陜西銀河物業(yè)新員工入職培訓(xùn)-《五星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》ppt課件

1、 陜西銀河物業(yè)新員工入職培訓(xùn)主講：杜 晨飯店星級(jí)的劃分飯店星級(jí)的劃分 飯店 可以以夜為時(shí)間單位向旅游客 人提供配有餐飲及相關(guān)效力的 住宿設(shè)備 按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒 店、旅館、旅社、度假村、俱 樂(lè)部、大廈、中心等飯店星級(jí)的劃分飯店星級(jí)的劃分 星級(jí)用星的數(shù)量表示旅游飯店的等級(jí)最低為一星,最高為五星星級(jí)越高,旅游飯店的檔次越高酒店星級(jí)規(guī)范的劃分酒店星級(jí)規(guī)范的劃分符號(hào)：以鍍金五角星為符號(hào)符號(hào)：以鍍金五角星為符號(hào) 一星級(jí)一星級(jí) 二星級(jí)二星級(jí) 三星級(jí)三星級(jí) 四星級(jí)四星級(jí) 五星級(jí)五星級(jí)白金五星白金五星酒店星級(jí)評(píng)定酒店星級(jí)評(píng)定評(píng)定的規(guī)范星級(jí)的劃分條件設(shè)備設(shè)備及效力工程設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及衛(wèi)生效力質(zhì)量效力與

2、管理制度按照星級(jí)，由國(guó)家、省、市旅游局分別評(píng)定酒店星級(jí)評(píng)定要求酒店星級(jí)評(píng)定要求 干凈 方便 溫馨 高檔 文化五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.3 指示用標(biāo)志明晰、適用、美觀，公共信息圖形符合規(guī)定GB/T10001 方向指引 給客人提供方便 為我們也帶來(lái)方便 熟習(xí)各種標(biāo)識(shí)五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.5有與本星級(jí)相順應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 固化管理和任務(wù)程序 有適用的查詢系統(tǒng) 考勤和工資系統(tǒng) 辦公系統(tǒng)五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件員工手冊(cè)企業(yè)介紹企業(yè)理念員工福利獎(jiǎng) 懲員工描述是什么崗位職責(zé)做什么工作程序怎么做做的標(biāo)準(zhǔn) 6.5.8 各項(xiàng)

3、管理制度健全，與飯店規(guī) 模和星級(jí)相一致五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.11.d總效力臺(tái)有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)訊和結(jié)賬效力 方便客人 隨時(shí)為客人效力 前臺(tái)要有員工值班，即使在任務(wù)餐的時(shí)間五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.11.e提供留言效力留言信息留言 留言記錄表 快速、及時(shí)傳送 信息要準(zhǔn)確五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.11.i提供飯店效力工程宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地地圖、全國(guó)旅游和全國(guó)旅游交通圖、所在地景點(diǎn)引見(jiàn)、主要交通時(shí)辰表、與住店客人相順應(yīng)的報(bào)刊 熟習(xí)效力工程和內(nèi)容 搜集和掌握相關(guān)信息 能在

4、第一時(shí)間為客人提供信息五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.11.l設(shè)門衛(wèi)迎接員， 18小時(shí)迎送客人 歡迎客人 給客人留下的第一印象 引領(lǐng)五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.11.n有管理人員24小時(shí)在崗值班有大堂經(jīng)理在崗值班 處置緊急情況 24小時(shí)值班經(jīng)理或指定擔(dān)任人 鑰匙的管理五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.11.p在非運(yùn)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休憩場(chǎng)所 等候區(qū)域 方便客人五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.11.q提供代客預(yù)定和安排出租車效力 前臺(tái)需求不斷的搜集各種信息五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.

5、5.12.q客房、衛(wèi)生間每天全面清潔一次每日或應(yīng)客人要求改換床單、被單、及枕套客用品和耗費(fèi)品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)清理，補(bǔ)充客用品和耗費(fèi)品細(xì)節(jié)的關(guān)注良好的職業(yè)品德五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.12.v客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水效力 盡快滿足客人的需求 提供個(gè)性化效力五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.12.x提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)效力，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人 配備客人有能夠運(yùn)用的如：針線包、膠帶、信封及信紙等 預(yù)備相關(guān)信息五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.12.z提供擦鞋效力 提供規(guī)范效力 可預(yù)備擦鞋機(jī)

6、五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.16有足夠的停車場(chǎng) 方便停車 保證車輛出入暢通 平安 巡視、登記五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.16.d各區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間 方便 員工不要運(yùn)用客用衛(wèi)生間五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.5.16.f有商務(wù)中心，代售郵票代發(fā)信件、復(fù)印國(guó)際長(zhǎng)途提供打字效力和電腦出租等效力五星級(jí)酒店具備的根本條件五星級(jí)酒店具備的根本條件6.15.16.g代購(gòu)交通、影劇及觀賞等票務(wù)6.15.16.I有緊急救護(hù)室選擇工程選擇工程6.7.f委托代辦效力 金鑰匙開(kāi)啟酒店效力的大門開(kāi)啟城市效力的大門搜集能提供效

7、力的各種信息并及時(shí)更新收取效力費(fèi)選擇工程選擇工程6.7.i客用電梯轎箱內(nèi)兩側(cè)均有按鍵 方便設(shè)備設(shè)備工程設(shè)備設(shè)備工程 共610分 各星級(jí)應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù) 70分 120分 220分 330分 420分設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔周圍環(huán)境庭院、花園：整齊、干凈、無(wú)渣滓建筑物外墻：完好、美觀，干凈店標(biāo)及標(biāo)志：規(guī)范、完好、無(wú)褪色、無(wú)變形；無(wú)灰塵、無(wú)污跡停車場(chǎng)、回車線：標(biāo)志明顯；干凈花木、盆景、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)蟲害設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔 照明燈：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡 公共圖形符號(hào)標(biāo)志：規(guī)范、完好齊全、無(wú)破損；無(wú)污跡設(shè)備設(shè)備維修保

8、養(yǎng)及清潔設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔大廳地面：平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、干凈、光亮門：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；玻璃亮堂，無(wú)灰塵天花：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫 落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔 墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)零落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng) 家具、器具：穩(wěn)定、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)零落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔電梯平穩(wěn)有效無(wú)妨礙無(wú)劃痕無(wú)零落無(wú)灰塵無(wú)污跡設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔公共衛(wèi)生間：地面墻面天花廁位：完好、無(wú)磨損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔設(shè)備設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔梳妝臺(tái)完好

9、、無(wú)磨損；玻璃亮堂、無(wú)灰塵、無(wú)污跡皂液合及干手器完好、有效；無(wú)污跡擦手紙托架完好、方便取用、有效；無(wú)灰塵，無(wú)污跡效力質(zhì)量效力質(zhì)量?jī)x容儀表服裝Drooming standards.ppt態(tài)度好，禮節(jié)好周到, 效率高,規(guī)范化,個(gè)性化效力質(zhì)量效力質(zhì)量接聽(tīng)My TrainingTelephoneManner.ppt效力質(zhì)量效力質(zhì)量我們的徽記Courtesy Standards.ppt效力質(zhì)量與管理制度效力質(zhì)量與管理制度員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭效力意念員工福利獎(jiǎng)懲平安制度效力質(zhì)量與管理制度效力質(zhì)量與管理制度 組織構(gòu)造圖organization chart.ppt效力質(zhì)量與管理制度效力質(zhì)量與管理制度酒店政策HR-24-employee of the month.doc效力質(zhì)量與管理制度效力質(zhì)量與管理制度 崗位職責(zé)JOB DESCRIPTION FO.doc效力質(zhì)量與管理制度效力質(zhì)量與管理制度任務(wù)流程SOP - Staff bicycle parking lot.doc質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)管部按照效力規(guī)范檢查