客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案

1、客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案上海亦卡網(wǎng)絡(luò)科技有限公司2014.8一、維護(hù)流程與工作細(xì)化（一）工作流程流程名稱客戶關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1、及時(shí)解決客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的各種問(wèn)題2、保持同重要客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識(shí)準(zhǔn)備1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧 2、掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明1、建立客戶資料檔案客戶資料管理檔案 客戶狀況記錄表關(guān)鍵點(diǎn)1、客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類；并將分類信息計(jì)入客戶檔案，以便于對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。2、對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估分級(jí)客戶關(guān)系評(píng)估表 客戶評(píng)估管理方案3、編制客戶分級(jí)名冊(cè)客戶分級(jí)目錄關(guān)鍵點(diǎn)2、客戶關(guān)系管理人

2、員根據(jù)客戶實(shí)際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需要包括客戶維護(hù)方式、措施，負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費(fèi)用等內(nèi)容。4、制定客戶維護(hù)方案客戶關(guān)系維護(hù)方案 客戶關(guān)系維護(hù)辦法5、客戶維護(hù)方案修改與審核客戶關(guān)系維護(hù)方案關(guān)鍵點(diǎn)3、客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過(guò)的維護(hù)方案，開(kāi)展客戶維護(hù)工作，包括對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，針對(duì)客戶進(jìn)行促銷(xiāo)推廣，聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)等。6、實(shí)施客戶維護(hù)工作客戶關(guān)系維護(hù)方案 客戶關(guān)系維護(hù)辦法7.客戶維護(hù)工作評(píng)估客戶維護(hù)總結(jié)表8.改善客戶維護(hù)工作按具體情況之星關(guān)鍵點(diǎn)4、客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系。9.維護(hù)資料整理匯總客戶資料管理檔案 (

3、二)、控制程序程序名稱客戶關(guān)系維護(hù)控制程序編 號(hào)受控狀態(tài)一、目的 為了達(dá)到以下目的特制定本控制程序： 1.規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。 2.通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。 二、適用范圍 本控制程序適用于對(duì)各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于一下4項(xiàng)。 1、合作關(guān)系評(píng)估。 2.維護(hù)方案制定與完善。 3.通過(guò)各類措施開(kāi)展客戶維護(hù)工作。 4、 客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評(píng)估與改進(jìn)。 三、管理職責(zé) 一）客戶服務(wù)部 1、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對(duì)客戶評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、客戶維護(hù)方案等進(jìn)行審批，并組織人員對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)。

4、2、客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評(píng)級(jí)、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開(kāi)展維護(hù)工作，并對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和控制。 3、客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。 二）、其他相關(guān)部門(mén) 1、銷(xiāo)售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。 2.其他相關(guān)部門(mén)協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項(xiàng)工作的開(kāi)展 四、客戶信息資料整理控制 （一）、客戶信息搜索 客戶關(guān)系專員需在工作工程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括一下5類信息。 1、客戶交流以信息 2、客戶回訪記錄 3、客戶接待記錄 4.客戶投訴記錄 5、其他相關(guān)信息

5、（二）信息整理歸檔 客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶關(guān)系資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服過(guò)程中的各種信息。 五、客戶關(guān)系評(píng)估與分級(jí)控制 （一）客戶關(guān)系評(píng)估步驟 1、客戶關(guān)系專員對(duì)搜集道德客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。 2、客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司發(fā)展占略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對(duì)比，找出其中的差距。 3、運(yùn)用合理的評(píng)估辦法得出評(píng)估結(jié)果。 （二）客戶分級(jí)1、客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評(píng)估結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。2、客戶關(guān)系專員將評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)維護(hù)和管理工作。六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制（一）制定客戶關(guān)系維護(hù)方案1.客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評(píng)估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)

6、的目標(biāo)和措施。2客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3.客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶服務(wù)專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定客戶管系維護(hù)方案，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費(fèi)用預(yù)算等部分內(nèi)容。（二）客戶維護(hù)方案審核1.客戶關(guān)系主管將方案包客戶服務(wù)經(jīng)理審核，客戶服務(wù)經(jīng)理就反感提出改進(jìn)的建議和要求。2.客戶關(guān)系主管和專員需對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)方案進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無(wú)誤后，報(bào)客戶總監(jiān)審批。七、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施控制（一）維護(hù)工作實(shí)施1.客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2.客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實(shí)施各項(xiàng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。3.客戶關(guān)系專員在落實(shí)改進(jìn)措施

7、的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)掌握客戶的反饋信息，并上報(bào)客戶關(guān)系主管。4.客戶關(guān)系專員需及時(shí)整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料的管理規(guī)定，將資料及時(shí)歸檔處理。（二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督1.客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報(bào)。2.客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專員在落實(shí)改善過(guò)程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報(bào)分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。八、維護(hù)工作評(píng)估、總結(jié)與改進(jìn)1.客戶關(guān)系只管應(yīng)及時(shí)編制客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，聽(tīng)取客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)。2.客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對(duì)庫(kù)戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。九、相關(guān)文件與記錄1.客服

8、工作記錄表2.客戶關(guān)系評(píng)估表3.客戶關(guān)系強(qiáng)化表4.客戶關(guān)系維護(hù)方案5.客戶關(guān)系維護(hù)報(bào)告等。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改記錄修改處數(shù)修改日期二、維護(hù)辦法與工具模板（一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法辦法名稱客戶關(guān)系維護(hù)辦法編號(hào)受控狀態(tài)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)編修部門(mén)第1章 總結(jié) 第1條 為了不斷加強(qiáng)客服人員服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，特制定本辦法。 第2條 本公司所有直接客戶、間接客戶的維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法經(jīng)行處理。第2章 客戶關(guān)系維護(hù)原則 第3條 客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行

9、跟增記錄。 第4條 客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)該更多的關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。 第5條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，是客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。第3章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法 第6條 本公司客戶維護(hù)的基本方式包括以下兩種： 1.客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。 2.客戶服務(wù)人員在日常的工作中通過(guò)電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。第7條 客戶服務(wù)人員通過(guò)收集、了解和掌握客戶信息，涉及客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。 第8條 客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作干系發(fā)展。第4章 客戶關(guān)系維護(hù)措施

10、 第9條 客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等，具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。 第10條 積極將各種客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品試用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。第11條 耐心為客戶答疑、解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶提更技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等等服務(wù)。第12條 及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。第13條 邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開(kāi)一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)客戶參觀本公

11、司增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。第14條 國(guó)家法定節(jié)假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。第15條 定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此指定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略等。第5章 附則第16條 本辦法由客戶服務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過(guò)。第17條 本辦法自x年x月x日起實(shí)施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期（二）客戶狀況記錄表客戶基本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營(yíng)業(yè)狀況主營(yíng)業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營(yíng)狀況金融狀況往來(lái)銀行貸款狀況資金周轉(zhuǎn)付款狀況承辦付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與本公司 業(yè) 務(wù) 往 來(lái)最高購(gòu)買(mǎi)金額月均購(gòu)買(mǎi)額客戶服務(wù)溝通方式客戶服務(wù)溝通

12、頻率客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度（三）客戶關(guān)系評(píng)估表分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議改進(jìn)關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系（四）客戶關(guān)系強(qiáng)化表項(xiàng)目類別客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時(shí)間 安 排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理部門(mén)主管三、客戶關(guān)系管理方案（一）客戶電話回訪方案 客戶電話回訪方案 一、目的 為了加強(qiáng)公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶的需求。及時(shí)解決客戶 在產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，同時(shí)為公司共好的開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供有效的信息支持，特制定本方案。 二、回訪客戶選擇方法 1.由于公司客戶范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶都進(jìn)行電話回訪，需

13、要采取合理的方法確定回訪客戶范圍。 2.可以采取的選擇方法如下表所示?？蛻暨x擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機(jī)選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機(jī)的選擇客戶進(jìn)行電話回訪客戶滿意度選擇法對(duì)客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪服務(wù)選擇法對(duì)由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪情感選擇法對(duì)于某些關(guān)系比較少，對(duì)關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)行電話回訪 三、電話回訪時(shí)間 電話回訪時(shí)間的確定如下表所示。電話回訪時(shí)間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪公司安排調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度?？蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一周后，電話回訪客戶詢問(wèn)客戶是否習(xí)慣使

14、用公司產(chǎn)品，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品4-6個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解公司產(chǎn)品的運(yùn)行狀況。客戶購(gòu)買(mǎi)10-12個(gè)月后，公司客戶服務(wù)人員進(jìn)行電話訪問(wèn)，詢問(wèn)客戶是否需要公司技術(shù)人員上門(mén)檢修和維護(hù)等。，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品超過(guò)一年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)。特殊電話回訪公司客戶服務(wù)人員收到客戶的信函、電子郵件等書(shū)面投訴時(shí)，有客戶聯(lián)系方式的，要及時(shí)進(jìn)行電話回訪，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。公司客戶服務(wù)人員受到客戶郵寄的提案時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。在安排維修人員上門(mén)維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并肩售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特

15、殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員。公司售后服務(wù)人員在上門(mén)維修過(guò)程中，時(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間的，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品維修（包括上門(mén)維修和客戶到公司維修點(diǎn)維修）后，35天內(nèi)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。四、電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對(duì)電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見(jiàn)下表。電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細(xì)規(guī)定解釋回訪對(duì)在訂單過(guò)程中還沒(méi)有解釋清楚的問(wèn)題進(jìn)行回訪。比如：在訂單過(guò)程中來(lái)不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷(xiāo)售政策和新產(chǎn)品情感回訪增進(jìn)雙方的情感，如會(huì)放一些對(duì)方感興趣的話題調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒建議回訪給予一些能提高客戶滿意度

16、的建議指導(dǎo)回訪針對(duì)新增客戶，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)提出合理化建議。5、 電話回訪規(guī)范 1.公司人員進(jìn)行電話回訪時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、熱情，保持真誠(chéng)的態(tài)度。 2.電話接通后，回訪人員主動(dòng)問(wèn)好：“你好，請(qǐng)問(wèn)是xx先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是xx公司的客戶服務(wù)人員，想向您做個(gè)回訪，不知道您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？” 3.與客戶電話交流時(shí)，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說(shuō)話的時(shí)間，不要.隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。 4.對(duì)話要簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，在客戶時(shí)間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。 5、在電話回訪過(guò)程中，回訪人員不能與客戶爭(zhēng)辯，對(duì)用戶提出的疑問(wèn)，要耐心

17、解答；當(dāng)解答不了了，時(shí)候一定要及時(shí)給于回復(fù)。 6、電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)用戶跟贈(zèng)服務(wù)卡，記錄回訪情況。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期（2） 客戶參觀接待方案 客戶參觀接待方案 一、目的 為了做好客戶參觀接待工作，促進(jìn)本公司客戶合作關(guān)系，提升本公司形象，特制定本方案。 二、參觀事項(xiàng)分析 來(lái)本公司參觀的客戶，大體可分為3種，不同類型的客戶具體參觀內(nèi)容如下表所示。 不同類別客戶參觀事項(xiàng)一覽表客戶分類客戶描述一般客戶因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)決定來(lái)公司參觀，了解公司產(chǎn)品和其他事項(xiàng)。重要客戶和公司已有非常頻繁的業(yè)務(wù)往來(lái)，參觀目的在于了解公司的新產(chǎn)品

18、、生產(chǎn)基地，到本公司學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行交流，以便于進(jìn)一步擴(kuò)大合作。大客戶為了推行戰(zhàn)略聯(lián)盟或考察公司的經(jīng)營(yíng)情況，特來(lái)公司進(jìn)行參觀、調(diào)研。 三、接待方式 不同客戶類型接待方式規(guī)定如下表所示。 不同類型客戶接待標(biāo)準(zhǔn)一覽表客戶分類接待標(biāo)準(zhǔn)一般客戶 十人以下的客戶團(tuán)體，原則上公司不予接待，不派專門(mén)的人員跟隨講解，不得參觀公司重要的生產(chǎn)廠區(qū)。重要客戶 客戶需要提前5天進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)，并填寫(xiě)參觀接待申請(qǐng)表，然后由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排專門(mén)的人員陪同并講解。 凡會(huì)客室能容納下的的參觀團(tuán)體，均以茶點(diǎn)招待，并發(fā)公司紀(jì)念品一份。大客戶 客戶服務(wù)部在接到相關(guān)部門(mén)的通知后，就需要預(yù)先進(jìn)行參觀接待準(zhǔn)備。 客戶服務(wù)部對(duì)來(lái)訪的重要客戶的目的和需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并預(yù)先進(jìn)行講解演練。 按公司規(guī)定規(guī)格招待茶點(diǎn)、用餐，并由公司高級(jí)管理人員陪同。 四、參