道路運(yùn)輸行業(yè)管理水平及執(zhí)法能力建設(shè)方案

1、道路運(yùn)輸行業(yè)管理水平及執(zhí)法能力道路運(yùn)輸行業(yè)管理水平及執(zhí)法能力第三方評價體系建設(shè)方案第三方評價體系建設(shè)方案杭州意達(dá)咨詢有限公司杭州意達(dá)咨詢有限公司二零一零年四月二十七日二零一零年四月二十七日項目理解項目理解項目重點(diǎn)與難點(diǎn)項目重點(diǎn)與難點(diǎn)實施計劃實施計劃1234結(jié)構(gòu)框架圖實施方法實施方法1背景理解背景理解第三方評價體系的目標(biāo)第三方評價體系的目標(biāo)項目理解項目理解項目理解項目理解項目重點(diǎn)與難點(diǎn)項目重點(diǎn)與難點(diǎn)l l l l 實施計劃實施計劃項目理解項目理解1背景背景理解理解 運(yùn)管部門作為道路運(yùn)輸系統(tǒng)的管理者和執(zhí)法者的雙重身份，對行業(yè)發(fā)展水平、服務(wù)及監(jiān)管水平的發(fā)展負(fù)有多重責(zé)任。一個負(fù)責(zé)任的管理部門試圖提高自

2、身的管理水平及執(zhí)法水平，需要對部門現(xiàn)實的管理水平及執(zhí)法能力獲得全面科學(xué)的認(rèn)知，才能發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢、缺陷，從而揚(yáng)長避短，快速提高自身的管理水平和執(zhí)法能力。 目前國內(nèi)的評價方法大都基于內(nèi)部規(guī)章制度、法制法規(guī)、部門和上級部門年度工作目標(biāo)或即時目標(biāo)，進(jìn)行自我對照或上級對下級的考核。考核方法存在缺乏系統(tǒng)化、制度化、客觀化的特性，其片面性、目標(biāo)短期性、評價方法的主觀性、缺乏公信力；從而對部門管理的績效提高，難以提供有效的信息支持。 目前國外的政府績效評價、評估手段大多基于全責(zé)政府機(jī)關(guān)（如市政府）與對應(yīng)的社會管理目標(biāo)而建立，由于價值取向的不同，社會目標(biāo)與我國現(xiàn)階段存在較大差異，更何況我國正處在高速發(fā)展過程中，社會

3、目標(biāo)也在不斷變動中。因此，評價系統(tǒng)既要保證制度化、長期性，又要適應(yīng)社會的快速變遷，還要適應(yīng)本部門的實際情況。 在行業(yè)發(fā)展與民生發(fā)展的沖突中，國家越來越重視民生，即民眾滿意度。管理部門自查的方式存在由于利益立場的不同導(dǎo)致的主觀引導(dǎo)，不能很好地發(fā)現(xiàn)客觀事實，同時由于內(nèi)部人員的非專業(yè)化水平，使結(jié)果存在嚴(yán)重的系統(tǒng)誤差。項目理解項目理解1背景背景理解理解因此，利用第三方評價機(jī)構(gòu)，摒除利益導(dǎo)向，引入科學(xué)專業(yè)的評估方法，建立全面、切合中長期發(fā)展的評價體系，使評價體系系統(tǒng)化、制度化、長期化，是政府管理部門的遠(yuǎn)見、責(zé)任心、進(jìn)取心的極為重要的表現(xiàn)。項目理解項目理解1背景背景理解理解指標(biāo)體系指標(biāo)體系導(dǎo)向性目標(biāo)導(dǎo)向性

4、目標(biāo)指標(biāo)性質(zhì)指標(biāo)性質(zhì)及各指標(biāo)權(quán)重及各指標(biāo)權(quán)重評價方法評價方法及評價標(biāo)準(zhǔn)及評價標(biāo)準(zhǔn)評價結(jié)論評價結(jié)論與改進(jìn)建議與改進(jìn)建議指標(biāo)及各指指標(biāo)及各指標(biāo)間層級架構(gòu)標(biāo)間層級架構(gòu)導(dǎo)向性目標(biāo)是指標(biāo)體系的靈魂決定指標(biāo)構(gòu)成與各指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而決定評價結(jié)果評價結(jié)果是對導(dǎo)向性目標(biāo)完成情況的反應(yīng)指標(biāo)是導(dǎo)向性目標(biāo)的具體體現(xiàn)梳理各指標(biāo)間關(guān)系，將明確指標(biāo)架構(gòu)，刪除部分冗余指標(biāo)明確指標(biāo)的定性、定量性質(zhì)對數(shù)據(jù)采集方法有重要影響合理確定各指標(biāo)的權(quán)重將直接影響評價結(jié)果通過標(biāo)準(zhǔn)化、模糊評價等多種評價方法將消除系統(tǒng)誤差評價標(biāo)準(zhǔn)的選擇將直接影響評價結(jié)論離開相關(guān)數(shù)據(jù)的支撐，指標(biāo)體系將是一具空殼真實可靠的數(shù)據(jù)為評價結(jié)果的權(quán)威性提供保障數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集

5、方案采集方案評價體系的最終目標(biāo)是為了得到能真實反映現(xiàn)狀的結(jié)論并根據(jù)結(jié)論提出改進(jìn)建議項目理解項目理解1評估體系的評估體系的構(gòu)成要素構(gòu)成要素二、指標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)（例）二、指標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)（例）出租車行業(yè)管理水平評估出租車行業(yè)管理水平評估內(nèi)容二：從內(nèi)容二：從業(yè)人員滿意業(yè)人員滿意度調(diào)查度調(diào)查內(nèi)容三：內(nèi)容三：從業(yè)人員工從業(yè)人員工作狀況調(diào)查作狀況調(diào)查內(nèi)容一：內(nèi)容一：行業(yè)發(fā)展行業(yè)發(fā)展水平水平內(nèi)容四：內(nèi)容四：乘客滿意度乘客滿意度調(diào)查調(diào)查出租車行業(yè)管理水平評估體系出租車行業(yè)管理水平評估體系一級指標(biāo)一級指標(biāo)數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)性質(zhì)數(shù)據(jù)性質(zhì)項目中權(quán)重項目中權(quán)重樣本要求樣本要求定量定量定性定性定量定量定量定量行業(yè)行業(yè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)

6、第三方第三方暗訪暗訪第三方第三方暗訪暗訪第三方第三方暗訪暗訪整體滿意度整體滿意度投訴率及處理滿意度投訴率及處理滿意度安全滿意度安全滿意度服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度 服務(wù)水平服務(wù)水平勞動強(qiáng)度狀況勞動強(qiáng)度狀況收入狀況收入狀況人員結(jié)構(gòu)狀況人員結(jié)構(gòu)狀況整體滿意度整體滿意度經(jīng)濟(jì)收益滿意度經(jīng)濟(jì)收益滿意度監(jiān)管執(zhí)法滿意度監(jiān)管執(zhí)法滿意度行業(yè)規(guī)模行業(yè)規(guī)模行業(yè)集中度行業(yè)集中度行業(yè)發(fā)展速度行業(yè)發(fā)展速度項目理解項目理解1第三方評估第三方評估體系的目標(biāo)體系的目標(biāo)1覆蓋運(yùn)管部門覆蓋運(yùn)管部門所有職能所有職能一、總體目標(biāo)一、總體目標(biāo)2分離定性及定分離定性及定量指標(biāo)量指標(biāo)3明確穩(wěn)定性與明確穩(wěn)定性與即時性指標(biāo)即時性指標(biāo)4建立管理及建立管

7、理及服務(wù)對象分服務(wù)對象分級指標(biāo)系統(tǒng)級指標(biāo)系統(tǒng)項目理解項目理解1本項目評估體本項目評估體系的具體目標(biāo)系的具體目標(biāo)5明確數(shù)據(jù)采集明確數(shù)據(jù)采集方法方法一、總體目標(biāo)一、總體目標(biāo)6明確評價參照明確評價參照法則法則7建立實建立實施方案施方案項目理解項目理解1本項目評估體本項目評估體系的具體目標(biāo)系的具體目標(biāo)三、評估體系提交物三、評估體系提交物評價系統(tǒng)綜述評價系統(tǒng)綜述評估體系導(dǎo)向性目標(biāo)概述評估體系核心評估對象概述評估體系評估內(nèi)容及方法概述指標(biāo)系統(tǒng)指標(biāo)系統(tǒng)客運(yùn)模塊指標(biāo)體系貨運(yùn)模塊指標(biāo)體系汽修模塊指標(biāo)體系駕駛培訓(xùn)模塊指標(biāo)體系出租車模塊指標(biāo)體系稽查法制模塊指標(biāo)體系實施方案，包括總成、制實施方案，包括總成、制度、組織

8、、預(yù)算、宣傳度、組織、預(yù)算、宣傳客運(yùn)模塊實施方案貨運(yùn)模塊實施方案汽修模塊實施方案駕駛培訓(xùn)模塊實施方案出租車模塊實施方案稽查法制模塊實施方案評估體系提交物評估體系提交物項目理解項目理解1第三方評估第三方評估體系的目標(biāo)體系的目標(biāo)項目理解項目理解項目重點(diǎn)與難點(diǎn)項目重點(diǎn)與難點(diǎn)2實施方法概述實施方法概述調(diào)研分析調(diào)研分析l l l l 實施方法實施方法實施計劃實施計劃實施方法實施方法2實施方實施方法概述法概述核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容相關(guān)人員深度訪相關(guān)人員深度訪談（具體內(nèi)容見）談（具體內(nèi)容見）二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集、二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集、文獻(xiàn)調(diào)研（具體內(nèi)文獻(xiàn)調(diào)研（具體內(nèi)容見下文）容見下文）建立實施方案建立實施方案確定評估系統(tǒng)

9、確定評估系統(tǒng)評估體系評估體系測試測試評價指標(biāo)系統(tǒng)評價指標(biāo)系統(tǒng)初建初建調(diào)研分析調(diào)研分析核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容梳理抽象出各模梳理抽象出各模塊的指標(biāo)架構(gòu)塊的指標(biāo)架構(gòu)應(yīng)用層次分析法、應(yīng)用層次分析法、主成分分析法確主成分分析法確定權(quán)重定權(quán)重擬定初步實施方案擬定初步實施方案檢驗指標(biāo)的可行性、檢驗指標(biāo)的可行性、方案的可行性方案的可行性檢驗指標(biāo)體系對評檢驗指標(biāo)體系對評估目標(biāo)的切合度估目標(biāo)的切合度核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容修正相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重修正相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重確定實施方案確定實施方案提交報告提交報告與運(yùn)管內(nèi)部深入溝與運(yùn)管內(nèi)部深入溝通，反復(fù)研討。通，反復(fù)研討。實施方法實施方法2調(diào)研調(diào)研分析分

10、析一、相關(guān)人員深度訪談一、相關(guān)人員深度訪談實施方法實施方法訪談內(nèi)容訪談內(nèi)容訪談目標(biāo)訪談目標(biāo)主要管理部門領(lǐng)導(dǎo)深訪一線工作人員抽樣深訪獲得評價系統(tǒng)執(zhí)行可行性素材為方案實施提供素材了解內(nèi)部人員對行業(yè)管理的理解及評價需求獲得內(nèi)部人員既往經(jīng)驗獲得行業(yè)從業(yè)人員對管理部門的滿意度評價指標(biāo)素材獲得行業(yè)服務(wù)對象對行業(yè)滿意度的評估指標(biāo)素材了解從業(yè)人員對行業(yè)主管部門的理解及需求獲得對主管部門滿意度要素的構(gòu)成運(yùn)管內(nèi)運(yùn)管內(nèi)部人員部人員行業(yè)從行業(yè)從業(yè)人員業(yè)人員行業(yè)服行業(yè)服務(wù)對象務(wù)對象了解服務(wù)對象對行業(yè)主管部門的理解及需求對服務(wù)滿意度要素的構(gòu)成從業(yè)人員抽樣深訪服務(wù)對象抽樣深訪訪談對象訪談對象二、二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集二、二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集

11、實施方法實施方法內(nèi)容內(nèi)容目標(biāo)目標(biāo)運(yùn)管部門配合提供確定評價目標(biāo)、方向及系統(tǒng)過往管理成效常態(tài)管理內(nèi)容及年度/季度/臨時性管理目標(biāo)保證系統(tǒng)的先進(jìn)性保證系統(tǒng)的實用性確定橫向評估的數(shù)據(jù)可行性政府績效評價資料 運(yùn)管專業(yè)評價資料運(yùn)管內(nèi)運(yùn)管內(nèi)部資料部資料政府績效政府績效評估資料評估資料行業(yè)評估行業(yè)評估二手?jǐn)?shù)據(jù)二手?jǐn)?shù)據(jù)盡可能多的二手?jǐn)?shù)據(jù)咨詢公司獲取咨詢公司獲取 運(yùn)管部門配合調(diào)研項目調(diào)研項目實施方法實施方法2調(diào)研調(diào)研分析分析項目重點(diǎn)與難點(diǎn)項目重點(diǎn)與難點(diǎn)3l l l l 實施計劃實施計劃實施方法實施方法項目報價項目報價實施計劃實施計劃3 運(yùn)管人員深訪（運(yùn)管人員深訪（2 2周）周）1 11、形成運(yùn)管人員深訪簡報 2、

12、形成從業(yè)人員深訪簡報3、形成服務(wù)對象深訪簡報階段二：二階段二：二手?jǐn)?shù)據(jù)搜集手?jǐn)?shù)據(jù)搜集階段三：階段三：評價指標(biāo)系評價指標(biāo)系統(tǒng)初建統(tǒng)初建階段一：相階段一：相關(guān)人員深訪關(guān)人員深訪階段三：階段三：系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)試運(yùn)行階段三：階段三：系統(tǒng)總成系統(tǒng)總成 從業(yè)人員深訪（從業(yè)人員深訪（1 1周）周）服務(wù)對象深訪（服務(wù)對象深訪（1 1周）周）政府績效評價資料（政府績效評價資料（1 1周）周） 2 21、形成二手?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)研簡報2、獲取部分有效的評價指標(biāo)和評價方法運(yùn)管專業(yè)評價資料（可穿插進(jìn)行）運(yùn)管專業(yè)評價資料（可穿插進(jìn)行）評價指標(biāo)系統(tǒng)初建（評價指標(biāo)系統(tǒng)初建（4 4周）周） 3 31、確定指標(biāo)及指標(biāo)結(jié)構(gòu) 2、確定各級指

13、標(biāo)的權(quán)重3、初步形成評價指標(biāo)系統(tǒng)評價指標(biāo)系統(tǒng)試運(yùn)行（評價指標(biāo)系統(tǒng)試運(yùn)行（4 4周）周） 4 41、初步確定實施方案 2、組織實地實施3、提交實施報告，并研討系統(tǒng)總成（系統(tǒng)總成（3 3周）周） 5 51、提交完整報告 2、討論修改報告3、報告定稿整個項目完成預(yù)期需要?dú)v時三個月整個項目完成預(yù)期需要?dú)v時三個月4l l l l 項目重點(diǎn)與難點(diǎn)項目重點(diǎn)與難點(diǎn)實施計劃實施計劃項目報價項目報價項目難點(diǎn)項目難點(diǎn)項目重點(diǎn)項目重點(diǎn)一、如何解決評價系統(tǒng)的長期有效性與短期靈活性之間的矛盾一、如何解決評價系統(tǒng)的長期有效性與短期靈活性之間的矛盾長期長期有效性有效性短期短期靈活性靈活性必須分離出公認(rèn)的、穩(wěn)定必須分離出公認(rèn)的

14、、穩(wěn)定的評價指標(biāo)的評價指標(biāo)必須建立對即時目標(biāo)的評必須建立對即時目標(biāo)的評價基本方法備選方案價基本方法備選方案 建立兩者的綜合評價體系建立兩者的綜合評價體系1 13 32 2項目重點(diǎn)與難點(diǎn)項目重點(diǎn)與難點(diǎn)4二、為保證評價系統(tǒng)的公信力及有效性，參照數(shù)據(jù)的選擇尤為重要二、為保證評價系統(tǒng)的公信力及有效性，參照數(shù)據(jù)的選擇尤為重要Tex4項目重點(diǎn)與難點(diǎn)項目重點(diǎn)與難點(diǎn)ext確定哪些數(shù)確定哪些數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)據(jù)可以表現(xiàn)本區(qū)域與其本區(qū)域與其他區(qū)域的優(yōu)他區(qū)域的優(yōu)劣表現(xiàn)劣表現(xiàn)行業(yè)發(fā)展水平行業(yè)發(fā)展水平方面，重要指方面，重要指標(biāo)如何確定標(biāo)如何確定群眾滿意度方群眾滿意度方面，社會目標(biāo)面，社會目標(biāo)如何確定如何確定本項目涉及本項目涉及的主要參照的主要參照標(biāo)準(zhǔn)：地市標(biāo)準(zhǔn)：地市間比較標(biāo)準(zhǔn)、間比較標(biāo)準(zhǔn)、與過往的比與過往的比較標(biāo)準(zhǔn)、群較標(biāo)準(zhǔn)、群眾滿意度的眾滿意度的標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)發(fā)展水平的發(fā)展水平的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1 13 34 42 2確定哪些數(shù)據(jù)確定哪些數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)本區(qū)可以表現(xiàn)本區(qū)域與過往比對域與過往比對的變化，體現(xiàn)的變化，體現(xiàn)管理績效管理績效Contact ET Consulting ChinaContact