互聯(lián)網(wǎng)市場與客戶研究方案

1、互聯(lián)網(wǎng)顧客研究互聯(lián)網(wǎng)顧客研究和關(guān)系營銷和關(guān)系營銷這個網(wǎng)站的功能全面么？有沒有發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢？關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理 互聯(lián)網(wǎng)市場和客戶研究 網(wǎng)絡(luò)客戶營銷和服務(wù)的實施第一部分第一部分關(guān)系營銷與客戶關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理關(guān)系管理 市場營銷的本質(zhì)是什么？ 什么是市場細(xì)分？ 一對一營銷可能嗎？關(guān)系營銷與關(guān)系營銷與 關(guān)系營銷：對不同的客戶采用不同的營銷方關(guān)系營銷：對不同的客戶采用不同的營銷方式，這是一種基于式，這是一種基于“沒有完全相同的兩個顧沒有完全相同的兩個顧客客”的思想。的思想。 ，（，（, ）其中一種方式是建立在企業(yè)和個人）其中一種方式是建立在企業(yè)和個人關(guān)系上的一對一營銷。關(guān)系上的一對一營銷。 交易

2、營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別 市場細(xì)分市場細(xì)分個人顧客個人顧客 交易的持久性交易的持久性終身關(guān)系，終身價值終身關(guān)系，終身價值 市場份額市場份額大部分有價值的顧客大部分有價值的顧客 大規(guī)模市場被動顧客大規(guī)模市場被動顧客被授權(quán)的客戶被授權(quán)的客戶關(guān)系營銷的優(yōu)點(diǎn)關(guān)系營銷的優(yōu)點(diǎn)不需要開拓新客戶的成本（其通常高于維護(hù)一個老客戶的成本）不需要提供大量的折價，優(yōu)惠券就能維持與客戶的關(guān)系較低的價格敏感度（忠誠的客戶非常認(rèn)同自己獲得的價值）忠誠的顧客會把公司推薦給其他顧客顧客對公司信任度提高時就會加大對公司產(chǎn)品的消費(fèi)新顧客建立成本更高單價推薦顧客降低成本更多的購買留得越久的顧客，帶來越高的利潤基本

3、利益顧客忠誠度的重要性顧客忠誠度的重要性: : , . . , ., .年1234567利潤在市場營銷中的應(yīng)用在市場營銷中的應(yīng)用 銷售人員的自我控制： 銷售代表運(yùn)用工具安排和記錄客戶拜訪和進(jìn)行財務(wù)管理客戶服務(wù)管理： 可以通過網(wǎng)絡(luò)連接到客戶記錄，產(chǎn)品資料和客戶事先疑問的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，迅速響應(yīng)客戶信息需求管理銷售進(jìn)程： 通過電子商務(wù)網(wǎng)頁或者交易中記錄整個銷售過程，以支持銷售代表的銷售活動?；顒庸芾恚汗芾韽V告，直郵，和其他活動分析：利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘方式，可以對顧客特征，購買行為和活動進(jìn)行分析，以優(yōu)化營銷組合。技術(shù)和數(shù)據(jù)管理技術(shù)和數(shù)據(jù)管理 客戶數(shù)據(jù)庫中主要的三種客戶數(shù)據(jù)類型 個人基本數(shù)據(jù) 溝通信

4、息 交易信息網(wǎng)站用戶信息的搜集網(wǎng)站用戶信息的搜集商務(wù)網(wǎng)站如何追蹤顧客商務(wù)網(wǎng)站如何追蹤顧客 識別顧客的 ： 顧客的登錄名和密碼 : *客戶生命周期客戶生命周期價值忠誠獲取維系擴(kuò)展細(xì)分 選擇目標(biāo)細(xì)分 選擇目標(biāo)細(xì)分 選擇目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度和忠誠度之間的關(guān)系 在線服務(wù)質(zhì)量核心產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品線下服務(wù)質(zhì)量顧客滿意顧客忠誠保持服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量溝通加強(qiáng)了品牌并促進(jìn)了重復(fù)購買幾條箴言幾條箴言重視顧客份額勝于市場份額，從每一個顧客身上賺到盡可能多的收益致力留住老客戶，這比尋找新客戶成本更低，更有效集中精力通過交叉銷售和立體銷售增加重復(fù)購買，有助于提高邊際效益傾聽并回應(yīng)顧客需求，與顧客建立互相依賴和忠誠的關(guān)系

5、。第二部分第二部分互聯(lián)網(wǎng)市場與客互聯(lián)網(wǎng)市場與客戶研究戶研究電子商務(wù)消費(fèi)者行為模型電子商務(wù)消費(fèi)者行為模型 決策制定過程環(huán)境特征社會 家庭 社團(tuán)個人特征年齡，性別 民族 教育個性刺激市場：價格 促銷 質(zhì)量其他：經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 政治 文化買主的決策買或不買，買什么 在什么地方買 什么時候買，花多少錢 重復(fù)購買賣方的控制系統(tǒng)后勤支持：支付、配送技術(shù)支持：網(wǎng)站設(shè)計、智能代理客戶服務(wù)：常見問題集、電子郵件、呼叫中心、一對一服務(wù) 分析消費(fèi)者類型分析消費(fèi)者類型 個人消費(fèi)者 機(jī)構(gòu)消費(fèi)者 實用主義者 享樂主義者 不假思索的沖動型購買者 購買時貨比三家的耐心型購買者 購買前要深入調(diào)查的分析型購買者 非因特網(wǎng)用戶非因特網(wǎng)

6、用戶 我們也不要忘記非因特網(wǎng)用戶。在許多國家，他們的數(shù)量超過了半數(shù)成年人口。 對因特網(wǎng)的抵制會隨著年齡的增長而急劇增加。歲的人口中有認(rèn)為他們將不會訪問因特網(wǎng)，歲的人的比例略低于半數(shù)，而超過歲的人中這個比例達(dá)到了。 思考：你怎么看待這些非因特網(wǎng)用戶？你怎么想法改變他們的觀念 顧客使用因特網(wǎng)考慮因素顧客使用因特網(wǎng)考慮因素 進(jìn)入成本 價值主張 易于使用 安全 無知的恐懼顧客回訪網(wǎng)站的個關(guān)鍵原因高質(zhì)量的內(nèi)容 易于使用 下載速度快 經(jīng)常更新 贈券和獎品 喜愛的品牌 前沿的技術(shù) 游戲 采購能力 用戶定制內(nèi)容 在線顧客對服務(wù)質(zhì)量的主要關(guān)注因素可達(dá)性可靠性響應(yīng)保證易于使用內(nèi)容的質(zhì)量價格實用性可靠性電子郵件的回

7、復(fù)下載速度電子郵件響應(yīng)反饋實現(xiàn)和電話中心聯(lián)系個性化隱私安全性 售后支持服務(wù)履行承諾力度產(chǎn)品目錄隱私政策下訂單難易程度產(chǎn)品信息網(wǎng)站導(dǎo)航內(nèi)容可選性產(chǎn)品價格顧客關(guān)注程度（）對在線體驗貢獻(xiàn)因素重要性的顧客評比評估對電子商務(wù)服務(wù)的需要評估對電子商務(wù)服務(wù)的需要 人口統(tǒng)計特征 使用地點(diǎn) 使用類型 連接速度 經(jīng)驗水平 訪問設(shè)備數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫：顧客檔案記錄，個性化和預(yù)測分析功能借助數(shù)據(jù)庫得以實現(xiàn) 數(shù)據(jù)分析： 以顧客為基礎(chǔ)的問題： ）公司擁有什么類型的顧客 ）顧客有什么樣的行為 ）什么是顧客最想要的，什么是最不想要的。 產(chǎn)品或價格 ）哪些產(chǎn)品一起被購買 ）什么時候是賣出一種商品的最好時間 哪種價目組合可以產(chǎn)

8、生最大的收益？ ）分銷和溝通渠道 ）哪種活動設(shè)計最有效， ）哪些分銷渠道最有效問題組合：問題組合：）哪種顧客會對哪種產(chǎn)品的哪種溝通產(chǎn)生回應(yīng)）哪種顧客會對哪種產(chǎn)品的哪種溝通產(chǎn)生回應(yīng)）如果把顧客放在具有相同特征的顧客群中以同）如果把顧客放在具有相同特征的顧客群中以同樣的方式對待，他們能否帶來更多的收益風(fēng)險樣的方式對待，他們能否帶來更多的收益風(fēng)險更小更?。槭裁从行┊a(chǎn)品使顧客流失，而一些產(chǎn)品迎來）為什么有些產(chǎn)品使顧客流失，而一些產(chǎn)品迎來了顧客了顧客數(shù)據(jù)庫挖掘數(shù)據(jù)庫挖掘數(shù)據(jù)庫挖掘從傳統(tǒng)系統(tǒng)和其他資源中分離數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫挖掘從傳統(tǒng)系統(tǒng)和其他資源中分離數(shù)據(jù)，清除，剔除和修復(fù)數(shù)據(jù)以便為決策提供支持。清除，剔除

9、和修復(fù)數(shù)據(jù)以便為決策提供支持。維護(hù)適當(dāng)?shù)拇鎯ζ髦邪?shù)據(jù)，使用各種終端用維護(hù)適當(dāng)?shù)拇鎯ζ髦邪?shù)據(jù)，使用各種終端用戶工具評估和分析數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。戶工具評估和分析數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。獲取用于決策支持應(yīng)用的數(shù)據(jù)獲取用于決策支持應(yīng)用的數(shù)據(jù) 第三部分第三部分網(wǎng)絡(luò)客戶營銷和網(wǎng)絡(luò)客戶營銷和服務(wù)的實施服務(wù)的實施許可營銷許可營銷與顧客約會與顧客約會為自愿者的愿景提供一個激勵利用顧客的關(guān)注，提供隨時間演變的教程，教授顧客關(guān)于自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容采取措施強(qiáng)化激勵，維持顧客許可提供更多的動機(jī)，獲取顧客許可隨著時間的過去，利用顧客許可把顧客行為轉(zhuǎn)化誠利潤。獲取信息建立聯(lián)系刺激消費(fèi)重復(fù)購買個性化與大

10、規(guī)模定制個性化與大規(guī)模定制 個性化：根據(jù)網(wǎng)頁瀏覽者的要求為個人提供個性化的信息。 大規(guī)模定制：為具有相同興趣的個人和群體提供個性化的信息信息（個信息（個人，交易）人，交易）有限的擴(kuò)展的大規(guī)模定制整個市場整個市場針對主要細(xì)分市場的定制內(nèi)容一對一的個性化網(wǎng)站或電子郵件的個性化網(wǎng)站或電子郵件的個性化低高將“以顧客為導(dǎo)向”用于網(wǎng)站設(shè)計定位恰當(dāng)?shù)念櫩?。不僅定位于最能盈利的顧客，也要定位于潛在顧客，同時在交易中，應(yīng)該定位于“作出購買決定的人”，比如組織中的高層經(jīng)理擁有顧客的全體驗。經(jīng)營顧客的全體驗， 全體驗包括顧客的購買過程，比如選擇，購買，配送，安裝到售后服務(wù)在努整個流程使整個交易過程更流線化，以打動顧

11、客。全方位審視顧客關(guān)系：個性化手段和關(guān)于該顧客的其他數(shù)據(jù)庫應(yīng)該進(jìn)行整合顧客自助降低成本，同時能夠提供更快更有效的服務(wù)幫助顧客完成工作提供個性化服務(wù)構(gòu)建虛擬社區(qū)：信息共享能夠幫助顧客完成自己的工作，同時也是獲取顧客需求的方式。 用戶常見問題 （) 微軟 意趣 訂閱產(chǎn)品信息郵件（郵件列表）微軟公司 與員工在線聊天 微軟 新聞組 微軟公司產(chǎn)品新聞組 電子郵件 易趣公司 為消費(fèi)者建立社區(qū) 微軟社區(qū) 人性化客戶服務(wù)：電話會談 面對面會談實現(xiàn)顧客溝通手段實現(xiàn)顧客溝通手段虛擬社區(qū)虛擬社區(qū) 公司的角色 如果公司決定建立虛擬社區(qū)，可以有兩種選擇) 企業(yè)建立自己社區(qū)，提供硬件和軟件)企業(yè)成為他人建立的社區(qū)中積極的

12、參與者與監(jiān)督者。 社區(qū)分類 交易社區(qū) 興趣社區(qū) 關(guān)系社區(qū) 思考：社區(qū)最適合高度參與的主題 是什么？ 在建立社區(qū)中會遇到的問題： ）無人社區(qū) ）沉沒社區(qū)： 如何鼓勵社區(qū)成員積極參與 ）兩面性習(xí)題習(xí)題習(xí)題（習(xí)題（)公司自進(jìn)入中國市場以來，一直采用直銷經(jīng)營的模式，但是銷售業(yè)績并不盡人如意，一直排在，,聯(lián)想之后。公司麥克爾.戴爾決心在年改善在中國市場的現(xiàn)狀。假設(shè)你是戴爾中國區(qū)域市場部分析員，請你閱讀年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最新統(tǒng)計報告，分析中國（大陸地區(qū)）互聯(lián)網(wǎng)人口統(tǒng)計信息（如用戶地區(qū)分布，用戶行業(yè)，職業(yè)分布，用戶個人收入分布，用戶使用網(wǎng)絡(luò)功能等），并且分析中國（大陸地區(qū)）非互聯(lián)網(wǎng)市場特征，提出如何挖掘中國市

13、場，增強(qiáng)在該地區(qū)銷售的方案。習(xí)題（習(xí)題（) 歲，是一個小公司老板的個人助理，有很合適的工作和很好的報酬。但更多的知?dú)q，是一個小公司老板的個人助理，有很合適的工作和很好的報酬。但更多的知識識“眾多女孩子不起眼的一個眾多女孩子不起眼的一個”，只在辦公室里上網(wǎng)。她最初上網(wǎng)是為了幫助老板尋，只在辦公室里上網(wǎng)。她最初上網(wǎng)是為了幫助老板尋找資料（比如客戶和行業(yè)新聞），為老板安排事務(wù)（如飛機(jī)票，定酒店），她找資料（比如客戶和行業(yè)新聞），為老板安排事務(wù)（如飛機(jī)票，定酒店），她“不不是真正地用電腦上網(wǎng)是真正地用電腦上網(wǎng)”，但也開始用于一些自己的事情：積極注意任何購物信息。，但也開始用于一些自己的事情：積極注意任

14、何購物信息。歲，（可能是男的或者女的），結(jié)婚了并且有兩個小孩，可能是中級政府公務(wù)員，歲，（可能是男的或者女的），結(jié)婚了并且有兩個小孩，可能是中級政府公務(wù)員，或者一個小型律師事務(wù)所的合伙人，傾向于穿呢制夾克和暇步士，喜歡因特網(wǎng)給他或者一個小型律師事務(wù)所的合伙人，傾向于穿呢制夾克和暇步士，喜歡因特網(wǎng)給他的控制和杰出的感覺，他的印象士他所花費(fèi)的在線時間對他的工作大有好處，閱讀的控制和杰出的感覺，他的印象士他所花費(fèi)的在線時間對他的工作大有好處，閱讀很多的報紙和雜志。很多的報紙和雜志。 歲（可能是男的也可能是女的）歲（可能是男的也可能是女的） 成功的專業(yè)人士或者一個晉升很快的營銷經(jīng)理，成功的專業(yè)人士或者

15、一個晉升很快的營銷經(jīng)理，有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)思維，她和她的伙伴不能確定是否要小孩。在工作中訪問因特網(wǎng)，有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)思維，她和她的伙伴不能確定是否要小孩。在工作中訪問因特網(wǎng)，根本不把網(wǎng)絡(luò)看作是任何形式的消遣，只是作為訪問信息的工具。如果找不到她想根本不把網(wǎng)絡(luò)看作是任何形式的消遣，只是作為訪問信息的工具。如果找不到她想要的內(nèi)容或者網(wǎng)站下載速度太慢，她會不耐煩。她在網(wǎng)上存錢和管理她的公文包，要的內(nèi)容或者網(wǎng)站下載速度太慢，她會不耐煩。她在網(wǎng)上存錢和管理她的公文包，也搜索那些從來沒有時間度過的節(jié)日也搜索那些從來沒有時間度過的節(jié)日歲，已婚有三個小孩，年齡分別是歲，歲和歲，從事歲，已婚有三個小孩，年齡分別是歲，

16、歲和歲，從事“照料照料”職業(yè)。輕度超重，不能職業(yè)。輕度超重，不能堅持節(jié)食，但其他事情對她更重要。她丈夫認(rèn)為當(dāng)他每周四有一周在荷蘭的總部度堅持節(jié)食，但其他事情對她更重要。她丈夫認(rèn)為當(dāng)他每周四有一周在荷蘭的總部度過時，上網(wǎng)是一個好注意，因為他們能夠交換電子郵件信息，她喜歡用電子郵件并過時，上網(wǎng)是一個好注意，因為他們能夠交換電子郵件信息，她喜歡用電子郵件并用之與在澳大利亞的姐姐聯(lián)系。孩子似乎花了很多時間在因特網(wǎng)上，但她不認(rèn)為是用之與在澳大利亞的姐姐聯(lián)系。孩子似乎花了很多時間在因特網(wǎng)上，但她不認(rèn)為是什么大不了的事情，如果有時間，她寧愿讀一本雜志。她希望能在線購物，只要她什么大不了的事情，如果有時間，她寧愿讀一本雜志。她希望能在線購物，只要她知道在線購物的工作原理。知道在線購物的工作原理。 習(xí)題習(xí)題()習(xí)題習(xí)題 習(xí)題6科達(dá)公司（KODAK）是美國一家制造膠卷，照片沖印器材以及數(shù)碼相機(jī)的企業(yè)。小強(qiáng)爭取到了科達(dá)公司在中國加盟商資格。他決定開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，不僅在線銷售科達(dá)產(chǎn)品（膠卷，數(shù)碼相機(jī)等），進(jìn)行產(chǎn)品售后的技術(shù)支持和服務(wù)，而且開辟網(wǎng)上數(shù)碼相片的沖印業(yè)務(wù)。 他需要知道消費(fèi)者的消費(fèi)傾向和市場潛力以便他制定銷售策略。同時他還需要知道他的公司是