汽車維修行業(yè)品牌建設工作方案(送印稿)

1、汽車維修行業(yè)品牌建設工作方案（代擬稿）改革開放特別是進入新世紀以來， 隨著我國經(jīng)濟社會和汽車工業(yè)的快速發(fā)展，“汽車社會”和“機動化”特征逐步凸顯，我國已成為汽車產(chǎn)銷第一大國。作為汽車后服務產(chǎn)業(yè)主要內(nèi)容的汽車維修行業(yè)服務能力也大幅增強。目前，全國機動車維修業(yè)戶突破 40 萬戶，其中汽車維修業(yè)戶達到 32 萬戶。但是，我國汽車維修業(yè)的發(fā)展還比較粗放，特別是行業(yè)品牌建設與發(fā)達國家相比明顯滯后，已經(jīng)成為汽車維修行業(yè)進一步提升服務水平，加快發(fā)展方式轉變的重大障礙。為進一步加強汽車維修行業(yè)品牌建設，特制定本工作方案。一、充分認識加強汽車維修行業(yè)品牌建設的重要意義要從經(jīng)濟社會和交通運輸發(fā)展全局，理解認識汽車

2、維修行業(yè)品牌建設的重要意義。品牌是是質量和信譽的保證，是一個企業(yè)、一個行業(yè)經(jīng)濟實力和競爭力的重要標志。近年來，部分地區(qū)就維修品牌建設進行了一些探索，培育了一批地方性的汽車維修品牌。但是從全國范圍看缺少區(qū)域性特別是全國性的知名維修品牌，品牌的整體素質和影響力不足，品牌建設缺少長遠發(fā)展規(guī)劃和有利的發(fā)展環(huán)境，工作力度還有待加強。為了更好地滿足消費群體對維修行業(yè)越來越高的服務保障能力需求，培育和創(chuàng)建品牌成為汽車維修行業(yè)發(fā)展的必然要求。加快我國汽車維修行業(yè)品牌建設是促進行業(yè)結構調整，轉變發(fā)展方式，引領行業(yè)科學發(fā)展的長遠之舉；是壯大企業(yè)實力，提升行業(yè)整體素質的有效之途；是改善服務，滿足日益提升的維修消費需

3、求的必然選擇和客觀要求。“十二五”以及更長的一個時期，必須加強汽車維修行業(yè)品牌建設，把汽車維修行業(yè)品牌建設作為一項戰(zhàn)略任務來抓，加快培育一批內(nèi)涵豐富的全國性和區(qū)域性的知名品牌，切實提升行業(yè)整體發(fā)展水平。二、加強汽車維修行業(yè)品牌建設的總體要求（一）指導思想深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持服務民生，以更好地滿足社會不同層次對汽車維修服務需求為目標，以促進行業(yè)發(fā)展方式轉變?yōu)橹骶€，以加強企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范服務為重點，發(fā)揮市場主導與行政推動雙重作用，大力實施維修行業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加速推進汽車維修行業(yè)全面向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級。（二）發(fā)展目標力爭用 5 到 10 年時間，通過深入推進汽車維修行業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基

4、本建成滿足社會不同層次對汽車維修供給的需求，建成與社會經(jīng)濟發(fā)展以及現(xiàn)代汽車技術發(fā)展狀況相適應，誠信、規(guī)范、便捷、綠色、陽光的汽車維修行業(yè)品牌發(fā)展體系。汽車維修產(chǎn)業(yè)結構和布局更趨合理，各類品牌連鎖維修經(jīng)營比例大幅提升。維修服務更加優(yōu)質，維修質量更有保障。維修企業(yè)和從業(yè)人員品牌發(fā)展意識持續(xù)增強，行業(yè)品牌發(fā)展內(nèi)生動力逐步增強。行業(yè)監(jiān)管繼續(xù)加強，引導舉措不斷完善，市場秩序公平公開，全社會汽車維修消費品牌意識普遍形成，維修行業(yè)品牌建設外部環(huán)境顯著改善。培育形成10 個以上網(wǎng)絡成熟全國知名品牌維修企業(yè)和一批區(qū)域性維修品牌企業(yè)。（三）基本原則1、以企業(yè)為主體。發(fā)揮維修企業(yè)在品牌建設中的主體作用，引導企業(yè)牢固

5、樹立“質量興企、品牌強企”的發(fā)展理念，把品牌建設作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，提升品牌建設能力，落實品牌建設措施。2、以市場為主導。遵循市場經(jīng)濟發(fā)展和品牌形成規(guī)律，按照市場機制的要求促進企業(yè)圍繞維修消費需求打造品牌，從市場占有率、消費者滿意度等方面入手，探索建立以消費者認可和市場評價為基礎的品牌產(chǎn)生機制，既鼓勵創(chuàng)牌經(jīng)營，又允許合法借牌、買牌經(jīng)營，并通過市場競爭，提升品牌的含金量，擴大品牌的知名度和影響力。3、以政策為引導。加強維修行業(yè)宏觀指導，綜合運用各類行政資源，制定并完善扶持政策，優(yōu)化資源配置，為維修行業(yè)品牌建設營造良好的外部環(huán)境，形成共同推進汽車維修行業(yè)品牌發(fā)展的合力。三、加強汽車維修行業(yè)品牌

6、建設主要任務（一）夯實品牌建設的基礎1、扎實推進服務規(guī)范達標。汽車維修服務規(guī)范化是行業(yè)品牌建設的重要基礎。各地應根據(jù)本地區(qū)實際，深入貫徹落實交通行業(yè)標準機動車維修服務規(guī)范（JT/T 816-2011 ），引導企業(yè)在維修接待、進廠檢驗、合同簽訂、維修作業(yè)、竣工檢驗、車輛交接、價格結算、服務追蹤等各個維修服務環(huán)節(jié)建立規(guī)范的服務體系，按照要求公示收費項目、收費標準、服務流程、服務承諾、監(jiān)督電話，建立并完善維修質量保障制度。通過服務規(guī)范達標，引導企業(yè)不斷加強服務體系建設，在實踐中形成一套科學的標準化、規(guī)范化維修服務流程和長效機制。要重點針對車輛使用者關心的返修率高、維修價格不透明、服務流程不規(guī)范、車輛

7、修理時間長等問題，控制維修服務節(jié)點，逐步提高服務質量，實現(xiàn)維修范圍合理、配件使用合法、維修質量可靠、維修結算規(guī)范。2、深化行業(yè)誠信體系建設。企業(yè)品牌的建設，以誠信為先，沒有誠信品牌就無從談起。要進一步深化行業(yè)誠信機制建設，貫徹落實交通運輸部關于進一步加強道路運輸市場誠信體系建設的意見（交運發(fā)2011 157 號），圍繞營造誠信、透明、放心的汽車維修消費環(huán)境，完善維修行業(yè)質量信譽考核辦法，從信譽管理的信息采集、發(fā)布和激勵懲戒機制等關鍵環(huán)節(jié)入手，創(chuàng)新工作舉措，增強考核結果的社會影響力。一是進一步細化質量信譽考核的內(nèi)容和評分標準，把服務質量規(guī)范評價結果和參加救援服務、其他社會公益活動等的情況納入到質

8、量信譽考核體系中，更加注重消費者的“口碑”。二是廣泛宣傳機動車維修質量信譽考核的作用和意義，拓展信用征集渠道，按期公布維修企業(yè)質量信譽考核結果，引導企業(yè)參加質量信譽考核，提升服務意識和管理水平。三是積極協(xié)調有關部門將考核結果納入政府誠信體系，在政府招投標、信貸、事故車維修、設立分支機構等方面對優(yōu)秀誠信企業(yè)落實相關激勵政策，增強考核結果的社會認可度和影響力。四是對失信企業(yè)加大懲處力度。3、實施“綠色汽修”工程。實施“綠色汽修”工程既是行業(yè)品牌建設的一個重要抓手和載體，也是品牌建設的一個重要目標。要立足節(jié)約資源、保護環(huán)境的要求，引導企業(yè)樹立“科學修車，能修則修”的節(jié)能維修理念，科學規(guī)范的處理維修產(chǎn)

9、生的廢棄物，重點從管理要求、維修作業(yè)以及維修廢棄物處理等方面組織實施“綠色汽修”工程。積極引導企業(yè)建立健全綠色汽修管理體系，明確工作機構和人員，制定企業(yè)環(huán)境保護和資源集約利用的規(guī)章制度，形成行之有效的工作機制。嚴格把好企業(yè)準入關，重視環(huán)境保護的有關開業(yè)要求。推廣使用符合節(jié)能環(huán)保要求的新設備、新工藝、新材料，督促并引導企業(yè)加大節(jié)能減排技術創(chuàng)新力度，形成一套維修廢棄物和有害排放物少、資源利用效率高的工藝規(guī)范。各地要加強“綠色汽修”研究，明確“綠色汽修”創(chuàng)建標準，通過組織開展綠色維修技能競賽、企業(yè)現(xiàn)場交流、維修技能宣講等舉措，指導企業(yè)加快實施“綠色汽修”工程，為行業(yè)品牌建設注入新的活力。（二）突出品

10、牌建設的重點1、推進品牌連鎖經(jīng)營發(fā)展。推進維修品牌連鎖經(jīng)營能夠為消費者提供更加優(yōu)質的服務，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益和社會效益。各地交通運輸部門應鼓勵品牌企業(yè)發(fā)展快修連鎖在內(nèi)的各類連鎖經(jīng)營，形成以區(qū)域品牌中心企業(yè)負責對連鎖分支進行統(tǒng)一管理、技術支持、配件供應、規(guī)范服務、品牌營銷的“基地加觸須”型網(wǎng)絡化經(jīng)營模式。一是引導、扶持建立以一、二類維修企業(yè)為依托的區(qū)域品牌中心企業(yè)，對區(qū)域品牌中心企業(yè)進行合理的規(guī)劃布局。大中城市建立以一類維修企業(yè)為骨干，以大型居民小區(qū)、專業(yè)流通市場、城市主干道等為依托，品牌快修連鎖為重點的都市機動車維修服務圈，提高其盈利水平與服務質量。以縣級城市及城鎮(zhèn)為據(jù)點，鼓勵品牌知名度較高的

11、企業(yè)進行各類連鎖網(wǎng)絡建設，延伸其服務半徑與覆蓋面。二是以區(qū)域品牌中心企業(yè)為龍頭，鼓勵其開設或通過收購、兼并等途徑設立直營連鎖網(wǎng)點。在直營連鎖體系運作逐步成熟的基礎上，鼓勵其通過控股、聯(lián)合等方式開設加盟連鎖店。三是強化連鎖服務體系建設，引導企業(yè)建立完善的物流供貨體系、組織管理體系、技術信息體系、人員培訓體系、經(jīng)營管理體系，組成以區(qū)域品牌中心企業(yè)負責對包括加盟連鎖分支在內(nèi)進行統(tǒng)一管理、技術支持、配件供應、規(guī)范服務、品牌營銷的網(wǎng)絡化經(jīng)營模式，實現(xiàn)真正意義上的“連”和“鎖”經(jīng)營體系。四是鼓勵引進連鎖品牌，積極創(chuàng)造條件，通過品牌推薦和招募等形式引進國內(nèi)外知名連鎖品牌。五是逐步引導品牌連鎖企業(yè)提供與汽車相

12、關的多元化維修服務，做大做強品牌。2、注重汽車維修業(yè)人才培養(yǎng)。推進行業(yè)品牌建設最亟需的是人力資源，建立有效的人才吸引和培訓機制，是維修企業(yè)發(fā)展壯大、樹立品牌的重要措施。各級交通運輸部門應加強汽車維修行業(yè)人才的引進和培育，重點解決行業(yè)管理專業(yè)人才短缺以及進出機制不完善的問題。要逐步建立健全從業(yè)人員考試制度、注冊管理制度、繼續(xù)教育制度和從業(yè)管理制度在內(nèi)的職業(yè)資格管理體系。一是要注重提升維修企業(yè)負責人的素質，在維修行業(yè)內(nèi)倡導并建立職業(yè)經(jīng)理人制度，加強日常培訓和考核，使經(jīng)營者既懂得經(jīng)營管理和品牌建設，又熟悉汽車維修行業(yè)相關法律、法規(guī)和基本知識，堅定企業(yè)負責人品牌建設的信心和決心。二是提升維修技術人員技

13、術水平，嚴格技術人員工種等級制度，根據(jù)不同工種，緊跟汽車技術發(fā)展步伐，不斷完善技術人員培訓考核制度。鼓勵并引導汽車維修企業(yè)、汽車制造企業(yè)、大中專、職業(yè)技術院校共同參與技術人員培訓教育，整合資源，合理分工，加快培養(yǎng)符合企業(yè)實際需要的技能應用型技術人才。引導企業(yè)建立技術人員激勵制度，共享企業(yè)品牌創(chuàng)建成果。三是針對技術負責人、質量檢驗員等重要崗位，研究建立從業(yè)人員檔案制度，加強從業(yè)誠信質量考核，并與其個人從業(yè)資格緊密相關。鼓勵支持企業(yè)培養(yǎng)和引進品牌經(jīng)營、企業(yè)管理、技術創(chuàng)新等方面的高級人才，設置專門的品牌管理部門和專職人員，提高企業(yè)品牌創(chuàng)建能力和品牌營銷推廣水平，為行業(yè)品牌創(chuàng)建提供智力支持。通過人才戰(zhàn)

14、略的實施確保汽車維修品牌建設的全面有序推進。（三）改善品牌建設的環(huán)境1、凈化維修市場經(jīng)營秩序。品牌建設需要誠信規(guī)范、公平競爭的市場環(huán)境。各地交通運輸部門一要應引導行業(yè)中的優(yōu)質企業(yè)進行品牌保護、商標注冊，維持高質量品牌形象。加強部門間協(xié)調配合，聯(lián)合公安、工商、質檢、工業(yè)和信息化等部門，組織開展專項整治活動，打擊侵犯注冊商標專用權、知識產(chǎn)權等違法行為，保護品牌持有企業(yè)合法權益，努力營造保護品牌的良好氛圍，讓作為品牌建設主體的企業(yè)，真正成為品牌的最大利益享用者。二要加大維修市場的日常監(jiān)督頻次和力度，依法打擊無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營等違法行為，尤其對“虛假維修”、“以次充好”、價格欺詐、過度維修等嚴重影響

15、消費者利益和行業(yè)長遠發(fā)展的違法違規(guī)行為進行重點查處。積極探索構建長效監(jiān)管機制，解決維修行業(yè)執(zhí)法手段少、執(zhí)法難度大、執(zhí)法力度小等問題。三要組織實施深入社區(qū)、大型企業(yè)等的“陽光維修”活動，開展上門服務的方式為附近居民提供汽車維修相關服務，通過面對面交流、近距離體驗的方式加強汽車維修的公益性服務。四要借鑒其他行業(yè)專業(yè)化市場經(jīng)營的成功經(jīng)驗，引導建立“汽車維修服務園區(qū)”，重點引導品牌整車維修企業(yè)、配件經(jīng)銷商以及其它各類與汽車后市場相關的企業(yè)進入園區(qū)經(jīng)營，逐步形成門類齊全、服務周到、管理規(guī)范的一體化汽車后市場格局。2、建立完善的配件管理體系。建立完善的汽車配件管理體系既是行業(yè)品牌建設的重要內(nèi)容，也是品牌企

16、業(yè)品牌建設的自我要求。一要引導維修企業(yè)按照規(guī)范要求建立采購配件登記制度，禁止使用假冒偽劣零配件維修汽車。逐步推廣實施配件質量保證和追溯體系，確保維修企業(yè)使用的配件可溯源。二要鼓勵維修企業(yè)特別是品牌維修企業(yè)要與具有合法資質的配件經(jīng)銷商建立長期穩(wěn)定的合作關系，采用信息化訂貨和庫存管理技術，保證配件供應質量和效率。三要加強協(xié)調和立法，逐步打破配件壟斷制度，特別是對一些常用配件諸如正常保養(yǎng)所需的汽車三濾、機油等，加快放開。鼓勵維修企業(yè)加入配件直供網(wǎng)絡體系，減少流通環(huán)節(jié)，確保得到優(yōu)質的配件、專業(yè)的技術支持、匹配完善的配件數(shù)據(jù)庫、便利的配送服務渠道。四要規(guī)范維修結算清單內(nèi)容，應包括配件費、配件廠牌型號等信

17、息。五要隨著配件物流和供應體系的完善，積極引導維修企業(yè)配件采購服務外包，逐步實現(xiàn)配件零庫存。各地交通運輸部門要協(xié)同工商、質監(jiān)等部門開展維修企業(yè)配件使用情況的聯(lián)合執(zhí)法，保護消費者合法權益。四、保障措施（一）加強組織領導，強化機構建設。 各級交通運輸主管部門要高度重視汽車維修行業(yè)品牌建設工作，切實加強組織領導、完善機構設置和人員配備。各級道路運輸管理機構要加強對企業(yè)品牌建設的指導和督促，以消費者滿意度為評價重點，建立健全維修品牌企業(yè)評價認定和考核體系，在規(guī)劃的總體要求下，研究制定年度品牌建設的目標任務，實施計劃。要明確和落實責任分工，實行目標管理，將品牌建設納入工作目標考核，切實把工作落到實處。（

18、二）注重規(guī)劃指導，督促規(guī)劃落實。 汽車維修品牌建設是今后相當長一個時期汽車維修行業(yè)發(fā)展的重要使命，各級交通運輸部門要研究制定本地區(qū)維修行業(yè)中長期品牌發(fā)展規(guī)劃，通過行業(yè)規(guī)劃，有序、扎實推進行業(yè)品牌建設。要著力在維修行業(yè)結構調整、市場網(wǎng)絡布局、品牌連鎖發(fā)展等方面進行引導。要主動協(xié)調政府有關部門，引起政府對維修行業(yè)品牌建設的重視，把汽車維修行業(yè)品牌建設內(nèi)容納入本區(qū)域內(nèi)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃。要努力爭取政府支持，確保在規(guī)劃城市發(fā)展用地中充分考慮汽車維修行業(yè)發(fā)展用地。按照品牌創(chuàng)建基礎理論要求，組織企業(yè)學習借鑒國內(nèi)外有關知名品牌規(guī)劃過程和內(nèi)容，指導條件相對成熟的企業(yè)制定適應企業(yè)和行業(yè)實際的品牌發(fā)展規(guī)劃。（三）完善政

19、策措施，建立激勵機制。 加強政府部門之間的溝通協(xié)調，努力爭取促進品牌發(fā)展的財政補貼、減免稅收、品牌信貸擔保和融資等穩(wěn)定的品牌企業(yè)優(yōu)惠政策。消除地方保護，支持品牌企業(yè)拓展服務網(wǎng)點，鼓勵地方品牌向區(qū)域延伸，區(qū)域品牌向全國延伸。鼓勵并促進品牌維修企業(yè)積極參與行業(yè)管理機構推出的快修、救援網(wǎng)絡等管理品牌。協(xié)調有關部門，支持并優(yōu)先選擇品牌維修企業(yè)參與政府車輛維修招投標、保險公司事故車輛維修等。積極協(xié)助品牌企業(yè)爭取國家有關部門技術改造、科研立項、節(jié)能減排等專項資金。（四）強化標準規(guī)范，扶持連鎖開業(yè)。 對連鎖門店的許可，運管機構應依法對場地、設備等予以政策傾斜，同時開設許可綠色通道。對品牌維修企業(yè)開設的分支或

20、連鎖機構，可憑企業(yè)總部的許可證件和相關資料，實行連鎖經(jīng)營服務網(wǎng)點開業(yè)書面審查和承諾制。鼓勵大型品牌維修企業(yè)與三類企業(yè)“聯(lián)姻”，借助三類企業(yè)特有的機動、靈活的特點，促使三類企業(yè)轉化為品牌快修連鎖企業(yè)。品牌連鎖企業(yè)的服務網(wǎng)點可在開業(yè)當年度即享受品牌企業(yè)總部的信譽等級。（五）營造輿論氛圍，做好宣傳示范。 協(xié)調報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡特別是要充分發(fā)揮好汽車類新聞媒介的作用，積極構建公眾信任度高的汽車維修信息平臺，設立品牌汽車維修行業(yè)專題或專欄，大力宣傳汽車維修行業(yè)品牌建設政策和相關信息。根據(jù)企業(yè)的資質、規(guī)模、經(jīng)營行為、質量信譽情況等，對品牌定位、品牌形象、品牌宗旨、品牌價值等進行全方位宣傳推介，提高品牌企業(yè)影響力和競爭力。各地交通運輸部門應注重培育典型品牌企業(yè)，組織開展“爭先創(chuàng)優(yōu)樹品牌”、“品牌強企”等典型示范活動，不斷總結和宣傳典型品牌企業(yè)的成功經(jīng)驗。以行業(yè)品牌宣傳示范為載體，推進汽車維修行業(yè)文化建設。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇