融合套餐專題分析報(bào)告

1、1融合套餐情況專題分析融合套餐情況專題分析營銷客戶服務(wù)部營銷客戶服務(wù)部（20112011年年5 5月）月） 全縣融合套餐基本情況全縣融合套餐基本情況一一有線寬帶套餐情況有線寬帶套餐情況 截止截止3月月31日，全縣出賬寬帶住宅用戶共日，全縣出賬寬帶住宅用戶共10988戶，剔除戶，剔除ITV免費(fèi)共線寬免費(fèi)共線寬帶、當(dāng)月拆機(jī)套餐用戶帶、當(dāng)月拆機(jī)套餐用戶1448戶，實(shí)際全縣出賬寬帶住宅用戶共戶，實(shí)際全縣出賬寬帶住宅用戶共9540戶。戶。其中，辦理其中，辦理e8套餐用戶套餐用戶6044戶，占比戶，占比63.35%；單產(chǎn)品用戶；單產(chǎn)品用戶2555戶，占比戶，占比26.78%；辦理；辦理e9套餐用戶套餐用戶

2、941戶，占比戶，占比9.86%。 目前，在寬帶市場(chǎng)中主導(dǎo)地位的仍是目前，在寬帶市場(chǎng)中主導(dǎo)地位的仍是e8套餐。套餐。已加入已加入e9套餐的寬帶用戶情況套餐的寬帶用戶情況 截止截止3月月31日，全縣辦理日，全縣辦理e9套餐的寬帶出賬用戶共套餐的寬帶出賬用戶共941戶，占出賬住戶，占出賬住宅用戶宅用戶9540戶的戶的9.86%。各單位中，除現(xiàn)業(yè)和城郊分局。各單位中，除現(xiàn)業(yè)和城郊分局e9融合占比融合占比超過超過10%外，其他各分局外，其他各分局e9融合占比均低于融合占比均低于5%。單位單位已加入已加入e9e9套餐的用戶套餐的用戶計(jì)費(fèi)住宅用戶計(jì)費(fèi)住宅用戶占比占比現(xiàn)業(yè)現(xiàn)業(yè)8288287045704511

3、.75%11.75%蔣堰分局289003.11%城郊分局城郊分局525245245211.50%11.50%水坪、新洲分局276224.34%泉溪、向壩分局65211.15%全縣合計(jì)全縣合計(jì)941941954095409.86%9.86%未加入未加入e9套餐的寬帶用戶情況套餐的寬帶用戶情況 截止截止3月月31日，全縣未辦理日，全縣未辦理e9套餐的出賬住宅用戶共套餐的出賬住宅用戶共8599戶，占出賬住宅用戶，占出賬住宅用戶戶9540戶的戶的90.14%。 其中其中: 單產(chǎn)品用戶單產(chǎn)品用戶2555戶，占比戶，占比26.78%；e8套餐用戶套餐用戶6044戶，占比戶，占比63.35%。 各單位中，泉

4、溪、向壩分局單產(chǎn)品用戶占比較高，超過各單位中，泉溪、向壩分局單產(chǎn)品用戶占比較高，超過30%；水坪、新洲分；水坪、新洲分局、蔣家堰分局和城郊分局局、蔣家堰分局和城郊分局e8套餐用戶占比較高，超過套餐用戶占比較高，超過70%。單位單位單產(chǎn)品用戶單產(chǎn)品用戶占比占比e8e8套餐用套餐用戶戶占比占比未加入未加入e9e9套套餐的用戶合餐的用戶合計(jì)計(jì)占比占比現(xiàn)業(yè)199328.29%422459.96%621788.25%蔣堰分局21223.56%66073.33%73.33%87296.89%96.89%城郊分局8218.14%31870.35%70.35%40088.50%水坪、新洲分局10416.72%

5、49178.94%78.94%59595.66%泉溪、向壩分局16431.48%31.48%35167.37%51598.85%98.85%全縣合計(jì)全縣合計(jì)2555255526.78%26.78%6044604463.35%63.35%8599859990.14%90.14%移動(dòng)出賬用戶套餐情況移動(dòng)出賬用戶套餐情況3 3月份出賬用戶中，天翼單產(chǎn)品套餐用戶占出賬用戶的近月份出賬用戶中，天翼單產(chǎn)品套餐用戶占出賬用戶的近70%70%，而融合產(chǎn)品套餐占比，而融合產(chǎn)品套餐占比24.6%24.6%，其中，其中e9e9套餐用戶占比僅套餐用戶占比僅6.03%6.03%。全縣移動(dòng)用戶仍以低值單產(chǎn)品套餐為主。全縣

6、移動(dòng)用戶仍以低值單產(chǎn)品套餐為主。下階段的移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)是要繼續(xù)大力推行下階段的移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)是要繼續(xù)大力推行e9e9融合套餐，加大用戶黏著度，降融合套餐，加大用戶黏著度，降低用戶離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。低用戶離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。 四月份融合套餐基本情況四月份融合套餐基本情況二二四月份新裝寬帶用戶套餐情況四月份新裝寬帶用戶套餐情況 截止截止4月月27日，全縣共受理有線寬帶用戶日，全縣共受理有線寬帶用戶318戶，剔除免費(fèi)戶，剔除免費(fèi)ITV共線寬帶共線寬帶67戶戶，實(shí)際受理有效寬帶，實(shí)際受理有效寬帶251戶。其中，進(jìn)入戶。其中，進(jìn)入e9套餐套餐99戶，占比戶，占比39.44%；e8套餐套餐114戶，占比戶，占比45

7、.42%；單產(chǎn)品；單產(chǎn)品38戶，占比戶，占比15.14%。 二季度開始，二季度開始，e9融合套餐業(yè)務(wù)的推進(jìn)取得明顯效果，有效的拉動(dòng)了手機(jī)融合融合套餐業(yè)務(wù)的推進(jìn)取得明顯效果，有效的拉動(dòng)了手機(jī)融合占比提升了近占比提升了近30個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)百分點(diǎn)。二季度主要做法二季度主要做法 一、轉(zhuǎn)變營銷思維，變被動(dòng)為主動(dòng)。以前客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，總是客戶說一、轉(zhuǎn)變營銷思維，變被動(dòng)為主動(dòng)。以前客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，總是客戶說辦什么業(yè)務(wù)，營業(yè)人員就直接滿足客戶基本需求，沒有更深入的進(jìn)行其他電信業(yè)務(wù)的推介辦什么業(yè)務(wù)，營業(yè)人員就直接滿足客戶基本需求，沒有更深入的進(jìn)行其他電信業(yè)務(wù)的推介。根據(jù)公司二季度營業(yè)廳效能

8、提升的要求，中心營業(yè)廳營業(yè)員轉(zhuǎn)變推介方式，注重挖掘客。根據(jù)公司二季度營業(yè)廳效能提升的要求，中心營業(yè)廳營業(yè)員轉(zhuǎn)變推介方式，注重挖掘客戶潛在需求，利用電信融合產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶目前使用電信產(chǎn)品的情況進(jìn)行分析，缺什戶潛在需求，利用電信融合產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶目前使用電信產(chǎn)品的情況進(jìn)行分析，缺什么業(yè)務(wù)介紹什么業(yè)務(wù)。通過這一舉措，現(xiàn)業(yè)在么業(yè)務(wù)介紹什么業(yè)務(wù)。通過這一舉措，現(xiàn)業(yè)在4月月15日前就發(fā)展融合業(yè)務(wù)日前就發(fā)展融合業(yè)務(wù)75戶，帶動(dòng)寬帶業(yè)戶，帶動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展務(wù)發(fā)展18戶，帶動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展戶，帶動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展75戶。戶。 二、轉(zhuǎn)換身份，站在客戶的角度算經(jīng)濟(jì)賬。營銷的開始要取得客戶的信任。中心營業(yè)二、轉(zhuǎn)換身份

9、，站在客戶的角度算經(jīng)濟(jì)賬。營銷的開始要取得客戶的信任。中心營業(yè)廳營業(yè)人員在為客戶推介時(shí)，不是急于想一時(shí)發(fā)展多少個(gè)任務(wù)。而是站在客戶的角度去幫廳營業(yè)人員在為客戶推介時(shí)，不是急于想一時(shí)發(fā)展多少個(gè)任務(wù)。而是站在客戶的角度去幫客戶算經(jīng)濟(jì)賬。如新入網(wǎng)寬帶客戶，每年交客戶算經(jīng)濟(jì)賬。如新入網(wǎng)寬帶客戶，每年交790元還送兩個(gè)月免費(fèi)使用。每月使用電信三項(xiàng)元還送兩個(gè)月免費(fèi)使用。每月使用電信三項(xiàng)產(chǎn)品僅需不到產(chǎn)品僅需不到66元，并且固話本地還全免費(fèi)，每月還有元，并且固話本地還全免費(fèi)，每月還有15元的通話費(fèi)贈(zèng)送給用戶供手機(jī)撥元的通話費(fèi)贈(zèng)送給用戶供手機(jī)撥打市長(zhǎng)話和固話撥打長(zhǎng)途使用打市長(zhǎng)話和固話撥打長(zhǎng)途使用,長(zhǎng)途才長(zhǎng)途才0

10、.10元元/分鐘。同時(shí)還贈(zèng)送分鐘。同時(shí)還贈(zèng)送500元手機(jī)購機(jī)券，如果客戶元手機(jī)購機(jī)券，如果客戶使用其他運(yùn)營商手機(jī)，不管辦理什么套餐，每月可能不會(huì)有如此優(yōu)惠的。并且電信使用其他運(yùn)營商手機(jī)，不管辦理什么套餐，每月可能不會(huì)有如此優(yōu)惠的。并且電信“一站一站式式”服務(wù)全到位。手機(jī)、話費(fèi)全部可立即擁有。服務(wù)全到位。手機(jī)、話費(fèi)全部可立即擁有。 三、統(tǒng)一宣傳口徑，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)融合業(yè)務(wù)。自二季度起，中心營業(yè)廳要求辦理三、統(tǒng)一宣傳口徑，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)融合業(yè)務(wù)。自二季度起，中心營業(yè)廳要求辦理E8的客戶的客戶必須相關(guān)人員簽字。這一規(guī)定，有效的對(duì)客戶進(jìn)行多輪宣傳。同時(shí)改變?cè)瓉硌b寬帶必須相關(guān)人員簽字。這一規(guī)定，有效的對(duì)客戶進(jìn)行多輪

11、宣傳。同時(shí)改變?cè)瓉硌b寬帶668元的元的宣傳口徑，統(tǒng)一調(diào)整為裝寬帶宣傳口徑，統(tǒng)一調(diào)整為裝寬帶790元。為客戶解釋：每年只需多交元。為客戶解釋：每年只需多交122元話費(fèi)（元話費(fèi)（668元與元與790元之間的差額）。就可以享受送元之間的差額）。就可以享受送500元手機(jī)購機(jī)券，同時(shí)享受固話本地全免費(fèi)打，手機(jī)還送元手機(jī)購機(jī)券，同時(shí)享受固話本地全免費(fèi)打，手機(jī)還送15元通話費(fèi)，以實(shí)惠打動(dòng)客戶。元通話費(fèi)，以實(shí)惠打動(dòng)客戶。二季度主要做法二季度主要做法 四、關(guān)懷老客戶，將實(shí)惠及時(shí)告知。二季度政策培訓(xùn)后，中心營業(yè)廳組織人員對(duì)四、關(guān)懷老客戶，將實(shí)惠及時(shí)告知。二季度政策培訓(xùn)后，中心營業(yè)廳組織人員對(duì)E8老老客戶進(jìn)行主動(dòng)外

12、呼，將電信實(shí)惠政策及時(shí)告知老用戶，一是關(guān)懷了客戶。二是通過營銷宣客戶進(jìn)行主動(dòng)外呼，將電信實(shí)惠政策及時(shí)告知老用戶，一是關(guān)懷了客戶。二是通過營銷宣傳。促使這類用戶能夠及時(shí)的辦理融合業(yè)務(wù)。對(duì)于主動(dòng)上門的客戶，更是抓住時(shí)機(jī)，一對(duì)傳。促使這類用戶能夠及時(shí)的辦理融合業(yè)務(wù)。對(duì)于主動(dòng)上門的客戶，更是抓住時(shí)機(jī)，一對(duì)一進(jìn)行主動(dòng)營銷。在派單的過程中進(jìn)行精細(xì)管理，改變以往大量派單的方式。每天每位客一進(jìn)行主動(dòng)營銷。在派單的過程中進(jìn)行精細(xì)管理，改變以往大量派單的方式。每天每位客戶經(jīng)理最多派單戶經(jīng)理最多派單50戶，要求對(duì)派單用戶進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)講解，并做好登記，分情況進(jìn)行對(duì)戶，要求對(duì)派單用戶進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)講解，并做好登記，分

13、情況進(jìn)行對(duì)待。對(duì)于持觀望態(tài)度的用戶，做為下一步營銷的重點(diǎn)。對(duì)于有意向辦理的客戶，進(jìn)行及時(shí)待。對(duì)于持觀望態(tài)度的用戶，做為下一步營銷的重點(diǎn)。對(duì)于有意向辦理的客戶，進(jìn)行及時(shí)的二次溝通或上門營銷。同時(shí)對(duì)離網(wǎng)達(dá)一年時(shí)間的寬帶用戶進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系，爭(zhēng)取這類用戶的二次溝通或上門營銷。同時(shí)對(duì)離網(wǎng)達(dá)一年時(shí)間的寬帶用戶進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系，爭(zhēng)取這類用戶再次加入中國電信網(wǎng)絡(luò)，加入電信融合業(yè)務(wù)。再次加入中國電信網(wǎng)絡(luò)，加入電信融合業(yè)務(wù)。 五、做好融合業(yè)務(wù)發(fā)展的維系工作。下發(fā)了相關(guān)規(guī)定并進(jìn)行考核。主要是五、做好融合業(yè)務(wù)發(fā)展的維系工作。下發(fā)了相關(guān)規(guī)定并進(jìn)行考核。主要是（一）（一）營業(yè)營業(yè)人員要多說一句話，告知用戶每月贈(zèng)送人員要多說一句

14、話，告知用戶每月贈(zèng)送15元通話費(fèi)，超過部分需每月按時(shí)交納，每月專款元通話費(fèi)，超過部分需每月按時(shí)交納，每月?？钪讳N只銷79元。因?yàn)槟壳吧婕瓣P(guān)聯(lián)停機(jī)，用戶認(rèn)為自己一次性交納元。因?yàn)槟壳吧婕瓣P(guān)聯(lián)停機(jī)，用戶認(rèn)為自己一次性交納790元，賬戶應(yīng)該有余額，從元，賬戶應(yīng)該有余額，從而感知電信亂收費(fèi)。（二）營業(yè)人員要多做一件事。在用戶辦理融合業(yè)務(wù)的同時(shí)，告知扣而感知電信亂收費(fèi)。（二）營業(yè)人員要多做一件事。在用戶辦理融合業(yè)務(wù)的同時(shí)，告知扣費(fèi)方式后，主動(dòng)站在用戶的角度，提醒用戶可預(yù)存非專款（金額不等）。告知用戶以防停費(fèi)方式后，主動(dòng)站在用戶的角度，提醒用戶可預(yù)存非?？睿ń痤~不等）。告知用戶以防停機(jī)，以及停機(jī)后因?yàn)橘M(fèi)用

15、較少交費(fèi)麻煩。機(jī)，以及停機(jī)后因?yàn)橘M(fèi)用較少交費(fèi)麻煩。 （三）稽核人員每日（三）稽核人員每日17時(shí)對(duì)全縣辦理融合套餐業(yè)時(shí)對(duì)全縣辦理融合套餐業(yè)務(wù)的清單進(jìn)行提取，然后派單至各經(jīng)營單位，各經(jīng)營單位按照清單做客戶回訪。主要回訪務(wù)的清單進(jìn)行提取，然后派單至各經(jīng)營單位，各經(jīng)營單位按照清單做客戶回訪。主要回訪內(nèi)容：手機(jī)使用情況、寬帶使用情況、二次告知用戶扣費(fèi)方式、對(duì)沒有預(yù)存非?？钣脩艚▋?nèi)容：手機(jī)使用情況、寬帶使用情況、二次告知用戶扣費(fèi)方式、對(duì)沒有預(yù)存非?？钣脩艚ㄗh用戶預(yù)存，減少交費(fèi)麻煩。議用戶預(yù)存，減少交費(fèi)麻煩。 （四）收費(fèi)人員在每月出賬后第一天，根據(jù)欠費(fèi)清單進(jìn)行整（四）收費(fèi)人員在每月出賬后第一天，根據(jù)欠費(fèi)清單

16、進(jìn)行整理，對(duì)融合業(yè)務(wù)用戶進(jìn)行集中統(tǒng)一外呼，提醒用戶及時(shí)交費(fèi)，以免影響其他產(chǎn)品的使用。理，對(duì)融合業(yè)務(wù)用戶進(jìn)行集中統(tǒng)一外呼，提醒用戶及時(shí)交費(fèi)，以免影響其他產(chǎn)品的使用。 四月份寬帶續(xù)費(fèi)情況四月份寬帶續(xù)費(fèi)情況 四月份，寬帶到期目標(biāo)用戶共四月份，寬帶到期目標(biāo)用戶共978戶，截止戶，截止4月月27日，共續(xù)費(fèi)用日，共續(xù)費(fèi)用戶戶190戶，續(xù)費(fèi)率戶，續(xù)費(fèi)率19.43%。其中。其中，辦理，辦理e8續(xù)費(fèi)用戶續(xù)費(fèi)用戶130戶，戶，e9續(xù)費(fèi)續(xù)費(fèi)用戶用戶60戶。續(xù)費(fèi)用戶中，從戶。續(xù)費(fèi)用戶中，從e8或或單產(chǎn)品遷入單產(chǎn)品遷入e9套餐的用戶共套餐的用戶共55戶戶，占總續(xù)費(fèi)用戶的，占總續(xù)費(fèi)用戶的28.95%。各單位中，續(xù)費(fèi)率較高

17、的蔣家堰各單位中，續(xù)費(fèi)率較高的蔣家堰分局達(dá)到分局達(dá)到36%，水坪、新洲分局，水坪、新洲分局也超過也超過20%，較滯后的城郊分局，較滯后的城郊分局和泉溪、向壩分局的續(xù)費(fèi)率不足和泉溪、向壩分局的續(xù)費(fèi)率不足10%。老用戶遷入老用戶遷入e9套餐共套餐共55戶，占比戶，占比不足不足1%。其中，以現(xiàn)業(yè)遷轉(zhuǎn)為。其中，以現(xiàn)業(yè)遷轉(zhuǎn)為主，共遷轉(zhuǎn)主，共遷轉(zhuǎn)52戶，占總續(xù)費(fèi)用戶戶，占總續(xù)費(fèi)用戶的的31.9%，占未辦理，占未辦理e9套餐老用套餐老用戶的戶的0.84%。而分局中，出蔣家。而分局中，出蔣家堰和水坪分局遷轉(zhuǎn)堰和水坪分局遷轉(zhuǎn)1-2戶外，其他戶外，其他分局四月份均無老用戶遷入分局四月份均無老用戶遷入e9套套餐。餐

18、。單位單位寬帶到期目標(biāo)用戶寬帶到期目標(biāo)用戶已續(xù)費(fèi)用戶已續(xù)費(fèi)用戶續(xù)費(fèi)率續(xù)費(fèi)率其中遷入其中遷入e9e9套餐套餐現(xiàn)業(yè)現(xiàn)業(yè)83716319.47%52 蔣家堰本口261038.46%2 龍壩40.00%黃石頭5360.00%中峰9333.33%蔣堰分局蔣堰分局441636.36%2康家?guī)X80.00%廖家?guī)X1317.69%匯灣4125.00%鄂坪20.00%洛河40.00%城郊分局城郊分局3126.45%0水坪本口20315.00%1 豐壩40.00%新洲5360.00%水坪、新洲分局水坪、新洲分局29620.69%1泉溪本口8112.50%豐溪7114.29%天寶30.00%向壩1516.67%桃源3

19、0.00%雙橋10.00%泉溪、向壩分局泉溪、向壩分局3738.11%0全縣總計(jì)全縣總計(jì)97819019.43%55 下階段工作重點(diǎn)下階段工作重點(diǎn)三三55.6元元/月月65.8元元/月月E9 -79套餐套餐50元寬帶租費(fèi)元寬帶租費(fèi)15元固話月租元固話月租5元來電顯示元來電顯示10元話費(fèi)元話費(fèi)4.8元彩鈴元彩鈴50元寬帶租費(fèi)元寬帶租費(fèi)10元固話月租元固話月租15元共享話費(fèi)元共享話費(fèi)5元手機(jī)來顯元手機(jī)來顯4.8元固話彩鈴元固話彩鈴5元固話來顯元固話來顯5元手機(jī)彩鈴元手機(jī)彩鈴優(yōu)惠優(yōu)惠29.2元元/月月E9-790E8-668單產(chǎn)品單產(chǎn)品-600手機(jī)手機(jī)寬帶寬帶固話固話寬帶寬帶寬帶寬帶固話固話合計(jì)合計(jì)

20、84.8元元優(yōu)惠優(yōu)惠29元元/月月合計(jì)合計(jì)94.8元元固話手機(jī)本地互打免費(fèi)固話手機(jī)本地互打免費(fèi)固話本地本網(wǎng)暢打固話本地本網(wǎng)暢打固話固話118310全天開放全天開放手機(jī)全國接聽免費(fèi)手機(jī)全國接聽免費(fèi)送送500元代金券元代金券多交多交68元元/年年無優(yōu)惠無優(yōu)惠50元元/月月50元寬帶元寬帶多交多交122元元/年年賣點(diǎn)賣點(diǎn)存存10個(gè)月送個(gè)月送2個(gè)月個(gè)月1、以寬帶發(fā)展為核心，繼續(xù)抓好、以寬帶發(fā)展為核心，繼續(xù)抓好e9融合業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。融合業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。 新增寬帶用戶繼續(xù)主推新增寬帶用戶繼續(xù)主推e9套餐。套餐。 開展寬帶老用戶遷入開展寬帶老用戶遷入e9套餐專題營銷活動(dòng)。主要采取對(duì)寬帶老用戶一對(duì)一套餐專題營銷活動(dòng)。主要采取對(duì)寬帶老用戶一對(duì)一人工外呼，結(jié)合營業(yè)廳主動(dòng)營銷和進(jìn)小區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)等營銷活動(dòng)，將人工外呼，結(jié)合營業(yè)廳主動(dòng)營銷和進(jìn)小區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)等營銷活動(dòng)，將e9-79存存10個(gè)月送個(gè)月送2個(gè)月優(yōu)惠政策宣傳到位。個(gè)月優(yōu)惠政策宣傳到位。2、繼續(xù)在營銷一線人員中，開展、繼續(xù)在營銷一線人員中，開展“虎添翼虎添翼”勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，結(jié)合營業(yè)廳勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，結(jié)合營業(yè)廳效能提升，做好營業(yè)廳效能提升，做好營