BOSS故障單業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊(cè)

1、OSS故障單業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊(cè)2016年6月21日1目錄OSS故障單業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊(cè)1目錄11. 調(diào)度中心/運(yùn)維部人員工作：11.1. 普通障礙受理11.1.1. 操作指導(dǎo)21.2. 大面積障礙受理21.2.1. 操作指導(dǎo)31.3. 大面積故障修改31.3.1. 大面積故障受理頁(yè)面進(jìn)行故障修改41.3.2. 故障定位環(huán)節(jié)進(jìn)行故障修改41.3.3. 故障審核環(huán)節(jié)進(jìn)行故障修改51.4. 退回客服審核61.4.1. 操作指導(dǎo)61.5. 待修審核71.6. 故障定位71.7. 障礙審核81.8. 主動(dòng)維護(hù)單受理91.8.1. 操作指導(dǎo)101.9. 待裝轉(zhuǎn)出111.10. 催單派發(fā)112. 網(wǎng)格施工人員在

2、PC上的材料管理122.1. 針對(duì)于網(wǎng)格長(zhǎng)的權(quán)限操作122.2. 對(duì)于網(wǎng)格長(zhǎng)與網(wǎng)格人員共同的權(quán)限的操作141. 調(diào)度中心/運(yùn)維部人員工作1.1. 普通障礙受理如果有用戶(hù)直接到調(diào)度中心進(jìn)行保修，調(diào)度中心也可以自己錄入故障單讓維修人員上門(mén)查看維修；1.1.1. 操作指導(dǎo)點(diǎn)擊服務(wù)保障系統(tǒng)>點(diǎn)擊定單管理目錄>點(diǎn)擊障礙單管理目錄>點(diǎn)擊用戶(hù)障礙申告菜單，如圖：1.2. 大面積障礙受理分（子）公司客戶(hù)服務(wù)部在確認(rèn)光機(jī)接收光功率異常，判斷故障為城域網(wǎng)以上原因（且達(dá)到整體故障級(jí)別）后，將情況上報(bào)至調(diào)度中心，由調(diào)度中心與運(yùn)維部指定責(zé)任人聯(lián)系并確認(rèn)。然后，通過(guò)OSS系統(tǒng)發(fā)起整體故障工單流轉(zhuǎn)至運(yùn)行維

3、護(hù)部相應(yīng)工區(qū)，同時(shí)客服網(wǎng)格維護(hù)人員將相應(yīng)工單與整體故障單掛接。運(yùn)維部接單處理后與調(diào)度中心溝通，由調(diào)度中心進(jìn)行審核，確認(rèn)故障恢復(fù)后運(yùn)維部將工單完結(jié)。如經(jīng)運(yùn)維部現(xiàn)場(chǎng)處理確認(rèn)屬于傳輸網(wǎng)之下的故障則將該工單轉(zhuǎn)回調(diào)度中心由調(diào)度中心流轉(zhuǎn)至相應(yīng)網(wǎng)格處理。對(duì)于某一區(qū)域好多個(gè)人用戶(hù)故障，可能是此區(qū)域由大面積故障導(dǎo)致；或施工人員發(fā)現(xiàn)某條線(xiàn)路問(wèn)題導(dǎo)致多個(gè)用戶(hù)故障，也要在此下大面積故障的單子。填寫(xiě)好信息，如故障類(lèi)型，故障原因等，點(diǎn)擊故障受理，對(duì)應(yīng)網(wǎng)格的施工人員會(huì)收到此單子，進(jìn)行上門(mén)維修。工區(qū)為障礙受理注意：在OSS進(jìn)行大面積故障受理后，還需要在原來(lái)的大面積故障受理系統(tǒng)進(jìn)行大面積故障上報(bào)工作，在OSS進(jìn)行下單是把工單發(fā)

4、到維修人員手上。此圖為大故障定單流程圖1.2.1. 操作指導(dǎo)點(diǎn)擊服務(wù)保障系統(tǒng)>點(diǎn)擊定單管理目錄>點(diǎn)擊障礙單管理目錄>點(diǎn)擊大面積障礙受理按鈕；進(jìn)入大面積障礙受理告表里面進(jìn)行填寫(xiě)，填寫(xiě)完成之后點(diǎn)擊故障受理按鈕，如圖：如上圖：（1）網(wǎng)格選擇必須選擇所出現(xiàn)故障對(duì)應(yīng)的片區(qū)。(2)詳細(xì)地址可以進(jìn)行修改1.3. 大面積故障修改如果錄入的大面積故障信息有誤，或是大面積故障影響的標(biāo)準(zhǔn)地址范圍有變動(dòng)，可以進(jìn)行修改信息工作，可以在如下三個(gè)地方進(jìn)行修改：1.3.1. 大面積故障受理頁(yè)面進(jìn)行故障修改進(jìn)入服保系統(tǒng)-大面積故障受理頁(yè)面，輸入訂單號(hào)碼，點(diǎn)擊【查詢(xún)】按鈕，查詢(xún)出之前錄入的大故障單信息，頁(yè)面所有

5、故障信息都可以修改，修改完畢后點(diǎn)擊【確認(rèn)修改】按鈕，確認(rèn)此次修改工作：注意：對(duì)于已經(jīng)完工的大面積故障無(wú)法進(jìn)行修改，輸入訂單后點(diǎn)擊查詢(xún)將查詢(xún)不出故障單信息；1.3.2. 故障定位環(huán)節(jié)進(jìn)行故障修改1. 進(jìn)入服保系統(tǒng)，點(diǎn)擊【施工處理】頁(yè)面，工區(qū)切換到故障定位工區(qū)，先進(jìn)行領(lǐng)單，領(lǐng)完單切到【回單】頁(yè)面，勾選需要進(jìn)行修改的故障單，點(diǎn)擊【故障修改】按鈕進(jìn)行修改操作：2. 打開(kāi)頁(yè)面，所有內(nèi)容都可以修改，可以增加標(biāo)準(zhǔn)地址的范圍，修改完畢，點(diǎn)擊【保存】按鈕：1.3.3. 故障審核環(huán)節(jié)進(jìn)行故障修改1. 進(jìn)入服保系統(tǒng)，點(diǎn)擊【施工處理】頁(yè)面，工區(qū)切換到故障審核工區(qū)，先進(jìn)行領(lǐng)單，領(lǐng)完單切到【回單】頁(yè)面，勾選需要進(jìn)行修改的

6、故障單，點(diǎn)擊【故障修改】按鈕進(jìn)行修改操作：2. 打開(kāi)頁(yè)面，所有內(nèi)容都可以修改，可以增加標(biāo)準(zhǔn)地址的范圍，修改完畢，點(diǎn)擊【保存】按鈕：1.4. 退回客服審核對(duì)于網(wǎng)格人員進(jìn)行退回客戶(hù)的失敗回單操作進(jìn)行審核，電話(huà)確認(rèn)網(wǎng)格人員反映情況是否屬實(shí)，如果屬實(shí)，審核通過(guò)，故障單走到96客服進(jìn)行審核；如果不屬實(shí)，審核不通過(guò)退回到網(wǎng)格人員。1.4.1. 操作指導(dǎo)進(jìn)入服保系統(tǒng)后，點(diǎn)擊【施工處理】菜單，進(jìn)入【退回客服審核】頁(yè)面，查詢(xún)出需要審核的退單，勾選一條退單，點(diǎn)擊【審核通過(guò)】或是【退回原崗】按鈕進(jìn)行操作：按鈕功能說(shuō)明：【審核通過(guò)】：對(duì)于退回的故障單進(jìn)行人工審核，審核通過(guò)后點(diǎn)擊此按鈕進(jìn)行操作，讓此故障單流向集團(tuán)客服中

7、心進(jìn)行再次確認(rèn)審核；【退回原崗】：對(duì)于退回的故障單進(jìn)行 人工審核，審核不通過(guò)的點(diǎn)擊此按鈕進(jìn)行操作，退回到相應(yīng)的網(wǎng)格人員手上再次上門(mén)維修；【所屬定單】：點(diǎn)擊此按鈕可以打開(kāi)定單詳細(xì)信息頁(yè)面，可以更加完整的展示此故障單的相關(guān)信息；【工單信息】：點(diǎn)擊此按鈕可以打開(kāi)此故障定單所產(chǎn)生的的OSS系統(tǒng)中的工單信息，并可以查看每條工單相應(yīng)的操作人和操作記錄；1.5. 待修審核對(duì)于網(wǎng)格人員轉(zhuǎn)入待修的單子進(jìn)行電話(huà)確認(rèn)，情況屬實(shí)，則審核通過(guò)；審核不通過(guò)則退回到相應(yīng)的網(wǎng)格人員；點(diǎn)擊施工調(diào)度系統(tǒng)>點(diǎn)擊施工管理目錄->點(diǎn)擊施工調(diào)度目錄>點(diǎn)擊待裝審核菜單，如圖：如上圖：勾選待裝審核的定單 點(diǎn)擊審核通過(guò)按鈕（

8、網(wǎng)格人員做失敗回單，核對(duì)后情況屬實(shí)） 點(diǎn)擊退回原崗按鈕（網(wǎng)格人員做失敗回單，核對(duì)后情況不屬實(shí)） 點(diǎn)擊工單信息按鈕，能夠具體查詢(xún)工單的信息1.6. 故障定位Ø 故障受理要即進(jìn)行故障定位操作；點(diǎn)擊服務(wù)保障系統(tǒng)>點(diǎn)擊施工管理目錄>點(diǎn)擊施工調(diào)度目錄>點(diǎn)擊施工處理按鈕如圖：如上圖，（1）我的工區(qū)選擇為故障定位，點(diǎn)擊領(lǐng)單簽，將故障受理單子進(jìn)行領(lǐng)?。?）點(diǎn)擊回單簽，將單子進(jìn)行勾選，點(diǎn)擊人工路由按鈕。（3）對(duì)設(shè)計(jì)【故障處理】進(jìn)行勾選，并點(diǎn)擊正?；貑伟粹o。（外線(xiàn)則是需要裝機(jī)公司上門(mén)維修，網(wǎng)管則是機(jī)房問(wèn)題不需上門(mén)維修，所有選項(xiàng)中只有外線(xiàn)需要上門(mén)，一般的大故障的都是選擇外線(xiàn)）1.7. 障

9、礙審核Ø 故障審核操作是在施工環(huán)節(jié)完工后才進(jìn)行操作；Ø 對(duì)于大故障完工后才需要故障審核，普通的故障不需要此環(huán)節(jié)；點(diǎn)擊服務(wù)保障系統(tǒng)>點(diǎn)擊施工管理目錄>點(diǎn)擊施工調(diào)度目錄>點(diǎn)擊施工處理菜單，如圖：如上圖：（1）我的工區(qū)選擇選擇障礙審核工區(qū)（2）點(diǎn)擊領(lǐng)單（未約）簽,需要勾選單子(3)點(diǎn)擊回單簽，需要勾選單子（4）情況屬實(shí)，大故障解決，審核通過(guò)，點(diǎn)擊正?；貑危?）情況不屬實(shí)，大故障沒(méi)解決，審核不通過(guò)，則點(diǎn)擊失敗回單如下圖4.1.1、4.1.2和4.1.3為整個(gè)大故障調(diào)度中心所需要做的。1.8. 主動(dòng)維護(hù)單受理一是僅在運(yùn)維工區(qū)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的故障維護(hù)工單，包括各分公司城域網(wǎng)

10、光纜故障、維護(hù)巡線(xiàn)中發(fā)現(xiàn)的隱患和故障、系統(tǒng)故障、設(shè)備斷電、機(jī)房故障等。二是市政通知或相關(guān)部門(mén)的改遷、優(yōu)化通知等原因產(chǎn)生的任務(wù)工單。點(diǎn)擊主動(dòng)維護(hù)單按鈕填寫(xiě)好信息，如故障類(lèi)型，故障原因等，點(diǎn)擊故障受理，對(duì)應(yīng)網(wǎng)格的施工人員會(huì)收到此單子，進(jìn)行上門(mén)維修。工區(qū)為障礙受理此圖為主動(dòng)維護(hù)單定單流程圖1.8.1. 操作指導(dǎo)點(diǎn)擊服務(wù)保障系統(tǒng)>點(diǎn)擊定單管理目錄>點(diǎn)擊障礙單管理目錄>點(diǎn)擊大主動(dòng)維護(hù)單按鈕；進(jìn)入主動(dòng)維護(hù)單受理頁(yè)面里面進(jìn)行填寫(xiě)，填寫(xiě)完成之后點(diǎn)擊故障受理按鈕，如圖：如上圖：（1） 網(wǎng)格選擇必須選擇所出現(xiàn)故障對(duì)應(yīng)的片區(qū)。（2） 詳細(xì)地址可以進(jìn)行修改。（3） 主動(dòng)維護(hù)單的修改，故障定位和故障審

11、核參考大面積故障除受理界面不一致外，其他操作和大故障一致。1.9. 待裝轉(zhuǎn)出待裝轉(zhuǎn)出：此功能是把上面所說(shuō)的轉(zhuǎn)入待裝且審核通過(guò)的單子，用此功能再轉(zhuǎn)給網(wǎng)格人員進(jìn)行上門(mén)安裝或者維修。一般待裝轉(zhuǎn)出是在由調(diào)度中心聯(lián)系上客戶(hù)確定安裝維修時(shí)間時(shí)將單子發(fā)給原來(lái)的施工人員，調(diào)度中心人員需要備注。點(diǎn)擊施工調(diào)度系統(tǒng)>點(diǎn)擊定單管理目錄>點(diǎn)擊定單處理目錄>待裝轉(zhuǎn)出菜單，如圖：如上圖：（1）對(duì)于具體的工區(qū)進(jìn)行選擇 （2）點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕，對(duì)需要待裝轉(zhuǎn)出的單子進(jìn)行勾選 （3）點(diǎn)擊待裝轉(zhuǎn)出按鈕（將所需要轉(zhuǎn)出的單子轉(zhuǎn)入到對(duì)應(yīng)網(wǎng)格人員的待辦工單中）1.10. 催單派發(fā)催單：將即要到期的單子進(jìn)行催單，提醒網(wǎng)格維修人員

12、。點(diǎn)擊施工調(diào)度系統(tǒng)>點(diǎn)擊施工管理目錄->點(diǎn)擊施工調(diào)度目錄>點(diǎn)擊催單派發(fā)菜單如圖：如上圖：（1）點(diǎn)擊查詢(xún)，勾選定單（從預(yù)警開(kāi)始就進(jìn)行催單）（2）點(diǎn)擊催單派發(fā) 2. 網(wǎng)格施工人員在PC上的材料管理2.1. 針對(duì)于網(wǎng)格長(zhǎng)的權(quán)限操作1.點(diǎn)擊施工掉系統(tǒng)->點(diǎn)擊施工管理中的材料管理->點(diǎn)擊材料庫(kù)存管理目錄，進(jìn)入了材料庫(kù)存管理詳情頁(yè)面，如圖：2點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕，可以根據(jù)材料名稱(chēng)、材料類(lèi)型以及狀態(tài)可以查詢(xún)到具體的新增加的庫(kù)存材料，如圖：3點(diǎn)擊增加按鈕，進(jìn)入庫(kù)存材料新增，點(diǎn)擊excel導(dǎo)出按鈕，導(dǎo)出對(duì)應(yīng)的表格，如圖：4點(diǎn)擊選擇輸入材料規(guī)格以及余量，點(diǎn)擊確定按鈕后進(jìn)行了增加，如圖：2.2. 對(duì)于網(wǎng)格長(zhǎng)與網(wǎng)格人員共同的權(quán)限的操作1. 在網(wǎng)格長(zhǎng)進(jìn)行材料庫(kù)存新增之后，施工人員可以