職場(chǎng)辦公禮儀20150317

1、杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司背景描述背景描述（事實(shí)）（事實(shí)）差距描述差距描述問(wèn)題分析問(wèn)題分析課程目標(biāo)課程目標(biāo)職能部門(mén)及門(mén)職能部門(mén)及門(mén)店辦公室人員店辦公室人員的辦公禮儀不的辦公禮儀不符合規(guī)范符合規(guī)范職能部門(mén)及門(mén)職能部門(mén)及門(mén)店辦公室人員店辦公室人員需提升職業(yè)素需提升職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范辦公養(yǎng)，規(guī)范辦公禮儀禮儀2、缺乏對(duì)辦公、缺乏對(duì)辦公環(huán)境禮儀要求環(huán)境禮儀要求的了解的了解授課對(duì)象：授課對(duì)象：職能部門(mén)和門(mén)店辦公室所有員工授課目標(biāo)授課目標(biāo):學(xué)員知曉并學(xué)會(huì)在工作場(chǎng)合所涉及到的各方面職場(chǎng)辦公禮儀規(guī)范。適用業(yè)態(tài)：適用業(yè)態(tài)：公司各業(yè)態(tài)門(mén)店均適用1、辦公室人員、辦公室人員不達(dá)不到儀容不達(dá)不到儀容儀表儀態(tài)的要儀表儀態(tài)的要求求

2、3、缺乏對(duì)接待、缺乏對(duì)接待、電話、郵件等電話、郵件等場(chǎng)景的禮儀知場(chǎng)景的禮儀知識(shí)識(shí)杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司課程名稱(chēng)課程名稱(chēng)章節(jié)名稱(chēng)章節(jié)名稱(chēng)主要內(nèi)容主要內(nèi)容（知識(shí)點(diǎn)）（知識(shí)點(diǎn)）職場(chǎng)辦公禮儀儀容儀儀容儀表禮儀表禮儀頭發(fā)、頭發(fā)、面部、面部、手腳、手腳、化妝及化妝及著裝禮著裝禮儀儀接打電接打電話禮儀話禮儀致意、致意、介紹、介紹、握手、握手、名片、名片、引導(dǎo)、引導(dǎo)、座次、座次、奉茶、奉茶、送客禮送客禮儀儀接電話、接電話、打電話打電話注意點(diǎn)注意點(diǎn)及流程及流程商務(wù)談商務(wù)談判禮儀判禮儀商務(wù)談商務(wù)談判過(guò)程判過(guò)程中接待中接待談判等談判等禮儀禮儀個(gè)人舉個(gè)人舉止禮儀止禮儀目光、目光、微笑、微笑、站、坐、站、坐、走、蹲走

3、、蹲禮儀規(guī)禮儀規(guī)范范辦公場(chǎng)辦公場(chǎng)所環(huán)境所環(huán)境中注意中注意的禮儀的禮儀發(fā)送郵發(fā)送郵件時(shí)主件時(shí)主題、正題、正文編寫(xiě)文編寫(xiě)辦公環(huán)辦公環(huán)境禮儀境禮儀日常接日常接待禮儀待禮儀收發(fā)郵收發(fā)郵件禮儀件禮儀杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司 職場(chǎng)辦公禮儀人力資源部 董雯華 2014年10月杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司課程目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員知曉并學(xué)會(huì)在工作場(chǎng)合所涉及到的各方面職場(chǎng)辦公禮儀規(guī)范。培訓(xùn)對(duì)象：職能部門(mén)和門(mén)店辦公室所有員工杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司開(kāi)場(chǎng)-你是哪張臉？嘴角上揚(yáng)臉杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司前言禮儀：禮是內(nèi)在的文化素養(yǎng)。儀是在文化素養(yǎng)支配下，自然而然表現(xiàn)出來(lái)的言行舉止。內(nèi)外兼修合為禮儀。辦公室禮儀：辦公室是一個(gè)

4、處理公司業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，是公司對(duì)外的窗口，辦公室的禮儀不僅是個(gè)人為人處事，禮貌待人的最直接表現(xiàn)，更重要的是體現(xiàn)了公司的良好形象和企業(yè)文化。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司前言1禮儀的表現(xiàn)形式： 表情態(tài)度語(yǔ)言語(yǔ)調(diào) 心情表情態(tài)度看法語(yǔ)調(diào) 感情 脾氣 性格 想法語(yǔ)言內(nèi)在精神眼睛看到的耳朵聽(tīng)到的杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司前言1禮儀更重要的在于內(nèi)涵禮是內(nèi)在的德行的外化 把德行外化在面部表情上，外化在說(shuō)話的語(yǔ)言上，外化在言行舉止上，外化在我們做事的選擇及分寸上。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司基本要求第一個(gè)基本要求 尊重為本1、尊重自我2、尊重自己的職業(yè)3、尊重自己的單位4、尊重自己的客戶第二個(gè)基本要求 善于表達(dá)來(lái)有迎聲，問(wèn)有

5、答聲，去有送聲杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀二、個(gè)人舉止禮儀三、辦公環(huán)境禮儀四、日常接待禮儀五、接打電話禮儀六、收發(fā)郵件禮儀七、商務(wù)談判禮儀目 錄杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（一）儀容禮儀 面部手腳化妝頭發(fā)眼睛 鼻子 牙齒 嘴角男：長(zhǎng)度三不原則女：盤(pán)發(fā) 束發(fā)顏色指甲 出汗自然 不濃艷佩飾：不超過(guò)三件杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（一）儀容禮儀快速化妝技巧杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀1擁有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣干凈整潔，自然神清氣爽細(xì)節(jié)在告訴別人你是誰(shuí)頭發(fā)、牙齒、妝面指甲、體味、體形杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（二）儀表

6、禮儀-女士著裝禁忌忌過(guò)于性感杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌不夠?qū)I(yè)（二）儀表禮儀-女士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌過(guò)于鮮艷雜亂（二）儀表禮儀-女士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌過(guò)于緊身短?。ǘ﹥x表禮儀-女士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙一、儀容儀表禮儀杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（二）儀表禮儀-女士著裝要點(diǎn)面料：三不原則 兩同色彩 ：冷/暖色 一套不要超過(guò)2色尺寸：套裙的長(zhǎng)度 最長(zhǎng)遮住小腿最豐滿之處 最短到膝蓋上15CM配件：飾品 襪子 鞋子杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司

7、一、儀容儀表禮儀忌穿短褲/九分褲，拖鞋（二）儀表禮儀-男士著裝禁忌視頻杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌穿破洞牛仔褲，無(wú)袖上衣忌穿異類(lèi)T恤襯衫（二）儀表禮儀-男士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀忌短袖襯衫系領(lǐng)帶忌黑皮鞋配白襪子（二）儀表禮儀-男士著裝禁忌杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司一、儀容儀表禮儀（二）儀表禮儀-男士著裝要點(diǎn)男士西裝的七原則1.要拆除衣袖上的商標(biāo)2.要熨燙平整3.要扣好紐扣4.要不倦不挽5.要慎穿毛衣 6.要巧配內(nèi)衣 7.要少裝東西杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司女士自我形象檢查杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司男士自我形象檢查杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個(gè)人舉止禮儀專(zhuān)注的目

8、光：尊重n 在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；n 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；n 道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。（一）目光杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個(gè)人舉止禮儀微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠(chéng)的微笑：親切n真誠(chéng)微笑，不做作；n職業(yè)微笑：露上面八顆牙齒。（二）微笑杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個(gè)人舉止禮儀端正的站：站如松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上

9、；n 男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓梗蚪化B放在身前或背于身后。（三）站姿杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個(gè)人舉止禮儀n 不滿坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來(lái)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開(kāi)，但不宜超過(guò)肩寬；n 翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。（四）坐姿杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個(gè)人舉止禮儀優(yōu)雅的走：行如風(fēng)n 男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢(qián)；n 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；n 身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過(guò)分搖擺。走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心（五）走姿

10、杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、儀態(tài)舉止禮儀得體的蹲：不走光n一腳前，一腳后，然后下蹲；n忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。（六）蹲姿杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個(gè)人舉止禮儀（七）與同事相處的準(zhǔn)則遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事 加強(qiáng)溝通、交流 不回避責(zé)任 態(tài)度認(rèn)真杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個(gè)人舉止禮儀（七）與同事相處的準(zhǔn)則工作中盡量減少打擾其他同事，自己能處理的事情盡量自己處理。 談話聲音盡量不影響他人 講究借用物品的禮儀 分清哪是公共區(qū)域，那是個(gè)人空間杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個(gè)人舉止禮儀（八）語(yǔ)言禮儀不要人云亦云，要盡抒己見(jiàn)不要情緒語(yǔ)言，要和聲平氣 不要當(dāng)中炫耀，要謙虛謹(jǐn)慎 不要互訴心事，要

11、話及工作杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司二、個(gè)人舉止禮儀（九）其他注意細(xì)節(jié)進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。 已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。會(huì)議中的傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談會(huì)談中途上司到來(lái)的情況杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司三、辦公環(huán)境禮儀個(gè)人辦公區(qū)要保持清潔和整齊不在公共辦公區(qū)扎堆聊天、大聲喧嘩杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司三、辦公環(huán)境禮儀不在辦公區(qū)域用餐或吃零食注意節(jié)約杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（一）致意1、走時(shí)與他人相遇，應(yīng)微笑致意：“您/你好”；如

12、遇詢問(wèn)，應(yīng)給予回答和指引。2、工作時(shí)遇他人來(lái)訪，與應(yīng)起身點(diǎn)頭微笑行禮表示致意：”您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”3、遵從首問(wèn)責(zé)任制原則。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（二）介紹自我介紹順序：下級(jí)向上級(jí)主動(dòng)做自我介紹三要素姓名 單位 職位杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（三）介紹居中介紹順序：尊者有優(yōu)先的知情權(quán)先上級(jí)后下級(jí)先來(lái)賓后主人先長(zhǎng)輩后晚輩先女士后男士杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（三）握手禮儀：讓你成為受歡迎的人用力大小先后順序時(shí)間長(zhǎng)度相握方式握手禮儀，你需要注意些什么？杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀握手七訣1、尊者先伸手2、大方對(duì)虎口3、眼睛看對(duì)方4、微笑加

13、問(wèn)候5、力度六七分6、三秒就足夠7、男女都平等，一笑泯恩仇杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（四）名片禮儀n 名片的遞交順序：由地位高到地位低，由近而遠(yuǎn)；n 遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。n 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。n 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲兜里。n 名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 n 遞交名片的時(shí)機(jī)：應(yīng)稍作寒暄后再遞交名片，不宜見(jiàn)面就馬上發(fā)名片杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（五）引導(dǎo)并行時(shí)：?jiǎn)涡行羞M(jìn)：通常情況：特殊情況：升降式電梯：扶手式電梯：行進(jìn)禮儀上下樓梯出入電梯杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有

14、限公司四、日常接待禮儀（六）座次禮儀會(huì)議 門(mén)門(mén)杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（六）座次禮儀主席臺(tái)行進(jìn)禮儀上1111下樓梯出入電梯 7 5 3 1 2 4 6 5 3 1 2 4 6奇數(shù)偶數(shù)杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（六）座次禮儀宴會(huì)行進(jìn)禮儀上下樓梯出入電梯6號(hào)嘉賓5號(hào)嘉賓主陪1號(hào)嘉賓2號(hào)嘉賓3號(hào)嘉賓4號(hào)嘉賓7號(hào)嘉賓8號(hào)嘉賓主位正常擺位杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀16號(hào)嘉賓5號(hào)嘉賓主陪主人2號(hào)嘉賓3號(hào)嘉賓4號(hào)嘉賓7號(hào)嘉賓8號(hào)嘉賓主賓（六）座次禮儀宴會(huì)主賓身份高于主人杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀1（五）座次禮儀乘車(chē)禮儀專(zhuān)職司機(jī)老總職員經(jīng)理實(shí)習(xí)生杭州聯(lián)

15、華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀1（六）座次禮儀乘車(chē)禮儀老總經(jīng)理實(shí)習(xí)生職員副總杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（七）奉茶禮儀時(shí)間: 立即倒茶續(xù)茶20-30分鐘后順序：最高領(lǐng)導(dǎo)為先，右為先茶具: 瓷器 玻璃杯 紙杯倒茶 七分滿 （水溢出了怎么辦？）水少于水杯1/2時(shí)杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司四、日常接待禮儀（八）送客禮儀1）婉言相留：準(zhǔn)備告辭時(shí)，一般應(yīng)婉言相留客人告辭時(shí)，并在客人起身后再起身2）送客有道送至門(mén)口，應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。輕而緩慢的揮手告別。（禮儀的余溫）將房門(mén)輕輕關(guān)上。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（一）接聽(tīng)電話1）重要的第一聲面帶微笑時(shí)，傳遞的聲音清晰

16、、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，XX部”，應(yīng)有“我代表聯(lián)華、代表部門(mén)形象”的意識(shí)杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（一）接聽(tīng)電話2）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話 在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（一）接聽(tīng)電話的流程順序順序基本用語(yǔ)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、拿起聽(tīng)筒，告知自己的姓名“您好！聯(lián)華XX部門(mén)XX門(mén)店?！苯与娫挄r(shí)，不使用“喂：”回答2、確認(rèn)對(duì)方請(qǐng)問(wèn)您是哪位？必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)3、聽(tīng)取來(lái)電用意“是這樣的”“是的”“好的”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄4、確認(rèn)來(lái)電事宜這件事我已經(jīng)明白了，還有什么需要幫助您的？

17、確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由，如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5、結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)放心”“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”“謝謝”“再見(jiàn)”等6、放回聽(tīng)筒杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（二）撥打電話上午：上午：9:30-11:00下午：下午：13:30-16:30杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司五、接打電話禮儀（二）撥打電話的流程順序順序基本用語(yǔ)基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方的姓名、明確通話的目的；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序。2、問(wèn)候、告知自己的姓名您好！我是XX公司XX部門(mén)的XX一定要報(bào)出自己的姓名，講話時(shí)要有禮貌3、確認(rèn)對(duì)象請(qǐng)問(wèn)X先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對(duì)方，如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候。4、電

18、話內(nèi)容打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)，說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5、結(jié)束語(yǔ)“謝謝”“麻煩您了”“那就拜托您了”“再見(jiàn)”等語(yǔ)氣誠(chéng)懇，態(tài)度和藹6、放回聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司六、收發(fā)郵件禮儀（一）郵件主題注意事項(xiàng)1、無(wú)主題是失禮的。2、主題要簡(jiǎn)明扼要，不宜冗長(zhǎng)。3、主題要體現(xiàn)郵件內(nèi)容和重要性，含糊不清是不可取的。4、一封郵件盡可能針對(duì)一個(gè)主題，便于客人整理。5、應(yīng)根據(jù)需要擬定回復(fù)郵件的標(biāo)題，簡(jiǎn)單的“回復(fù)” 有欠妥當(dāng)。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司六、收發(fā)郵件禮儀（二）正文1 恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼收件者，拿捏尺度 X經(jīng)理（X先生，X小姐）：（

19、格式：第一行頂格寫(xiě)）2郵件開(kāi)頭結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭： 你好或者您好！ （格式:換行空兩格寫(xiě)）結(jié)尾：祝您順利！感謝您對(duì)XX的支持?。ǜ袷剑簱Q行）簽名：署名和日期 （格式：換行右下角）杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司六、收發(fā)郵件禮儀（三）正文3 確認(rèn)信息完整。一封郵件中信息表達(dá)需清晰明確、簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng)。（內(nèi)容多可用附件）盡量避免向客人發(fā)送補(bǔ)充、更正郵件，這樣是失禮的。重要信息可用粗體斜體、顏色字體、加大字號(hào)提示，但要適度，否則會(huì)影響客人閱度。4、核對(duì)文字拼寫(xiě)。發(fā)送郵件前，仔細(xì)閱讀一遍，檢查語(yǔ)句是否通順，拼寫(xiě)是否正確。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司七、商務(wù)談判禮儀1（一）談判準(zhǔn)備 1、確定談判人員 2、談判代表要有良好的綜合素質(zhì)3、布置好談判會(huì)場(chǎng)4、談判前作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo) 及談判策略。 杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司七、商務(wù)談判禮儀1（二）談判之初 1、自我介紹2、稍作寒暄3、儀態(tài)禮儀（目光、手勢(shì)）4、觀察聆聽(tīng)杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司七、商務(wù)談判禮儀1（三）談判之中 談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。 報(bào)價(jià)要明確無(wú)誤查詢事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，選擇氣氛和諧時(shí)提出磋商求大同，容許存小異解決矛盾要就事論事