顧客投訴（抱怨）處理手冊ppt課件

1、顧客贊揚埋怨處置手冊一、前言一、前言 n每個顧客選擇他的店，都是抱了很大的希望，每個顧客選擇他的店，都是抱了很大的希望，想滿足本人某方面的需求或享用他的效力，而想滿足本人某方面的需求或享用他的效力，而當他的這種愿望無法獲得百分之百的滿足時，當他的這種愿望無法獲得百分之百的滿足時，就會發(fā)生埋怨。就會發(fā)生埋怨。n當然，以效力為主的美容業(yè)并非萬能的，而每當然，以效力為主的美容業(yè)并非萬能的，而每一位顧客的要求又各異，所以，埋怨的產(chǎn)生是一位顧客的要求又各異，所以，埋怨的產(chǎn)生是不可防止的，關鍵是看他如何去面對。不可防止的，關鍵是看他如何去面對。n千萬不可小看這些埋怨甚或干脆置之不理，千萬不可小看這些埋怨甚

2、或干脆置之不理，“好事不出門，壞事傳千里，處置得不好，好事不出門，壞事傳千里，處置得不好，只會漸漸毀壞店的籠統(tǒng)，最終砸了牌子。處置只會漸漸毀壞店的籠統(tǒng)，最終砸了牌子。處置得好，能適時得好，能適時“化干戈為玉帛，就可以博得化干戈為玉帛，就可以博得顧客的心。顧客的心。 二、埋怨處置的事項：二、埋怨處置的事項： n1、 埋怨處置的體認。埋怨處置的體認。n1、1 處置埋怨往往是要靠處置埋怨往往是要靠“常識而不是挾常識而不是挾“知識知識去唬人。去唬人。n1、2 處置埋怨是沒有勝負之分的。處置埋怨是沒有勝負之分的。n1、3 在處置埋怨的過程中有能夠再發(fā)生埋怨。在處置埋怨的過程中有能夠再發(fā)生埋怨。n1、4

3、應將埋怨視為協(xié)作的開場而非沖突的原因。應將埋怨視為協(xié)作的開場而非沖突的原因。n1、5 要以開闊的心胸來接受埋怨，千萬不要對埋要以開闊的心胸來接受埋怨，千萬不要對埋怨加以埋怨。怨加以埋怨。n1、6 埋怨的稱心處置可添加本人和對方的利益，埋怨的稱心處置可添加本人和對方的利益，確保更好的買賣。確保更好的買賣。n1、7 要在日趨猛烈的競爭中繼續(xù)生存那么要注重要在日趨猛烈的競爭中繼續(xù)生存那么要注重埋怨的處置。埋怨的處置。n埋怨是一項訊息的表達，是顧客在教他如何做生意。埋怨是一項訊息的表達，是顧客在教他如何做生意。 n2、 處置埋怨的原那么：處置埋怨的原那么：n2、1 安撫埋怨者的憤怒。安撫埋怨者的憤怒。

4、n2、2 絕不讓事件擴展，以免影響公司的商譽。絕不讓事件擴展，以免影響公司的商譽。n2、3 處置事件的速度要快。處置事件的速度要快。n2、4 合理補償埋怨者的損失。合理補償埋怨者的損失。n2、5 確實調查事件緣由，并擬訂改善對策，踏實執(zhí)行。確實調查事件緣由，并擬訂改善對策，踏實執(zhí)行。 n3、 處置埋怨的技巧：處置埋怨的技巧：n3、1 處置顧客以為商品或效力有問題時的埋怨。處置顧客以為商品或效力有問題時的埋怨。n3、1、1 向顧客誠心地負疚。向顧客誠心地負疚。n3、1、2 視情況予以退換商品或補償效力。視情況予以退換商品或補償效力。n3、1、3 假設顧客因該商品或效力有任何損失，美容假設顧客因該

5、商品或效力有任何損失，美容店應予以賠償或撫慰。店應予以賠償或撫慰。n3、1、4 仔細檢討此類埋怨產(chǎn)生的詳細緣由，防止再仔細檢討此類埋怨產(chǎn)生的詳細緣由，防止再度發(fā)生。度發(fā)生。 n3、2 處置因顧客對產(chǎn)品運用不當而產(chǎn)生的埋怨。處置因顧客對產(chǎn)品運用不當而產(chǎn)生的埋怨。n3、2、1 誠實地向顧客表示歉意，表示是店內任務人誠實地向顧客表示歉意，表示是店內任務人員交待不周。員交待不周。n3、2、2 假設顧客因此遭到損害，責任又確實屬于店假設顧客因此遭到損害，責任又確實屬于店方，那么店方應承當責任；如責任不在店方，店方應方，那么店方應承當責任；如責任不在店方，店方應予以撫慰并協(xié)助顧客想方法處理問題。予以撫慰并

6、協(xié)助顧客想方法處理問題。 n3、2、3 美容師應多方面透徹掌握產(chǎn)品相關知識，以美容師應多方面透徹掌握產(chǎn)品相關知識，以向顧客詳細闡明，最好壓服顧客在店內運用能夠弄不向顧客詳細闡明，最好壓服顧客在店內運用能夠弄不確切的產(chǎn)品。確切的產(chǎn)品。n3、3 處置效力態(tài)度不佳所產(chǎn)生的埋怨。處置效力態(tài)度不佳所產(chǎn)生的埋怨。n3、3、1 擔任人或調解人應仔細聽完顧客的陳說，擔任人或調解人應仔細聽完顧客的陳說，然后向顧客保證今后一定加強任務人員教育，不讓類然后向顧客保證今后一定加強任務人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。似情形再度發(fā)生。n3、3、2 擔任人或調解人陪同引起顧客不滿的任擔任人或調解人陪同引起顧客不滿的任務人員

7、一同，向顧客賠禮負疚，以期得到體諒。務人員一同，向顧客賠禮負疚，以期得到體諒。n3、3、3 加強對任務人員進展優(yōu)質效力的教育，并建加強對任務人員進展優(yōu)質效力的教育，并建立相應制度予以監(jiān)視。立相應制度予以監(jiān)視。n 3、4 處置因誤解產(chǎn)生的顧客埋怨。處置因誤解產(chǎn)生的顧客埋怨。n3、4、1 仔細地聽完顧客的意見，然后安靜地把事情仔細地聽完顧客的意見，然后安靜地把事情的原委通知顧客，讓顧客了解真實情況。的原委通知顧客，讓顧客了解真實情況。n3、4、2 說話語氣婉轉，不讓顧客難堪。說話語氣婉轉，不讓顧客難堪。n3、4、3 不要老強調店方的潔白無辜，旨在讓顧客明不要老強調店方的潔白無辜，旨在讓顧客明白是誤

8、解。白是誤解。n1、 埋怨處置的態(tài)度：埋怨處置的態(tài)度：n4、1 堅持冷靜客觀聽取埋怨堅持冷靜客觀聽取埋怨n4、1、1 以誠實的態(tài)度傾聽顧客的意見，并做記錄。以誠實的態(tài)度傾聽顧客的意見，并做記錄。n4、1、2 人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復冷人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復冷靜。靜。n4、1、3 不與顧客發(fā)生爭論。不與顧客發(fā)生爭論。n4、1、4 及時了解顧客意思，勿使埋怨無形擴展。及時了解顧客意思，勿使埋怨無形擴展。n4、1、5 耐心聽完顧客埋怨，中途不可插嘴分辯。耐心聽完顧客埋怨，中途不可插嘴分辯。n4、1、6 假設錯誤出自接待者本身，應即刻負疚。假設錯誤出自接待者本身，應即刻負疚。

9、 n4、2 要使顧客全部吐出心中意見。要使顧客全部吐出心中意見。n4、2、1 傾聽傾聽n4、2、2 記錄記錄n4、2、2、1 發(fā)生了什么事件當事人、任務人員？發(fā)生了什么事件當事人、任務人員？n4、2、2、2 事情是何時發(fā)生的？事情是何時發(fā)生的？n4、2、2、3 當時的產(chǎn)品是什么？或是什么效力？價錢當時的產(chǎn)品是什么？或是什么效力？價錢多少？多少？n4、2、2、4 顧客真正不滿的緣由何在？顧客真正不滿的緣由何在？n4、2、2、5 顧客希望以何種方式處理？顧客希望以何種方式處理？n4、2、2、6 顧客講不講理？顧客講不講理？n4、2、2、7 這位顧客是老顧客還是新面孔？這位顧客是老顧客還是新面孔？n

10、4、2、3 訊問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與訊問顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她他聯(lián)絡？她他聯(lián)絡？ n4、3 分析緣由分析緣由n4、3、1 把握要點把握要點n4、3、2 顧客本身能否有錯顧客本身能否有錯n4、3、3 本身能否應負起責任，能立刻回答嗎？本身能否應負起責任，能立刻回答嗎？n4、4 尋覓處理途徑尋覓處理途徑n4、4、1 能否符合公司方針能否符合公司方針n4、4、2 于本身權限外應呈報，懇求指示，然后給顧于本身權限外應呈報，懇求指示，然后給顧客稱心的交待客稱心的交待n4、4、3 視埋怨內容及顧客態(tài)度之需求，請對方另移視埋怨內容及顧客態(tài)度之需求，請對方另移地方詳談地方詳談n4、

11、5 通知顧客處理方法通知顧客處理方法n4、5、1 及時通知及時通知n4、5、2 親切地征得顧客了解親切地征得顧客了解n4、6 迅速處置，切忌不可遷延，且態(tài)度要真誠，讓顧迅速處置，切忌不可遷延，且態(tài)度要真誠，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感?？偷却龝r間越長，越難以消除顧客的厭惡感。n4、7 切勿指摘顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理切勿指摘顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力求駁倒他。的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力求駁倒他。n4、8 檢討結果，從顧客的埋怨中學到東西檢討結果，從顧客的埋怨中學到東西n4、8、1 把埋怨的顧客看作是對本人的商品或效力有把埋怨的顧

12、客看作是對本人的商品或效力有興趣和給予關懷的人。興趣和給予關懷的人。n4、8、2 從中總結反省，勿使此類埋怨再發(fā)生。從中總結反省，勿使此類埋怨再發(fā)生。 三、埋怨處置的程序三、埋怨處置的程序 四、如何預防埋怨的產(chǎn)生四、如何預防埋怨的產(chǎn)生1、 保證產(chǎn)品的完好優(yōu)良。保證產(chǎn)品的完好優(yōu)良。1、1 在經(jīng)過顧客調查的在經(jīng)過顧客調查的根底上，訂購優(yōu)良且能反根底上，訂購優(yōu)良且能反映顧客需求的產(chǎn)品。映顧客需求的產(chǎn)品。1、2 確實掌握產(chǎn)品的用確實掌握產(chǎn)品的用法及保管方法，同時在產(chǎn)法及保管方法，同時在產(chǎn)品銷售時為顧客提供更多品銷售時為顧客提供更多的有關知識。的有關知識。不銷售有污損或有缺陷有不銷售有污損或有缺陷有商品

13、。商品。 n1、 提供良好的效力。提供良好的效力。n2、1 美容師熟練掌握美容技術，切忌一知半解或不懂美容師熟練掌握美容技術，切忌一知半解或不懂裝懂。裝懂。n2、2 美容店要搞好員工培訓。美容店要搞好員工培訓。n2、2、1 員工責任員工責任為顧客提供盡善盡美的效力。為顧客提供盡善盡美的效力。n2、2、2 員工性格員工性格能親切和藹地接待顧客。能親切和藹地接待顧客。n2、2、3 接待銷售技術接待銷售技術迎接顧客；對顧客的心思迎接顧客；對顧客的心思活動要敏感；引見商品的方法；商品包裝方法；歡送活動要敏感；引見商品的方法；商品包裝方法；歡送顧客方法。顧客方法。n2、2、4 收付款方法收付款方法關于購貨款的收付本卷須知。關于購貨款的收付本卷須知。n2、2、5 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識產(chǎn)品不同系列比較研討。產(chǎn)品不同系列比較研討。n2、2、6 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理分類；訂價及清點；補貨。分類；訂價及清點；補貨。n2、2、7 產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列顏色的協(xié)調；產(chǎn)品陳列；季節(jié)顏色的協(xié)調；產(chǎn)品陳列；季節(jié)性陳列；性陳列；POP陳列；照明、衛(wèi)生；陳列發(fā)明性等。陳列；照明、衛(wèi)生；陳列發(fā)明性等。n2、3 舉行各種有助于員工整體程度提高的活動。舉行各種有助于員工整體程度提高的活動。n2、4 采取強迫性措施，督促員工不斷改良本人的技術采取強迫性措施，