酒店餐飲行業(yè)禮儀教材

1、 酒店餐飲行業(yè)禮儀酒店餐飲行業(yè)禮儀酒店員工儀表酒店員工儀表 酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點(diǎn)酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點(diǎn)1. 尊重為本 2. 善于表達(dá) 3. 行事規(guī)范 男士三白穿法男士三白穿法1.襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指2.襯衫的領(lǐng)帶跟西裝的領(lǐng)子之間要 形成一個(gè)V字型3.襯衫要白于西裝的袖口三只手指男士?jī)x表七大自照男士?jī)x表七大自照1.正確的使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈 2.襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好 3.襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的0.5-1厘米 4.衣褲袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整潔 6.褲子平整干凈 褲長(zhǎng)及鞋面拉好褲前拉鏈 7.鞋底面保持清潔 鞋子不能破損、鞋面要擦亮男士?jī)x容七大自照男士?jī)x容七大自照1.發(fā)型

2、大方 干凈整潔2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈3.鬢角于胡子要刮干凈4.耳朵內(nèi)外清潔干凈5.使用面霜保持臉部光潔6.適當(dāng)使用護(hù)唇膏7.保持口腔清潔男士?jī)x表七大自照男士?jī)x表七大自照 1.正確使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈 2.襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好 3.襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的0.5-1厘米 4.衣褲袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整潔 6.褲子平整干凈 褲長(zhǎng)及鞋面拉好褲前拉鏈 7.鞋底面保持清潔 謝不能破損鞋面要擦亮男士著裝注意事項(xiàng)男士著裝注意事項(xiàng) 三色原則：全身的顏色不能多于三種，西裝套裝上下裝顏色要一致。在搭配上，襯衣、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)、皮鞋是西裝的必備，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。不能再口袋裝東西。（得體的西裝

3、不僅能瞬間提升男人的自信，還會(huì)對(duì)男性的行為有一種無(wú)形的約束力）酒店服務(wù)行業(yè)中女士的儀容儀表酒店服務(wù)行業(yè)中女士的儀容儀表小竅門小竅門1.鞋子 在選擇鞋子的時(shí)候，鞋跟的高度為三個(gè)手指比較合適。2.裙子 裙子的長(zhǎng)短以膝蓋為線，上下1公分為宜3. 褲子 酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)人員，著裝要求褲子不易太長(zhǎng)，一般情況下及鞋面為宜。4.褲襪 褲襪的顏色選深色為宜女士?jī)x容七大自照女士?jī)x容七大自照1.頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型大方 高雅 得體2.描清眉 修剪多余眉毛3.勾畫適當(dāng)眼線 眼影 輕涂睫毛膏4.保持T字帶干凈不油光5.適度涂抹唇彩 唇膏6.保持耳朵內(nèi)外干凈 佩戴得體耳環(huán)（不超過(guò)1厘米）7.化淡妝 施薄粉酒店服務(wù)行業(yè)中

4、的行為禮節(jié)酒店服務(wù)行業(yè)中的行為禮節(jié)微笑，面帶三分笑，禮數(shù)已先到 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。 站姿站姿1，男士自然站姿：雙腳與肩同款 雙手自然下垂。 女士大型會(huì)議（匯報(bào)）：雙腳腳尖腳跟并攏，收腹挺胸，脖子向上拉升（有長(zhǎng)高1厘米感覺），雙手自然下垂，稍稍握拳。（這是在比較嚴(yán)肅，莊嚴(yán)的場(chǎng)合使用）。2，男士雙腳與肩同款，右手壓住左手，放在后面，跨立的樣子。 女士雙腳小八字（一腳寬），右手壓住左手，左手的大拇指旨在肚臍部位，雙肩加緊。（給客人留下大部分空間）站姿站姿3. 男士

5、雙腳與肩同款，右手壓住左手，雙肩自然。 女士和第1.2鐘不同的地方，腳成T字，這是迎接歡迎的站姿。引引 以第三鐘站姿，在客人2米處行點(diǎn)頭，微笑注目禮（說(shuō)：您好），走進(jìn)時(shí)說(shuō)：歡迎光臨，（鞠躬123）。日本和韓國(guó)是90度，在中國(guó)是15-30度。 請(qǐng)請(qǐng)1.小請(qǐng) 請(qǐng)進(jìn)：手45度2.中請(qǐng) 請(qǐng)坐：和第一種相似，手指向椅子3.大請(qǐng) 客人找?guī)菏值姆较蚺c肩同寬，指向，說(shuō)具體位置4.多請(qǐng) 人多請(qǐng)坐：先右邊后左邊，在鞠個(gè)躬，說(shuō)：請(qǐng)坐 坐坐男士坐姿：坐椅子的2/3（穩(wěn)），收腹挺胸，雙手放在膝蓋上，雙腳不可以寬于肩膀。（領(lǐng)導(dǎo)：坐滿座，手放在椅子扶手上） 談判時(shí)：翹腳相對(duì)（圓桌式）男士坐姿注意事項(xiàng)男士坐姿注意事項(xiàng)女士

6、的坐姿女士的坐姿 坐椅子的2/3（穩(wěn)），收腹挺胸入座：從右邊往左入座1邁左腳，2右腳平移，3雙腳并,4捋裙擺，5靜靜入座2/3，6整理服飾，7雙腿加緊靠邊.（雙手放在裙擺上，防止走光）。點(diǎn)頭微笑。起立：1按住椅子輕輕起身（手扶住裙擺），2整理服飾，3請(qǐng)將右腳向右后方移動(dòng)，4左腳向左后方移動(dòng)，5右腳左后方移動(dòng)，6左腳平移，7雙腳并攏把椅子放回。 酒店服務(wù)的儀態(tài)規(guī)范酒店服務(wù)的儀態(tài)規(guī)范 注意： 放松時(shí)翹腳的姿態(tài)還可以在前方打叉叉 注意五點(diǎn)注意五點(diǎn) （1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng) 作、避免亂響； （2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避

7、免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身； （4）、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。 走姿走姿 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健。 女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速

8、不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊； 相向而行，不搶道； 穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。走姿走姿 如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)； 3人同行時(shí)，中間為上賓； 在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感； 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。眼神是下斜眼神是下斜15度度蹲姿 酒店員工在取低

9、處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。稱呼禮儀稱呼禮儀姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人致意禮儀致意禮儀點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是

10、與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。握手禮握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。迎送禮儀迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶

11、微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。 當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 介紹禮節(jié)介紹禮節(jié) 在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。 在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。 比如，要在宴會(huì)上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！边f送物品規(guī)范遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方