校慶志愿者培訓(xùn)之服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材

1、什么是禮儀？ 人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，為了互相尊重而約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是個(gè)人素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)禮儀是個(gè)人素養(yǎng)的綜合體現(xiàn) 得體的衣著，文雅的舉止，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候，彬彬有禮的行為所體現(xiàn)的已不僅僅是個(gè)人很有禮貌的簡(jiǎn) 單層次，而是一個(gè)人的自信心、熱情、對(duì)生活的熱愛(ài)等心態(tài)的綜合反映。 機(jī)遇和成功偏愛(ài)講究禮儀的人機(jī)遇和成功偏愛(ài)講究禮儀的人尊重 真誠(chéng) 寬容 適度接待禮儀的原則：“四到”口到、眼到、身到、意到“三聲”來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲儀容禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀幾種常見(jiàn)的通用禮儀幾種常見(jiàn)的通用禮儀主要內(nèi)容主要內(nèi)容 儀容-整齊、清潔、利落、自信整齊、清潔、利落、自信、儀容儀容禮儀禮儀

2、1、剃須：養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴。 2、頭發(fā)：整齊、利落，要求做到“前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)”，切忌遮住臉部。 3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。 4、雙手要清潔健康，不留長(zhǎng)指甲。 5、注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。 男士：男士： 1 1、面部修飾、面部修飾 ：自然自然（1）要求化淡妝，切忌離奇出眾、殘妝示人 ，注意到洗手間或無(wú)人處補(bǔ)妝 。（2）注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。 女士：女士：（1）注意保持手的干凈清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及指甲彩繪。（2）避免出現(xiàn)汗臭、

3、狐臭等身體異味，不要腋毛外露。（3）工作中不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。2、肢體修飾、肢體修飾 ：潔凈（1）遵循“三不”原則，不能有味、不能出綹、不能有頭皮屑。（2）長(zhǎng)短適當(dāng)。應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，不可以披頭散發(fā)。 （3）對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。 3、發(fā)型修飾、發(fā)型修飾 ：整潔語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%、儀儀態(tài)禮儀態(tài)禮儀a、端坐 自信b、全坐 寬松c、側(cè)坐 自由d、二郎腿 隨意e、架腿 得罪人一、一、 坐坐 姿姿（一）、坐姿種類(lèi)（一）、坐姿種類(lèi)總的

4、要求：端莊文雅，穩(wěn)重冷靜（坐如鐘）標(biāo)準(zhǔn)要求：正式場(chǎng)合入座時(shí)，一般要從椅子左側(cè)入座，動(dòng)作輕柔，神態(tài)從容。如果離椅子較遠(yuǎn)，可右腳后退半步，讓腿彎靠到椅子邊沿，再緩緩安靜地坐下。離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊，左側(cè)離座。（二）（二）穩(wěn)重坐姿及訓(xùn)練要求穩(wěn)重坐姿及訓(xùn)練要求坐下后，注意上體自然坐直，重心垂直向下，挺胸收腹，雙肩平正，頸直頭正，眼睛平視。兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。 坐下后一般不要靠在椅背上或把椅子坐滿(mǎn)，坐到椅子的三分之二處，給人誠(chéng)懇謙遜的印象。注意：在正式場(chǎng)合或在尊者、長(zhǎng)者面前，不要蹺二郎腿。1、女士?jī)?yōu)雅坐姿 大腿與膝

5、蓋交疊，小腿相靠并一起斜向自己身體的一側(cè)。 垂腿開(kāi)膝式，亦較為正規(guī)。入座后，兩手自然地放在腿上，或放在前面桌子上，也可放于座位兩側(cè)扶手上。主要要求：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙腿可自然分開(kāi)與肩寬大致相等。 2 2、男士坐姿、男士坐姿3 3、對(duì)于志愿者坐姿的特殊要求、對(duì)于志愿者坐姿的特殊要求 （1）入座的要求 先請(qǐng)對(duì)方入座。 在適當(dāng)之處就座。 毫無(wú)聲息地就座。 坐下后調(diào)整體位。 （2）離座的要求 先有表示。 注意先后。 起身緩慢。 在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。二、站

6、姿二、站姿（1 1）總的要求：）總的要求：挺拔端正，舒展優(yōu)美（站如松）（2 2）標(biāo)準(zhǔn)要求：）標(biāo)準(zhǔn)要求：雙腳并攏，雙膝并緊，腳尖分開(kāi)雙手對(duì)稱(chēng)垂放于身體兩側(cè)，目視前方，面帶微笑，下頜微收。 標(biāo)準(zhǔn)位的十項(xiàng)要求：頭正，頸直，肩平，胸展，腹收，腰挺，臀緊，膝提，趾抓，重心垂直在腳掌上。 1、女士站姿、女士站姿（1 1）腳位：）腳位：兩腳呈“V”字形或“丁”字形站立，雙腳夾角一拳距 。（2 2）手位：）手位：兩手自然垂放于身體兩側(cè)，或雙手交疊垂放于體前，注意拇指內(nèi)扣，四指并攏，穿禮服時(shí)還可雙手相握于胸前。 體現(xiàn)：端莊優(yōu)雅的陰柔之美。體現(xiàn)：端莊優(yōu)雅的陰柔之美。2、男士站姿、男士站姿（1 1）腳位）腳位：雙腳

7、腳跟靠攏，兩腳呈V字形分開(kāi)或雙腳平行分開(kāi)，腳尖間距不超過(guò)一腳。（2 2）手位）手位: :雙手可自然垂放在身材體兩側(cè)，或雙手背在身后。背手時(shí)雙臂不要夾得太緊，要略往上提，肩膀會(huì)顯得寬一些。體現(xiàn)：穩(wěn)健灑脫的陽(yáng)剛之氣。體現(xiàn)：穩(wěn)健灑脫的陽(yáng)剛之氣。身體亂抖亂晃，顯得高傲冷漠或漫不經(jīng)心；倚靠東西，東倒西歪，顯得無(wú)精打采；雙臂交叉抱胸，拒人于千里之外；雙手插在腰間，顯得咄咄逼人；雙手插在衣袋或褲袋中，或者玩弄小東西，顯得拘謹(jǐn)小氣；雙手交叉趴在桌子等等。 3、應(yīng)當(dāng)避免的站姿、應(yīng)當(dāng)避免的站姿女士蹲姿種類(lèi)女士蹲姿種類(lèi)1 高低式蹲姿 一腳在前，一腳在后，不重疊，兩腿靠攏，身體垂直向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地

8、面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（三）（三） 蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，前小腿垂直于地面，全腳掌著地，前面腿在上，后面腿在下，二者交叉重疊；后面腿的膝由后下方伸向另一側(cè)，后腳跟抬起，腳掌著地，兩腳前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部向下。2 交叉式蹲姿3、女士蹲姿要領(lǐng)及注意事項(xiàng)、女士蹲姿要領(lǐng)及注意事項(xiàng)（1）當(dāng)彎腰超過(guò)45時(shí)，要做下蹲的動(dòng)作。（2）下蹲時(shí)應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。 （3）動(dòng)作輕盈，不要正對(duì)著人下蹲，注意裙角的處理以防止走光，要輕蹲輕起，直蹲直起。（4）不要突然下蹲，切勿過(guò)快。（5）不要距人過(guò)近，應(yīng)與身邊之人保持一定的距離，以防迎頭相撞。男士蹲姿男

9、士蹲姿 彎腰超過(guò)45時(shí)下蹲，兩腳前后分開(kāi)，小腿前直后平，上身直，動(dòng)作輕。 練習(xí)練習(xí) 1、動(dòng)作要點(diǎn)：、動(dòng)作要點(diǎn)： （1）在站的基礎(chǔ)上，雙腿并攏，雙手貼近身體腹前握放或放于體側(cè)； （2）以腰部為軸點(diǎn)，腰、背、頸、頭成一條直線(xiàn)身體前傾； （3）見(jiàn)到對(duì)方時(shí)，及時(shí)進(jìn)行招呼問(wèn)候和鞠躬致禮； （4）鞠躬時(shí)目光自然稍向下移動(dòng)，禮畢復(fù)位后目光回復(fù)正視對(duì)方。（四）（四） 鞠鞠 躬躬（1）初次見(jiàn)面或相互問(wèn)鞠躬好（2）分別或遇到貴賓、上級(jí)、長(zhǎng)輩（3）表示感謝（4）表達(dá)深度致謝、致歉或致哀 2、實(shí)際應(yīng)用、實(shí)際應(yīng)用鞠躬彎腰15度鞠躬彎腰30度鞠躬彎腰45度鞠躬彎腰近90度您好 音從額部拉出并送遠(yuǎn)請(qǐng) 右手前攤掌謝謝 右手捂

10、在左胸前對(duì)不起 雙手身側(cè)斜下雙攤掌再見(jiàn) 右臂屈臂，右手立掌擺臂綜合練習(xí)：綜合練習(xí)：“謝謝”入座起立“您好、對(duì)不起、請(qǐng)”離座“再見(jiàn)”一 引帶禮儀、幾種常見(jiàn)的通用禮儀、幾種常見(jiàn)的通用禮儀引帶禮儀的要點(diǎn)引帶禮儀的要點(diǎn)上樓客人在前，我在后，下樓我在前面，客在后。 無(wú)人控制我在前，客在后，有人控制客在前，我在后。 二 電話(huà)禮儀1、電話(huà)禮儀注意要點(diǎn)： （1）接打電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑； （2）語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出； （3）所有來(lái)電，應(yīng)在三響之內(nèi)接線(xiàn)，超過(guò)四聲應(yīng)抱歉； （4）先問(wèn)好，自報(bào)名，再征詢(xún)對(duì)方需求；例如：“您好，這里是XXX，請(qǐng)問(wèn)” （5）正確理解對(duì)方的目的、意圖，確認(rèn)并記錄； （6）當(dāng)對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)時(shí)，

11、應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，這里是，您可能打錯(cuò)了?！?、使用手機(jī)的禮儀 （1）在有會(huì)議、演講、報(bào)告以及其他需要保持安靜的場(chǎng)所里均不能使用手機(jī)； （2）因特殊情況要將電話(huà)調(diào)制靜音或振動(dòng)； （3）如果在車(chē)?yán)?、餐桌上或電梯?nèi)，應(yīng)盡量使你的通話(huà)簡(jiǎn)短，以免干擾他人。三 握手禮儀順序 應(yīng)由主人、 年長(zhǎng)者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后再握。同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過(guò)程中一直 握著對(duì)方的手 四 倒水禮儀1、要用雙手倒茶，杯把在客人的右邊。 2、對(duì)有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人 3、茶倒七分滿(mǎn) 4、切勿用五指捏住杯口邊緣就往客