標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

1、管理標(biāo)準(zhǔn)體系財(cái)務(wù)管理1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司的各部門(mén)財(cái)務(wù)管理。2 內(nèi)容2.1 全酒店財(cái)務(wù)統(tǒng)一建立財(cái)務(wù)總賬、分賬、檔案、擋卡。各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)建立分賬，于次月6號(hào)前上報(bào)賬單，酒店財(cái)務(wù)與10號(hào)前算出工資、費(fèi)用，報(bào)總經(jīng)理審批，以便工資盡早發(fā)放。2.2 財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格履行會(huì)計(jì)職責(zé)和執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，杜絕差錯(cuò)事故和混亂。對(duì)巧立名目，搞小家當(dāng)，立即查實(shí)整改，如實(shí)反映情況，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀。2.3 嚴(yán)格發(fā)票管理，編號(hào)使用，用完必須當(dāng)月交回財(cái)務(wù)。遺漏或丟失，處以重罰，直到追究法律責(zé)任，特殊情況由部門(mén)申報(bào)，分管部門(mén)經(jīng)理知曉，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可延長(zhǎng)發(fā)票使用時(shí)間。2.4 嚴(yán)格審批制度，購(gòu)買(mǎi)物品

2、或維修（自己無(wú)力維修）列出清單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)?；窘ㄔO(shè)、房屋改造、大型設(shè)備由總經(jīng)理會(huì)研究決定。2.5 加強(qiáng)收入管理，漏帳、錯(cuò)賬、跑帳、改收的款不收，一律扣發(fā)當(dāng)事人工資（含各部室）。庫(kù)存現(xiàn)金夜晚不超過(guò)50元，否則丟失、被盜，責(zé)任自負(fù)，并給予經(jīng)濟(jì)或紀(jì)律處分。2.6 私人借公款經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，在酒店財(cái)務(wù)部辦理，定期償還，否則嚴(yán)肅處理。因公出差借公款經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，返回單位后5天內(nèi)結(jié)清。酒店衛(wèi)生管理辦法1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域的劃分、餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、廚房衛(wèi)生檢查與考核制度、個(gè)人衛(wèi)生上崗要求、衛(wèi)生實(shí)施、衛(wèi)生評(píng)估。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店各部門(mén)的衛(wèi)生管理。2 內(nèi)容 酒店以工作區(qū)域?yàn)橐罁?jù)，將各工作區(qū)域的

3、衛(wèi)生進(jìn)行責(zé)任劃分，再由各崗位將具體衛(wèi)生劃分到人，同時(shí)遵照衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行衛(wèi)生檢查、評(píng)估。3 餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1 門(mén)前過(guò)廳地面光潔，無(wú)衛(wèi)生死角，墻面、天花潔凈，裝飾美觀，無(wú)掉皮、脫皮、印痕、污點(diǎn)。3.2 門(mén)口接待臺(tái)、預(yù)定臺(tái)面干凈，物品用具擺放整齊舒適，不雜亂。3.3 廳內(nèi)地面干凈，墻面、天花板無(wú)污跡、脫皮現(xiàn)象。3.4 餐廳吧臺(tái)表面清潔，吧臺(tái)前面地面干凈無(wú)污跡。4 廚房衛(wèi)生檢查與考核制度4.1 認(rèn)真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法，并嚴(yán)格落實(shí)。4.2 操作間地面、墻壁、門(mén)窗、燈具無(wú)塵土、無(wú)積水，溝池暢通、無(wú)積存物、無(wú)異味。4.3 灶臺(tái)、水池、地面及食品容器用具清潔無(wú)油污。4.4 各種炊事用具、機(jī)械設(shè)備、容器等

4、由專人負(fù)責(zé)，用畢洗涮干凈，做到無(wú)污垢、無(wú)異味、見(jiàn)原色，擺放整齊有序。4.5 容器原料離地分類(lèi)存放整齊，周?chē)鸁o(wú)垃圾和雜物。4.6 加工后的成品、半成品離地存放，不得放在地上或不潔之處。4.7 調(diào)料、輔料容器清潔，用后加蓋，垃圾桶加蓋，日后產(chǎn)清。4.8 庫(kù)房保證通風(fēng)透氣，配備并用好防潮、防塵、防鼠、防蠅設(shè)備，做到無(wú)蠅、無(wú)蟲(chóng)鼠害。4.9 糧食、干貨制品離地、離墻分別放置，成品、半成品、原料隔開(kāi)存放，整齊美觀。4.10生熟食品嚴(yán)格分開(kāi)，防止交叉污染，冰箱保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，內(nèi)外清潔無(wú)異味。5 個(gè)人衛(wèi)生上崗要求5.1 各崗位員工上班著規(guī)定的工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守著裝衛(wèi)生要求。5

5、.2 上班上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。5.3 上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位用餐。5.4 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。5.5 勤洗手，一般員工上崗前、上廁所后必須洗手，餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。5.6 勤剪指甲，不抹有色指甲油。5.7 勤洗澡、勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。5.8 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽? 衛(wèi)生實(shí)施6.1 計(jì)劃衛(wèi)生 在保證各工作區(qū)域衛(wèi)生達(dá)到待客、生產(chǎn)的狀態(tài)，由主管、領(lǐng)班以上人員每周或每天對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生做具體重點(diǎn)維護(hù)，在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到周期循環(huán)。6.2 重點(diǎn)檢查 餐飲部每周六作為衛(wèi)生日，對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生

6、做重點(diǎn)檢查，從而達(dá)到部門(mén)員工對(duì)其責(zé)任區(qū)域進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除。6.3 每日檢查，衛(wèi)生質(zhì)量作為質(zhì)檢內(nèi)容之一，質(zhì)量好壞作為評(píng)估崗位工作質(zhì)量的手段，從而促進(jìn)衛(wèi)生質(zhì)量的提高。7 衛(wèi)生評(píng)估7.1 在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，每次檢查達(dá)標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)衛(wèi)生紅旗一面，季度或年度達(dá)標(biāo)依據(jù)所得衛(wèi)生紅旗數(shù)量的多少來(lái)頒布衛(wèi)生先進(jìn)或標(biāo)兵的稱號(hào)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。7.2 檢查未達(dá)標(biāo)，按評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行扣分，低于正常標(biāo)準(zhǔn)以下的對(duì)該責(zé)任區(qū)人員的質(zhì)量工資按比例進(jìn)行處罰。酒店文明衛(wèi)生管理制度1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店衛(wèi)生責(zé)任制。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店衛(wèi)生管理。2內(nèi)容按劃分規(guī)定的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，認(rèn)真做到每天一清掃，每星期徹底大掃一次。各部門(mén)衛(wèi)生區(qū)做到無(wú)雜物、無(wú)積水

7、、無(wú)垃圾堆放。各部門(mén)因工作需要，必須堆積原材料以及其它物品者，應(yīng)和衛(wèi)生責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)單位協(xié)商同意，并做到整齊化一，用后徹底清理，否則由衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)單位負(fù)責(zé)。各部門(mén)清掃的垃圾應(yīng)及時(shí)按指定地點(diǎn)堆放。行政部負(fù)責(zé)每天必須把所存垃圾清理干凈。所有建筑、裝修的工程垃圾，除按劃分地點(diǎn)存放外，在運(yùn)輸過(guò)程中禁止亂丟亂放。為使部門(mén)各負(fù)其責(zé)，定于廠每星期一下午為衛(wèi)生檢查日，由各部門(mén)經(jīng)理參加實(shí)施，每月總評(píng)一次。對(duì)總評(píng)好的給予獎(jiǎng)勵(lì)，差的實(shí)行處罰。零點(diǎn)擺臺(tái)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店零點(diǎn)擺臺(tái)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店餐廳部經(jīng)理。2 程序與標(biāo)準(zhǔn)2.1 鋪臺(tái)布2.1.1 選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、平整。2.1.2 手

8、持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布攔開(kāi)，覆蓋在桌面上，平整無(wú)爭(zhēng)褶，中股縫向上，中古縫方向面對(duì)玻璃窗，臺(tái)布四周下垂部分相等。2.2 擺放煙缸、牙簽筒、鮮花2.2.1 圓桌擺放方法、主人及副主人正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒之間對(duì)稱擺放煙缸，兩個(gè)煙缸的連接與兩個(gè)牙簽連線垂直。2.2.2 鮮花擺放在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。2.3 每套餐具的擺放2.3.1 圓桌上每套餐具的擺放主位面向門(mén)口，副主位在主位對(duì)面位置，每套餐具間距相等，每套餐具間不得小于10公分。2.4 擺放椅子2.4.1 立背椅椅邊應(yīng)恰好角及臺(tái)布下垂部分，正主位、副主位座椅擺好后其它座椅間距相等或并列排好。冷葷間衛(wèi)生規(guī)范1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店冷葷間的衛(wèi)

9、生規(guī)范。 本標(biāo)準(zhǔn)使用于酒店的廚房部的管理。2 內(nèi)容2.1 應(yīng)做到專人、專室、專具容器、專消毒、專冷藏。2.2 嚴(yán)格檢查所用原料，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的不用，做到不制作，不出售變質(zhì)和不潔的食品。2.3 冷葷制作，保管和冷藏應(yīng)嚴(yán)格做到生熟食品原料分開(kāi)。2.4 冷葷專用刀用后應(yīng)洗凈、消毒。2.5 盛裝冷葷熟肉、涼菜的盤(pán)、容器應(yīng)在每次用前刷凈、消毒。2.6 生吃食品（蔬菜、水果）應(yīng)洗凈后，方可放入冷葷間冰箱。2.7 冷葷間內(nèi)應(yīng)設(shè)洗手池，冷菜消毒設(shè)備。2.8 冷葷熟肉應(yīng)在低溫處存放超過(guò)24小時(shí)應(yīng)回鍋加熱。2.9 保持冰箱整潔、定期清理。2.10 應(yīng)執(zhí)行酒店個(gè)人衛(wèi)生的規(guī)定。加工間衛(wèi)生規(guī)范1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒

10、店加工間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店的廚房部的管理。2 內(nèi)容2.1 各種蔬菜、肉、魚(yú)、禽蛋等，加工前應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢查，變質(zhì)、變味堅(jiān)持不加工，加工后的半成品應(yīng)及時(shí)存入冷庫(kù)。2.2 加工所用的器械、刀、墩、板、案應(yīng)做到葷素分開(kāi)，用后洗刷干凈，定點(diǎn)存放，排列整齊有序。2.3 各種蔬菜應(yīng)擇凈，保持無(wú)蟲(chóng)、無(wú)污物、無(wú)沙、無(wú)枯葉。2.4 備用蔬菜碼放整齊，經(jīng)常檢查防止腐爛。2.5 雞、鴨、魚(yú)、肉、蝦、蹄等食品應(yīng)隨到隨加工，洗凈后及時(shí)分類(lèi)送冷庫(kù)保存。2.6 遺棄物處理：如菜根、皮葉、內(nèi)臟等及時(shí)清理，放入專用容器，不擠壓，不暴露。2.7 嚴(yán)格執(zhí)行酒店關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生的制度。 熱菜間衛(wèi)生規(guī)范1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店

11、熱菜間的衛(wèi)生規(guī)范。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于衛(wèi)生廚房部的管理。2 內(nèi)容上班前要沖洗案板、刀、勺等灶具，要做到三過(guò)關(guān)：（1）去殘?jiān)唬?）清洗洗涮；（3）清水沖。認(rèn)真檢查加工后的食品原料，將不合格原料退回加工間重新加工，堅(jiān)持四不做：（1）變質(zhì)變味不做；（2）刀工不勻不做；（3）不合質(zhì)量規(guī)格不做；（4）調(diào)配料不齊不做。各種烹調(diào)佐料在使用前一一檢查，不得使用變質(zhì)不清潔的佐料，佐料的盛裝專用容器，并保持清潔。加工時(shí)應(yīng)做到三隔離：（1）生熟隔離；（2）成品與半成品隔離；（3）食品與藥材、雜物隔離。品嘗食品要用筷、勺，不得用手拿取。保持地面和工作臺(tái)面的整齊，清洗、無(wú)污物、無(wú)油垢。不允許非工作人員進(jìn)入工作間。不得將個(gè)人

12、用品帶入廚房。操作間管理制度1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店操作間的管理。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店的廚房部管理。2 內(nèi)容2.1 嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入廚房，如有違規(guī)，嚴(yán)厲追究。2.2 廚房部值班人員下班時(shí)，仔細(xì)檢查水、電、汽、油等是否關(guān)好，食品存放是否妥當(dāng)，是否加蓋，確認(rèn)安全后方可離開(kāi)。2.3 嚴(yán)格中廚設(shè)備、餐具、加工器具及食品的管理，任何人不得私自拿中廚具、食品等，一旦發(fā)現(xiàn)加倍處罰。2.4 廚部工作人員不得私自加工、食用或帶走任何食品，如有發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加處罰并辭退。2.5 不許在上崗時(shí)抽煙、喝酒、吃東西等。2.6 與工作無(wú)關(guān)者不準(zhǔn)在餐廳逗留。2.7 值班人員應(yīng)按時(shí)到崗，嚴(yán)格操作程序，并做好值班記錄。2.8 嚴(yán)格

13、遵守酒店規(guī)章制度，搞好衛(wèi)生工作，做好本職工作，做好安全防范工作。前廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了前廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店前廳部的員工管理。2 內(nèi)容2.1 吧臺(tái)臺(tái)面干凈，物品擺放整潔、統(tǒng)一、整齊。設(shè)備定期檢驗(yàn)，保證正常使用。地面應(yīng)做到無(wú)雜物、無(wú)灰塵。2.2 沙發(fā)沙發(fā)體無(wú)灰塵、無(wú)水漬，沙發(fā)墊干凈、無(wú)破損、合乎沙發(fā)尺寸。2.3 空調(diào)外殼無(wú)灰塵、無(wú)水漬，使用正常，過(guò)濾網(wǎng)清洗干凈。2.4 木雕和茶臺(tái)時(shí)常擦灰，每隔2-3月用木蠟擦拭，保護(hù)木質(zhì)。2.5 門(mén)窗玻璃門(mén)頭、窗臺(tái)無(wú)灰塵，玻璃無(wú)水漬、無(wú)油漬，清潔光亮，無(wú)指紋印。2.6 墻墻體干凈、光亮無(wú)灰塵。2.7 地面無(wú)垃圾、無(wú)水跡、無(wú)拖痕。2.8 墻上

14、房?jī)r(jià)牌、天氣牌牌體無(wú)破損、破舊，無(wú)灰塵，字體清晰。2.9 燈具 燈罩無(wú)破損，使用正常，每星期進(jìn)行高空擦灰。2.10 開(kāi)關(guān) 開(kāi)關(guān)干凈無(wú)污漬。2.11 盆栽花卉 花卉葉子每天必擦，保持液面干凈，每天澆水。2.12 飲水機(jī) 無(wú)水漬、無(wú)指紋印，水杯使用結(jié)束進(jìn)行清洗、消毒。2.13 垃圾筒 清潔用具（痰盆、桶）干凈、無(wú)異味，無(wú)水跡，套好垃圾袋，外表清潔。2.14 資料架、報(bào)刊架 每天整理，更換最新信息，架面無(wú)水漬、無(wú)灰塵、無(wú)指紋印。2.15 雨傘架 無(wú)水漬、無(wú)灰塵，雨傘無(wú)破損。2.16 前廳其他設(shè)施、設(shè)備 應(yīng)保持干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)指紋印，無(wú)破損，每天進(jìn)行擦拭。 處理客人投訴1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店

15、處理客人投訴的方法本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店的各部門(mén)的員工管理。2 內(nèi)容認(rèn)真傾聽(tīng)客人的問(wèn)題。讓客人把問(wèn)題講清楚。不允許打斷客人的話。不要讓客人覺(jué)得你對(duì)此事漠不關(guān)心。有禮貌不爭(zhēng)執(zhí)不允許找任何借口。誠(chéng)懇地向客人道歉，并正面回答客人的問(wèn)題，給予客人適當(dāng)?shù)慕忉?。盡量滿足客人要求了解客人投訴的原因入客人的需要。根據(jù)客人的需要達(dá)成協(xié)議，做出相應(yīng)的行動(dòng)。做出任何行勸前需征求客人的意見(jiàn)，不得強(qiáng)迫客人接受建議。向客人再次道歉做出相應(yīng)行動(dòng)，避免發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題?？腿穗x去前再一次向客人道歉。把問(wèn)題和處理意見(jiàn)記錄下來(lái)，以避免再次發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。職工宿舍管理規(guī)定1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店員工的宿舍食宿須知與宿舍內(nèi)衛(wèi)生管理。 本標(biāo)準(zhǔn)適

16、用于酒店的各部門(mén)的員工管理。2 食宿須知2.1 新員工入住，由該部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)登記，行政部門(mén)安排床位。每位員工配置床一個(gè)，被褥一整套。2.2 集體宿舍床位只限員工本人使用，不得帶外來(lái)人員到宿舍住宿。2.3 自覺(jué)保持宿舍安靜，不得大聲喧嘩，同事之間應(yīng)和睦相處，不得以任何借口爭(zhēng)吵、打架、酗酒、晚22點(diǎn)時(shí)后停止一切活動(dòng)，夏季24時(shí)前必須就寢。2.4 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞封建迷信和違法亂紀(jì)活動(dòng)。3 宿舍內(nèi)衛(wèi)生管理3.1 必須自覺(jué)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍內(nèi)外環(huán)境清潔。3.2 宿舍房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作由住房員工負(fù)責(zé)，實(shí)行輪值制度（如遇加班不能當(dāng)天打掃清掃房間，可同房間另一個(gè)人頂替），每天衛(wèi)生由值班員負(fù)責(zé)清理。

17、3.3 自覺(jué)遵守各項(xiàng)消防安全制度，不得私自亂拉電線，插座。宿舍內(nèi)不得使用電熱炊具、電器（酒店統(tǒng)一配備的除外），人走燈滅，關(guān)閉電源。3.4 禁止在床上抽煙或亂扔煙頭、火種，不準(zhǔn)攜帶大量現(xiàn)金和大量物品入宿。酒店安全保衛(wèi)制度1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定酒店安全保衛(wèi)的組織、管理細(xì)則。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店的安全管理。2 內(nèi)容2.1 區(qū)域劃分。劃定保衛(wèi)工作區(qū)間，各負(fù)其責(zé)，每區(qū)間有一名負(fù)責(zé)人。2.2 標(biāo)簽明示：重要部門(mén)、崗位應(yīng)急疏散線路、重點(diǎn)裝備、設(shè)施均指示明簽。消防、報(bào)警等設(shè)備均有使用說(shuō)明、危險(xiǎn)警示標(biāo)志。2.3 建立各項(xiàng)制度。（各種登記、檢查表格、記錄本等）特品領(lǐng)取、登記、使用制度，登記檢查制度。2.4 制定應(yīng)急處

18、置預(yù)案，防止突發(fā)事件。定期演練。2.5 定期培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識(shí)。每周一次對(duì)全體保衛(wèi)人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn);每月對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。各專業(yè)部門(mén)根據(jù)本專業(yè)工作性質(zhì)定期培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使全體員工明確各部門(mén)區(qū)間設(shè)備、管道等現(xiàn)有狀況、功能作用，并熟悉作業(yè)方法。2.6 巡視檢查制度。保衛(wèi)負(fù)責(zé)人每晚21:00巡視檢查。各部門(mén)經(jīng)理輪流值班檢查保衛(wèi)工作。當(dāng)班主管、領(lǐng)班巡邏崗必須對(duì)所轄區(qū)間進(jìn)行檢查。在各種登記本表格上簽字，注明檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、排除。2.7 規(guī)范交接班制度。交接雙方應(yīng)在交接時(shí)簽字，明確各項(xiàng)銜接工作不留死角，不留空白。2.8 請(qǐng)示報(bào)告制度：各崗位值班員、保衛(wèi)人員對(duì)特殊情況或不能決定情況，立即報(bào)

19、告上級(jí)，請(qǐng)示處理。2.9 定期講評(píng)制度。每周一次安全講評(píng)，分析總結(jié)安全保衛(wèi)工作，突出重點(diǎn)部門(mén)、設(shè)施。2.10 脫崗處理：崗位值班員或保衛(wèi)人員脫崗，按相關(guān)條例處理。2.11 周邊協(xié)調(diào)工作：保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)和周?chē)嚓P(guān)單位協(xié)調(diào)保衛(wèi)工作，熟悉外部情況，互相融通，互相配合。工作標(biāo)準(zhǔn)體系餐廳部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店餐廳經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐廳經(jīng)理崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店總經(jīng)理3 任職資格3.1 教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，酒店管理相關(guān)專業(yè)。3.2 經(jīng)歷：具有5年以上酒店餐飲服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。3.3 技能：熟悉服務(wù)業(yè)及餐飲業(yè)管理知識(shí)。3.4 能力：具有較強(qiáng)的決策能力和較高的組織協(xié)

20、調(diào)、綜合管理能力。4 職責(zé)4.1 直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2 貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3 負(fù)責(zé)餐廳的管理和經(jīng)營(yíng)工作。5 工作要求5.1 組織和指揮餐廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。5.2 協(xié)調(diào)并糾正部門(mén)內(nèi)出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。5.3 不定期檢查服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，以及是否對(duì)客服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。5.4 參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃。5.5 重視員工培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能。5.6 提出餐廳陳設(shè)布置和飲食長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，不斷提高餐廳管理水平和飯菜質(zhì)量。5

21、.7 熱情待客，與客人建立良好的關(guān)系，妥善處理客人投訴。5.8 配合酒店做好人事、質(zhì)檢、保安、消防、環(huán)境衛(wèi)生等工作。5.9 抓好餐飲賓客投訴工作，努力使餐飲賓客投訴的不良影響降低到最低水平。5.10 定期或不定期巡查餐前準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作，員工出勤情況、儀容儀表、行為規(guī)范、優(yōu)質(zhì)問(wèn)題。5.11 及時(shí)、高效的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作。餐廳部主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店餐廳主管的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐廳主管崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店餐廳經(jīng)理3 任職資格3.1 思想：與酒店核心思想同步，團(tuán)結(jié)意識(shí)強(qiáng)。3.2 經(jīng)歷：具有23年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，或5年以上的社會(huì)閱歷。3.3 技能：熟悉

22、服務(wù)業(yè)及餐飲業(yè)的管理理念與管理方案。3.4 能力：具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)力，對(duì)于突發(fā)事件與決策事宜有較高的技巧與應(yīng)變能力。4 職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳經(jīng)理日常工作和安排。4.2 負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)部衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮節(jié)/禮貌，特別是業(yè)務(wù)技能多加培訓(xùn)與督促。4.3 負(fù)責(zé)關(guān)注餐廳全體員工的思想動(dòng)態(tài)。5 工作要求5.1 積極配合經(jīng)理完成高管下達(dá)的任務(wù)與分管的工作。5.2 定期與員工開(kāi)思想交流會(huì)或業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)與技能。5.3 熱情待客，與客人之間建立友好關(guān)系，妥善處理客人的投訴。5.4 對(duì)員工的工作結(jié)果，要給出明確的肯定，加以鼓勵(lì)并提高員工積極性，對(duì)工作更有動(dòng)力。5.5 當(dāng)日開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神，討論解

23、決昨日問(wèn)題，合理安排各崗位工作。5.6 善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找問(wèn)題的根源，上報(bào)問(wèn)題，解決問(wèn)題。5.7 一旦發(fā)現(xiàn)菜品問(wèn)題，應(yīng)立即聯(lián)系后廚負(fù)責(zé)人商討解決，避免二次發(fā)生。5.8 定期做自我反思，例如：同樣的問(wèn)題為什么經(jīng)常發(fā)生？為什么其他人行而我不行？學(xué)會(huì)自我批評(píng)。5.9 確保食物及飲品、餐具等以高質(zhì)量?jī)?yōu)美的外觀提供給客人。5.10 積極收集客人反饋的信息與建議和意見(jiàn)，以尋求方法予以改進(jìn)，從而提高客人的滿意度。5.11 確保后臺(tái)倉(cāng)儲(chǔ)的設(shè)備和物品整潔有序擺放。5.12 在經(jīng)理的認(rèn)可下，協(xié)助對(duì)新員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，以確保新員工能掌握必要的工作技巧并順利有效的進(jìn)行工作。5.13 安排收尾工作，做好監(jiān)督，細(xì)心嚴(yán)厲檢查

24、收尾工作，提高員工的責(zé)任心。5.14 做個(gè)人發(fā)展的計(jì)劃以及以往工作的回顧總結(jié)。5.15 關(guān)注員工的上菜和倒酒服務(wù)，加以總結(jié)，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)技能，技巧更上一個(gè)臺(tái)階。餐廳部領(lǐng)班崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店餐廳領(lǐng)班的職責(zé)與工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐廳領(lǐng)班崗位。2 上級(jí)主管崗位酒店餐廳主管3 任職資格3.1 思想：與酒店核心思想同步，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)。3.2 經(jīng)歷：具有12年的服務(wù)業(yè)工作經(jīng)歷，有一定的管理理念，善于安排，知道怎么樣指揮工作。3.3 技能：掌握餐廳所有業(yè)務(wù)技能及衛(wèi)生達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3.4 能力：具有一定的協(xié)調(diào)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)。4 職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳主管處理日常工作。4.2 負(fù)

25、責(zé)檢查餐廳衛(wèi)生，員工儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)/禮貌，多加督促讓員工養(yǎng)成良好習(xí)慣。4.3 負(fù)責(zé)檢查餐廳整體的環(huán)境。5 工作要求5.1 積極配合主管完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)與分管工作。5.2 每天給班組開(kāi)班前會(huì)與班后會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，解決當(dāng)天問(wèn)題，上報(bào)主管。5.3 和員工之間建立友好關(guān)系，經(jīng)常溝通，了解員工的思想。5.4 公司的制度與部門(mén)的規(guī)定，要以身作則，起帶頭作用，學(xué)會(huì)自我批評(píng)。5.5 熱情待客并與客人之間建立友好關(guān)系，虛心聽(tīng)取客人給取的建議與意見(jiàn)。5.6 從工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把問(wèn)題細(xì)致化。5.7 確保員工儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，餐廳整體衛(wèi)生與餐具清潔度達(dá)標(biāo)。5.8 收集客人反饋意見(jiàn)與建議，總結(jié)上報(bào)主管。

26、5.9 了解員工對(duì)公司的意見(jiàn)與建議，正確引導(dǎo)員工的思想，規(guī)劃好上交主管。5.10 做好收尾安排，仔細(xì)檢查每個(gè)崗位的收尾細(xì)節(jié)工作，認(rèn)真檢查完畢之后由主管檢查。5.11 完成上司交辦的其他工作。餐廳服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店餐廳服務(wù)員的職責(zé)與工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于餐廳服務(wù)員崗位。2 上級(jí)主管崗位酒店餐廳領(lǐng)班3 任職資格3.1 思想：與酒店核心思想同步，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)。3.2 健康：五官端正、身體健康。3.3 技能：熟悉餐廳方面的知識(shí)。3.4 能力：具有一定的協(xié)調(diào)和溝通能力。4 職責(zé)4.1 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。4.2 熟知本餐廳

27、的經(jīng)營(yíng)方針，菜單所提供的菜肴、茶點(diǎn)、飲料名稱和價(jià)格，服務(wù)程序及各種食品的用方法、制作工藝和營(yíng)養(yǎng)品味。4.3 服務(wù)快速、準(zhǔn)確主動(dòng)，為客人點(diǎn)菜開(kāi)單時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，有問(wèn)必答，主動(dòng)推銷(xiāo)。4.4 尊重上司，不與上司頂撞，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。4.5 保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、部件整潔完整。4.6 愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，做好清潔保養(yǎng)工作。5 工作要求5.1 工作期間不能交頭接耳、大聲喧嘩、串崗、奔跑、手指客人。5.2 服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)用托盤(pán)。5.3 在落臺(tái)處拿好東西后要隨手關(guān)閉落臺(tái)門(mén)，不得任意散開(kāi)，影響美觀，更不許用腳踢門(mén)。5.4 看見(jiàn)客人應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼，當(dāng)迎賓引領(lǐng)客人坐下后，

28、應(yīng)在半分鐘內(nèi)上前問(wèn)好，送上茶水及菜單；如無(wú)領(lǐng)位員陪同，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)為客人拉椅工作。平時(shí)搬動(dòng)桌椅嚴(yán)禁拖地。5.5 出菜、上菜時(shí)協(xié)助廚房把好菜品質(zhì)量關(guān)，不合格質(zhì)量要求的菜不得上桌，上菜前應(yīng)核對(duì)菜單，防止錯(cuò)上漏上，上菜時(shí)要報(bào)菜名，并介紹特點(diǎn)和食法，注意出菜時(shí)間，若時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人解釋，菜點(diǎn)上齊后要告知客人，并祝客人用餐愉快。5.6 在客人用餐過(guò)程中要勤換骨碟、煙缸，并提供斟酒、點(diǎn)煙、遞毛巾等服務(wù)，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，想客人所想，急客人所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，熟記?？托彰坝貌土?xí)慣，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。5.7 客人買(mǎi)單時(shí)，賬單在呈送客人前要合適妥當(dāng)，屬簽單范圍的，應(yīng)嚴(yán)格按照簽單手續(xù)辦理，客人付款后

29、應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并表示感謝，同時(shí)應(yīng)提醒客人勿遺忘物品，如發(fā)現(xiàn)遺忘物品應(yīng)立即歸或上交。5.8 撤臺(tái)快速無(wú)聲響，客人離桌后應(yīng)立即重新擺臺(tái)，不得私留、品嘗客人遺留的菜品，愛(ài)惜酒店財(cái)產(chǎn)，不得把自己經(jīng)受的物品隨意損耗或丟失。5.9 開(kāi)始前做好清潔衛(wèi)生工作，椅子對(duì)齊，用具完整整齊，各處清潔衛(wèi)生工作到位。5.10 服務(wù)時(shí)動(dòng)作要小，注意不要將菜汁酒水灑在客人身上，或碰到客人。5.11 完成上司交辦的其他工作。前廳部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店前廳經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于前廳經(jīng)理崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店總經(jīng)理3 任職資格3.1 教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，酒店管理相關(guān)專業(yè)。3.2 經(jīng)歷：具有

30、3年以上在同檔星級(jí)酒店前廳部任經(jīng)理職務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。3.3 技能：熟悉前廳部運(yùn)作及管理。3.4 能力：熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。4 職責(zé)4.1 直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2 貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3 負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售和接待服務(wù)工作。4.4 負(fù)責(zé)本部門(mén)與其他部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)工作。5 工作要求5.1 組織和指揮前廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。5.2 協(xié)調(diào)并糾正部門(mén)內(nèi)出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。5.3 不定期檢查服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，以及是否對(duì)客服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。5.4 參加公司中層經(jīng)

31、理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃。5.5 審閱部門(mén)的工作日志、交接日志、各種登記和交賬單據(jù)。5.6 重視員工培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能的培訓(xùn)。5.7 負(fù)責(zé)迎送VIP客人的工作督導(dǎo)和指揮。5.8 熱情待客，與客人建立良好的關(guān)系，妥善處理客人投訴。5.9 定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神，總結(jié)不足，合理安排下步工作。5.10 及時(shí)、高效的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作。前廳部主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店前廳主管的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于前廳主管崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店前廳經(jīng)理3 任職資格3.1 教育：大專以上學(xué)歷。3.2 經(jīng)歷：具有1年以上在同檔星級(jí)酒店

32、前廳部任主管職務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。3.3 技能：熟悉前廳部運(yùn)作及管理。3.4 能力：熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。4 職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理處理前廳的日常事務(wù)。4.2 貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3 負(fù)責(zé)管理前廳各個(gè)收銀員、接待員。5 工作要求5.1 確定前廳經(jīng)理或管理層下達(dá)的任務(wù)，按照前廳經(jīng)理的指示工作。5.2 做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5.3 檢查服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，以及是否對(duì)客服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到。5.4 審閱部門(mén)的工作日志、交接日志、各種登記和交賬單

33、據(jù)。5.5 參與迎送VIP客人的工作。5.6 熱情待客，與客人建立良好的關(guān)系，妥善處理客人投訴。5.7 隨時(shí)記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn)。5.8 負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域所有的活動(dòng)順利進(jìn)行。5.9及時(shí)、高效的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作。前廳部收銀員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店前廳收銀員的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于前廳收銀員崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店前廳主管3 任職資格3.1 教育：高中以上學(xué)歷。3.2 經(jīng)歷：具有1年以上的酒店收銀工作經(jīng)驗(yàn)。3.3 技能：能熟練操作酒店收銀系統(tǒng)。3.4 能力：具溝通、應(yīng)變、社交、熱忱服務(wù)精神和數(shù)字概念。4 職責(zé)4.1 遵守公司的相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)章制度和相

34、關(guān)管理制度。4.2 服從前廳主管的工作安排，按規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的服務(wù)。4.3 與本班接待員和相關(guān)部門(mén)密切配合。4.4 熟練掌握前廳收銀軟件的操作流程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客人辦理入住和退房結(jié)賬手續(xù)。5 工作要求5.1 堅(jiān)守工作崗位，統(tǒng)一著工裝，帶工牌，儀容儀表端莊。5.2 認(rèn)真進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方及時(shí)提出，備用金斑斑交接，做到前帳不清后賬不接。5.3 做好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、身份證掃描儀、驗(yàn)鈔機(jī)、銀聯(lián)POS機(jī)、讀卡器、計(jì)算器等設(shè)備是否正常，并做好保養(yǎng)工作。5.4 跟班上一班未完成的工作。5.5 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情的推銷(xiāo)客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)

35、、拓展通知，確認(rèn)付款方式，以保證入住和結(jié)賬準(zhǔn)備無(wú)誤。5.6 準(zhǔn)確快速的為客人辦理入住、延房、換房、退房及開(kāi)票等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，并做好相關(guān)登記手續(xù)。5.7 妥善處理客人投訴，當(dāng)不能解決時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。5.8 正確處理客人的電話和留言。5.9 每日現(xiàn)金收入必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。5.10 每日收入的現(xiàn)金、票據(jù)必須和賬單相符，并按要求粘貼各種賬單。5.11 發(fā)揮工作的主動(dòng)性，積極完成上級(jí)交辦的其他工作。前廳部接待員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店前廳接待員的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于前廳接待員崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店前廳主管3 任職資格3.1

36、 教育：高中以上學(xué)歷。3.2 形象：形象氣質(zhì)佳，男身高1.7米以上，女身高1.6米以上。3.3 技能：能熟練操作基本辦公軟件。3.4 能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，具有溝通、應(yīng)變、社交、熱忱的服務(wù)精神。4 職責(zé)4.1 遵守公司的相關(guān)規(guī)章制度和管理制度。4.2 服從前廳主管的工作安排，按規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的服務(wù)。4.3 與本班收銀員和相關(guān)部門(mén)密切配合。4.4 熟練掌握辦公軟件的操作。4.5 熱情、主動(dòng)的為賓客提供各種問(wèn)詢及預(yù)訂服務(wù)。5 工作要求5.1 堅(jiān)守工作崗位，統(tǒng)一著工裝，帶工牌，儀容儀表端莊。5.2 認(rèn)真進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方及時(shí)提出。5.3 做好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、電話、打

37、印機(jī)等是否正常，并且核對(duì)各項(xiàng)登記是否準(zhǔn)確。5.4跟班上一班未完成的工作。5.5 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情的推銷(xiāo)客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)、拓展通知，以便提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。5.6 熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)。5.7 妥善處理客人投訴，當(dāng)不能解決時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。5.8 接受客人當(dāng)面和電話咨詢及預(yù)訂，為客人提供滿意的答復(fù)和安排。5.9 積極、熱情的為客人提供暫存物品及物品外借手續(xù)。5.10 準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人提供叫醒服務(wù)。5.11 收集在店客人的各種特殊需求及反饋意見(jiàn)，并呈報(bào)前廳主管。5.12 發(fā)揮工作的主動(dòng)性，積極完成上級(jí)交辦的其他工作。行政部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

38、1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店行政部經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。本標(biāo)準(zhǔn)使用于酒店行政部經(jīng)理崗位。2 上級(jí)主管崗位酒店總經(jīng)理3 任職資格3.1 具有大專以上文化程度和行政后勤、保衛(wèi)工作管理知識(shí)。3.2 熱愛(ài)公司，有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和組織管理能力。3.3 能團(tuán)結(jié)同事，有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心。3.4 堅(jiān)持原則，具有較強(qiáng)警惕性和處理突發(fā)事件的能力。3.5 具有處理后勤事務(wù)工作的耐心。4 職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)主持本部的全面工作組織并督促部門(mén)人員全面完成本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.2 貫徹落實(shí)本部崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)協(xié)作配合。4.3 負(fù)責(zé)組織行政后勤、管理制度的擬定、檢查、監(jiān)督和執(zhí)行。4.4

39、 負(fù)責(zé)組織行政年、季、月度行政后勤工作計(jì)劃。本著合理節(jié)約的原則，編制后勤用款計(jì)劃，搞好行政后勤預(yù)算工作。4.5 負(fù)責(zé)組織部門(mén)人員的培訓(xùn)教育工作。協(xié)同人事部做好各項(xiàng)工作，定期開(kāi)展崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)。4.6 有權(quán)向主管領(lǐng)導(dǎo)提議下屬人選，并對(duì)其工作考核評(píng)價(jià)。4.7 按時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作任務(wù)。財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店財(cái)務(wù)部經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店總經(jīng)理3 任職資格3.1 教育：大學(xué)專科以上學(xué)歷，中級(jí)以上職稱。3.2 經(jīng)歷：具有5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3.3 技能：熟悉財(cái)經(jīng)、統(tǒng)計(jì)及現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)。3.4 能力：

40、具有較強(qiáng)的決策能力和較高的組織協(xié)調(diào)、綜合管理能力。4 職責(zé)4.1 直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2 貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3 負(fù)責(zé)全酒店的財(cái)物工作。5 工作要求5.1 及時(shí)、高效完成各項(xiàng)分管工作。5.2 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、財(cái)經(jīng)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和企業(yè)財(cái)物制度，貫徹賓館經(jīng)營(yíng)方針、各項(xiàng)規(guī)章制度和領(lǐng)導(dǎo)決策。5.3 組織財(cái)務(wù)部做好年度預(yù)、決算報(bào)告，做好季度、半年、年度財(cái)物成本分析，參與制訂酒店的價(jià)格政策。5.4 參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃。5.5 組織制訂酒店財(cái)物工作基本制度和工作計(jì)劃。5.6 參與

41、制訂酒店各項(xiàng)收費(fèi)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。5.7 編制酒店財(cái)物預(yù)算和年終決算工作。5.8 審核酒店各項(xiàng)付款計(jì)劃，管好用好資金。5.9 擬定財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，提出各級(jí)主管人員的崗位職責(zé)，并確定會(huì)計(jì)主管人員的人選，分配工作任務(wù)，監(jiān)督各級(jí)主管會(huì)計(jì)人員的工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地完成財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表。5.10 組織財(cái)務(wù)收支核算工作，建立收入、成本、費(fèi)用和利潤(rùn)核算制度，擬定和審核會(huì)計(jì)科目，收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)和專題分析會(huì)計(jì)報(bào)表，保證各級(jí)核算工作的正確性。5.11 控制資金使用，審核各部門(mén)的設(shè)備和物質(zhì)采購(gòu)計(jì)劃和賓館開(kāi)支計(jì)劃，并在報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，監(jiān)督貫徹實(shí)施，維護(hù)酒店經(jīng)濟(jì)利益。5.12 審核酒店的收益報(bào)告和利益分配報(bào)告，監(jiān)督財(cái)

42、稅計(jì)劃的貫徹實(shí)施，按期上交國(guó)家稅費(fèi)，協(xié)調(diào)酒店與銀行、稅務(wù)等有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。5.13 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常行政管理工作。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店總經(jīng)理3 任職資格3.1 教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。3.2 經(jīng)歷：具有5年以上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)，具有酒店行業(yè)的就業(yè)背景，對(duì)該領(lǐng)域發(fā)展有深刻理解和認(rèn)知。3.3 技能：具有很強(qiáng)的策劃能力，熟悉各類(lèi)媒體運(yùn)作方式等知識(shí)的儲(chǔ)備。3.4 能力：具有良好的溝通合作技巧及豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并具有市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)能力，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并能綜合分析。4 職責(zé)4.1 直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)

43、。4.2 將酒店高層確立的經(jīng)營(yíng)理念理解消化并針對(duì)此確立經(jīng)營(yíng)策劃方針及導(dǎo)向。4.3 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查，年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制訂、修改和實(shí)施。4.4 負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常銷(xiāo)售和管理工作，帶領(lǐng)部門(mén)全體人員完成年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。5 工作要求5.1 全面負(fù)責(zé)酒店近期和遠(yuǎn)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)提出參與制訂酒店對(duì)外銷(xiāo)售及招徠客源的計(jì)劃。5.2 研究和掌握最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求，匯集整理對(duì)外銷(xiāo)售策略，定期向總經(jīng)理提交書(shū)面報(bào)告。5.3 負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新和改造開(kāi)發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。5.4 指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各項(xiàng)廣告活動(dòng)。5.5 與各部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)順利運(yùn)

44、轉(zhuǎn)。5.6 廣泛聽(tīng)取客人建議和意見(jiàn)，處理重大客訴，以確保銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。5.7 定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高員工的思想素質(zhì)和專業(yè)技能。5.8 負(fù)責(zé)組織和參加VIP的接待工作。5.9 積極完成酒店下達(dá)的考核指標(biāo)。5.10 參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃。5.11 積極完成上司交辦的其他工作。營(yíng)銷(xiāo)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店?duì)I銷(xiāo)員的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于營(yíng)銷(xiāo)員崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店?duì)I銷(xiāo)部經(jīng)理3 任職資格3.1 教育：大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。3.2 經(jīng)歷：具有2年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。3.3 技能：具有銷(xiāo)售學(xué)、酒店管

45、理學(xué)、旅游心理學(xué)等知識(shí)儲(chǔ)備。3.4 能力：具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，具備起草工作計(jì)劃及業(yè)務(wù)工作報(bào)告的能力。4 職責(zé)4.1 直接對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2 貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事。4.3 在營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，積極做好酒店的銷(xiāo)售工作。5 工作要求5.1 熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備、各服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，了解學(xué)習(xí)前后臺(tái)專業(yè)服務(wù)知識(shí)，提高自身的綜合業(yè)務(wù)技能。5.2 嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理部署的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和工作安排。5.3 積極收集市場(chǎng)信息，并向部門(mén)準(zhǔn)確的提供，便于部門(mén)獲得最佳信息，以制定最高住房率和最高房?jī)r(jià)的促銷(xiāo)計(jì)劃。5.4 認(rèn)真建立銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的客戶檔案

46、，在分工負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，把部門(mén)的資源信息整合起來(lái)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的集體作戰(zhàn)能力。5.5 積極的走進(jìn)市場(chǎng)與客戶，保持與各商務(wù)客戶及旅行社的業(yè)務(wù)溝通和感情聯(lián)絡(luò)，不斷開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)客戶。5.6 維護(hù)分管的業(yè)務(wù)客戶，隨時(shí)向部門(mén)或酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋客人的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，杜絕一切向客戶亂拉關(guān)系、索要禮品等不正之風(fēng)。5.7 及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)訂傳真，根據(jù)傳真內(nèi)容，按照分工和授權(quán)，仔細(xì)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)接待單，并盡快送達(dá)有關(guān)部門(mén)。5.8 與客房、前廳、餐飲有關(guān)部門(mén)保持密切的協(xié)調(diào)與配合，隨時(shí)處理好有關(guān)客戶、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)需求的臨時(shí)變化與保障5.9 確定當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP客

47、人，并按酒店和部門(mén)的要求跟進(jìn)服務(wù)。5.10 按時(shí)參加部門(mén)例會(huì)，提高自身的紀(jì)律觀念，努力完成銷(xiāo)售指標(biāo)。5.11 完成上司交辦的其他工作。保潔部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店保潔經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于保潔經(jīng)理崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店總經(jīng)理3 任職資格3.1 經(jīng)歷：具有3年以上在同檔星級(jí)酒店P(guān)A管理工作經(jīng)驗(yàn)。3.2 要求：身體健康，有吃苦耐勞的精神。3.3 能力：具有較強(qiáng)的溝通和管理能力。4 職責(zé)4.1 直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2 貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3 負(fù)責(zé)保潔部的管理和正常工作。5 工作要求5.1

48、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃、管理計(jì)劃、年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃。5.2 協(xié)調(diào)并糾正部門(mén)內(nèi)出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。5.3 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)清潔、綠化、生活垃圾、專項(xiàng)保潔等項(xiàng)服務(wù)工作。5.4 參加公司中層經(jīng)理會(huì)議，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃。5.5 檢查各公區(qū)員工是否按照要求工作，達(dá)到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果。5.6 掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度，保證酒店經(jīng)營(yíng)的良好運(yùn)作。5.7 制定和編排公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃、防疫（殺蟲(chóng)）、工作計(jì)劃和人力安排計(jì)劃。5.8 負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育，確保員工的言談舉止、服務(wù)質(zhì)量符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。5.9 負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)安排日常

49、工作，并做好與各有關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)工作。5.10 及時(shí)、高效的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作。保潔員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保潔員的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于保潔員崗位。2 工作要求2.1 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，認(rèn)真工作。2.2 嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.3 上班按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔，文明服務(wù)，自覺(jué)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2.4 按要求做好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。2.5 愛(ài)護(hù)清潔用品，每次使用結(jié)束后放置在指定的地點(diǎn)。2.6 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。客房部經(jīng)理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店客房經(jīng)理的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于客房經(jīng)理崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店總經(jīng)

50、理3 任職資格3.1經(jīng)歷：具有3年以上酒店客房及前廳的工作經(jīng)驗(yàn)。3.2技能：熟悉客房部和前廳部和各崗位工作。3.3能力：具有良好的溝通和組織協(xié)調(diào)能力。4 職責(zé)4.1 直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2 貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3 負(fù)責(zé)客房部個(gè)各項(xiàng)管理工作。5 工作要求5.1 制訂客房部的各項(xiàng)工作計(jì)劃，并組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部的全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。5.2 制訂客房部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的全面實(shí)施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評(píng)。5.3 制訂客房部的經(jīng)營(yíng)預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作

51、報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析和歸檔。5.4 檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查本部門(mén)工作質(zhì)量及工作效率。5.5 巡查本部門(mén)所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作流程。5.6 負(fù)責(zé)客房部的設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、成本控制安全等方面。5.7 積極、高效的完成上司交辦的其他工作。 客房部主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了酒店客房主管的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于客房主管崗位。2 上級(jí)主管崗位 酒店客房經(jīng)理3 任職資格3.1經(jīng)歷：具有2年以上酒店客房及前廳的工作經(jīng)驗(yàn)3.2技能：熟悉客房部和前廳部和各崗位工作。3.3能力：具有良好的溝通和組織協(xié)調(diào)能力。4 職責(zé)4.1 對(duì)客房經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.2

52、 協(xié)助客房經(jīng)理貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照酒店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。4.3 負(fù)責(zé)檢查、督促部屬管理的工作。5 工作要求5.1 負(fù)責(zé)對(duì)所轄客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行。5.2 掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮主管的作用，善于說(shuō)服動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作。5.3 根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力，對(duì)VLP接待，協(xié)助經(jīng)理掌握布置規(guī)格和要求。5.4 每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。5.5 匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。5.6 對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。5.7 主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。5.8 對(duì)員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。5.9 每天檢查員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。5.10 協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行部門(mén)的日常行政管理工作，對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。5.11 執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務(wù)。客房服務(wù)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客房服務(wù)員的職責(zé)和工作要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于客房服務(wù)員崗位。2 工作要求2.1 上班按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔，文明服務(wù)，自覺(jué)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2.2 參加班前會(huì)，對(duì)當(dāng)天的工作做到心中有數(shù)。2.3