某年酒店房務部工作總結(jié)9

1、2005 年度酒店房務部工作總結(jié) 伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句 點。在大廈領導的正確指導下， 05 年我部門順利完成了上級領導下 達的各項經(jīng)營、管理指標。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：05 年客房完成的營業(yè)總額為 1353 萬，月均完成 123 萬，客房 出租率為 62%，平均房價 430.20 元，各項指標較 2004 年有所上 升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對 大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日 常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加 強對房務中心

2、的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專 業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工 作；堅持每天對樓層服務質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收 集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得 客人好評。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬 環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒 店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客 房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的 維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到， 竭誠為客人

3、營造賓至如歸的溫馨感覺；2005 年度酒店房務部工作總結(jié) 伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句 點。在大廈領導的正確指導下， 05 年我部門順利完成了上級領導下 達的各項經(jīng)營、管理指標。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：05 年客房完成的營業(yè)總額為 1353 萬，月均完成 123 萬，客房 出租率為 62%，平均房價 430.20 元，各項指標較 2004 年有所上 升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對 大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日 常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二

4、窗口，為加 強對房務中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專 業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工 作；堅持每天對樓層服務質(zhì)量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收 集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得 客人好評。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬 環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒 店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的 維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清 洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情

5、，細心周到， 竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員 50 人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生 的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔 工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職 責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務操作程序及標準 讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極 性、責任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢 查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領班， 層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項 衛(wèi)生指標達到

6、五星級要求標準。加強對制服房、庫房的管理。 3 月對制服房規(guī)模進行改造，以適應 日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房 只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服 房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格 分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內(nèi)找到工服，提高 工作效率。今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由 于各崗位的齊心協(xié)力的工作， 4月 2至 5日，“中國科學院院士初 選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議 的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會 議過程中，各管理層緊張有

7、序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們 的優(yōu)質(zhì)服務，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領導的充分肯定。 首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其 次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實施情況。1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； 十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全 面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修 （如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客 人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務 做好硬件準備。2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做

8、好各種標識，正 確引導客人。3、物資物料的管理。領料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度?？?房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進 行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地 方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態(tài) 5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過 衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定客房衛(wèi)生 管理制度及消毒間工作管理規(guī)定，擬配備消毒柜，并將 制度上墻。6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識 別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護

9、教 育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存 和使用。7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具 （手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及 時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話， 互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部 門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三 方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝 通作用。8、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見書，房務中心及時做好顧客 意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們 的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們

10、對客人的尊重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務，發(fā) 現(xiàn)不合格及時制定整改措施。三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓考核。提供學習 機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和 自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢 獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了 紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境 衛(wèi)

11、生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員 工自身的安全。對外宿人員，嚴格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常 進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。 宿舍衛(wèi)生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡報吧 系統(tǒng)及報房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設施、報警裝置、消防 通道、火災發(fā)生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能 力，防患于未然。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下 措施盡可能開源節(jié)流：1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入， 5 月對客房迷你吧食 品進行更換，更換后的食品銷量比以

12、前明顯增加。2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套3、配合信息部使用網(wǎng)絡辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認為 不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作， 從點滴做起，以身作則。五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活， 不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工 積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議

13、，給員 工創(chuàng)造機會，讓員工參與到管理中來。2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng) 造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會， 乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健 體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽感，體現(xiàn)了團結(jié)奮進 的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝 的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工 的生活寬度和深度。4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在 他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。六、分析改進工作中的不足之處。1、制定突發(fā)事件應急預案

14、。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停 電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A則立，不預則廢”?？刂脐P(guān)鍵 點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。2、員工應變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力，需要提高。客房 每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影 響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓。把 文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配 備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務工作同時必須兼 顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節(jié)流、節(jié)約成本的根 本要求。4、保潔員工的管理必須再度

15、加強。相對于客房來說，保潔人員多， 工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復雜，人口流動大，因此崗 位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng) 化、標準化、良性運作起來。加強監(jiān)督。重視對員工的培訓教 育，提高員工職業(yè)道德和服務意識。加強領班、組長的基層管理 功能。提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。工作標準量化， 可操作性強。5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽度 的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實大部分是由 于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成 誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首 先，員工要潔身自好，嚴

16、于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確 保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓服 務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細， 小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物 品存放保險箱內(nèi)。今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每 一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契 合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還 存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累 經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。 06 年年計劃在以下 幾方面不斷改進：1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的 靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常 培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質(zhì)及工作能 力需要一個過程，難