“以顧客為關(guān)注焦點”原則在質(zhì)量管理活動中的體現(xiàn)

1、“以顧客為關(guān)注焦點原那么在質(zhì)量管理活動中的表達第6期黃永勵:"以顧客為關(guān)注焦點"原那么在質(zhì)量管理活動中的表達39?Iso9000專欄"以顧客為關(guān)注焦點"原那么在質(zhì)量管理活動中的表達黃永勵(廣州市第三建筑工程公司,廣州510O55)編者按:當(dāng)前,以劇烈競爭為特點的市場,"顧客是上帝"不是一句空洞的口號,必須實實在在,時時刻刻,方方面面,自始至終用實際行為和不斷改良的工作措施去貫徹執(zhí)行.廣東省是我國商品經(jīng)濟比擬興旺的地區(qū),那里的許多做法值得借鑒,此文可供同行參考.中圈分類號:T6521:F273.2文獻標識碼:C文章編號:1002360&

2、#39;72001】嘶一13039一,fr2."以顧客為關(guān)注焦點"原那么是Isog000:2000標準八項質(zhì)量管理原那么的第一條原那么,以顧客為關(guān)注焦點是指:"組織依存于顧客,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望"如果不存在顧客,組織無法生存.任何一個組織應(yīng)將爭取顧客,使顧客滿意作為首要工作考慮,并依此安排所有活動.建筑施工企業(yè)生產(chǎn)的建筑產(chǎn)品,工序復(fù)雜,施工周期長,創(chuàng)優(yōu)難度大,面臨的顧客除產(chǎn)品的最終接收者(用戶)外,在施工過程中還存在社會監(jiān)理,交付工程前的合同甲方,政府質(zhì)量監(jiān)督部門等一些相關(guān)方,因此,建筑施工企業(yè)在質(zhì)量管

3、理活動中要充分應(yīng)用"以顧客為關(guān)注焦點"這一原那么,表達這一主題思想,這對于企業(yè)抓住機遇,占領(lǐng)市場,增加效益,具有十分重要的意義.應(yīng)用"以顧客為關(guān)注焦點"這一原那么,作為建筑施工企業(yè)要注意解決好以下幾個問題l了解并掌握顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在產(chǎn)品特性上,如:產(chǎn)品符合性,可信性,可用性,交付能力,產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動中,產(chǎn)品的價格和使用壽命期內(nèi)的費用等企業(yè)在實施在這一原那么的活動中,應(yīng)從顧客要求的識別,產(chǎn)品要求的評審,顧客的溝通上來滿足顧客的需求和期望.1.1顧客要求的識別企業(yè)在投標文件中,應(yīng)對招標文件中有關(guān)顧客對產(chǎn)品的要求(產(chǎn)品符合性,可用性

4、,交付能力,法律,法規(guī))予以明確響應(yīng).1.2產(chǎn)品要求的評審企業(yè)對已識別的顧客要求,連同企業(yè)確定的附加要求要認真實施評審.這些評審活動應(yīng)確保在向顧客做出產(chǎn)品承諾之前進行,也就是企業(yè)在投標接受合同之前予以完成.評審的主要內(nèi)容:1.2.1在投標文件中,顧客對產(chǎn)品的要求已以文字形式予以規(guī)定;不一致的要求,在投標文件中已予以解決;12.2對于顧客未以文件形式提出的要求,在投標文件發(fā)出前雙方已予以明確;明確企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求的承諾,這些評審活動的記錄應(yīng)予以保存;12.3企業(yè)對顧客的要求和期望,應(yīng)從施工中的信息渠道,合同履約過程中的檢查,有關(guān)合同修訂,工程交付后顧客的反應(yīng)和投訴等方面及時予以溝通.2組織

5、的目標與顧客的需求相結(jié)合"以顧客為關(guān)注焦點"就是要求企業(yè)最高管理者以實現(xiàn)顧客滿意為目標,確保顧客的要求和期望得到確定.企業(yè)制定的質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的,并與質(zhì)量方針(包括對持續(xù)質(zhì)量改良的承諾)保持一致,質(zhì)量日標應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容.3在組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望企業(yè)在實現(xiàn)質(zhì)量管理體系活動中,應(yīng)針對產(chǎn)品確定的質(zhì)量目標安裝2001年12月質(zhì)量要求等情況進行溝通,這種溝通的方式應(yīng)由企業(yè)管理者代表牽頭,使組織明確實施質(zhì)量要求,目標和完成情況的溝通.溝通可以采用如下幾種方式:(1)質(zhì)量工作會議,質(zhì)量動態(tài)分析會,其它會議形式:(2)施工工程宣傳欄或企業(yè)內(nèi)刊通報的形式;(3)聲像,

6、電子媒體等有效方式.4測量顧客滿意度的方式和措施顧客滿意度是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度,顧客滿意度測量結(jié)果將為組織提供需要實施的活動或進一步改良措施,監(jiān)控顧客滿意(不滿意)的信息是為了評價組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績,作為施工企業(yè)對顧客滿意度的了解,可采用以下幾種方法:(1)認真處理顧客投訴意見,敝開投訴窗口;(2)主動上門向顧客征求意見,以求得溝通;(3)進行問卷調(diào)查,關(guān)注公眾團體合作流向;(4)關(guān)注消費者組織對本企業(yè)的評價.組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)定期召開會議,認真分析上述信息,尤其要研究顧客的情況,才能對顧客滿意度做出決策性分析.5處理好顧客與相關(guān)方的關(guān)系組織同顧客的關(guān)系是多方面的,通常,

7、是以產(chǎn)品作為紐帶產(chǎn)生的.IS09001:2O00標準中"7.5.3"和"7.5.4"條款都涉及到與顧客的關(guān)系,如關(guān)于顧客的財產(chǎn),對建筑施工企業(yè)主要是指業(yè)主提供的,依附于建筑產(chǎn)品的設(shè)備和材料,施工企業(yè)應(yīng)從物資標識,驗證,防護上滿足業(yè)主的要求;對物資喪失,損壞,不適用情況予以記錄,并報告業(yè)主處理.對產(chǎn)品防護,作為建筑施工企業(yè)主要針對原材料,構(gòu)配件,預(yù)制件以及施工過程中的半成品,成品的防護.同時要兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益.組織的相關(guān)方一般包括企業(yè)的員工,投資方,合作伙伴,社會等,兼顧所有的相關(guān)方,使其滿足各自的需求和期望,為相關(guān)方帶來不同的利益.具體做法

8、是:(1)組織應(yīng)關(guān)心自有職工的要求,注重對其工作能力的成認,這種關(guān)心有助于確保企業(yè)最大限度地調(diào)發(fā)動工的參與意識和主觀能動性.(2)關(guān)心所有者,投資者的投資效益,并關(guān)心與組織合作的主要供方,承包方,分銷商,以及今后可能的合作者,確定持續(xù)穩(wěn)定使用的時機和目標.(3)關(guān)心產(chǎn)品對社會的實際影響以及潛在影響,尤其是產(chǎn)品過程和活動對社會產(chǎn)生的影響,也應(yīng)考慮產(chǎn)品涉及的相關(guān)法律,法規(guī)要求等.(4)作為建筑施工企業(yè)對以上闡述的相關(guān)需求,要定期予以溝通,導(dǎo)找缺欠,制定改良措施,完善相關(guān)方的利益.總之,建筑施工企業(yè)認真地解決好了上述5個方面問題,在質(zhì)量管理活動中充分實施"以顧客為關(guān)注焦點"這一原

9、那么,必將為組織帶來可觀的回報.收稿日期:2001一嘴一31歡送訂閱?筑路機械與施工機械化?筑路機械與施工機械化?雜志由中畢人民共和國教育部主管,長安大學(xué)主辦,創(chuàng)刊于1984年,主要報道國內(nèi)外筑養(yǎng)路機械設(shè)計制造,工藝材料,試驗研究機械化施工,應(yīng)用技術(shù),使用與維修經(jīng)驗以廈科學(xué)管理等方面的最新成就和發(fā)展趨勢,是目前國內(nèi)介紹高等級卉路施工機械廈施工技術(shù)的專門期刊.本刊為鼠月刊,每逢鼠月底出版,大16開礬頁,每期定價7.5O元,全年45.元.全國各地郵電局(所)均可訂闐,國內(nèi)郵發(fā)代號5257,國外BM4170.如錯過郵局征訂期.可隨時通過郵局或銀行直接匯款至本部訂閱匯款地址:西安市南二環(huán)路中段長安大學(xué)

10、712信箱長安大學(xué)雜志社, :710064 ( ):02952683464386聯(lián)系人:尹春娥,開戶行:工行小寨分理赴帳號:21614486082賬戶:長安大學(xué)雜志社歡送訂閱?化工建設(shè)工程?雜志雙月刊)原化工施工技術(shù))?化工建設(shè)工程?主要報道國內(nèi)外化工,石化工程建設(shè)方面的科技成就.1979年創(chuàng)刊:主要欄目有工程管理,施工技術(shù),專題綜述,rr技術(shù)應(yīng)用,設(shè)計與施工,盤業(yè)管理,工程新聞等.本刊堅持工程管理與施工技術(shù)并重,新聞報道與專題綜述齊進,廈時報道當(dāng)前工程建設(shè)熱點.本刊效勞于工程建設(shè),可供化工,石化,冶金,水電,核工業(yè),制藥,建筑,安裝等行業(yè)從事工程建設(shè)的廣闊工程技術(shù)人員和管理人員,有關(guān)設(shè)計院,研究院中的技術(shù)管理人員廈大專院校相關(guān)專業(yè)的師生參閱.國內(nèi)郵發(fā)代號18342.全國各地郵局均可訂聞,每冊定價10元