第5章質量認證體系

1、第第5講講 質量認證體系質量認證體系ISO9000：2000族標準族標準5.1 ISO9000 質量認證基礎質量認證基礎5.2 ISO9000:2000 顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略5.1 ISO9000認證基礎認證基礎v5.1.1 ISO9000認證常識認證常識v1、ISO9000族標準產生的族標準產生的歷史背景歷史背景ISO9000族是國際標準化組織耗時多年制定族是國際標準化組織耗時多年制定出來的全世界第一套出來的全世界第一套,也是目前唯一的一套關于也是目前唯一的一套關于質量管理的國際標準，它集中了各國質量管理質量管理的國際標準，它集中了各國質量管理專家和眾多成功企業(yè)的經驗，蘊含了質量管理專家

2、和眾多成功企業(yè)的經驗，蘊含了質量管理的精華。這套標準一出臺，就在發(fā)達國家的企的精華。這套標準一出臺，就在發(fā)達國家的企業(yè)中引起了很大的反響，他們爭相采用這套標業(yè)中引起了很大的反響，他們爭相采用這套標準來規(guī)范企業(yè)的質量管理。準來規(guī)范企業(yè)的質量管理。v隨著科學技術的不斷進步和世界經濟一體化隨著科學技術的不斷進步和世界經濟一體化進程的發(fā)展趨勢，以及國際貿易競爭的加劇，進程的發(fā)展趨勢，以及國際貿易競爭的加劇，用戶對質量提出了越來越嚴格的要求用戶對質量提出了越來越嚴格的要求,各企業(yè)都各企業(yè)都把提供高質量的產品、提高顧客的滿意度作為把提供高質量的產品、提高顧客的滿意度作為企業(yè)經營的主要內容和市場競爭的主要手

3、段。企業(yè)經營的主要內容和市場競爭的主要手段。v企業(yè)的經營管理者清楚地認識到企業(yè)的經營管理者清楚地認識到,低廉價格已低廉價格已不再是顧客購買商品的唯一選擇不再是顧客購買商品的唯一選擇，高質量的產，高質量的產品與服務才是顧客購買的真正動因。品與服務才是顧客購買的真正動因。v人們對產品和服務質量的要求越來越高人們對產品和服務質量的要求越來越高，顧，顧客越來越要求得到保證符合規(guī)范要求的產品或客越來越要求得到保證符合規(guī)范要求的產品或服務。由于產品日趨復雜僅靠技術規(guī)范進行驗服務。由于產品日趨復雜僅靠技術規(guī)范進行驗證已經顯的很不夠了，如果技術規(guī)范本身有缺證已經顯的很不夠了，如果技術規(guī)范本身有缺陷，或者設計、

4、生產和提供產品、服務的組織陷，或者設計、生產和提供產品、服務的組織體系存在某些不足時，技術規(guī)范本身就不能保體系存在某些不足時，技術規(guī)范本身就不能保證產品質量始終能滿足顧客要求。證產品質量始終能滿足顧客要求。v因此必須在生產過程中建立質量管理體系，因此必須在生產過程中建立質量管理體系，以補充技術規(guī)范對產品或服務的要求，這就導以補充技術規(guī)范對產品或服務的要求，這就導致了質量管理體系標準的產生。許多國家為此致了質量管理體系標準的產生。許多國家為此制定了各種質量保證制度，以適應質量工作的制定了各種質量保證制度，以適應質量工作的要求和經濟發(fā)展的需要。但由于各國經濟制度要求和經濟發(fā)展的需要。但由于各國經濟

5、制度與發(fā)展水平不同，各種質量保證制度很難在國與發(fā)展水平不同，各種質量保證制度很難在國際間被認可。際間被認可。v于是國際標準化組織于是國際標準化組織(ISO)為適應國際間貿易為適應國際間貿易發(fā)展的需要，在總結各國質量保證制度經驗的發(fā)展的需要，在總結各國質量保證制度經驗的基礎上，經過多年的努力基礎上，經過多年的努力,于于1987年年3月月發(fā)布了發(fā)布了ISO9000系列標準即系列標準即質量管理和質量保證質量管理和質量保證系列國際標準。這套標準對于規(guī)范質量管理活系列國際標準。這套標準對于規(guī)范質量管理活動動,促進國際間的貿易發(fā)展起到了積極的作用。促進國際間的貿易發(fā)展起到了積極的作用。v。國際化組織在調查

6、研究的基礎上。國際化組織在調查研究的基礎上,對這套標對這套標準進行了第二次修訂，并與準進行了第二次修訂，并與2000年年12月月正式頒正式頒布了布了ISO9000:2000族標準。族標準。2、什么是、什么是ISOvISOISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization，翻譯成中文就是翻譯成中文就是“國際標準化組織國際標準化組織”。 。 ISOISO是世界上最大的國際標準化組織。它是世界上最大的國際標準化組織。它成立于成立于19471947年年2 2月月2323日。日。ISOISO負責除

7、電工、電子負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。領域之外的所有其他領域的標準化活動。vISOISO的宗旨是的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關在世界上促進標準化及其相關活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，活動的發(fā)展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作。在智力、科學、技術和經濟領域開展合作?！?、什么是、什么是ISO9000v“ISO9000”ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1ISO9000-1：19941994的定義：的定義：“ISO9000ISO9000族族是由是由

8、ISO/TC176ISO/TC176制定的所有國制定的所有國際標準。際標準。 什么叫什么叫TC176TC176呢？呢？TC176TC176即即ISOISO中第中第176176個技個技術委員會，它成立于術委員會，它成立于19801980年，全稱是年，全稱是“品質保品質保證技術委員會證技術委員會”，19871987年又更名為年又更名為“品質管理品質管理和品質保證技術委員會和品質保證技術委員會”。TC176TC176專門負責制專門負責制定品質管理和品質保證技術的標準。定品質管理和品質保證技術的標準。3、什么是認證什么是認證v“認證認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件一詞的英文原意是一種出具證明文件

9、的行動，是：的行動，是：“由可以充分信任的第三方證實由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規(guī)范某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動。性文件的活動?！眝舉例來說舉例來說,對第一方對第一方(供方或賣方供方或賣方)生產的產品生產的產品,第二方（需方或買方）無法判定其品質是否合第二方（需方或買方）無法判定其品質是否合格格,而由第三方來判定。第三方既要對第一方負而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證認證”

10、。v這就是說這就是說,第三方的認證活動必須公開、公正、第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權力和威信，必須獨立于第一方和第二方之的權力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方沒有經濟上的利害外，必須與第一方和第二方沒有經濟上的利害關系，才能獲得雙方的充分信任。由國家認可關系，才能獲得雙方的充分信任。由國家認可的組織去擔任這樣的第三方的組織去擔任這樣的第三方,這樣的機關或組織這樣的機關或組織就叫做就叫做“認證機構認證機構” 。1）產品質量認證）產品質量認證v現(xiàn)代的第三方產品質量認證制度早在現(xiàn)代的第三方

11、產品質量認證制度早在1903年年發(fā)源于英國，是由英國工程標準委員會（發(fā)源于英國，是由英國工程標準委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。在認證制度產生之前，供方的前身）首創(chuàng)的。在認證制度產生之前，供方（第一方）為了推銷其產品，通常采用（第一方）為了推銷其產品，通常采用“產品產品合格聲明合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當時產品簡單，不需要專信任。這種方式，在當時產品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。可行的。v但是，隨著科學技術的發(fā)展，產品品種日益但是，隨著科學技術的發(fā)展，產品品種日益

12、增多，產品的結構和性能日趨復雜，僅憑買方增多，產品的結構和性能日趨復雜，僅憑買方的知識和經驗很難判斷產品是否符合要求；加的知識和經驗很難判斷產品是否符合要求；加之供方的之供方的“產品合格聲明產品合格聲明”屬于屬于“王婆賣瓜，自王婆賣瓜，自賣自夸賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降?？偸强尚?，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。v在這種情況下，前述產品質量認證制度也就在這種情況下，前述產品質量認證制度也就應運而生應運而生。1971年，年，ISO成立了成立了“認證委員會認證委員會”（CERTICO），），1985年，易名為年，

13、易名為“合格評定委合格評定委員會員會”（CASCO），促進了各國產品質量認證），促進了各國產品質量認證制度的發(fā)展。制度的發(fā)展。v現(xiàn)在現(xiàn)在,全世界各國的產品質量認證一般都依據(jù)全世界各國的產品質量認證一般都依據(jù)國際標準進行認證。國際標準進行認證。v國際標準中的國際標準中的60%是由是由ISO制定的，制定的，20%是由是由IEC制定的，制定的，20%是由其他國際標準化組織制是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標準和定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的。國外先進標準進行認證的。v產品質量認證包括產品質量認證包括合格認證合格認證和和安全認證安全認證兩種。兩

14、種。依據(jù)標準中的性能要求進行認證叫做合格認證；依據(jù)標準中的性能要求進行認證叫做合格認證；依據(jù)標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。依據(jù)標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的前者是自愿的,后者是強制的。后者是強制的。2）管理體系認證管理體系認證v這種認證是由西方的品質保證活動發(fā)展起來這種認證是由西方的品質保證活動發(fā)展起來的。的。v1959年，美國國防部向國防部供應局下屬的年，美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業(yè)提出了品質保證要求，要求承包商軍工企業(yè)提出了品質保證要求，要求承包商“應制定和保持與其經營管理、規(guī)程相一致的應制定和保持與其經營管理、規(guī)程相一致的有效的和經濟的品質保證體系有

15、效的和經濟的品質保證體系”,“應在實現(xiàn)合同應在實現(xiàn)合同要求的所有領域和過程要求的所有領域和過程(例如例如:設計、研制、制設計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝儲存和安裝)中充分保證品質中充分保證品質”，v承包商要根據(jù)這兩個模式編制承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質保證手品質保證手冊冊”,并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行質體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質管理全

16、面的品質管理,取得了極大的成取得了極大的成就就。v自從自從1987年年ISO9000系列標準問世以來系列標準問世以來,為了為了加強品質管理，適應品質競爭的需要加強品質管理，適應品質競爭的需要,企業(yè)家們企業(yè)家們紛紛采用紛紛采用ISO9000系列標準在企業(yè)內部建立品系列標準在企業(yè)內部建立品質管理體系，申請品質體系認證，很快形成了質管理體系，申請品質體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。一個世界性的潮流。ISO14000系列標準系列標準v為適應人類社會實施為適應人類社會實施“可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略的世戰(zhàn)略的世界潮流的發(fā)展，國際標準化組織界潮流的發(fā)展，國際標準化組織又又于于1993年年6月成立了一

17、個龐大的技術委員會月成立了一個龐大的技術委員會環(huán)境管理環(huán)境管理標準化技術委員會（簡稱標準化技術委員會（簡稱TC207），按照），按照ISO9000的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體系方面的國際標準，并很快于系方面的國際標準，并很快于1996年年10月月1日日發(fā)布了發(fā)布了5個屬于環(huán)境管理體系個屬于環(huán)境管理體系(EMS) 和環(huán)境審和環(huán)境審核（核（EA）方面的國際標準，）方面的國際標準，1998年又發(fā)布了年又發(fā)布了一個環(huán)境管理（一個環(huán)境管理（EM）方面的國際標準。）方面的國際標準。v以上以上6個標準統(tǒng)稱為個標準統(tǒng)稱為 ISO14000系列標準。系列標準。OHSAS180

18、01標準標準v世界經濟貿易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活動、世界經濟貿易活動的發(fā)展，促使企業(yè)的活動、產品或服務中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到產品或服務中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到普遍關注，極大地促進了國際職業(yè)安全與衛(wèi)生普遍關注，極大地促進了國際職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標準化的發(fā)展。管理體系標準化的發(fā)展。1996年年9月月,英國率先英國率先頒布了頒布了BS8800職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指南南標準。隨后，美國、澳大利亞、日本、挪標準。隨后，美國、澳大利亞、日本、挪威等威等20余個國家也有相應的職業(yè)安全與衛(wèi)生管余個國家也有相應的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標準理體系標準,發(fā)展十分迅速。發(fā)

19、展十分迅速。v英國標準協(xié)會英國標準協(xié)會(BSI)、挪威船級社、挪威船級社(DNV)等等13個組織于個組織于1999年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評價系列標準價系列標準：vOccupational Health and Safety Management Systems -Specification ,(簡稱簡稱OHSAS)即即OHSAS 18001職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系規(guī)范規(guī)范和和OHSAS18002職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系OHSAS18001實施指南實施指南。v國際標準化組織（國際標準化組織（ISO）也多次提議制定相）也多次提

20、議制定相關國際標準。不少國家已將關國際標準。不少國家已將OHSAS18001標準標準做為企業(yè)實施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標準，做為企業(yè)實施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標準，成為繼實施成為繼實施ISO9000、ISO14000國際標準之后國際標準之后的又一個熱點。的又一個熱點。v我國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局于我國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局于2001年年7月組織了專門起草組，借鑒月組織了專門起草組，借鑒ISO9000和和ISO14000國際標準的成功經驗和先進的管理國際標準的成功經驗和先進的管理思想與理論，充分考慮了目前在國際上得到廣思想與理論，充分考慮了目前在國際上得到廣泛認可的泛認可的OHSAS 1

21、8001標準的技術內容，起標準的技術內容，起草了國家標準草了國家標準GB/T28001職業(yè)健康安全管理職業(yè)健康安全管理體系體系 規(guī)范規(guī)范，并于，并于2001年年11月月12日正式批準日正式批準發(fā)布，發(fā)布，2002年年1月月1日正式實施日正式實施。v所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的所以，在我國，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認證：貫徹認證：貫徹ISO9000國際標準的質量管理體系國際標準的質量管理體系認證認證（QMS）、貫徹、貫徹ISO14000國際標準的環(huán)國際標準的環(huán)境管理體系認證境管理體系認證（EMS）和貫徹和貫徹OHSAS18000國際標準的職業(yè)健康國際標準的職業(yè)健康與衛(wèi)生與衛(wèi)生管理體系認

22、證管理體系認證（OHSMS）2）ISO14000標準與標準與ISO9000標準有何異同標準有何異同首先，兩套標準都是首先，兩套標準都是ISO組織制訂的針對管組織制訂的針對管理方面的標準，都是國際貿易中消除貿易壁壘理方面的標準，都是國際貿易中消除貿易壁壘的有效手段。的有效手段。 . .其次其次, ,兩套標準最大的區(qū)別在于面向的對象不兩套標準最大的區(qū)別在于面向的對象不同同, ,ISO9000標準是對顧客承諾，標準是對顧客承諾，ISO14000標標準是對政府、社會和眾多相關方準是對政府、社會和眾多相關方( (包括股東、包括股東、貸款方、保險公司等等貸款方、保險公司等等) )的承諾；的承諾；ISO90

23、00標準標準缺乏行之有效的外部監(jiān)督機制缺乏行之有效的外部監(jiān)督機制, ,而實施而實施ISO14000標準的同時標準的同時, ,就要接受政府、執(zhí)法當就要接受政府、執(zhí)法當局、社會公眾和各相關方的監(jiān)。局、社會公眾和各相關方的監(jiān)。v最后，在體系中，兩套標準部分內容和體系最后，在體系中，兩套標準部分內容和體系的思路上有著質的不同，包括環(huán)境因素識別、的思路上有著質的不同，包括環(huán)境因素識別、重要環(huán)境因素評價與控制，適用環(huán)境法律、法重要環(huán)境因素評價與控制，適用環(huán)境法律、法規(guī)的識別、獲取、遵循狀況評價和跟蹤最新法規(guī)的識別、獲取、遵循狀況評價和跟蹤最新法規(guī)，環(huán)境目標指標方案的制定和實施完成，以規(guī)，環(huán)境目標指標方案的

24、制定和實施完成，以期達到預防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利期達到預防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利用率，最終達到環(huán)境行為的持續(xù)改進的目的。用率，最終達到環(huán)境行為的持續(xù)改進的目的。ISO14000標準與標準與ISO9000標準標準的的異同異同 ISO14000ISO9000環(huán)境方針環(huán)境方針質量方針質量方針組織結構和職責組織結構和職責職責與權限職責與權限人員環(huán)境培訓人員環(huán)境培訓人員質量培訓人員質量培訓環(huán)境信息交流環(huán)境信息交流質量信息交流質量信息交流環(huán)境文件控制環(huán)境文件控制質量文件控制質量文件控制應急準備和響應應急準備和響應( (部分與消防安全的要求相同部分與消防安全的要求相同) )不符合、糾正和預

25、防措施不符合、糾正和預防措施不符合、糾正和預防措施不符合、糾正和預防措施環(huán)境記錄環(huán)境記錄質量記錄質量記錄內部審核內部審核內部審核內部審核管理評審管理評審管理評審管理評審 5、SA8000認證簡介認證簡介vSA8000即即“社會責任標準社會責任標準”，是，是Social Accountability 8000的英文簡稱，是全球首個的英文簡稱，是全球首個道德規(guī)范國際標準。其宗旨是確保供應商所供道德規(guī)范國際標準。其宗旨是確保供應商所供應的產品應的產品,皆符合社會責任標準的要求。皆符合社會責任標準的要求。vSA8000標準適用于世界各地，任何行業(yè)，標準適用于世界各地，任何行業(yè)，不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與

26、不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質量管理質量管理體系及體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認證機構審核之國際標準套可被第三方認證機構審核之國際標準.SA8000標準的要求包括以下內容標準的要求包括以下內容1、童工；、童工；2、強迫性勞工；、強迫性勞工；3、健康與安全；、健康與安全；4、組織工會的自由與集體談判的權利、組織工會的自由與集體談判的權利;5、歧視；、歧視；6、懲戒性措施；、懲戒性措施；7、工作時間；、工作時間；8、工資；、工資；9、管理體系。、管理體系。SA8000認證的作用包括認證的作用包括 1、減少國外客戶對供應商的第二方審核，

27、、減少國外客戶對供應商的第二方審核，節(jié)省費用；節(jié)省費用； 2、更大程度地符合當?shù)胤ㄒ?guī)要求；、更大程度地符合當?shù)胤ㄒ?guī)要求； 3、建立國際公信力；、建立國際公信力； 4、使消費者對產品建立正面情感；、使消費者對產品建立正面情感； 5、使合作伙伴對本企業(yè)建立長期信心。、使合作伙伴對本企業(yè)建立長期信心。6、推行、推行ISO9000的作用的作用v強化品質管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信強化品質管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額心，擴大市場份額v獲得了國際貿易獲得了國際貿易“通行證通行證”，消除了國際貿，消除了國際貿易壁壘易壁壘v節(jié)省了第二方審核的精力和費用節(jié)省了第二方審核的精力和費用v有效地避

28、免產品責任有效地避免產品責任v在產品品質競爭中永遠立于不敗之地在產品品質競爭中永遠立于不敗之地v有利于國際間的經濟合作和技術交流有利于國際間的經濟合作和技術交流1）強化品質管理，提高企業(yè)效益；增強客戶）強化品質管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額信心，擴大市場份額v負責負責ISO9000品質體系認證的認證機構都是品質體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對企業(yè)的經過國家認可機構認可的權威機構，對企業(yè)的品質體系的審核是非常嚴格的。這樣，品質體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企對于企業(yè)內部業(yè)內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化的品質體

29、系進行品質管理化的品質體系進行品質管理,真正達到法制化、真正達到法制化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合科學化的要求，極大地提高工作效率和產品合格率，迅速提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。格率，迅速提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。v對于企業(yè)外部對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了際標準實行管理，拿到了ISO9000品質體系認品質體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監(jiān)證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產合格督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產合格產品乃至優(yōu)秀產品的信得過的企業(yè)，從而放心產品乃至優(yōu)秀

30、產品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。的功效。2）獲得了國際貿易）獲得了國際貿易“通行證通行證”消除了國際貿易壁壘消除了國際貿易壁壘v許多國家為了保護自身的利益，設置了種種許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。其中貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。其中非關稅壁壘主要是技術壁壘，技術壁壘中，又非關稅壁壘主要是技術壁壘，技術壁壘中，又主要是產品質量認證和主要是產品質量認證和ISO9000品質體系認證品質體

31、系認證的壁壘。特別是，在的壁壘。特別是，在“世界貿易組織世界貿易組織”內，各內，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主術壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。要途徑。3) 節(jié)省了第二方審核的精力和費用節(jié)省了第二方審核的精力和費用v在現(xiàn)代貿易實踐中，第二方審核早就成為慣在現(xiàn)代貿易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端弊端：一個供方：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另一方面，需方也需支供

32、方帶來沉重的負擔；另一方面，需方也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經驗和水平問題，否則達不到預期的目的。的經驗和水平問題，否則達不到預期的目的。唯有唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產企業(yè)申請了第三方作為第一方的生產企業(yè)申請了第三方ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，必要再對第一方進行審核，v這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得

33、節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了了ISO9000認證之后認證之后,再申請其它產品質量認證再申請其它產品質量認證,還可以免除認證機構對企業(yè)的品質保證體系進還可以免除認證機構對企業(yè)的品質保證體系進行重復認證的開支。行重復認證的開支。4）有效地避免產品責任）有效地避免產品責任各國在執(zhí)行產品品質法的實踐中各國在執(zhí)行產品品質法的實踐中,由于對產品由于對產品品質的投訴越來越頻繁品質的投訴越來越頻繁,事故原因越來越復雜事故原因越來越復雜,追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年,發(fā)達發(fā)達國家都在把原有的國家都在把原有的“過失責任過失責任”轉變?yōu)檗D變?yōu)椤皣栏駠栏褙熑呜?/p>

34、任”法理法理,對制造商的安全要求提高很多。對制造商的安全要求提高很多。v例如，工人在操作一臺機床時受到傷害例如，工人在操作一臺機床時受到傷害,按按“嚴格責任嚴格責任”法理，法院不僅要看該機床機件法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質問題，還要看其有沒有安全裝故障之類的品質問題，還要看其有沒有安全裝置置,有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國產品責任法，如果廠方能夠提供產品責任法，如果廠方能夠

35、提供ISO9000品質品質體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且還體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且還要受到重罰。要受到重罰。5）在產品品質競爭中永遠立于有利地位）在產品品質競爭中永遠立于有利地位v國際貿易競爭的手段主要是價格競爭和品質國際貿易競爭的手段主要是價格競爭和品質競爭。由于競爭。由于低價低價銷售的方法不僅使利潤銳減，銷售的方法不僅使利潤銳減，如果如果構成傾銷構成傾銷，還會受到貿易制裁，所以，還會受到貿易制裁，所以,價格價格競爭的手段越來越不可取。競爭的手段越來越不可取。1970年代以來，品年代以來，品質競爭已成為國際貿易競爭的主要手段，不少質競爭已成為國際貿易競爭的主要手段，不少

36、國家把提高進口商品的品質要求作為國家把提高進口商品的品質要求作為限入獎出限入獎出的貿易保護主義的重要措施。實行的貿易保護主義的重要措施。實行ISO9000國國際標準化的品質管理際標準化的品質管理,可以穩(wěn)定地提高產品品質可以穩(wěn)定地提高產品品質,使企業(yè)在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。使企業(yè)在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。6）有利于國際間的經濟合作和技術交流）有利于國際間的經濟合作和技術交流v按照國際間經濟合作和技術交流的慣例按照國際間經濟合作和技術交流的慣例,合作合作雙方必須在產品雙方必須在產品(包括服務包括服務)品質方面有共同的品質方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合語言、統(tǒng)

37、一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。作與交流。ISO9000品質體系認證正好提供了品質體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。7 7、適合實施、適合實施ISO9000標準的行業(yè)分類標準的行業(yè)分類1.1.農業(yè)、漁業(yè)農業(yè)、漁業(yè)2.2.采礦業(yè)及采石業(yè)采礦業(yè)及采石業(yè)3.3.食品、飲料和煙草食品、飲料和煙草4.4.紡織品及紡織產品紡織品及紡織產品5.5.皮革及皮革制品皮革及皮革制品6.6.木材及木制品木材及木制品7.7.紙漿、紙及紙制品紙漿、紙及紙制品1.1.出版業(yè)出版業(yè)2.2.印刷業(yè)印刷業(yè)3.3.焦碳及精練石油制品焦碳及精練石油制品4.4.核燃料

38、核燃料5.醫(yī)藥品醫(yī)藥品6.化學品、化學制品及纖化學品、化學制品及纖維維7.橡膠和塑料制品橡膠和塑料制品v非金屬礦物制品非金屬礦物制品v混凝土、水泥、石混凝土、水泥、石灰、石膏及其他灰、石膏及其他v基礎金屬及金屬制基礎金屬及金屬制品品v機械及設備機械及設備v電子、電器及光電電子、電器及光電設備設備v航空、航天航空、航天v其他運輸設備其他運輸設備v其他未分類的制造其他未分類的制造業(yè)業(yè)v廢舊物質的回收廢舊物質的回收v發(fā)電及供電發(fā)電及供電v氣的生產與供給氣的生產與供給v造船造船1.1.水的生產與供給水的生產與供給2.2.建設建設3.3.批發(fā)及零售汽車、批發(fā)及零售汽車、摩托車、個人及家庭摩托車、個人及家

39、庭用品的修理用品的修理4.4.賓館及餐館賓館及餐館5.5.運輸、倉儲及通訊運輸、倉儲及通訊6.6.金融、房地產、出金融、房地產、出租服務租服務1.1.信息技術信息技術2.2.科技服務科技服務3.3.其他服務其他服務4.4.公共行政管理公共行政管理5.5.教育教育6.6.衛(wèi)生保健與社會公衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)益事業(yè)7.7.其他社會服務其他社會服務5.1.2 ISO的基本內容的基本內容1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點2.領導參與領導參與3.全員參與全員參與4.過程方法過程方法5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進持續(xù)改進7.基于事實的決策方基于事實的決策方法法8.與供方互利的關系與供方互

40、利的關系八項質量管理原則八項質量管理原則1 以顧客為關注焦點（以顧客為關注焦點（customer focus）v管理原則管理原則“以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點”的內容的內容是是:“組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客期望?！本唧w詳盡的闡述將在后面介紹。具體詳盡的闡述將在后面介紹。2 領導作用（領導作用（Leadership）v領導作用的質量管理原則的內容是領導作用的質量管理原則的內容是:“領導者領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并建立組織統(tǒng)一的宗旨及方

41、向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。境?！保?）對最高管理者的要求）對最高管理者的要求承諾與確保承諾與確保5項管理承諾：項管理承諾：A向組織傳遞滿足顧客要求及向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。法律法規(guī)要求的重要性。B制定質量方針。制定質量方針。C確確保質量目標的制定。保質量目標的制定。D進行管理評審。進行管理評審。E確保資確保資源的獲得。源的獲得。八個確保八個確保1.確保資源的獲得；確保資源的獲得；2.確保顧客的要求得到確定并予以滿足；確保顧客的要求得到確定并予以滿足；3.確保質量方針能得到有效落實；確保質量方針能得

42、到有效落實；4.確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標；確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標；5.確保質量體系完整性，滿足質量要求；確保質量體系完整性，滿足質量要求；6.確保組織內的職責、權限得到規(guī)定與溝通確保組織內的職責、權限得到規(guī)定與溝通;7.確保在組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程；確保在組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程；8.確保質量管理體系持續(xù)的適應性、充分性和確保質量管理體系持續(xù)的適應性、充分性和有效性。有效性。(2)對管理者代表的要求對管理者代表的要求最高管理者應制定一名管理者，無論該成員最高管理者應制定一名管理者，無論該成員在其它方面職責如何，應具有以下的職責與權在其它方面職責如何，應具有以

43、下的職責與權限。限。a.確保質量管理體系所需的過程得到建立、實確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；施和保持；b.向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；何改進的需求；c.確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。3 全員參與（全員參與（Involvement of people）v“全員參與全員參與”的質量管理原則的內容是的質量管理原則的內容是:“各各級人員都是組織之本級人員都是組織之本,只有他們的充分參與只有他們的充分參與,才才能使他們的才干為組織帶來利益。能使他們的才干為組織帶來利益?！?.

44、a.質量管理體系涉及到各個部門的工作質量管理體系涉及到各個部門的工作,所以需所以需要各個部門的全力協(xié)作，積極參與。要各個部門的全力協(xié)作，積極參與。b.用人要用人要“基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能與經基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能與經驗驗”方面的考慮方面的考慮,要對員工提供培訓提高素質。要對員工提供培訓提高素質。c.要求組織應要求組織應“確保員工意識到所從事的活動確保員工意識到所從事的活動的相關性與重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標的相關性與重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻作出貢獻”。4 過程方法（過程方法（Process approach）v“過程方法過程方法”的質量管理原則的內容是：的質量管理原則

45、的內容是：“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結果以更有效地得到期望的結果” 。過程。過程“一一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動活動”。過程管理的方法是相對于目標管理的。過程管理的方法是相對于目標管理的方法而言的，目標管理方法只是作為宏觀目標方法而言的，目標管理方法只是作為宏觀目標的制約，不求微觀過程的管理。而過程管理的的制約，不求微觀過程的管理。而過程管理的方法是既要宏觀目標的制約又要微觀過程的管方法是既要宏觀目標的制約又要微觀過程的管理。理。vISO標準鼓勵采用過程方法管理組織

46、。標準鼓勵采用過程方法管理組織。v 過程管理方法的優(yōu)點是：對于諸過程的系統(tǒng)過程管理方法的優(yōu)點是：對于諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。作用進行連續(xù)的控制。vISO9000推薦：戴明環(huán)推薦：戴明環(huán)PDCA的方法可以適的方法可以適用于所有的過程。用于所有的過程。5 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法（system approach management）v管理的系統(tǒng)方法的質量管理原則的內容是：管理的系統(tǒng)方法的質量管理原則的內容是：“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理和管理,有助于

47、組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率率”。v質量管理體系：在質量管理方面指揮和控制質量管理體系：在質量管理方面指揮和控制組織的建立方針和目標并實現(xiàn)目標的相互關聯(lián)組織的建立方針和目標并實現(xiàn)目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過程。簡而言之，程。簡而言之，質量管理體系就是所有過程所質量管理體系就是所有過程所組成的一個過程網絡組成的一個過程網絡。v根據(jù)系統(tǒng)理論根據(jù)系統(tǒng)理論,在質量管理體系中，所有過程在質量管理體系中，所有過程都是相互關聯(lián)的都是相互關聯(lián)的,不應將單個過程從系統(tǒng)中割裂不應將單個過程從系統(tǒng)中割裂出來進行管理

48、，而應對系統(tǒng)中單個過程之間的出來進行管理，而應對系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。針對設定的目標，設別、理解并管理一個制。針對設定的目標，設別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由相互關聯(lián)的過程所組成的體系。6 持續(xù)改進（持續(xù)改進（continual improvement）v持續(xù)改進的質量管理原則的內容是持續(xù)改進的質量管理原則的內容是:“持續(xù)改持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”。v“以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點”的原則告訴我們，企的原則告訴我們，企業(yè)應理解顧客當前的和

49、未來的需求，滿足顧客業(yè)應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。要求，并爭取超越顧客期望。”但是顧客的需但是顧客的需求和期望是不斷變化的，這就更驅使組織必須求和期望是不斷變化的，這就更驅使組織必須持續(xù)不斷地改變其產品和過程。持續(xù)不斷地改變其產品和過程。持續(xù)改進質量管理體系的目的持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。包括在于增加顧客和其他相關方滿意的機會。包括:1)分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；2)確定改進目標；確定改進目標；3)尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標;4)評價這些解決辦

50、法并作出選擇；評價這些解決辦法并作出選擇；5)實施選定的解決辦法；實施選定的解決辦法；6)測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現(xiàn)；定這些目標已經實現(xiàn)；7)正式采納和更改。正式采納和更改。7 基于事實的決策方法基于事實的決策方法（fractural approach to decision making）v“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上上”.v決策決策是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)某一特定的目標，在是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)某一特定的目標，在擁有信息和經驗的基礎上擁有信息和經驗的基礎上，根據(jù)客觀的條件，根據(jù)客觀的條件，提出

51、各種備選的行動方案，借助科學的理論和提出各種備選的行動方案，借助科學的理論和方法。進行必要的分析和判斷，從中選擇一個方法。進行必要的分析和判斷，從中選擇一個最滿意的方案，作為未來的行動指南。最滿意的方案，作為未來的行動指南。8 與供方互利的關系與供方互利的關系（mutually beneficial supplier relationships）v與供方互利的關系的質量管理原則的內容是：與供方互利的關系的質量管理原則的內容是：“組織與供方是相互依存的，互利的關系可以組織與供方是相互依存的，互利的關系可以增強雙方創(chuàng)造價值的能力。增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！眝供方對組織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經供

52、方對組織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經營的機會；組織對供方的期望和需求是希望供營的機會；組織對供方的期望和需求是希望供方能及時、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、方能及時、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、零部件、服務或信息。組織通過處理好與供方零部件、服務或信息。組織通過處理好與供方的互利關系的互利關系,可以獲得各種增值機會?？梢垣@得各種增值機會。5.2 ISO9000：2000顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略v5.2.1 顧客滿意是未來質量管理的核心顧客滿意是未來質量管理的核心v5.2.2 顧客群體細分及顧客要求識別顧客群體細分及顧客要求識別v5.2.3 顧客滿意度的測量顧客滿意度的測量5.2.1 顧客滿意

53、是未來質量管理的核心顧客滿意是未來質量管理的核心v1、ISO9000標準的顧客滿意理念標準的顧客滿意理念ISO9000:2000族標準將顧客滿意戰(zhàn)略的實施族標準將顧客滿意戰(zhàn)略的實施提到了相當高度。按照標準各個條款的理解提到了相當高度。按照標準各個條款的理解,顧顧客滿意戰(zhàn)略將是未來質量管理工作的核心。這客滿意戰(zhàn)略將是未來質量管理工作的核心。這意味著未來的質量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略意味著未來的質量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略的實施部門的實施部門,未來的質量管理工作者應該是熟悉未來的質量管理工作者應該是熟悉顧客滿意戰(zhàn)略實施方法的專業(yè)人員。顧客滿意戰(zhàn)略實施方法的專業(yè)人員。1) 質量質量新定義新定義一組固

54、有特性一組固有特性滿足要求的程滿足要求的程度度。原定義原定義反映實體滿足明確和隱含需要的反映實體滿足明確和隱含需要的特性總和特性總和?？梢?，。可見，“質量質量”的最新定義賦予了的最新定義賦予了質量管理工作的新天地，那就是，質量管理工作的新天地，那就是，顧客滿意顧客滿意才才是質量管理的核心。是質量管理的核心。2）以顧客為關注焦點的原則（）以顧客為關注焦點的原則（8原則之首）原則之首）3）建立以顧客為中心的企業(yè)文化）建立以顧客為中心的企業(yè)文化4）進行顧客要求識別）進行顧客要求識別5）就顧客事宜的內部溝通）就顧客事宜的內部溝通6）與顧客溝通）與顧客溝通7）監(jiān)視顧客的感受）監(jiān)視顧客的感受8）與顧客有關

55、的數(shù)據(jù)分析）與顧客有關的數(shù)據(jù)分析2、實施顧客滿意戰(zhàn)略的意義、實施顧客滿意戰(zhàn)略的意義v實施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來的重要競實施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來的重要競爭優(yōu)勢是：他們的市場競爭力很強，長期收益爭優(yōu)勢是：他們的市場競爭力很強，長期收益通常高于競爭對手，有更多的措施來預防新技通常高于競爭對手，有更多的措施來預防新技術發(fā)展和顧客需求的轉變帶來的風險，而且一術發(fā)展和顧客需求的轉變帶來的風險，而且一旦出錯，重新得到失去的顧客和市場的機會相旦出錯，重新得到失去的顧客和市場的機會相應也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：應也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：v銷售成本降低，回頭客增多；傳播成本降低；銷售成

56、本降低，回頭客增多；傳播成本降低；永遠勝過對手一籌；可以減少浪費；可以獲得永遠勝過對手一籌；可以減少浪費；可以獲得價格優(yōu)勢。價格優(yōu)勢。5.2.2 顧客群體細分及顧客要求識別顧客群體細分及顧客要求識別1、顧客群體細分、顧客群體細分1）你了解你的顧客群體嗎？）你了解你的顧客群體嗎？a.中間商算不算顧客中間商算不算顧客b.最終消費者算不算顧客最終消費者算不算顧客c.采購者與使用者哪個算顧客采購者與使用者哪個算顧客d.員工算不算顧客員工算不算顧客e. 對顧客群體的設想是基于事實還是基于主觀對顧客群體的設想是基于事實還是基于主觀f.你了解顧客的特征嗎你了解顧客的特征嗎2）ISO9000:2000標準中顧

57、客的概念標準中顧客的概念v顧客顧客接收產品的組織或個人。如接收產品的組織或個人。如:消費者消費者.委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方方.顧客可以是供方組織顧客可以是供方組織內部的內部的或是或是外部的外部的。vISO9000:2000標準關于顧客的定義與質量管標準關于顧客的定義與質量管理大師朱蘭的觀點是相同的，朱蘭早在理大師朱蘭的觀點是相同的，朱蘭早在20世紀世紀70年代就指出年代就指出:“顧客是多種角色組成的陣容顧客是多種角色組成的陣容”?！耙R別顧客，一開始就要列出兩個名單：要識別顧客，一開始就要列出兩個名單：內內部顧客和外部顧客部顧客和外部顧

58、客”。3）顧客群體細分）顧客群體細分v企業(yè)的顧客通常不會是單一的，顧客群體細企業(yè)的顧客通常不會是單一的，顧客群體細分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開來，分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開來，從而針對不同的顧客群體的特征設別該群體的從而針對不同的顧客群體的特征設別該群體的顧客要求，也給顧客滿意度測量和改進帶來更顧客要求，也給顧客滿意度測量和改進帶來更強的可操作性。強的可操作性。v市場由購買者組成市場由購買者組成,而購買者之間總有或多或而購買者之間總有或多或少的差別。他們會有不同的欲望，不同的資源，少的差別。他們會有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購買態(tài)度以及不同的不同的地理位置

59、，不同的購買態(tài)度以及不同的購買習慣等。所以組織應為不同類型的購買者購買習慣等。所以組織應為不同類型的購買者確定不同顧客需求。確定不同顧客需求。2、顧客要求識別、顧客要求識別v1）顧客要求識別的步驟和方法）顧客要求識別的步驟和方法顧客要求識別的一般步驟：顧客要求識別的一般步驟：將顧客群體進行細分將顧客群體進行細分分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識別不根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識別不同顧客群體的要求同顧客群體的要求將經識別的顧客要求書面化、文件化將經識別的顧客要求書面化、文件化顧客要求識別的常用方法顧客要求識別的常用方法a.換位

60、思維換位思維b.頭腦風暴法頭腦風暴法c.與顧客代表座談與顧客代表座談d.收集并分析以往的顧客抱怨記錄收集并分析以往的顧客抱怨記錄e.顧客調研顧客調研f.競爭對手調研競爭對手調研2）馬斯洛需求理論研究）馬斯洛需求理論研究v最著名和經典的需求理論應該數(shù)馬斯洛的需最著名和經典的需求理論應該數(shù)馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿谔囟ㄇ髮哟卫碚摚噲D解釋人們?yōu)槭裁磿谔囟ǖ臅r刻受到特定需求的驅使。為什么一個人會的時刻受到特定需求的驅使。為什么一個人會把注意力放在對產品的性能要求上，而另一些把注意力放在對產品的性能要求上，而另一些人則放在通過產品獲取他人尊重上人則放在通過產品獲取他人尊重上?馬