酒店餐飲服務(wù)案例分析VIP

1、酒店餐飲服務(wù)案例分析餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性；第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。一、預(yù)訂案例分析案例：劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)

2、代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。星期五晚6時該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時到達(dá)飯店。7時30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由

3、不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個美國客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時應(yīng)注意的事項(xiàng)。二、餐前準(zhǔn)備案例分析l、餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構(gòu)成了這種

4、文化的氛圍,顯示了餐前準(zhǔn)備程序的重要性。因此,餐前準(zhǔn)備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過程。2、餐前準(zhǔn)備案例分析案例：一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?

5、這可會影響外賓的情緒啊!”"這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服務(wù)員紅著臉解釋著。"這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?"翻譯有點(diǎn)火了。"您別著急,我馬上給您換新的餐具。"服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道:"請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。"經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。問題：餐前準(zhǔn)

6、備中應(yīng)該重視的問題有哪些？3、 迎賓和領(lǐng)位案例分析1、迎賓和領(lǐng)位案例分析案例：馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來?！爸形绾茫壬?。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰煛２恢銈冞@里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)

7、備好了，請跟我去找一個餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。 問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，

8、分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。2、迎賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。1）禮貌服務(wù)迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù),表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識,沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。2）友好服務(wù)友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。3）超值服務(wù)在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中,往往會遇到客人在超過營業(yè)時間、客滿或未預(yù)訂的時候到來的情況。此時,服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位

9、員要再盡義務(wù),在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。綜上所述,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含:1. 加強(qiáng)程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。2. 加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識。3. 加強(qiáng)服務(wù)信息化。4. 改進(jìn)領(lǐng)位員的知識結(jié)構(gòu)。4、 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析1、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡介點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購買星級飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個服務(wù)過程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。因此,服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。1）基本程序點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、

10、手巾等候點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)遞送菜單(酒單)點(diǎn)菜點(diǎn)酒記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。2）基本要求從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):1. 時機(jī)與節(jié)奏。2. 客人的表情與心理。3. 清潔與衛(wèi)生。4. 認(rèn)真與耐心。5. 語言與表情。6. 知識與技能。3）服務(wù)方法在客人點(diǎn)菜時,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題

11、的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講,我們可以把點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)服務(wù)的方法歸納為:1.程序點(diǎn)菜法。2.推薦點(diǎn)菜法。3.推銷點(diǎn)菜法。4.心理點(diǎn)菜法。2、點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析案例：許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。 不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家

12、且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。"可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。"你們在點(diǎn)菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。"先生,實(shí)在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。"這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)

13、理來。"小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。 問題：請分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。5、 供餐和餐間服務(wù)案例分析1、 供餐和餐間服務(wù)簡介1）程序簡介 供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。2）基本要求供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時間最長的服務(wù)階段，具有時限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,正確地處理好每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。因?yàn)榉?wù)員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。供餐和餐間服務(wù)在星級飯店的各個餐廳之間形式不盡相同,但其對程序的基

14、本要求是相通的。零點(diǎn)餐廳的服務(wù)面對的環(huán)境相對凌亂一些,宴會服務(wù)的上菜時間、規(guī)格和順序相對要求更嚴(yán),酒吧的服務(wù)則應(yīng)更多懂得一些酒水知識。這些服務(wù)均要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高,這樣才能真正體現(xiàn)出星級飯店正規(guī)、豪華和友好的服務(wù)氣派。2、供餐和餐間服務(wù)案例分析案例：某天晚上,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會議團(tuán)的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是"北京烤鴨"的餐宴,翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后,服務(wù)員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌

15、。他忍不住去催問服務(wù)員,服務(wù)員告訴他,今天太忙,請他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時,服務(wù)員追到車門前請孫先生簽單結(jié)賬。孫先生沒好氣地說:"我根本就沒吃上飯,結(jié)什么賬?""先生,實(shí)在對不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結(jié)了。"服務(wù)員著急地說。"我們雖然也是服務(wù)人員,但到你們飯店都應(yīng)該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是

16、不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找老外吧。"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最后,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐",只是對服務(wù)員說:"請你們記住這次教訓(xùn),以后不要忽視每二位客人。"問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。六、結(jié)賬案例分析1、結(jié)賬簡介結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1. 注意結(jié)帳

17、的時間。2. 注意結(jié)賬的對象。3. 注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。2、結(jié)賬案例分析案例： 一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。""什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把

18、賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。 當(dāng)她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。"這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。 "先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。"服務(wù)員用懇求的口氣說道。 &q

19、uot;不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。 服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。 "這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？7、 送客和翻臺1、送客和翻臺簡介1）送客送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)

20、心、歡迎和愛護(hù),在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：1. 賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。2. 客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。3. 賓客結(jié)賬后起身離開時,應(yīng)主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。4. 要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。5. 要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。6. 要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口7. 領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。8. 遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳

21、應(yīng)有專人安排客人離店. 如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。2）翻臺翻臺就是在賓客離開餐廳以后,服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺的過程。翻臺往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過程中進(jìn)行,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進(jìn)行,所以,翻臺的文明和效率是該程序的重要標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f,一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢,能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。翻臺服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有1. 翻臺應(yīng)注意及時、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。2. 翻臺時如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品,應(yīng)及時交給賓客或上交有關(guān)部門。3. 翻臺時,應(yīng)注意文明作業(yè),保持動作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。4. 翻臺時應(yīng)注意周圍的環(huán)境衛(wèi)生,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。5. 撤臺結(jié)束后,應(yīng)立即開始規(guī)范地?cái)[臺,盡量減少賓客的等候時間。8、 突發(fā)事件分析1、 突發(fā)事件的防范分析突發(fā)事件的目的,是為了避免這些問題出現(xiàn),因此突發(fā)事件的防范是每一個服