藥店店員顧問(wèn)式案銷(xiāo)售

1、藥店店員顧問(wèn)式案銷(xiāo)售一一真正懂客戶的銷(xiāo)售一方式店員自我修煉意識(shí)決定行動(dòng)，行動(dòng)決定結(jié)果正確的角色意識(shí)銷(xiāo)售員產(chǎn)品銷(xiāo)售是基本保障理貨.員陳列技能至關(guān)重要宣傳.員你就是廣告專員情報(bào).員知己知彼公關(guān)員好事傳千里，壞事不出門(mén)形象代言人你就是門(mén)店的主人藥學(xué)服務(wù)人員人無(wú)我有，人有我優(yōu)良好的銷(xiāo)售意識(shí)1、準(zhǔn)備意識(shí)客走旺家門(mén)2、顧客意識(shí)心在哪里，結(jié)果在哪里3、改進(jìn)意識(shí)失敗是成功之母4、規(guī)律意識(shí)事半功倍路5、合作意識(shí)眾人劃漿良好的學(xué)習(xí)意識(shí)人生處處是考場(chǎng)人生事事是考題人生人人為我?guī)煹陠T必備的6類(lèi)知識(shí)1、產(chǎn)品知識(shí)店員應(yīng)掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)2、公司或門(mén)店知識(shí)一店員應(yīng)熟悉自己公司的情況3、行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)能為店員增添信心4、顧

2、客知識(shí)店員要懂得顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程和特點(diǎn)5、輔助銷(xiāo)售知識(shí)一店員要掌握一定的輔助銷(xiāo)售知識(shí)6、工作職責(zé)與流程店員應(yīng)熟悉自己的工作職責(zé)和流程了解你的顧客知己知彼，百戰(zhàn)不殆調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，到藥店購(gòu)買(mǎi)藥品的消費(fèi)者人致可分為四類(lèi):有明確的購(gòu)藥目標(biāo)，不受營(yíng)業(yè)員建議的影響(27%）有明確的購(gòu)藥目標(biāo)，但可能會(huì)受營(yíng)業(yè)員建議的影響(17%);有明確的藥品類(lèi)別目標(biāo)，但沒(méi)有品牌目標(biāo)(33%);沒(méi)有藥品目標(biāo)，Ifs要營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)(23%）。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)希望獲得的消息集中在以卜幾個(gè)方面:藥效或療效信息(50%)藥品的副作用或安全信息（19%)價(jià)格信息(17%)藥物品種信息(13%)藥品的服用方法(13%)了解顧客的類(lèi)型年齡

3、老年顧客1、常常對(duì)新產(chǎn)品擋懷疑態(tài)度，因此大多是在他人推薦卜購(gòu)買(mǎi)2、喜好相對(duì)比較穩(wěn)定，不容易受廣告的影響3、對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)帶和售后服務(wù)比較重視，傾向J幾選擇價(jià)格適中的產(chǎn)品4、通常對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度比較敏感中年顧客1、理智型購(gòu)買(mǎi)者，對(duì)自己的判斷比較有自信2、比較重視產(chǎn)品的質(zhì)景、外觀、舒適度及健康性能等特點(diǎn)3、喜歡具有新功能的產(chǎn)品青年顧客1,注重時(shí)尚，對(duì)新產(chǎn)品比較敏感，大多購(gòu)買(mǎi)行為屬于沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)者2、容易受外部因索的影啊，購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不太注里價(jià)格性別男性1、購(gòu)買(mǎi)行為.具有被動(dòng)性，多屬J:理智購(gòu)買(mǎi);2、自信于自己的判斷，不輕易接受店員的推薦，比較重視產(chǎn)品的品質(zhì)，款式及功能;3、對(duì)價(jià)格因索的考慮通常較女性少，

4、往往會(huì)迅速成交女性1、購(gòu)買(mǎi)行為.具有主動(dòng)性和.靈活性，經(jīng)常計(jì)劃外購(gòu)物;2、購(gòu)買(mǎi)時(shí)很容易受外界影響，也容易受情緒影響;3、比較容易接受別人的建議;4、挑選產(chǎn)品時(shí)比較細(xì)致，注垂品牌、款式、質(zhì)旱、價(jià)格和售后等因素性格隨意1、往往缺乏相應(yīng)的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，不知道該如何選擇，樂(lè)意聽(tīng)取店員的建議，希望得到幫助;2、這類(lèi)顧客不會(huì)過(guò)多的挑剔產(chǎn)品沖動(dòng)1、容易受外部因素的影響;2、選購(gòu)產(chǎn)品大多憑直覺(jué)和外觀印象，常常會(huì)由于店員的熱情迅速作出購(gòu)買(mǎi)決定;3、比較傾向于嘗試新產(chǎn)品情感1、想象豐富，情緒容易波動(dòng)，受個(gè)人情緒影響大，沒(méi)有明確的目標(biāo)，即使有他人推薦也會(huì)情緒化理智1、掌握購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的各種信息，比較喜歡獨(dú)立恩考，不喜歡他人

5、隨意的介入;2、善于比較同類(lèi)產(chǎn)品，多數(shù)時(shí)不動(dòng)聲色:3、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程往往比較長(zhǎng)，而非速戰(zhàn)速?zèng)Q型焦慮1、性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩.觀察事物認(rèn)真細(xì)微r x缺乏自信而多疑慮，對(duì)店員缺乏信任感，不輕易相信別人推薦:*表現(xiàn)為反，詢問(wèn)、比較，很難做出選擇，即使購(gòu)買(mǎi)也很容易后悔專家1、自我意識(shí)強(qiáng)，判斷能力強(qiáng):.常把店員與自己對(duì)立.不容易接受推薦了解顧客的需求望：觀察法薦：主動(dòng)推薦法問(wèn)：詢問(wèn)法聽(tīng)：傾聽(tīng)法抓住成交的時(shí)機(jī)找對(duì)時(shí)機(jī)，事半功倍了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程（如圖）營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī) (1）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)問(wèn)凝視某一藥品，若有所思之時(shí); (2)、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候; (3)、當(dāng)顧客突然停卜腳步時(shí):（4)、當(dāng)顧客

6、的眼睛在搜尋之時(shí);（5)、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí);八種成交的時(shí)機(jī)顧客突然不再發(fā)問(wèn)了:顧客的話題集印在某個(gè)藥品_.1-時(shí);顧客不講話而若有所思時(shí);顧客不斷點(diǎn)頭時(shí);顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí);顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)鼠時(shí);顧客關(guān)心佐后服務(wù)問(wèn)題時(shí);顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。促進(jìn)及早成交不要給顧客再看新的藥品了;縮小藥品選擇的范圍;對(duì)顧客想買(mǎi)的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)引導(dǎo)顧客做決定八種成交方法選擇成交法試用成交法分解費(fèi)用成交法可靠成交法趨輕避重成交法設(shè)想成交法直蜀青求成交法從眾成交法萬(wàn)能促銷(xiāo)五步循序漸進(jìn)，步步為“贏”（如圖）仔細(xì)詢問(wèn)病情分析病史提醒必治療的要性制造一定的痛苦（如圖）案例分析： 男50歲一年以前由

7、于突然胃痛、胃酸、食欲不振去醫(yī)院診治口診斷為慢性淺表性胃炎。間隔服用奧美拉吟、嗎丁琳，有效(似設(shè)服用的是什么藥品我們并不知道)口近半年來(lái)未復(fù)發(fā)，兩日來(lái)突感胃痛、胃酸加重伴燒心、食欲不振等癥，遂去醫(yī)院做胃鏡，診斷為:慢性糜爛性胃炎。醫(yī)院開(kāi)了處方，患芥未取藥。來(lái)藥店自購(gòu)。復(fù)發(fā)病，原用藥組合不合理.不去醫(yī)院取藥而來(lái)藥店購(gòu)藥患者自己知道購(gòu)藥的大概范圍關(guān)于會(huì)員會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)象 會(huì)員卡發(fā)得太多太濫 會(huì)員卡的功L失效 會(huì)員服務(wù)方面只停留在折扣，只是變相降價(jià) 會(huì)員卡在維持客戶的忠誠(chéng)度方而效果不明顯優(yōu)秀的會(huì)員體系1、消費(fèi)群確定和定位2、成本最小 效果最大3、終身價(jià)值 持續(xù)忠誠(chéng)4、相同興趣 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)5、雙向交流 優(yōu)

8、化服務(wù)會(huì)員檔案會(huì)員檔案分為四部分: 會(huì)員的個(gè)人基本信息 會(huì)員的消費(fèi)信息 會(huì)員的職業(yè)信息 會(huì)員的生活習(xí)慣 這樣就能綜合反映會(huì)員個(gè)人的消費(fèi)能力和對(duì)于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)工作。會(huì)員的分類(lèi)管理1、根據(jù)會(huì)員的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效分類(lèi)2、根據(jù)會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、偏好程度劃分進(jìn)行分類(lèi)3、根據(jù)會(huì)員消費(fèi)金額，忠誠(chéng)度分類(lèi)(如鉆石卡類(lèi)、金卡類(lèi)、銀卡類(lèi)等等)會(huì)員跟進(jìn)服務(wù)管理工作1、店內(nèi)跟進(jìn)的方法 在店內(nèi)針對(duì)會(huì)員有會(huì)員特享、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品贈(zèng)送、免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)健康培訓(xùn)l等優(yōu)惠;在會(huì)員來(lái)到店后，熱清接待，提醒會(huì)員可以享受的優(yōu)惠讓會(huì)員感受到可以享受到會(huì)員的價(jià)值感。2、電話跟進(jìn)服務(wù)方法

9、電話當(dāng)中與會(huì)員與會(huì)員的溝通是語(yǔ)言的溝通，效果更直接;快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的諸多運(yùn)用。 A, 3+3+3式電話跟蹤服務(wù)。 此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以后，在3夭后進(jìn)行電話跟蹤;在3周后再一次跟蹤，在3個(gè)月后再一次與顧客通電話 B、會(huì)員生日跟進(jìn) C、活動(dòng)電話通知3、短信跟進(jìn) 主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定期的問(wèn)候短信，天氣變化的關(guān)心短信，節(jié)日問(wèn)候短信，生日祝福短信，活動(dòng)通知短信，健康保健知識(shí)等等。4、店外活動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)方法 店外活動(dòng)通常包括店外促銷(xiāo)活動(dòng)，會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，專業(yè)培訓(xùn)講座，會(huì)員俱樂(lè)部集體活動(dòng)(如春游)跟進(jìn)服務(wù)。5、網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn) 隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，藥店在網(wǎng)上建立會(huì)員俱樂(lè)部，論壇，或是會(huì)員QQ群，并將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會(huì)員吸引過(guò)來(lái)，網(wǎng)絡(luò)上針對(duì)會(huì)員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無(wú)法比擬的。6、郵寄跟進(jìn) 跟進(jìn)會(huì)員時(shí)，語(yǔ)言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會(huì)員對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有直接的接觸.俗話講:眼見(jiàn)為