質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料

1、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料本課程主要內(nèi)容本課程主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介；一、質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介；二、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念；二、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念；三、為什么要提高質(zhì)量意識(shí)；三、為什么要提高質(zhì)量意識(shí)；四、怎樣提高質(zhì)量意識(shí)；四、怎樣提高質(zhì)量意識(shí)；五、寄語(yǔ)五、寄語(yǔ); ;v 隨著人們生活水平的不斷提高，所有的人們已經(jīng)不滿(mǎn)足于產(chǎn)品功能的完美；已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品的所有地方都有所要求（比如說(shuō)：外觀(guān)的顏色是否喜歡，產(chǎn)品的規(guī)格是否滿(mǎn)足不同要求，產(chǎn)品的外形等都能影響他們的認(rèn)知感）。 v 22世紀(jì)，是講究質(zhì)量的世紀(jì)；我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗?fàn)?，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問(wèn)題，質(zhì)量是企業(yè)的生

2、命嗎？質(zhì)量意識(shí)在制造型企業(yè)里到底有多重要？一、質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介一、質(zhì)量管理發(fā)展簡(jiǎn)介第4頁(yè) 不是你沒(méi)準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！不是你沒(méi)準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！2 2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西- 因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！3 3、省吃簡(jiǎn)用攢錢(qián)買(mǎi)了輛私家車(chē)，可你卻把它直接開(kāi)到了河里、省吃簡(jiǎn)用攢錢(qián)買(mǎi)了輛私家車(chē)，可你卻把它直接開(kāi)到了河里- 因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！4 4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我

3、告訴你，游樂(lè)園的過(guò)山車(chē)不能保證不脫軌、如果我告訴你，游樂(lè)園的過(guò)山車(chē)不能保證不脫軌- 你還敢去坐嗎？你還敢去坐嗎？引言：對(duì)質(zhì)量的要求引言：對(duì)質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場(chǎng)人遭遇敵人，你首先舉起槍?zhuān)瓜碌膮s是你、戰(zhàn)場(chǎng)人遭遇敵人，你首先舉起槍?zhuān)瓜碌膮s是你如:上海上?！皹谴啻嗍录谴啻嗍录保簐房地產(chǎn)項(xiàng)目v行業(yè)的暴利驅(qū)使v設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金三分之一）v樁基竟然是空心水泥管如:“三鹿奶粉事件”：v原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu)）v生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）v食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）v社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力（知情不舉、聽(tīng)之任之）v

4、政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）如：“豐田召回事件 ”v油門(mén)踏板存在問(wèn)題導(dǎo)致剎車(chē)失靈油門(mén)踏板存在問(wèn)題導(dǎo)致剎車(chē)失靈v企業(yè)近年過(guò)快擴(kuò)張v過(guò)度削減成本和危機(jī)應(yīng)對(duì)不力二、什么是二、什么是質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)五位質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量的定義一戴明（Edwards Deming)質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段制造出市場(chǎng)最有用的制品-質(zhì)量是制造出來(lái)的而非檢驗(yàn)出來(lái)的二朱蘭(Joseph Juran)質(zhì)量是一種適用性(FITNESS OF USE) -產(chǎn)品使用期間要滿(mǎn)足使用者需要.質(zhì)量質(zhì)量三費(fèi)根堡姆(Armand Feigenbaum)質(zhì)量決不是最好的而是在某種消費(fèi)條件下的最好. -首創(chuàng)全面質(zhì)量管

5、制名詞四石川馨質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿(mǎn)足并且樂(lè)意溝通的特質(zhì) -以良好人力資源建立工作質(zhì)量五克勞斯比(Philip Crosby)質(zhì)量就是讓顧客覺(jué)得他們得到了超過(guò)預(yù)期的價(jià)值 -質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)定義標(biāo)準(zhǔn)定義: :ISO9000ISO9000對(duì)質(zhì)量的定義對(duì)質(zhì)量的定義質(zhì)量質(zhì)量一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會(huì)要求：包含隱含的和需要規(guī)定的，許多情況下要求是會(huì) 隨時(shí)間改變的。隨時(shí)間改變的。質(zhì)量方針：質(zhì)量方針：“質(zhì)量第一，客戶(hù)至上質(zhì)量第一，客戶(hù)至上”是本公司永恒的宗旨，是本公司永恒的宗旨，客戶(hù)的期望是公司追求的目標(biāo)，堅(jiān)持持續(xù)

6、改善，爭(zhēng)創(chuàng)客戶(hù)的期望是公司追求的目標(biāo)，堅(jiān)持持續(xù)改善，爭(zhēng)創(chuàng)“一一流管理、一流產(chǎn)品、一流服務(wù)流管理、一流產(chǎn)品、一流服務(wù)”是本公司的努力方向。是本公司的努力方向。v質(zhì)量首先有兩種含義 v第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格及否。 v第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是及企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施 。v廣義的質(zhì)量包括工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量信息質(zhì)量制程質(zhì)量部門(mén)質(zhì)量人的質(zhì)量（包括工人工程師管理者）制度質(zhì)量公司質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量等。包含的特性包含的特性: 性能、可用性、可靠性、文明性、性能、可用性、可靠性、文明性、 舒適性、美學(xué)、時(shí)間性、舒適性、美學(xué)、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等經(jīng)濟(jì)性、安全性等.v由此可知:質(zhì)量的定

7、義具有全面性和綜合性.v它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量.產(chǎn)品質(zhì)量v即產(chǎn)品的優(yōu)劣程度,也就是產(chǎn)品的性能和特征滿(mǎn)足用戶(hù)需求的程度。那么,如何衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低呢?注：主要是看產(chǎn)品能否滿(mǎn)足用戶(hù)的需要所具備的那些特征和特性要求。因?yàn)閷?duì)于不同的用戶(hù)有不同的要求,所以產(chǎn)品也有不同特征和特性。同時(shí)產(chǎn)品特征也是達(dá)到使用目的所必須具備的,我們就根據(jù)產(chǎn)品特征的適用性來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。我們之所以說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品好我們之所以說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品好,就是因?yàn)樵摦a(chǎn)品符合顧客的需求。就是因?yàn)樵摦a(chǎn)品符合顧客的需求。說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量低就是因?yàn)樵摦a(chǎn)品特征和特性不符合顧客的要求了。說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量低就是因?yàn)樵摦a(chǎn)品特征和特性不符合顧客的要求了。v有形特

8、征有形特征v1.性能性能 2.適適用性用性 3.可靠性可靠性 4.安全性安全性 v5.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性(性性?xún)r(jià)價(jià)比比) 6.環(huán)保環(huán)保 7.可可維修性維修性 8.時(shí)間時(shí)間性性(壽命壽命) v無(wú)無(wú)形特征形特征v1.性能性能 2.經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)性性 3.時(shí)間時(shí)間性性 (有效性有效性) 4.舒舒適性適性 5.文明性文明性工作質(zhì)量v工作質(zhì)量是指企業(yè)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),減少不合格品的數(shù)量所做的管理工作的水平及組織完善程度,也就是工作的優(yōu)劣程度。v工作當(dāng)中每一位員工要想確保自己的工作質(zhì)量,就必須努力干好本職工作,把好每一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),按照工作指示來(lái)完成每一道工序,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,不得自作主張或置之不理。品品質(zhì)質(zhì)是制造出來(lái)

9、的是制造出來(lái)的,而非而非檢驗(yàn)檢驗(yàn)出來(lái)的出來(lái)的v因此,工作質(zhì)量的高低決定著產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣程度,每個(gè)員工都必須意識(shí)到,次品和不合格品都是在生產(chǎn)過(guò)程中制造出來(lái)的,不是檢查員(QC或QA)檢查或抽樣抽出來(lái)的,即產(chǎn)品質(zhì)量的好壞及生產(chǎn)當(dāng)中的每一個(gè)人都有密切關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量v它是產(chǎn)品質(zhì)量及工作質(zhì)量的結(jié)合,在今天的社會(huì)里,各行各業(yè)都以為顧客提供最好的服務(wù)為宗旨。各大公司企業(yè)同樣注意公司產(chǎn)品的售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)等，提供讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù),讓顧客消費(fèi)得更開(kāi)心!員工的工作質(zhì)量具體要求v熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。v樹(shù)立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的,不是檢驗(yàn)出來(lái)的”的思想。v嚴(yán)格遵守品品質(zhì)質(zhì)保保證證的三不政策和

10、的三不政策和三不放三不放過(guò)過(guò)原原則則v不合格品的控制不合格品的控制v量具的使用及保養(yǎng)量具的使用及保養(yǎng)品品質(zhì)質(zhì)保保證證的三不政策的三不政策:v1.不不 接接 受受 不不 良良 品品-互相檢查（互檢）互相檢查（互檢）.v2.不不 制制 造造 不不 良良 品品-自檢自檢.v3.不不 流流 出出 不不 良良 品品-自檢和互檢自檢和互檢三不放三不放過(guò)過(guò)原則原則1.1.事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放過(guò)過(guò)2.2.事件責(zé)任者事件責(zé)任者及及群群體體未受到教育不放未受到教育不放過(guò)過(guò)3.3.事件沒(méi)有防范措施不放過(guò)事件沒(méi)有防范措施不放過(guò). .不合格品的控制不合格品的控制1、不合格品的定義不合格品的定義 未滿(mǎn)

11、足明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品未滿(mǎn)足明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品. .2、不合格品的控制要求不合格品的控制要求u標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)u記錄記錄u評(píng)審評(píng)審u隔離隔離u處置處置3 3、不合格品評(píng)審和處置的方法、不合格品評(píng)審和處置的方法u 返工返工; ;u讓步接受讓步接受; ;u降級(jí)降級(jí)u拒收或報(bào)廢拒收或報(bào)廢. .質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí): :v所謂質(zhì)量意識(shí)：首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個(gè)生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。 v作為員工，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見(jiàn)，促進(jìn)質(zhì)量的提高。v現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作,建設(shè)共同愿景.v

12、質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。 v 質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺(jué)地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識(shí)則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。v 質(zhì)量意識(shí)是通過(guò)企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來(lái)建立和施加影響的，并且通過(guò)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來(lái)的。三、為什么企業(yè)需要高質(zhì)量三、為什么企業(yè)需要高質(zhì)量v沒(méi)有缺點(diǎn)沒(méi)有缺點(diǎn) v高質(zhì)量使公司可以高質(zhì)量使公司可

13、以v降低錯(cuò)誤率降低錯(cuò)誤率v減少重做及浪費(fèi)減少重做及浪費(fèi)v減少制造現(xiàn)場(chǎng)的失誤減少制造現(xiàn)場(chǎng)的失誤v降低顧客的不滿(mǎn)意降低顧客的不滿(mǎn)意v減少檢驗(yàn)及測(cè)試減少檢驗(yàn)及測(cè)試v縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間v主要的效果表現(xiàn)在成本上主要的效果表現(xiàn)在成本上v通常高質(zhì)量會(huì)降低成本通常高質(zhì)量會(huì)降低成本產(chǎn)品的特性符合顧客的需求高質(zhì)量使公司可以：使顧客更滿(mǎn)意有利產(chǎn)品行銷(xiāo)增加市場(chǎng)占有率 提高銷(xiāo)售收入 保持高價(jià)位主要的效果表現(xiàn)在銷(xiāo)售上通常高質(zhì)量會(huì)提高成本v養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識(shí)，不但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也能提高我們的生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品的直通率，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為什么會(huì)這么講？ 客戶(hù)給我們下一訂單，我們來(lái)分析一下

14、注重品質(zhì)及不注重品質(zhì)的影響？ 第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴(yán)格按照作業(yè)程序作業(yè)，一直到包裝出貨，大約在12小時(shí)內(nèi)能夠完成； 第二種情況：如果我們其中一至兩個(gè)工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么，我們就需要一定的時(shí)間去處理，無(wú)形之中影響我們的生產(chǎn)效率。并影響公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平；如果因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，影響客人交期，無(wú)形之中就損失了公司的信譽(yù)度。 第三種情況：如果我們的員工沒(méi)有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，此問(wèn)題流到客戶(hù)，此情況不但影響公司聲譽(yù)，也影響客人對(duì)公司的滿(mǎn)意度。更為嚴(yán)重會(huì)影響到公司的訂單量，減少公司及個(gè)人收入。（計(jì)件的更多）v良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)給公司及自身帶來(lái)什么樣的好處？v1提高我們的工作效率； 2降低我們的

15、損耗； 3增加公司信譽(yù)及客戶(hù)滿(mǎn)意度； 4加快公司產(chǎn)品的流通； 5提高我們的產(chǎn)能； 6減少工作時(shí)間； 7相同時(shí)間內(nèi)提高我們的收入； 8提高產(chǎn)品的合格率； 9減少不必要的返工； 10提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。v如果沒(méi)有良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)有什么不好處？ 沒(méi)有良好的質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣，不但公司的產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，公司的前途也會(huì)很暗淡。 如果大家都沒(méi)有養(yǎng)成好質(zhì)量習(xí)慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會(huì)出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會(huì)更加差，我們的訂單將越來(lái)越少，遲早一天，公司會(huì)沒(méi)有市場(chǎng)。 沒(méi)有良好質(zhì)量習(xí)慣，我們會(huì)陷入永無(wú)止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶(hù)解釋及道歉當(dāng)中，不斷地降低公司的信譽(yù)度及滿(mǎn)意度。 而且，大家將會(huì)一直處在

16、滿(mǎn)腹牢騷，無(wú)心工作，效率低下，工作時(shí)間長(zhǎng)，但收入不高的環(huán)境當(dāng)中。四、怎樣提高質(zhì)量意識(shí)四、怎樣提高質(zhì)量意識(shí)v 首先，從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶頭作用，不斷提醒及監(jiān)督屬下員工的不良行為； 其次，公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門(mén)的同事，不要做一些影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。 第三，公司的同事，要相互監(jiān)督及提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質(zhì)量行為，即刻糾正。 第四，不斷收集客戶(hù)的投訴信息，加強(qiáng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)及管理。 v此外，須在如下幾個(gè)方面尋找突破：v 打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯(cuò)誤”理念，改換成“只要主觀(guān)盡最大努力就可以不犯錯(cuò)誤”的理念，以此動(dòng)員全體員工

17、追求無(wú)缺點(diǎn)目標(biāo)，自覺(jué)避免工作失誤。 打破以往的生產(chǎn)及質(zhì)檢的分離格局，要求每個(gè)操作者同時(shí)也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。 打破過(guò)去的對(duì)錯(cuò)誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點(diǎn)的各種原因和條件，提前采取預(yù)防措施，做到防患于未然。 打破生產(chǎn)過(guò)程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹(shù)立全局觀(guān)念，主動(dòng)配合，密切合作，從總體上保證實(shí)現(xiàn)無(wú)缺點(diǎn)結(jié)果。 v各部門(mén)同事及品管人員要怎樣配合/協(xié)調(diào)才能提高產(chǎn)品質(zhì)量及各位同事質(zhì)量意識(shí)？ 1品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯(cuò)誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態(tài)去處理品

18、管發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相信總有一天，我們的產(chǎn)品質(zhì)量，將無(wú)可挑剔（機(jī)器設(shè)備缺陷除外）。 2品管人員要主動(dòng)及各部門(mén)的同事進(jìn)行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)不同的情況，不要爭(zhēng)執(zhí)，要向自己上司匯報(bào)并尋求解決的辦法。 3品管人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的同事有影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為時(shí)，應(yīng)有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什么樣的危害。如果不聽(tīng)勸告者，立即向其上司反映，并向品質(zhì)主管匯報(bào)。 4生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)資料及實(shí)際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決的途徑，品管人員義務(wù)進(jìn)行跟蹤，直到問(wèn)題解決為止。 5生產(chǎn)同事如果發(fā)現(xiàn)品管人員玩忽職守，有義務(wù)向生產(chǎn)質(zhì)量主管/經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行投訴，并協(xié)助調(diào)查投訴情況。v生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)該注意的事項(xiàng):v養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識(shí)要注意些什么呢？ 1不要踩/踏產(chǎn)品（原材料/半成品/成品） 2不要讓不合格品流到下一工序 3不要拋扔產(chǎn)品 4不要把產(chǎn)品直接放在地上 5不要不按操作規(guī)范作業(yè) 6不要無(wú)首檢作業(yè) 7不要亂擺放產(chǎn)品 8不要一味追求速度 9不要機(jī)器帶病作業(yè) v10不要“知情不報(bào)” v采用8D解決問(wèn)題: D1成立改善小組(FormtheTeam)：由議題之相關(guān)人員組成，通常是跨功能性的，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)成員間的彼此分工方式或擔(dān)任的責(zé)任及角色。 D2描述問(wèn)題(DescribetheProblem)：將問(wèn)題盡可能量化而清楚地表達(dá)，并能解決中長(zhǎng)期的問(wèn)題而不是只有眼前的問(wèn)題。