中海物業(yè)教育培訓工作手冊

1、中海物業(yè)管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD編號：WI/E版本：C教育培訓工作手冊編制：日期：審核：日期：批準：日期：文件受控章聲明：教育培訓管理手冊未經(jīng)許可，不得翻印。責任部門：教育培訓部序號編 號標 題1WI/E-001教育培訓部組織結構圖2WI/E-002教育培訓部工作職責3WI/E-003兩級培訓體系的建立4 WI/E-004編制公司年度培訓規(guī)劃5 WI/E-005編制年度培訓費用預算表6 WI/E-006員工培訓費用及培訓證書的管理7 WI/E-007培訓課程及培訓效果評估8 WI/E-008培訓器材及資料的管理9 WI/E-009辦理公

2、司內部交叉培訓10 WI/E-010接待安排外來人員培訓11 WI/E-011專項(專題)培訓12 WI/E-012員工培訓檔案管理13 WI/E-013培訓工作質量檢查標準14 WI/E-014培訓的方式15 WI/E-015授課津貼、教材稿酬的標準及發(fā)放16 MR-001E培訓課程評估表17 MR-002E內部講師資格審批表18 MR-003E外培申請表19 MR-004E員工培訓檔案20 MR-005E員工培訓記錄21 MR-006E課前培訓需求調查表 總 經(jīng) 理 助 理 總 經(jīng) 理 教育培訓部 經(jīng)理 1.0 根據(jù)公司發(fā)展需要編制教育培訓管理手冊；2.0 根據(jù)公司各單位培訓需求編制公司年

3、度培訓規(guī)劃；3.0 組織、協(xié)調公司年度培訓規(guī)劃的實施；4.0 檢查指導各子公司、各管理處、各部門培訓工作的落實情況；5.0 負責選聘專業(yè)培訓教師和內培教師的綜合素質培訓和考核；6.0 組織公司內部各類培訓教材的選定或編寫；7.0 負責管理層員工集中強化培訓；8.0 組織和管理外派培訓工作；9.0 統(tǒng)籌和落實外來培訓業(yè)務；10.0 完成公司領導交辦的其它任務。公司的培訓系統(tǒng)由兩部分構成，即：教育培訓部和各職能部門（各子公司、各管理處）。培訓工作是從教育培訓部所有任職人員到各職能部門經(jīng)理（各子公司經(jīng)理、各管理處主任）所必須承擔的責任。1.0教育培訓部應該承擔的培訓責任：詳見WI/E-0022.0各

4、部門（各子公司、各管理處）應該承擔的培訓責任：2.1 各部門經(jīng)理（各子公司經(jīng)理、各管理處主任）是當然的本單位培訓工作第一責任人； 此外還應明確委派一名管理層員工，負責本單位日常培訓工作的具體組織實施和與教育培訓部的工作溝通。2.2 每年11月份，根據(jù)本單位員工培訓需求，制定本單位下年度培訓計劃，并于12月20日前報教育培訓部審核；教育培訓部在此基礎上，于次年一月初編制出公司年度培訓規(guī)劃，經(jīng)主管領導批準后下發(fā)執(zhí)行。2.3 各部門（各子公司、各管理處）舉辦的培訓活動側重于貫徹公司規(guī)章制度，提高員工操作技能以及待客態(tài)度、服務技巧、應變能力等工作所需的培訓項目。2.4 各部門、各子公司還應承擔職能范圍

5、內的公司內部培訓授課責任，如：人力資源部承擔公司人事政策、規(guī)章制度及福利待遇的培訓；社區(qū)環(huán)境管理部承擔消防安全、體能隊列培訓；承擔保潔與園林綠化知識方面培訓；信息中心承擔計算機基礎知識培訓；工程部承擔設備管理與養(yǎng)護知識及技術培訓；質量管理部承擔ISO9000國際標準質量管理體系、ISO14001國際標準環(huán)境管理體系及OHSAS18000國際職業(yè)健康安全管理體系基礎知識的培訓；社區(qū)服務部承擔酒店式物業(yè)管理模式、服務禮儀、會所運作與管理和家園網(wǎng)經(jīng)營等方面的培訓； 會計部承擔財務人員和公司財務基礎知識、會計基本原理等方面的專業(yè)培訓；財務審計部承擔物業(yè)管理法規(guī)知識培訓；樓宇科技公司承擔小區(qū)智能化管理知

6、識培訓；清洗公司承擔各種清潔洗滌產(chǎn)品性能及使用知識培訓；電梯公司承擔電梯養(yǎng)護知識的培訓等等。對所承擔的培訓任務，各部門經(jīng)理、各子公司經(jīng)理應做出培訓計劃，編寫培訓教材，在教育培訓部協(xié)助下，完成好所承擔的培訓工作。2.5 各管理處對下屬員工必須承擔以下培訓責任：公司企業(yè)文化、員工手冊、職業(yè)道德及修養(yǎng)、物業(yè)管理基礎知識、物業(yè)管理基本法規(guī)、操作和服務禮節(jié)禮貌、管理處概況、小區(qū)（大廈）設施設備分布及規(guī)章制度、 各部門（崗位）職責和工作流程及質量標準、如何處理業(yè)主投訴、發(fā)生緊急事件的處理程序、工作中疑難問題的處理技巧、安全保衛(wèi)知識、一體化管理體系（ISO9000、ISO14000和 OHSAS18000文

7、件）基礎知識等。另外對護衛(wèi)員還應按照公司職能部門下發(fā)的相關文件規(guī)定，進行體能、隊列、拳術等專業(yè)技能的培訓。2.6 本著公司內部資源共享的原則，教育培訓部將在各部門（各子公司、各管理處）內聘請內培教員一批，承擔公司組織的各類集中強化培訓班的教學授課工作，各部門（各子公司、各管理處）有責任給予全方位支持與配合。1.0確定培訓需求1.1 分析上一年度培訓規(guī)劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問題。1.2 與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓要求。1.3 與主管領導面談（或組織培訓工作研討會），了解有關明年培訓計劃的指示。1.4 每年第一季度作一次培訓需求調查；制定培訓需求調查表2.0制定年度培訓規(guī)劃，應包括如下部分

8、：2.1 年度培訓大綱。2.2 崗前培訓計劃。2.3 在職培訓計劃.2.4 外派培訓計劃。2.5 專項培訓計劃。3.0上報審批3.1 上述報告提交給主管領導，確認后上報公司總經(jīng)理。3.2 公司總經(jīng)理確認批準，下發(fā)執(zhí)行。1.0準備工作1.1 查閱上一年度培訓費用開支情況。1.2 根據(jù)公司經(jīng)營目標和年度培訓規(guī)劃，確定下一年度需投入經(jīng)費的培訓項目。1.3 與主管領導就下一年培訓費用進行磋商。2.0培訓費用預算項目分類2.1 聘請內培教師授課補貼費用2.2 外請專業(yè)講師、專家授課費用2.3 骨干員工和管理人員集中強化培訓費用2.4 外出培訓費用2.5 培訓資料費用2.6 其它培訓費用3.0預算報批 教

9、育培訓部審核，經(jīng)主管領導審批后實施。 4.0存檔 將批準后的培訓費用預算表存檔，按預算計劃實施。1.0培訓費用的收取范圍和標準：1.1 所有公司外派培訓，例如物業(yè)上崗證培訓（市住宅局）、ISO9000、ISO14000、 OHSAS18000內審員培訓（市質量認證中心）、 電工進網(wǎng)操作許可證培訓（市供電局）、消防上崗證（市公安消防局）等；培訓費按舉辦單位的標準收取。1.2 各部門（各管理處、各子公司）請教育培訓部專業(yè)教師上門培訓，培訓費每專題（3課時左右）800元/專題。2.0培訓費用的報銷范圍及標準2.1 到職三年以上者，物業(yè)上崗證培訓、內審員培訓、電工進網(wǎng)操作許可證培訓報銷100%；到職三

10、年以內者，報銷50%，個人承擔50%。2.2 培訓成績不合格者,費用自理。2.3 公司組織的集中強化培訓和救生員、消防上崗證培訓費用由本單位全額承擔。3.0培訓證書的管理：3.1 為便于上級行政機關檢查和公司統(tǒng)一管理，員工在公司任職期間，外派培訓所獲得的培訓證書均由公司教育培訓部暫為保管。3.2 員工正常離職, 可帶走所獲得的培訓證書，但必須按其接受培訓后在公司內工作的年限補繳培訓費。計算比例為：接受培訓后工作不滿一年離職的，個人補繳公司所承擔的培訓費的50%；滿一年不滿兩年離職的，個人補繳公司所承擔的培訓費的30%；滿兩年不滿三年離職的，個人補繳公司所承擔的培訓費的20%；滿三年離職的免繳。

11、3.3 被辭退、除名的員工外派培訓所獲得的培訓證書，要帶走的承擔培訓所有費用。1.0 培訓課程評估1.1 由公司組織的專題培訓，教育培訓部要進行培訓效果的評估。各單位的培訓效果評估由培訓負責人進行。1.2 培訓課程結束前抽樣發(fā)出培訓課程評估表（表格OR-001），份數(shù)至少為培訓人數(shù)的20%，要求學員按要求填寫。1.3 評估的項目：1.3.1 教材是否適用、培訓內容是否對工作有利、是否達到了培訓目標。1.3.2 教師的教學方法是否滿意、專業(yè)水平和授課能力怎樣。1.3.3 你感興趣的內容和不感興趣的內容、你對改進課程的意見。1.3.4 其他內容。1.4 培訓課程的持續(xù)改進1.4.1析仔細閱讀評估表

12、,摘錄學員意見,分析較集中問題；修改教案，改進教學方法。2.0 培訓工作的持續(xù)改進21半年進行一次培訓工作的總結，評價培訓課程、培訓實施、培訓教材、培訓教員、培訓效果是否符合培訓目標等，并進行必要的培訓課程改進和糾正。22年終進行一次全年培訓工作總結。進行一次培訓工作檢討，總結出經(jīng)驗和教訓，指導下一年度的培訓工作。 3.0 培訓考核31對公司培訓規(guī)劃中規(guī)定的“應試培訓課程”進行書面閉卷考試，考試卷滿分為100分，60分或以上為合格。不合格者有一次補考機會，補考不合格者，由培訓工作委員會決定處理。4.0 存檔將培訓課程評估表、考試卷、“考試成績”和“培訓工作總結”存檔，至少保存一年。1.0 對于

13、購進的培訓器材和資料進行核對，核對無誤后方可接收。2.0 把教學用錄音（像）帶、VCD、書籍列出目錄，分別入庫保存。3.0 借用物品和資料要詳細登記，注明姓名、部門、資料名稱、借閱日期和歸還日期。4.0 歸還物品時要仔細檢查、如有損壞按規(guī)定賠償。5.0 定時清點培訓資料。1.0 提出申請1.1 公司內部相關部門根據(jù)需要向教育培訓部申請培訓課程，必須提前一個月向教育培訓部提出申請。內容有：培訓目的；培訓內容和具體安排；培訓部門和崗位。1.2 申請書必須有部門正職經(jīng)理以上人員簽字。2.0 溝通 教育培訓部負責人與所申請的部門領導進行聯(lián)系。3.0 制定培訓計劃 將培訓具體安排寫成書面材料。4.0 上

14、報 教育培訓部將書面材料上報主管領導批準后方可執(zhí)行。5.0 執(zhí)行 教育培訓部通知有關部門和培訓人員要按計劃進行培訓，并組織實施。6.0 培訓總結：培訓人員需要在培訓結束后一周內將自己的培訓總結報告交教育培訓部。7.0 存檔 將該員工在公司內部交叉培訓鑒定存在個人檔案中。1.0外來單位（顧問項目）與個人來公司（各部門、子公司、管理處）學習、參觀、培訓，均由教育培訓統(tǒng)一接待和安排。當接到有關部門轉來的外來人員培訓通知，要明確以下內容：1.1 培訓人數(shù);1.2 起止時間；1.3 培訓項目和要求；1.4 是否簽發(fā)培訓證書；1.5 培訓費用。2、0 編制出培訓計劃。（非顧問項目培訓，報主管領導批準）2.

15、1 授課內容;2.2 授課教師;2.3 贈送的教材和參考資料;2.4 參觀和實習的地點及內容。3.0同有關部門溝通，落實授課教師和實習、參觀等具體事宜。4.0在培訓過程中，嚴格按照已批準的培訓計劃執(zhí)行，不容許隨便更改。假如受訓人員對 培訓計劃或培訓安排提出異議，報經(jīng)教育培訓部同意后，才可作適當調整。5.0評估 培訓結束后，做書面總結并存檔。1.0專項培訓由教育培訓部組織，各部門（各子公司、各管理處）根據(jù)公司年度培訓規(guī)劃和交叉培訓需要的內容報名參加。2.0專項培訓的對象：2.1 所有管理層員工2.2 部分作業(yè)層骨干員工2.3 所有內培教師3.0專著培訓的內容：3.1現(xiàn)代企業(yè)管理基礎知識3.2現(xiàn)代

16、企業(yè)管理的督導與溝通方法3.3員工的激勵和管理者的領導藝術3.4 ISO9000、ISO14000和OHSAS18000文件知識講座3.5內培教師綜合素質培訓3.6物業(yè)管理行業(yè)有關法規(guī)、條例講座3.7現(xiàn)代商務交際禮儀常識與規(guī)范3.8由公司職能部門及專業(yè)公司舉辦的各類專業(yè)培訓班等。4.0專項培訓采取輪訓的方式，學完所有課程并考試合格，將由公司頒發(fā)學習證書， 作為員工升職和年度考評的條件之一。員工培訓是一項繁雜、艱巨、長期的工作，這就要求我們負責培訓工作的各級干部員工，必須認真負責地做好員工培訓檔案的歸檔和管理工作。1.0 由各部門（各子公司、各管理處）建立員工個人員工培訓檔案（表格OR-004）

17、，將該員工參加的所有培訓，按員工培訓簽到表（表格OR-005）所列內容，詳細填寫，作為員工晉升、調薪、年度考評的條件之一。2.0 除非該員工離職（或被辭退、除名），否則該員工的培訓檔案將長期保存，并隨該員工在本公司內部工作單位的調動而調轉。3.0 無論那一種類培訓，從培訓申請到考核結束，各部門（各子公司、各管理處）培訓負責人每次都應認真做好培訓記錄，按規(guī)要求填寫相應記錄表格，在培訓結束后歸檔備查。4.0 培訓記錄至少保存一年（員工個人員工培訓檔案除外）。5.0 教育培訓部負責建立各部門（各子公司、各管理處）負責人的培訓檔案。1.0 新員工必須在三個月試用期內通過崗前培訓、入職培訓才能轉為正式員

18、工，共計不少于20課時。2.0 對各單位的應試培訓課程，進行必要的培訓書面閉卷考試；考試成績全部合格。3.0 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓不少于70 課時，才能通過年終考評。4.0 在崗管理層員工每年必須參加在職培訓不少于50課時，才能通過年終考評。5.0 員工轉崗，必須參加轉崗培訓計20課時，才能通過年終考評。6.0 為保證所有員工能夠勝任各自工作崗位要求，為業(yè)主提供高質量的服務，公司要求各級管理干部和員工培訓合格率為100%，對各類培訓中考核不及格者，給予一次補考機會，補考不合格一律予以辭退。7.0 從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗，持外地操作征的員工，要求在試用期內參加深圳市勞動局上

19、崗培訓，取得深圳市操作證。8.0 對進入特種作業(yè)崗位的轉崗員工必須到深圳市勞動局進行特種作業(yè)培訓并取得操作證才可上崗。9.0 培訓考核標準為培訓積分。作業(yè)層員工最低培訓積分標準為70分/ 年；管理層人員最低培訓積分標準為50分/年。多出標準積分，成為員工年終考核的主要依據(jù)；少于標準積分，員工脫產(chǎn)培訓合格后上崗，培訓不合格者不得上崗。培訓時間、積分含義為：1課時 = 2小時，1分=1課時（內培）；2分=1課時（外培）。1.0集中專項培訓： 由各部門（各子公司、各管理處）培訓講師、公司內聘教師和外請專家主講。2.0案例分析： 將各部門（各子公司、各管理處）在實際工作中積累的實際經(jīng)驗或問題編制成案例

20、，組織員工分析、討論、交流體會。3.0觀摩教學片：組織員工觀看公司自拍的各類教學片。4.0參觀考察： 組織到公司內部各示范管理處或同業(yè)先進公司進行參觀考察，學習其先進的管理模式和方法。5.0自學： 有計劃、有針對性地組織員工自學公司編印的內部培訓教材。6.0外培： 選送具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。7.0交叉培訓： 根據(jù)工作需要，各單位（員工）可按規(guī)定申請在本公司內部跨部門（管理處）、跨工種進行交叉培訓。 為加強員工培訓管理工作，完善公司培訓制度，調動內培教師的工作積極性，特制定內培教師培訓授課津貼和教材稿酬的標準及發(fā)放辦法：1.0授課津貼的發(fā)放范圍:1.1

21、授課津貼的發(fā)放對象僅限于在正常工作時間之外進行授課培訓任務的管理處或各專業(yè)子公司內培教師。1.2 公司部門經(jīng)理（管理處主任、子公司總經(jīng)理）級以上人員利用工作時間擔任培訓授1.3 課任務的，不享受授課津貼。1.4 公司職能部門內部培訓不享受授課津貼。1.5 各部門、各管理處、各子公司工作時間之外召開的內部員工例會不計為員工培訓范疇。2.0授課津貼的發(fā)放標準:2.1 公司集中授課，聘請的公司內部培訓教師授課津貼為100元/每課時。2.2 各管理處交叉培訓授課，聘請的內培教師授課津貼為80元/每課時。2.3 各管理處內部培訓授課，內培教師授課津貼50元/每課時。2.4 內培教師由公司教育培訓部審核，

22、并組織專業(yè)訓練考核合格者報公司主管領導批準。3、0 教材稿酬標準3.1 凡受公司教育培訓部指派撰寫培訓教材，或撰寫的文稿被采用選定為公司教育培訓3.2 專用教材，公司將給予作者支付稿酬， 該教材的版權為公司所有。3.3 稿酬發(fā)放標準為每50元/千字。4.0發(fā)放的具體辦法：4.1 公司集中培訓的授課津貼和教材稿酬，由教育培訓部制表，報公司主管領導批準后， 公司負責支付；4.2 各管理處（子公司）交叉培訓和內部培訓的授課津貼,由各培訓單位制表,經(jīng)教育培訓 部審核,公司主管領導批準后,由各受訓單位支付。姓 名單 位時 間地 點培訓教師培訓專題你感興趣的部分你不感興趣的部分培訓教材是否適用很適用 一般

23、 不適用對培訓教師的滿意程度很好 較好 一般 較差 差此次培訓對你的幫助？非常有幫助 有幫助 一般 有一點幫助 沒有幫助你還希望接受什么內容的培訓？對今后培訓課的建議培訓總結 姓 名 出 生 日 期 照 片 性 別 政 治 面 貌 畢 業(yè) 院 校 專 業(yè) 專 業(yè) 職 稱 現(xiàn)工作單位 職 位加入公司時間 簡 歷（高中畢業(yè)后） 個 人 專 長曾 接 受 何 種專 業(yè) 培 訓 或授 課 經(jīng) 驗所 在 單 位 推 薦 意 見 或 評 價簽字（蓋章）： 公司教育培訓部意見或評價 公 司 意 見 備 注1、 內培教員必須是大專以上學歷（特殊情況可放寬至中專）；2、 內培教員必須是助理管理員以上級別。 年 月 日 申 請 部 門培 訓 項 目培 訓 形 式培 訓 單 位培 訓 日 期時 間年 月 日 至 年 月 日 時 分 至 時 分培 訓 地 點培訓原因培 訓 費 用擬 參 加人 員填表人(簽名)日 期年 月 日單位負責人(簽 名)日 期年 月 日以下由教育培訓部填寫:審 核 意 見原 因同 意不 同 意其 他教育培訓部年 月 日主管領導年 月 日單位： 年 月 日姓 名性 別籍 貫出生年月學 歷專 業(yè)畢業(yè)院校職 稱職 務到職時間序號時間培 訓 名 稱成績地點教師填制單位：年 月 日名 稱培訓時間培訓地點主辦