1、管理溝通概論(講義).

1、2013-4-162第_章管理溝通概論2013-4-16主要內(nèi)容第二節(jié) 溝通的心理學(xué)分析第三節(jié) 管理溝通與人際溝通2013-4-16第一節(jié)溝通的相關(guān)概念五.六，2013-4-16 J參例1、 空組的尷暢2、 鋭客機（i盍龍釗敍機怎截從小處說它能避免人們交往中的誤會， 從大處說它關(guān)系到一個組織的生存和 發(fā)2013-4-16展。二、溝通的內(nèi)涵溝通是指人們通過語言和非語言方式傳遞并 理解信息的過程，是人們了解他人思想、情 感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。溝通是一種雙邊的影響行為的過程。在這個 過程中，一方（信息源）有意將信息碼通過 一定的渠道傳遞給另一方（接受者），以期 喚起特走的反應(yīng)或行動。20

2、13-4-162013-4-168四、溝通的7要素根據(jù)溝通過程模型， 要達到有效的溝通必須 考慮7 個基本要素：信息發(fā)送者信息接受者信息內(nèi)容傳送渠道目標(biāo)環(huán)境反饋2013-4-16W技能（聽、說、讀、寫、邏輯思維）編碼、解碼、傳遞渠道、反饋知識范72013-4-169情感和態(tài)度個人經(jīng)歷和文化背景2013-4-1610六、溝通的央型從溝通的正式性看-正式溝通-非正式溝通從溝通的方向看-垂直溝通上行溝通下行溝通-水平溝通-交叉溝通2013-4-16定義：按組織內(nèi)部明文規(guī)定的途徑進行信 息傳遞和交流。優(yōu)點：帶有強制性，比較規(guī)范，約束力 強，易于保密，溝通效果好。缺點：傳播線路固定、呆板、溝通速度 較慢

3、；中間環(huán)節(jié)較多，信息易損耗、易 失真；對人的素質(zhì)要求較高。從言語使用的情況看2013-4-1612五種溝通模式鏈型Y 型輪盤型環(huán)型 全通道型2013-4-1611（二）非正式溝通定義：非正式溝通渠道指的是以社會關(guān)系為 基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明文規(guī)章制度無關(guān)系的溝 通渠道。功能：傳播職工所關(guān)心的和與他們有關(guān)的信 息，它取決于職工的和個人興趣和利益，與 企業(yè)正式的要求無關(guān)。優(yōu)點：可滿足職工需要、速度快、溝通效 率高、信息準(zhǔn)確缺點：有一定片面性2013-4-1614非正式溝如風(fēng)絡(luò)(154) 1、暈輪效應(yīng) 2、刻板印象 3、首因效應(yīng) 4、近因效應(yīng) 5、投射效應(yīng) 6、證實偏差2013-4-16二.知覺偏差20

4、13-4-16181.暈輪效應(yīng)（以點代面、以偏概全）所謂暈輪效應(yīng)，就是在人際交往中，人身上表 現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從 而造成認(rèn)知的障礙。錯誤在丁：第一，只抓住事物的個別特征，以點代面；第二，把并無內(nèi)在聯(lián)系的個性或外貌特征聯(lián)系在 一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，說好就全都肯定，說壞就全部否定在對不太熟悉的人進行評價時，這種效應(yīng)體現(xiàn) 得尤其明顯2013-4-162.刻板印象刻板印象指的是人們對某一類人或事物產(chǎn)生的 比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。由于刻板印象建立在對某類成員個性品質(zhì)抽象 概括認(rèn)識的基礎(chǔ)上，反映了這類成員的共性， 有一定的合理性和可信度，所以它可以簡化人

5、們的認(rèn)知過程，有助于對人迅速作出判斷，幫 助人們迅速有效地適應(yīng)環(huán)境。但它也容易使人 認(rèn)識僵化、保守。3.首因效應(yīng)172013-4-1620第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中 形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。 我們常說的“給人留下一個好印象”，一般就是 指的第一印象，這里就存在著首因效應(yīng)的作用。 因此，在交友、招聘、求職等社交活動中，我們 可以利用這種效應(yīng)，展示給人一種極好的形象， 為以后的交流打下良好的基礎(chǔ)。2013-4-16194.近因效應(yīng)近因效應(yīng)與首因效應(yīng)相反，是指交往中最后一 次見面給人留下的印象，這個印象在對方的腦 海中也會存留很長時間。多年不見的朋友，在自己的腦海

6、中的印象最深 的，其實就是臨別時的情景；一個朋友總是讓 你生氣，可是談起生氣的原因，大概只能說上 兩、三條，這也是一種近因效應(yīng)的表現(xiàn)。利用 近因效應(yīng)，在與朋友分別時，給予他良好的祝 福，你的形象會在他的心中美化起來。2013-4-16225.投射效應(yīng)人們在日常生活中常常不自覺的把自己的心理特 征（如個性、好惡、欲望、觀念、情緒等）歸屬 到別人身上，認(rèn)為別人也具有同樣的特征，心理 學(xué)家們稱這種心理現(xiàn)象為“投射效應(yīng)”O(jiān)如：自己喜歡說謊，就認(rèn)為別人也在騙自己；自 我感覺良好，就認(rèn)為別人也認(rèn)為自己出色；想要 作弊的人總感覺周圍很多人都在作弊；單相思的 人總感覺對方對自己就是不一樣；心底單純善良 的人認(rèn)

7、為周圍所有的人都是善良的；而心底陰險 的人，就處處提防著別人2013-4-16216.55E奕巾差（confirmation bias）人們一旦形成一個信念較強的假設(shè)或設(shè)想，常 常會把一些附加證據(jù)錯誤地解釋對該設(shè)想有利O即人們常常存在尋找支持某個假設(shè)的證據(jù)的傾 向。例如當(dāng)我們認(rèn)為某個人是外向型的，以后對該 人所表現(xiàn)出的與外向有關(guān)的品質(zhì)（如熱情、好 交際等）注意得更多，并容易回憶起來。而該 人所表現(xiàn)的與外向無關(guān)的品質(zhì)（如謹(jǐn)慎、敏銳 等）則不怎么注意。2013-4-1624三.同理心(empathy)同理心(換位思考)就是將心比心，同樣時 間、地點、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就 是設(shè)身處地去感受、

8、去體諒他人。你要想真正了解別人，就要學(xué)會站在別人的 角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。有個英國諺語說：要想知道別人的堆子合 不合沖，穿上別人的推子 走一英里?！?013-4-16表層的同理心就是站在別人的角度去理 解，了解對方的信息，聽明白對方在說 存么。深層次的同理心是理解對方的感情成分, 理解對方隱含的成分，真正聽懂了對方 的“意思”,才是深層的同理心。2013-4-1626四.(Transactional Analysis) TA分析（交流分析）是一種用來分析人們 在人際溝通與交往中的心理狀態(tài)和溝通風(fēng) 格的理論與方法。 TA分析理論是由加拿大的精神科醫(yī)生、心 理學(xué)家貝恩于1964年

9、首先提出來的。后來 又經(jīng)過哈里斯等人的發(fā)展，這種理論與方 法得到廣泛的應(yīng)用。2013-4-16()P_C_A理論每個人身上都有這三種狀態(tài)交互存在著。人際交往時, 這些狀態(tài)進行相互作用。25父母自我狀態(tài)兒童成人自我狀態(tài)ego state（二）三種溝遇類型 1、互補溝通2、交錯溝通3、曖昧溝通2013-4-1627（三）四種生活態(tài)度1、我不好你好：人類在嬰兒早期的共同感覺 經(jīng)驗，持此生活態(tài)度的人有兩種生活方式（1）認(rèn) 定自己真的不好，發(fā)展成退縮的生活方式。（2）服從別人的要求，努力得到贊許。2、我不好你不好：3、我好你不好：不幸的人可能會轉(zhuǎn)變成第二、第三種態(tài)度。4.我好“你好：這是種意識的、語言的

10、決定。前三種態(tài)度基于感覺，第四種則基于思考、信念、行動。2013-4-16282013-4-1630第三節(jié) 管理溝通與人際溝通2013-4-16一、什么是管理溝通？管理溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把 信息、思想和情感在個人或群體間傳 遞，并且達成共同協(xié)議的過程。管理溝通的內(nèi)容有三大要素:要有一個明確的目標(biāo) 達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感29什么是管理溝通人際溝通與神理溝通的關(guān)紊 影響管理溝通的因素2013-4-1632二、人際溝通與管理溝通的關(guān)系管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗性的、以 個性為基礎(chǔ)的。管理溝通在此基礎(chǔ)上強調(diào)科學(xué)性、有效 性和理性。2013-4-1631人際溝通的特點管理溝通的特點個體性組織成員隨意性服從組織目標(biāo)多變性相對穩(wěn)定性以維護關(guān)系為導(dǎo)向以達成共識為導(dǎo)向面對面、口傳方式 為主多種方式共存組織外部環(huán)境（顧客、競爭者、供應(yīng)商、 投資與融資機構(gòu)、 行業(yè)協(xié)會、 政府部門 及社會政治、經(jīng)濟和自然環(huán)境等）管理者類型及其溝通風(fēng)格2013-4-