第7章景區(qū)的游客管理

1、第七章 景區(qū)游客管理第一節(jié) 景區(qū)游客管理的意義第二節(jié) 景區(qū)游客行為管理第三節(jié) 景區(qū)旅游客流調(diào)控第七章 景區(qū)游客管理 掌握游客的定義和行為特征，根據(jù)不同角度劃分的游客，其行為特征有差異； 掌握景區(qū)旅游流的時(shí)空分布特征、對(duì)旅游景區(qū)最大環(huán)境容量的確定與控制、規(guī)范旅游景區(qū)游客的不文明行為；并提出了景區(qū)游客管理的具體方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)一、景區(qū)游客管理的含義一、景區(qū)游客管理的含義 （一）游客的定義 （二）景區(qū)游客管理 旅游景區(qū)游客管理是旅游目的地管理者使用現(xiàn)代管理手段，通過(guò)游客體驗(yàn)與游客責(zé)任管理，實(shí)現(xiàn)游客滿意與目的地可持續(xù)的過(guò)程。第一節(jié) 景區(qū)游客管理的意義 游客管理作為一種科學(xué)系統(tǒng)的管理模式，有助于解決旅游景

2、區(qū)管理中的下列問(wèn)題： 第一，保證游客活動(dòng)對(duì)旅游景區(qū)不會(huì)帶來(lái)不可接受的負(fù)面影響。 第二，通過(guò)游客管理來(lái)確保游客的體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)化。 第三，避免或解決發(fā)生在游客中間以及旅游團(tuán)隊(duì)之間的矛盾。 第五，協(xié)助管理人員進(jìn)行實(shí)際操作。 第四，協(xié)調(diào)與周邊社區(qū)的關(guān)系。 旅游景區(qū)游客管理定義為：景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理者以游客為管理對(duì)象，在充分認(rèn)識(shí)景區(qū)內(nèi)游客行為特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和技術(shù)，對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)活動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)、組織、約束、管理，以實(shí)現(xiàn)旅游者高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)與景區(qū)旅游資源持續(xù)利用為目的的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 游客管理起因于景區(qū)中游客量的增加對(duì)景區(qū)產(chǎn)生的負(fù)面影響的加劇。因此，環(huán)境保護(hù)是游客管理的直接動(dòng)因，也是游客管理的

3、最初目標(biāo)。 資源環(huán)境保護(hù)與提升旅游者旅游體驗(yàn)為旅游景區(qū)管理的兩大主要目標(biāo)。二、景區(qū)游客管理的二、景區(qū)游客管理的目標(biāo)目標(biāo) 環(huán)境保護(hù)是20世紀(jì)60年代游客管理研究與實(shí)踐工作的直接動(dòng)因，并且在之后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)游客體驗(yàn)和游客滿意度都沒(méi)有得到重視。 到了21世紀(jì)之后，游客管理中的雙重目標(biāo)理論才得以真正的確立下來(lái)。 之所以在最初的資源保護(hù)目標(biāo)基礎(chǔ)上又吸納了游客體驗(yàn)的因素從而形成相對(duì)成熟的雙重目標(biāo)理論，主要有以下幾個(gè)原因：（一）旅游景區(qū)游客管理目標(biāo)的形成及原因 第一，經(jīng)濟(jì)方面的原因。 第二，可持續(xù)發(fā)展的客觀要求。 第三，資源保護(hù)觀念的轉(zhuǎn)變。 第四，游客體驗(yàn)對(duì)于以資源保護(hù)目標(biāo)為主指導(dǎo)下的環(huán)境承載力理論的缺陷

4、具有一定的彌補(bǔ)作用，這在一定程度上促使了雙重目標(biāo)的形成和深入人心。 資源保護(hù)和游客體驗(yàn)之間是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系，一方的實(shí)現(xiàn)要以另一方為基礎(chǔ)，不可偏廢其一。尤其是游客體驗(yàn)和游客滿意度的討論一定要在資源得以有效保護(hù)的背景下進(jìn)行，否則對(duì)實(shí)現(xiàn)雙重目標(biāo)是完全沒(méi)有意義的。在追求收入和游客體驗(yàn)最大化的同時(shí)必須滿足資源保護(hù)的強(qiáng)約束。（二）雙重目標(biāo)之間的關(guān)系 一、旅游過(guò)程游客心理變化規(guī)律 （一）影響游客心理活動(dòng)的因素 1游客的內(nèi)在心理要素 人的行為來(lái)自于先天與后天的心理因素的影響。影響旅游行為的一些后天心理要素主要有：（1）人格。（2）人生觀和價(jià)值觀。（3）動(dòng)機(jī)。（4）情緒。（5）自我狀態(tài)。（6）信念與態(tài)度。（7）

5、興趣、偏好。第二節(jié)第二節(jié) 景區(qū)游客行為景區(qū)游客行為管理管理（1）文化。（2）群體作用。（3）社會(huì)階層。（4）社會(huì)制度環(huán)境。（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境。（6）情境影響。2游客心理的外部環(huán)境3游客內(nèi)在心理要素與外部環(huán)境的相互作用 游客心理活動(dòng)是內(nèi)在心理要素與外部環(huán)境相互作用的結(jié)果。內(nèi)在心理要素與外部環(huán)境相互作用體現(xiàn)為外部環(huán)境系統(tǒng)的各個(gè)要素持續(xù)不斷地發(fā)生刺激作用，后天心理系統(tǒng)中的認(rèn)知、偏好、態(tài)度、興趣、動(dòng)機(jī)等不斷變化，旅游行為在這種過(guò)程中被激發(fā)。1.團(tuán)隊(duì)與散客行為特征的差異（1）團(tuán)隊(duì)（2）散客14二、游客的行為二、游客的行為特征特征 團(tuán)隊(duì)游客是由旅行社組織并安排的，按照固定的旅游線路、交通工具、活動(dòng)日程與內(nèi)容，

6、進(jìn)行一日或數(shù)日游的旅游者 團(tuán)隊(duì)游客人數(shù)一般為10人以上 團(tuán)隊(duì)游客的行為往往比較受到約束，沒(méi)有自主性 15（1）團(tuán)隊(duì)游客的行為特征 散客通常包括個(gè)體出游的游客，小團(tuán)體結(jié)伴出游的游客，家庭出游游客等 出行方式分自助和半自助 散客相比團(tuán)隊(duì)游客而言，具有決策自主性、內(nèi)容隨機(jī)性和活動(dòng)分散性等特點(diǎn)16（2）散客的行為特征22.不同年齡游客行為的差異（1）青少年游客（2）中年游客（3）老年游客 年輕人比年老者更趨向于參加旅游活動(dòng) 老年人探險(xiǎn)欲望低，傾向于選擇節(jié)奏舒緩、舒適并且體力消耗小的旅游活動(dòng) 年輕人較喜歡時(shí)新和刺激性冒險(xiǎn)性較強(qiáng)、體力消耗較大的旅游活動(dòng)18 2006年9月16日14時(shí)左右，陜西省西安市臨潼

7、區(qū)秦兵馬俑一號(hào)坑，一位名叫馬林的德國(guó)青年游客，身穿自制秦兵馬俑服裝，臉抹兵馬俑皮膚色，跳進(jìn)一號(hào)坑修復(fù)區(qū)秦兵馬俑兵陣，上演“人傭秀”。此現(xiàn)象發(fā)生僅僅2分鐘，就被值勤的秦兵馬俑公安干警制止請(qǐng)出，移交給西安市公安臨潼分局國(guó)保大隊(duì)。據(jù)了解，三個(gè)月前，馬林從德國(guó)來(lái)到杭州 一家藝術(shù)學(xué)校學(xué)習(xí)行為藝術(shù)，并專門研究秦兵馬俑，對(duì)秦兵馬俑的珍愛程度已經(jīng)達(dá)到癡迷程度，為了滿足能在傭坑中穿戴起自制秦兵馬俑服裝，當(dāng)一回真正的秦傭，貿(mào)然進(jìn)入一號(hào)坑修復(fù)區(qū)秦傭方陣缺口“圓夢(mèng)”。 德國(guó)青年跳坑扮秦俑被抓德國(guó)青年跳坑扮秦俑被抓 山寨版山寨版“兵馬俑兵馬俑”事發(fā)海南萬(wàn)寧興隆某景區(qū) 游客與眼鏡蛇接吻被咬(圖) （三）不同出行目的游客的

8、行為特征（四）不同經(jīng)濟(jì)收入水平游客的行為特征（五）不同職業(yè)的游客行為特征 1出游率 2旅游偏好 3旅游消費(fèi)構(gòu)成23（四）不同收入游客的行為特征 決定其能否實(shí)現(xiàn)旅游的家庭收入水平，實(shí)際上指的是其家庭的可隨意支配收入的水平。許多相關(guān)研究表明，當(dāng)一個(gè)家庭的收入不足以購(gòu)買基本生活必需品時(shí)，該家庭很少會(huì)外出旅游。然而，一旦這個(gè)家庭的收入水平超過(guò)這一臨界點(diǎn)，該家庭用于旅游的消費(fèi)便會(huì)迅速增加且增加比例超過(guò)收入比例。 由于最高收入層的人士往往是事務(wù)十分繁忙的人物，他們反而沒(méi)有時(shí)間參加更多的旅游活動(dòng)，出游頻率出現(xiàn)一定程度的下降，但一般來(lái)說(shuō)，較高收入的游客更注重外出旅游。241出游率 收入越多，說(shuō)明其可自由支配的

9、收入越多，在選擇產(chǎn)品時(shí)，更注重自己的興趣而不在意產(chǎn)品的價(jià)格，因而對(duì)目的地有較高的要求。 252旅游偏好 收入水平也會(huì)影響旅游消費(fèi)的構(gòu)成 較富有的家庭會(huì)在食、住、購(gòu)、娛等方面花較多的錢，從而使交通費(fèi)用在其全部旅游消費(fèi)中所占的比例縮減 經(jīng)濟(jì)條件次之的旅游者消費(fèi)構(gòu)成中，交通費(fèi)用所占的比例則較前者為大，其原因在于食、住、購(gòu)、娛等方面節(jié)省開支比較容易，而在交通方面省錢則比較困難。263旅游消費(fèi)構(gòu)成 1出游率 2旅游時(shí)間 3旅游偏好 4出游影響因素27（五）不同職業(yè)游客的行為特征 就業(yè)情況與出游關(guān)系表現(xiàn)為：已就業(yè)的多以公務(wù)員、科技人員、工人、公司職員和商業(yè)從業(yè)人員為主，未就業(yè)的多以學(xué)生為主。 各類職業(yè)中，

10、行政和企業(yè)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、商務(wù)人員、工人的出游機(jī)會(huì)更多，因?yàn)檫@四種職業(yè)的人一般工資水平較高、福利較好、度假療養(yǎng)和出差的機(jī)會(huì)較多等。行政和企業(yè)管理人員、商貿(mào)人員去城市出差的機(jī)會(huì)較多，因而去城市旅游的機(jī)會(huì)也較多。281出游率 學(xué)生的收入來(lái)源于家庭，因而出游情況要看家庭的收入水平，而隨著學(xué)費(fèi)的不斷提高，有孩子讀書的家庭一般來(lái)說(shuō)負(fù)擔(dān)不輕，因此，游客以中等收入者為主 而工人、農(nóng)民、離退休人員等因收入水平和體力限制，出游率較低。 職業(yè)決定了一個(gè)人閑暇時(shí)間的多少，學(xué)生、教師是寒暑假旅游者的重要組成部分。 肖俊輝等在對(duì)云南游客進(jìn)行分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)云南游客的職業(yè)多種多樣，但學(xué)生和教師占了近50，這與特定的調(diào)

11、查時(shí)間（暑假）有著密切的關(guān)系，同時(shí)表明學(xué)生、教師是寒暑假旅游者的重要組成部分。302旅游時(shí)間 旅游者的職業(yè)和身份不同，對(duì)游覽內(nèi)容和對(duì)象的選擇也不同。一般來(lái)說(shuō)，旅游者根據(jù)自身的專業(yè)和興趣選擇旅游點(diǎn)。 根據(jù)王斌等對(duì)西安國(guó)內(nèi)游客的分析，外地游客普遍比較偏愛歷史文化遺跡，而農(nóng)民對(duì)歷史文化并不十分熱衷，相反，他們對(duì)大都市現(xiàn)代化成就的喜愛在各職業(yè)群體中所占比例是最高的。313旅游偏好 各職業(yè)的游客對(duì)民族風(fēng)情十分感興趣，其中商業(yè)服務(wù)者、學(xué)生和教師對(duì)此類產(chǎn)品有較大偏好。 學(xué)生是是生態(tài)旅游的重要參與者，在游客中占相當(dāng)大的比例。尤其在暑假和長(zhǎng)假。學(xué)生或結(jié)伴或參加各種夏令營(yíng)、探險(xiǎn)游、生態(tài)旅游團(tuán)外出旅游。 刺激游客出

12、游的因素主要來(lái)自媒體、親友推薦和自己的主動(dòng)選擇，媒體中廣播電視和報(bào)刊書籍發(fā)揮的作用不同 王斌等 對(duì)西安國(guó)內(nèi)游客的調(diào)查：除離退休人員外，各職業(yè)群體的游客自主選擇出游的比例較大，尤其是科技人員。離退休的老人更信賴于親友的推薦，而對(duì)媒體特別是廣播電視的宣傳持懷疑態(tài)度。報(bào)刊書籍的宣傳對(duì)學(xué)生和教師的旅游決策有較大的影響，在各職業(yè)的游客中，除軍警和科技人員外，游客對(duì)親友意見的信賴度普遍高于對(duì)媒體的信賴，電視和書籍發(fā)揮的作用穩(wěn)定但占的比例較低。334出游影響因素 （一）游客不文明行為的表現(xiàn) 游客不文明旅游行為是指游客在景區(qū)游覽過(guò)程中所有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。它主要表現(xiàn)為兩大類：一是游客在景區(qū)游覽

13、過(guò)程中隨意丟棄各種廢棄物的行為。二是游客在游覽過(guò)程中不遵守景區(qū)有關(guān)游覽規(guī)定的違章活動(dòng)行為。三、游客不文明旅游行為及其產(chǎn)生三、游客不文明旅游行為及其產(chǎn)生原因原因 1.隨處拋丟垃圾、廢棄物,隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖,污染公共環(huán)境； 2.在非吸煙區(qū)吸煙,打噴嚏不掩口鼻,危害他人健康； 3.坐公交車、乘電梯、購(gòu)物、買票、參觀、就餐時(shí)爭(zhēng)搶擁擠、插隊(duì)加塞,不謙讓老幼病殘?jiān)校?4.在公共交通工具、賓館飯店、劇場(chǎng)影院等公共場(chǎng)所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧； 2021-11-1735中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游常見不文明行為中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游常見不文明行為 5 .在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂畫,踩踏禁行綠地,攀爬摘折花

14、木； 6 .不聽勸阻喂食、投打動(dòng)物,危害動(dòng)物安全； 7 .在他人面前打赤膊、袒胸敞懷,在房間外穿睡衣活動(dòng),穿著不合時(shí)宜； 8 .講黃色段子、宣揚(yáng)封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑話,熱衷低級(jí)趣味； 9.強(qiáng)拉外賓合影,違反規(guī)定拍照、錄像； 2021-11-1736 中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游常見不文明行為 1 .隨處拋丟垃圾、廢棄物,隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖,上廁所不沖水,不講衛(wèi)生留臟跡； 2 .無(wú)視禁煙標(biāo)志,想吸就吸,污染公共空間,危害他人健康； 3 .乘坐公共交通工具時(shí)爭(zhēng)搶擁擠,購(gòu)物、參觀時(shí)插隊(duì)加塞,排隊(duì)等候時(shí)跨越黃線； 2021-11-1737 4 .在車船、飛機(jī)、餐廳、賓館、景點(diǎn)等公共場(chǎng)所高聲

15、接打電話、呼朋喚友、猜拳行令、扎堆吵鬧； 5 .在教堂、寺廟等宗教場(chǎng)所嬉戲、玩笑,不尊重當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗； 6.大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸,把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎腿”,酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙,臥室以外穿睡衣或衣冠不整,有礙觀瞻； 2021-11-17387 .說(shuō)話臟字連篇,舉止粗魯專橫,遇到糾紛或不順心的事大發(fā)脾氣,惡語(yǔ)相向,缺乏基本社交修養(yǎng)； 8.在不打折扣的店鋪討價(jià)還價(jià),強(qiáng)行拉外國(guó)人拍照、合影； 9 .涉足色情場(chǎng)所、參加賭博活動(dòng)； 10.不消費(fèi)卻長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)消費(fèi)區(qū)域,吃自助餐時(shí)多拿浪費(fèi),離開賓館飯店時(shí)帶走非贈(zèng)品,享受服務(wù)后不付小費(fèi),貪小便宜。2021-11-17392021-11-1

16、7412021-11-17422021-11-17432021-11-17442021-11-17452021-11-17462021-11-17472021-11-1748一名游客在動(dòng)物園用樹枝戳虎寶寶 幾名游客在濟(jì)南市白云泉邊洗腳 10月3日凌晨，四川九寨溝，有近千滯留旅客要求退票，游客甚至“攻陷”了售票處。 2013.10.3 南太行山景區(qū)垃圾遍地都是南太行山景區(qū)垃圾遍地都是 長(zhǎng)沙市烈士公園，游客隨地扔垃圾。想抽就想抽就抽抽上圖.珠海海濱公園和石景山公園栽種的多株植物均遭毀容謝謝 謝謝隨地大小便想脫就脫想脫就脫 （二）游客不文明行為產(chǎn)生的原因 1.游客的環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)、生態(tài)道德素質(zhì)低下；

17、2.人們?cè)诼糜芜^(guò)程中的“道德感弱化”現(xiàn)象； 3游覽活動(dòng)中人們難以形成保護(hù)環(huán)境的愿望； 4游客在旅游過(guò)程中占有意識(shí)（物質(zhì)攝取意識(shí)）外顯的表現(xiàn)； 5有一些不文明旅游行為可能是游客的故意破壞行為。 （一）服務(wù)性管理辦法 1信息傳遞。 2行為示范。 3有效引導(dǎo)。 4解說(shuō)系統(tǒng)。 （二）強(qiáng)制性管理方法四、景區(qū)游客管理的四、景區(qū)游客管理的方法方法一、景區(qū)旅游客流的時(shí)空分布特征（一）景區(qū)旅游流的時(shí)間變化 景區(qū)旅游流的強(qiáng)度在一年中的分布是不均衡的，表現(xiàn)出較強(qiáng)的季節(jié)性。淡季游客較少，大量設(shè)施設(shè)備閑置；旺季人滿為患，景區(qū)資源環(huán)境承受較大壓力。第三節(jié)第三節(jié) 景區(qū)旅游客流景區(qū)旅游客流調(diào)控調(diào)控 首先，從接待游客數(shù)量來(lái)看，

18、有明顯的淡季和旺季。 其次，出游時(shí)間也影響景區(qū)客流季節(jié)變化。 如果游客在某一處停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或者說(shuō)是某個(gè)景點(diǎn)停留游客過(guò)多，也會(huì)出現(xiàn)旅游流。同時(shí)，在旅游景區(qū)出入口、主要游樂(lè)場(chǎng)、表演場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所、就餐地點(diǎn)、游道的交匯處等節(jié)點(diǎn)會(huì)形成人流匯聚，特別是在旅游旺季的高峰期，這些節(jié)點(diǎn)會(huì)承受游客超負(fù)荷的壓力，對(duì)資源環(huán)境、接待設(shè)施產(chǎn)生較大的影響，會(huì)出現(xiàn)游客排隊(duì)、等待，容易發(fā)生各種事故。（二）景區(qū)旅游流的空間變化游客在攀登華山險(xiǎn)道飛魚嶺登山通道 游客在華山北峰索道排隊(duì) 旅游環(huán)境容量是指一定時(shí)期內(nèi)，某種狀態(tài)或某種條件下，不會(huì)對(duì)旅游目的地的環(huán)境、社會(huì)、文化、經(jīng)濟(jì)以及游客旅游感受質(zhì)量等方面帶來(lái)無(wú)法接受的不利影響的旅游業(yè)規(guī)模最高限度。二