加油站管理規(guī)范理論考試題

1、加油站管理規(guī)范考試復(fù)習(xí)題一、選擇題1中國石油企業(yè)精神(  B  )。 (A) 奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、和諧      (B) 愛國、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)      (C) 安全、創(chuàng)業(yè)、務(wù)實(shí)、誠信  (D) 誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧2中國石油企業(yè)核心經(jīng)營管理理念(    C   ) 。 (A) 誠信、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)、安全    (B) 誠信、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)、服務(wù)(C) 誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全     (D) 誠

2、信、創(chuàng)業(yè)、業(yè)績、和諧、安全3中國石油服務(wù)承諾是(    D   ) 。 (A) 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)    (B) 誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全(C) 做最受依賴的油品供應(yīng)服務(wù)商     (D) 質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷4 發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即（ A ），在勸阻無效時(shí)必須強(qiáng)行制止，并同時(shí)報(bào)警。(A)禮貌勸阻 (B)強(qiáng)行制止 (C)打110 (D)停止加油5 下列各組對(duì)加油站加油區(qū)衛(wèi)生管理的要求中,不正確的一組是（ C ）(A) 每日：清潔加油機(jī)內(nèi)部、

3、清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機(jī)油品導(dǎo)視牌、價(jià)格牌、進(jìn)站須知牌、安全警示牌、滅火器等(B) 每周：對(duì)水封井、排水溝進(jìn)行一次疏導(dǎo)、清淤(C) 每日：清洗站房外墻和立柱、主標(biāo)識(shí)立牌（非高處作業(yè)部分）(D) 每半年：地（市）公司組織對(duì)罩棚、立柱、主標(biāo)識(shí)立牌等需要高處作業(yè)部分進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)6下列各組對(duì)加油站加油區(qū)衛(wèi)生管理的要求中,不正確的一組是（ C ）(A) 每日：清潔加油機(jī)內(nèi)部、清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機(jī)油品導(dǎo)視牌、價(jià)格牌、進(jìn)站須知牌、安全警示牌、滅火器等(B) 每周：對(duì)水封井、排水溝進(jìn)行一次疏導(dǎo)、清淤(C) 每日：清洗站房外墻和立柱、主標(biāo)識(shí)立牌（非高處作業(yè)部分）(D) 每半年：地（市）公

4、司組織對(duì)罩棚、立柱、主標(biāo)識(shí)立牌等需要高處作業(yè)部分進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)7加油站按地理位置分為（   C   ）。（A）二類      （B） 三類 （C）四類    （D）五類8首次簽訂勞動(dòng)合同不超過(  D   )年期限，試用期不超過（ D ）個(gè)月。 (A) 2，3    (B) 3，3    (C) 4，6   (D) 5，69加油站新入職員工必須經(jīng)過不少于(  B  )課時(shí)的崗前培訓(xùn)。

5、(A) 30    (B) 40    (C) 50   (D) 6010根據(jù)員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重程度，可對(duì)其處以責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、（ C ）四種級(jí)別的處分。(A)續(xù)簽合同關(guān)系 (B)處罰合同關(guān)系 (C)解除勞動(dòng)關(guān)系 (D)義務(wù)勞動(dòng)關(guān)系11下列對(duì)加油站勞動(dòng)定員使用說明不正確的是（ C ）。 (A) 規(guī)范中勞動(dòng)定員標(biāo)準(zhǔn)只適用于正常運(yùn)營的加油站  (B) 規(guī)范中勞動(dòng)定員標(biāo)準(zhǔn)不含加油站炊事員、清潔工及其所屬的餐館、洗車、賓館等非主營業(yè)務(wù)用工  (C) 銷售合并計(jì)算的雙邊站各設(shè)1名站經(jīng)理，其他定員按單站核

6、定  (D) 獨(dú)立加氣上在加油站車用加氣業(yè)務(wù)定員基礎(chǔ)上，可增設(shè)1名經(jīng)理和1名核算員12加油站操作員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)(   C    )個(gè)等級(jí)。(A) 二        (B )三           (C) 四       (D) 五13勞動(dòng)和社會(huì)保障部的中華人民共和國職業(yè)資格證書包含（  A  ）。（A）初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、技師    （B）

7、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)（C）初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)       （D）一等、二等、三等、四等14如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時(shí)，應(yīng)(D)。A、強(qiáng)行制止 (B )勸阻 （C）履行告知義務(wù) （D）及時(shí)禮貌、委婉地勸止15任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無理取鬧的顧客，應(yīng)(C)，妥善處理。 （A）據(jù)理力爭 (B )耐心說服 （C）保持冷靜 （D）扭送派出所16加油站員工在與顧客初次打交道時(shí)應(yīng)推薦使用(D)。 （A）方言 (B )英語 （C）北京話 （D）普通話17對(duì)加油的顧客送行時(shí)不應(yīng)說(A)。 （A）歡迎光臨 (B )再見

8、（C）請(qǐng)走好 （D）請(qǐng)慢走18下面的描述正確的是(B)。 A、開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過1 min B、開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過2 min C、開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過3 min D、開票、收款快速、準(zhǔn)確、無差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過4 min19加油站配置（ D ）保險(xiǎn)柜，嵌入墻內(nèi)，投幣口應(yīng)盡量隱蔽且利于投幣操作。（A） 固定式 (B)隱蔽式 （C）入墻式 （D）投幣式20煙頭燃燒時(shí)，其表面溫度可達(dá)200300，中心溫度更是高達(dá)( B )以上。(A) 600 (B) 700 (C) 800 (D) 40021加油站服務(wù)規(guī)范要

9、求員工在崗時(shí)，站姿要(A)，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。（A）挺胸、直腰 (B)正直、平穩(wěn) （C）直立 （D）精神飽滿22三類加油站是指（  B  ）。（A）高速公路、城效結(jié)合部加油站 （B）縣級(jí)市、縣城的城區(qū)及國道、省道加油站   （C）地級(jí)以上城市市區(qū)加油站    （D）農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣鄉(xiāng)道路加油站 23加油站內(nèi)設(shè)施之間的防火距離要符合(   C   )的標(biāo)準(zhǔn)。（A）加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)    （B）爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電力裝置設(shè)計(jì)規(guī)范    （C）汽車

10、加油加氣設(shè)計(jì)與施工規(guī)范 （D）加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)24開票、收款快速、準(zhǔn)確，作業(yè)時(shí)間一般不超過（ B ）分鐘（A）1 （B）2 （C）3 (D) 425加油站電氣設(shè)備的安裝、電力線路的敷設(shè)應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)(  B    )。(A)加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)    （B）爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電力裝置設(shè)計(jì)規(guī)范    （C）汽車加油加氣設(shè)計(jì)與施工規(guī)范  （D）加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)26加油站防雷防靜電設(shè)施安裝應(yīng)符合 (  C    ) 的標(biāo)準(zhǔn)。(A)加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 

11、   （B）爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電力裝置設(shè)計(jì)規(guī)范    （C）汽車加油加氣設(shè)計(jì)與施工規(guī)范  （D）加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)27一、二級(jí)站應(yīng)配置非石棉制品滅火毯 A 塊，沙子2m3，三級(jí)站應(yīng)配置非石棉制品滅火毯2塊，沙子2m3。(A) 5 （B） 6 （C） 10 （D）828加油站外觀形象包裝、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌損壞、缺失的，由 (   A )負(fù)責(zé)組織及時(shí)維修或更換 。(A) 地（市）公司    (B)廣西公司    (C)加油站   (D)外部專業(yè)隊(duì)伍29在加油站開發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營過

12、程中，目標(biāo)市場調(diào)查（ B ）進(jìn)行一次，由地（市）公司與加油站共同完成。(A) 每月    (B) 每季度    (C) 每半年    (D) 每年30加油站執(zhí)行（ D ）檢查法，并根據(jù)加油站實(shí)際情況制定巡檢路線。（A）日 (B)周 (C)月 (D) 閉路循環(huán)1處分形式根據(jù)員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重程度，可對(duì)其處以責(zé)令（ ABCD ）四種級(jí)別的處分。（A）改進(jìn) （B）解除勞動(dòng)關(guān)系（C）罰款 （D）嚴(yán)重警告2下列各組對(duì)于HSE承諾說法不正確的一組是（ BC ）(A) 以人為本，預(yù)防為主，追求零傷害、零污染、零事故的目標(biāo)。(B) 以人為本、預(yù)防為

13、主；全員參與、持續(xù)改進(jìn)。(C) 優(yōu)化油品資源，持續(xù)改進(jìn)環(huán)境管理。(D) 實(shí)施HSE培訓(xùn)，培育和維護(hù)企業(yè)HSE文化。3便利店不允許銷售以下三類貨品：（ ABC ）。(A) 無法提供合法證明文件的貨品    (B) 任何與色情、暴力有關(guān)的刊物和貨品   (C) 沒有簽訂供應(yīng)商購銷和退貨合同的貨品  (D)過機(jī)無法顯示信息的貨品4非油品業(yè)務(wù)是指利用加油站場地銷售除（ ABCD ）以外的商品或提供勞務(wù)的商業(yè)行為。(A) 柴油 (B) 煤油及天然氣(C) 石油液化氣 （D）汽油5應(yīng)急救援指揮小組設(shè)指揮長，下設(shè)（ ABC ）。（A）現(xiàn)場應(yīng)急指揮組 （B）應(yīng)

14、急辦公室（C）信息組 （D）機(jī)動(dòng)小組6為了達(dá)到精細(xì)化管理的目標(biāo)，真實(shí)確認(rèn)加油站單站損益情況，費(fèi)用管理全面實(shí)行預(yù)算化定額管理，根據(jù)費(fèi)用不同的類型劃分為（ AB ）（A）定額費(fèi)用 （B）專項(xiàng)費(fèi)用（C）辦公費(fèi)用和其他費(fèi)用 （D）管理費(fèi)用和促銷費(fèi)用7依據(jù)中國石油天然氣集團(tuán)公司生產(chǎn)安全事故管理辦法（中油安字2007571號(hào)），將生產(chǎn)安全事故分進(jìn)行分類，下列分類正確的是（ ABD ）。（A）工業(yè)生產(chǎn)安全事故 (B)道路交通事故 （C）水災(zāi)事故 （D）火災(zāi)事故8配電室、發(fā)電室、辦公室不應(yīng)配備2kg（ ABC ）滅火器。（A） 干粉 (B) 泡沫 （C） 干粉或泡沫 （D）二氧化碳9設(shè)備技術(shù)檔案包括維修檢修記

15、錄，維修檢修記錄包括（ BCD ）。（A）報(bào)廢記錄 (B)清罐及維修記錄 （C）計(jì)量檢定證書 （D）檢修記錄10下列對(duì)設(shè)備的維修說法正確的是（ BCD ）。（A）加油站設(shè)備采用兩類維修模式，一類為加油站維修，另一類為施工單位維修 (B) 加油站設(shè)備維修隊(duì)伍由專業(yè)維修人員和加油站兼職維修人員組成 （C）各分公司負(fù)責(zé)制定加油站次年的維修計(jì)劃（D）對(duì)維修技術(shù)要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員維修11在價(jià)格的執(zhí)行過程中，加油站不具有價(jià)格（ BCD ），負(fù)責(zé)對(duì)市場信息的調(diào)查和收集并及時(shí)反饋公司。(A)建議權(quán)    （B）決定權(quán)    （C）部分建議權(quán)  （

16、D）部分決定權(quán)12加油站成立安全小組，（ B ）為加油站安全第一責(zé)任人。(A) 分公司經(jīng)理 (B) 加油站經(jīng)理 (C) 當(dāng)班安全員 (D) 當(dāng)班員工13在加油站的罐區(qū)使用各種直接或間接明火施工作業(yè)，不屬于（ BCD ）。（A）一級(jí)動(dòng)火作業(yè) （B）二級(jí)動(dòng)火作業(yè) （C）違反規(guī)定的作業(yè) （D）三級(jí)動(dòng)火作業(yè)14便利店貨架上的貴重物品（如：煙、酒、機(jī)油等）不需要（ ABC ）進(jìn)行盤點(diǎn)交接。（A）每周 （B）每月 （C）每季度 （D）每班15加油站日常巡檢的項(xiàng)目有前庭、營業(yè)室（便利店）、(BC )、鍋爐房、環(huán)保6個(gè)大項(xiàng)。（A）辦公室 （B）油罐區(qū) （C）電氣設(shè)備 （D）廚房16發(fā)生電氣初期火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)切

17、斷電源，然后用(AB) 撲滅。 （A）二氧化碳滅火器 （B）干粉滅火器 （C）泡沫滅火器 （D）消防沙17 HSE方針是（ AB ）（A）以人為本、預(yù)防為主； （B）全員參與、持續(xù)改進(jìn)； （C）全員參與；一次成型 （D）基層參與；持續(xù)改進(jìn)18通常( ABD )不屬于違規(guī)開啟投幣式保險(xiǎn)柜。 （A）銀行上門收款 （B）營業(yè)款清點(diǎn) （C）員工對(duì)賬 （D）上級(jí)安全檢查及稽查19現(xiàn)場管理的直接責(zé)任人不是（ ABD ）。（A）加油站經(jīng)理 （B）安全員 （C）前庭主管 （D）當(dāng)班員工20下列描述中不屬于核算員面臨的風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)是（ CD ）。（A）站內(nèi)各類安全事故（B）服務(wù)不到位，引發(fā)客戶投訴 （C）油卡、發(fā)

18、票、現(xiàn)金丟失 （D）收取假幣等21已損壞的貨品應(yīng)放置在（ BC ）.（A）滯銷區(qū) （B）過期區(qū) （C）損壞貨品區(qū) （D）退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)22基礎(chǔ)信息按照管理角度劃分為（ ABC ）。（A）管理信息 （B）業(yè)務(wù)信息 （C）環(huán)境信息 （D）投資信息23神秘顧客訪問是加油站綜合檢查（ CD ）的重要組成部分。（A）服務(wù)體系 （B）稽查體系 （C）監(jiān)督 （D）考核體系24加油站信息管理工作不應(yīng)由（ ACD ）負(fù)責(zé)。（A）加油站零售管理人員 （B）加油站經(jīng)理 （C）安全員 （D）核算員25任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)（ BC ） （A）不予理會(huì) (B)妥善處理 C、保持

19、冷靜 (D)打11026服務(wù)語言提倡使用普通話，（ AB ）必須使用普通話。 （A）開口歡迎詞 (B)送別語 (C)提示回零 (D)引導(dǎo)車輛27開票、收款快速、準(zhǔn)確，作業(yè)時(shí)間一般不超過（ B ）分鐘（A）1 (B)2 (C)3 (D) 428加油站在地（市）公司指導(dǎo)下進(jìn)行競爭對(duì)手調(diào)查，建立競爭對(duì)手檔案。競爭對(duì)手的情況發(fā)生明顯變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查。常規(guī)情況下，競爭對(duì)手調(diào)查應(yīng)（ C ）進(jìn)行一次。（A） 每年 （B） 每季度（C） 每月 （D） 每日29加油站油品數(shù)量盤點(diǎn)分為（ BCD ）。（A）日盤點(diǎn) (B ) 抽查盤點(diǎn)（C）交接盤點(diǎn) （D）月盤點(diǎn)30下列加油站常用計(jì)量器具檢定周期正確的是（ ACD

20、 ）。（A）臥式油罐48個(gè)月 (B) 量油尺12個(gè)月（C）溫度計(jì)12個(gè)月 （D）密度計(jì)12個(gè)月二、填空題1加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理的監(jiān)督和檢查。 前庭主管 是現(xiàn)場管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本班營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行全面管理。前庭主管必須在營業(yè)現(xiàn)場帶班并進(jìn)行巡檢。2企業(yè)宗旨：奉獻(xiàn)能源，創(chuàng)造和諧。3企業(yè)精神：愛國、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)。4核心經(jīng)營管理理念：誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全。5服務(wù)宗旨：為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)。6服務(wù)承諾：質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷。7加油站日常培訓(xùn)形式： 在崗培訓(xùn) 、 脫產(chǎn)叁訓(xùn) 、 現(xiàn)場實(shí)操 、業(yè)余自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程。8公司的指導(dǎo)思想是對(duì)加油站實(shí)施

21、專業(yè)化、 規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 、信息化管理，打造管理精品、 服務(wù)精品 、形象精品、 效益精品 ，實(shí)現(xiàn)股東、管理者、員工與客戶、社會(huì)區(qū)利益的最佳結(jié)合。9公司的服務(wù)宗旨是為客戶提供全員、全面、全過程、 全心全意 的服務(wù)。10操作警示牌：“嚴(yán)禁合閘”或 “正在維修，嚴(yán)禁合閘” ，因維修作業(yè)而斷開電閘時(shí)，懸掛于配電柜閘柄上。11加油員工熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供 準(zhǔn)確 、 快捷 的服務(wù)。12加油站員工的崗前培訓(xùn)由地（市）公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施，崗前培訓(xùn)主要包括：理論知識(shí)培訓(xùn)、 實(shí)際操作培訓(xùn) 、企業(yè)文化培訓(xùn)、 培訓(xùn)考核 四個(gè)部分。13加油員崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：加油操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案的演

22、練、隱患識(shí)別、 滅火器材的使用 、 服務(wù)技巧與意識(shí) 、主要設(shè)備的工作原理及常見故障的排除方法、顧客接待以及顧客投訴處理方法、 團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng) 以及油品和車輛知識(shí)等。14試用期內(nèi)員工工資，按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的 80% 發(fā)放。15加油站“三聲”服務(wù)是指 來有迎聲 、問有答聲、 走有送聲 。16請(qǐng)假以 “事前請(qǐng)假，本人辦理”為原則。17各級(jí)公司應(yīng)指導(dǎo)、參與并創(chuàng)造條件使加油站建立起以 微笑服務(wù) 、 溫馨服務(wù) 、 快捷服務(wù) 為主要內(nèi)容的 親情服務(wù)體系 ，實(shí)現(xiàn)中國石油加油站的服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾。18各級(jí)機(jī)關(guān)管理人員應(yīng)樹立 為加油站服務(wù) 的意識(shí)，提高加油站員工的滿意度。19加油站月盤點(diǎn)，加油站要編制加油站

23、庫存商品盤點(diǎn)明細(xì)表、加油站商品進(jìn)銷存數(shù)量核對(duì)表，做到賬賬相符、賬實(shí)相符。20加油站容易引發(fā)新聞危機(jī)的因素：油品質(zhì)量、 油品數(shù)量 、 服務(wù)質(zhì)量 、加油站安全、其他因素。21油品數(shù)量計(jì)算V20=Vt*VCF20公式中，Vt表示的物理含義 任意計(jì)量溫度下油品體積 、VCF20表示的物理含義 體積修正系數(shù) 。22加油站遇到大雨、 雷雨 、沙塵暴等惡劣氣候時(shí)，不能接卸油品。23HSE目標(biāo)是無職業(yè)危害、 無事故 、無污染 。24HSE承諾，始終把關(guān)愛生命、 保護(hù)環(huán)境 作為加油站管理的核心工作之一。25設(shè)備管理實(shí)行“三定”管理原則： 定人管理 、定期檢測(cè)、 定點(diǎn)安裝放置 。26非獨(dú)立核算的加油站實(shí)行 “集中

24、管理，統(tǒng)一核算” 的財(cái)務(wù)管理模式。設(shè)備管理實(shí)行“三定”管理原則： 定人管理 、定期檢測(cè)、 定點(diǎn)安裝放置 。27便利店商品的平均毛利率應(yīng)保持在 15% ，并根據(jù)不同商品種類差異化和商品組合策略制定各種商品的毛利結(jié)構(gòu)。28根據(jù)非油品業(yè)務(wù)的經(jīng)營內(nèi)容，非油品業(yè)務(wù)可劃分為以下五類： 便利店業(yè)務(wù) 、汽車服務(wù)、餐飲住宿、 收費(fèi)服務(wù) 、其他業(yè)務(wù)。29便利店商品結(jié)構(gòu)分為食品、非食品、 服務(wù)性商品 三大部分。30發(fā)生事故，無論大小，均應(yīng)按 “四不放過” 的原則進(jìn)行處理。31便利店商品結(jié)構(gòu)分為食品、非食品、 服務(wù)性商品 三大部分。32地區(qū)公司負(fù)責(zé) 一般事故 B級(jí)、C級(jí)的調(diào)查，地區(qū)公司以下單位負(fù)責(zé)等級(jí)以下事故的調(diào)查。

25、33加油機(jī)按泵源可分為： 自吸泵 、 潛油泵 兩類。34加油機(jī)只能使用 濕潤的純棉抹布 擦拭，禁止使用 化纖 、絲綢質(zhì)地的抹布或用汽油以及其他化學(xué)有機(jī)物質(zhì)擦拭。35HSE方針： 以人為本 、預(yù)防為主；全員參與、 持續(xù)改進(jìn) 。36發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開、 虛開 、 買賣 、撕毀和擅自銷毀。37便利店促銷類型有特價(jià)優(yōu)惠、隨貨贈(zèng)品、免費(fèi)贈(zèng)品、捆綁促銷、優(yōu)惠券、積分促銷 。38HSE管理的安全理念，一切事故都可以 控制 和 避免 。39每個(gè)員工都要按照 SERVE 模式處理顧客投訴，處理好服務(wù)糾紛。40閉路循環(huán)檢查法設(shè)置6個(gè)閉路循環(huán)檢查點(diǎn)，目的是為了檢查人到現(xiàn)場實(shí)地檢查，并不等于只檢查6個(gè)點(diǎn)。三、判

26、斷題1中國石油資源分級(jí)配送，價(jià)格統(tǒng)一制定，財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)處統(tǒng)一宣傳。（ × ）2加油站應(yīng)在營業(yè)場所的醒目位置公布顧客投訴途徑，并確保所設(shè)定的每一條投訴辦法都有效。（ ）3加油站配置投幣式保險(xiǎn)柜，盡量擺放在顯眼位置，利于投幣操作。（ × ）4對(duì)客戶的拜訪的時(shí)機(jī)一般性的拜訪可選擇在一個(gè)月內(nèi)的適當(dāng)時(shí)候。（ ）5發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，但不論在任何情況下都不能強(qiáng)行制止。（ × ）6加油站儲(chǔ)油不能超過儲(chǔ)油罐的安全容量。（ ）7一旦發(fā)生惡意跑單行為，加油員工要極力阻攔。（ × ）8加油站應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植

27、草坪、油性植物、設(shè)置花壇。（ × ）9油站員工活用品用具根據(jù)加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)中“生活設(shè)施”配置標(biāo)準(zhǔn)配備。（ ）10當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品種，在5 秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。 （ ）11加油站前庭、營業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經(jīng)營業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等無關(guān)的標(biāo)語、橫幅，但可以張貼、懸掛屬于內(nèi)部管理方面的管理要求、工作目標(biāo)、迎檢等內(nèi)容的標(biāo)語、橫幅。（ × ）12員工滿意度調(diào)查的理念是沒有滿意的顧客就沒有滿意的員工。（ × ）13顧客滿意度調(diào)查的主要方法有：問卷調(diào)查、面對(duì)面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會(huì)、

28、聘請(qǐng)顧客作為加油站管理顧問等。（ ）14顧客滿意度調(diào)查每年至少開展一次，由地（市）公司組織。（ ）15 在加油站開發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營過程中，應(yīng)進(jìn)行周密的目標(biāo)市場調(diào)查。（ ）16目標(biāo)市場調(diào)查每月進(jìn)行一次，由地（市）公司與加油站共同完成。（ × ）17競爭對(duì)手調(diào)查，每季度進(jìn)行一次，競爭對(duì)手的情況發(fā)生明顯變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)查。（ × ）18卸前準(zhǔn)備將靜電接地夾接在油罐車專用接地端子板處，不準(zhǔn)接在距裝卸油口5m 之內(nèi)。準(zhǔn)備好消防器材且處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。罐車靜置15分鐘，準(zhǔn)備計(jì)量。（ × ）19加油站客戶分為三個(gè)等級(jí)，客戶等級(jí)評(píng)定依據(jù)：月消費(fèi)額（油品和非油品）；客戶重要程度（影響力大

29、小、影響范圍）；信用程度。（ ）20加油站容易引發(fā)新聞危機(jī)的因素1. 油品質(zhì)量：。2. 油品數(shù)量： 3. 服務(wù)質(zhì)量： 4. 加油站安全。（ ）21加油站上級(jí)部門每季度應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行抽檢，檢定用油做回罐處理。（ ）22公司鼓勵(lì)員工參加第二職業(yè)（工種）的技能鑒定。（ ）23高峰時(shí)期，允許加油員同時(shí)為多位顧客加油。（ ）24加油站盤點(diǎn)要三方對(duì)賬。三方對(duì)賬是加油站核算員、上級(jí)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門三者之間對(duì)庫存油品的進(jìn)、銷、存進(jìn)行相互核對(duì)，分析差異原因。（ × ）25儲(chǔ)油罐清罐周期為25 年。發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)油罐底有水雜并影響油品質(zhì)量時(shí)應(yīng)及時(shí)清罐，以確保油品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（ × ）26便利店所有商品

30、購進(jìn)時(shí)不能超過保質(zhì)期的二分之一（進(jìn)口產(chǎn)品三分之一）。（ × ）27噸油銷售收入：指加油站對(duì)外銷售每噸成品油的加權(quán)平均收入。（ ）28非油品業(yè)務(wù)的資金結(jié)算使用公司現(xiàn)有的銀行賬戶，不得單獨(dú)開設(shè)銀行賬戶。（ ）29油罐根據(jù)2007年財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門的有關(guān)規(guī)定使用周期為15年。（ × ）30各分公司必須參照石油庫動(dòng)火安全管理辦法的有關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)加油站明火管理辦法。（ ）三、問答題1簡要說明加油站運(yùn)營前應(yīng)具的證照及手續(xù)。答： 1.企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。2.成品油零售經(jīng)營批準(zhǔn)證書。3.危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營批準(zhǔn)證書。4.稅務(wù)登記證（國稅、地稅）。5.組織機(jī)構(gòu)代碼證。6.非油業(yè)務(wù)經(jīng)營的相關(guān)證照（衛(wèi)生

31、許可證、煙草專賣證等）。7.其他與市政相關(guān)的手續(xù)齊全（道路開口、給排水、供電、園林、環(huán)衛(wèi)等）。2簡要說明收銀六步曲的內(nèi)容。答：1. 微笑迎接。2. 查驗(yàn)憑證。3. 收款找零。4. 開具發(fā)票。5. 推薦商品。6. 禮貌送行。3簡要說明客戶拜訪的主要方式。答：1.登門拜訪。2.電話拜訪。3.郵寄信函、明信片等，重大節(jié)日可郵寄公司經(jīng)理親筆問候信。4簡要說明處理顧客投訴的SERVE模式，各個(gè)字母表示的含意。答：S表示歉意，E表示及時(shí)解決問題，R表示回應(yīng)顧客，V表示讓顧客獲勝，E表示追蹤問題的原因，處理好服務(wù)糾紛。5簡要說明客戶投訴處理原則。答：1.經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對(duì)顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實(shí)事

32、求是，有理、有節(jié)、合情、合法。2.經(jīng)理遇到超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，不得擅自代表公司做出承諾，應(yīng)立即向片區(qū)（經(jīng)營部）匯報(bào)。3.采取誠懇和談話方式，任何情況下不要與顧客爭執(zhí)。4.當(dāng)遇到顧客惡意投訴員工時(shí)，經(jīng)理應(yīng)仔細(xì)了解顧客惡意投訴的原因并注重對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。6簡要說明加油十三步曲的內(nèi)容。答： 1. 站立迎候。2. 引導(dǎo)車輛。3. 開啟車門。4. 微笑招呼。5. 熱情詢問。6. 開啟油箱。7. 歸零預(yù)置。8. 提槍加油。9. 收槍復(fù)位。10. 簡易擦車。11. 提示付款。12. 禮貌送行。13. 盤整清潔。7簡要說明加油站正確的加油姿勢(shì)。答： 一手持加油站，一手扶加油膠管，并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)加油。拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)該注意松開膠管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油站過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。8簡要說明加油站應(yīng)對(duì)新聞危機(jī)的紀(jì)律。答：加油站經(jīng)理是加油站新聞接待工作的聯(lián)系人和新聞危機(jī)現(xiàn)場配