(完整word版)第6章習(xí)題及答案_客戶關(guān)系管理

1、、選擇題：1.要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的 現(xiàn)良好溝通的必要條件A 廣告宣傳B 營銷渠道C 產(chǎn)品種類D 服務(wù)種類2.對 CRM 模型來說，建立一個(gè)企業(yè)級是 CRM 功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障A 數(shù)據(jù)倉庫B 呼叫中心C 數(shù)據(jù)庫D OLAP3.今天， 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)與外界溝通的重要工具， 特別是 的迅速發(fā)展， 促使 CRM 系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)緊密結(jié)合A e-Mail B 數(shù)字證書技術(shù)C 數(shù)據(jù)庫技術(shù)D 電子商務(wù)4.在系統(tǒng)評價(jià)中，可作為 CRM 系統(tǒng)性能評價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)A 功能范圍B 含化程度C 易用性D 售后服務(wù)5.CRM 系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以

2、 為基礎(chǔ)的A 數(shù)據(jù)倉庫B OALPC 數(shù)據(jù)庫D OLTP6.一個(gè)完整的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征A 開發(fā)性B 綜合性C 集成性D 智能性7.CRM 系統(tǒng)中， 主要是對商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道進(jìn)行整理A 市場管理B 客戶管理C 渠道管理D 銷售管理8對客戶和市場進(jìn)行全面分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量策劃活動(dòng)A 市場管理B 客戶管理C 渠道管理D 銷售管理9.子系統(tǒng)將銷售管理和服務(wù)管理的模塊結(jié)合起來，使一般的業(yè)務(wù)人員能夠向客戶提供及時(shí)的銷售和服務(wù)支 持A 數(shù)據(jù)倉庫B 呼叫中心C 數(shù)據(jù)庫DOLAP10 .運(yùn)營型 CRM 建立在這樣一種概念上，在企業(yè)成功方面起著很重要的作用。A 市場管理B 客戶

3、管理C 渠道管理D 銷售管理11.是 CRM 系統(tǒng)的“軀體” ，它是整個(gè) CRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù) A 運(yùn)營型B 生產(chǎn)型C 分析型12.CRM 是目前及今后一段時(shí)間 A運(yùn)營型C 分析型D 企業(yè)型13. 技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過客戶分析或者等方法獲得A 人工智能B OALPC OLTPD 數(shù)據(jù)挖掘14. 客戶建模功能可以使企業(yè)充分利用分析型CRM 的 能力A 知識處理B 數(shù)據(jù)處理C 模型處理D客戶關(guān)系處理是實(shí)D 企業(yè)型CRM 的主流方向B 生產(chǎn)型15.數(shù)據(jù)挖掘可以同A 人工智能共同作用，對數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地操作和處理B OALPC OLTP D 數(shù)

4、據(jù)挖掘16.eCRM 是 CRM 系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM 系統(tǒng)與 深入結(jié)合的產(chǎn)物A 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)C 數(shù)據(jù)庫技術(shù)17.eCRM 的核心是 和中間件A 人工智能B OLAPC 數(shù)據(jù)倉庫D 數(shù)據(jù)挖掘C 數(shù)據(jù)倉庫19. 作為首先的通信媒體常常是公司與客戶間的第一接觸點(diǎn)A 調(diào)卷問卷C 電話D 電腦20.在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動(dòng)的準(zhǔn)則A 客戶忠誠B 客戶滿意C 客戶保持D 客戶挖掘二、填空題：1.從 CRM 的功能和應(yīng)用形式來劃分， 可以將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劃分成、運(yùn)行型 CRM 、分析型 CRM、以及基于 Web 的 Ecrm 。2.CRM 是一種綜合性的 CRM 解決方

5、式，它將多渠道的交流方式融為一體。3.eCRM 的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于 的發(fā)展。4.運(yùn)營型 CRM ，也稱為“ ”CRM 。它與客戶直接發(fā)生接觸。5.也稱作技術(shù)輔助式營銷，是 CRM 領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估市場營銷行 動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架。6.的重點(diǎn)在于對客戶信息的識別、收集、存儲、管理、共享及應(yīng)用。7.功能主要依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測模型。8.一個(gè)典型的分析型 CRM 系統(tǒng)包括四個(gè)階段： 、市場區(qū)段、一對一的市場和9.是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確，并最終取得成功事件模型。10.協(xié)作型 CRM 主要

6、由呼叫中心、幫助平臺（ Help Desk ）以及等功能模塊組成。11.，就需要把分析型 CRM 與接觸點(diǎn) CRM 結(jié)合在一起 客戶與企業(yè)的互動(dòng)。CRM 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理 的發(fā)展。、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的 。15 eCRM 一般由 5 個(gè)功能塊組成。它的核心是數(shù)據(jù)庫 /數(shù)據(jù)集市和 。16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多個(gè)場點(diǎn)建立的、能夠互連互通的呼叫中心。17.ACD 又稱排隊(duì)機(jī)，主要用來處理 來話呼叫。18.可以利用存儲在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。19. 企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：與 。20 呼叫中心的績效管理者必須定期

7、監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制 。三、判斷題：1.一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)倉庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)反映客戶、市場及銷售信息。（ ）2.客戶數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它只包括現(xiàn)有的客戶信息，當(dāng)不 包括潛在客戶。 （ ）B 通信技術(shù)D 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)18.呼叫中心是基于A CIT技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)B OLAPD DMB e-mail12. 是 CRM 系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 系統(tǒng)。13.eCRM 的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于14 中心控制器負(fù)責(zé)整個(gè) CRM 平臺的3.實(shí)施 CRM 后，不管客戶通過那種渠道與公司打交道，都會得到統(tǒng)一的服務(wù)和應(yīng)答。（ ）4.CRM

8、 出現(xiàn)完全出來 ERP 所不能處理的問題。 （ ）5客戶服務(wù)與銷售是企業(yè)業(yè)務(wù)流程中與客戶聯(lián)系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度非常重要。6可以說一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是需要許多高技術(shù)應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)的。（）7運(yùn)營型 CRM 需要一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘等。（）8運(yùn)營型 CRM 產(chǎn)品占據(jù)了 CRM 市場大部分份額。（）9運(yùn)營型 CRM 重要功能主要體現(xiàn)在生產(chǎn)、市場營銷和客戶服務(wù)三個(gè)方面。（）10.分析型 CRM 收集了大量的客戶信息、市場活動(dòng)信息和客戶服務(wù)信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī) 范化和流程化。（）11個(gè)性化功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同銷售模型建立

9、相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，已非常低的成本實(shí)現(xiàn)真 正的一對多銷售。（）12.分析型 CRM 可以包括許多不同的組成部分，但并非所有的分析型CRM 解決方案中都包括所有的組成部分。（ ）13商業(yè)智能是理解分析信息的途徑。（）14. 客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成一系列的適用性規(guī)則相聯(lián)系。（）15. 哪個(gè)企業(yè)更快的，更準(zhǔn)確的了解客戶需求變化，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)并采取對策，哪個(gè)企業(yè)就能在競爭中獲得主動(dòng) 權(quán)。（）16. CRM 的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于通信技術(shù)的發(fā)展。（）17. 在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)在爭取客戶取得競爭優(yōu)勢，其根本在于企業(yè)對客戶的關(guān)懷的程度和方式。（）18因?yàn)榧夹g(shù)上可以建立無需人員介入的呼叫中

10、心，所以一般情況下呼叫中心不設(shè)立一定量的人工服務(wù)坐席。（）19. 通過呼叫中心不僅可以完成咨詢活動(dòng)，還可以完成交易活動(dòng)。（）20.“呼叫中心”把傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替。（）四、簡答題：1. 從 CRM 的功能和應(yīng)用形式來劃分，可以將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劃分哪些？2. 簡述運(yùn)營型 CRM 的功能？3. 運(yùn)營型 CRM 的現(xiàn)狀？4. 銀行的運(yùn)營型 CRM 功能模塊有哪些？6. e-CRM 分為幾個(gè)領(lǐng)域？5. 分析型 CRM 的功能7. e-CRM 的驅(qū)動(dòng)因素是什么？8. eCRM 系統(tǒng)構(gòu)成及功能包括哪幾方面？9. eCRM 的組成模塊及核心是什么？10. 在 CRM 系統(tǒng)中，呼叫中心起到什

11、么作用？五、論述題：1. 運(yùn)營型 CRM 和分析型 CRM 有哪些區(qū)別和聯(lián)系？2. 為什么分析型 CRM 是今后 CRM 發(fā)展的主流方向？3. 為什么會產(chǎn)生 e-CRM ？4. e-CRM 如何與傳統(tǒng) CRM 進(jìn)行集成？5. 論述實(shí)施 CRM 的意義？、選擇題:12345678910BCDAADCBBA11121314151617181920CCBCBBAAAA二、填空題：1.呼叫中心 協(xié)作型 CRM2.協(xié)作型3.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)4.前臺5.營銷自動(dòng)化6.客戶信息管理7.客戶建模8.客戶分析事件模型9.事件模型10. 客戶多渠道聯(lián)系中心自助服務(wù)幫助導(dǎo)航11. 客戶與企業(yè)的互動(dòng)12. eCRM13. 網(wǎng)

12、絡(luò)技術(shù)14. 中心控制_消息傳15. 中間件16. 虛擬呼叫中心17. 來話呼叫18. IVR19. 獨(dú)建模式外包模式20. 管理報(bào)告三、判斷題：12345678910TFTFTTTFTT11121314151617181920TFTFTTTFTF四、簡答題：1. 從 CRM 的功能和應(yīng)用形式來劃分，可以將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劃分哪些？答：從 CRM 的功能和應(yīng)用形式來劃分，可以將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劃分成呼叫中心、運(yùn)行型CRM、分析型 CRM、協(xié)作型 CRM 以及基于 Web 的 eCRM。2. 簡述運(yùn)營型 CRM 的功能？答：它主要包括以下三個(gè)方面的功能：1） 銷售自動(dòng)化（SFA）銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化（

13、Sale Force Automation ）能夠適應(yīng)激烈的市場競爭中銷售機(jī)構(gòu)提高本身管理水平的要求，可以 幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。2） 營銷自動(dòng)化（MA）營銷自動(dòng)化著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估市場營銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場營銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析3） 客戶服務(wù)與支持（CSS）客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)與支持（Customer Service and Support）子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。3. 運(yùn)營型 CRM 的現(xiàn)狀？答：目前，市場上大多數(shù)的 CRM 產(chǎn)品關(guān)注的

14、焦點(diǎn)是運(yùn)營型 CRM 產(chǎn)品，主要涉及自動(dòng)化管理、銷售、營銷以及客戶 服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運(yùn)營型的CRM 產(chǎn)品占據(jù)了 CRM 市場大部分的份額。運(yùn)營型 CRM 解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題。但是 隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的日趨復(fù)雜，對于一個(gè)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來說，如何使CRM 解決方案擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。4. 銀行的運(yùn)營型 CRM 功能模塊有哪些？答：銀行的運(yùn)營型 CRM 包括了 7 個(gè)子模塊1）客戶信息管理模塊2）服務(wù)管理模塊3）銷售管理模塊4）知識庫管理模塊5）產(chǎn)品管理模塊6）業(yè)績考核模塊7

15、）統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊5.分析型 CRM 的功能？答：分析型 CRM 應(yīng)該具有六大支柱性功能1 ）第一支柱：客戶分析2 ）第二支柱：客戶建模3 ）第三支柱：客戶溝通4 ）第四支柱：個(gè)性化5 ）第五支柱：優(yōu)化6 ）第六支柱：接觸管理6. e-CRM 分為幾個(gè)領(lǐng)域？答：eCRM 大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域1） e-Markting （電子營銷）2） e-Sale （電子銷售3） e-Service （電子服務(wù)）7. e-CR M 的驅(qū)動(dòng)因素是什么？答：我們可以看到應(yīng)用 eCRM 主要的驅(qū)動(dòng)因素包括：1 ）通過網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn)。2） 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時(shí)又降低營銷成本、銷售成本 以及客戶服務(wù)成本。3） 為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫，整合各個(gè)渠道客戶交互的每一個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一 些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個(gè)集中數(shù)據(jù)庫，產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫。8. eCRM 系統(tǒng)構(gòu)成及功能包括哪幾方面？答：1 ）客戶聯(lián)系中心2 ）工作流設(shè)計(jì)中心3 ）客