網店案例-調研總結報告

1、關于小魚美妝（淘寶店鋪）店鋪形象調查報告叮叮小文庫目錄、調研思路1.11.21.31.4調研的客戶背景及目的調研的方法調研的對象調研內容、調研結果分析2.12.2問卷基本情況介紹調研項目及結果三、問卷小結3.13.23.3消費者問卷小結員工問卷小結總結四、面臨主要問題與解決策略4.14.24.3主要問題解決策略建議五、附件、調研思路與基本情況1.1 調研的客戶背景及目的馬云時代到來，淘寶店也迅速興起，給很多人帶來了方便。同時，淘寶店的競爭也日益嚴峻，賣同樣商品的網店一搜就是好幾頁?！靶◆~美妝”淘寶店也不例外，出售創(chuàng)意家居和女性化妝品的淘寶店不勝枚舉。在這樣的環(huán)境下，什么樣的淘寶店才能出類拔萃，

2、更受消費者青睞呢？此次調研的關鍵在于了解“小魚美妝”淘寶店在消費者心目中的形象，以及其內部員工對店鋪本身的看法，以便完善“小魚美妝”淘寶店的文化體系，從而增強市場競爭力。1.2 調研的方法2叮叮小文庫調研采用問卷調查法，問卷由寧波大學科技學院08 廣告小魚美妝 CI 導入小組設計制定。本調查報告所使用問卷為：小魚美妝淘寶店形象調查問卷（卷一）：抽樣對象為所有在進入小魚美妝店鋪看到此問卷并填寫的消費者，考慮到網上做問卷的時間問題，在規(guī)定時間一周后收問卷，共收到54份問卷，其中有效問卷為50 份。小魚美妝內部員工調查問卷（卷二）：由于小魚美妝淘寶店員工只有8 人，所以此問卷對店鋪所有員工都進行調查

3、。小魚美妝店長問卷訪談調查問卷。問卷采取抽樣原則，其問卷調查樣本量為：1. 小魚美妝淘寶店形象調查問卷：總樣本量 54 ，其中有效問卷為50 份，廢卷 4 份，有效問卷回收率為92.6% 。2. 小魚美妝內部員工調研問卷：總樣本量 8，收回問卷 8 份，問卷回收率為100% 其中有效問卷為8 份，問卷有效率為100%在此次調查中，問卷是都是在線上發(fā)布及回收的。且每份員工問卷都在負責人的監(jiān)督之下完成，最大程度地保證問卷有效，所有問卷的有效回收率均在90% 上。調查結果真實有效，具有代表性，可作為問卷分析依據。3. 小魚美妝負責人訪談一份。調查實施與質量控制企業(yè)形象調查問卷以及內部員工調查問卷采用

4、結構式問卷進行訪問。問卷中問題以封閉式和開放式相結合。調查從2010 年 5 月 2 日開始，陸續(xù)至 2010 年 5 月 10 日完全結束，為期共 8 天。所有訪問員均在課堂上受過正規(guī)訓練并參加過項目培訓，對每份問卷進行100% 的審核，以保證調查結果的真實性和可靠性，最大限度減少人為因素造成的誤差，將不合格的問卷全部廢除。數據處理與分析1. 對所有的數據進行仔細的審核，保證數據的完整性和準確性。檢查調查的個體是否有遺漏，所有的項目是否填寫齊全，檢查數據是否有錯誤，是否存在異常值，然后把錯誤糾正過來。2. 對所有數據進行篩選，將某些不符合要求的數據或又明顯錯誤的數據予以剔除，將某些符合特定條

5、件下的數據篩選出來。3. 對數據進行排序以便可以方便直觀的運用數據。相關說明1.調查分析分為三個部分，分別是企業(yè)形象問卷、內部員工問卷、小魚美妝負責人訪談，分先后分別進行分析。2. 數據報告中，所有百分比均是統(tǒng)計有效問卷而得；調研報告中如若不做聲明，則調查題目均為單選題。3. 調研報告中的數據，若不為整數，均保留兩位小數。1.3 調研的對象 外部公眾 - 消費者：凡進入 " 小魚美妝”淘寶店看到此問卷的消費者。內部公眾 - 店鋪員工：目前在小魚美妝任職工作的人員。內部公眾 - 企業(yè)領導：“小魚美妝”淘寶店負責人。1.4 調研內容調研分三部分，消費者問卷調研、員工問卷調研和領導問卷調研

6、。3叮叮小文庫消費者問卷調研的內容主要包括：消費者對小魚美妝淘寶店理念的認知（卷一中題）；消費者對小魚美妝淘寶店視覺識別系統(tǒng)的認同度（卷一中題）；消費者對小魚美妝行為識別系統(tǒng)的認同感；小魚美妝的競爭對手分析（卷一中題）；其它（卷一中題）。員工問卷調研的內容主要包括： 小魚美妝的基本情況 （卷二中第 110 題）；小魚美妝的 工作環(huán)境（卷二中第 1115 題）；小魚美妝的綜合情況（卷二中第 1618 題）；其它部分（卷 二中第 1920 題）。領導問卷調研的內容主要包括：對于CI 及其下的 Ml、BI、VI 的認識；對于CI 的導入實施有何期待。二、調研結果分析2.1 基本情況介紹消費者問卷：調

7、研問卷共回收54 份，無效問卷 4 份，回收率和有效率分別為100% 和 92.6% 。調查對象的基本情況如下（下文凡涉及問卷獲取資料的前提如下表）：消費者問卷調研問卷總體情況（ 2010 ）有效卷數性別人數（百分比）百分比=人數 /有效卷數男6%50女94%內部員工問卷 :調研問卷共回收8 份，無效問卷 0 份，回收率和有效率分別為100% 和 100% 。調查對象的基本情況如下（下文凡涉及問卷獲取資料的前提如下表）：調研問卷總體情況（2008 ）有效卷數項目內 容人數（百分比）男0%員工性別女100%81-2 月37.5%工作年限3-4 月37.5%5 月以上25%銷售部75%部門客戶部2

8、5%注：百分比 =人數 /有效卷數2.2 調研項目及結果2.2.1 外部公眾 - 消費者問卷（見附件）2.2.1.1總體問卷統(tǒng)計分析4叮叮小文庫A.消費者對小魚美妝淘寶店理念的認知小魚美妝淘寶店的理念是：“追求客戶的滿意是你我的責任，多一點溝通少一點抱怨，多一點理解少一點爭執(zhí)”。為了調查消費者對小魚美妝網店理念的認知度，我們設計了兩個圖表。圖表一：店鋪總評價由圖表可知：有 30 個人對小魚美妝店鋪的總評價為最高分5 分，所占比例達到60%而有 15 人對小魚美妝店鋪的總評價為4 分，所占比例為 30% 剩下的 5 人，即 10% 的消費者打了三分。而認為小魚美妝店鋪比較差的也就是打分在1 分和

9、 2 分的人為 0。根據公式：相對分數 *相對人數的總和 /總調查人數人數 =店鋪總評價平均分數可以算出店鋪總評價的平均分數為 4.5 分。因而，從總體上來說，消費者對小魚美妝淘寶店的滿意度比較高，這就說明消費者對小魚美妝“追求客戶的滿意是你我的責任”的理念的認知度還是比較高的。分析：店鋪總評價給3 分（相對較低）的5 人中，全是第一次來小魚美妝淘寶店的，也就是說有近 21%的潛在消費者對小魚美妝淘寶店的“追求客戶的滿意是你我的責任”的理念的認知度不夠高。深入分析：給 3 分的 5 人中，有 3 人在服務態(tài)度的評分上給了較低的分數，有 2 人在價格高低上給了較低分。因此，小魚美妝淘寶店若要進一

10、步提高消費者對“追求客戶的滿意是你我的責任”的理念的認知度，應該在服務態(tài)度上和產品價格上再接再厲。圖表二：5叮叮小文庫如果您發(fā)現(xiàn)買來的產品有問題您會怎么做投訴賣家| |10%直接給以差評120%跟賣家溝通70%0% 20% 40% 60% 80%由圖表可知：有35 人選擇跟賣家溝通，所占比例為70% 有 10 人選擇直接給以差評，占 20% 剩余 5 人選擇投訴賣家，占10% 這說明有 70% 勺消費者對小魚美妝淘寶店“多一點溝通，少一點抱怨”的理念的認知度較高；而20% 的消費者則選擇直接給以差評，表明那些消費者懶得跟店家溝通，也許店家在服務態(tài)度上做的不夠好；還有10% 的消費者選擇投訴賣家

11、，這是賣家和客戶關系最緊張的一種表現(xiàn)，也完全違背了小魚美妝淘寶店“多一點溝通 ,少一點抱怨”的理念，因此小魚美妝對這一理念的實行力還有待加強。B. 消費者對小魚美妝淘寶店視覺識別系統(tǒng)的認同度填寫問卷的消費者中，有94% 是女性，只有 6%是男性，從這一點可知，小魚美妝的主要消費群體是女性，因此在視覺識別系統(tǒng)方面也應該偏向女性化。為更全面、客觀的了解消費者對小魚美妝的視覺識別系統(tǒng)的認同度，我們設計了以下圖表：圖表一：消費者對產品種類的評分50403020100由圖可知，消費者對產品種類的滿意度比較高，評價給一分、兩分為0，而給 5 分的有37 人，占了70% 小魚美妝在產品種類這塊做的很不錯。圖

12、表二：6叮叮小文庫消費者對產品包裝的評分由圖表可知：消費者對小魚美妝的產品包裝的評分2 分、 3 分的各占一半，則消費者對產品包裝并不滿意。據了解，小魚美妝淘寶店對自己產品的包裝跟其他大多數的淘寶店一樣，沒有什么特別之處，而消費者也已厭倦了那種包裝，這對于小魚美妝的視覺識別系統(tǒng)有一定的影響。如果小魚美妝淘寶店要在視覺上給人不一樣的感受，那么產品的包裝設計應該著重考慮一下，有特點，有創(chuàng)意的小包裝通常能在一定程度上提升店鋪在消費者心中的地位，也是人性化的另種體現(xiàn)。圖表三：消費者對店鋪裝修的評分由圖可知：有 24 人給店鋪裝修打了5 分，占 48% 有 25 人給店鋪裝修打了4 分，占 50% 有

13、1 人給店鋪裝修打了3 分，占 2% 這說明消費者對小魚美妝淘寶店的店鋪裝修還是比較滿意的。店鋪的裝修對消費者來說也許不會很在意，但為了能區(qū)分其他類似的淘寶店，有一個自己的 LOGO 艮重要，如果小魚美妝要進一步發(fā)展，要有自己的特色，那么在良好的店鋪裝修的基礎上再配一個自己的LOG 蹴會有給人一種有檔次，有信譽的感覺。C. 小魚美妝的競爭對手分析：隨著大眾對網絡的熟識， 網店的數量激增，消費者的選擇也隨之增多。 競爭對手是一面 的鏡子，通過競爭對手可以看出自己的不足， 也可以從競爭對手那學習到東西。 通過這次調 查，發(fā)現(xiàn)消費者經常去的競爭店鋪主要有“鄰家實惠小店”、“ 80 工廠”、“淘淘創(chuàng)意

14、家居”“娃娃魚飾品美妝世界”、“平價生活館”。通過和競爭店鋪間的優(yōu)勢劣勢比較，得出下表：7叮叮小文庫商品價 格商口口質量商品種類發(fā)貨速度賣家態(tài)度有優(yōu)勢56%34%78%42%60%有劣勢 :44%66%14%4%0%0%22%44%36%無 優(yōu)勢、劣勢由數據分析可知，有56% 勺消費者，認為“小魚美妝”有著商品價格優(yōu)勢，而44 漩得“小魚美妝”的商品價格是處于劣勢，可見商品的價格方面還是比較合理的，相比其他店是一個優(yōu)勢，建議店家關注各個競爭對手的價格走勢，隨時調整價格，保持自己的價格優(yōu)勢。對于商品的質量，有34% 勺人覺得質量還是好的，與別家店比有優(yōu)勢，而66% 勺人覺得商品質量不行。商品的質

15、量是銷售的保障。質量的好壞會影響店鋪的整體形象。質量的好壞還決定著消費者是否會再次購買。一旦質量出現(xiàn)問題，和其他店鋪相比之下，店鋪將會失去消費者的信任。要保證商品的銷量，首先要保證的是質量。所以店家務必要把好質量關。根據調查有 78% 勺消費者認為店鋪的產品種類是個優(yōu)勢，22 湫為既無優(yōu)勢又無劣勢。商品種類的齊全對網店而言是一個很大的優(yōu)勢。在購買不同的商品時，網上消費者因為郵費的關系，總喜歡在同一家店購買。因此，店鋪皮重的齊全可以促進消費。發(fā)貨速度也是網上消費者關心的一點。之所以消費者選擇網購，很多時候就是因為網購的方便快捷。調查數據體現(xiàn)，44% 勺人認為發(fā)貨速度是“小魚美妝”的一個優(yōu)勢，14

16、% 勺則認為是劣勢， 44% 勺認為即非優(yōu)勢又非劣勢?？梢姟靶◆~美妝”的發(fā)貨速度一般，很多店鋪的發(fā)貨速度都是差不多水平，店家可以盡量提高這一方面的服務。關于賣家態(tài)度問題，認為賣家態(tài)度是劣勢的有4% 認為這是店鋪一大優(yōu)勢的占60%認為即非優(yōu)勢又非劣勢的占36% 做為銷售一方，服務態(tài)度是與消費者構建橋梁的關鍵。消費在消費時往往不僅針對的是商品，也很看重服務。一個好的服務態(tài)度會給消費者帶來一種心理上的享受，使自然地在消費者心中留下好的印象，即使銷售沒成功，對店鋪來說也已經成功地在消費者心中留下了痕跡。所以建議店家對店員進行一定的培訓或指導，使服務更能讓消費者滿意。D. 消費者對小魚美妝行為識別系統(tǒng)的

17、認同感：作為銷售的店鋪，是離不開服務的。店鋪的服務有無得到消費者的滿意，也是店家必須注意的。進過對服務態(tài)度的滿意度調查得出以下圖標8叮叮小文庫服務態(tài)度評分給“小魚美妝”打滿分5 分的有 24% 打 4 分的為 70% 打 3 分的有 6% 打 2 分、 1 分的都 占 0% 可見消費者對服務態(tài)度的評價還是比較高的。在網購過程中銷售方的服務過程相對在實體店里是比較長的，從開始聯(lián)系，到最后的貨到付款。中間銷售方要不斷地為消費者提供服務。在這一過程中員工的行為影響著整體的服務。建議店家，制定員工的行為準則，例如可以制定統(tǒng)一的問候語，交流時的語氣，出現(xiàn)各種情況時，應對的態(tài)度等等。員工的形象一方面體現(xiàn)著

18、整個店的形象，統(tǒng)一而良好的員工形象，會給店鋪的形象增色不少。經過對“消費者發(fā)現(xiàn)購買的商品有問題時做出的反應”調查得出以下圖表：10%? I 跟賣家溝通T 直接給以差評I 投訴賣家在發(fā)現(xiàn)購買的商品有問題時，70% 的人會選擇跟賣家溝通，20% 的人會選擇更更直接給以差評， 10% 勺人則選擇投訴賣家。網購因為其特殊性，往往會產生很多問題。多數消費者還是會選擇跟賣家溝通。這個溝通過程十分重要，如果溝通不好，不但失去了一些消費者，還會使店鋪形象變差。所以建議店家，給與店員這方面的行為準則，平時規(guī)定員工遇到這些問題時改怎么溝通，怎么解決。好的解決方法和態(tài)度會使消費者在購買遇到問題后還是能夠給與肯定，給

19、與好的評價。內部公眾 - 店鋪員工問卷總體問卷統(tǒng)計有效果問卷數：8統(tǒng)計人：季、呂統(tǒng)計時間： 2010/5/132222問卷分析隨著信息技術的發(fā)展，網店的發(fā)展也呈現(xiàn)良好態(tài)勢，隨之而來的網店競爭也越演越烈，9叮叮小文庫如何使網店樹立其良好的公司形象，提咼自身的競爭力的競爭力，對于每個網店來說都是急于想要解決的問題。 提高競爭力，要從企業(yè)內部的綜和情況入手，所以說對內部員工的調查分析對于整個公司以后的發(fā)展是有很大作用的。此次，我們小組針對小魚美妝內部員工對自身企業(yè)的認知程度、對企業(yè)的滿意程度、個人自豪感等情況展開調研，并對所得數據進行分析，以便提高小魚美妝員工的工作積極性、完善 其各方面管理制度，加

20、強小魚美妝的綜合實力，提升小魚美妝的總體形象。由于是網店調查，所以沒有親自去店鋪里做，而是由網店負責人代發(fā)。問卷總共收到了 8份，有效 8份。被調查者所屬部門分布情況如下：6 個銷售部， 2 個客服部。其中 2 個批發(fā)客服， 2 個銷售客服， 4 個網上客服，本次調查結果真實有效，具有普遍性，以此為依據寫成調研報告具有針對性、客觀性。一.小魚美妝的基本情況A 對于基本形象的調查1 個優(yōu)秀， 2 個較好， 5 個一般，對于小魚美妝的基本形象，超過一半的員工認為只是一般，說明小魚美妝的形象有待提高。B 競爭對手調查在 8 個員工中只有一個能說出幾個競爭對手，如居家家陶陶家居西溪漫步檸檬綠茶 ,37

21、.5% 的員工是不清楚的，這對于現(xiàn)代營銷師十分不利的。所以說，要想小魚美妝在市場上有足夠競爭力，加強員工對競爭者的認識也是很重要的。C 小魚美妝的競爭優(yōu)勢32.5I 人才優(yōu)勢 12管理優(yōu)勢I 成本優(yōu)勢 "I1.5文化優(yōu)勢沒有1優(yōu)勢 "I 其他0.5從圖表可以看出 37.5% 的員工是認為小魚美妝是沒有優(yōu)勢的，其他的員工認為小魚美妝或多或少還是有優(yōu)勢的，其中成本優(yōu)勢比較受關注，但值得注意的是，沒有員工談及文化優(yōu)勢，這也正說明文化在小魚美妝內部是不夠重視的。但對于一個想一直穩(wěn)步發(fā)展下去的店鋪來說，文化是十分重要的，有文化更容易傳承下去。D 小魚美妝的不足經營理念（目標）3 個內

22、部管理3 個視覺品牌形象7 個其它：對人才的需求，公司員工的2 個培訓從表格顯示有高達87.50% 的員工認為小魚美妝缺少視覺品牌形象，所以說做一套小魚美妝的視覺識別系統(tǒng)是非常需要的。也有 37.5% 的員工認為在經營理念和內部管理上是不夠10叮叮小文庫的，由此看來小魚美妝應多多向員工闡述經營理念，在管理上多多加強。當然，一部分員工提及的對員工的培訓也是有一定必要的。E 小魚美妝經營理念對于店鋪的經營理念竟有高達75% 的員工是不知道的，這是多么地不可想象。向員工傳達本店的經營理念是小魚美妝首先要做到的事情。其中兩個知道經營理念的都覺得體現(xiàn)了，這說明知道經營理念的員工對店鋪的特色和經營理念是認

23、同的。F 小魚美妝目前的標志有哪些優(yōu)、缺點對于小魚美妝目前的標志有75% 的員工是簡潔、易于識別記憶的，但大部分人認為該標志個性化（獨特性）不夠，視覺藝術化不強，視覺沖擊力不夠，所以說店鋪日后用的LOGO 我們要在簡潔、易于識別記憶的基礎上，在個性化、藝術化、視覺沖擊力上下功夫。G 小魚美妝的信譽對于誠信方面的調查，得出的結果是令人滿意的，希望小魚美妝能好好堅持。H 小魚美妝的公益大部分人認為小魚美妝參加公益事業(yè)是蠻多的的，但一少部分人認為很少，這說明小魚美妝的公益事業(yè)沒有要求全體員工參加。二 .小魚美妝的工作環(huán)境一個好的工作環(huán)境能充分調動員工積極性，提高小魚的經濟效益。A 對工資的滿意度很滿

24、意比較滿意無所謂不太滿意很不滿意15020從表格可以得出對于小魚美妝的工資狀況，大部分人表示滿意，但有25%的員工 表示不太滿意，正對這一情況，小魚美妝應及時與這25% 的員工做好溝通，因為工資的滿意程度直接與工作的積極性掛鉤。B 相關部門配合狀況參加調查的員工一致認為小魚美妝個部門配合是不錯的，當然，為了店鋪日后的發(fā)展，更好地密切各部門關系，使公司工作氛圍更加和諧。C 日常事務大部分員工認為只是一般，說明小魚美妝內部處理日常事務的方式并沒有達到員工理想的樣子，所以小魚美妝應做好與員工的溝通，盡量做到使員工滿意，從而提高工作效率。D 小魚美妝的人際關系從對小魚美妝人際關系的調查來看，員工還是比

25、較滿意的，這對構建和諧的公司氛圍有很大的幫助。E 工作積極性有 62.5% 的員工是期待去上班的，說明小魚美妝對他們還是有一定吸引力的，說明小魚美妝整體上是令他們滿意的。然而，還有37.5% 的員工是不期待去上班的，這說明小魚美妝肯定有些環(huán)節(jié)是令他們不滿意的，甚至是很不滿意的。小魚美妝應注意到這點，想想對策如何提高員工的工作積極性，這對店鋪的銷售有很大的關系。三.小魚美妝的綜合情況A 朋友或家人稱贊我們的品牌時，您覺得他們好像也是在稱贊您嗎？11叮叮小文庫大部分員工認為稱贊小魚美妝就在稱贊他們自己，這說明他們有很強的歸屬感，將自己12叮叮小文庫完全看成小魚美妝的一份子。也有一部分員工認為稱贊小

26、魚美妝不是在稱贊自己，只有當稱贊在屬于自己范圍時才覺得是，這說明小魚美妝這個品牌沒有很好地做好共識，甚至有部分員工對小魚美妝的品牌還不夠自信。B 小魚美妝的下列各方面做評價54321 綜合實力強口口弱 經濟效益口差 競爭能力好口強弱 員工形象好 差 服務質量高 低 信譽好 差綜合實力經濟效益競爭能力員工形象服務質量信 譽4 個 44 個 31 個 52 個 45 個 31 個 52 個 44 個 31 個 26 個 42 個 33 個 54 個 41 個 31 個 54 個 43 個 3在對小魚美妝的下列各方面的評價中員工對于服務質量的評價最高，其中經濟效益、信譽的評價也比較高，對于綜合實力、

27、員工形象的評價處于中等水平，有極少數員工認為小魚美妝的競爭能力是有點弱的，我們也應正視這一點，增強競爭實力。當然，在好的方面，我們也要繼續(xù)保持下去。C 前景預想對于小魚美妝的未來前景，每位員工心中都有著自己的答案?？梢钥隙ǖ氖牵?2.5% 的員工對于小魚的發(fā)展還是抱有很大希望的，認為小魚美妝以后“牛奶會有，面包也會有的”，會有美好的將來。但還有37.5% 的員工對小魚的未來前景是說不清楚的，小魚美妝應加強員工對小魚的信心，共同促進小魚的發(fā)展。D 如何提高員工積極性對于提高積極性的對策，員工有以下想法： 實行獎罰制度。適當的搞一些活動！ 提高獎勵和福利待遇首先我感覺就是要想方設法調動員工的工作熱

28、情，讓他們提出自己的見解，每周都要實施，讓他感覺自己在這個公司中是占有很重要的一部分；再就是實施金字塔式的管理模式，讓每個人都有事可做，有事可想，這樣也能減輕管理階層的壓力和工作強度；然后就是對于表現(xiàn)突出的給予物質的獎勵，當然也包括現(xiàn)金等。賞罰分明，不過還罰的要少制定相關的獎罰制度，合理的獎罰制度，可以利用相應的休息時間促進我們員工的認知，有些說到的話，應該是實行，而不是拖拖的1?明確的分工2?工資的提高3?完善的制度提高獎勵和福利待遇從員工的想法來看對于如何提高工作積極性,每個員工都有各自的想法。幾乎每個員工都提13叮叮小文庫及了賞罰分明制度，看來員工對于這方面是十分注重的，所以說小魚美妝要

29、調動員工積極性一定要從賞罰分明入手，加強管理，完善制度。E 企業(yè)吉祥物形象小魚 5票帆船 2票卡通形象 1 票其他：小白兔 1 票在員工的心目中，“小魚”還是蠻貼近的。這在我們設計的過程中也有更好的傾向性。F 需要改進設計或加強的地方店面標志形象 5 票名片、信封、傳真紙等辦公事務用品設計1 票產品宣傳畫冊（目錄）、廣告資料6 票員工服裝應該進行統(tǒng)一化設計1 票交通運輸工具 3 票對于小魚美妝在店面標志形象及產品宣傳、廣告資料方面表現(xiàn)出來的薄弱環(huán)節(jié)，我們會著重予以關注總結，并在項目實施的時候有所側重。2.223 內部公眾 -企業(yè)領導問卷1?你對 CI 了解有多少？A1:CI 指的是企業(yè)的定位和

30、管理理念的核心。它包括企業(yè)的管理，對外的活動以及公司的宣傳等。分析 1 : 店長對 CI 的了解還是蠻全面的，所以對我們這次的CI 導入也可以有很多的好處。2.你覺得你們網店有明確的經營理念以及宗旨嗎？具體是什么？A2: 追求客戶的滿意，是你我的責任；多一點溝通少一點抱怨，多一點理解少一點爭執(zhí)。分析 2: 小魚美妝的經營理念全面明確，顧客第一的理念清晰明確，追求讓顧客滿意為第一目標，所以我們認為適用于現(xiàn)在網店，不必有太大改動。3. 你覺得你們店如果要在同類店鋪中脫穎而出最需要改進的方面是什么？A3:1 、創(chuàng)新 2 、活動3 、商品質量分析 3：店長的要求是我們做CI 的重要依據，我們將盡量在專

31、業(yè)的基礎上滿足店長的要求，商品質量是店家自己的事，我們無能為力，在活動和創(chuàng)新兩個方面，我們將在VI 和 BI 上努力做好。4. 你認為你們店的視覺形象（ VI）有什么優(yōu)點、缺點？A4： VI 的話講的是視覺，應該在自己的店鋪上具有自己的標準字、標準色，視覺識別設計最具傳播力和感染力，最容易被公眾接受，具有重要意義。分析 4: 根據小魚美妝的視覺形象設計，我們可以發(fā)現(xiàn)很多的問題，所以這方面我們會努力的改善。這將是這 CI 的重點部分。5. 有統(tǒng)一的員工行為規(guī)范有沒？具體是什么？14叮叮小文庫A5: 有完善員工守則，擬定獎罰條例，明確分工，時間觀念強。分析 5: 網店相對于實體店來說管理是時間安排

32、上有更好的調節(jié)性,規(guī)矩和行為準則想對于實體店也會少很多，所以分工和時間安排，還有服務態(tài)度是三個比較重要的方面。我們主要在這三個方面進行分析改進。6.在消費者心目中，你們希望樹立一個什么樣的店家的形象？比如說質量第一、誠信經A6: 首先，要以人為本，鑄造精干高效的員工隊伍形象。其次，要以制度為魂，營造嚴明和諧的管理形象。再次，要以用戶為中心，塑造真誠優(yōu)質的服務形象。最后，要人人爭當樹企先鋒，創(chuàng)造企業(yè)良好的形象分析 6:根據店長的要求和意見，我們可以看出店長對這家店的未來發(fā)展方向和網店的形象改良方面的認識還是很清晰的，我們要做的就是將他的這些建議轉化為形象以及各種準則，并且在他們的網店里貫徹實行起

33、來。你希望我們?yōu)槟銓胪晟频囊曈X形象給你們店起到哪些做用？7?A7:A 、統(tǒng)一店家形象B、視覺品牌規(guī)范化、標準化C、獨特的視覺形象D、加強市場競爭力E、增強企業(yè)員工的凝聚力F 、其他分析 7: 針對以上我們問卷提出的選項，我們必然要認真的將這次導入后的效果CI 認真做好，爭取真的能夠給網店帶來以上提到的作用。8. 對于未來，網店有什么規(guī)劃？如果有，具體是什么？A8：未來網店將正規(guī)化，統(tǒng)一化，我們也是，未來我們將聯(lián)合其他賣家做成一個組織，長期發(fā)展分析 8: 店長擁有長遠的發(fā)展計劃和目標，所以CI 的導入務必要做到統(tǒng)一，完善。以及具有發(fā)展性。9. 我們幫貴店完善視覺形象系統(tǒng)以及其他 CI 部分離不

34、開您的支持，希望您能為我們這 次整體形象策劃提出些寶貴的意見。A9: 期待中分析 9: 我們將認真的做完這次CI，讓店長和自己都滿意。三、問卷小結消費者問卷小結通過此次調研，我們了解到了小魚美妝在消費者心中的形象，也發(fā)現(xiàn)了小魚美妝在有些方面的不足?？蓪⒋舜握{研的結論歸結為以下幾條：1. 消費者對小魚美妝淘寶店的具體理念是什么并不了解，但對其理念的執(zhí)行有一定的認知程度。要注意的是，小魚美妝在與客戶溝通交流時應該把服務態(tài)度做的盡可能的好，爭取不出現(xiàn)不想與客服溝通就直接要投訴店家的顧客，來進一步提高理念的執(zhí)行力。15叮叮小文庫2.雖然小魚美妝淘寶店的整體裝修比較讓消費者滿意，但還需要一個屬于自己的L

35、OGO 還有在產品的包裝上沒有下功夫。3. 特色消費是如今的消費大勢，如何從眾多相似的網店中脫穎而出非常關鍵。和其他競爭者相比，雖然有幾大優(yōu)勢，但整體優(yōu)勢不明顯。店鋪沒有一個吸引消費者的特殊點。4.商品的質量還需嚴格的把關，要重視質量方面。員工問卷小結通過此次調研，我們了解到了小魚美妝內部員工的真實情況， 也發(fā)現(xiàn)了小魚美妝內部結構在有些方面的不足?？蓪⒋舜握{研的結論歸結為以下幾條：1.小魚美妝的員工沒有充分認識到競爭者的威脅，小魚應在這方面多多宣傳，增強競爭意識。2.加強員工的管理，盡可能的做到崗位選人，充分利用每名員工的優(yōu)勢，將其的工作能力盡可能多的發(fā)揮出來，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。3.對于店

36、鋪的經營理念竟有高達75% 勺員工是不知道的，這是多么地不可想象。向員工傳達本店的經營理念是小魚美妝首先要做到的事情。4. 員工與現(xiàn)任領導班子都應該注意不斷學習，不斷提升自己能力。5. 有 62.5% 的員工是期待去上班的，說明小魚美妝對他們還是有一定吸引力的，說明小魚美妝整體上是令他們滿意的。6. 有高達 87.50% 的員工認為小魚美妝缺少視覺品牌形象，所以說做一套小魚美妝的視覺識別系統(tǒng)是非常需要的。也有 37.50% 的員工認為在經營理念和內部管理上是不夠 的，由此看來小魚美妝應多多向員工闡述經營理念，在管理上多多加強。的員工對于小魚的發(fā)展還是抱有很大希望的，認為小魚美妝以后“牛奶會有，

37、面包也會有的”，會有美好的將來。希望通過小魚全體成員的努力，小魚美妝的明天更加美好！總結針對問卷調查所得數據進行統(tǒng)計分析，有以下幾點需要改進：A. 在經營理念 ( Ml) 方面：1. 由于小魚美妝的理念滲透不到位，消費者根本無法知道其理念是什么。2. 對于店鋪的經營理念竟有高達75% 勺員工是不知道的。 向員工傳達本店的經營理念是小魚美妝首先要做到的事情。3. 而在負責人訪談中發(fā)現(xiàn)小魚美妝的經營理念全面明確，顧客第一的理念清晰明確，追求讓顧客滿意為第一目標，適用于現(xiàn)在網店，因此推測，問題不在經營理念上，而是理念滲透上做的不到位。B. 在視覺識別系統(tǒng) (VI) 方面：1. 雖然小魚美妝淘寶店的整

38、體裝修比較讓消費者滿意，但還需要一個屬于自己的LOGO還有在產品的包裝上沒有下功夫。2. 有高達 87.50% 的員工認為小魚美妝缺少視覺品牌形象，所以說做一套小魚美妝的視16叮叮小文庫覺識別系統(tǒng)是非常需要的。C. 行為識別系統(tǒng) (BI) 方面：1. 小魚美妝的服務還需進一步提高。2. 小魚美妝店鋪的產品質量有待提升。3. 小魚美妝的員工沒有充分認識到競爭者的威脅，小魚應在這方面多多宣傳，增強競爭意識。4. 小魚美妝沒有完善的管理制度，缺乏員工的培訓，員工與現(xiàn)任領導班子都應該注意不斷學習，不斷提升自己能力。四、面臨主要問題與解決策略3.1 主要問題1?小魚美妝理念清晰明確，但滲透不到位；缺少視

39、覺品牌形象，缺少屬于自己的logo；2?3?管理制度并不完善，員工與管理者之間還存在著一定的誤差;4?服務及產品質量有待提高；3.2 解決策略1?制定 Ml 、VI 員工手冊，進行小魚美妝理念滲透；設計并樹立小魚的視覺品牌形象，設計制作logo；2?3?完善小魚的管理制度，增強其凝聚力；4?通過對于 Ml 、Bl 手冊的學習，提高服務及產品質量；3.3 建議1?建立此項目的管理和激勵方面的制度，為此項目順利實施提供制度上的保障；2?可以建一個客戶交流群或論壇，提供一個小魚與客戶真誠交流的平臺，盡量減少顧客的差評。還可以建一個小魚的展示空間（類似于qq空間），可以把最近小魚的一些活動（生3?活的、公益的、等等）以照片或是文字形式予以展示。4?確定具體日程安排 。17叮叮小文庫五、附件2010 “小魚美妝”消費者調查親愛的朋友們，歡迎光臨“小魚美妝”，本次調查的目的是為本店導入CI 提供數據，同時收 集意見和建議，為了更好地服務于您，還請您抽出寶貴的2 3 分鐘填寫此張問卷，對您的支持我們深表感謝。1.您的性別A.女B.男2.您是第一次來我們店鋪嗎A.第一次來B.來過幾次C.經常來3?您還去過哪些類似小魚美妝的淘寶店（請舉例）_4. 與其他類似店鋪相比，您覺得我們店鋪的優(yōu)勢有哪些（可多選）A. 商品價格便宜B. 商品質量好C. 商品種類多D. 發(fā)貨速度快E . 店鋪信譽度高F.