運(yùn)營部績效考核方案

1、運(yùn)營部績效考核方案一、考核目的加強(qiáng)現(xiàn)場管理，提高管理人員工作的積極性，明確工作方向，提高工作效率，提高部門的凝聚力。二、考核效果（一）考核以量化的方式評(píng)比出優(yōu)劣，為相關(guān)工作提供有效依據(jù)。（二）考核使各樓層清楚知道目前工作中的不足，有計(jì)劃有目的的進(jìn)行改進(jìn)，提高工作效率。（三）避免濫竽充數(shù)現(xiàn)象，端正工作態(tài)度。三、考核形式運(yùn)營經(jīng)理或授權(quán)人帶領(lǐng)運(yùn)營部事務(wù)主管及樓面主管進(jìn)行不定期的全面細(xì)致檢查?？己朔謩e為聯(lián)檢考評(píng)（權(quán)重 25分）、部門考評(píng)（權(quán)重65分）、市場調(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評(píng)（權(quán)重 10分）以上三 項(xiàng)組成。四、考核對(duì)象考核以樓層為單位，以管轄區(qū)域?yàn)閭€(gè)人界定進(jìn)行。五、考核規(guī)定（一）聯(lián)檢考核每周不定期進(jìn)行一

2、次，每月四次。（二）每次由運(yùn)營部經(jīng)理帶領(lǐng)事務(wù)主管及相關(guān)樓面主管進(jìn)行聯(lián)檢。（三）每次聯(lián)檢按樓層所劃分區(qū)域，保證每位管理人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域均能受到同樣人次的檢查，以保證聯(lián)檢的公平、合理。（四）每次聯(lián)檢需要聯(lián)檢人員公平進(jìn)行，并在考核結(jié)束后由運(yùn)營經(jīng)理及相應(yīng)樓面主管簽字確認(rèn)。（五）聯(lián)檢回避周六、周日，在周一到周五期間進(jìn)行。（六）聯(lián)檢結(jié)束后，由事務(wù)主管將周聯(lián)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄，并將結(jié)果發(fā)至各樓層。（七）每月初2號(hào)將上個(gè)月的聯(lián)檢最終結(jié)果在部門內(nèi)工作績效公告欄上公布，并抄送人事行政部以備績效考核之用。（八）樓層最后聯(lián)檢考評(píng)成績以每月檢查得分的平均值為最終得分結(jié)果，公式：（四次得分總和/四次二聯(lián)檢考評(píng)成績），以使

3、考核更加公平、合理，提高工作積極性。（九）聯(lián)檢中遇商鋪接待顧客較繁忙時(shí)，聯(lián)檢人員可靈活更換被檢商鋪（在本區(qū)域內(nèi)選擇），以不影響商戶的正常銷售工作。注：部門會(huì)在實(shí)施過程中不斷修改并完善六、考核范圍、項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重備注聯(lián)檢考評(píng)（25 分）各樓層聯(lián)合檢查見聯(lián)檢基礎(chǔ)管理部分表，檢查結(jié)果落實(shí)到每位樓面管理人 員。25附表一部門考評(píng) （65 分）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力1掌握樓層銷售、貨品情況2、掌握樓層商戶情況3、費(fèi)用收取情況35附表二執(zhí)行能力各項(xiàng)工作按時(shí)、按質(zhì)的完成10投訴解決投訴率的控制情況10個(gè)人行為嚴(yán)格執(zhí)行公司制度10市場調(diào)研報(bào)告 和培訓(xùn)考評(píng)（10 分）個(gè)人行為1、每月進(jìn)行兩次市場調(diào)查并作

4、報(bào)告，報(bào)告中需闡述調(diào)研場所的優(yōu)劣處，結(jié)合西園情況，提出可參考的建議；2、每月不少于一次培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：調(diào)研市場探討、運(yùn)營工作優(yōu)化、交流技巧等；10附表三附表一：各樓層聯(lián)檢基礎(chǔ)管理部分（權(quán)重:25分）考核項(xiàng)目內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)100%80%60%50%40%一、衛(wèi)生辦公室員工辦公 區(qū)域整潔、干凈、無雜物，無個(gè)人物品， 人不在時(shí)桌面物品整齊整潔、干凈，無個(gè)人物品，桌面物 品整齊整潔、干凈、無堆放雜物， 桌面物品整齊整潔，無個(gè)人物品無個(gè)人物品，無雜物（6分）商鋪、商區(qū)管理地面整潔，貨架無灰塵，玻璃鏡面、 玻璃貨架無指紋玻璃鏡面、玻璃貨架無指紋，無灰 塵地面整潔，貨架無灰塵，鏡 面無指紋玻璃鏡面、玻璃貨

5、架有指紋地面整潔，貨架無灰塵二、商品（5分）對(duì)商品的商品知 識(shí)是否了解；商 品的整潔對(duì)商品知識(shí)熟悉，并能提供建議給商 戶，商品擺放整齊，商品干凈無灰塵， 無不合格產(chǎn)品對(duì)商品知識(shí)熟悉，并能提供建議給 商戶，商品擺放整齊，商品干凈無 灰塵對(duì)商品知識(shí)了解，并能提供 建議給商戶，賣場商品干凈 無灰塵對(duì)商品知識(shí)有一定了解，賣 場商品干凈無灰塵員工對(duì)商品有一定了解或有 一定的商品知識(shí)三、陳列（6分）商鋪貨物擺放及 宣傳品擺放、張 貼1商鋪內(nèi)所陳列商品及道具能夠按 照陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；2、不同規(guī)格的宣傳品應(yīng)用不同的陳 列道具；3、宣傳品擺放規(guī)范整齊；4、商鋪宣傳品內(nèi)容必須與商鋪實(shí)際 活動(dòng)相符；5、所有宣傳品

6、過期后，應(yīng)及時(shí)撤掉。1、商鋪內(nèi)所陳列商品及道具能夠按 照陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；2、宣傳品擺放規(guī)范整齊；3、商鋪宣傳品內(nèi)容必須與商鋪實(shí)際 活動(dòng)相符；4、所有宣傳品過期后，應(yīng)及時(shí)撤掉。1、商鋪內(nèi)所陳列商品及道 具能夠按照陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 陳列；2、宣傳品擺放規(guī)范整齊；3、所有宣傳品過期后，應(yīng)及時(shí)撤掉。1、宣傳品擺放規(guī)范整齊；2、所有宣傳品過期后，應(yīng) 及時(shí)撤掉。宣傳品擺放規(guī)范整齊；四、設(shè)施（8分）天花、墻面、照 明、消防設(shè)備、空調(diào)天花棚面、地面（公共部分）完好無 損（100%），無明顯裂縫、臟污、破 損，墻面照明、消防設(shè)施、空調(diào)各項(xiàng) 設(shè)施完好天花棚面、地面（公共部分）基本 完好（90%），但局部有輕微裂縫或

7、 臟污、破損，墻面、照明、消防設(shè) 施、空調(diào)各項(xiàng)設(shè)施完好天花棚面、墻面有輕微破損或裂縫現(xiàn)象，墻面、照明、消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)施完好天花棚面、墻面、地面，有 明顯裂縫、臟污、破損，墻 面、照明、消防設(shè)施、空調(diào) 相關(guān)設(shè)施有損壞；天花棚面、墻面、地面，有 明顯裂縫、地面臟污、破損， 墻面各項(xiàng)設(shè)施完好有損壞現(xiàn) 象且未及時(shí)要求物業(yè)部修復(fù) （物業(yè)部未及時(shí)處理好或推 諉？）注意事項(xiàng)：上述公共區(qū)域和公共設(shè)施存在問題的，需要求物業(yè)部相關(guān)人員及時(shí)到場處理，重大事務(wù)需保存工作聯(lián)系 函件，以備后期查閱；如若物業(yè)部無法及時(shí)處理，需以工作聯(lián)系函的形式，要求其說明原因，并落實(shí)處理完成時(shí)間 簽字確認(rèn)；附表二：業(yè)務(wù)能力、執(zhí)行力、個(gè)人

8、行為、投訴解決考核部分（共權(quán)重：65分）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)備注100%80%60%50%40%1 業(yè)務(wù)能 力數(shù)據(jù)掌握35分能夠準(zhǔn)確完成并說岀：1. 昨日樓層銷售；2. 昨日樓層前三后三；3. 樓層/區(qū)域周、月累計(jì)；4. 樓層有無空閑商鋪及狀態(tài)；5. 樓層費(fèi)用收繳率90%-95% ；能夠準(zhǔn)確完成并說岀：1. 昨日樓層銷售；2. 昨日樓層前三后三；3. 樓層/區(qū)域周、月累計(jì)；4. 樓層有無空閑商鋪及狀態(tài)；5. 樓層費(fèi)用收繳率85%-90% ；能夠準(zhǔn)確完成并說岀：1. 昨日樓層銷售；2. 昨日樓層前三后三；3. 樓層/區(qū)域周、月累計(jì)；4. 樓層有無空閑商鋪及狀態(tài)；5. 樓層費(fèi)用收繳率80%

9、-85% ；能夠準(zhǔn)確完成并說岀：1. 昨日樓層銷售；2. 昨日樓層前三后三；3. 樓層/區(qū)域周、月累計(jì)；4. 樓層有無空閑商鋪及狀態(tài)；5. 樓層費(fèi)用收繳率75%-80% ；能夠準(zhǔn)確完成并說岀：1. 昨日樓層銷售；2. 昨日樓層前三后三；3. 樓層/區(qū)域周、月累計(jì)；4. 樓層有無空閑商鋪及 狀態(tài)；5. 樓層費(fèi)用收繳率70%-75% ；樓層費(fèi)用收繳率若未達(dá)到75% （含）以上，則本月考核成績無效；若達(dá)到96%-100%，則此考核項(xiàng)權(quán)重得分上調(diào)50%，且成績作為年底考核參考；2 執(zhí)行力交辦工作的 完成情況10分按時(shí)、按質(zhì)完成交辦的各 項(xiàng)工作未按時(shí)、按質(zhì)完成交辦的各項(xiàng)工作：一次未按時(shí)、按質(zhì)完成交辦的各

10、項(xiàng)工作：二次第三次罰款50元，并 提岀口頭警告；第四 次則取消本月績效考 核；3 個(gè)人行 為紀(jì)律10分能嚴(yán)格要求自己，遵守公 司和部門的各項(xiàng)管理規(guī)有1次違反我司和部門規(guī) 定的行為。有2次違反我司和部門規(guī)定 的行為。第三次罰款50元，以 此類推考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)備注100%80%60%50%40%4 投訴解決投訴（當(dāng)月岀 現(xiàn)一起因我 司原因產(chǎn)生 的服務(wù)投訴 則直接減掉0.5 分）10分投訴率10%以內(nèi)（含10%）。投訴率10%以上15%以內(nèi)（含 15%）。投訴率 15%以上 20%以內(nèi)（含 20% ）投訴率20%以上25%以內(nèi)（含 25%）。投訴率的25%以上30%以內(nèi)（含30%） o

11、投訴超過30%不得 分。附表三：市場調(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評(píng)考核部分（共權(quán)重 :10分）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)備注100%80%60%50%40%1 調(diào)研報(bào)告市場研究6分至少完成兩次市場調(diào)研并作 報(bào)告，詳細(xì)闡述調(diào)研項(xiàng)目的 具體情況和優(yōu)劣處，結(jié)合西 園情況，每次調(diào)研提岀不少 于10條可參考的意見或建 議；完成一次市場調(diào)研并作報(bào) 告，詳細(xì)闡述調(diào)研項(xiàng)目的具 體情況和優(yōu)劣處，結(jié)合西園 情況，提出不少于10條可參 考的意見或建議；完成兩次市場調(diào)研并作報(bào) 告，詳細(xì)闡述調(diào)研項(xiàng)目的具 體情況和優(yōu)劣處至少完成一次市場調(diào)研 并作報(bào)告，詳細(xì)闡述調(diào) 研項(xiàng)目的具體情況和優(yōu) 劣處未完成調(diào)研報(bào)告或應(yīng)付完成不得分2.培訓(xùn)調(diào)研

12、市場探 討、運(yùn)營工作 優(yōu)化、交流技 巧等4分培訓(xùn)完成形成討論并達(dá)到預(yù) 期效果；培訓(xùn)完成形成討論但未達(dá)到 預(yù)期效果；未完成培訓(xùn)計(jì)劃不得分七、考核規(guī)則（一）聯(lián)檢考核月度得分低于18分（含），則本月績效考核成績無效，同時(shí)也不計(jì)入本年度全年考核成績。（二）部門考核月度得分低于 51分（含）或樓層費(fèi)用收繳率（含租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)）未達(dá)到 75%（含）以上， 則本月考核成績無效，同時(shí)也不計(jì)入本年度全年考核成績；若達(dá)到 96%-100%則此考核項(xiàng)權(quán)重得分上調(diào) 50%且 成績與年底獎(jiǎng)金掛鉤。（三）市場調(diào)研報(bào)告和培訓(xùn)考評(píng)考核月度得分低于6分（含），則本月績效考核成績無效，同時(shí)也不計(jì)入本年度全年考核成績。（四）

13、運(yùn)營部樓面管理員工工資結(jié)構(gòu)為：基本工資 +績效工資（主管績效600元|助理500元）* （月度總得分/100） +年底獎(jiǎng)金二全年工資；運(yùn)營部事務(wù)主管工資結(jié)構(gòu)為：基本工資 +年底獎(jiǎng)金（一個(gè)半月的基本工資）二全年工資；前臺(tái)及廣播室工資結(jié)構(gòu)為：基本工資+年底獎(jiǎng)金（一個(gè)月的基本工資）二全年工資；（五）全年以自然月計(jì)算，全年考核成績以全年檢查得分的平均值為最終得分結(jié)果，公式：（自然月得分總和/自然月二全年考核成績）；（六）全年以自然月計(jì)算，連續(xù)有兩個(gè)月或累計(jì)有三個(gè)月績效考核成績無效者，則做調(diào)崗或辭退處理；（七）全年以自然月計(jì)算，累計(jì)費(fèi)用收繳率達(dá)96%-100%T十個(gè)月（含）及以上或全年考核成績90分（含）以上者， 年底獎(jiǎng)金為三個(gè)月基本工資，來年作加薪或晉升；（八）全年以自然月計(jì)算，累計(jì)費(fèi)用收繳率達(dá) 96%-100%T八（含）至九個(gè)月或全年考核成績 85分（含）以上者， 年底獎(jiǎng)金為兩個(gè)月基本工資，來年作加薪；（九）全年以自然月計(jì)算，