酒店員工培訓計劃完整資料講解

1、學習資料培訓計劃及目的員工培訓將：在員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，以符 合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。在成功完成培訓后， 員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運用安 全正確的方式保證工作質(zhì)量， 運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸， 適當?shù)?滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓班1. 餐飲服務(wù)提高培訓內(nèi)容梗概 :1. 餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客2. 有效客戶溝通非言語溝通 /有效溝通步驟了解客人的真實需求 小組角色演練3. 餐飲銷售技巧建議性銷售 /銷售高利潤食品如何介

2、紹菜單 /查看客人的滿意程度4. 宴會設(shè)計與布置大型宴會的臺型設(shè)計 圖片展示環(huán)境的布置5. 成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 案例分析6. 座談與討論2. 前廳、客房提高培訓內(nèi)容梗概 :1. 前廳接待對客服務(wù)的主動性 /問候語 案例分析、討論前臺管理表格的制定與運作學習資料如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通2. 客房服務(wù) 房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員 員工與管理層之間的信息傳遞 VIP 客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù) 洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練 客房安全工作 /突發(fā)事件的處理3. 員工“綜合素質(zhì) ”培訓內(nèi)容梗概 :1. 服務(wù)意識 為什么要有服務(wù)意識 /顧客是怎樣

3、失去的2. 員工全新面貌 員工儀表儀容 /職業(yè)裝穿著技巧3. 如何觀察顧客 如何觀察顧客 /目光注視 /實戰(zhàn)演練察言觀色4. 如何預(yù)測顧客的需求 顧客的需求 /確認客戶的期望需求5. 拉近與顧客的關(guān)系 傾聽的技巧 /傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語6. 如何接聽電話 接聽電話的技巧 /檢驗理解情景演練7. 微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑 /怎樣防止別人偷走你的微笑 /微笑訓練8. 如何引導(dǎo)顧客 巧用開放式和封閉式問題 /服務(wù)語言技巧9. 與顧客有效的溝通 如何巧用身體語言 /私人空間 /文化差異 /有效溝通的技巧 二、酒店員工基礎(chǔ)培訓班1. 前廳、客房整體培訓內(nèi)容梗概 :1. 前廳基礎(chǔ)知識、對客

4、服務(wù)學習資料基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論 問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù) 大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù) &n 客房預(yù)訂服務(wù)及程序 /前廳投訴處理與典型案例2. 客房服務(wù) 客房組織機構(gòu)與崗位職責 情景演練 客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù) /布草間日常工作 會議室的布置與服務(wù) /客房 PA 工作程序及標準 洗衣房工作程序及標準 /客房安全工作4. 總機與商務(wù)中心服務(wù) 個人角色演練1. 餐飲整體培訓內(nèi)容梗概 :1. 餐飲部門介紹 餐飲部門職責、服務(wù)區(qū)域介紹2. 餐飲部的對客服務(wù) 餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人 服務(wù)員對客的溝通3. 餐飲專業(yè)化服務(wù)服務(wù)前的準備 /了解餐廳的食品 問候客人 /檢查預(yù)訂 /如何引領(lǐng)客人 /安排技巧4. 餐飲專業(yè)化服務(wù)服務(wù)毛巾 /服務(wù)小菜 /點酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水 點菜/服務(wù)食品 /分菜/保持清潔/出示帳單客人離店 /與客人告別 餐飲專業(yè)化服務(wù)各種就餐對象的飲食要求 /