任務(wù)5公共關(guān)系的類型（2）

1、任務(wù)5 公共關(guān)系的類型（2）一、內(nèi)部公眾一、內(nèi)部公眾1員工公眾員工公眾（1）準(zhǔn)確了解員工的狀況、想法、需要和問題。）準(zhǔn)確了解員工的狀況、想法、需要和問題。（2）重視員工的物質(zhì)利益要求。）重視員工的物質(zhì)利益要求。（3）尊重員工的精神需求。）尊重員工的精神需求。 案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制 1、文化激勵(lì)、文化激勵(lì) 企業(yè)文化是一種無形的激勵(lì)力量，它可以潛移默化的激勵(lì)全企業(yè)文化是一種無形的激勵(lì)力量，它可以潛移默化的激勵(lì)全體員工共同奮斗，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。華為的企業(yè)文化核心便體員工共同奮斗，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。華為的企業(yè)文化核心便是是“狼性文化狼性文化”。這種。這種“狼性文化狼性文化”使

2、華為的員工具有了對(duì)使華為的員工具有了對(duì)市場(chǎng)敏銳的嗅覺，以及找準(zhǔn)目標(biāo)便奮不顧身進(jìn)攻的精神。市場(chǎng)敏銳的嗅覺，以及找準(zhǔn)目標(biāo)便奮不顧身進(jìn)攻的精神。 案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制 2、物質(zhì)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì) (1) 高薪激勵(lì)高薪激勵(lì) 華為的高薪使得優(yōu)秀人才聚集，激勵(lì)人才的積極性。華為的高薪使得優(yōu)秀人才聚集，激勵(lì)人才的積極性。 (2) 員工持股激勵(lì)員工持股激勵(lì) 推行全員持股制度。員工與華為從原來的雇傭關(guān)系變成伙伴推行全員持股制度。員工與華為從原來的雇傭關(guān)系變成伙伴式的合作關(guān)系，讓員工對(duì)企業(yè)有極大的歸屬感，視為企業(yè)真式的合作關(guān)系，讓員工對(duì)企業(yè)有極大的歸屬感，視為企業(yè)真正的主人，把自己的前途與

3、命運(yùn)與華為聯(lián)系在一起正的主人，把自己的前途與命運(yùn)與華為聯(lián)系在一起。 案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制 3、精神激勵(lì)、精神激勵(lì) (1)榮譽(yù)獎(jiǎng)榮譽(yù)獎(jiǎng) 專門成立榮譽(yù)部，專門負(fù)責(zé)對(duì)員工的考核與評(píng)獎(jiǎng)。無論員工專門成立榮譽(yù)部，專門負(fù)責(zé)對(duì)員工的考核與評(píng)獎(jiǎng)。無論員工在工作哪一方面有所進(jìn)步，都可以得到榮譽(yù)部門給予的獎(jiǎng)勵(lì)。在工作哪一方面有所進(jìn)步，都可以得到榮譽(yù)部門給予的獎(jiǎng)勵(lì)。 (2)職權(quán)激勵(lì)職權(quán)激勵(lì) 華為的員工高素質(zhì)，高學(xué)歷。期望獲得高薪的同時(shí)注重實(shí)現(xiàn)華為的員工高素質(zhì)，高學(xué)歷。期望獲得高薪的同時(shí)注重實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，期望得到公司或社會(huì)的認(rèn)同與尊重。華為對(duì)優(yōu)秀自身價(jià)值，期望得到公司或社會(huì)的認(rèn)同與尊重。華

4、為對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行充分的授權(quán)，并賦予相應(yīng)的職稱，以此顯示對(duì)他們員工進(jìn)行充分的授權(quán)，并賦予相應(yīng)的職稱，以此顯示對(duì)他們的信任與尊重。的信任與尊重。 案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制4、其他激勵(lì)、其他激勵(lì)(1) 科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃華為給自己的員工定制了職業(yè)生涯規(guī)劃。華為給自己的員工定制了職業(yè)生涯規(guī)劃。針對(duì)新員工，提供富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，幫助他們迅速進(jìn)入良好針對(duì)新員工，提供富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，幫助他們迅速進(jìn)入良好的工作狀態(tài)，激發(fā)他們的斗志與激情。的工作狀態(tài)，激發(fā)他們的斗志與激情。對(duì)于工作三年以上的員工，進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)，如派研發(fā)人員出國對(duì)于工作三年以上的員工，進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)，如派

5、研發(fā)人員出國深造等。深造等。對(duì)于工作滿十年以上的員工，華為會(huì)選擇環(huán)境設(shè)施激勵(lì)策略通對(duì)于工作滿十年以上的員工，華為會(huì)選擇環(huán)境設(shè)施激勵(lì)策略通過晉升制度，并優(yōu)化工作環(huán)境與設(shè)施，促進(jìn)員工更好的進(jìn)行創(chuàng)過晉升制度，并優(yōu)化工作環(huán)境與設(shè)施，促進(jìn)員工更好的進(jìn)行創(chuàng)新工作。新工作。 案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制案例：華為的員工激勵(lì)機(jī)制 (2) 完善的績效考評(píng)制度完善的績效考評(píng)制度 華為的每位員工都要制定績效目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)由直接主管對(duì)華為的每位員工都要制定績效目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)由直接主管對(duì)他進(jìn)行不定期的輔導(dǎo)和調(diào)整。最后考核結(jié)果與激勵(lì)機(jī)制掛鉤，他進(jìn)行不定期的輔導(dǎo)和調(diào)整。最后考核結(jié)果與激勵(lì)機(jī)制掛鉤，真正實(shí)現(xiàn)勞者多得。真正實(shí)現(xiàn)勞者

6、多得。 (3) 舒適的工作環(huán)境舒適的工作環(huán)境 華為的百草園是華為員工在華為的溫馨家園，超市、休閑中華為的百草園是華為員工在華為的溫馨家園，超市、休閑中心、餐廳、美發(fā)廳，一應(yīng)俱全。在華為無論衣食住行，一張心、餐廳、美發(fā)廳，一應(yīng)俱全。在華為無論衣食住行，一張工卡全部解決。公司還定期舉辦一切運(yùn)動(dòng)比賽等活動(dòng)，通過工卡全部解決。公司還定期舉辦一切運(yùn)動(dòng)比賽等活動(dòng)，通過活動(dòng)拉近員工之間的距離?；顒?dòng)拉近員工之間的距離。案例啟示：案例啟示： 三七定律：薪酬解決三七定律：薪酬解決70%的員工工作動(dòng)力問題，的員工工作動(dòng)力問題，30%靠文化情感使命驅(qū)動(dòng)；靠文化情感使命驅(qū)動(dòng)； 波動(dòng)定律：薪酬波動(dòng)彈性越小，向上增長的幅度

7、和頻次越小，反之亦然；波動(dòng)定律：薪酬波動(dòng)彈性越小，向上增長的幅度和頻次越小，反之亦然； 量化定律：薪酬是一定數(shù)量，如果將工作進(jìn)行量化管理，分配才會(huì)科學(xué)；量化定律：薪酬是一定數(shù)量，如果將工作進(jìn)行量化管理，分配才會(huì)科學(xué)； 交易定律：勞資雙方基于市場(chǎng)價(jià)值與價(jià)格匹配組織交易，更顯公司互利共贏；交易定律：勞資雙方基于市場(chǎng)價(jià)值與價(jià)格匹配組織交易，更顯公司互利共贏；。 客戶關(guān)系的維系客戶關(guān)系的維系 1、圈定你的、圈定你的“超級(jí)用戶超級(jí)用戶” 全球知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)尼爾森的一項(xiàng)研究顯示，全球知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)尼爾森的一項(xiàng)研究顯示，“超級(jí)用戶超級(jí)用戶”的購買力是普通用戶的的購買力是普通用戶的5至至10倍。每增加倍。

8、每增加1%，他們就會(huì)帶來，他們就會(huì)帶來10-15%的新客戶，并促進(jìn)的新客戶，并促進(jìn)20% - 25%的銷售增長。的銷售增長。 所謂的所謂的“超級(jí)用戶超級(jí)用戶”，其實(shí)就是老用戶的高階版，它們是最，其實(shí)就是老用戶的高階版，它們是最有消費(fèi)力、復(fù)購頻次最高、忠誠度最高的高價(jià)值用戶。有消費(fèi)力、復(fù)購頻次最高、忠誠度最高的高價(jià)值用戶。 客戶關(guān)系的維系客戶關(guān)系的維系 2、盡快了解客戶：記住客戶的姓名和電話，個(gè)性化愛好，、盡快了解客戶：記住客戶的姓名和電話，個(gè)性化愛好，放在心上。放在心上。 例如：比如客戶喜歡用什么類型的東西，有什么習(xí)慣，然例如：比如客戶喜歡用什么類型的東西，有什么習(xí)慣，然后慢慢的去了解客戶的愛

9、好，可以找一些適合的小物品來后慢慢的去了解客戶的愛好，可以找一些適合的小物品來打動(dòng)客戶。打動(dòng)客戶。 客戶關(guān)系的維系客戶關(guān)系的維系 3、互相介紹客戶：請(qǐng)客戶為自己介紹客戶，也把與客戶業(yè)、互相介紹客戶：請(qǐng)客戶為自己介紹客戶，也把與客戶業(yè)務(wù)有關(guān)系的人介紹給他。務(wù)有關(guān)系的人介紹給他。 客戶的左腦是負(fù)責(zé)理性的，右腦是負(fù)責(zé)感性的?？蛻舻淖竽X是負(fù)責(zé)理性的，右腦是負(fù)責(zé)感性的。如果先成為如果先成為朋友，才能成為我們的客戶。但是，我們需要做的是先要做朋友，才能成為我們的客戶。但是，我們需要做的是先要做好基礎(chǔ)關(guān)系維護(hù)，做好工作，才能讓客戶選擇我們。好基礎(chǔ)關(guān)系維護(hù)，做好工作，才能讓客戶選擇我們。 客戶關(guān)系的維系客戶關(guān)

10、系的維系 4、關(guān)鍵節(jié)、日的作用：中秋節(jié)、客戶生日和春節(jié)，通常中秋、關(guān)鍵節(jié)、日的作用：中秋節(jié)、客戶生日和春節(jié)，通常中秋節(jié)要提前拜訪，生日要當(dāng)天拜訪，春節(jié)需要在節(jié)后拜訪。拜訪節(jié)要提前拜訪，生日要當(dāng)天拜訪，春節(jié)需要在節(jié)后拜訪。拜訪的過程中談話以工作切入，的過程中談話以工作切入，內(nèi)容要以內(nèi)容要以2：8定律為原則，即定律為原則，即20%談工作，談工作，80%談客戶喜歡的話題。談客戶喜歡的話題。如果客戶不方便接收禮品，如果客戶不方便接收禮品，可以提前郵寄到?？梢蕴崆班]寄到。 比如：這是我們的一個(gè)新產(chǎn)品，您可以試用一下，有什么問題比如：這是我們的一個(gè)新產(chǎn)品，您可以試用一下，有什么問題可以反饋給我?？梢苑答伣o

11、我。 5、和客戶一起吃午餐：簡單便捷的保持溝通與交流，也不要、和客戶一起吃午餐：簡單便捷的保持溝通與交流，也不要太頻繁，這樣效果才好。太頻繁，這樣效果才好。2政府公眾（1）遵守政府法律、法規(guī)、政策和規(guī)章條例，）遵守政府法律、法規(guī)、政策和規(guī)章條例，做合法組織、模范組織。做合法組織、模范組織。（2）向政府有關(guān)部門及時(shí)通報(bào)情況，建立聯(lián)系，）向政府有關(guān)部門及時(shí)通報(bào)情況，建立聯(lián)系，保持溝通暢通，爭取有利于組織發(fā)展的政策，保持溝通暢通，爭取有利于組織發(fā)展的政策，支持和幫助。支持和幫助。（3）熟悉政府機(jī)關(guān)的內(nèi)部層次、）熟悉政府機(jī)關(guān)的內(nèi)部層次、 工作范圍和辦事程序，提高辦事效率。工作范圍和辦事程序，提高辦事效

12、率。（4）正確處理組織與政府的利益關(guān)系，）正確處理組織與政府的利益關(guān)系， 力爭做到二者利益兼顧。出現(xiàn)沖突組織利益力爭做到二者利益兼顧。出現(xiàn)沖突組織利益 服從國家政府利益。服從國家政府利益。 3.社區(qū)公眾社區(qū)公眾（1）加強(qiáng)信息溝通，增進(jìn)相互了解。）加強(qiáng)信息溝通，增進(jìn)相互了解。（2）了解社區(qū)需求，關(guān)心支持社區(qū)建設(shè)。）了解社區(qū)需求，關(guān)心支持社區(qū)建設(shè)。（3）參加和支持社區(qū)的各項(xiàng)公益活動(dòng)。）參加和支持社區(qū)的各項(xiàng)公益活動(dòng)。 4.媒介公眾媒介公眾（1）坦誠公平的面對(duì)媒介公眾，支持媒介公眾的工作。）坦誠公平的面對(duì)媒介公眾，支持媒介公眾的工作。（2）了解、熟悉新聞傳播的特點(diǎn)。）了解、熟悉新聞傳播的特點(diǎn)。（3）積

13、極、主動(dòng)保持與媒介公眾的密切聯(lián)系。）積極、主動(dòng)保持與媒介公眾的密切聯(lián)系。（4）正確對(duì)待媒介公眾的批評(píng)。）正確對(duì)待媒介公眾的批評(píng)。5.名流公眾名流公眾名流公眾是指那些對(duì)社會(huì)輿論和大眾生活有名流公眾是指那些對(duì)社會(huì)輿論和大眾生活有顯著影響力和號(hào)召力的人物。顯著影響力和號(hào)召力的人物。 5.3 功能型公共關(guān)系功能型公共關(guān)系一、開拓型公共關(guān)系一、開拓型公共關(guān)系 開拓型公共關(guān)系是組織用的最多和最廣的一類公關(guān)開拓型公共關(guān)系是組織用的最多和最廣的一類公關(guān)活動(dòng)。具體措施有：活動(dòng)。具體措施有：1、提高員工新觀念的認(rèn)知，強(qiáng)化員工的士氣和凝聚力。、提高員工新觀念的認(rèn)知，強(qiáng)化員工的士氣和凝聚力。2、借助有關(guān)新聞媒介或其他

14、形式擴(kuò)大宣傳，吸引各界、借助有關(guān)新聞媒介或其他形式擴(kuò)大宣傳，吸引各界公眾的關(guān)注，贏得公眾的理解、信任和支持。公眾的關(guān)注，贏得公眾的理解、信任和支持。 開拓型公共關(guān)系的主要形式有開拓型公共關(guān)系的主要形式有：（1）舉行開業(yè)慶典。）舉行開業(yè)慶典。（2）開展公關(guān)宣傳活動(dòng)：視頻宣傳、巡回演講等。）開展公關(guān)宣傳活動(dòng)：視頻宣傳、巡回演講等。（3）組織聯(lián)誼活動(dòng)。）組織聯(lián)誼活動(dòng)。（4）參與社區(qū)活動(dòng)。）參與社區(qū)活動(dòng)。二、預(yù)防型公共關(guān)系二、預(yù)防型公共關(guān)系 預(yù)防型公共關(guān)系的主要活動(dòng)有：預(yù)防型公共關(guān)系的主要活動(dòng)有： 1、開展公關(guān)宣傳活動(dòng)。、開展公關(guān)宣傳活動(dòng)。 2、舉辦各種形式的研討會(huì)、鑒定會(huì)。、舉辦各種形式的研討會(huì)、鑒

15、定會(huì)。 3、加強(qiáng)售后服務(wù)。、加強(qiáng)售后服務(wù)。 4、組織同行聯(lián)誼會(huì)。、組織同行聯(lián)誼會(huì)。三、矯正型公共關(guān)系三、矯正型公共關(guān)系 矯正型公共關(guān)系的工作主要有兩種表現(xiàn)：矯正型公共關(guān)系的工作主要有兩種表現(xiàn)： 1.組織形象受損的原因是組織主觀造成的或責(zé)任主要在組織組織形象受損的原因是組織主觀造成的或責(zé)任主要在組織這一方面。這一方面。 2.由于公眾的誤解或少數(shù)人蓄意制造事端而引起的組織形象由于公眾的誤解或少數(shù)人蓄意制造事端而引起的組織形象受損。受損。 矯正型公共關(guān)系的工作程序?yàn)椋撼C正型公共關(guān)系的工作程序?yàn)椋?（1）查明事實(shí)真相及問題的癥結(jié)。）查明事實(shí)真相及問題的癥結(jié)。 （2）制定積極有效的措施或采取主動(dòng)進(jìn)取的行

16、動(dòng)。）制定積極有效的措施或采取主動(dòng)進(jìn)取的行動(dòng)。 （3）檢驗(yàn)或調(diào)查事后的影響及反映。）檢驗(yàn)或調(diào)查事后的影響及反映。王石的王石的“捐款門捐款門”公關(guān)公關(guān) 案例分析案例分析四、社會(huì)型公共關(guān)系四、社會(huì)型公共關(guān)系需注意：需注意：1. 活動(dòng)應(yīng)體現(xiàn)公益性或文化性?；顒?dòng)應(yīng)體現(xiàn)公益性或文化性。2. 立足長遠(yuǎn)，不局限于眼前利益。立足長遠(yuǎn)，不局限于眼前利益。3. 量力而行，不貪多求全。量力而行，不貪多求全。4. 目標(biāo)明確，制定計(jì)劃。目標(biāo)明確，制定計(jì)劃。五、服務(wù)型公共關(guān)系五、服務(wù)型公共關(guān)系方式的形式有：方式的形式有：1. 以組織機(jī)構(gòu)本身的重要活動(dòng)為中以組織機(jī)構(gòu)本身的重要活動(dòng)為中心開展的公關(guān)活動(dòng)。心開展的公關(guān)活動(dòng)。2. 以贊助社會(huì)福利事業(yè)為中心開展以贊助社會(huì)福利事業(yè)為中心開展的公關(guān)活動(dòng)。的公關(guān)活動(dòng)。3. 為贊助大眾傳播媒介而舉辦的各為贊助大眾傳播媒介而舉辦的各種活動(dòng)。種活動(dòng)。 六、征詢型公共關(guān)系六、征詢型公共關(guān)系 1. 隸屬組織內(nèi)的為組織服務(wù)。隸屬組織內(nèi)的為組織服務(wù)。 2. 獨(dú)立于任何組織之外的專門性咨詢公司獨(dú)立于任何組織之外的專門性咨詢公司或機(jī)構(gòu)?；驒C(jī)構(gòu)。 七、建設(shè)型公共關(guān)系七、建設(shè)