用戶體驗與產(chǎn)品管理

1、用戶體驗與產(chǎn)品管理 -JefLash&ChrisBaum版權(quán)聲明：朋友介紹轉(zhuǎn)載自某百度成員的BLOG中文版，具體來源不可考。譯者和原文作者對轉(zhuǎn)載有疑問，請聯(lián)系本人，特此聲明。第一章用戶體驗(UserExperience,UE) 專業(yè)人員正逐漸從商業(yè)角度對他們的工作感興趣，在他們的核心 觀念中，UE的重點是理解用戶需求并創(chuàng)建有用和易用的產(chǎn)品來表達(dá)這種需求。UE人員常常在他們的研究、設(shè)計和創(chuàng)意沒有得到相應(yīng)的尊重時感到非常失落。差不多每個UE人員都有過與那些盡管缺少交互方面的需求和流程的知識，卻根據(jù)他們的感覺或毫無道理的看法來駁回一個建立在研究基礎(chǔ)上的設(shè)計的領(lǐng)導(dǎo)者打交道的糟糕經(jīng)歷。很多UE人

2、員逐漸意識到他們有經(jīng)驗和洞察力來運用權(quán)威性并在幫助構(gòu)建的產(chǎn)品中發(fā)揮更大影響 力，產(chǎn)品管理人員也對這些希望擴(kuò)大影響以保證以用戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)順利進(jìn)行的交互設(shè)計 師、信息架構(gòu)師和易用性工程師等有了更多的興趣。對很多UE實踐者而言，成為產(chǎn)品經(jīng)理 (ProductManager,PM)是一個合理的轉(zhuǎn)換，因為兩者往往需要類似的技能，特點和能力。此外產(chǎn)品管理是很多組織共有的角色，向這樣一個已存在的角色過渡是較為容易的，只是信息架構(gòu)師或交互設(shè)計師如果選擇用這種直接方式來影響產(chǎn)品的話， 他們還需要學(xué)會換位思考。PM是什么？傳統(tǒng)意義上 PM 就是一個產(chǎn)品的主管，為了方便討論，我們這里將產(chǎn)品定義為軟件、網(wǎng)站、網(wǎng)

3、 絡(luò)應(yīng)用、局域網(wǎng)或技術(shù)產(chǎn)品。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，PM將對整個產(chǎn)品的成功負(fù)責(zé)，這其中包括用戶體驗。對技術(shù)產(chǎn)品而言，用戶 體驗是產(chǎn)品成功中非常重要的部分，當(dāng)然還包括其他方面，像產(chǎn)品的銷售、技術(shù)、法律、商業(yè)模 式、定位、品牌和營銷等。PM應(yīng)該扮演一個領(lǐng)導(dǎo)者而非獨裁者的形象，才能保證產(chǎn)品的成功，并得到各方的支持。像總統(tǒng)會與負(fù)責(zé)防務(wù)、交通、農(nóng)業(yè)等的官員共事一樣，PM團(tuán)隊也包括營銷、技術(shù)、財務(wù)和其他領(lǐng)域的人。與票選民主不同，PM對用戶和客戶負(fù)責(zé)，通過收入、利潤、用途和其他市場驅(qū)動因素來實行決定民主。PM的職責(zé)PM的基本職責(zé)是理解市場并推動適應(yīng)市場的產(chǎn)品開發(fā)，由于UE人員往往已經(jīng)熟悉了設(shè)計的用戶需求也具備相應(yīng)市

4、場知識，因此他們具有成為優(yōu)秀PM的潛質(zhì)。PM還有如下一些較高層次的職責(zé)：?建立產(chǎn)品策略，重點是對產(chǎn)品的未來有長遠(yuǎn)和有說服力的眼光。?將策略轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品路線，有了清晰的遠(yuǎn)景和策略后，PM就要與管理層一起確認(rèn)并執(zhí)行策略。?撰寫支持商業(yè)策略和市場需要的需求書，確定主要路線，然后細(xì)化特定的可執(zhí)行的需求。?確定以合適的順序，在合適的時間提供合適的功能特性(features)，以客戶價值和市場的關(guān)聯(lián)程度來劃分這些特性。?確定與市場間有適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，以合適的方式向合適的人發(fā)送合適的消息，并確認(rèn)客戶已了解到他們的產(chǎn)品。產(chǎn)品管理和用戶體驗的差異盡管PM的職責(zé)很廣也很有戰(zhàn)略性，他們還需要負(fù)責(zé)在戰(zhàn)術(shù)層面具化他們的戰(zhàn)

5、略。在一些細(xì)節(jié)上, PM可能存在與UE人員重疊的問題。正如 JohathanKorman寫道：當(dāng)我向那些不了解"交互設(shè)計“的人們描述我是做什么的時候，首先我說:"我觀察用戶的需要，確定哪類產(chǎn)品最適合他們，然后制定關(guān)于這個產(chǎn)品的行為規(guī)范，以此推動開發(fā)團(tuán)隊的工作?！叭藗兂３；貞?yīng)說：在我的組織里，我們管這個叫"PM"。乍一看，用戶體驗的角色和產(chǎn)品管理驚人的相似。然而你仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品管理和用戶體驗在職責(zé)、重點和依賴度上是有區(qū)別的。職責(zé):PM負(fù)責(zé)整體成功，而 UE人員負(fù)責(zé)界面設(shè)計使之滿足用戶需求并易于使用。UE人員同樣應(yīng)該像銷售、營銷、工程人員那樣關(guān)注整體的

6、成功，盡管并不負(fù)責(zé)這些方面。重點:當(dāng)UE人員聚焦在界面與產(chǎn)品體驗之時，PM會從市場整體反饋、特定市場規(guī)劃、競爭力、技術(shù)、收益與損耗以及可調(diào)用的資源等方面來審視這些界面與產(chǎn)品體驗。依賴：信息架構(gòu)師(IA)、圖形設(shè)計師、易用性專員等主要精力集中在界面上，他們需要依賴自身或類似角色的其他人一起來完成工作。PM則堅定地要求他人能執(zhí)行其產(chǎn)品策略，他們更多地需要融合一些微妙的產(chǎn)品目標(biāo)、策略、影響力、堅定和公平的決策等因素，這些要求多甚于 UE人員。或許JohathanKorman最好地詮釋了 PM與其他角色如 UE之間的差異:PM負(fù)責(zé)產(chǎn)品應(yīng)該做什么(Whattheproductshoulddo)，而其他角

7、色負(fù)責(zé)產(chǎn)品怎么做(Howtheproductdoesthat)產(chǎn)品管理與用戶體驗的沖突最常見的UE與PM間的沖突就發(fā)生在該產(chǎn)品應(yīng)該做什么與產(chǎn)品該怎么做的討論上，雙方常常爭論誰應(yīng)該負(fù)責(zé)定義產(chǎn)品的特性與需求。PM感覺應(yīng)該由他們負(fù)責(zé)，因為他們管理產(chǎn)品，但是UE人員感覺應(yīng)該由他們負(fù)責(zé)，因為是他們在花時間直接與客戶和用戶打交道，研究用戶需求。最終由于PM對整個產(chǎn)品的成功負(fù)責(zé)，他們也就成了決定產(chǎn)品做什么的最后仲裁者。好的以市場為重點的 PM 應(yīng)能理解市場背景和客戶需求，并在第一手經(jīng)驗和已有研究的基礎(chǔ)上決定合適 的產(chǎn)品特性與功能。然而UE人員常常對此非常光火，因為他們認(rèn)為自己更貼近客戶和用戶，理應(yīng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的

8、需求收集和定義。好的PM應(yīng)該象UE人員那樣貼近自己的用戶， 否則就會脫離用戶，只知道坐在辦公室里開大會，讓UE人員來做此類研究。好的PM能深知用戶體驗這個角色并理解其重要性，重視他們的投入并利用他們的研究和建議來創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品。 正如總統(tǒng)需要從自己的內(nèi)閣成員那里獲得建議一樣，PM也應(yīng)該利用自己的"內(nèi)閣成員"-用戶體驗、市場營銷、技術(shù)等 去做出決策。從UE人員向PM角色的轉(zhuǎn)換遠(yuǎn)不止去操作所有的界面設(shè)計，PM 一項很重要也很有挑戰(zhàn)的任務(wù)是負(fù)責(zé)確定產(chǎn)品的目標(biāo)與策略，樹立內(nèi)在和外在的產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)能力，創(chuàng)造商業(yè)模式及獲得資本，從小事岀發(fā)又能著眼大局，并協(xié)調(diào)市場、工程技術(shù)、財務(wù)、銷售當(dāng)然還

9、有UE 起向成功邁進(jìn)。在第二章，我們將向你介紹邁向產(chǎn)品管理的方方面面，包括你在UE崗位上不可以做而在 PM角色上需要做的事情、成為PM你必須做哪些準(zhǔn)備、 UE背景的人成為 PM后常有的缺陷等，來幫助你作出這種轉(zhuǎn)變。第二章在前一章中，我們勾勒了PM的職責(zé)、PM與UE人員的差異以及為什么兩種角色之間會產(chǎn)生沖現(xiàn)在我們來介紹當(dāng) UE人員成為PM后其思考重點、職責(zé)與挑戰(zhàn)將會發(fā)生哪些改變，離開UE工作崗位后你將有哪些收獲與損失以及如何為這種轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備等。在你向PM的角色縱身一躍之時，最好清楚這次跳躍對自身的影響。作為UE人員不可以做而作為 PM必須做的事情成為PM后，你每天的工作將會發(fā)生巨大的變化 ！你必

10、須運用你的全部知識投入到整個產(chǎn)品中。 作為UE人員你也許能同樣做到這一點， 只是限于行政授權(quán)你未必需要和公司內(nèi)的全部決策部門 打交道，以下就是你的一些"新職責(zé)"：關(guān)注產(chǎn)品策略以及客戶和終端用戶的需求（這也是你做岀轉(zhuǎn)換決定的原因 ）你必須長期地研究客戶和用戶，找岀用戶需求與商業(yè)目標(biāo)的切合點，相應(yīng)地了解這方面的知識并有意識地利用它。從產(chǎn)品的整體上確定用戶的焦點，不光是設(shè)計。溝通、政策以及定價都必須整合成為"客戶體驗“的整體，過去我們常常對這些方面的重要性認(rèn)識 不夠，成為PM后你就必須對關(guān)乎產(chǎn)品體驗的方方面面負(fù)責(zé)了。平衡各方力量確保你的產(chǎn)品重點是客戶和用戶需求非常重要，

11、但是其他方面同樣值得關(guān)注，包括但不限于：?銷售目標(biāo)?市場/品牌目標(biāo)?技術(shù)趨勢?文檔管理?預(yù)算管理?市場趨勢?競爭力?商業(yè)模式與回報（可能的人員浮動、變局影響、價格杠桿等）做好一款產(chǎn)品需要在商業(yè)目標(biāo)、用戶需求和市場效應(yīng)之間進(jìn)行一系列權(quán)衡，作為PM，你就必須在各方之間努力做好平衡。推廣產(chǎn)品你必須同時在內(nèi)部（包括銷售、市場、管理層、開發(fā)者等）和外部（包括客戶、用戶、業(yè)界分析員和媒體）間取得支持。僅僅開發(fā)岀一款好的產(chǎn)品還不夠，你還必須讓人們知道它，推廣它帶來的好 處。向組織中的其他產(chǎn)品提供策略投入如果你是一間中型或大型公司的PM，在這個位置上你還需要影響其他產(chǎn)品你也會與其他公司內(nèi)的其他PM交流，思考公

12、司的全部產(chǎn)品線，并將你的產(chǎn)品融合其中 你面臨的挑戰(zhàn)與壓力PM這個新角色會讓你很有榮譽(yù)感和責(zé)權(quán)感，而且新頭銜帶給你的影響力可能會勝過其他，但它也是“帶刺的玫瑰"-你同樣必須應(yīng)付挑戰(zhàn)和壓力。作為PM，你的權(quán)力很有限GuyKawasaki形容PM是"一個背負(fù)全部職責(zé)卻沒有任何權(quán)力的人“。大部分為你的產(chǎn)品工作的人會向不同的管理層匯報，很少甚至沒有人會直接受命于你。你必須梳理這些分散的資源，指導(dǎo)他們的工作 盡管他們從各自的經(jīng)理那里獲得了不同的工作方向。你必須做出決定并對此負(fù)責(zé)，而不僅僅是建議事實上你必須做岀很多的決定并為此負(fù)責(zé)，不是所有人都會認(rèn)同（你的這些決定）。當(dāng)然如果你的工作干的

13、好，你可以向他們證明你的決定是正確的，明確解釋你的原則， 其他人也就不會顯得焦急或輕視但這并不容易！UE岀身的PM會發(fā)現(xiàn)所創(chuàng)建的體驗也許不是對用戶“最好"的體驗，因為還需要考慮其他重要的因素（如管理層的需求、商業(yè)策略、商業(yè)模式等），讓這些人理解作岀這種或許有損用戶，但最終有益于產(chǎn)品的決定往往需要時間。你將經(jīng)常處在利害分歧的中心銷售人員希望有不同的功能、開發(fā)人員將你制定的時間表往后推、財務(wù)人員需要新的后端功能、商業(yè)開發(fā)人員希望能為合作伙伴做一些產(chǎn)品調(diào)整、設(shè)計師希望更改一些功能的實現(xiàn)、用戶希望增加一項你的競爭對手推出的新功能、管理層希望你的產(chǎn)品能與公司新產(chǎn)品進(jìn)行整合PM就處在這樣不同的競

14、爭中心，在一些公司中這樣的處境是很不妙的。你必須調(diào)節(jié)好這些沖突的想法，制定相互之間的優(yōu)先級以推動產(chǎn)品策略并保證皆大歡喜（至少不能讓某個人動怒 ）。成功的PM總是圍繞著整體的目標(biāo)和策略來平衡各方的要求，決定做哪些可以最大限度地支持 這些目標(biāo)。PM對目標(biāo)與策略的理解越深，就越能做岀權(quán)衡考量。有時候一點小的讓步能夠得到 更多的收益，有時候則需要更好地梳理目標(biāo)。管理層需要從你這里得到關(guān)于產(chǎn)品的信息PM不只是產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊的一員，你是整個產(chǎn)品的象征。無論你把事情做好了或搞砸了，也無論你是否真的能駕御局面，你都必須為此負(fù)責(zé) 作為UE人員可以做而作為 PM不可以做的事情從UE崗位轉(zhuǎn)換到PM崗位的人會對新職責(zé)感

15、到興奮和有挑戰(zhàn)性，與此同時，他們也會失去一些UE工作的一些方面：PM不必插手過多細(xì)節(jié)這是很多之前習(xí)慣過問小事的人面臨的最艱難的挑戰(zhàn)。作為PM很多具體的工作都可以委派給其他人來做，一個花費太多時間去處理細(xì)節(jié)問題的PM注定沒有做好他們的本職工作 -PM 需要關(guān)注的是戰(zhàn)略層而不是戰(zhàn)術(shù)層。PM并不追求盡善盡美和理論上的完美有一個針對 UE的笑話是UE人員經(jīng)?；卮饐栴}的時候說 “這個取決于 “。對 來說，也許它 確實取決于某件事情， 但這并不要緊的。 這并不是什么理論上應(yīng)該發(fā)生的問題，而是在此情況下我們馬上要做什么以及為什么做的問題。你必須習(xí)慣夠用即可的觀念，作岀在用戶看來未必完美但在有限的資源下很受用

16、的決定。PM對產(chǎn)品的核心問題不只是建議這一點和上面的有點背道而馳，UE實踐者們提岀建議，而 PM需要制定策略、較高層面的用戶體驗、功能設(shè)置、市場規(guī)劃、定價及其他方面。之所以又提到這一點，是希望促成你進(jìn)行反省。如果你只是習(xí)慣建議或很難做決策，你也許不適合成為PM。PM不是藝術(shù)家或?qū)＜倚蛯嵺`者PM并不專注與產(chǎn)品的某個部分，而是知曉全局。他們有點類似船長或教練去駕御局面。在這個 層面上，PM需要保障一起共事的人能將產(chǎn)品目標(biāo)反映到方方面面，例如營銷策略、界面設(shè)計、 版權(quán)書寫等。由于不是專家， 在各個方面進(jìn)行調(diào)節(jié)是比較困難的，PM就必須在后面的工作中不斷學(xué)習(xí)如何領(lǐng)導(dǎo)其他專家向一個共同的目標(biāo)努力。從現(xiàn)在起

17、更好地配合你的PM如果知道“幕后“產(chǎn)品管理，你可能已經(jīng)動心了。有一條捷徑能幫助你開始：從現(xiàn)在開始更緊密和有效地配合你的 PM!這個辦法即使對那些并沒有這方面特質(zhì)、技能或只是想成為PM的人來說都是值得一試的。作為一名UE實踐者，更好地理解其他角色的同事所面臨的責(zé)任與挑戰(zhàn)可以幫助你調(diào)整與他人共事的方式，并且最終使你變得更有價值、更受尊敬、更有影響力 有 UE 背景的人在某些領(lǐng)域是能夠很好地與 PM 相處的， 有些辦法能很好地幫助你探路， 而無論 你是否邁出了這一步。領(lǐng)導(dǎo)力不要只知向 PM 或其他同事索要具體的研究和設(shè)計成果，在很多情況下，其他同事很歡迎你能 有主動性和創(chuàng)意， 不過同時他們也保留不同

18、的觀念， 只要把事做起來就能迅速公開和集中地進(jìn)行 具體地討論，總好過停留在理論和臆測層面。向 PM 問清楚他們的產(chǎn)品目標(biāo)是什么問清目標(biāo)非常重要，體現(xiàn)在兩個方面：第一， PM 自己有可能之前沒有仔細(xì)想過產(chǎn)品目標(biāo)，你這 一問后，有可能讓你成為最受信賴的顧問之一并幫助他們建立目標(biāo)。第二，如果 PM 已經(jīng)有了目標(biāo)，那么你也就能清晰地建立一系列的目標(biāo)和預(yù)期。如果他們的目 標(biāo)存在問題，你還可進(jìn)行澄清和確認(rèn)，并決定怎樣讓它回到正確的道路上。幫助 PM 評估設(shè)計的各方面因素不要只是提出設(shè)計方案然后讓 PM 做決定，要讓自己準(zhǔn)備好參與討論特定設(shè)計選擇的影響，向 他人展現(xiàn)你的設(shè)計背后的原因已經(jīng)他們在更廣范圍內(nèi)與產(chǎn)

19、品遠(yuǎn)景和目標(biāo)的聯(lián)系，聆聽 PM 怎么 說并搞清楚他們拒絕或認(rèn)可的理由。提出帶有遠(yuǎn)期規(guī)劃的強(qiáng)烈建議 你所能提供的一些證據(jù)和經(jīng)驗將支持著你更緊密地成為產(chǎn)品的一份子， 而不只是一個輔助的參考 者。你也能從紛繁復(fù)雜的因素中做出決定的過程中得到鍛煉，如果你立志想做 PM 的話這些很 有幫助。展現(xiàn)你對工作的遠(yuǎn)期規(guī)劃將使你能成為團(tuán)隊中最重要的成員之一， 并且能展現(xiàn)你有擔(dān)負(fù)更多職責(zé) 的潛力 - 不管你現(xiàn)在的角色是什么。幫助 PM 走出辦公室PM 不應(yīng)該對客戶和用戶視而不見， 盡管有人是這么干的。 你應(yīng)該通過詢問他們最后一次見用戶 是什么時候來幫助他們， 把他們帶入到正式或非正式的用戶研究中， 或者給他們講在用戶訪談中 的一些有意義的故事，邀請他們下次同去。如果被拒絕了，下次繼續(xù)邀請。如果 PM 能自愿去拜訪用戶，讓他們帶上你。除了了解用戶需求之外，這也是一個你有時間向PM 求教他們的觀點、興趣與目標(biāo)的好機(jī)會 如果你真的無法把 PM帶岀辦公室，那就把用戶們帶進(jìn)來吧。在這種情況下，應(yīng)該沒有哪個PM（包括其他開發(fā)成員）能找借口拒絕和用戶溝通。學(xué)習(xí)并準(zhǔn)備成為 PM因此，你想成為PM?不知道從何做起？除了上面提到的以外，你還應(yīng)該增加你在產(chǎn)品管理方面的知