銷售接待流程王

1、一、銷售接待流程1、 準(zhǔn)備工作1）、以良好的形象和服務(wù)態(tài)度建立客戶對(duì)銷售人員良好的第一印象，進(jìn)而由銷售人員這一窗口開始樹立對(duì)樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸；2）、掌握樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境。熟悉及理解銷講資料，確立銷售信心；3）、熟悉并遵守現(xiàn)場的管理和公司的規(guī)章制度；4）、銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、簽字筆、鉛筆、工裝、工牌等；必備的銷售工具放在適當(dāng)位置， 方便取用。 如筆不可隨意放在衣襟處， 可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)， 計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的銷售資料放于資料夾內(nèi)。2、接待規(guī)范售樓人員在接待桌前，當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，銷售人員側(cè)手夾資料夾，近門側(cè)手拉

2、門，臉帶微笑，主動(dòng)迎上前去對(duì)客戶說：“歡迎光臨” ，請(qǐng)教客戶姓名，伸右手指引客戶進(jìn)入，客戶內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)，同時(shí)其他銷售員及時(shí)補(bǔ)位。3、 樓盤情況1）、模型介紹指引客戶到模型旁，介紹外圍情況，現(xiàn)在所處的地理位置在哪里，方向方位，樓盤位置、路名、周邊建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等；介紹完，指引客戶到洽談桌就坐，雙手遞上名片及銷售資料，其他售樓員及時(shí)倒水。2）、基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、開發(fā)商、建筑單位、監(jiān)理單位、營銷策劃單位、戶型配比、面積、起價(jià)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、開發(fā)商過往業(yè)績、主力推薦單位等等，同時(shí)詢問客戶需求，了解客戶想法

3、，如有樣板房帶客戶去參觀；3）、參觀樣板房、示范單位樣板房：介紹戶型優(yōu)勢，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況；示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客戶如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動(dòng)等等；4）、樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）須視各項(xiàng)目具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場。重點(diǎn)的眼見為實(shí)，推薦優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景，人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢。要注意工地現(xiàn)場的安全；4、 洽談、計(jì)價(jià)過程1）、帶客戶到洽談桌，推薦具體單元，讓客戶背對(duì)門， 最好面對(duì)模型效果圖，同時(shí)其他銷售員應(yīng)及時(shí)倒水，做好配合，營造氣氛。2）、根據(jù)客戶需要，重點(diǎn)推薦一到二個(gè)單元。3）、大聲詢問控臺(tái)，以營造銷售氣氛，注意銷售技巧，給控臺(tái)作提示

4、性詢問業(yè)務(wù)員：“銷管，請(qǐng)問業(yè)務(wù)員： “銷管，請(qǐng)問 x 層 x 號(hào)可不可以介紹？”控臺(tái)：“恭喜你可以介紹”業(yè)務(wù)員：“請(qǐng)問面積和總價(jià)？”控臺(tái)：“面積 xxx 總價(jià) xxx ”業(yè)務(wù)員：“銷管，請(qǐng)問x 層 x 號(hào)賣掉了沒有？”控臺(tái)：“對(duì)不起，已經(jīng)售出。 ”業(yè)務(wù)員：“銷管，請(qǐng)幫我確定一下x 層 x 號(hào)”控臺(tái)：“恭喜你可以介紹！ ”業(yè)務(wù)員：“售出！”控臺(tái)：“現(xiàn)場同仁請(qǐng)注意，xx 這里已經(jīng)確定售出x 層 x 號(hào)，請(qǐng)大家不要重復(fù)介紹，我們恭喜他，恭喜了！”4）、關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)立即舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并及時(shí)進(jìn)行互相介紹，對(duì)客戶說：“這是我們的銷售主管，xx 經(jīng)理，我想他能滿足您的要求”，“這是我是客戶xx 先生

5、/ 女士，他很有誠意看樓的，我已經(jīng)幫他計(jì)算好1了這個(gè)單元。 ”從而進(jìn)入較實(shí)質(zhì)的談判、拍板階段。5）、推薦付款方式：一次性、銀行按揭、分期付款。6）、根據(jù)客戶選定單元計(jì)算出受付比例，貸款金額及月供款等。5、成交過程1）、當(dāng)客戶表示滿意，有購買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促成成交，讓其交足定金，并引導(dǎo)客戶財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)到這邊交錢。2）、同時(shí)從柜臺(tái)領(lǐng)取定單一式3 份，填寫定單，信息詳細(xì)準(zhǔn)確。3）、填寫完畢后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字，交回柜臺(tái)審核。4）、無誤后定單財(cái)務(wù)一份，柜臺(tái)一份，客戶一份。5）、告之客戶簽約時(shí)間，所需資料，身份證原件，身份證復(fù)印件6 張（按揭） 5 張（一次性），個(gè)人簡體隸書方章，首付款。6）、當(dāng)客戶考慮

6、時(shí)，可利用：活動(dòng)優(yōu)惠折扣活動(dòng)的時(shí)間性好單元的唯一性，促使客戶小定，24 小時(shí)再補(bǔ)足大定。6、送客客戶起身時(shí)，再次恭喜客戶定購項(xiàng)目，并送客戶到門外，目送遠(yuǎn)去。7、及時(shí)填寫來人條，并做好登記。二、現(xiàn)場銷售的基本動(dòng)作房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場。如何將產(chǎn)品盡可能快地、盡可能全面地被客戶接受。銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。下面，我們按照銷售流程，將幾個(gè)最基本的銷售動(dòng)作及其注意事項(xiàng)作詳細(xì)介紹。（一）接聽電話1、基本動(dòng)作（ 1）接聽電話態(tài)度和藹、語言親切。一般先主動(dòng)問候“東岸未來城，您好，”而后開始交談。（ 2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題。銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答

7、是應(yīng)將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入。（ 3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景及媒體來源；第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。（ 4）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場看房。（ 5）馬上將所是資歷訊記錄來電登記表上。2、注意事項(xiàng)（ 1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)引系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。（ 2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和充分考慮應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。（ 3）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3 分鐘為限，不宜過長。（ 4）電話接聽時(shí)，盡量由被回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。（ 5）約請(qǐng)客戶應(yīng)

8、明確具體時(shí)間和地點(diǎn)。并且告訴他，你將專程等候。（ 6）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理，廣告制作人員充分溝通交流。（二）迎接客戶1、基本動(dòng)作2（ 1）客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼問候，提醒其他銷售人員注意。（ 2）銷售人員立即上前，熱情接待。（ 3）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等細(xì)節(jié)動(dòng)作。（ 4）通過隨時(shí)招呼，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。2、注意事項(xiàng)（ 1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（ 2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。（ 3）若不是真正客戶，應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。（ 4）未有客戶時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場整潔各個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶

9、良好印象。（三）介紹產(chǎn)品1、基本動(dòng)作（ 1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。（ 2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱，模型，看樣板等銷售道具，自然而又月重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（看重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能，產(chǎn)品機(jī)能，主要妙趣建材等的說明）。2、注意事項(xiàng)（ 1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。（ 2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客房，努力與其建立相互信任間的關(guān)系。（ 3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。（ 4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系。（四）購買洽談1、基本動(dòng)作（ 1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（ 2）在客戶未主動(dòng)表

10、太時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。（ 3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更譯盡的說明。（ 4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)引相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（ 5）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。（ 6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、注意事項(xiàng)（ 1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。（ 2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。（ 3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。（ 4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（ 5）注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率。（ 6）現(xiàn)場

11、氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（ 7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大，虛構(gòu)的成分。（ 8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。3（五）帶看現(xiàn)場1、基本動(dòng)作（ 1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，過走邊介紹。（ 2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所遷的戶型。（ 3）盡量多說，讓客戶紿終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)（ 1）帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（ 2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。（六）暫未成交1、基本動(dòng)作（ 1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（ 2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（ 3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。（ 4）

12、送客至大門或電梯間。2、注意事項(xiàng)（ 1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（ 2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（ 3）對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（七）填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作（ 1）無論成交與否，每按待完一組客戶后，立刻填寫客戶追蹤表。（ 2）填寫的重點(diǎn)：A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊。B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件。C、成交或未成交的真正原因。（ 2）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望， B、有希望， C、一般這三個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢。2、注意事項(xiàng)（ 1）客戶資料表應(yīng)

13、認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（ 2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（ 3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段調(diào)整。（ 4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場經(jīng)理定時(shí)招開工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（八）客戶追蹤1 、基本動(dòng)作（ 1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向?qū)０缚陬^報(bào)告。4（ 2）對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。（ 3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（ 4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)（ 1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿造成銷售不暢，死硬推銷的形象。（

14、2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天為宜。（視具體的情況，由銷售人員自定。 ）（ 3）注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、發(fā)信息。以德高望重拜訪。邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。（ 4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場、協(xié)調(diào)行動(dòng)。（九）成交收定1、基本動(dòng)作（ 1）客戶決定購買時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場銷管。（ 2）恭喜客戶（ 3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金到財(cái)務(wù)，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。（ 4）從柜臺(tái)領(lǐng)取定單，詳細(xì)解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。A、總價(jià)款欄內(nèi)填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；B、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；C、若是小

15、定金，與客戶約定大定金補(bǔ)足日期及時(shí)應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上；D、與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；E 、其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫；（ 5）請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場主管、財(cái)務(wù)四方簽名確認(rèn)；（ 6）將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)備案）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將其帶來；（ 7）確定定金補(bǔ)足或簽約日，并詳告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需要帶齊各類證件；（ 8）再次恭喜客戶；（ 9）送客戶至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)（ 1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（ 2）正式定單的格式一般一式三聯(lián) : 客戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。（ 3）注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象。（ 4）當(dāng)

16、客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但末帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。（ 5）小定金金額不在于多，三五佰至幾千元均可，其主要目地是使客戶牽掛我們的樓盤。（ 6）小定金保留日期一般以一天為限，時(shí)間長短和是否退還?？梢曚N售狀況自行掌握。（ 7）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。（ 8）定金收取金額的下限為2 萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。（ 9）定金保留日期一般以三天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金沒收。5（ 10）小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)可能地短，以防各種節(jié)

17、外生枝的情況發(fā)生。（ 11）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（ 12）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（ 13）收取的定金確實(shí)點(diǎn)收。（十）定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作（ 1）定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（ 2）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。（ 3）若重新開定單，大定單依據(jù)小定單的內(nèi)容來填寫。（ 4）詳細(xì)告訴客戶簽約的的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各證件。（ 5）恭喜客戶，送至大門或電梯間。2、注意事項(xiàng)（ 1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。（ 2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等不否正確。（ 3）將詳細(xì)情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備

18、案。（十一）換戶1 、基本動(dòng)作（ 1）向柜臺(tái)領(lǐng)取換房單，填寫換戶后戶型、面積、總價(jià)。（ 2）應(yīng)補(bǔ)實(shí)金額及簽約定，若有變化，以換戶后的戶型為主。（ 3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（ 4）其他內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)（ 1）填寫完后，再次檢查戶型、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。（ 2）換房單一式二聯(lián)，客戶簽字后收回，柜臺(tái)一份，財(cái)務(wù)一份。（十二）簽定合約1、基本動(dòng)作（ 1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（ 2）驗(yàn)對(duì)身份證原證，審核其購房資格。（ 3）領(lǐng)取檔案袋 , 填寫簽約小貼士 ( 客戶姓名、身份證號(hào)、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、房號(hào)、付款方式及金額 )（ 4）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。A 、雙方當(dāng)事人的姓名或名稱、住宅；B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C、土地所有權(quán)性質(zhì)；D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；6F、房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施，配套設(shè)施等狀況；G、房地產(chǎn)成交的價(jià)格，支付方式和期限。H、房地產(chǎn)交會(huì)付日期；I 、房地產(chǎn)關(guān)于產(chǎn)權(quán)的約定；J、違約責(zé)任；K、爭議的解決方式。（ 5）合同錄入、提交。（ 6）簽約成交，并按合同規(guī)定收取首期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。（ 7）將定單收回，交回財(cái)務(wù)。（ 8）打印合同，