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文檔簡(jiǎn)介
1、家具沙發(fā)軟床銷售是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)。家具沙發(fā)軟床終端店員必須掌握一定的家具沙發(fā)軟床俏售技巧,方可不斷拓展業(yè)績(jī)并招來(lái)顧客。而客戶分析則是銷售技巧中最重要的,以下進(jìn)行客戶分析的方法供大家參考。一、一般購(gòu)買者分析和應(yīng)對(duì)1、按消費(fèi)者購(gòu)買目標(biāo)的選定程度區(qū)分1)全確定型此類消費(fèi)者在進(jìn)入商場(chǎng)前,已有明確的購(gòu)買目標(biāo),包括產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、型號(hào)、規(guī)格、樣式、顏色以至價(jià)格的幅度都有明確的要求,他們進(jìn)入商場(chǎng)后,可以毫不猶豫的買下商品中。應(yīng)對(duì)方法:不需做過(guò)多的干擾,只需給其提供簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的答復(fù)即可,更多使用肯定簡(jiǎn)短的語(yǔ)氣在交易后期可征詢對(duì)方的需要,如:什么時(shí)候要? 等。2)半確定型此類消費(fèi)者進(jìn)商場(chǎng)前,已有大致的
2、購(gòu)買目標(biāo),但具體要求還不明確,這類消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)后,一般不能向營(yíng)業(yè)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求,實(shí)現(xiàn)購(gòu)買目的,需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的比較和評(píng)定階段。應(yīng)對(duì)方法:一般要給予較多的跟進(jìn),向其提出更多的問(wèn)題,根據(jù)其需要,給予詳細(xì)的解答,以肯定和專業(yè)的語(yǔ)言幫助其下決心,并就顧客所擔(dān)心的問(wèn)題,如售后服務(wù)問(wèn)題等,作出必要的附加說(shuō)明。3)不確定型此類消費(fèi)者在進(jìn)商場(chǎng)前沒(méi)有明確的或堅(jiān)定的購(gòu)買目標(biāo),進(jìn)入商場(chǎng)一般是漫無(wú)目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況,碰到感興趣的商品也會(huì)購(gòu)買。應(yīng)對(duì)方法:不要進(jìn)行干擾,保持距離,當(dāng)其提出問(wèn)題時(shí),在提供親切的解釋。2、按消費(fèi)者態(tài)度與要求區(qū)分1)習(xí)慣型消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的態(tài)度,常取
3、決于對(duì)產(chǎn)品的信念,信念可以建立在知識(shí)的基礎(chǔ)上,也可以建立在見(jiàn)解可信任的基礎(chǔ)上,屬于此類型的消費(fèi)者,往往根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣獲取購(gòu)買行為,或長(zhǎng)期惠顧商店,或長(zhǎng)期使用某個(gè)廠牌、商標(biāo)的商品。應(yīng)對(duì)方法:首先應(yīng)尊重對(duì)方的專業(yè)水平,提供選擇,特別是新的產(chǎn)品信息,讓對(duì)方作出判斷。2)慎重型此類消費(fèi)者購(gòu)買行為以理智為主,感情為輔,他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場(chǎng)行情,在經(jīng)過(guò)周密的分析和思考后,在決定是否購(gòu)買。在購(gòu)買過(guò)程中,他們主觀性較強(qiáng),不原別人介入,受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小,往往要經(jīng)過(guò)對(duì)商品經(jīng)致的檢查、比較,反復(fù)衡量各種利弊,才作出購(gòu)買決定。應(yīng)對(duì)方法:尊重對(duì)方,提供專業(yè)的結(jié)實(shí),避免使用情
4、感推銷。3)價(jià)格型(經(jīng)濟(jì)型)此類消費(fèi)者先購(gòu)產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮,對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。如:有的從價(jià)格昂貴來(lái)確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu),從而選購(gòu)高價(jià)商品,有的從價(jià)格的低廉來(lái)評(píng)定產(chǎn)品的便宜而選購(gòu)廉價(jià)品。應(yīng)對(duì)方法:強(qiáng)調(diào)品牌價(jià)值,包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。4)沖動(dòng)型此類消費(fèi)者的心理反應(yīng)較敏捷,易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響,以直觀感覺(jué)為主,新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大,一般能作出快速的購(gòu)買決定。應(yīng)對(duì)方法:采用情感推銷,運(yùn)用富于感染力的語(yǔ)言,快速切換到交易階段。5)感情型此類消費(fèi)者興奮性較強(qiáng),情感體驗(yàn)深刻,想像力豐富,審美感覺(jué)也比較靈敏,因而在購(gòu)買行為上容易受感情的影響,也容易受銷售宣傳的影響,往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符
5、合其感情的需要來(lái)確定購(gòu)買決定等。應(yīng)對(duì)方法:可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷,運(yùn)用震撼力的語(yǔ)言說(shuō)服對(duì)方。6)疑慮型此類消費(fèi)者具有內(nèi)向性,善于觀察細(xì)小事物,行動(dòng)謹(jǐn)慎,體驗(yàn)深而且疑心大,他們選購(gòu)產(chǎn)品從不倉(cāng)促地作出決定,在聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員介紹和檢查產(chǎn)品時(shí),也往往小心謹(jǐn)慎和疑心重重,他們挑選產(chǎn)品動(dòng)作緩慢,費(fèi)時(shí)較多,還可以因猶豫不決而中斷購(gòu)買,購(gòu)買需三思而后行,并且還放心不下。應(yīng)對(duì)方法:盡量減少推銷壓力,只做客觀的解釋,卸下其心理壓力,讓其自己作決定。7)不定型此類消費(fèi)者多屬于新購(gòu)買者,這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn),購(gòu)買心理不穩(wěn)定,往往是隨意購(gòu)買,或奉命購(gòu)買產(chǎn)品,他們?cè)谶x購(gòu)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有主見(jiàn),一般都渴望得到導(dǎo)購(gòu)員的幫助,樂(lè)于聽(tīng)取營(yíng)
6、業(yè)員的介紹,并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。應(yīng)對(duì)方法:為他們作簡(jiǎn)短有力的產(chǎn)品介紹,突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。3、按消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的情感反應(yīng)區(qū)分1)沉默型此類消費(fèi)者由于神經(jīng)過(guò)于平靜且靈活性低,反應(yīng)的比較緩慢而沉著,一般不為無(wú)所謂的動(dòng)因而分心,因此,在購(gòu)買活動(dòng)中往往沉默寡言,情感不外露,舉動(dòng)不明顯,購(gòu)買態(tài)度持重,不喜與營(yíng)業(yè)員說(shuō)些離開(kāi)產(chǎn)品內(nèi)容的話題。應(yīng)對(duì)方法:盡量使用簡(jiǎn)短肯定的描述,跟進(jìn)的力度要適當(dāng)。2)溫順型這類消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品往往看重營(yíng)業(yè)員的介紹和意見(jiàn),作出購(gòu)買決定較快,并對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)比較放心,很少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量,這類消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品本身并不過(guò)于考慮,而更注重導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)對(duì)
7、方法:誠(chéng)懇、周到3)健談型 這種人神經(jīng)過(guò)程平衡而靈活性高,能很快適應(yīng)新的環(huán)境,情感易露,興趣廣泛,在購(gòu)買商品時(shí),能很快與人們接近,愿意與營(yíng)業(yè)員和其他顧客交換意見(jiàn),并富有幽默感,言語(yǔ)有趣,喜開(kāi)玩笑,有時(shí)甚至談得忘掉選購(gòu)商品。應(yīng)對(duì)方法:主動(dòng)且適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方并把握時(shí)機(jī),主動(dòng)提出交易。4)質(zhì)抗型此類消費(fèi)者具有高度的情感敏感性,對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺(jué),顯得性情怪癖,多愁善感,在選購(gòu)中,往往不能接受別人的意見(jiàn)和推薦,對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹異常警覺(jué),抱有不信任態(tài)度。應(yīng)對(duì)方法:向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并讓對(duì)方親自感受產(chǎn)品。5)激動(dòng)型這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過(guò)程和較弱的抑制過(guò)程,因而情緒易于激動(dòng),暴燥有力,在言談和
8、舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn),此類消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)表現(xiàn)有不可遏止的動(dòng)作,在言語(yǔ)表情上顯得激情十足,甚至用命令口氣提出要求,對(duì)商品品質(zhì)和營(yíng)業(yè)員的服務(wù)要求高,稍有不如意就可能發(fā)脾氣,這類消費(fèi)者雖然為數(shù)不多,往往導(dǎo)購(gòu)員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。應(yīng)對(duì)方法:盡可能的保持沉默并配合對(duì)方,以滿足對(duì)方優(yōu)越心理。二、組織買家的分析組織買家因規(guī)模的擴(kuò)大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要,由此產(chǎn)生了購(gòu)買,然而和個(gè)人消費(fèi)者購(gòu)買不同的是它的購(gòu)買決策大多較為復(fù)雜。其大致的購(gòu)買決策階段可劃分為:1、需要的確定;2、確定所需物品的特性和數(shù)量;3、擬定指導(dǎo)購(gòu)買的詳細(xì)規(guī)格;4、調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來(lái)源;5、提出建議和分析建議評(píng)
9、價(jià)建議和選擇供應(yīng)商;7、安排定貨程序;8、購(gòu)買后的評(píng)價(jià)。組織購(gòu)買時(shí),會(huì)收集各商家及各種產(chǎn)品的信息,所以,導(dǎo)購(gòu)員要針對(duì)其需要制定一份詳細(xì)的說(shuō)明,內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔(dān)保、服務(wù)、價(jià)格與交貨時(shí)間等,尤其是在報(bào)價(jià)上,要給予對(duì)方一個(gè)心理的最佳承受價(jià)位,同時(shí),要與對(duì)方進(jìn)行緊密的聯(lián)系,開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。三、競(jìng)爭(zhēng)者分析在家具沙發(fā)軟床這個(gè)行業(yè)中,竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營(yíng)策略已是司空見(jiàn)慣的事情所以,我們的導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)于這類購(gòu)買者要有一個(gè)較強(qiáng)的辨認(rèn)能力,通過(guò)多年來(lái)經(jīng)驗(yàn)的積累,并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析和整理,我們得出其大致的表現(xiàn)特征:1、對(duì)產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致,特別是產(chǎn)品的材料和舒適度;2、所問(wèn)及的問(wèn)題相當(dāng)專業(yè),對(duì)產(chǎn)品資
10、料(宣傳冊(cè)子等)和公司經(jīng)營(yíng)策略表現(xiàn)出極大興趣;3、仔細(xì)詢問(wèn)并記錄產(chǎn)品的型號(hào)和價(jià)格;4、采用微型相機(jī)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行隱蔽拍攝。碰到諸如此類的客戶時(shí),我們要擁有極高的警惕性,可適當(dāng)?shù)馁N身跟進(jìn),施加必要的壓力,言辭要模糊,以防止有價(jià)值信息的泄露,以確保公司的利益不受損失。導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求及營(yíng)銷技巧培訓(xùn)之一素質(zhì)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)以正確的心態(tài)看待服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)工作,樹(shù)立顧客至上、滿意至上的服務(wù)精神,敬業(yè)愛(ài)崗。作為一名合格的導(dǎo)購(gòu)員,不但要熟悉產(chǎn)品,而且要意識(shí)到我們的言行代表著公司的形象、信譽(yù)和利益,意識(shí)到自己是"公司及產(chǎn)品的代言人。"只有這樣才會(huì)一切以公司利益為重,以全心全意為消費(fèi)者服務(wù),使消費(fèi)者放
11、心、滿意為宗旨而努力工作并積極主動(dòng)地為顧客提供服務(wù)。2)儀表整潔、舉止大方穿著職業(yè)套裝力求簡(jiǎn)潔大方,化淡妝,不佩戴過(guò)多飾物,頭發(fā)梳理整齊;態(tài)度熱情誠(chéng)懇,舉止自然大方,動(dòng)作干脆利落。3)精力充沛、充滿自信保持樂(lè)觀、積極、向上、愉快的精神狀態(tài)迎接每一位客戶,作為一名導(dǎo)購(gòu)員必須堅(jiān)信自己能夠成功,自信心來(lái)源于知識(shí)、成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn),新人缺少自信心是正?,F(xiàn)象,但隨著知識(shí)的增多和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累,自信心會(huì)逐漸樹(shù)立起來(lái)。4)積極進(jìn)取、勤奮向上在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中,商場(chǎng)是銷售的前沿陣地,導(dǎo)購(gòu)員則是這一陣地上的尖兵,這就要求導(dǎo)購(gòu)員必須有強(qiáng)烈白勺競(jìng)爭(zhēng)和積極進(jìn)取的精神,有積極參與的愿望和必勝的信心;要想提
12、高營(yíng)銷效果,勤奮是不可或缺的因素,時(shí)時(shí)注意觀察,把握稍縱即逝的機(jī)會(huì)。如果懶惰松懈,是難以成功的。5)禮貌待客、善于交談彬彬有禮地接待方式是促進(jìn)成交的一條捷徑。構(gòu)成禮貌的因素很多,比如神態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作等。神態(tài)要自然不做作,說(shuō)話輕松自如不緊張,會(huì)談精神集中,姿態(tài)端正等都是禮貌的表現(xiàn)。但光有禮貌是不夠的,營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)的要決是說(shuō)服顧客,促成交易,在交談過(guò)程中,了解顧客的需求,消除對(duì)方的疑慮,滿足顧客的愿望是促成交易的根本。之二知識(shí)技能培訓(xùn)1、營(yíng)銷知識(shí)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中,經(jīng)銷商、公司與導(dǎo)購(gòu)人員要通力合作,導(dǎo)購(gòu)人員是公司、經(jīng)銷商的形象代表與體現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)員的工作既是推銷產(chǎn)品,也是推銷自己。在推銷的過(guò)程中體現(xiàn)自身的價(jià)值。
13、使自己真正成為有跨世紀(jì)人才修養(yǎng)的推銷員一一信息的溝通者和戰(zhàn)略的參與者。2、消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)要掌握的知識(shí)主要有:1.購(gòu)買動(dòng)機(jī):表明他要什么東西;2.從眾心理和合群心理:從眾心理說(shuō)明式樣如何傳播和流行;3.購(gòu)買過(guò)程:提示顧客如何購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)員懂得客戶心理,才能對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的介紹,才能打動(dòng)顧客。3、產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)銷中,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)。如:向顧客介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn),幫助顧客了解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)方法等。如果導(dǎo)購(gòu)員對(duì)這些方面的知識(shí)一問(wèn)三不知,便不可能引起顧客的興趣和贏得顧客的信任。導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷人員獲得產(chǎn)品知識(shí)的途徑主要有:產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、相關(guān)書(shū)籍和專門刊物,以及顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)意見(jiàn)等。4、行為舉止規(guī)范規(guī)
14、范式的服務(wù)常常會(huì)使顧客產(chǎn)生一種此處管理得當(dāng),服務(wù)質(zhì)量良好,不虛此行的印象與感覺(jué)。反之,如果導(dǎo)購(gòu)員的行為不規(guī)范,不好的印象便會(huì)馬上在顧客心里產(chǎn)生。5、導(dǎo)購(gòu)員的接待步驟營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)的行為過(guò)程為:尋找顧客一一分析走近顧客交談?wù)f服客戶處理解決問(wèn)題雙方達(dá)成交易尋找新的顧客。推銷導(dǎo)購(gòu)工作的實(shí)質(zhì):即通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品介紹,說(shuō)服客戶,使客戶愿意接受推銷員推銷產(chǎn)品的過(guò)程。6、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1)應(yīng)用稱呼敬語(yǔ):您、先生、小姐等。2)應(yīng)用接待語(yǔ):服務(wù)規(guī)范十句話,百字經(jīng):A.您好,歡迎光臨!請(qǐng)隨便看看。B.您需要什么?我能否幫上您?C.您看這款是否喜歡?D.您不妨考慮這樣搭配。E.您還需要其它東西嗎?F.對(duì)不起!這種產(chǎn)品還沒(méi)到
15、(或賣完了),請(qǐng)您過(guò)幾天再來(lái)看看,或者留下電話貨到之后我馬上通知您。G.請(qǐng)您稍等,我馬上就來(lái)。H.對(duì)不起,耽誤您時(shí)間了,很抱歉!或讓您久等了,請(qǐng)?jiān)?.如在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)您與我們聯(lián)系。J.再見(jiàn),請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨!3)應(yīng)用優(yōu)美的語(yǔ)言藝術(shù):要求語(yǔ)調(diào)柔和、表達(dá)清晰,注重說(shuō)話語(yǔ)氣和節(jié)奏的快慢讓客人聽(tīng)清楚,感覺(jué)舒服。切忌語(yǔ)調(diào)太高或太低,短促或低長(zhǎng)。應(yīng)力求得體、大方、恭敬、生動(dòng)、文雅。之三服務(wù)及接待技巧1、如何對(duì)不同顧客進(jìn)行"有的放矢"的介紹?只要是我們的客人,都應(yīng)該受到同樣的對(duì)待和尊重。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買愿望,靈活運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)和推銷藝術(shù),激發(fā)顧客潛意識(shí)的購(gòu)
16、物愿望。這就要求要耐心引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣,進(jìn)行正確、可行的誘導(dǎo)。",一聽(tīng)、二看、三介紹"是抓住顧客心理的基本要領(lǐng)。"心領(lǐng)、神會(huì)、巧推銷,是導(dǎo)購(gòu)工作"有的放矢”,的成功秘訣。2、商業(yè)服務(wù)技巧當(dāng)今社會(huì)的商品日新月異,家具沙發(fā)軟床市場(chǎng)已進(jìn)入"時(shí)裝時(shí)代",消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高,同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。為了吸引顧客,只有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情是永遠(yuǎn)不夠的,還必須掌握為各類顧客服務(wù)的技巧。1)在顧客多、營(yíng)業(yè)忙的時(shí)候,尤其是節(jié)假日人流多的時(shí)候,服務(wù)人員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動(dòng)作迅速,力求做到"接一、顧二、招呼三"
17、。分清先后順序,依次接待,力爭(zhēng)做到四勤"眼勤、口勤、手勤、腳勤"。A、眼勤:照顧顧客的先后順序,觀察顧客情緒,盡可能優(yōu)先照顧趕時(shí)間的顧客。B、口勤:勤口回答顧客提出的問(wèn)題,安頓顧客的情緒。C、手勤:動(dòng)作應(yīng)迅速敏捷,不拖泥帶水。2)對(duì)顧客的多次挑選,導(dǎo)購(gòu)員要不怕麻煩,做到多問(wèn)不煩,多挑不厭,只有這樣才能加快成交過(guò)程,達(dá)到快速成交的目的。3)導(dǎo)購(gòu)員遇到親人與熟人時(shí),若顯示過(guò)分的親熱或進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的談話,往往會(huì)引起其他顧客的反感與不滿,應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣主動(dòng)、熱情地與親人或熟人打招呼,切不可長(zhǎng)時(shí)間交談,要一視同仁,不可以親此疏彼。4)服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)進(jìn)入"角色,服務(wù)人
18、員如果服務(wù)時(shí)帶著情緒上崗,就能發(fā)生矛盾,解決的方法是:思想高度集中,完全進(jìn)入角色,這樣有利于情緒的平靜,接待好客人。5)商店快下班時(shí),遇到進(jìn)店購(gòu)物的顧客,切忌只顧點(diǎn)貨、結(jié)賬或清掃衛(wèi)生而冷淡顧客。6)買賣不成仁義在。顧客買與不買都一樣,要一視同仁,一樣熱情。今天的看客也許就是明天的買主。一個(gè)看客會(huì)因?yàn)榉?wù)員的疏忽和冷淡而離去。所以服務(wù)員要克服怕麻煩的情緒和只看單純的買賣關(guān)系,必須辯證地看待買與不買的關(guān)系,努力提高成交率,即便顧客沒(méi)買自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品,也要讓顧客高興滿意,為下一次買賣打下基礎(chǔ)。7)得理讓三分,顧客提出的意見(jiàn)與事實(shí)有出入時(shí),服務(wù)人員應(yīng)虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),做到有則改之,無(wú)則加勉。切勿認(rèn)
19、為自己占了理就趁機(jī)對(duì)顧客訓(xùn)一頓,從而影響服務(wù)質(zhì)量??傊?,不能用難聽(tīng)的話刺顧客,不能理直氣粗,得理不讓人,要占理也講理,要理直氣和,以最優(yōu)質(zhì)的態(tài)度服務(wù)顧客,讓顧客滿意。之四常見(jiàn)問(wèn)題與案例分析案例一(注:案例一中的顧客僅指潛在顧客)情景:某商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員坐在一起聊天時(shí)進(jìn)來(lái)一位顧客。其中一位導(dǎo)購(gòu)員馬上迎上去說(shuō):"你要買什么?套房還是沙發(fā)?"顧客一愣,忙說(shuō):"我隨便看看"導(dǎo)購(gòu)員便不再說(shuō)什么,只是跟在隨便看看的顧客后面,直至送顧客出門。分析:以上很顯然的結(jié)果是:導(dǎo)購(gòu)員不再發(fā)言,顧客也沒(méi)再發(fā)言,雙方更沒(méi)有達(dá)到成交。其實(shí),很多顧客首次來(lái)到商場(chǎng)都是為了了解市場(chǎng),他們會(huì)在貨比
20、三家之后才挑選商品,決定購(gòu)買。而上述導(dǎo)購(gòu)員一見(jiàn)到顧客就劈頭蓋臉地問(wèn)"你要買什么?",這很容易讓顧客產(chǎn)生"不買東西就出去"的想法,顧客也就只好應(yīng)付說(shuō)"我隨便看看"。這時(shí),如果導(dǎo)購(gòu)員再?zèng)]有進(jìn)行正確合理的溝通,只是像例行公事一樣地跟在顧客身后等待顧客提問(wèn),那么,反而會(huì)使顧客的心里產(chǎn)生不自在的感覺(jué)覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員在"防賊"似的。因此,顧客便再也無(wú)心選購(gòu)商品了,那也就成了真正的"隨便看看"了。所以說(shuō),導(dǎo)購(gòu)員的這種等客方式不僅沒(méi)有讓顧客產(chǎn)生購(gòu)習(xí)行為,甚至還給顧客留下了不良的印象。 形成這種現(xiàn)象的最主要原因是人的意
21、識(shí)問(wèn)題。因此,我們要有正確的思想意識(shí)。首先,我們要有換位思維的意識(shí)。我們想一想:如果我們是消費(fèi)者,我們到了商場(chǎng)后,希望得到導(dǎo)購(gòu)員怎樣的服務(wù)或得到導(dǎo)購(gòu)員怎樣的等客方式,才會(huì)使我們產(chǎn)生購(gòu)買行為。其實(shí),我們每個(gè)人都是消費(fèi)者,也都是服務(wù)者,只是大家所工作的內(nèi)容和對(duì)象不同而已。我們能不能把我們平時(shí)作為消費(fèi)者時(shí),那些真誠(chéng)為我們服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)良的工作方式借鑒到自己的工作中來(lái)呢?其次,我們要有主人意識(shí)。許多商場(chǎng)經(jīng)常把諸如"賓至如歸"、"顧客就是上帝"等宣傳掛在嘴邊或貼在商場(chǎng)醒目的地方。但又有多少導(dǎo)購(gòu)員把它們真正地體現(xiàn)在工作中了呢?我想,當(dāng)顧客踏進(jìn)商場(chǎng),我們?cè)撚檬裁磻B(tài)度、
22、什么方式去對(duì)待他們,就應(yīng)該像我們把商場(chǎng)當(dāng)作自己的家,我們就是這個(gè)家的主人一樣,當(dāng)顧客踏進(jìn)商場(chǎng),我們就要像主人接待自己請(qǐng)來(lái)的客人一樣接待顧客。這應(yīng)該很好想象了吧!再次,我們要有老板意識(shí)。導(dǎo)購(gòu)員拿的工資一般都是底薪再加上銷售提成。很多導(dǎo)購(gòu)員的打工心態(tài)是,商場(chǎng)盈不盈利與自己關(guān)系不大,商場(chǎng)的信譽(yù)、形象以及各種成本和費(fèi)用和自己無(wú)關(guān)。這樣心態(tài)的導(dǎo)購(gòu)員,其工作績(jī)效可想而知。如果我們每個(gè)人都能樹(shù)立一種老板意識(shí),把我們工作的每一個(gè)商場(chǎng)都當(dāng)作是自己開(kāi)的商場(chǎng)一樣對(duì)待,把我們的工作放在為自己工作的位置上,而不是給老板打工的位置上。我相仿,每個(gè)人的工作態(tài)度與敬業(yè)程度都會(huì)與現(xiàn)在不一樣。解決方案:當(dāng)顧客來(lái)到商場(chǎng),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主
23、動(dòng)上前迎接顧客,并說(shuō):"您好!歡迎光臨,請(qǐng)隨便看看。"后幫客人倒一杯熱茶(最好不要倒涼水,要知道,顧客在商場(chǎng)停留的時(shí)間越長(zhǎng),您的成交率越高,并以主人的姿態(tài)與熱情遞上茶。"您好!請(qǐng)喝杯茶。"然后,慢慢地與顧客開(kāi)始攀談,盡量找一些家常話題,不要過(guò)于直接地推銷產(chǎn)品,以免顧客產(chǎn)生抵觸情緒。有了一定的溝通基礎(chǔ)之后,再觀察客人對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣。這時(shí),可以開(kāi)始主動(dòng)地介紹相差的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)內(nèi)容和保養(yǎng)方法等,同時(shí),再詢問(wèn)和了解客人更多的需求,以便幫助客人,給顧客一個(gè)解決方案(當(dāng)然是既美觀又經(jīng)濟(jì)的方案)。在逐步的提示和詢問(wèn)中,讓客人產(chǎn)生信賴和認(rèn)可(此過(guò)程中,最好不要涉及過(guò)
24、多的價(jià)格問(wèn)題)。 最后,通過(guò)與顧客的不斷深入溝通,使顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向或購(gòu)買行動(dòng)。 (注:以上解決方案僅供參考,工作的實(shí)際操作中,還是要具體問(wèn)題具體分析,具體問(wèn)題具體對(duì)待。)有了一定的溝通基礎(chǔ)之后,再觀察客人對(duì)哪些產(chǎn)品感興趣。這時(shí),可以開(kāi)始主動(dòng)地介紹相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)內(nèi)容和保養(yǎng)方法等,同時(shí),再詢問(wèn)和了解客人更多的請(qǐng)求,以便幫助客人,給顧客一個(gè)解決方案(當(dāng)然是既美觀又經(jīng)濟(jì)的方案)。在逐步的提示和詢問(wèn)中,讓客人產(chǎn)生信賴和認(rèn)可(此過(guò)程中,最好不要涉及過(guò)多的價(jià)格問(wèn)題)。最后,通過(guò)與顧客的不斷深入溝通,使顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向或購(gòu)買行動(dòng)。1、在當(dāng)今紛繁復(fù)雜的激烈競(jìng)爭(zhēng)中,各大商場(chǎng)都在極力的爭(zhēng)取客戶,然而80%的
25、客戶不知道自己要買什么樣的家具沙發(fā)軟床,需要你的引導(dǎo),也有很多顧客不知道自己有什么需求,需要你去挖掘,并使之認(rèn)同。但在挖掘需要的過(guò)程當(dāng)中,一定要因人、因地、因時(shí),各有側(cè)重各有不同。如:中老年人需要穩(wěn)定、可靠、耐用、維修方便、價(jià)格適宜的產(chǎn)品;年輕人則喜歡有品牌、品味、高科技、多功能化的產(chǎn)品;女士則喜歡美觀、方便、實(shí)用、價(jià)格俱優(yōu)的產(chǎn)品。面對(duì)以上顧客的種種需求,我們主要針對(duì)顧客在剛開(kāi)始挑選品牌或型號(hào)時(shí),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)了解顧客的需求,并認(rèn)同他的需求,使之能認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),并使其下決心最后完全購(gòu)買。其次,導(dǎo)購(gòu)員在平時(shí)也應(yīng)主動(dòng)了解、研究顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣和個(gè)性需求,總結(jié)以往成功的經(jīng)驗(yàn),并與同事多交
26、流,也可以向廠家要求支持,盡可能把我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)、特點(diǎn)、價(jià)格比等多方面的信息傳達(dá)給顧客。當(dāng)挖掘顧客的需求時(shí),應(yīng)該有針對(duì)性,根據(jù)顧客的喜好,家庭裝飾的風(fēng)格,空調(diào)的大小,以及顧客家人的狀況去挖掘需求,使之產(chǎn)生信任感、認(rèn)同感和親和力,以達(dá)到成交的目的。以下例舉挖掘顧客需求的例句:1)您知道皇朝家私或金騎士家私是出產(chǎn)于中國(guó)數(shù)一數(shù)二的家私集團(tuán)嗎?2)您知道對(duì)于家具沙發(fā)軟床來(lái)講用自己的品牌模具配件意味著什么嗎?3)您也知道,調(diào)節(jié)層板多,就能方便不同尺寸的衣物儲(chǔ)存。您比較過(guò)沒(méi)有,在關(guān)心顧客,在對(duì)生活細(xì)節(jié)考慮上還有哪家比皇朝或金騎士做得更好一些呢?4)您知道買皇朝或金騎士的六門衣柜可以為您節(jié)約兩塊板嗎?5)您
27、知道對(duì)于家私來(lái)講使用E1級(jí)的板材意味著什么嗎?注:你想要告訴顧客的就是讓顧客來(lái)告訴你,通過(guò)貼切的提問(wèn)你就可以做到這一2、顧客購(gòu)買訊號(hào)的的傳遞是我們捕捉成交信息的最好時(shí)機(jī)。哪些可認(rèn)為是顧客的購(gòu)買訊號(hào)呢?1)你的家具沙發(fā)軟床可以打折嗎?2)能使用多久?會(huì)不會(huì)起皮?3)白色的門板會(huì)不會(huì)變色?4)抽屜的承重力是多少?5)有沒(méi)有別的顏色?6)家具沙發(fā)軟床搬到家后會(huì)不會(huì)有味道?7)我們那個(gè)地方有點(diǎn)潮,家具沙發(fā)軟床會(huì)不會(huì)開(kāi)裂?8)你們的家具沙發(fā)軟床保修幾年,多長(zhǎng)時(shí)間包退?9)我家離這里有點(diǎn)遠(yuǎn),你們能不能送貨上門?10)別的地方好像要便宜一點(diǎn),我想和家人商量一下。注:以上所有的反對(duì)訊號(hào)都是購(gòu)買訊號(hào),沒(méi)有反對(duì)意
28、見(jiàn)就沒(méi)有購(gòu)買!成交技巧:1、主動(dòng)爭(zhēng)取法:把握時(shí)機(jī),主動(dòng)開(kāi)口要顧客買,否則顧客把難開(kāi)口說(shuō)要買,而會(huì)變成一句:"我再比較一下"或者"我再考慮考慮"。2、訂單爭(zhēng)取法:利用人的從眾心理,給顧客出示已購(gòu)買的顧客名單,減少顧客的不安全感,從而加強(qiáng)顧客的購(gòu)欲望。3、二送一法您要買6F001還是6F0062我?guī)湍_(kāi)票。導(dǎo)購(gòu)員必備的三大基本觀念導(dǎo)購(gòu)員是家具沙發(fā)軟床的終端銷售者,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想最終要通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)出來(lái)。由于顧客進(jìn)入家具沙發(fā)軟床商場(chǎng)瀏覽、挑選和購(gòu)買等行為都是和導(dǎo)購(gòu)員直接打交道,所以顧客對(duì)企業(yè)及商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)識(shí)、理解和接受也是首先從導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)始的。在日益激烈的
29、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,提高導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)修養(yǎng)和人格魅力,使顧客有最大的滿意感,對(duì)于企業(yè)或商場(chǎng)提升形象、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力具有越來(lái)越重要的意義。、職業(yè)的觀念我是一名自信的職業(yè)導(dǎo)購(gòu)員 我們導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)識(shí),直接影響著工作態(tài)度和主觀能動(dòng)性。導(dǎo)購(gòu)員是否具有良好的職業(yè)觀念是綜合素質(zhì)的基本體現(xiàn)。作為一名導(dǎo)購(gòu)員,需要擺正自己的位置,調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒,表現(xiàn)出良好的職業(yè)人形象。我們的精神面貌、言行舉止,甚至心理活動(dòng)都應(yīng)切合職業(yè)的要求。作為一名導(dǎo)購(gòu)員,充滿自信能讓你在與顧客的交流過(guò)程中,具有良好的精神面貌和強(qiáng)烈的樂(lè)觀情緒來(lái)感染顧客,增加顧客對(duì)你的信任和好感,從而完成銷售任務(wù)。這種強(qiáng)烈的自信源于對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的信心。相
30、信自己能充分勝任工作相信自己掌握的服務(wù)技巧能有效地與顧客交流和溝通,并獲得顧客的認(rèn)同。這種自我信心的培養(yǎng),需要企業(yè)和商場(chǎng)多層次的崗位培訓(xùn)和導(dǎo)購(gòu)員自身不斷的學(xué)2、服務(wù)觀念每一個(gè)進(jìn)入商場(chǎng)的顧客都是一個(gè)潛在的購(gòu)買者產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)全方位競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。隨著現(xiàn)代資訊的日益發(fā)達(dá),任何一家企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品在價(jià)格、質(zhì)量方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,已無(wú)任何秘密和特別的優(yōu)勢(shì),因而戰(zhàn)勝的關(guān)鍵在于服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己所銷售家具沙發(fā)軟床產(chǎn)品的熟悉程度。包括款型、價(jià)格、質(zhì)量、性能、包裝、主要賣點(diǎn)都應(yīng)了然于胸,甚至對(duì)商場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所銷售的同類商品情況也應(yīng)有充分的了解,能巧妙地將自己的商品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)行比
31、較,突出自己的商品優(yōu)勢(shì)。我們要充分掌握現(xiàn)階段公司和商場(chǎng)正在實(shí)施的營(yíng)銷策略和促銷活動(dòng),根據(jù)各項(xiàng)承諾,向顧客適當(dāng)推介。作為一名導(dǎo)購(gòu)員,要掌握良好的服務(wù)技巧。從顧客對(duì)商品的看、選、比較過(guò)程中能基本判斷顧客的職業(yè);從顧客對(duì)商品功能的了解、款式的喜好,準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買心理,針對(duì)顧客感興趣的商品和功能進(jìn)行推介,并在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做出商場(chǎng)的各項(xiàng)承諾保證,有效促使顧客做出購(gòu)買決定。3、顧客觀念在所有與商場(chǎng)有關(guān)的人中,顧客是最重要的顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。現(xiàn)在,顧客已成為營(yíng)銷活動(dòng)的中心,那些真正尊重顧客的企業(yè)和商場(chǎng)便能首先獲得顧客的青睞。 顧客是商場(chǎng)的生存之本。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)每個(gè)進(jìn)入商場(chǎng)
32、的顧客都應(yīng)給予充分的尊重,通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情等體現(xiàn)對(duì)顧客的重視。顧客是對(duì)的。對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和投訴,必須認(rèn)真傾聽(tīng),不要立刻辯解,應(yīng)客觀地研究顧客提出的意見(jiàn)或投訴,以真誠(chéng)化解顧客的怨氣。不與顧客爭(zhēng)執(zhí),即使顧客沒(méi)理,也應(yīng)適當(dāng)?shù)乇硎厩敢?,要把顧客提出的意?jiàn)看成是留住顧客、改善服務(wù)的一個(gè)機(jī)會(huì) 顧客通常容易將局部視為整體。任何一種行為的錯(cuò)誤、失禮、怠慢或不負(fù)責(zé),會(huì)被認(rèn)為所有的員工都是如此。因此,導(dǎo)購(gòu)員在不斷提高自己服務(wù)水平的同時(shí),還應(yīng)互相督促,使整體服務(wù)水平得到有效提高。導(dǎo)購(gòu)員的儀表和禮節(jié)1、怎樣修飾儀容:端莊整潔、得體的儀容是一個(gè)人素質(zhì)的外在表現(xiàn),它將給顧客以直接印象,取得好感方能有效溝通如果一個(gè)銷
33、售人員不修邊幅,蓬頭垢面,就會(huì)給顧客留下不良印象直接影響顧客的購(gòu)買行為,導(dǎo)購(gòu)的儀容修飾以中庸、大方為原則。1)常照鏡子臉查自己的儀容。2)男導(dǎo)購(gòu)員:頭發(fā)不可太長(zhǎng)或太短發(fā)型不可太新潮,也不要太老式,比如平頭或光頭;頭油或香水要少用或不用二胡子要刮凈。3)女導(dǎo)購(gòu)員:發(fā)型也以中庸為原則,不可梳理過(guò)高的發(fā)型或其它怪異形狀二頭飾、耳環(huán)、項(xiàng)鏈不可華麗,珠光寶氣會(huì)使人覺(jué)得俗不可耐二眉毛、睫毛的描畫(huà)、脂粉、口紅、香水的使用,總以淡雅清香為宜,切不可濃妝艷抹、香氣襲人,這樣會(huì)使客戶望而卻步。2、導(dǎo)購(gòu)的服飾:美國(guó)著名時(shí)裝設(shè)計(jì)師約翰莫洛伊認(rèn)為,成功的穿著是走向成功之路的第一步他指出銷售人員的衣著以穩(wěn)重大方、整齊清爽
34、、干凈利落為基本原則:1)穿戴服飾的原則:a.上衣和褲子、領(lǐng)帶(結(jié))、襪子等最好相配;b.衣服顏色不可太鮮艷奪目,素色會(huì)使人感覺(jué)清爽c.衣服大小要合身。2)不可穿輕桃的服裝或過(guò)分暴露的衣服。3)不可穿戴綠色服飾4)不要配戴太多的飾品或配件大戒指、手鐲等都是絕對(duì)禁忌的物品。3、導(dǎo)購(gòu)員的談吐和舉止:透過(guò)一個(gè)人的言談舉止行為,往往可以看出這個(gè)人的自我修養(yǎng)水平。美麗和諧的外表固然能夠受到顧客的歡迎,而高雅不凡的談吐舉止同樣可以讓顧客傾倒。一流的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)遵守一些共同的銷售禮節(jié),避免一些不禮貌的言談和舉止習(xí)慣。導(dǎo)購(gòu)員言談應(yīng)遵守以下原則:1)勿用模糊用語(yǔ)。如"可能"、"也許&
35、quot;、"大概"、"好象"等保持言語(yǔ)的準(zhǔn)確性。2)注意言語(yǔ)規(guī)范化。只能使用較純正的當(dāng)?shù)胤窖约皹?biāo)準(zhǔn)的普通話但必須能聽(tīng)懂當(dāng)?shù)胤窖浴?)談話時(shí)發(fā)音要清晰,音調(diào)高低快慢適當(dāng),避免單調(diào)無(wú)味、有氣無(wú)力等毛病。4)講究言語(yǔ)美不講臟話粗話。5)言語(yǔ)是心靈的鏡子,音調(diào)是感情的心聲,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)用熱情、關(guān)心的語(yǔ)調(diào)對(duì)客戶講話,切忌使用冒犯、冷淡的言語(yǔ)。4、導(dǎo)購(gòu)員聽(tīng)的藝術(shù)(搜集信息)導(dǎo)購(gòu)員勿只顧?quán)┼┎恍荨⑻咸喜唤^地大說(shuō)特說(shuō)從為只有這樣表現(xiàn)才是個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,其實(shí)恰如其反這是低級(jí)推銷員的工作方法。我們除了要給予顧客一些專業(yè)信息和服務(wù)外更重要是要了解顧客所需、所想,從而滿足他們。因
36、此必須要掌握聽(tīng)的藝術(shù),來(lái)搜集各類顧客信息,作出正確判斷和回應(yīng)"當(dāng)顧客對(duì)你談的越多,他就越信任、喜歡你。1)適時(shí)把話題交給顧客,使其發(fā)言;2)注意力集中、關(guān)注顧客的談話;3)反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、點(diǎn)頭附合并記錄;4)觀察揣摩顧客的形體語(yǔ)言;5)不打斷顧客的言談,決不隨便插話。5、導(dǎo)購(gòu)員的禮節(jié):1)打招呼的禮節(jié)導(dǎo)購(gòu)員接待顧客的第一件事就是向顧客打招呼,一個(gè)恰如好處的問(wèn)候會(huì)使顧客產(chǎn)生一個(gè)良好的印象,而選擇一個(gè)合適的話題,打起招呼來(lái)就顯得格外親切。下列話題,可供導(dǎo)購(gòu)員在顧客問(wèn)候時(shí)參考:適用于任何情況的問(wèn)候語(yǔ)"您好!""歡迎光臨";時(shí)間特征的問(wèn)候語(yǔ)"
37、早上好"。"下午好""晚上好"天氣情況的問(wèn)候語(yǔ)"今天真熱,請(qǐng)先喝杯水"節(jié)假日的問(wèn)候語(yǔ)"節(jié)日好";投其所好的問(wèn)候"這是您的孩子,真可愛(ài)"。"您的這個(gè)包在哪買的,很有特色,我也想買一個(gè)。"2)使用電話的禮節(jié)現(xiàn)今電話已經(jīng)廣泛地運(yùn)用在我們的工作、生活當(dāng)中,因此講究一些電話禮節(jié)是必不可少的,下列準(zhǔn)則可供我們參考:在拿起電話前應(yīng)該做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作包括對(duì)方的電話號(hào)碼以及談話內(nèi)容等。打電話時(shí)要面帶微笑。對(duì)方聲音不清楚時(shí)應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起!聲音不太清楚。請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎?"
38、;或"對(duì)不起,聽(tīng)不清請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎?""如果談話內(nèi)容比較復(fù)雜,可說(shuō)"我說(shuō)的意思您還有什么不清楚嗎?,通話內(nèi)容力求簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確,關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍。在通話過(guò)程中,我們應(yīng)該多用一些禮貌用語(yǔ)如:"請(qǐng)講""是的"。打完電話應(yīng)等對(duì)方電話掛斷之后,再輕輕將電話掛上。打電話的語(yǔ)氣不可太低沉,使人感覺(jué)沒(méi)有熱情,而懷疑你的服務(wù)。語(yǔ)氣音調(diào)應(yīng)稍稍上揚(yáng),表達(dá)出熱情、愉快、積極的精神面貌。總之,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)講文明、講禮貌、做到處處受人喜愛(ài)、受人歡迎,要想銷售成功,就需先銷售自己、推銷自己二必須講究禮儀,進(jìn)行文明待客、熱情服務(wù)。如何當(dāng)好家具沙發(fā)軟床
39、導(dǎo)購(gòu)員商場(chǎng)決定了導(dǎo)購(gòu)這個(gè)舞臺(tái)的游戲規(guī)則:統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的銷售產(chǎn)品、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)和統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)原則,要求導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入商場(chǎng)的那一刻起,必須達(dá)到"四化,的標(biāo)準(zhǔn),即服飾統(tǒng)一化、微笑自然化、行為規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。俗話說(shuō)"佛靠金裝、人靠衣裝,良好的個(gè)人形象無(wú)疑會(huì)增加商場(chǎng)的亮點(diǎn),那么導(dǎo)購(gòu)員的著裝是否有章可循呢?具體講:商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員(送貨員、收銀員、保安員)在工作時(shí)間,必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的制服,根據(jù)季節(jié)變化,統(tǒng)一換裝,褲子必須穿黑色或深藍(lán)色西褲,著黑色皮鞋,不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋;男性員工必須穿深色襪子,不得穿白色運(yùn)動(dòng)襪,女性員工夏天著初裝時(shí)
40、,必須著肉色襪子,且不得有破損抽絲現(xiàn)象;襯衫無(wú)論是什么顏色,襯衫領(lǐng)子與袖口不得污垢,襯衫的下擺均勻塞在褲內(nèi)二冬天導(dǎo)購(gòu)員工作時(shí),不準(zhǔn)穿大衣或不宜穿臃腫的服裝。常言道:"役有笑臉莫開(kāi)店。"導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常是客人第一個(gè)見(jiàn)到的人,也是最后一個(gè)告別的人,此時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員不僅僅代表自己,同時(shí)也是公司形象的代表,熱情、禮貌、真誠(chéng)的微笑,可以溶解冰雪、化解矛盾、贏得贊譽(yù)。曾經(jīng)有位顧客問(wèn)一名導(dǎo)購(gòu)員:"每次見(jiàn)您,都看見(jiàn)您笑得春光燦爛,難道你就沒(méi)有不開(kāi)心的事嗎?"導(dǎo)購(gòu)員回答說(shuō):"有,但是只要我一進(jìn)入商場(chǎng),我就不是原來(lái)的我,我會(huì)把不開(kāi)心的事暫時(shí)忘掉,全身心的為顧客服務(wù)!&quo
41、t;平淡的一句話,卻可看出崇高的敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員首先必須具備這種敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神,才會(huì)發(fā)出出自內(nèi)心的真誠(chéng)的自然的微笑。導(dǎo)購(gòu)員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落,就會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué),相反,舉止輕浮、言談粗魯,或動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心,則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。"服務(wù)",究竟是什么?作為導(dǎo)購(gòu)員,一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作,其中主要是做好售前、售中、售后三項(xiàng)服務(wù)工作。概括地講應(yīng)該是:親切迎客彬彬有禮、熱情周到;熱情待客百問(wèn)不厭;禮貌送客買多買少一個(gè)樣,買與不買一個(gè)樣。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,能提供什么樣的售后服務(wù),已成為關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一
42、定市場(chǎng)占有率的重要因素之一。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員,他不會(huì)賣完?yáng)|西就將顧客忘掉,而是定期與顧客保持聯(lián)系,顧客會(huì)定期得到他提供的服務(wù)。記住,一旦你達(dá)成了交易,應(yīng)繼續(xù)推銷。請(qǐng)按下面6個(gè)臺(tái)階走:1.說(shuō)謝謝;2.將商品盡快送到顧客手中;3.給顧客意外的驚喜;4.尋求連鎖業(yè)務(wù);5.獎(jiǎng)勵(lì)顧客;6.給顧客寫(xiě)信。最后,請(qǐng)記住,你的每一個(gè)現(xiàn)有客戶,都會(huì)成為你的回頭客,都會(huì)為你提供連鎖業(yè)務(wù),只要你為他們提供服務(wù),只要你不忘記他們。努力吧,優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員怎樣提高顧客滿意度在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)要贏得顧客并戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者,最根本的一條就是使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要,讓消費(fèi)者滿意。怎樣才能滿足顧客的需要,提高他們的滿意度
43、呢?營(yíng)銷理論認(rèn)為:企業(yè)應(yīng)該通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值增加顧客滿意度。那么什么又是顧客滿意度呢?顧客滿意度一般是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等就會(huì)滿意,如果效果低于期望就會(huì)不滿意。在日常消費(fèi)市場(chǎng)中,顧客總希望以較便宜的價(jià)格,較少的時(shí)間和精力消耗獲取更多實(shí)際利益,以使自己最大限度的滿足。因此,在營(yíng)銷中要達(dá)到顧客滿意,就要首先解決他們的憂慮。顧客在購(gòu)買商品時(shí)主要就是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格要達(dá)到滿意企業(yè)全面的質(zhì)量管理是一條主要的途徑,質(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)及可感知的效果,更是企業(yè)立足于市場(chǎng)的關(guān)鍵所在,企業(yè)必須提供比競(jìng)爭(zhēng)更高的產(chǎn)
44、品質(zhì)量才能贏得顧客。顧客對(duì)服務(wù)的好壞是相當(dāng)敏感的,隨著消費(fèi)的越來(lái)越理性,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。因此,企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成是品牌附加值的核心部分,通過(guò)完善的服務(wù)體系打造品牌的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力,來(lái)來(lái)產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高,服務(wù)系統(tǒng)會(huì)成為品牌的生存元素。這就要求我們上下一致樹(shù)立"顧客是上帝,顧客就是對(duì)的"理念。面對(duì)顧客最直接的就是導(dǎo)購(gòu)員,所以我們的導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要高,專業(yè)要精,懂禮節(jié),講禮貌,待人接物親切,在整個(gè)接待過(guò)程中要讓顧客去了解產(chǎn)品,喜歡產(chǎn)品,購(gòu)買產(chǎn)品,對(duì)企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)要給予介紹,不要欺騙顧客,要以實(shí)際信譽(yù)贏得顧客,實(shí)實(shí)在在地為顧客服務(wù)。合理的價(jià)格定位既能促進(jìn)銷售,又能
45、取得利潤(rùn);既能抑制或應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng),又能增加市場(chǎng)份額;既能保持價(jià)格穩(wěn)定,又能收回投資。價(jià)格是雙刃劍,用得好可以創(chuàng)造需求用不好可能失去市場(chǎng)。所以在定價(jià)格時(shí),要根據(jù)區(qū)域的消費(fèi)者的收入,消費(fèi)心理及我們企業(yè)的營(yíng)銷努力等方面來(lái)定制,要使顧客感到物有價(jià)值。產(chǎn)品售出后要做定期回訪以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合,同時(shí)還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議及不足之處,從而提高產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。顧客的滿意與否對(duì)企業(yè)而言是非常重要的。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表一項(xiàng)研究報(bào)告指出,公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加75%-85%的利潤(rùn),而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務(wù)的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格。另一項(xiàng)調(diào)查表
46、明,一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)八筆潛在生意,其中至少有一筆成交。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿,爭(zhēng)取一個(gè)新顧客所在的成本是保住一位老顧客所在成本的6倍。怎樣來(lái)吸引顧客,提高顧客的滿意度,增加企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)份額,需要每一位家具沙發(fā)軟床人士長(zhǎng)期的研究和探討如何提高導(dǎo)購(gòu)員的積極性企業(yè)通常采用績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的方式來(lái)提高導(dǎo)購(gòu)員的積極性。據(jù)調(diào)查,單純采用,個(gè)人績(jī)效,或單純采用總店績(jī)效,方式的情況較少,更多的是將兩種方式結(jié)合起來(lái)使用。在實(shí)際操作中,企業(yè)往往將總店績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)顯性化,而將個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)隱性化。那么。"個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)"與"總店績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)"兩種方式怎樣結(jié)合才能既有效地提
47、高導(dǎo)購(gòu)員的積極性又有利于促使集體業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)呢首先,總店績(jī)效,來(lái)自全體導(dǎo)購(gòu)員的共同努力,這種努力是多種因素相互影響的綜合體現(xiàn)。中國(guó)人都很講究人情,創(chuàng)造一個(gè)良好的親情氛圍是非常重要的。這個(gè)氛圍能讓大家有一種優(yōu)越感和榮譽(yù)感。經(jīng)銷商應(yīng)尊重每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)值,視之如手足、都是公司不可或缺的一份子,導(dǎo)購(gòu)員展現(xiàn)在顧客的前面,代表的是公司完成的,因此公司有理由重視他們。很多經(jīng)銷商在大節(jié)日致以問(wèn)候,經(jīng)常和員工一起共進(jìn)午餐,經(jīng)常交流溝通。這樣可以讓導(dǎo)購(gòu)員有機(jī)會(huì)及時(shí)反映存在的問(wèn)題,提供一些創(chuàng)造性建議,經(jīng)銷商也能夠及時(shí)了解基層情況和存在的問(wèn)題,然后對(duì)證下藥,改進(jìn)營(yíng)銷策略。經(jīng)銷商還應(yīng)注意培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神,經(jīng)常開(kāi)展一些集
48、體活動(dòng),激發(fā)員工的激情和潛能,在眾多的活動(dòng)中,也使員工相互認(rèn)識(shí)、相互了解、相互溝通、相互協(xié)調(diào)、增進(jìn)情感,使員工得到關(guān)愛(ài),感受到一種家的溫馨,有一種歸宿感,從而形成向心力和凝聚力。導(dǎo)購(gòu)員都注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),希望有工作成就感,從而得到上司或老板的注意和認(rèn)可。在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中,員工的出發(fā)點(diǎn)是好的,都是想把公司的產(chǎn)品賣出去,只有這樣才會(huì)有績(jī)效和成就感。如果有客人來(lái)了,無(wú)論是公司哪個(gè)品牌哪個(gè)系列產(chǎn)品,導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)想方設(shè)法把產(chǎn)品銷售出去,如果賣不出去,就會(huì)產(chǎn)生一種內(nèi)疚感;更有甚之,有專賣店的導(dǎo)購(gòu)員如果幾天沒(méi)有銷售業(yè)績(jī),就倍感壓抑。只要有客戶來(lái),就會(huì)熱情萬(wàn)丈,努力把握機(jī)會(huì),想方設(shè)法做成這單業(yè)績(jī),這樣就達(dá)到了總店
49、績(jī)效。營(yíng)造和睦的大家庭氛圍、加上總店績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì),能夠整體提升業(yè)績(jī),但如果沒(méi)有一定的個(gè)人績(jī)效考核或獎(jiǎng)勵(lì),干多干少一個(gè)樣,時(shí)間長(zhǎng)了,容易造成",大鍋飯,現(xiàn)象。因此,要結(jié)合個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)員工的銷售網(wǎng)絡(luò),在內(nèi)部形成一定的競(jìng)爭(zhēng)。例如有些經(jīng)銷商確立明確的銷售目標(biāo),實(shí)行銷售提成,把銷售量直接和其收入掛鉤,能者多營(yíng),多勞多得。每個(gè)星期、每個(gè)月進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)估,通報(bào)銷售情況,進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比,給予精神表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。導(dǎo)購(gòu)員也隨之熱情高漲,努力爭(zhēng)取更大成績(jī),形成一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于不可避免存在工作或業(yè)務(wù)交叉,為了自己的目標(biāo),就可能會(huì)出現(xiàn)相互惡意競(jìng)爭(zhēng),彼此爭(zhēng)搶客戶,相互抵毀的現(xiàn)象,在如果沒(méi)有采取一定的措施加以控
50、制,不僅會(huì)傷害導(dǎo)購(gòu)員之間的默契感情,而且會(huì)傷及顧客,從而連最基本的業(yè)務(wù)都無(wú)法完成,損害了公司的整體利益,也影響了個(gè)人利益,得不償失。所以在充分發(fā)揮總店績(jī)效與個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勢(shì)的同時(shí),應(yīng)把其負(fù)面因素控制在最低程度。有的專賣店采用個(gè)人績(jī)效與總店績(jī)效相結(jié)合的方式,個(gè)人績(jī)效評(píng)估從多方面進(jìn)行評(píng)估,如個(gè)人銷售量、同事評(píng)估、上級(jí)評(píng)估等;另外也可以實(shí)行品牌銷售輪換制和銷售時(shí)間輪換制相結(jié)合的方式,實(shí)行幾個(gè)品牌、系列產(chǎn)品捆綁銷售,如自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品不符合顧客的要求,有責(zé)任有義務(wù)推薦其他產(chǎn)品,相應(yīng)的各負(fù)責(zé)人都可以獲得一定比例的個(gè)人績(jī)效和總店績(jī)效。在這個(gè)銷售過(guò)程中,對(duì)店長(zhǎng)的素質(zhì)要求就會(huì)更高了,要有相當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)管理能力,協(xié)調(diào)
51、溝通力,應(yīng)變分析處理問(wèn)題能力。這些操作方式,都有待于在營(yíng)銷過(guò)程中靈活運(yùn)用。以上提到的幾個(gè)方式,實(shí)質(zhì)就是本文開(kāi)始說(shuō)的"總店績(jī)效顯性化"和",個(gè)人績(jī)效隱性化"。"總店績(jī)效顯隱化"是集體業(yè)績(jī)好時(shí),集體的利益是最直接體現(xiàn)的,如果個(gè)別沒(méi)有做好,會(huì)受到這個(gè)氛圍的遣責(zé),影響也是直接的、顯然易見(jiàn)的。專賣店力求建立良好的、具有親和力的氛圍,目的是激發(fā)員工優(yōu)越感榮譽(yù)感、使命感、親情感。導(dǎo)購(gòu)員哪怕做得比別人好很多,雖然個(gè)人沒(méi)有直接收益或收益不多,但因情感因素也甘心做得更好;同樣,做得比別人差,雖然個(gè)人不會(huì)馬上受到處罰或處罰不多,但出于內(nèi)疚也會(huì)自覺(jué)努力改善。
52、好的氛圍不是一兩天就建立起來(lái)的,是持續(xù)培養(yǎng)的成果,當(dāng)形成良好氛圍后,也不是就高枕無(wú)憂了,而需要不斷補(bǔ)充、不斷加強(qiáng)。就目前營(yíng)銷狀況看,如果單純依靠營(yíng)造良好的親情的氛圍感染員工,其效果是不穩(wěn)定和不長(zhǎng)久的,所以須結(jié)合個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的方式。個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人利益有直接關(guān)系,如果使用不當(dāng)就很容易造成員工過(guò)于看重眼前利益的弊端。這方面做得較好的專賣店,大都將",個(gè)人績(jī)效隱性化",以求員工既能因?yàn)閭€(gè)人利益而努力工作,以避免這個(gè)利益"眼前化"。何謂",個(gè)人績(jī)效隱性化",就是指?jìng)€(gè)人績(jī)效受到多種標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估、評(píng)估的期限較長(zhǎng)、得到的利益更大,從而讓員工平常不敢
53、懈怠。例如某導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)成績(jī)很好,待客認(rèn)真,樂(lè)于幫助同事,即使工資水平與其他人相差不大,但在年終時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)卻會(huì)很高,得到的晉升機(jī)會(huì)比別人多。這樣,所有員工都會(huì)有個(gè)參照,意識(shí)到平時(shí)做得好,不但符合這個(gè)氛圍,而且對(duì)自己將來(lái)的發(fā)展是有影響的,就可以從根本上自覺(jué)做好工作。相反亦然,如果不團(tuán)結(jié)同事,為了眼前一點(diǎn)個(gè)人利益而傷害了集體,這樣做既會(huì)因遭到環(huán)境的遣責(zé)而難受,又沒(méi)有重大利益,可能連工作都丟了,自己就會(huì)衡量輕重而自覺(jué)不做有損集體的事了。"個(gè)人績(jī)效隱性化",給專賣店提出了更高的要求:首先是建立全集體獎(jiǎng)罰與個(gè)人獎(jiǎng)罰、直接獎(jiǎng)罰與累計(jì)獎(jiǎng)的體系制度;同樣重要的是專賣店必須不斷發(fā)展,給員工創(chuàng)造新
54、的晉升機(jī)會(huì),因?yàn)闆](méi)人愿意一輩子做導(dǎo)購(gòu)員,如果店長(zhǎng)很優(yōu)秀、企業(yè)又不擴(kuò)張,導(dǎo)購(gòu)員就等于很難有更大的發(fā)展了,所以企業(yè)不斷發(fā)展就是給員工創(chuàng)造新晉升機(jī)會(huì),員工會(huì)認(rèn)為有前途,前途正是最大的"隱性的個(gè)人績(jī)效。如上所述,提高導(dǎo)購(gòu)員的積極性公司需要做到如下幾點(diǎn):一、1、尊重員工價(jià)值,培養(yǎng)員工的工作榮譽(yù)感。員工受到尊重,有了工作榮譽(yù)感,才會(huì)從心里去愛(ài)護(hù)公司,經(jīng)營(yíng)公司。2、加強(qiáng)培訓(xùn),不斷提升員工的培訓(xùn)是公司最大的福利,只有通過(guò)學(xué)習(xí),從導(dǎo)購(gòu)技巧、綜合素質(zhì)等全面升華,才會(huì)不斷的進(jìn)步,有信心、有能力去經(jīng)營(yíng)。3、樹(shù)立大局意識(shí),注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。從不同角度和方位審視營(yíng)銷中的各種情況,不因蠅頭小利或一時(shí)之利而彼此耗,注重
55、個(gè)人的全面和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,從公司整體和大局出發(fā),共同進(jìn)步,同心協(xié)力,推進(jìn)公司的發(fā)展。4、通過(guò)多種方式打造員工的團(tuán)隊(duì)精神。經(jīng)常開(kāi)展一些集體活動(dòng),激發(fā)員工的激情和潛能,在眾多的活動(dòng)中,也使員工之間相互認(rèn)識(shí),相互了解,相互溝通,相互協(xié)調(diào)增進(jìn)情感,使員工得到關(guān)愛(ài),感受到一種家的溫馨,有一種歸宿感,從而形成向心力和凝聚力。5、把員工的職業(yè)生涯與公司的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)。員工是公司的生命,制定公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo),同時(shí)規(guī)劃員工長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和職業(yè)生涯,提供給員工發(fā)展平臺(tái)和施展才能的空間,提高員工的激情,樹(shù)立大局意識(shí),注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,保持公司的穩(wěn)步增長(zhǎng)。6、實(shí)行店長(zhǎng)制管理。既強(qiáng)化目標(biāo)管理,又注重宏觀掌控;將個(gè)人與團(tuán)隊(duì)有機(jī)結(jié)合
56、上傳下達(dá),溝通協(xié)調(diào);側(cè)重于改進(jìn)員工的工作方法、調(diào)整員工的工作心態(tài)、提高員工的工作能力等,除了各項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)量化外,而更多的將績(jī)效考核設(shè)置為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,這是說(shuō)店長(zhǎng)自身要有良好的職業(yè)素養(yǎng)、工作能力和人格魅力,以對(duì)下屬產(chǎn)生積極因素的影響。7、加強(qiáng)其他配套管理制度的建設(shè)。公司對(duì)員工除了固有的工資、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)外,要注重晉升、福利、保障、培訓(xùn)等各項(xiàng)配套措施,讓員工有更高的優(yōu)越感。8、人性化管理和制度化管理相結(jié)合。制度化管理必不可少,但注入人性化管理,加大投入情感投資,或許這遠(yuǎn)比金錢投入有效得多,以上所提及現(xiàn)象更多的是從情感入手解決的,而且已諸多經(jīng)銷商獲得了巨大的成功。藝術(shù)營(yíng)銷論之銷售和討價(jià)的策略、
57、銷售:1)一定要有微笑,樂(lè)于接受陌生客人進(jìn)入你的賣場(chǎng),創(chuàng)造輕松自由的溝通氣氛讓客戶充分放松心情。2)善于觀察,觀察你的客戶興趣點(diǎn)在哪里,是否有困惑。她的困惑是你的生意成交的切入點(diǎn)。3)用心聽(tīng),爭(zhēng)取讓你的客戶多說(shuō)話,她說(shuō)的越多,對(duì)你是越信任的表現(xiàn),你只管用心聽(tīng),并點(diǎn)頭示意在聽(tīng)。4)真心關(guān)切的問(wèn)語(yǔ),問(wèn)她的需求和想法,問(wèn)她對(duì)家的要求和認(rèn)識(shí),你要給予認(rèn)可或是否定,并告訴她正確的居家的專業(yè)知識(shí)。5)尊重你的客戶,真心的尊重。6)你的神態(tài)和語(yǔ)言,都是服務(wù)的附加值,要讓客戶知道你們的服務(wù)非常的好,告知她們,讓她們充分的放心,充分的信任你們,并按承諾去做,讓客戶感覺(jué)你們的產(chǎn)品加上服務(wù)是物超所值。7)充分的放心
58、的讓客戶去比較產(chǎn)品,要讓她比較,并歡迎她再來(lái),語(yǔ)態(tài)要溫和。8)把你的產(chǎn)品有特色的介紹給你的客戶,一定要從細(xì)節(jié)入手,讓她有很深的印象,這個(gè)特色有一點(diǎn)要求,對(duì)她一定要有用處或好處,讓她知道特色對(duì)她是有用的。9)不要急于賣家具沙發(fā)軟床給你白勺客戶,讓客戶信任你后,生意自然合理的成交,這樣,可以延伸營(yíng)銷,充分把客戶變成朋友,做的更深、更透。10)再問(wèn)你的客戶有無(wú)其它需求,且建議她該怎樣購(gòu)買其它的家具沙發(fā)軟床,要合理,讓她感覺(jué)你是在幫助她,而非賺她錢。11)你能溝通的讓你的客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣?你能取得客戶的信任?12)有勇氣的告知你的客戶讓她付錢購(gòu)買,且布置購(gòu)買后,享用家具沙發(fā)軟床的場(chǎng)景描述和對(duì)她的用途好處,要描述出來(lái)。二、討價(jià)A、討價(jià)還價(jià)前:1、客戶認(rèn)可相信你這個(gè)人了嗎?2、產(chǎn)品性能
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