銷售案場管理體系

1、銷售案場管理體系1內部文件深圳藍格機構銷售案場管理體系2內部文件銷售案場管理體系（框架）一、組織架構及崗位職責1、職能2、組織架構3、崗位職責二、行政管理制度1、考勤管理制度2、銷售人員紀律管理條例3、銷售人員客戶接待條例4、銷售人員輪排接待流程5、銷售會議制度6、銷售現場管理制度（ 1) 銷售前臺管理（ 2) 銷售資料管理（ 3) 辦公用品管理（ 4) 銷售人員工裝管理（ 5) 日常清潔管理（ 6) 現場音樂管理三、業(yè)務管理制度1、銷售部客戶認購流程2、銷售部客戶管理條例3、銷售部銷控管理條例4、客戶關系管理制度四、考評制度1、工作情況考評制度2、業(yè)務能力考評制度（1） 訪客戶登記率銷售案場

2、管理體系3內部文件（2） AB 級客戶成交率（3） C 級客戶成交率銷售案場管理體系4內部文件銷售管理架構及崗位職責一、職責負責項目之具體銷售工作執(zhí)行。二、架構及崗位設置置業(yè)顧問銷售經理置業(yè)顧問三、崗位職責（一）銷售經理崗位職責1、負責項目整體銷售的實施、監(jiān)督、管理，執(zhí)行銷售管理制度。2、負責項目的銷控執(zhí)行。3、負責項目業(yè)務工作的開展、銷售部置業(yè)顧問的管理、培訓、學習及考核。4、負責項目銷售數據的審核、統(tǒng)計、分析。5、 負責項目銷售節(jié)奏及銷售策略的建議，組織置業(yè)顧問作市場相關調查，并結合項目情況與策劃部及時溝通。6、 負責階段性總結、 上報及反饋意見， 并提出需要各部門配合的各項事宜，協(xié)調解決

3、。7、 完成上級領導交辦的其他工作。銷售案場管理體系5內部文件（二）銷售部主管崗位職責銷售主管在完成置業(yè)顧問之相關工作的前提下，負責售樓處的全部日常銷售工作的安排、協(xié)調，并協(xié)助銷售部經理進行管理工作：1、 負責協(xié)助銷售部經理完成各項工作計劃；2、 協(xié)助銷售部經理進行銷售案場的日常管理工作；3、 負責組織置業(yè)顧問完成銷售任務及時總結、交流銷售經驗，并及時整理和反饋相關信息；4、 負責案場采集之各類信息、數據的匯總、整理工作的實施；5、 對本組成員簽訂的協(xié)議等進行審核、把關；6、 嚴格監(jiān)督并執(zhí)行成交流程，做好銷控紀錄，保障銷售工作的正常進行；7、 協(xié)助銷售部經理做好組內新進員工的培訓工作；8、 完

4、成銷售部經理分配的工作任務，做好上下級的溝通、協(xié)調工作，配合銷售部經理做好與其它部門的協(xié)調、配合工作。（三）置業(yè)顧問崗位職責1、配合完成銷售所需各項工作計劃；2、負責來訪客戶接待、記錄相關信息、跟蹤，并最終達到銷售之目的；3、負責接聽樓盤咨詢電話，并做好來電記錄；4、負責成交客戶相關信息收集；5、負責完成分配的公共事務；6、配合公司各項銷售措施的具體落實、實施；7、協(xié)助客服、物管等部門做好成交客戶的后續(xù)服務， 并及時反饋相關信息；8、了解市場，做好市調工作，為公司提供相關市場資料、信息。銷售案場管理體系6內部文件行政管理制度考勤管理制度一、 作息規(guī)定售樓部員工上班時間分為早晚班，早班為9：00

5、18：00，晚班為10：00 20：00（可隨季節(jié)變化或實際工作情況調整） ，每周有 1 天調休時間。前臺銷售人員的排班作息由主管負責。原則上按此規(guī)定，可根據樓盤具體情況調整。二、 簽到規(guī)定售樓部全體員工實行上下班簽到制度，每天上班在規(guī)定時間內到達案場并簽到。三、罰則1未按規(guī)定簽到者，每缺簽一次扣罰 50 元；2遲到、早退第一次扣罰 10 元、第二次扣罰 50 元、第三次扣罰 100 元；若一個月內遲到、早退超過三次，停盤一周；3上早班人員應在 9：00 前、上晚班人員應在 10： 00 前做好個人事務準時投入工作，超過規(guī)定時間如仍在換工裝、化妝等均按遲到扣罰；4無故曠工，一次扣罰 100 元

6、，累計曠工三次的作自動離職處理；5簽到表由主管負責按規(guī)定每日督查，請假、換班需提前知會主管，并以書面形式由主管簽字后請經理簽字認可，否則按曠工或遲到處理；6凡私自更改簽到記錄的，一次扣罰 100 元并停盤一周。四、 其它規(guī)定1員工因公外出或因工作忙未能簽到的，可向主管說明理由，由經理負責在補簽欄簽字說明；2售樓部員工嚴格按照排班表作息，如因特殊情況必須經主管審核批準后方可調整，每月調整作息不能超過兩次；銷售案場管理體系7內部文件3在規(guī)定上班時間 30 分鐘內未到案場的按遲到扣罰，超出30 分鐘的按曠工扣罰；停盤期間必須按規(guī)定正常上下班，不得請假、調休；4非特殊情況不得電話請假；電話告知主管領導

7、病假時，以開出市級以上的醫(yī)院證明為準。銷售人員紀律管理條例1、銷售員不得利用職務之便獲取未經公司允許的任何利益。2、嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗位。3、銷售員每周周一至周日，可調休一天；但休息之日，必須保持通訊暢通，若因通訊不暢無法聯(lián)系而造成的相關后果，由當事銷售員完全承擔。4、當天有事請假不能按時上下班的，需提前知會經理；排班表公布后，不得擅自調休；與同事?lián)Q班或請假休息必需提前一天知會主管、經理；當天不得打電話請假或換班。5、在接待前臺不準吃零食、看任何報刊、雜志、接打手機、發(fā)短信等。6、按樓盤規(guī)定著統(tǒng)一工服，不上班銷售人員因公事到售樓處也必須穿著工作服；銷售人員一律

8、不許穿拖鞋，女士必須化淡裝。7、嚴禁銷售人員同客戶爭吵或當著客戶的面相互爭吵；現場銷售人員也不得大聲附和或喧嘩，避免影響工作環(huán)境。8、嚴禁銷售人員在銷售區(qū)域與銷售經理、銷售主管爭吵，如有意見，可用口頭或書面方式向銷售經理提出，根據具體情況再行解決。9、不得有任何損害公司利益和形象的言行。違反管理制度第 1、7、8、9 條，銷售經理立即對該銷售員實行停盤，報公司領導后予以辭退處理；違反其它條款按銷售現場管理制度進行扣罰銷售人員客戶接待條例1、所有銷售人員統(tǒng)一按當天簽到順序接待客戶，銷售人員簽到后，下班之前未經銷售主管同意不得離開銷售現場，否則該簽到無效。2、不上班或已下班銷售人員若自愿放棄休息，

9、也可按簽到順序接待客戶。銷售案場管理體系8內部文件3、銷售人員應積極、主動接待上門來訪的每一客戶；只要對本樓盤有興趣，包括同行、咨詢未銷售單位者、未成交老客戶等，只要愿意接受銷售人員介紹的來訪人員均為客戶，作為一個接待名額。4、銷售員應于客戶進來第一時間詢問是否第一次到訪；如是應進一步詢問由那位同事接待，并及時給回該同事。5、一切來訪的新、老客戶（未成交）一律都以有效客戶登記為準則，有效客戶登記是指客戶第一次來訪接待后，于當天登上公共客戶登記本的有效登記客戶，老客戶帶新客戶未做客戶登記的，以新客戶再次到訪的有效登記為準。6、來訪新客戶按輪排接待流程進行接待。7、未成交老客戶來訪，原接待銷售員可

10、優(yōu)先接待，算一次接待名額，如其正在接待客戶，則可委托一名同事義務接待，該同事不記接待名額；如該銷售員不在場，現場人員有義務在第一時間通知原銷售員，由其指定銷售員義務接待；聯(lián)系后該銷售員未指定或指定人員不在場的，則由輪序最后一位銷售人員義務接待，不記接待名額；聯(lián)系不上或不能確定原銷售員，按輪序接待，記接待名額。8、由第一銷售員接待并做好有效客戶登記，由于其聯(lián)系不上而由第二銷售員接待成交的客戶，雙方各記銷售業(yè)績50%；若該客戶成交，而第一接待銷售員超過跟蹤期仍不知情，則銷售業(yè)績 100%歸成交銷售員所有。成交銷售員沒有告知第一接待銷售員該客戶已成交的義務。9、老客戶帶來新客戶，原銷售員在場可優(yōu)先接

11、待，若原銷售員不在場且客戶未指定的，則按輪序接待，新客戶做好有效登記，成交銷售業(yè)績 100% 歸當事銷售員；若老客戶指定由原銷售員接待而該銷售員不在場的，現場人員有義務在第一時間通知原銷售員，由其指定銷售員義務接待；聯(lián)系后該銷售員未指定或指定人員不在場的，則由輪序最后一位銷售人員義務接待，不記接待名額；聯(lián)系不上或不能確定原銷售員，按輪序接待，記接待名額。10、老客戶帶新客戶一起到來，及老客戶先到等新客戶，此種情況下原銷售銷售案場管理體系9內部文件員可優(yōu)先接待，并記一次接待名額。如新客戶先到，除非指定銷售員，否則按輪序接待。11、客戶第二次來時記不起原接待人員， 在客戶與當前接待人員洽談的過程中

12、，若原接待人員出現，并與客戶彼此認出的情況下（以登記為準） ，或在晨會客戶核對時原接待人員認出（僅指未成交客戶且在有效跟蹤期內），則該洽談人員有責任讓出客戶并默契、友好的做好過渡工作。12、已成交老客戶來訪，原銷售員應熱情接待，并在第一時間告知前臺，不記接待名額。13、銷售員已在接待的客戶（不論新老、成交與否）未離開銷售現場之前，該銷售員不得接待新客戶（除非客戶明確表示不用接待） ；若輪到該銷售員接待客戶，則跳過至下一銷售員接待。該銷售員在已接待客戶離開現場后，第一時間優(yōu)先補回接待名額。14、輪到銷售人員接待，因私事不在現場（如去洗手間、吃飯等）則自動跳過，不再另行補回。15、當前接待客戶的銷

13、售員應在指定位置，做好接待準備工作。16、因銷售員接待服務不周，而遭到新客戶（無論登記與否）拒絕服務的銷售員，取消該銷售員當次接待名額，此客戶按輪序接待。17、樓盤電話由現場銷售人員負責接聽。所有銷售人員都有責任和義務接聽電話，接受電話咨詢；電話客戶不做有效客戶登記，但電話客戶到現場后若指定銷售員接待則該銷售員可以優(yōu)先接待，并做好有效客戶登記，如未指定銷售員則按輪序接待。18、任何銷售員都不得主動給其他銷售員的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務，除非得到該銷售員的同意；在別人接待客戶時，其他銷售員不得主動插話或幫助介紹 ,除非得到該銷售員邀請或請示經理，由經理協(xié)調處理。19、出現兩個以上售樓接待地點時，人員

14、調配和銷售接待制度調整由項目經理統(tǒng)一安排。20、銷售人員必須細致、準確、及時的填寫客戶信息收集、歸納的相應表格并做好客戶跟進工作 ,不能造成客戶流失而影響公司的利益。21、未經主管領導同意，任何銷售人員不得自行不按輪序接待客戶。銷售案場管理體系10內部文件違反此條例任意一條，銷售經理酌情對當事銷售人員扣罰50-200 元；情節(jié)嚴重的，銷售經理立即對當事銷售人員實行停盤，報公司領導后予以辭退處理。銷售人員輪排接待流程：1、銷售人員按每日簽到順序進行輪排， 。2、按照輪排順序，即將接待客戶的銷售人員應在前臺位置，時刻準備接待來訪客戶；當該銷售人員接到客戶離開前臺以后，由第二名輪排到的銷售人員補充到

15、前臺并及時填寫輪排表中該銷售員接待客戶的時間。2、照輪排順序，即將接待客戶的銷售人員若不在前臺時有客戶來訪，由第二名輪排到的銷售人員替補前臺并接待該客戶，該銷售人員沒有義務告之前一位銷售人員； 嚴禁有客戶來訪時銷售人員在銷售大廳喊叫： “某某，該你接客戶了”類似話語。3、按照輪排順序，即將接待客戶的銷售人員在前臺準備接待時，有非該銷售人員的老客戶來訪，該客戶是哪位銷售人員的客戶即由該銷售人員主動上前接待；若此銷售人員不在，在前臺接待的銷售人員應先按排客戶落座后交代給按當時輪排順序為最后一名接待客戶的銷售人員接待。4、個人原因被隔過輪排順序的銷售人員不在另補接待名額；當日休息的銷售人員按正常上下

16、班時間簽到在銷售案場時，參與當天輪排接待。銷售會議制度一、會議類別1、銷售周會I. 會議時間：每周一下午 14： 00 開始II. 與會人員：銷售經理主持會議，銷售部全體人員參加III. 會議主要內容：總結上周工作、分配本周工作和銷售任務2、銷售日會I.會議時間：每日上午10：00 開始，控制在 15 分鐘左右銷售案場管理體系11內部文件II. 與會人員：銷售經理或主管主持會議，銷售部全體人員參加III. 會議主要內容：總結前一天工作，分析來訪客戶，核對銷控，反饋及解決問題，安排當天工作3、臨時會議I. 會議時間：臨時調整II. 與會人員：相關人員III. 會議主要內容：落實并解決臨時任務及問

17、題二、其它事項1、所有與會人員必須按時出席會議，因特殊情況不能參加的，需提前向主管領導請示并得到批準，否則視不同情況而做不同的經濟處罰。2、會議由前臺指定專人做會議記錄，整理會議記要；所有會議上的決議、信息等在會議結束后均視為已告之全體人員，未參加會議人員必須及時閱讀會議記要或咨詢同事，否則由于不知會議內容而引發(fā)的一切責任均有當事人完全承擔。銷售現場管理制度銷售現場管理制度包括： 銷售前臺管理、 銷售資料管理、 辦公用品管理、銷售人員工裝管理、日常清潔管理、備用鑰匙管理、現場音樂管理、銷售部客戶認購流程、銷售人員輪排接待流程，具體管理制度如下：銷售前臺管理制度1、銷售前臺包括主前臺和接待前臺，

18、 僅供銷售人員接聽客戶電話與等候接待客戶之用，由當值主管負責前臺監(jiān)督；2、3、4、銷售人員在前臺必須儀表整潔、穿著工裝并保持前臺桌面整齊衛(wèi)生；銷售人員在前臺必須保持積極熱情的工作態(tài)度， 集中精力接待來人和接聽電話；每個銷售人員有責任勸阻非前臺人員的其它人員落座前臺；銷售案場管理體系12內部文件5、桌面凌亂，放個人辦公用品的，一次扣罰10 元；在前臺聊天、看報刊雜志、打手機或發(fā)短信的，一次扣罰20 元；儀表不整或不穿工裝坐前臺者，一次扣罰50 元；在前臺打瞌睡、萎靡不振的，一次扣罰100 元；6、銷售人員在工作時間內未經主管領導同意不得離開銷售區(qū)域，否則按遲到或早退處理；7、見到公司經理以上領導

19、來訪，前臺所有銷售人員必須起立問候。銷售資料管理制度1、銷售前臺設資料管理員1 名，負責日常銷售資料包括樓書、 折頁、平面圖、宣傳單頁、宣傳光碟、報紙廣告等的擺放、補充；2、每日檢查銷售資料的數量及校對資料的正確性，資料不足時及時通知有關部門印刷；3、有問題的資料及時收集并匯總，報主管領導；4、由于資料管理員的原因造成未能及時補充資料，每次扣罰20 元；5、如資料管理員調休或因公外出， 必須指定專人負責本人工作， 否則由此引發(fā)的責任仍由該資料管理員承擔。辦公用品管理制度1、銷售前臺設辦公用品管理員1 名，管理員需嚴格遵守、執(zhí)行公司制定的辦公用品管理的相關制度；2、售樓部各員工把所需辦公用品于每

20、月1 號前報管理員處，到公司統(tǒng)一領?。?、售樓部各員工領用辦公用品需在管理員處填寫領用登記表，嚴格填寫好領用物品的名稱、數量、時間、領用人等；4、各員工需愛惜各自的辦公用品，有必要時做上標記，領用原有辦公用品需以舊換新，并由管理員核查該辦公用品是否達到合理使用時間，以及是否出現質量問題等；5、故意損壞或浪費辦公用品的， 酌情給予物品 10 倍以上罰款或對當事人作辭退銷售案場管理體系13內部文件處理；6、遇到特殊的辦公用品領用問題，辦公用品管理員需請示上級領導做處理。銷售人員工裝管理制度1、公司根據季節(jié)需要，結合項目形象包裝給銷售人員配備統(tǒng)一工裝；2、銷售前臺設儀容儀表監(jiān)督員1 名，凡儀容儀表不

21、合標準的，監(jiān)督員有權報主管處酌情扣罰當事人1020 元；3、銷售人員對個人工裝負責，必須保持工裝的清潔平整，到案場無論上班與否只要接觸客戶必須穿著工裝；4、銷售人員離職時，工裝按以下辦法處理：如工裝發(fā)到個人不足 7 天，該銷售人員需將工裝清洗干凈后交回公司即可；如工裝發(fā)到個人超出 7 天，在三個月以內的，工裝不再收回， 從工資中扣除工裝成本的 80%；如工裝發(fā)到個人超出三個月， 在半年以內的，工裝不再收回，從工資中扣除工裝成本的 50%；如工裝發(fā)到個人超出半年， 在一年以內的，工裝不再收回，從工資中扣除工裝成本的 20%；如工裝發(fā)到個人超出一年的，此工裝贈予離職人員，不再扣除工裝成本；5、離職

22、員工交回工裝由銷售前臺設專人負責管理；6、因銷售人員被公司辭退的，工裝不再收回，全額扣除工裝成本。日常清潔管理制度1、樓部的日常清潔工作有專職保潔員打掃，由銷售前臺設衛(wèi)生管理員1 名；2、售樓部清潔衛(wèi)生包括售樓大廳、前臺、沙盤、模型、辦公室、洗手間等部分的清潔衛(wèi)生、消毒工作；3、每天上下班，衛(wèi)生管理員負責對售樓部的清潔衛(wèi)生進行檢查督促，其他銷售人員配合保持售樓部的衛(wèi)生；4、銷售人員在接待客戶后必須將用完的水杯、桌面及時清理干凈，并把凳子拉銷售案場管理體系14內部文件整齊；未及時清理且未指定本組人員協(xié)助清理的，每次扣罰10 元；衛(wèi)生管理員有權報主管處進行責罰；5、因衛(wèi)生管理員督導不足， 售樓部各

23、處出現臟亂差現象的， 酌情扣罰 1050 元。備用鑰匙管理制度1、方便銷售看房之用，物業(yè)公司為售樓部提供所有未售房源的鑰匙各一把；2、銷售前臺設鑰匙管理員1 名，備用鑰匙僅供銷售人員帶客戶看房之用；3、銷售人員看房領取鑰匙之前應主動在鑰匙領取表上登記，用完后第一時間歸回原處；4、銷售人員帶客戶看完房后，及時檢查一遍室內水、電、氣、窗是否關閉好，最后鎖好房門； 因銷售人員未認真檢查造成的一切損失，歸該銷售人員承擔；5、 未售房源正式成交后，銷售人員應第一時間通知鑰匙管理員，由管理員負責將該房位備用鑰匙移交物業(yè)公司并辦理有關手續(xù)；6、 客戶買過房需借鑰匙再看房，銷售人員不隨行時，必須讓客戶打借條；

24、否則鑰匙丟失或責任不明時均由當事銷售人員承擔責任?，F場音樂管理制度6、現場音樂的播放由銷售前臺專人及保安負責管理；7、音樂播放的時間從上午9：00 至晚上 20：00，只能播放與樓盤風格相匹配的音樂內容；8、其他銷售人員不得隨意控制音樂的音量，不得自行更換為自帶的碟片，否則一次扣罰 20 元。銷售案場管理體系15內部文件業(yè)務管理制度銷售部客戶認購流程1、銷售人員依據個人銷控表向客戶推薦未售房源；2、銷售人員在客戶預備交定金前告之銷售主管，并經銷售主管確定該房位為未售房源后準許推薦；3、銷售人員確認房位后，經客戶同意填寫臨定單或認購書；4、銷售主管對臨定單或認購書進行再次確認并審核簽字；5、銷售

25、部經理對臨定單或認購書進行確認并審核簽字；6、銷售主管在銷控表上進行銷控并將此房保留，十分鐘后若該客戶仍未交納定金則此次銷控作廢，該房仍為未售房源；7、 臨定單填寫完畢，客戶一份、交由銷售經理保留一份；認購書填寫完畢，客戶一份、財務一份、交由銷售經理保留一份；8、 銷售人員及時跟蹤客戶，促使客戶在預定時間內回款并簽定購房合同。銷售部客戶管理條例1、客戶有效登記以客戶到銷售現場為準。2、客戶登記必須以客戶正確全名或姓以及聯(lián)系電話為確認依據，否則無效。3、已做好有效客戶登記的客戶以七天為一個跟蹤期，超過跟蹤期而未對客戶進行跟蹤，視為該銷售員主動放棄該客戶，該客戶如再次來訪，視為新客戶接待。4、客戶

26、登記簿由經理確認、保存。5、客戶登記記錄不得涂改和銷毀。6、任何銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶。7、若前后客戶登記確定為同一家庭成員（父母、子女、配偶），則做登記銷售人員均分此單業(yè)績；新客戶的朋友或其他親人先替其看房或帶資料，非同一銷售人員接待的，則以新客戶本人登記為準。8、已成交客戶通過公司更名，若新更名客戶由其他銷售人員接待過且在有銷售案場管理體系16內部文件效跟蹤期內，該銷售業(yè)績100%歸此接待銷售人員所有，原單銷售人員有義務做好過渡工作；否則此單業(yè)績仍歸原銷售人員所有。9、若出現其他爭議情況，客戶的歸屬由銷售經理判定安排，銷售員需無條件服從。違反此條例第 5、 6、9 條，銷售經理立即

27、對當事銷售人員實行停盤，報公司領導后予以辭退處理。銷售部銷控管理條例1、總銷控由公司負責，銷售經理負責統(tǒng)一執(zhí)行管理，銷售主管向全體銷售員公開；銷售成交須第一時間上報銷售主管，相關單位銷控以銷售員告知為準。若告知后 10 分鐘內客戶仍未繳納定金，則此銷控作廢；銷售主管做好銷售進度表，銷售員不得在銷售進度表上做任何記錄，否則由此產生的后果由銷售員承擔。2、如果客戶毀約，銷售人員必須第一時間向銷售主管匯報；超過約定補齊定金時間的均算毀約（如遇特殊情況，需要延長補定時間，則由經理批準）。3、客戶換房、更名工作由銷售經理負責安排，銷售人員一律不準私自答應客戶換房、更名。4、臨定單、認購書由銷售人員負責填

28、寫，由銷售主管復核后，公司財務收款開收據。5、收取定金時必須通知銷售主管，由主管審核后，由公司財務開出收據，銷售人員及時收妥相應單據；銷售人員無權收取客戶任何現金（特殊情況需報經理批準）。6、收取臨定為 1000 元以上，保留時間為 24 小時（特殊情況需報經理批準） 。7、銷售主管必須做好銷售登記，負責售樓處的全部日常銷售工作的安排、協(xié)調，并協(xié)助銷售經理進行管理工作；若銷售員按正常售房程序確認房位后賣房而發(fā)生賣重等現象，經理、銷售主管負全部責任，造成的經濟銷售案場管理體系17內部文件責任由經理和銷售主管各自承擔50%；若銷售員未按正常售房程序確認房位賣房而發(fā)生賣重等現象，由當事銷售員負全部責任，造成的經濟責任由當事銷售員 100%承擔?？蛻絷P系管理制度1、要求銷售人員對所有進場客戶做好相關的客戶登記。2、對已成交客戶及時有序的做好催交各類款項的工作；把樓盤最近有必要或有利于客戶及本樓盤的新信息及時以信函或電話形式