銷售部管理制度-范本

1、銷售管理制度目錄第一章崗位圖第二章 崗位職責(zé)第三章 銷售部員工日常行為規(guī)范第四章 銷售部勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定第五章 來(lái)人來(lái)電管理規(guī)定第六章 購(gòu)銷合同管理規(guī)定第七章 客戶投訴處理規(guī)定第八章 銷售部薪酬管理規(guī)定第一章崗 位 圖總經(jīng)理銷售部經(jīng)理策劃執(zhí)行銷售人員內(nèi)務(wù)員- 2 -第二章崗位職責(zé)一、崗位 : 銷售部經(jīng)理直接上級(jí) : 總經(jīng)理直接下級(jí) : 策劃執(zhí)行、內(nèi)業(yè)、銷售人員崗位職責(zé) :1、完成公司下達(dá)的銷售任務(wù), 工作上對(duì)營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)提交每月的銷售目標(biāo)計(jì)劃, 并提出保證銷售計(jì)劃的措施及辦法。3、負(fù)責(zé)將批準(zhǔn)后的銷售任務(wù)目標(biāo)分解至銷售人員, 并督導(dǎo)其完成任務(wù)。4、匯總上報(bào)項(xiàng)目階段性銷售總結(jié)報(bào)告, 以日

2、報(bào) ( 短信 ) 、周報(bào)、月報(bào)和各種活動(dòng)總結(jié)的形式進(jìn)行匯報(bào)。5、管理、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員、內(nèi)業(yè)、策劃的工作。6、向銷售人員提供支持, 以達(dá)成銷售。7、主持客戶分析和銷售會(huì)議;8、對(duì)本項(xiàng)目銷售部人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)和績(jī)效評(píng)估。9、負(fù)責(zé)審核內(nèi)業(yè)提交的工資報(bào)表、銷售提成報(bào)表, 并報(bào)公司審批。10、根據(jù)市場(chǎng)及客戶動(dòng)向等, 監(jiān)督協(xié)調(diào)銷售進(jìn)展。11、特殊客戶的銷售接待、投訴處理與跟蹤服務(wù)工作。12、負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有銷售合同及補(bǔ)充協(xié)議的審核工作。13、定期負(fù)責(zé)客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、投訴進(jìn)行調(diào)控。14、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售及客戶的回款按月上報(bào)并及時(shí)抽查。15、協(xié)調(diào)與銀行之間的關(guān)系, 及時(shí)處理客戶按揭過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。16、協(xié)調(diào)公司

3、與開(kāi)發(fā)商間, 銷售人員與客戶、項(xiàng)目各部門(mén)的關(guān)系。17、定期安排銷售人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查, 并形成書(shū)面報(bào)告上報(bào)公司。18、協(xié)助公司完成認(rèn)購(gòu)書(shū)、商品房購(gòu)銷合同內(nèi)容的準(zhǔn)備;19、擬定、完善, 實(shí)施項(xiàng)目及現(xiàn)場(chǎng)的管理制度和管理表格。20、擬定銷售人員薪資、提成方案, 經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。21、協(xié)助策劃銷售策略及推廣活動(dòng), 含產(chǎn)品的定位及價(jià)格調(diào)整。22、加強(qiáng)與廣告設(shè)計(jì)師的對(duì)接, 同時(shí)進(jìn)行跟蹤發(fā)布及效果分析并反饋給公司。23、定期向開(kāi)發(fā)商匯報(bào)銷售狀況, 對(duì)銷售中產(chǎn)生的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。24、負(fù)責(zé)備用金的管理工作。25、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。二、崗位 : 銷售人員- 3 -直接上級(jí) : 銷售經(jīng)理崗位職責(zé) :

4、1. 按程序熱情、積極、規(guī)范的做好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作, 通過(guò)良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù), 展示公司企業(yè)形象, 樹(shù)立項(xiàng)目和公司良好的口碑;2. 完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù) , 工作上對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé) ;3. 銷售成交、催收房款 , 完成銷售指標(biāo) ;4. 分析客戶信息 , 完成客戶跟蹤并向銷售經(jīng)理匯報(bào) ;5. 解釋客戶疑難 , 對(duì)于客戶提出的問(wèn)題及時(shí)上報(bào) , 由經(jīng)理及時(shí)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商各相關(guān)部門(mén)給予處理解決 ;6. 負(fù)責(zé)銷售合同的簽定工作 , 簽定之后及時(shí)轉(zhuǎn)交內(nèi)業(yè) ;7. 宣傳和推廣樓盤(pán)和公司形象 ;8. 參與實(shí)施展會(huì)、其他促銷、公關(guān)等推廣活動(dòng);9. 收集市場(chǎng)信息、提供銷售報(bào)表及分析, 并提

5、出建議 ;10. 建立和維護(hù)客戶關(guān)系、日常聯(lián)絡(luò)訪問(wèn);11. 每日輪流完成銷售日?qǐng)?bào) , 并報(bào)銷售經(jīng)理 ;12. 協(xié)助物業(yè)公司完成房屋交接工作;13. 協(xié)助內(nèi)業(yè)完成客戶產(chǎn)權(quán)證、土地證的辦理工作;14. 圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí)、完善, 擴(kuò)大知識(shí)面 , 促進(jìn)銷售水平的提高 ;15. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)日常衛(wèi)生清潔的工作 , 保證案場(chǎng)的清潔 ;16. 完成銷售經(jīng)理安排的其他工作。17、上晚班的置業(yè)顧問(wèn)，下班前檢查當(dāng)天所簽訂合同內(nèi)容，并準(zhǔn)備5-10 份合同，檢查合同內(nèi)容是否清晰。三、崗位 : 內(nèi)業(yè)直接上級(jí) : 銷售經(jīng)理崗位職責(zé) :對(duì)內(nèi) :1、負(fù)責(zé)每月來(lái)電、來(lái)訪、周報(bào)、月報(bào)信息統(tǒng)計(jì)、收集整理工作;2、公司傳真、

6、郵件的收發(fā)、傳達(dá);3、協(xié)助銷售人員簽定合同、認(rèn)購(gòu)書(shū)、辦理銀行按揭手續(xù);4、合同的管理, 領(lǐng)用工作 ;5、負(fù)責(zé)已簽訂的購(gòu)房合同的收回、初審、整理歸檔、電腦錄入工作;6、為客戶辦理房屋及車位、車庫(kù)的交付工作;7、辦理客戶的更名、退房等手續(xù);8、銷售部圖紙、文件、檔案的管理;- 4 -9、銷售部固定資產(chǎn)、低值易耗品、辦公用品的實(shí)物及帳務(wù)管理;10、每日晨會(huì)內(nèi)容記錄;11、協(xié)助物業(yè)公司完成房屋交接工作;12、完成銷售經(jīng)理安排的其他工作, 工作上對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)工作 :1、協(xié)助財(cái)務(wù)完成房款的收款、交款、進(jìn)帳等工作, 并及時(shí)與財(cái)務(wù)核對(duì);2、負(fù)責(zé)按考勤核算銷售人員工資, 并完成工資報(bào)表, 交銷售經(jīng)理 ;

7、3、負(fù)責(zé)與銷售員業(yè)績(jī)的核實(shí)工作, 并完成每月銷售提成的結(jié)算制表報(bào)經(jīng)理審核;4、銷售部現(xiàn)金日記帳的記錄工作。對(duì)外 :1、負(fù)責(zé)合同審驗(yàn), 以及各種客戶更名、退房的合同注銷工作;2、負(fù)責(zé)銀行按揭相關(guān)手續(xù)的辦理工作;3、負(fù)責(zé)與銀行、按揭客戶之間的關(guān)系協(xié)調(diào)工作, 保持與兩者間的及時(shí)聯(lián)系, 催交客戶資料,并進(jìn)行初審、整理;4、督促銀行貸款的發(fā)放, 及肘向經(jīng)理上報(bào)按揭過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;5、負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)證、土地使用證的辦理。四、崗位 : 策劃執(zhí)行直接上級(jí) : 銷售經(jīng)理崗位職責(zé) :1、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研, 負(fù)責(zé)撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告, 工作上對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé);2、配合做好項(xiàng)目的包裝, 及宣傳推廣工作;3、配合售樓部裝修結(jié)果的

8、驗(yàn)收;4、督促?gòu)V告公司沙盤(pán)模型、戶型單體模型的制作, 并參與驗(yàn)收 ;5、負(fù)責(zé)落實(shí)、跟進(jìn)廣告媒體投放情況及售樓資料的制作, 及時(shí)將情況反饋給銷售經(jīng)理;6、參與項(xiàng)目的各類公關(guān)、推廣活動(dòng)的實(shí)施工作;7、協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行廣告監(jiān)測(cè)、各類活動(dòng)的總結(jié), 研究客戶反饋信息, 調(diào)查銷售策略執(zhí)行情況。8、掌握本項(xiàng)目樓盤(pán)的結(jié)構(gòu), 功能 , 賣(mài)點(diǎn)等基本情況, 能夠協(xié)助經(jīng)理同宣傳、新聞部門(mén)保持經(jīng)常性的工作關(guān)系 ;9、參與銷售人員的各種培訓(xùn)工作;10、協(xié)助銷售人員產(chǎn)品銷售工作;11、每月定期向經(jīng)理提交個(gè)人工作總結(jié)及工作計(jì)劃;12、完成上級(jí)安排的其他工作。- 5 -第三章日常行為規(guī)范一、總則第一條為規(guī)范工作時(shí)間內(nèi)員工行為, 樹(shù)

9、立銷售部良好的形象, 營(yíng)造和諧的工作氛圍, 提高工作效率, 特定本規(guī)范。第二條本規(guī)定使用于銷售部全體員工。二、儀容儀表第三條上班時(shí)間必須著統(tǒng)一制服, 工作服應(yīng)保持干凈整齊。第四條著制服時(shí)不可敞開(kāi)外衣 , 卷起褲腳、衣袖 , 打領(lǐng)帶必須規(guī)范端正。第五條制服外衣袖、衣領(lǐng) , 襯衣領(lǐng)口處 , 不可露出保暖內(nèi)衣等內(nèi)部衣物, 制服外不可顯露與工作無(wú)關(guān)的物品。第六條上班時(shí)間要求穿黑皮鞋 , 并保持皮鞋的光亮。第七條勤洗理 , 保持身體、面部、手部的清潔 , 指甲縫不得藏有贓物, 男員工不得留長(zhǎng)指甲 ,指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭 ; 女員工指甲長(zhǎng)度要適宜得體, 可涂淺色指甲油。第八條上班前不準(zhǔn)吃有異味的食物, 應(yīng)

10、保證口腔清潔。第九條頭發(fā)要保持潔凈整齊 , 男員工兩鬢不超過(guò)耳朵上沿, 頸后頭發(fā)不得超過(guò)衣領(lǐng), 不得蓄胡須或胡渣 ; 女員工頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)肩部必須束發(fā), 頭發(fā)不能染成夸張的顏色, 不能剪夸張的發(fā)型。第十條女員工必須化淡妝 , 忌使用過(guò)多的香水或使用剌激氣味的香水; 佩戴裝飾品要得體 ,合適 , 不易超過(guò)三件 , 不可在售樓大廳化妝。第十一條上班時(shí)間必須佩戴工作牌。三、辦公環(huán)境第十二條售樓大廳、辦公室應(yīng)保持地面清潔, 不得隨地潑水 , 亂丟紙屑雜物等。第十三條文件和資料使用完畢或各程序的工作完成后及時(shí)歸檔, 下班后物品應(yīng)歸位擺放,桌面清潔無(wú)雜物, 不得在控臺(tái)桌面及辦公室桌面擺放無(wú)關(guān)物品。第十四條與

11、客戶洽談完或開(kāi)完會(huì)時(shí), 桌椅要?dú)w位 , 桌上資料要及時(shí)收理, 如因特殊情況不能及時(shí)歸位和收拾, 可要求當(dāng)天值班人員協(xié)助處理。- 6 -第十五條禁止在售樓大廳吸煙。第十六條禁止將任何物品扔到非指定地點(diǎn), 廢棄茶葉要扔到指定地點(diǎn), 嚴(yán)禁把茶水及茶葉甩濺到地面、墻上。第十七條私人水杯、私人物品及個(gè)人銷售工具應(yīng)放在指定位置, 部門(mén)公共物品在使用后及時(shí)歸放原位。四、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第十八條客戶來(lái)訪時(shí), 應(yīng)熱情禮貌接待, 客人來(lái)訪必須起身迎接, 示意客人入座自己再入座, 入座后必須給客戶上茶?？蛻籼岢龅膯?wèn)題，確定答案才能答復(fù)。第十九條 當(dāng)客戶辦理定金、首付手續(xù)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將客戶引領(lǐng)到辦理處。第二十條 與

12、客人交談時(shí) , 應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng) , 必要時(shí)做好記錄。第二十一條接聽(tīng)電話或與客人交流時(shí), 不得向?qū)Ψ酵嘎豆窘?jīng)營(yíng)情況, 商業(yè)信息及其他需要 保密的事宜。第二十二條接聽(tīng)電話 , 受訪人是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí), 應(yīng)先問(wèn)清來(lái)電人姓名、單位及拜訪事由后說(shuō):" 請(qǐng)稍等 , 我?guī)湍纯此欠裨凇?" 接著征詢受訪人是否愿意接聽(tīng) , 若不愿意接聽(tīng) , 接聽(tīng)人 應(yīng)婉言回絕 , 受訪人不在銷售部的 , 接聽(tīng)人應(yīng)對(duì)來(lái)訪事由做詳細(xì)登記 , 公司領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后進(jìn)行 匯報(bào)。五、行為標(biāo)準(zhǔn)第二十三條上班相遇時(shí) , 應(yīng)互致問(wèn)候 , 下班應(yīng)相互道別。第二十四條注意坐立行走姿勢(shì) , 維護(hù)銷售人員形象 , 銷售部員工坐立行要求:

13、站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸 , 不尋腰駝背 ; 坐姿應(yīng)端正 , 不抖腿 , 不把腳放在桌椅茶幾上; 行走步伐應(yīng)利落 , 不 拖地走。第二十五條出入售樓大廳時(shí) , 行走及開(kāi)關(guān)門(mén)要輕 , 進(jìn)入其他辦公室時(shí) , 要輕輕敲門(mén) , 得到 允許方可進(jìn)入。第二十六條上班時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)或影響他人工作的事, 上班時(shí)問(wèn)不準(zhǔn)玩手機(jī)游戲 ,玩弄其他物品, 不看與工作無(wú)關(guān)的雜志 , 不準(zhǔn)聚眾閑談等。第二十七條不允許用公司電話打私人電話。- 7 -第二十八條遵守會(huì)議紀(jì)律, 參加公司舉辦的各種會(huì)議聚會(huì), 必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì), 不得無(wú)故遲到、早退或缺席 , 在公司組織的各種集會(huì)過(guò)程中要保持端莊坐姿, 站姿 , 不得在場(chǎng)下交頭接耳,不得

14、哄談、吵鬧 , 會(huì)間不準(zhǔn)打電話, 主持人要求關(guān)閉電話或調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)時(shí)必須執(zhí)行。第二十九條積極參加公司組織的各種集團(tuán)活動(dòng), 要有參與意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神, 如因特殊原因不能參加 , 必須事先說(shuō)明。第三十條在正式或公眾場(chǎng)合, 應(yīng)遵循領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先的原則.六、工作原則第三十一條遵守和維護(hù)國(guó)家的法律法規(guī)和政策, 關(guān)心企業(yè) , 熱愛(ài)本職工作。第二十二條工作熱情主動(dòng) , 文明服務(wù) , 努力維護(hù)企業(yè)聲譽(yù) , 對(duì)客戶態(tài)度和藹 , 尊重客戶 ,不卑不亢。第三十三條努力學(xué)習(xí) , 不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能, 嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度, 勤儉節(jié)約 , 愛(ài)護(hù)公務(wù)。第三十四條禁止惡意競(jìng)爭(zhēng) , 做不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的事。第三十五條員工在

15、上班時(shí)間外出, 應(yīng)告訴部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人外出事由, 經(jīng)許可后方可外出。第三十六條正確處理與客戶的關(guān)系, 不準(zhǔn)接受客戶、 相關(guān)業(yè)務(wù)人員或單位的吃飯、喝茶、 娛樂(lè)等邀請(qǐng) , 也不得接受其饋贈(zèng)或向其挪借款項(xiàng), 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以辭退 , 給公司造成損失的 ,追究其法律責(zé)任。- 8 -第四章銷售部勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定第一條為了杜絕紀(jì)律松懈 , 工作渙散現(xiàn)象 , 提高工作效率 , 樹(shù)立員工良好的精神面貌, 根據(jù)公司勞動(dòng)紀(jì)律有關(guān)規(guī)定 , 結(jié)合售樓部實(shí)際情況制定。第二條銷售部每周實(shí)行六天工作制, 上班時(shí)間 : 早班 9: 00-14 ：30, 晚班： 14：30-20 ：30，值班時(shí)間另行安排。第三條銷售部員工周一至周五輪

16、休, 休息時(shí)間由銷售部經(jīng)理安排, 特殊情況下 , 征得銷售經(jīng)理同意可周六、周日休息。第四條銷售部員工考勤由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì), 內(nèi)務(wù)協(xié)助統(tǒng)計(jì)曠工請(qǐng)假等情況。第五條病假須有市級(jí)以上醫(yī)院證明, 事假必須提前一天書(shū)面申請(qǐng)。第六條國(guó)家法定節(jié)假日 : 國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等 , 依據(jù)公司放假通知 , 銷售部采取輪休第七條遲到、早退 1-30 分鐘扣款20 元 , 30-60 分鐘算礦工半天。第八條每月遲到、早退累計(jì)次數(shù)達(dá)到6 次及以上者銷售部予以辭退。第九條凡不請(qǐng)假 , 請(qǐng)假未準(zhǔn) , 超過(guò)假期者按曠工處理。第十條病假扣除當(dāng)天工資的一半 , 事假扣除當(dāng)天全工資 , 曠工半天扣 100 元, 曠工 1 天扣200 元 ,

17、 曠工 1 天以上扣除當(dāng)月全部工資。第十一條上班時(shí)不準(zhǔn)出去吃早點(diǎn)，吃飯時(shí)間40 分鐘。第十二條不準(zhǔn)趴在前臺(tái)睡覺(jué)，不準(zhǔn)在大廳吃東西。第十三條每天上下班交接工作，做記錄在記錄本里。本規(guī)定最終解釋權(quán)歸銷售部經(jīng)理, 因情況變化需對(duì)個(gè)別條款進(jìn)行修改的由銷售部經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。- 9 -第五章 ; 銷售部來(lái)人來(lái)電管理規(guī)定一、總則第一條為了規(guī)范來(lái)人來(lái)電秩序 , 營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境, 特制定本規(guī)定。二、管理原則第二條銷售部來(lái)人來(lái)電接待順序通過(guò)公平、公開(kāi)的抽簽方式產(chǎn)生, 并視為循環(huán)順序。第十一條正在等待來(lái)人來(lái)電的銷售人員, 必須提前告訴下一位銷售人員做接待準(zhǔn)備。第十二條來(lái)人來(lái)電順序無(wú)補(bǔ)償性 , 即承擔(dān)接待

18、任務(wù)的銷售人員未能接待, 被下一個(gè)銷售人員接待的 , 該銷售人員必須等到下一輪方可接待。第五條在接待來(lái)人來(lái)電過(guò)程中 , 銷售人員必須嚴(yán)格按照銷售口徑接待客戶。禁止向客戶承諾不確定或不實(shí)的事項(xiàng)和條件。第六條銷售人員不得向?qū)Ψ酵嘎朵N售部銷售計(jì)劃、未公開(kāi)的房源情況、 公司額外優(yōu)惠折扣及公司經(jīng)營(yíng)情況、商業(yè)信息及公司其他有關(guān)事宜。三、來(lái)人來(lái)電接待第七條接聽(tīng)電話規(guī)范及技巧:l 、現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng);2、接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為" 您好 , XXX!"3、回答客戶提問(wèn)應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰、準(zhǔn)確, 重點(diǎn)提出項(xiàng)目主要賣(mài)點(diǎn), 每次接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)間不超過(guò)兩分鐘。第八條接聽(tīng)電話需了解客戶信息資

19、料并作記錄, 其內(nèi)容包括 :l 、客戶獲取樓盤(pán)信息的渠道; 便于了解廣告投放的效果, 有利于完善項(xiàng)目推廣的方式。2、客戶感興趣的產(chǎn)品類型, 規(guī)格 ; 便于了解、總結(jié)較有代表性的市場(chǎng)需求。3、客戶對(duì)我們報(bào)出的樓盤(pán)價(jià)格做出的反應(yīng); 可分析對(duì)方是否屬于我們的目標(biāo)消費(fèi)群。4、客戶的基本聯(lián)系方式; 便于邀約其到現(xiàn)場(chǎng)洽談。當(dāng)有廣告發(fā)布時(shí), 應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容, 仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及到的問(wèn)題;廣告發(fā)布當(dāng)天或次日, 來(lái)電量較大 , 因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3 分鐘為宜。接聽(tīng)客戶電話時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹, 主動(dòng)詢問(wèn) , 在回答客戶問(wèn)題時(shí), 區(qū)域客戶做答可較為具體, 非區(qū)域客戶應(yīng)盡量避免談及價(jià)格

20、等較為敏感的問(wèn)題。第九條來(lái)人接待1、簡(jiǎn)單問(wèn)候完畢即主動(dòng)做自我介紹并禮貌地了解客戶的個(gè)人資訊情況, 便于與其下一步的交談；2、利用銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的動(dòng)線, 配合模型、壁畫(huà)等銷售道具, 自然而又重點(diǎn)地介紹樓盤(pán)情況 , 側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì);-10-3、在交談的過(guò)程中努力與客戶建立相互信任的關(guān)系, 把握客戶的真實(shí)需要, 并據(jù)此迅速制定自己的相對(duì)策略; 針對(duì)客戶可能出現(xiàn)的拒絕, 站在客戶的角度設(shè)想一些其提出的問(wèn)題、反駁、拒絕等異議, 計(jì)劃出自己處理時(shí)應(yīng)采用的方式和技巧。4、在客戶未表明其意向時(shí), 應(yīng)該立刻主動(dòng)選擇一至二項(xiàng)做試探性介紹。5、在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中, 切忌銷售人員隨意承諾, 超過(guò)職權(quán)范圍的

21、, 應(yīng)上報(bào)銷售經(jīng)理再行處理。6、個(gè)人的銷售資料及銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全, 銷售資料應(yīng)謹(jǐn)慎保管。7、銷售人員與客戶進(jìn)行交談時(shí), 其他銷售人員不得大聲交談及喧嘩, 隨意打斷其與客戶的談話。8、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶 , 銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切 , 始終如一。并及時(shí)分析未成交的原因 , 記錄在案 , 根據(jù)具體情況 , 上報(bào)銷售部經(jīng)理 , 采取相應(yīng)補(bǔ)救措施 , 盡量避免客戶流失。第十條簽約成交 , 客戶簽約成交的工作:1. 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí) , 銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備好認(rèn)購(gòu)書(shū) 。2. 為客戶詳盡解釋認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)的條款及內(nèi)容。3. 確定正式簽約時(shí)間, 并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件, 或

22、銀行按揭應(yīng)提供的資料。4. 折扣或其他附加條件 , 應(yīng)報(bào)項(xiàng)目銷售經(jīng)理同意 , 并在銷售內(nèi)管處備案 , 折扣應(yīng)標(biāo)明其具體原因。5. 簽定商品房購(gòu)銷合同同時(shí) , 銷售人員還應(yīng)填寫(xiě)客戶資料登記表 。四、附則第十一條在接待來(lái)人來(lái)電過(guò)程中, 禁止惡意競(jìng)爭(zhēng)( 如爭(zhēng)搶客戶、暗中破壞、幫助客戶找下家頂包、暗示客戶銷售部不鼓勵(lì)的事項(xiàng)、自己炒房或與客戶串通炒房等) 。一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ,立即辭退。-11-第六章銷售合同管理規(guī)定一、總則第一條為保證購(gòu)銷合同在簽訂流程中的安全性、完備性, 特此制定·本規(guī)定。第二條本規(guī)定所述合同為銷售人員與客戶簽訂的商品房購(gòu)銷合同.第三條內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)合同的領(lǐng)出、傳遞、催要、整理和保管工作

23、。二、內(nèi)業(yè)職責(zé)第四條銷售人員領(lǐng)取合同時(shí) , 內(nèi)業(yè)應(yīng)在登記表上登記并要求銷售人員簽字。第五條內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)每日手續(xù)未辦完的合同資料的保管工作。第六條合同鑒證前必須確認(rèn)合同已經(jīng)經(jīng)過(guò)銷售經(jīng)理的審核。第七條內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)合同的鑒證與公司、銀行、客戶之間的合同傳遞工作。第八條通知客戶領(lǐng)取合同前必須確認(rèn)所欠回款已到公司帳戶,并經(jīng)得銷售經(jīng)理的簽字同意。第九條客戶領(lǐng)取合同時(shí) , 內(nèi)業(yè)應(yīng)在登記表上登記并要求客戶簽字。三、銷售人員職責(zé)第十條銷售人員在與客戶簽訂合同時(shí)應(yīng)保證合同內(nèi)容的填寫(xiě)準(zhǔn)確及合同要素齊全。第十一條銷售人員應(yīng)保證合同涉及的產(chǎn)權(quán)人及共有人的簽名、銷售人員的簽名等符合規(guī)范及合同要求 ; 銷售人員若有不清楚的地方應(yīng)及

24、時(shí)咨詢銷售經(jīng)理。第十二條銷售人員應(yīng)在合同封底內(nèi)頁(yè)貼上合同涉及的產(chǎn)權(quán)人及共有人的有效證件復(fù)印件。第十三條合同簽訂手續(xù)完備后 , 銷售人員應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)交內(nèi)業(yè)審核, 若手續(xù)不完備 , 不準(zhǔn)帶出售樓部。第十四條客戶要求帶走合同或補(bǔ)充協(xié)議復(fù)印件的, 應(yīng)堅(jiān)決拒絕。若客戶堅(jiān)持 , 應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理。四、銷售經(jīng)理職責(zé)第十五條審核銷售人員已簽訂的合同, 合格后交內(nèi)業(yè)辦理其他事項(xiàng)。第十六條審核客戶領(lǐng)取合同前的相關(guān)事項(xiàng), 簽字確認(rèn)后方可辦理領(lǐng)取手續(xù)。-12-現(xiàn)場(chǎng)接待及業(yè)績(jī)管理辦法為增強(qiáng)項(xiàng)目銷售部的工作紀(jì)律管理, 有效完成公司規(guī)定的銷售任務(wù), 提升項(xiàng)目品牌形象,現(xiàn)對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的接待作出如下管理辦法。第一部分現(xiàn)場(chǎng)接待一、現(xiàn)場(chǎng)按

25、照輪排表的先后次序順序接待, 如當(dāng)接銷售人員未接待的, 嚴(yán)禁插入接待或補(bǔ)輪。因下述情況未能按順序接待的, 可補(bǔ)輪 , 補(bǔ)輪的銷售人員補(bǔ)在當(dāng)次輪排的最后一名銷售人員之后 :1. 在接待已成交老客戶的 ;2. 因其他工作未能接待的 , 如簽定合同。以下情況不子補(bǔ)輪:1. 參加公司安排的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、會(huì)議;2. 因其他工作所需時(shí)間在一天 ( 含 ) 以上的 ;3. 在接待未成交老客戶的 ;4. 親友 ( 合開(kāi)發(fā)商、公司其他人員 ) 或老客戶介紹的客戶 , 指定銷售人員接待的；因個(gè)人原因未能按順序接待的, 應(yīng)與其他銷售人員協(xié)商插入接待或補(bǔ)輪。二、接待完客戶后 , 即刻在輪排表上作登記 , 未做登記的或輪

26、接過(guò)程中跳接的，輪空 2 輪 ; 已成交客戶的接待不做登記。三、每天第一位接前一天的最后一位。四、客戶進(jìn)入售樓部無(wú)論逗留時(shí)間長(zhǎng)短都算一輪。五、客戶進(jìn)入售樓部15 秒之內(nèi)無(wú)人接待視為輪空。第二部分業(yè)績(jī)管理一、月末以客戶來(lái)訪接待登記表的記錄為業(yè)績(jī)和提成核定的依據(jù)。二、成交客戶業(yè)績(jī)(含提成 ) 劃分 :1. 從首次接待到合同簽訂均由一人完成的, 本單為個(gè)人業(yè)績(jī)。2. 從首次接待到合同簽訂由二人或以上銷售人員完成的, 不論接待人數(shù)和次數(shù)，均以第一次接待和成交( 指直接付款或簽合同的客戶) 為本單業(yè)績(jī)劃分標(biāo)準(zhǔn), 首接和成交銷售人員各50%。-13-3. 如客戶二次來(lái)訪時(shí) , 原接待銷售人員正在接待新客戶

27、的, 按輪排表接待順序接待 ; 或由該銷售人員在兩批客戶中選接一批, 剩余一批轉(zhuǎn)由當(dāng)值銷售人員接待, 業(yè)績(jī)劃分 :1 ) 無(wú)論新、老客戶, 凡轉(zhuǎn)由其他銷售人員接待成交的, 本單業(yè)績(jī)按本辦法第二項(xiàng)第2 小項(xiàng)執(zhí)行;2) 如新客戶當(dāng)場(chǎng)未能成交, 而在后續(xù)來(lái)訪中由其他銷售人員接待才成交的, 本單業(yè)績(jī)劃分 , 則由初次來(lái)訪轉(zhuǎn)接的銷售人員與成交銷售人員各50%。三 . 親友 ( 含開(kāi)發(fā)商、公司其他人員) 或老客戶介紹的客戶成交后業(yè)績(jī)( 含提成 ) 劃分標(biāo)準(zhǔn) :1.親友或老客戶指定銷售人員接待的, 由指定銷售人員負(fù)責(zé)接待, 成交后業(yè)績(jī)歸該銷售人員;2.親友或老客戶未指定銷售人員接待的, 按輪排表接待順序接待, 成交后業(yè)績(jī)歸該銷售人員;3.親友或老客戶指定銷售人員接待, 指定銷售人員因公不在或在接其他客戶的, 按輪排表接待順序接待。當(dāng)場(chǎng)成交的 , 業(yè)績(jī)由指定銷售人員和負(fù)責(zé)推介的銷售人員按3: 7 劃分 , 即指定銷售人員占 30%,負(fù)責(zé)推介的銷售人員占 70%;當(dāng)場(chǎng)未能成交的 , 客戶二次及以后來(lái)訪 , 由指定銷售人員接待并成交的 , 業(yè)績(jī)按本辦法第二項(xiàng)的規(guī)定執(zhí)行 ; 當(dāng)場(chǎng)未能成交的 , 客戶二次來(lái)訪由第三人接待( 即指定銷售人員和首接銷售人員均不在) 并成交的 , 業(yè)績(jī)由三人均分。四. 通過(guò)電話咨