QC現(xiàn)代管理工具指南

1、.現(xiàn)代管理工具指南序 言從教室到董事會的會議室，從工廠到醫(yī)療中心，全球的團體都以“持續(xù)改善，提高企業(yè)競爭力”作為使工作產生巨大變化的策略，其目的是在當今世界企業(yè)之林保持競爭力，搶占一席之地。降低成本，提高品質，滿足客戶的交期是我們的目標。我們今天針對提高品質，持續(xù)改善歸納方法，以應付當今挑戰(zhàn)和為將來的迎戰(zhàn)作準備。反復思考反復運用，取其精華。諸位在致力于改善工作場所及令客戶滿意時，你或許意識到，你在此時此地的改善，其功不可沒，它自會匯成更偉大的功勞。本篇共分二篇：一、基礎工具篇；第二篇、新工具篇。共同參與以及引導大家通向持續(xù)改善品質的目標;運用這些工具是我們成功的開始。本指南簡介：一 基礎工具篇

2、：介紹特征要因圖、管制圖、泊拉圖、散布圖、直方圖、分層圖、查檢表的作用及做法。二 新工具篇：介紹關聯(lián)圖、親和圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖、數據分析法、PDPC圖、箭頭圖和Cpk常態(tài)分布曲線圖的作用及做法?；?礎 工 具 篇一、 特征要因圖E 查明并消除原因而不是癥狀特征要因圖又名因果圖或魚骨圖。為什么使用特征曲線圖？特征要因圖允許項目小組識別、觀察、以及用圖解法更詳細地顯示所有涉及某問題或狀態(tài)的可能原因，以便發(fā)現(xiàn)其根源。特征曲線圖有哪些作用？l 使項目小組能集中于問題的實質內容，而不是問題的歷史或組員的不同個人興趣；l 使人了解項目小組在圍繞某問題時產生的集體智慧和意見，有助于找到有效的解決辦法；l 使

3、整個組將中心置于原因而不是癥狀。 · 怎么做？1選擇最恰當的因果形式。分兩種：分散分析型即把單獨原因歸入各個主原因（5M1E人、機、物、法、環(huán)、管理）范疇，然后針對每個單獨原因提問。第二種方式為過程分類型即用過程的主工序代替主原因范疇，提問根源的過程與分散分析型相同。2開動腦筋找出必要的原因繪制因果圖，選擇下列一種方法：l 無事先準備，集中想出原因；l 根據會前組員們收集資料擬定出原因檢查表。3繪制特征曲線圖將問題事項寫在右邊的方框里 原因（主因范疇） 結果出貨延期出貨延期繪制出生產和服務過程中的主原因范疇或主工序，填在魚骨上 機器設備 人員 方法 物料將集體現(xiàn)出的或根據資料找出的原

4、因歸納于適當范疇。 機器設備 人員計劃錯誤烤箱太小機器故障人員不足 出貨延期司機迷路材料供應不足對定單處理欠妥 方法 物料反復針對主因上每個原因提問 問五個為什么？ 機器設備 人員 缺乏訓練 機器故障 人員不足 烤箱太小 司機迷路出貨延期對定單處理欠妥 材料供應不足 計劃錯誤 方法 物料 圖表1-1二、 管 制 圖E 識別變差的來源為什么使用管制圖？管制圖是通過研究變差及其來源的方式來檢查、控制、以及改進某段時間的工作表現(xiàn)，它是以預防為主的種動態(tài)控制。管制圖有那些作用？l 將注意力集中在探測和檢查某段時期的工作過程變差上；l 將變差的原因機遇性原因和非機遇性原因區(qū)別，可以作為我們行動指南；l

5、它是以預防為主的控制方式，可作為持續(xù)改善工作的有效工具；l 提供一種適用于討論工作表現(xiàn)的通俗語言。¸ 怎么做？有很多類型管制圖可使用。項目小組決定使用那種類型取決于所掌握的數據類型。（選擇何種類型管制圖依據樣本大小及數據類型本節(jié)不做討論）1. 選出要制圖管制項目2. 收集初始數據；l 讓工作過程按原樣進行，收集樣本調查的數據；l 將數據記錄在適當的管制圖紙或其他圖紙上，任何異常想象都要記錄。3. 做恰如其分的統(tǒng)計a) 如果有特性數據，用以下特性數據表的“中心線”欄。（見圖表1-2）b) 如果有變量數據，用變量數據表的“中心線”欄。（見圖表1-3）特性數據表（圖表1-2）管制圖類型樣本

6、大小中心線控制極限分數缺陷變量，一般是³50每個分組p=np/n全部分組P=np/n(公式中q代替p) q（1-q） *UCLp= P +3Ö n q（1-q）* LCLp= q-3Ö nP圖數字缺陷常數一般是³50每個分組np=數字缺陷全部分組n Pq=np/k UCLnp=nq+3Önq(1-q) LCLnp=nq-3Ö nq(1-q)np圖缺陷數常數c³5每個分組c=缺陷數全部分組c =c/kUCLc=c+3Ö CLCLc=c-3ÖcC圖單位缺陷數變量每個分組：U= c / n全部分組 U=c/n*

7、UCLu=U +3ÖU/n*LCLu= U -3ÖU/nU圖np=數字缺陷 *這個公式會造成控制極限變化，威力避免這C=缺陷數 種情況，將n（樣本平均大?。┯糜谀切┰贜=每個分組中的 平均樣本大小的±20%之內的樣本，對超過 樣本大小 ±20%的實例，分別計算它們的極限K=分組數變量數據表（圖表1-3略詳見參考書）4計算管制極限如果有特性數據，用特性數據表的控制極限欄如果有變量數據，用變量數據表控制極限欄中的正確公式。5作管制圖l 特性數據管制圖，繪制一個圖表，標定每個分組比例，或數字缺陷，缺陷數，或單位缺陷數；l 變量數據管制圖，繪制兩個圖表：在上圖標

8、定每個分組的均值、中值、或個體單位；在下圖標定每個分組的全距或標準差。l 在每個圖上劃一條水平實線，此線表明工作過程的平均數。l 畫虛線表明上和下管制范圍。6確定工作是否失控；以下有一點是正確的，有關工作過程即為失控。1） 至少有一點位于控制極限外；2） 一個控制圖分成若干區(qū)域時（如下圖所示），以下任何一點成立：a) 三個連續(xù)的標定點中有兩個在平均線的同一側，A區(qū)或以上。b) 五個連續(xù)的標定點中四個在平均線的同一側，B區(qū)或以上。c) 九個連續(xù)的標定點在平均線一側。d) 有六個連續(xù)的標定點，往上或往下數。e) 有十四個連續(xù)的上下交錯的標定點。f) C區(qū)有十五個連續(xù)的標定點。UCLA區(qū)B區(qū)CLC區(qū)

9、C區(qū)B區(qū)LCLA區(qū)下面是普通牙科：病人違約百分率歷史統(tǒng)計P=39 UCL=47 LCL=31正規(guī)工作時間 彈性工作時間LCLPUCL三、 泊拉圖E 集中于關鍵問題為什么使用泊拉圖？泊拉圖以直方遞減圖的方式表示出問題的相對頻率和大小，使人可以努力去解決有最大改進潛力的問題。泊拉圖有那些作用？l 幫助項目小組把集中力放在那些解決后會產生極大影響的原因上；l 以證實的泊拉圖因果關系作為依據：20%的來源是任何問題的80%的原因；l 以簡易而能很快解釋的直觀展示問題的相對重要性；激勵努力作出更大的改進；l 幫助防止問題轉移。¹ 怎么做？對想了解什么問題作出決定1) 用集中思考或利用現(xiàn)存資料的

10、方法選出要檢查、比較和分等排列的原因或問題2) 挑選最有用的計量單位，如頻率或費用 有時侯在研究前不知道用什么衡量單位最合適，做好用頻率和費用的準備。3) 選擇進行研究的期限4) 通過之中思考或復審現(xiàn)存的資料為每個問題類收集必要的資料5) 將每個問題類的相對頻率或費用進行比較例如：客戶抱怨統(tǒng)計問題類 頻率（數量） 百分率（%）包裝不良 3 10電器性能 10 33。3外觀 16 53。3其他 1 3。4 合計：30件6）將問題類排在水平線上X軸，頻率排在垂直線上Y軸；累計百分比為Y1軸6) 解釋結果一般來說，最高的直方對問題的總體舉足輕重，所以首先對最高的直方尋求合理對策。四、 散布圖（點聚圖

11、）E 測定變量之間的關系為什么使用散布圖？用點聚圖是為了研究和鑒別在兩組不同變量數據中觀察到的變化之間可能存在的關系。散布圖有哪些作用？l 用數據來證明兩組變量數據是有關系的假設l 提供直視和統(tǒng)計的方法來測試潛在關系的強度l 作為有效的因果圖的后續(xù)工具可以發(fā)現(xiàn)除了因果間聯(lián)系以外的其它關系º 怎么做？ 1）收集50至于100個認為是有關系的成對數據樣本，制一個數據表 2）在圖表上劃水平線（X軸）和垂直線（Y軸）標準刻度隨著垂直線往上移動和隨著水平線往右移動而增值3）在圖表上標定數據如果數值重復，重復幾次畫山幾次。4）解釋數據有許多層次的分析可以應用于點聚圖數據。任何基本的有關統(tǒng)計過程控

12、制的文章（如石川馨（Kaoru Ishikawa）的“質量控制指南”）都描寫了額外的關系測試法。提示 散布圖不預測因果關系，而只表明兩組變量數據間關系的強度。關系越強，一組里的變化越可能影響另一組里的變化。 正關系 負關系 無關系五、 直方圖E 工作過程的中心、延伸和形狀為什么使用直方圖？ 直方圖用來蹤跡一段時期以來從工作過程中收集的資料，而后用直方在圖表上標出其頻率分布情況。直方圖有那些作用？l 展示用表格難以表達的大量數據l 顯示各種數值出現(xiàn)的相對頻率l 揭示數據的中心，變差以及形狀l 快速闡明數據的潛在分布l 為預測工作過程的將來表現(xiàn)提供有用的信息。» 怎么做？1.決定工作過程

13、的衡量標準 數據應是變量數據，即可以用連續(xù)的標度測量，如溫度、時間、尺度、重量、速度。2收集數據3將數據制成頻率表l 數出樣本中數據項的數（n）l 確定整個樣本的全距R：全距是數據中最大值減最小值。l 確定所需的組距K：K=Önl 可參照下表適當分成組數據項數 組數K50以下 5-750-100 6-10100-250 7-12250以上 10-20l 確定組寬H：H=R/K四舍五入保留與原樣本相同的小數點l 確定組界，并以此值制定頻率表l 找出樣本中最小的數，或四舍五入以整數表示，為第一組距的低界l 將低界加組寬H，這是下一組距的低界4根據頻率表做直方圖（X軸為測定的變量組界；Y軸

14、為頻率計數 六、分層圖E 所有數據不可僅限于平均，須根據數據之性質適當分類為什么使用分層圖？分層圖為區(qū)別各種不同原因對結果之影響，而以各種原因為主體，分別做統(tǒng)計分析的手法。分層圖有那些作用？l 有利于查找產生問題的原因l 使數據反映現(xiàn)象特征明顯化¼ 怎么做？1選擇分層的方法，可按：時間/作業(yè)員/使用設備分2制作頻率表3制作分層直方圖七、 檢查表E 計算和積累資料為什么使用查檢表？檢查表使項目小組有系統(tǒng)地記錄和匯編歷史的或正觀察到的資料，以便清楚地發(fā)現(xiàn)和顯示其中的模式和趨勢。檢查表有哪些作用？l 將那些獲自于簡易有效、適用于任何重點工作領域的過程建立成易懂的資料l 更清楚地描寫出每個情

15、況的“事實”而不是每個組員的個人意見l 促使對每個情況或事件的解說意見統(tǒng)一（每個人必須查看和記錄相同的東西）l 使很快地找到資料中的模式½ 怎么做？1.商定對觀察到的事件或情況作出的定義l 如果是隨著觀察發(fā)現(xiàn)來建立一個事件或情況表，要明確有關項目的總定義。例如：如果要查尋晚付款的原因，必須對“晚”這個概念有個明確的定義。l 如果是研究一個獨立的事件或情況表，確保對每個事件或情況的含意和應用意見一致。例如：如果要記錄從不同地區(qū)來的銷售電話，確保每人都知道各地區(qū)有哪些州。2.決定由誰收集資料以及資料的期限和來源l 由誰收集資料顯然取決于項目本身和資源，資料收集的期限可以是從幾個小時到幾個

16、月，資料可以取自于樣本或總體。l 資料收集者一定既要有必要的時間又要具備必要的知識，這樣才能收集到精確的信息。l 要用足夠的時間收集資料，以保證資料的確表示出本商業(yè)“典型”循環(huán)中的“典型”結果。l 有時在總體中可能的些重要的差異，這種差異應該在對不同的分組分別進行抽樣調查中反映出來。這叫分層。例如：將出公差人的訴告資料與其他旅游者的分開；將各個機器的廢料方面的資料分開。提示 記錄和報告“壞消息”有益無害，否則資料要重新過濾。3.設計一種既清楚完整又易于使用的檢查表l 一個完整的檢查表（見下述）包括以下幾方面：4.收集資料要注意連貫性精確性確保每個條目都有寫得一清二楚項目：客戶抱怨姓名：張三地點

17、：營業(yè)廳日期：4/15-4/21原因4/154/164/174/184/194/204/21總數等待時間太長546432125不禮貌108918481269票據錯誤423012113總數1914182281214107小知識：優(yōu)先團隊階段三BA階段二C階段一ACB機器領班 優(yōu)先序團隊新工具篇一、關聯(lián)圖E 查尋驅動因和結果為什么使用關聯(lián)圖？關聯(lián)圖使項目小組系統(tǒng)地識別和分析存在于一切緊要爭論題中的因果關系，并將它們分門別類，使用權得關鍵性的動力或結果成為有效的解決辦法的中心。關聯(lián)圖有哪些作用？l 鼓勵組員多向思考，而不是單向l 探究潛于一切爭論點中的因果關系，包括最引起爭論的問題l 允許關鍵爭論點

18、自然出現(xiàn)，而不是由某個有權勢的人逼出有系統(tǒng)地使組蝸之間的基本設想和分歧的理由出現(xiàn)l 允許項目小組即使在缺乏可靠資料的情況下也能鑒別根源¾ 怎么做？1. 組織有關人員，針對所需分析的問題，廣泛收集情報，充分發(fā)表意見。2. 將各要素或總是歸納成簡明的短句或詞匯，并用1或 圈起。3. 根據因果關系，用箭頭連接短句。箭頭繪制原則：原因 結果，手段 目的。4. 對圖形進行整理，盡量減少或消除交叉箭頭。5. 小組成員確認意見一致后定稿。6. 將圖中要因用粗線圈起（1或¡），問題用雙線圈起（ 或1）針對減少亂扔的廢物和垃圾有那些爭論點？對他人不尊重單向=1垃圾箱不足外向=2單向=15懲罰

19、不合理外向=1單向=4缺少父母的榜樣外向=1單向=1多余包裝外向=1外向=5單向=0不知厲害關系外向=5單向=2外向=0二、 親合圖E 收集意見和將意見分類為什么使用親合圖？親合圖使項目小組創(chuàng)造性地產生出大量的意見/爭論點，然后組織和總結出它們的自然類別，以便理解總是的本質以及突破問題的解決辦法。親合圖有哪些作用？l 鼓勵每個組員在項目進行的整個過程中都具有創(chuàng)造性l 排除長期存在的意見交流障礙l 鼓勵在各種意見/爭論點間建立非慣例的關系l 允許有突破點自然出現(xiàn)，甚至是針對長期存在的急診總是也如此l 因為項目小組產生出詳細的意見和總結果，因而鼓勵對出現(xiàn)的結果“擁有所有權”l 克服由于產生大量的選

20、擇但意見分歧而引起的“全組癱瘓”癥¿ 怎么做？1用一個整句來描述需要討論的問題為家庭計劃一個愉快的假期時涉及哪些主要問題？為家庭計劃一個愉快的假期時涉及哪些主要問題？2想出至少數民族20條意見或爭論點a) 根據準則想出意見為家庭計劃一個愉快的假期時涉及哪些主要問題？b) 把每條意見記在備忘卡上，用粗大字體，使其在1.5至2米之遠也能看清。至少要用一個名詞和一個動詞，避免使用一個詞，四至七個詞效果良好。征求孩子們意見找到幾種價錢范圍考慮每個人的愛好聯(lián)系一個有創(chuàng)見的旅行社將假期與公差結合起來回憶以往的愉快假期確定總開支找到各個年齡都有活動的地方翻閱家庭圖片3不說話，將意見同時分成至5至1

21、0個相關的類別將備忘卡移到自己認為最合適的地方：不要問，只是移動自己認為屬于另一類的卡。當每個人對歸類感到充分滿意時，分類會減速或者停止。聯(lián)系一個有創(chuàng)見的旅行社找到各個年齡都有活動的地方回憶以往的愉快假期確定總開支找到幾種價錢范圍將假期與公差結合起來征求孩子們意見考慮每個人的愛好翻閱家庭圖片聯(lián)系一個有創(chuàng)見的旅行社征求孩子們意見找到幾種價錢范圍為家庭計劃一個愉快的假期時涉及哪些主要問題？為家庭計劃一個愉快的假期時涉及哪些主要問題？找到各個年齡都有活動的地方考慮每個人的愛好將假期與公差結合起來為家庭計劃一個愉快的假期時涉及哪些主要問題？確定總開支回憶以往的愉快假期翻閱家庭圖片4采取征求一致意見的方

22、法為各類擬制概要或類頭卡a) 快速征得全組對抓住各類中心思想/主題的詞或短語的統(tǒng)一意見；記在備忘卡上，放在各類的上方。這是類頭草卡。b) 為各類商定既概況中心思想以反映本類特定卡具體內容的簡潔句子；將句子記在備忘卡上，替換下草卡。這是最后的類頭卡。c) 需要時可以將大類分成若干副類，擬制適當的副類頭卡。d) 繪制最后的親合圖，將類頭卡與有關類聯(lián)系起來。利用各種渠道研究如何度假確定最大的開支統(tǒng)一全家對假期的看法三、系統(tǒng)圖（樹形圖）法E 籌劃要貫徹落實的任務為什么使用系統(tǒng)圖？系統(tǒng)圖用圖解法將一個大目標分得很細，以此表明為達到目標必須而且要可以執(zhí)行的具體行動。系統(tǒng)圖有哪些作用？l 鼓勵組員在考慮解決

23、總是的辦法時開闊思路。同時，這個工具使每個人與總目標和分目標息息相關l 使所有參與者（和組外的復審者）能檢查各計劃層次的邏輯聯(lián)系和完滿性l 使計劃組從理論轉到實際l 揭示出達到目標的真實復雜程度，使龐大的項目能得到管理以及未知的復雜性能被發(fā)現(xiàn)¿ 怎么做？1. 選出系統(tǒng)圖中的對目標的概述2. 組織得力的項目小組3. 產生出系統(tǒng)圖的主要標題，其實是要追求的主要分目標4. 將每個主要標題分成更細的詳情5. 復審完成的系統(tǒng)圖，查看整個圖的聯(lián)系是否符合邏輯，是否完整。四、矩陣圖E 使用多維思考查明關系為什么使用矩陣圖？矩陣圖使項目小組或個人能系統(tǒng)地識別、分析和評價兩組或以上信息之間的關系存在及

24、其強度。矩陣圖有那些作用？l 使責任分工的方式一目了然，以至能看清楚任務分配是否合理；l 幫助項目小組在作一般決定時很快取得一致意見，提高工作效率。 矩陣圖類型：L型。兩組醒目直接相互比較或一組項目自我比較。 使新員工熟悉環(huán)境 任務資源參觀設備復習工作人員操作規(guī)程復習商業(yè)的重要性向其他人員作介紹人事部¦s部門經理¥主管s¥¦¦同事¥ss¥¥主要責任 ¦其他成員 s資源T型。兩組項目與同一個第三組項目比較使新員工熟悉環(huán)境傳達團體的精神¥¦¥¥傳達團體的意圖¥

25、¥解決實際關心的問題¥¥¦¥消除顧慮¥¥¥¥目標 任務參觀設備復習工作人員操作規(guī)程復習商業(yè)的重要性向其他人員作介紹資源人事部¦s部門經理¥主管s¥¦¦同事¥ss¥Y型。三組項目相互比較，在T型圖上更改，不做介紹。X型。四組項目相互比較，不做介紹。C型。三組項目同時交叉，是立體圖表，不做介紹。À 怎么做？1 選出影響成功完成任務的關鍵因素最首要的一步是選擇用來做比較的爭論點和要素，形式是次要的。最常用的方法用L型或T型矩陣圖。2

26、 組織得力的項目小組挑選真正對評價所選出的要素有影響有權勢的人。3 選擇合適的型矩陣圖。根據條目組數和需要做比較的類型來選擇。4選擇和解釋關系符號矩陣圖分析常用的符號是¥ ¦ s¥=高=9 ¦=中=3 s=低=15完成矩陣圖如果分配責任只用一個主要責任符號來表示首要的任務，其余的中心組員可以分配到次要任務五、數據分析法（優(yōu)先矩陣圖）E 權衡選擇為什么使用數據分析法？數據分析法是通過用挑選、權衡、應用標準的比較方法將選擇范圍縮小。數據分析法有那些作用？l 使根本的意見分歧很快顯露，以便預先得以解決；l 使小組集中精力完成最好的事情；l 使工作貫徹到底的機會

27、提高。Á 怎么做？1. 用一個清楚簡潔的句子商定最終要達到的目標為全家選擇一個最愉快的假期2. 建立標準清單l 費用l 教育價值l 多樣化活動l 避開現(xiàn)實3使用L型矩陣圖，通過互相權衡每條標準4 根據每個加權標準比較所有的選擇5 使用L型矩陣圖，在所有標準組合的基礎上比較每個選擇6 權衡所有的標準，作出最佳選擇。六、PDPC圖E 事先預防，巧施對策為什么使用PDPC圖？PDPC法是制定計劃時，事先預測可能發(fā)生的故障，從而設計一系列對策引向最終目標，它不受作圖方法限制，根據實際情況出發(fā)來考慮采用何種方法。PDPC法有那些作用？l 能用圖形顯示達到目標的全過程；l 它具有動態(tài)特點，可按時

28、間進行跟蹤；l 具有事先預防的功能，從而提高了產品的安全性和可靠性。Á 怎么做？1 首先由負責人提出解決問題的對策，交有關部門人員討論，提出理想的意見；2 從討論中歸納出有必要的研究事項；3 實施事項時，列舉預測結果，若難以實施，則另尋其他方法；4 把各項事項按緊迫程度、工時、可能性、難易程度分類，確定首先應作什么，用箭頭狀態(tài)連接；5 對于性質不同的內容，根據他們相互聯(lián)系來決定優(yōu)先順序；6 決定承擔部門，用細線把承擔的路線圈起，并注明承擔者；7 決定過程研究結束期限。例：為了不使貨物上下倒置發(fā)送的PDPC圖識字的發(fā)貨員來了 由于沒寫注意事項A滾動搬運貨物由于不懂繪畫由于不識字 卸下貨

29、 物上下倒 置不識字的發(fā)貨員來了 A狀態(tài) B 狀態(tài)不懂繪畫的發(fā)貨員來了 C 不理想魯蟒的發(fā)貨遠來了 D 狀態(tài)上下倒 置 «上下倒 置 «上下倒 置 «上下倒 置A B C D七、 箭頭法（網絡圖）E 排定相繼和同時進行的工作為什么使用箭頭法？箭頭法以圖解法表明完成計劃的總時間，必要連續(xù)的和可以同時進行的工作，以及需要檢查的關鍵性工作。箭頭法有那些作用？l 所有的組員有機會根據實際經驗對自己的那部分計劃作出現(xiàn)實的描述；l 每個人都看到自己在整個計劃成功中的關鍵作用；l 全項目組可以創(chuàng)造性的設想如何減少不必要的環(huán)節(jié)；l 將集中力和有限的資源集中在真正關鍵的工作上。Â 怎么做？1.組織得力的項目小組，其成員必須對各項工作有直接的知識；2.相處或用文件證明完成計劃所需要的一切工作，將他們記載備忘卡上3.找出第一項必須做的工作，然后將這張卡放在一個大工作面的最左邊4.問：“有沒有可以與1號工作同時進行的其它工