中華講師網(wǎng)-江猛：客戶溝通談判與開發(fā)維護

1、找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺彩色實戰(zhàn)營銷培訓開創(chuàng)者彩色實戰(zhàn)營銷培訓開創(chuàng)者 榮獲榮獲20112011年度最佳營銷管理培訓師年度最佳營銷管理培訓師銷售與市場培訓聯(lián)盟專家講師銷售與市場培訓聯(lián)盟專家講師“營銷營銷OJT”O(jiān)JT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練模式創(chuàng)造者現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練模式創(chuàng)造者中國民營企業(yè)研究會研究員中國民營企業(yè)研究會研究員曾任百度營銷中心營銷總監(jiān)曾任百度營銷中心營銷總監(jiān)營銷實戰(zhàn)營銷實戰(zhàn)江猛江猛找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺目目 錄錄一：客戶開發(fā)一：客戶開發(fā)二：高效溝通與關鍵談判技巧二：高效溝通與關鍵談判技巧三：客情關系維護三：客情關系維護找講師，就上中華講師網(wǎng) 中

2、國最大的培訓講師選聘平臺一：客戶開發(fā)一：客戶開發(fā)一：銷售人員基本素質(zhì)一：銷售人員基本素質(zhì)二：了解我們的客戶二：了解我們的客戶找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺（一）：市場人員基本素質(zhì)（一）：市場人員基本素質(zhì)K:K:知識知識( (產(chǎn)品、技術、專業(yè)、相關知識產(chǎn)品、技術、專業(yè)、相關知識) )A:A:態(tài)度態(tài)度( (積極、樂觀、進取的態(tài)度積極、樂觀、進取的態(tài)度) )S:S:技能技能( (銷售、服務、技術技能銷售、服務、技術技能) )H:H:習慣習慣( (良好的自我工作習慣良好的自我工作習慣) )找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺做好鋼結構我們要有過硬的基本功做好鋼結構我們

3、要有過硬的基本功隨時關注新聞和重大信息；隨時關注新聞和重大信息；關注相關領域的重要動向和思想導向；關注相關領域的重要動向和思想導向；關注上游原材料的價格趨勢和走向；關注上游原材料的價格趨勢和走向；關注行業(yè)發(fā)展，行情變化；關注行業(yè)發(fā)展，行情變化；關注客戶的需求和溝通方式；關注客戶的需求和溝通方式；關注客戶信息，嗅覺靈敏；關注客戶信息，嗅覺靈敏；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺我們應具備的六顆心：用心才能成功我們應具備的六顆心：用心才能成功找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺（二）：了解我們的客戶（二）：了解我們的客戶1 1、什么是大客戶、什么是大客戶2 2、大客戶

4、的、大客戶的4 4大關鍵特征大關鍵特征3 3、大客戶的生命周期、大客戶的生命周期4 4、大客戶銷售的特殊性、大客戶銷售的特殊性5 5、大客戶銷售鏈、大客戶銷售鏈6 6 、大客戶項目開發(fā)、大客戶項目開發(fā)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺走出去，說出來，項目來！走出去，說出來，項目來！ 1 1：大客戶銷售是：大客戶銷售是找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺2 2：什么是大客戶？什么是大客戶？大客戶的特征大客戶的特征 A: A:大規(guī)模銷售：大規(guī)模銷售：成交額大，成交額大，成交量大，成交量大，項目周期項目周期, ,跟蹤服務時間長，跟蹤服務時間長，B:B:復雜銷售：復雜銷售

5、：全局性，全局性，系統(tǒng)性，系統(tǒng)性，客戶決策者層次客戶決策者層次, ,環(huán)節(jié)多，環(huán)節(jié)多，行業(yè)行業(yè), ,專業(yè)性強，專業(yè)性強，找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺4 4：大客戶銷售的特殊性：大客戶銷售的特殊性l 專業(yè)專業(yè), ,職業(yè)銷售；職業(yè)銷售； l 長遠長遠, ,總體和系統(tǒng)規(guī)劃；總體和系統(tǒng)規(guī)劃；l 客戶關系深入；客戶關系深入；l 協(xié)調(diào)能力強；協(xié)調(diào)能力強； l 時間時間, ,進程控制力強；進程控制力強；l 專業(yè)知識和行業(yè)背景要求高；專業(yè)知識和行業(yè)背景要求高；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺引導案例：大客戶銷售的特殊性引導案例：大客戶銷售的特殊性找講師，就上中華講師網(wǎng) 中

6、國最大的培訓講師選聘平臺5 5：大客戶銷售鏈：大客戶銷售鏈 = =組織利益組織利益+ +個人利益?zhèn)€人利益+ +人情（細節(jié)）人情（細節(jié)）點綴公司利益公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細節(jié)）人情 基礎基礎重要因素找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺6 6：大客戶項目開發(fā)：大客戶項目開發(fā): :l 描述你理想的目標客戶描述你理想的目標客戶l 制訂客戶開發(fā)計劃制訂客戶開發(fā)計劃l 收集、提煉準客戶名單，確定客戶名單收集、提煉準客戶名單，確定客戶名單l 制訂溝通計劃制訂溝通計劃l 客戶管理能力客戶管理能力客戶檔案，售后服務，客戶反饋客戶檔案，售后服務，客戶反饋找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師

7、選聘平臺尋找項目大客戶尋找項目大客戶老客戶回訪：重視老客戶回報最大老客戶回訪：重視老客戶回報最大直接拜訪：進門的基本功直接拜訪：進門的基本功電話營銷：迎接下一次拒絕電話營銷：迎接下一次拒絕合作伙伴：合作就是利益交換合作伙伴：合作就是利益交換策略聯(lián)盟：體會下大公司的好處策略聯(lián)盟：體會下大公司的好處政府公關：大客戶開發(fā)一般都要忙這個政府公關：大客戶開發(fā)一般都要忙這個定期直郵：需要有實力才能堅持定期直郵：需要有實力才能堅持網(wǎng)絡推廣：總有適合你的手段網(wǎng)絡推廣：總有適合你的手段找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺投標注意事項投標注意事項1 1：投標文件應按規(guī)定密封：投標文件應按規(guī)定密封2

8、2：投標文件應在規(guī)定時間內(nèi)送達：投標文件應在規(guī)定時間內(nèi)送達3 3：投標人在編制資格審查資料時，：投標人在編制資格審查資料時， 應按照招標文件中要求的提供，不要遺漏。應按照招標文件中要求的提供，不要遺漏。4 4：技術標書內(nèi)容提倡措施具體、突出重點、：技術標書內(nèi)容提倡措施具體、突出重點、 針對性強、簡明扼要。針對性強、簡明扼要。5 5：加強企業(yè)保密工作。：加強企業(yè)保密工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺對大客戶明確清晰的價值定位：判斷客戶采購階段對大客戶明確清晰的價值定位：判斷客戶采購階段 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺分析大客戶內(nèi)部采購流程分析大客戶內(nèi)部采

9、購流程找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺決策者技術把關者使用者教 練四四 個個 購購 買買 影影 響響 者者找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺二：高效溝通與關鍵談判技巧二：高效溝通與關鍵談判技巧1：聆聽技巧：聆聽技巧2：說話技巧：說話技巧3：談判的技巧：談判的技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺1 1：看看：看看“聽聽”字的繁體寫法字的繁體寫法 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺完美的傾聽完美的傾聽l點頭+微笑l坐在顧客左邊l適當?shù)哪抗饨佑|l做好記錄l不要打斷l(xiāng)重復客戶口述內(nèi)容l不要發(fā)出其它聲音l心無雜念l贊美認同他找講師，就上

10、中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺需改進的非語言溝通習慣需改進的非語言溝通習慣找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺溝通中常見的三個障礙溝通中常見的三個障礙l認同障礙認同障礙解決方法做一個受人歡迎的銷售人員解決方法做一個受人歡迎的銷售人員l理解障礙理解障礙解決方法與客戶進行調(diào)頻解決方法與客戶進行調(diào)頻l影響障礙影響障礙解決方法充分運用溝通的技能解決方法充分運用溝通的技能找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺溝通的目的溝通的目的: :溝通使你的想法、觀念、點子、溝通使你的想法、觀念、點子、產(chǎn)品服務讓對方接受產(chǎn)品服務讓對方接受. . 溝通的原則溝通的原則: :多贏或至少雙

11、贏多贏或至少雙贏. .溝通的達到的效果溝通的達到的效果: :在溝通過程中讓對方感到在溝通過程中讓對方感到良好，感覺舒服，就比較容易達成你想得到良好，感覺舒服，就比較容易達成你想得到的結果的結果. .項目溝通的原理項目溝通的原理找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺A A：、談判的目的不是：、談判的目的不是“取勝取勝”而是而是“成功成功”談判的藝術就是在于在兩者之間取得平衡談判的藝術就是在于在兩者之間取得平衡善于發(fā)現(xiàn)買方的需求，提供自己能提供的產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)買方的需求，提供自己能提供的產(chǎn)品。7 7：商務溝通談判注意細節(jié)：商務溝通談判注意細節(jié)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選

12、聘平臺溝通談判技巧溝通談判技巧談判就是溝通；談判就是溝通；談判要的是雙贏；談判要的是雙贏；控制好自己的情緒；控制好自己的情緒；談判要有耐心；談判要有耐心；談判時膽子要大，步子要穩(wěn)；談判時膽子要大，步子要穩(wěn)；談判中切記鋒芒畢露；談判中切記鋒芒畢露；談判要敢于考口要求；談判要敢于考口要求；為談判做好一切準備；為談判做好一切準備；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺B B、談判者最不該做的事、談判者最不該做的事接受對方的第一次出價接受對方的第一次出價一定要及時了解客戶的預算；不要輕易報價；不接受客戶的第一次砍價；投標報價要講究策略；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺找講

13、師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺“你們的報價能否再降一些？你們的報價能否再降一些？”客戶客戶為什么為什么堅持要堅持要降價降價？競爭對手價格低競爭對手價格低沒有購買的誠意沒有購買的誠意價值視角不同價值視角不同沒有向沒有向我們我們購購買的誠意買的誠意為壓價而壓價為壓價而壓價預算或支付能力有限預算或支付能力有限引起和競爭對手競價引起和競爭對手競價對方案缺乏理解對方案缺乏理解必須分析客戶要求降價的真實原因必須分析客戶要求降價的真實原因 顧客要求進行價格商談，意味著顧客感興趣，顧客有顧客要求進行價格商談，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能；成交的可能； 價格商談是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考

14、驗，絕不僅價格商談是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是僅是“討價還價討價還價”； 價格商談沒有價格商談沒有“常勝將軍常勝將軍”，沒有專家；，沒有專家； 價格商談絕對有原則和技巧，通過不斷的反復的學習、價格商談絕對有原則和技巧，通過不斷的反復的學習、實踐、交流和總結一定可以提高成功率；實踐、交流和總結一定可以提高成功率；當客戶愿意坐下來，剩下的就看你的了當客戶愿意坐下來，剩下的就看你的了找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺顧客砍價是必然的，一定要沉著應對。顧客砍價是必然的，一定要沉著應對。判斷客戶砍價的主要原因判斷客戶砍價的主要原因極具耐心的全力說服，務必要在和諧氣極具耐心的

15、全力說服，務必要在和諧氣氛下面對。氛下面對。思考各種處理方法。思考各種處理方法。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺 沒有滿足他個人的需要沒有滿足他個人的需要 懷疑，對銷售人員不信任懷疑，對銷售人員不信任 過去的經(jīng)驗、害怕被騙過去的經(jīng)驗、害怕被騙 貨比三家不吃虧貨比三家不吃虧 買的便宜可以炫耀買的便宜可以炫耀 聽信他人的言語聽信他人的言語 與競爭品牌的比較與競爭品牌的比較 單純的試探單純的試探找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺C C、不要光是抱怨，、不要光是抱怨，要通過談判去彌補它要通過談判去彌補它主動提出補救，當然多為雙方多想一點。主動提出補救，當然多為雙方多想

16、一點。不去爭論誰是誰非。不去爭論誰是誰非。也給對手一點余地。也給對手一點余地。合理建議。合理建議。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺D:溝通談判錯誤動作：溝通談判錯誤動作：未接到對方的建議以前便修改自己的建議未接到對方的建議以前便修改自己的建議讓對方提出反建議。讓對方提出反建議。對方會給你下一個讓步。對方會給你下一個讓步。要裝成吝嗇鬼。要裝成吝嗇鬼。單方善意的讓步不會軟化對方，反而會更加強硬。單方善意的讓步不會軟化對方，反而會更加強硬。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺三：客情關系維護三：客情關系維護找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺建立親和力建

17、立親和力 觀念理觀念理解同步解同步生理狀生理狀態(tài)同步態(tài)同步語言語言同步同步情緒情緒同步同步找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺建立親和力的五種緣分建立親和力的五種緣分l地緣地緣l物緣物緣l親緣親緣l業(yè)緣業(yè)緣l神緣神緣找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺穩(wěn)定階段穩(wěn)定階段成熟階段成熟階段培育階段培育階段陌生階段陌生階段客戶情感發(fā)展的四個階段客戶情感發(fā)展的四個階段警戒警戒排斥排斥冷漠冷漠懷疑懷疑觀望觀望了解了解接受接受信任信任贊同贊同依賴依賴喜歡喜歡關心關心找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺客戶情感發(fā)展的四個階段客戶情感發(fā)展的四個階段找講師，就上中華講師網(wǎng)

18、 中國最大的培訓講師選聘平臺情情 感感 銀銀 行行 帳帳 戶戶 存款存款取款取款找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺禮的藝術品的藝術洗的藝術牌的藝術游的藝術吃的藝術營銷“六藝”禮御書樂數(shù)射感情人情性情心情友情交情找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺嘗試在非工作時間與他交流嘗試在非工作時間與他交流研究他的個人愛好研究他的個人愛好用他喜歡的溝通方式與他溝通用他喜歡的溝通方式與他溝通經(jīng)常提起他對自己提供的幫助經(jīng)常提起他對自己提供的幫助讓他認為你愿意幫助他解決問題讓他認為你愿意幫助他解決問題和客戶建立個性化的朋友關系和客戶建立個性化的朋友關系找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓講師選聘平臺找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國