餅店門市店員培訓(xùn)規(guī)范

1、門市店員培訓(xùn)規(guī)范一、 早操訓(xùn)練1、 立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn) 4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、中間可加入向左看齊二、 喊口號：（喊二遍）對企業(yè)一心一意、講真話作實(shí)事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。早訓(xùn)目的：振奮精神，增強(qiáng)使命感，提高工作效率服務(wù)員工作前早訓(xùn)一、 早操訓(xùn)練：1、 立正2、稍息3、向左轉(zhuǎn) 4、向右轉(zhuǎn)5、蹲下6、起立7、敬禮8、立正9、向后轉(zhuǎn)、中間可加入向左看齊，或向右看齊二、 口令：對顧客誠心誠意，說話甜，笑容美。 （和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。 學(xué)習(xí)顧客來時：你好！歡迎光臨。 顧客走時，請慢走，歡迎下次光臨。早訓(xùn)目的：振奮精神，增強(qiáng)使

2、命感，提高工作效率。以后每位服務(wù)員走上臺做自我介紹。時間1分鐘。自我介紹：設(shè)法使別人記住自己。從下面做：自我介紹：1、 姓名 2、我是一個怎樣的人3、抱著什么心態(tài)參加培訓(xùn) 4、對自己有什么期望自我介紹的目的，培養(yǎng)鍛煉服務(wù)員口才，說話能力與聲音是否宏亮，信心和勇氣?；卮饐栴}：你出來打工的目的是什么？不回答的站著聽，鍛煉說話的膽量一、 一面簡單介紹我們公司二、 公司組織架構(gòu)：三、 培訓(xùn)期間守規(guī)：1、 不遲到，不早退，不曠課，按時參加培訓(xùn)，若遲到罰站半小時，若經(jīng)過培訓(xùn)，認(rèn)為你達(dá)不到服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)勸退。2、 不允許隨便進(jìn)入車間、男生宿舍、上課時不能隨便說話或做與上課無關(guān)的事情，上課時就職認(rèn)真聽講，認(rèn)真做筆

3、記，踴躍發(fā)言。3、 學(xué)以致用，立即使用。四、 培訓(xùn)重要性，培訓(xùn)目的企業(yè)中每一天每個人所做的每一件事直接或間接地影響經(jīng)營的績效，因此，作為我們員工做每件事不可以馬馬虎虎，大家不要輕視工作上所有細(xì)節(jié)要求。作為一個企業(yè)，把訓(xùn)練不足的人推向崗位是自毀前程，是消耗顧客的時間和對顧客的侮辱。IBM，（國際商用機(jī)器公司）利潤率居世界500家最大工業(yè)公司之首。產(chǎn)品以微機(jī)為主。員工38.3萬，年銷售額630億。在IBM，教育是無止境的，看看他們公司的從業(yè)人員的教育制度，1920年成立顧客工程教育訓(xùn)練機(jī)構(gòu)。1984年訓(xùn)練費(fèi)6億美元，占銷售額12%。平均每人1500美元。新入職員工必須接受為期3個月的教育。培訓(xùn)每門

4、IBM經(jīng)理每年必須接受40個小時訓(xùn)練，訓(xùn)練由上而下延伸并邀請顧客參加種類繁多的訓(xùn)練。日本IBM職員每天上班前一小時，下班后一小時學(xué)習(xí)英語，品格修養(yǎng)，歷史。電腦等課程。對銷售人員，工程師后備力量的訓(xùn)練，為時12個月，個人素質(zhì)，心態(tài)，時間管理，市場經(jīng)驗，公司廣化，價值，信念，產(chǎn)品的基本知識。五、 培訓(xùn)流程：9：009：30早訓(xùn)，禮儀訓(xùn)練9：3010：30基本理論知識講解10：3011：10產(chǎn)品介紹12：30午餐13：0014：30軍訓(xùn)，禮儀訓(xùn)練14：4015：40基本理論知識講解15：5017：00基本理論知認(rèn)與產(chǎn)品介紹一 面貌語言：顧客進(jìn)門：你好！歡迎光臨！顧客出門：請慢走，歡迎下次光臨！在服務(wù)

5、當(dāng)中，也有必不可少的禮貌語言如下：1、 請問您需要其他口味的面包嗎？2、 歡迎光臨3請4、你好，早上好，你請看5、請稍等6、請排好隊7、請多提意見8、謝謝，我明白了9、好的，我馬上就辦10、請等一會，我馬上就來11、對不起，請讓一下12、請收好你的單據(jù)（收據(jù)）13、*項填寫有誤，請您重填一下好嗎？14、請你把錢多點(diǎn)一下15、對不起，收銀機(jī)出故障。請稍等16、對不起，讓您久等了17、感謝您的提醒我注意18、請慢走，再見，歡迎下次光臨。二 服務(wù)禁語1、 沒有上班，外面等著去。2、 買不買，別磨蹭！快點(diǎn)。3、 錢太亂，整理好后再給遞給我，沒零錢了，自己出去換。4、 哎，先生，小姐，喊你呢沒聽見嗎？5

6、、 怎么剛來了又來，真煩。6、 別進(jìn)來了，該下班了。7、 結(jié)賬了，不賣了。8、 怎么不早來，已結(jié)賬了，明天再來。9、 沒有了，不賣了。10、 急什么，慢慢來。11、 沒有看見我一直在忙嗎？12、 我忙著呢，到別處去。13、 后邊等著去，擠什么擠。14、 你自己搞錯了，怨誰。15、 標(biāo)簽上貼著呢，你不會看嗎？16、 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？17、 不會錯的，你怎么不相信人。18、 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。19、 發(fā)現(xiàn)假幣時禁說：假就是假的，還能坑你嗎？怎么看不出來，還用問你嗎？一眼就看出來了，總之，服務(wù)禮貌用語，要請字當(dāng)頭，謝字不離口。作為服務(wù)行業(yè)，最重要的是：積極，主動，熱情，耐心，這也是服務(wù)行

7、業(yè)的要求。店員應(yīng)蹲守的原則，先服從，后上訴。舉例：若一名服務(wù)員與店長合不來，店長布置工作，分批配不公平，這名服務(wù)員該如何做？答：整個店面由店長管理，服務(wù)員應(yīng)配合店長工作，互相遵重。先服從，后上訴。三 講講接打電話的有關(guān)規(guī)定：工作間的每一臺電話都是本部門的一扇窗，應(yīng)酬懷著自己是代表整個單位的意識來接聽電話，對方雖然看不見你的表情，但完全可以從你的聲音中感受到你的情感。接電話：1、 你好，*分店，先自報店門。2、 電話鈴響三聲應(yīng)該聽電話，超過三聲的應(yīng)該先道歉：對不起，讓您久等了。3、 若接電話后，要找的同事不在，應(yīng)該禮貌的處理。如：他2小時后可以回來，他回來后，讓他打再打電話給您好嗎？您的電話是*

8、請問您貴姓，你明天再打來好嗎？有什么事情需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)的嗎？4、 對方錯電話號碼應(yīng)該說：對不起，您撥錯電話了，這里是*，請您再撥一次，再見。5、 若發(fā)話人認(rèn)錯人，應(yīng)立刻告知對方弄錯了，如：對不起，李小姐不在，請稍等，我就去找李小姐聽電話，不可以將錯不錯。6、 通話要干脆利落，進(jìn)奔主題切忌沒話找話說：更不能說：你猜我是誰，你知道我在哪？想知道我在干嘛？等費(fèi)話。用恩；是；好的；表示聆聽，明白對方意思后及時給適當(dāng)?shù)姆答仭?、 通話聲音要輕柔，自然，音量恰中，不要影響他人。8、 一般情況下，電話應(yīng)由撥打的我先掛斷。9、 電話前要準(zhǔn)備好記錄本，重要事情記錄后還需要重復(fù)確切一次。10、 電話記錄應(yīng)有處理一

9、欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給任何部門，何人，處理結(jié)果。11、 上班時間一律不準(zhǔn)打私人電話，接私人電話不準(zhǔn)超過3分鐘。四、儀表儀表： 外在裝束往往是內(nèi)心世界的寫照，工作人員要通過適當(dāng)?shù)膬x表修飾來塑造自己最佳的形象展示自己美好的心靈。1、 化淡妝，不可上眼線，品紅要用淡妝，擦粉不要太厚，不要怪模怪樣。2、 頭發(fā)要勤洗，勤剪，勤梳理，潔凈整齊，不能有頭皮屑。頭發(fā)要盤起來，不可以染發(fā)，短發(fā)把頭發(fā)用夾子夾起來。3、 手要清潔，不可留長指甲，不可涂指甲油。4、 衣服統(tǒng)一穿工服，要整齊，清潔，畢挺。工號牌統(tǒng)一掛在左胸，不允許5、 衣服扣上所有的鈕扣，不可折著袖子，裙子破了要補(bǔ)好或換新，要愛惜工服。6、 絲襪統(tǒng)一肉色，不可

10、有滑絲，破洞出現(xiàn)。7、 不能穿拖鞋，穿涼鞋不能露趾，須穿絲襪。8、 不可帶項鏈，戒指，耳環(huán)上班。9、 上班前在洗手間整理好儀容儀表。五、姿勢舉止 組織成員的行為舉止，體現(xiàn)個人的文明、修養(yǎng)程度。同時也是企業(yè)視覺效應(yīng)的重要組成部份。此外，姿勢舉止不僅反映氣質(zhì)，風(fēng)度，而且對健康也很重要，應(yīng)力求做到倒立如松。1、 站姿：站立時雙腿略為分開，肩膀平直，挺胸收腹，始終給人一得精神飽滿，氣度不凡的感覺。切忌側(cè)身亂套，來回在走動，手足感覺，應(yīng)兩臂自然下垂或手掌與手背互握自然放于腹前。2、 行姿：行走時巴微收，挺胸收腹。步履輕松矯健。招呼 致意：人際關(guān)系是從彼此打招呼開始的，人際關(guān)系緊張會導(dǎo)致身心疾病。人類的心

11、理適應(yīng)最重要是對人際關(guān)系的適應(yīng)，人類的心理病態(tài)主在是因人際關(guān)系失調(diào)而來的。1、 同事之間上班初見面應(yīng)相互問候：下級主動向上級打招呼，年輕的主動向年長的打招呼，先見到的主動打招呼。2、 一天內(nèi)第二次見面，點(diǎn)頭示意即可。3、 下班前要道：“再見，明天見，我先走了”先走的主動打招呼。4、 有人主動向你打招呼，必須要有回應(yīng)。5、 公共場合遠(yuǎn)距離遇到相識的人，不應(yīng)大聲喊叫問候，也不能超越他人或橫穿過道去握手，只需舉手或點(diǎn)頭示意即可。6、 與相識的人擦角而過，應(yīng)回身說聲“你好”以示致意。（六）、營業(yè)員柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)1、 不遲到，不早退，不離崗，串崗，上班不會客。2、 不講不文明語言及以不規(guī)范姿勢上崗，不化

12、濃妝及佩戴飾物上崗。3、 不得冷淡慢待顧客，不得因結(jié)帳點(diǎn)貨或營業(yè)結(jié)束而不理呼或驅(qū)趕顧客。4、 不對顧客冷嘲熱諷，不得以任何理由與顧客頂撞吵鬧。5、 不得閑談，打鬧，嘻笑，吃東西，用餐，吸咽，看書報，不得在上班時間打私人電話。6、 不得把私人物品帶進(jìn)柜臺，不得在店內(nèi)推銷私人商品。7、 不準(zhǔn)擅自提高價格多收款，不得挪用銷售貨款及發(fā)貨單。8、 不得私吞私分顧客遺留之物。9、 柜臺內(nèi)不得有污跡，灰塵，紙屑，蜘蛛網(wǎng)， 不準(zhǔn)隨時吐痰，亂丟果皮，亂放雜物。10、 不準(zhǔn)泄露店的業(yè)務(wù)機(jī)密和各項有關(guān)規(guī)定。（七）凡違反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，視情節(jié)輕重，按員工獎懲條例處罰。1、 產(chǎn)品：防腐劑，色素2、 顧客問：為什么你們的

13、產(chǎn)品顏色這么深？是不是放了很多色素。答：我們的產(chǎn)品經(jīng)過衛(wèi)生防疫站抽檢，我們沒有放色素，放食用香料的。3、 顧客問：你們的價錢很貴，如何答？答：我們是根椐產(chǎn)品的成本與質(zhì)量來定價的。我們的產(chǎn)品是一分錢一分貨，味道普遍反映獨(dú)特，很好。或答蛋糕精品比普通產(chǎn)品要貴是吧？4、 顧客問：忌廉蛋糕與奶油蛋糕區(qū)別？答：忌廉蛋糕是鮮奶做的，人吃了不會胖子，奶油蛋糕是奶油做的，很膩。不管怎樣，要說我們產(chǎn)品好。（八）、顧客希望受到怎樣的接持？1、笑臉 2、小心看待商品 3、回答得體 4、動作有氣質(zhì) 5、尊重顧客 6、具有商品知識 7、不騙人8、記顧客姓氏9、給予好的購買意見10、不浪費(fèi)時間11、傾聽顧客談話12、不說

14、顧客壞話13、不做討人厭的動作：如挖鼻孔，翦指甲14、不與同事私語，說悄悄話（當(dāng)著人的面說不尊重人）15、不差別待遇（衣服差別）叫花子16、包裝動作快，軟的上，硬的下17、不找錯錢，唱收唱找18、打扮有店員的樣子19、說話有重點(diǎn)20、讓顧客有賓至如歸之感21、注意店外言行。接待顧客做到一問二答三招呼。講：微笑并不難，怎樣讓顧客微笑離開（難）？不能漠然表情，無論是1個或1袋例：有一顧客買很多東西，收銀員給排她后面的一名買很少的東西先買單，說后面的少，好算賬，請問收銀員此種做法對否？答：此顧客意見：我買你們店東西多不對了。我們應(yīng)有先來后到的原則。 我們應(yīng)該做到店里減少麻煩，讓顧客少找麻煩。店員最主

15、要的職責(zé)：接等顧客。我們對待顧客應(yīng)以禮招等，以理服人。顧客是上帝，不要以自我以中心，最忌帶情緒上班。（九）在求必應(yīng)整齊清潔有秩序，主動積極求創(chuàng)新自尊互助必和協(xié)，愉快活潑應(yīng)文明。大家念三遍優(yōu)質(zhì)服務(wù)公約 1、平等待客 以禮待人 2、方便顧客 態(tài)度熱情 3、扶老助殘 服務(wù)周到 4、儀表整齊 儀態(tài)大方 5、文明經(jīng)營 公平交易 6、規(guī)范服務(wù)用語 不講服務(wù)忌語 7、創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境 維護(hù)優(yōu)良秩序（十）場容衛(wèi)生規(guī)范 第一班早6：303：00晚3：0011：00 第二班人員提前15分鐘到，第一班人員推遲15分鐘下班 要求：產(chǎn)品豐富，琳瑯滿目，陳設(shè)美觀，窗明幾凈，環(huán)境宜人1、 柜臺產(chǎn)品豐富，擺設(shè)美觀，色彩協(xié)調(diào)，富有

16、吸引人的藝術(shù)2、 產(chǎn)品的商標(biāo)裝潢要下面顯示出來，標(biāo)價牌要整齊端正，不要東歪西斜要使顧客看清楚，一目了然3、 貨柜內(nèi)不得存放私人物品，茶具，食具應(yīng)放在顧客看不到的地方，職工衣服不得與商品齊掛。4、 貨架頂和貨架內(nèi)不要存放空包雜物，掃地，地拖，垃圾箱應(yīng)放在不顯眼的角落里，以免影響場內(nèi)美觀。5、 充分利用營業(yè)前及營業(yè)中的空閑時間搞好貨架柜臺內(nèi)衛(wèi)生，商品做到勤整理，保持干凈，整潔。6、 不出現(xiàn)售霉變壞變質(zhì)，過期的食品，確保顧客健康。7、 下班前要搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，盤子要清洗干凈，柜臺要求擦拭干凈，地面要清潔干凈。（十一）、學(xué)普通話（在地區(qū)內(nèi)餅店須掌握基本方言）1、 先生（小姐）您好！歡迎光臨*分店2、

17、 多謝，請慢走，歡迎下次光臨3、 請問你喜歡吃什么品味的面包：甜的還是咸的4、 這種面包里面什么餡5、 1角2角3角5角8角1元2元2元5元3元3元5元4元4元5角5元6元7元8元6、 請問這面包多少錢7、 不好意思，請稍等一下好嗎，馬上就好。8、 小姐，先生，請問有什么可以幫到你的9、 請問你們幾點(diǎn)開門，幾點(diǎn)關(guān)門10、 請問你吃飯了沒有11、 我6點(diǎn)半上班，3點(diǎn)鐘下班12、 這個面包好不好吃13、 請問你們的生日蛋糕是什么味道的？是忌廉的，還是奶油？是忌廉的，不是奶油的。14、 紅豆餡，花生餡，椰絲，芋頭，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳。15、 請問您要訂那種款式的蛋糕呢？請問幾個人吃蛋

18、糕？16、 收你10元錢，找你3元5角，請收好。17、 小姐，給我拿3個蔬菜肉松包，2個酥和包，1個玉枕18、 請問你們的產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有買一送一的？沒有，晚上10點(diǎn)鐘后19、 這種款式的生日蛋糕多少錢？我有8個人吃，小不小？我想選這種圖案，明早來取。（十二）公司人事制度，關(guān)于錄用新進(jìn)人員入職后，一律進(jìn)行試用，試用期2個月，期滿考核合格者，方得正式試用人員如因品行不良或工作不勝任或無故曠課職者，隨時停止試用，以解聘，試用未滿7天者，不發(fā)工資。試用人員到時，應(yīng)向公司人事部交遞交如下證件：一、 身份證復(fù)印件、健康證件復(fù)印件：二、 半身免冠照牌一張。三、 工衣押金200塊， 凡有下列情況者不得錄用：1

19、、 剝奪政治權(quán)力。尚未恢復(fù)者。2、 被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者。3、 吸食毒品者。4、 品行惡劣，曾被開處者。5、 體格檢驗本公司認(rèn)定不適合者。關(guān)于遲到，早退，曠職。遲到，早退：1、 工作時間開始終了前15分鐘內(nèi)到班者為遲到，遲到1分鐘扣5塊。2、 工作時間終了15分鐘內(nèi)下班者為早退，早退1次，扣5塊。3、 超過15分鐘后到者，以曠工半天論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外，員工當(dāng)月內(nèi)遲到，早退合計三次者按曠工半天論。4、 無故提前期15分鐘以上下班者，以曠工半日論，但因公外出或請假并經(jīng)主管證明者除外。二、2、 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工而論。3、 曠工不發(fā)薪金及津貼，曠

20、工一日扣發(fā)二日工資。4、 無故連續(xù)曠工3日或全月無故工6日或一年曠工達(dá)12日者，予解聘。三、 請假；員工請假，應(yīng)予前一天報主管批，否則按曠工論處，但因突發(fā)事件或急病來不及請假者，應(yīng)利用電話或其它方式迅速向單位主管報告，病假需有醫(yī)院證明，病假扣發(fā)當(dāng)日工資，但工作中突發(fā)急病除外（如發(fā)高燒等），事假扣發(fā)當(dāng)天工資。四、 獎懲員工的獎勵分以下幾種：一、 執(zhí)行員工獎勵通知書 ：1、口頭嘉獎2、書面通知獎勵3、資金五、 晉升工資：員工的懲罰分為：一、 員工過失通知單1、口頭批評2、書面通報批評3、扣發(fā)工資二、 降級三、 辭退六、 考績：試用考核：試用期內(nèi)，部門主管會同人事部負(fù)責(zé)人考核，試用斯?jié)M填寫 新入職人

21、員考核表，決定是否留用。平時考核：平時工作期間，由主管對其考核，凡有特殊功過者，隨時報請獎懲十三、怎樣理貨擺貨？擺貨原則：先進(jìn)先出，舊貨往前移，新貨往后擺，先到的貨先賣。擺貨要求：1、規(guī)類擺放 2、擺放甜、咸、方、圓 3、賣相較好的產(chǎn)品放顯眼處。， 4、保質(zhì)期較短的產(chǎn)品放在通風(fēng)的地方。 5、賣相好的產(chǎn)品和價格大眾化的產(chǎn)品擺放在進(jìn)門的顯眼處。3、 面包盤子里面最多只能放兩個品牌，并好置好相應(yīng)的標(biāo)價牌。把名稱對外如果只有一種產(chǎn)品標(biāo)價牌放在盤子的前方左角。如果有2種產(chǎn)品，標(biāo)價牌放在左右兩角，擺最佳的賣相，刺激顧客最佳購買欲望。如三文治擺一半一半向外方向擺放把袋子的角提起來放好，店員應(yīng)隨時檢查產(chǎn)品，看

22、是否有不良及過期品，店員應(yīng)自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜擺入自己的私人物品，如礦泉水，西瓜等。冰柜里第一層擺放什么，第二層擺放什么，都有規(guī)定。把顧客想象成麻煩，鍛煉我們的應(yīng)就能力。 3問題1、如包里有蒼蠅，蚊子，顧客來找我們，如何答？答：對不起，驚奇的表情，我們從來沒有出現(xiàn)過這種情況，真是不好意思，今后我們一定要加強(qiáng)警惕，做好自己的工作，送一個面包給此位顧客。問題2、如過期品，顧客不知道準(zhǔn)備在收銀員處買單，怎么辦？答：收銀員發(fā)現(xiàn)后或故意弄丟在地上或人為破壞（用手捏壞）說對不起，我再幫你換一個。問題3、如同種產(chǎn)品，一個大，一個很小，如何解釋？答：我們的產(chǎn)品都用手工包裝出來的，產(chǎn)品是一樣的

23、，只不過是有的包裝緊些，有的包裝松些，另外，一些產(chǎn)品從模具中出來，有的發(fā)大些，有的發(fā)的小些。4、 關(guān)于做報表要求：五準(zhǔn)： 昨日庫存準(zhǔn)進(jìn)貨數(shù)準(zhǔn)，本日庫存準(zhǔn)，退貨損耗準(zhǔn)，計算準(zhǔn)。 進(jìn)貨數(shù)+昨日庫存-退貨損耗-本日庫存=現(xiàn)金+折扣+支票+鑒單 銷售數(shù)量*單價=銷售金額 銷售金額=現(xiàn)金+折扣+卷+簽單5、 關(guān)于保密制度 員工要有主人翁精神，營業(yè)額與房租都不能做為閑話聊的話題。在店里忌講：那箱是昨天剩下的，擺前面吧！今天不下單了，這些貨賣都賣不完。這些都不能當(dāng)著有顧客時說。6、 店內(nèi)組織：店長，店員，收銀員，裱花師，烤爐師傅A(chǔ)、 店長八項職務(wù)（1） 顧客管理 服務(wù)員與顧客的溝通；記住客人的姓名、愛好、生

24、日等；在行動與作業(yè)上能衷心地表現(xiàn)顧客至上的信念；對顧客的抱怨，能做到適時處理；發(fā)生緊急情況時，能做好變動處理。（2） 從業(yè)人員管理（店員） 店員上班之考勤，所有人員請假管理；監(jiān)督店員在店堂內(nèi)之服務(wù)，儀容儀表，衛(wèi)生。（3） 組織管理 組織管理之目的在于提高店內(nèi)人員之活力，團(tuán)結(jié)性，積極性，主動性，熱情性。（4） 販賣管理顧客進(jìn)門時的招呼聲（接待顧客）；介紹產(chǎn)品的技巧與講話的語氣（推薦產(chǎn)品）；收銀員的唱收唱找，聲音甜美，柔和（交易完成）；歡送顧客，建立交易之好感（售后服務(wù)）。（5） 事物管理（情報管理）保守公司的內(nèi)部秘密；保守店內(nèi)營業(yè)額秘密，包括其它同事也不可知；店內(nèi)的重要資料除上級外不可讓第三人看

25、，；使部下對上級下達(dá)之政令，需先服從后上述。（6） 財產(chǎn)之保全維護(hù)店鋪的一切設(shè)備，商品等，使其保持最佳狀態(tài)，忌破損腐敗之一事情發(fā)生。（7） 安全與衛(wèi)生的管理（8） 現(xiàn)金管理：現(xiàn)金是店鋪所有成員努力之成果，因此，必須謹(jǐn)慎保管之，且正確地做好店內(nèi)之賬目報表，有誤差店長負(fù)責(zé)清楚，并寫明原因。收銀員的職務(wù)：1、 收銀員是店長的第二代理人，如果店長不在的話，店內(nèi)如有什么事，須主動處理，以最快的時間排除困擾。2、 收銀員所收的每一分錢都屬于公司，所以收銀員須正直，不可有歪念。認(rèn)真履行投幣規(guī)則。3、 收銀員收銀時須唱收唱找，聲音甜美，柔和，隨時保時微笑，包裝產(chǎn)品須雙手遞給顧客，并說：謝謝，請慢走。4、 如遇

26、到客戶有假鈔時，先說：請問你有沒有零錢：如顧客回答說：沒有。再說：請幫我換一張好嗎？如顧客回答：不換。就可以直接告訴他這張是假鈔，請換一張?？傊?，盡量婉轉(zhuǎn)地讓顧客換一張，不可以不講不禮貌的話，掌握識別假錢的基本方法。5、 收銀員負(fù)責(zé)收銀機(jī)與附近的衛(wèi)生與整齊。店員的職務(wù)：最主要的職責(zé)就是服務(wù)顧客，熱情，主動，耐心；當(dāng)顧客進(jìn)門時，須叫：您好！歡迎光臨！嚴(yán)格按照理貨規(guī)則進(jìn)行擺貨，店內(nèi)產(chǎn)品我們強(qiáng)調(diào)整齊，從低到高，顏色搭配擺放，搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。裱花人員職責(zé)：在店長的管理上，每天上班穿戴好工衣，工帽，接單后及時做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一個蛋糕洗凈毛巾。做好生日蛋糕的報表，搞好環(huán)境衛(wèi)生洗好工

27、具才下班。十九、培訓(xùn)思考題：問題部分：1、 你對*公司印象如何？有何意見的建議？你是否有信心長久在*做下去？2、 對提高營業(yè)額，你有什么建議？對于提高服務(wù)力，你應(yīng)該怎么去提高呢？3、 如果你是某家店的店長，怎樣管理好你的店工，以及整個店的一切事物？4、 如果你是收銀員，當(dāng)顧客拿過期產(chǎn)品買單時，你會怎樣處理？5、 如果你的店長在工作分配中欠公平時，你會怎樣處理？6、 你認(rèn)為一個店員在店內(nèi)有多大的份量？7、 作為一名店員，因為你的工作問題，顧客投訴你時，你將如何面對？8、 當(dāng)你做為一名店員在門口歡迎光臨的時候，是否有心理壓力，或者覺得不好意思？是否覺得服務(wù)行業(yè)低人一等，為什么？9、 顧客希望受到什

28、么樣的接待？10、 店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生包括哪些？11、 當(dāng)班人員的儀容儀表？12、 你覺得對員工上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，是否必要？你對這次培訓(xùn)內(nèi)容感興趣嗎？有何心得？餅業(yè)整理整頓重要性一、為什么要整理整頓1、 整齊清潔的現(xiàn)場，身心愉快，士氣提高。2、 給顧客美好印象。3、 減少混錯，便于搬運(yùn)，減少不良，減少尋找及為了安全。4、 數(shù)量清楚，好清點(diǎn)，減少浪費(fèi)。5、 是公司及個人的榮譽(yù)。二、整理整頓的定義與范圍1、 整理整頓的定義（1） 把不必要的東西處理掉，減少空間，料架浪費(fèi)。（2） 分類。（3） 定位以減少混錯，尋找時間及為了安全。（4） 清楚死角。（5） 維持。2、 整理整頓的范圍（1） 辦公室。（2）

29、現(xiàn)場。1、半成品 2、原物料倉庫3、手工具 4、切削工具5、模（洽）具 6、測量儀品7、限度樣本及標(biāo)準(zhǔn)樣本 8、廢棄口、垃圾、呆料下腳料9、儲架、料架 10、生產(chǎn)設(shè)備11、人員 12、窗戶與墻壁13、管路、線路 14、作業(yè)流程15、塊區(qū)規(guī)劃 16、洗設(shè)備17、工作臺 18、私人衣物（3） 宿舍、餐廳（4） 廠外（守衛(wèi)、停車場、垃圾場、馬路、公共設(shè)備）（5） 游離品管理三、整理整頓的方法1、 三大原則（1） 各就各位于、物歸原位（2） 現(xiàn)場不是倉庫，非本批產(chǎn)品，不放在現(xiàn)場（3） 臟亂生產(chǎn)不出好產(chǎn)品（4） 可以擺放2、 文宣（1） 標(biāo)語（2） 教育訓(xùn)練（3） 表揚(yáng)與競賽（4） 參觀（5） 照片（6

30、） 專題演講3、各就各位，物歸原位（1） 標(biāo)語（各就各位） 1、如同畫龍點(diǎn)眼 2、停車場 3、垃圾場（桶） 4、部門 5、房間 6、掃除用具7、衣架（柜） 8、待修品9、不良品 10、在制品（正在做）11、半成品（良品） 12、布告欄13、滅火器 14、不良品限度樣品、標(biāo)準(zhǔn)樣品15、批次區(qū)分、制程區(qū)分 16、未做（原材料）17、空零件箱、堆車、墊板 18、模（洽）具19、工具 20、游離品21、專業(yè)區(qū)（螺絲、油等） 22、退料區(qū)（架）（2） 物歸原位定期定時*產(chǎn)品別、批次別區(qū)與收攤*制定每日、交接班、每周、每月、每三個月、每年清理項目以永久保持*評價與獎懲（3） 現(xiàn)場不是倉庫，非本批制品不得放

31、在現(xiàn)場a、 作好生產(chǎn)管理，減少停工待料及品質(zhì)不良b、 觀念調(diào)整c、 倉庫不能太小d、 游離品、堆放區(qū)、工作區(qū)之分與管理e、 死角清除f、 作好批量控制，數(shù)量移交與尾數(shù)管理g、 定期定時管理4、呆料（1）定期處理 （2）呆料明細(xì) （3）呆料成本分析 （4）制定呆料定義及呆料處理辦法（5）理念調(diào)整6、 垃圾與下腳料（1）要分類與定期處理 （2）零件箱、容器（3）空堆車 （4）料架（5）紙箱與包裝 （6）零件（7）表單 （8）制服（9）電線及管路 （10）人員識別（11）卷宗、資料柜 （12）辦公桌、椅（13）電話、文具 （14）個人工作區(qū)（15）衣架及私人用品 （16）標(biāo)準(zhǔn)及不良品樣本（17）布告

32、欄 （18）作業(yè)方向7、 辦公室（1）辦公桌椅標(biāo)準(zhǔn)化 （2）卷宗標(biāo)準(zhǔn)化與分類（3）矮柜之設(shè)計 （4）個人（5）每日、每周、每月清理項目之推行（6） 資料期限管理標(biāo)準(zhǔn)化 （7）抽屜管理8、 個人（1） 各床位標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)（床鋪、書桌、梳洗用具、衣物、垃圾）（2） 評價競爭與鼓勵（3） 單位主管對部屬理念之灌輸（4） 各寢室設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化（5） 交誼廳、閱覽室要專人或輪流管理并加以評價（6） 曬衣場要整齊劃一（7） 浴室之排水、通風(fēng)及清潔管理（8） 盥洗室不能忽略（9） 要通風(fēng)及光線充足9、墻壁管理（1）窗檐下清洗（2）游離品清洗（保險絲、紙板、電線、磚塊、塑膠袋等）（3）墻角、死角的清理（4）吊掛物高度

33、劃一（ 滅火器、標(biāo)語、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、布告欄、開關(guān)、插頭、標(biāo)準(zhǔn)樣及各類看板等）（5）列入每周清理項目10、現(xiàn)場與生產(chǎn)線（1） 工作區(qū)、堆放區(qū)、游離區(qū)（架）暫存區(qū)、專業(yè)區(qū)、走道的規(guī)劃與管理、走道（2） 堆放區(qū)刻意擺放（3） 各物品刻意擺放的堆行與管理（4） 標(biāo)示與定位（5） 劃線及區(qū)塊規(guī)劃（6） 游離品收拾列入每日清理項目（7） 模具、刀具1、 上油保養(yǎng)2、 歸位管理（第日每周）3、 待修堆放區(qū)分與管理4、 儲存標(biāo)準(zhǔn)化及列入每周清洗項目5、 分類與標(biāo)示6、 賬目與備品管理 （8）工具1、 工具箱每周列入清洗項目2、 工具保管制度的制定3、 作到刻意擺放的精度（9）流程合理化（10）管路線路1、 用途、

34、功能、顏色、線經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化2、 避免蛇行、力求工整刻意定位（11） 定現(xiàn)場各班、組每日每周清理項目（12） 垃圾每日傾倒（13） 工作臺每日每周清理及擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（位置、物品、數(shù)量）（14） 廢氣物、下腳料、定期清理（15） 每批次結(jié)束的收拾（16） 每年定期合理化及強(qiáng)化（17） 儲架、料架、零件箱、堆車、工作臺、工作桌、工作椅、作業(yè)方向、容器、標(biāo)準(zhǔn)化（18） 標(biāo)準(zhǔn)樣與限度樣本1、 專人與賬冊管理2、 定期核對與清理3、 櫥窗擺設(shè)與標(biāo)示（19） 私人衣物定位放置或吊掛（20） 生產(chǎn)設(shè)備制定每日、每周清理項目（21） 定量包裝與標(biāo)示的實(shí)施（22） 彼此觀摩11、 餐廳（1） 椅標(biāo)準(zhǔn)化 （2）注重硬件設(shè)備（3）清潔、通風(fēng)、光線 （4）不能有怪味（5）更嚴(yán)格執(zhí)行每日、每周、每月的清理項目（6）蚊蠅防止 （7）廚房人員教育12、守衛(wèi)（1） 人員要整軍、整容及禮節(jié)（2） 注重守衛(wèi)室的整理整頓13、全廠刻意擺放之推行 （1）汽車、機(jī)車 （2）零件箱 （3）工作物 （4）堆放區(qū) （5）墻壁吊掛物 （6）管路與線路 （7）辦公桌上及工作臺面上 （8）工具、模具、刀具 （9）堆放 （10）成品、半成品、在制品 （11）私人衣物 （12）堆高機(jī) （13）垃圾分類