沐足部技師培訓(xùn)資料

1、水立方國際休閑會所沐足部技師培訓(xùn)資料沐足的簡介及作用培訓(xùn)沐足技師之基本要求 技師的服務(wù)意識及服務(wù)精神四、 技師基本規(guī)章制度五、 技師上鐘流程及使用姜袋流程整理可編輯技師的服務(wù)意識及服務(wù)精神隨著整個地區(qū)沐足市場經(jīng)營的飽和，市場經(jīng)濟也處于必然的競爭狀態(tài)，顧客隨波逐流的消費心理、日新月異的要求；高品位的服務(wù)成為整個市場競爭的焦點，技師作為沐足的產(chǎn)物，行業(yè)非常清楚她所在的價值，故技師本身的自身素質(zhì)、服務(wù)精神、對客禮貌服務(wù)，超前的服務(wù)意識的提高，都是一家沐足場所培訓(xùn)的對象，需要不間斷的循序漸進的反復(fù)培訓(xùn)深化，所以提出對技師培訓(xùn)的一系列方案。沐足的簡介根據(jù)黃帝內(nèi)經(jīng)和中醫(yī)理論的醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)，配合物理療法，于9

2、0 年 12月 24日經(jīng)國家衛(wèi)生部門批準為正規(guī)保健場所。醫(yī)學(xué)部認為足部是整個人的縮形及人體的根中之根，被稱為第二心臟。足部四根為：腳根、耳根、鼻根、乳根沐足的作用：1、 、 活血化瘀，促進血液循環(huán)；2、 消除疲勞，提高抗病能力；3、 促進氣通暢，調(diào)節(jié)各器官功能平衡的作用；4、 消炎止痛，促進組織修復(fù)；5、 全身協(xié)調(diào)，鍛鏈的綜合調(diào)節(jié)起到延年益壽的醫(yī)療保健作用。1、 儀容儀表、禮貌禮儀服務(wù)行業(yè)以員工本身的形象要求是非常嚴格的，客人的第一印象直接影響了整個服務(wù)的好壞，良好的儀容儀表、禮貌禮儀是客人的見面禮；2、 了解公司行政架構(gòu)及各項規(guī)章制度以及各個部門之間的銜接。（一、） 美麗的力量：1、 顧客的

3、第一印象未確定服務(wù)的好壞，因此，在外表的修飾非常重要；2、 服務(wù)人員都像公眾人手一般，舉手投足都要注意；3、 外表不可以改變的如身高長相體格等，外表可以改變的，頭發(fā)整潔化妝服飾等；4、 人們喜歡追求美的，是不變的原則；5、 當(dāng)容貌可以吸引人，使人獲的良好的印象，同樣得到對方的好感；（二、） 服務(wù)的組成分三個方面：6、 面部表情專指的是微笑，服務(wù)人員無論任何時候都應(yīng)該時刻保持面帶微笑，這樣不僅可以給人以美的感覺更能休現(xiàn)個人的魅力，美麗的笑容是自己的名信片；7、 身體語言表達指的是服務(wù)人員在工作中儀態(tài)的表現(xiàn)，通常有站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身體保持的良好姿勢；8、 語言表達要求語

4、言要和藹委婉，語調(diào)要讓人聽起來感到愉快，文字表達時應(yīng)該規(guī)范。3、 抓住顧客的心：什么是服務(wù)？1、 了解顧客的心理，采用適當(dāng)?shù)姆椒轭櫩吞峁┯嘘P(guān)的勞務(wù)，讓顧客感動，使顧客身心愉快感覺舒服便利，最得要的是抓住顧客的心，而不是單純的例行性勞務(wù)，好的服務(wù)品質(zhì)會讓顧客產(chǎn)生再度觀臨的欲望，再度觀臨的顧客會為公司帶來百分之20-80的利潤。2、 怎樣才是優(yōu)秀的技師？要作為顧客和公司的橋梁A 要有良好的接待藝術(shù)，用善周到的服務(wù)來滿足顧客的需要，先是技師技術(shù)的好壞，其次是產(chǎn)品的本身，最后才是價格微笑服務(wù)。B1 微笑是自然的，發(fā)自內(nèi)心的；2上班時要控制自己的情緒，忘記所有不愉快的事；3自我暗示，想些愉快的事；4對

5、著鏡子看自己的笑容，并反復(fù)練習(xí)，感染周圍的人；5微笑代表友善，親切禮貌，善用你的微笑將使你更受歡迎，這就是微笑的價值。C 溫柔代表的魅力：讓顧客進入到離開公司，整個過程中技師都應(yīng)該保持溫柔的態(tài)度，無論表情語言眼光都應(yīng)該傳達一種溫柔的關(guān)切，待客如親人，賓至如歸，讓客人來到公司感覺輕松愉快，這樣顧客不感到威脅，乘興而來，滿意而歸，溫柔就很迷人。D 技師的職業(yè)道德：1 技 師應(yīng)該認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，由于按腳是接涉及身體健康的職業(yè)，掌握知識的深淺度，技藝高超的職業(yè)道德，直接影響到對客人的服務(wù)質(zhì)量，不學(xué)無術(shù)手法掌握不準確等不但不能為客人服務(wù)，還可能發(fā)生危險，所以作為一名合格的技師首先要學(xué)習(xí)并掌握一定

6、的沐足知識和技能。2 技 師應(yīng)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，按摩行業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該特別注意優(yōu)良的態(tài)度服務(wù)客人。3 對 所有的顧客要友善禮貌要尊重他人要熱情公平誠懇。4 言 而有信盡職盡責(zé)。5 學(xué) 習(xí)誠懇，高雅的談吐，舉止溫文，注意儀容儀表，保持良好形象。6 最 大程度保持自身房間工作環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)使顧客感到舒服安全。7 、 技 師要做好上鐘前的準備工作，做好個人衛(wèi)生工作，穿好工衣，不得帶手表及首飾，在胸前戴好工號。8 、 顧 客進入營業(yè)場所，每個技師都要充當(dāng)起迎賓的作用，對客人表示歡迎。9 、 根 據(jù)顧客的要求，對顧客進行按摩。10 、顧客反映按摩過程存在的問題，技師一定要認真聽取，耐心解答服客提出的問題

7、。11 、顧客按好要走，技師要以文明的語言告別（歡迎下次光臨） 。四、對客禮貌服務(wù)五、八 項基本技術(shù)：1、以顧客為中心；2、提供高效的服務(wù)；3、加強客人的自重感；4、與顧客建立良好的關(guān)系；5、給予解釋，提供信息；6、決定顧客的需要；7、解釋公司的服務(wù)；8、委托；（ 1） 、 以顧客為中心：A、 給予客人所需要的所期望的禮貌熱情并注意真誠；B、 聆聽客人說話（不要打斷對方）；C、 注意體態(tài)語言（輕松鎮(zhèn)定）；D 、 目光交流（眼睛看著對方，親切適中，熱情平和）；E、 注意面部表情（微笑）；F、 反應(yīng)（在適當(dāng)?shù)臅r候作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)）；G、 語調(diào)（讓客人聽起來高興愉快）；H 、 顧客優(yōu)先（想客人之所想，

8、急客人之所急，其他事情在服務(wù)完畢后再做） ；I 、 預(yù)測顧客的需要，觀察線索會暗示；2） 提供高效的服務(wù)：迅速完成為客人的服務(wù)同時不犧牲對客人的禮貌，關(guān)注之熱情；A 顧客優(yōu)先；B 盡快轉(zhuǎn)向下一位客人；C 掌握熟悉的作業(yè)流程，操作技巧（基本功）；D 觀察線索會暗示；E 把閑話減到最低（盡量減少鎖碎的不必要的程序）；F 各個部門之間緊密配合；G 事先計劃；H 做事準確無誤，以節(jié)省時間；I 提供選擇性；J 回 答問題（明確回答）；3） 加強客人的自重感（指一個對自己的感覺）A 尊重客人的生活習(xí)慣；B 稱呼客人的姓氏；C 避免使客人尷尬難堪；E 要用對待大人物的方式對待客人；F 聆聽客人說話，不要打斷

9、，利用自然問題。G 客人來到應(yīng)注意客人的存在；4） 與顧客建立良好的關(guān)系（服務(wù)與被服務(wù)）技術(shù)綱要：客人心民用工業(yè)不好時有抱怨時（但不是本公司所增產(chǎn)的）A 聆聽客人說話，不要打斷；B 道歉或同情（表示理解顧客的心情和方式）；注意一點：既不要給客人任何建議和意見，關(guān)鍵之外做出讓客人知道你理解他此時心情的反應(yīng)；5） 給予道歉，提供信息前提：當(dāng)客人對公司規(guī)定及其他情況不清楚時，例如：當(dāng)客人對公司服務(wù)不理解時，我們應(yīng)該這樣做：A、道歉并從實際情況解釋公司的規(guī)定及服務(wù)；B、向客人提供信息，滿足客人的需求，推薦并幫助客人決定需要；C、以一種對待大人物的方式對待客人，加強客人的自重感；（ 6） 、決定顧客的需

10、要，在顧客說明自己需要的同時向顧客重復(fù)并確定顧客的需要，所以決定顧客的需要；A、蝗提出適當(dāng)?shù)膯栴}（并提供選擇性）B、簡要小結(jié)一下客人所說的話；（ 7） 、 解釋公司的服務(wù)，解釋公司的服務(wù)設(shè)施，項目推薦推銷；公司服務(wù)項目：在解釋公司的服務(wù)項目時要以顧客為中心；解釋公司的服務(wù)時應(yīng)注意三點：A、 以顧客為中心；B、 觀察線索，領(lǐng)暗示，避免過分推銷；C、 從公司方面和客人的益處出發(fā)；（ 8） 、委托：當(dāng)一個客人要求服務(wù)或其他信息，超出你的責(zé)任范圍時，最有效的反應(yīng)是將客人委托給有關(guān)的同事，通過委托你就是代表公司給客人提供質(zhì)量的服務(wù)，并且以公司的服務(wù)設(shè)施去滿足客人需要。6、 一個優(yōu)秀技師的基本要求1、 以

11、為客人服務(wù)為樂之心；2、 客人是黃金，我們是掏金者；3、 牢記客人的氏及面貌；4、 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；5、 敬重本職工作；6、 提同對本職工作的認識；7、 切記顧客就是上帝；7、 工作中注意事項1、 五聲：迎聲、稱呼聲、謝聲、謙聲、送聲2、 三輕：說話輕、操作輕、腳步輕3、 四勤：眼勤、手勤、腳勤、口勤4、 杜絕四語：蔑視語、否定語、斗氣語8、 八、關(guān)于禮貌服務(wù)禮貌就是人與人在交往時相互表示尊重、友好的外在行為表現(xiàn)；禮貌服務(wù)的基本要求：1、 對客人要笑臉相迎；2、 真誠的關(guān)心每一個客人；3、 得理也要讓人；4、 禮貌服務(wù)應(yīng)時時可見處處可見；5、 禮貌服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)真實感，樸實感，親切感、

12、熱情感。注意：禮貌是貫穿整個服務(wù)流程的重要因素；1、 切記大聲喧嘩、喊叫；2、 切記手指客人說話；3、 切記貶低客人身份；4、 在沒有了解情況之前請勿輕易發(fā)言；5、 在沒有清楚客人姓氏之前請勿亂叫名字；6、 切勿對著客人說（喂）或者（不知道）；7、 切勿將任何物品夾于腋下；8、 不得當(dāng)眾做不雅動作；9、 不可亂開玩笑；10、說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、切記裝腔作勢；九、禮貌基本用語先生 / 小姐 ，晚上好，歡迎光臨；請問先生/小姐請稍等，對不起打擾一下；不好意思，讓您久等了請慢用請問還有什么需要有什么需要請盡管吩咐請帶齊您的隨身物品多謝光臨請慢走，歡迎下次光臨十、員工禮貌修養(yǎng)1、每天和同

13、事、上司、客人見面應(yīng)該主動打招呼。2、養(yǎng)成忍讓，寬容的良好習(xí)慣。3、友善，相互體諒，相互理解。4、面對客人要面帶微笑。5、對客人提出的問題要熱情有禮貌的解答。6、 嚴禁對客人評頭論足，不得用不禮貌的用語或者方言來挖苦或漫罵他人。十一、突發(fā)事件的處理：技師作為公司的形象大使，直接面對客人服務(wù)時間最長，技師服務(wù)的好壞直接影響到客人的去或留以及公司的外在形象，在工作中時常會接觸處理一些突發(fā)事件，因此技師應(yīng)具備日常多發(fā)問題的應(yīng)對能力，充分發(fā)揮技師的應(yīng)變魅力及專業(yè)知識，為顧客排憂解難，樹立公司在顧客心中的美好形象，讓顧客產(chǎn)生再度光臨的欲望。（ A） 客 人預(yù)先訂房，如何處理？當(dāng)技師得知客人需要訂房，應(yīng)第

14、一時間通知咨客，根據(jù)客人需要預(yù)留相應(yīng)的房間，（訂房時要清楚客人的姓氏，組合，最好能留下客人的電話號碼）（B）招呼飲品時，客人要求送收費的飲品？首先技師確認是否熟客，如果是熟客向當(dāng)值上司說明情況，由上司決定送與否，如不是熟客應(yīng)該向客人道歉，委婉的向客人解釋公司的政策規(guī)定（如有喝醉酒的客人需要送參茶，感冒的客人要求送可樂煲姜，可匯報上司后酌情處理）（ C） 客 人要求介紹靚的技師怎么辦？這邊是工作中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，處理時一定要有靈活性及彈性，首先可以向客人說：先生您好！每個人欣賞角度不一樣，儀容儀表只是一個人外在的條件，手勢的好壞才是滿足客人要求的關(guān)鍵，我?guī)湍ㄖ业纳纤具^來安排，好嗎？（類似現(xiàn)象

15、要與管理層多點溝通，力求將每一個客人接待好）（ D） 客人換技師怎么辦？首先向客人道歉，應(yīng)禮貌的說對不起！我馬上通知我的上司過來，請稍等，希望下次有機會為您服務(wù)。（過程中應(yīng)體現(xiàn)出禮貌大方得體，切忌做出不高興的表情和姿態(tài)退出房后并將客人反饋匯報于上司E 客 人換房怎么辦？應(yīng)該初步了解換房原因，然后通知上司或咨客。F 客人需要打折怎么辦？可以技術(shù)性的將公司其他優(yōu)惠套餐，如套票等介紹給客人（匯報于上司G 客人丟失物品怎么辦？（管理層處理應(yīng)請客人先坐下來，問明消費時間、房號和技師號、物品名稱及特征，先問清楚是否有人交到前臺，另外及時通知上司處理。H 客人喝醉酒了怎么辦？可以禮貌地幫客人叫一杯熱茶，然后

16、通知服務(wù)員拿熱毛巾幫客人擦一下臉或者介紹公司解酒的收費飲品（如參茶等I 客人做出不禮貌的行為，怎么辦？微笑著對客人說：先生您好！我們這里是以專業(yè)健康為主的沐足，請老板尊重一下我們好嗎？謝謝?。蓪腿俗龀霾桓吲d的表情和姿態(tài)，當(dāng)自已解決不了的應(yīng)立即通知上司處理技師上鐘流程步驟： 上鐘前、提工具箱、拿毛巾、敲門、關(guān)門、禮貌禮儀，自我介紹、溝通語言、按頭、背、手、按腳、洗腳、敷腳、松腳，腸胃理療、下鐘禮貌用語上鐘前： 當(dāng)技師坐在休息室聽到麥克風(fēng)叫號時，應(yīng)看清楚所去的房號然后快速的拿好自已所要上鐘的物品，例：毛巾、膠袋、鹽等，走到指定的房間，確認房號左手敲三下門，聽到客人說進來，然后進去見到客人時一定

17、要整齊的向客人問好（先生/ 小姐您好！歡迎光臨水立方！）技師各就各位（先生您好！我是XX 技師，很高興為您服務(wù)，謝謝！）技師在坐下準備時，如客人仍穿著鞋子，應(yīng)該主動幫客人把鞋子除下，順便也要把襪子除下，把褲腳卷到膝蓋以上位置，然后開始調(diào)熱水。調(diào)熱水：在調(diào)熱水前先試一下水溫是否夠熱，如果不夠的話把熱水開關(guān)打開，待水溫可以時，快速的把沐足袋墊好，加入規(guī)定合適的沐足用品，調(diào)好后（老板您好！請您試一下水溫可以嗎？）根據(jù)客人要求做出調(diào)整，然后開始報鐘（鐘房您好！多少號技師在某某房起鐘）要求必須禮貌。在按頭的時候應(yīng)問客人，這樣的力度夠嗎？是否還要大力點，在這時候可以問清楚客人姓氏，找些話題和客人聊天，例：

18、天氣呀、睡眠啊或者看您的精神應(yīng)該多注意休息等的關(guān)心語，當(dāng)按到客人太陽穴時，應(yīng)問客人這樣按痛嗎？需不需要小力一點，而后到背、手，當(dāng)手部按完后，應(yīng)有禮貌的說：先生/小姐手已經(jīng)按完了，請問您還需要泡腳嗎？然后把客人的腳擺到鐘凳上面，熟練的幫助客人扶腳。待腳擦干后，把一只腳包起，一律從左腳按起，按腳過程：在給客人按腳的時候先把腳部放松，然后開始按腳，按到第一個穴位時應(yīng)詢問客人夠不夠力？需要加大些力嗎？語氣溫柔些，每按一個穴位一定要問一次是否夠力，待左腳按完以后再放松一下，立即將客人的腳包好，然后幫客人按腿。在按小腿中間一定要問客人舒服嗎？夠不夠力？當(dāng)您覺得客人有些睡意時，主動把燈光調(diào)暗一點，按完左腳后

19、開始按右腳，與左腳過程一樣，途中應(yīng)主動與客人溝通，各展所長，想要和客人聊天盡量找些客人喜歡的話題，例如客人的長處或者奉承的話語（避免太夸張）如果看到客人的腳脫皮可以說：先生，您的腳脫皮了，我?guī)湍ㄐ〣B 油可以潤皮膚，看到腳繭比較厚的客人可以用關(guān)心的語氣說：您有一點點腳繭了容易裂開，等下叫個專業(yè)的師傅幫您修修好嗎？右腳按完后，可以找個最佳時機詢問客人是否加鐘并將加鐘服務(wù)告知客人，如客人加鐘應(yīng)愉快的說：很高興能繼續(xù)為您服務(wù)。在給客人洗腳時，先向客人說：（先生，腳已經(jīng)按完了，我現(xiàn)在幫您洗腳好嗎？）拿出沐浴露在手心擦熱再幫客人抹在腿和腳上，動作即快又利落，洗完后先用少許的溫水過泡沫，然后重新注入適量

20、的水洗腳，膠袋重復(fù)用一次 ,洗干凈后，把凳子推過洗腳盆上面，用手把客人的腳輕輕地捧到凳子上，然后迅速而輕快的將客人的腳擦干，把腳蓋上，有禮貌的和客人說： 先生， 您的腳已經(jīng)幫您洗好了，請問老板是用熱毛巾還是鹽包敷腳呢？在起身的時候可以客氣的說：您稍坐一下，我馬上回來，走出去時不要轉(zhuǎn)身走， 而且用退步的方式離開房間，出門時輕輕地關(guān)上門，（在拿鹽包之前，與同事溝通好是否一并拿來）拿回鹽包時應(yīng)通知同事鹽包已經(jīng)拿回，回到自已服務(wù)的客人面前一定要說：先生，不好意思讓您久等了。使用鹽包時切忌適當(dāng)溫度滾動，以免燙傷客人，動作要均勻，擺動幅度大些，扭傷部位及風(fēng)濕關(guān)節(jié)部位的使用，最后按客人褲腳放下。開始給客人按大腿，在按大腿途中多些問客人是否夠力，待兩只腿全部按完后，拿下包在腳上的毛巾，然后再把客人褲腳放好，有禮貌的與客人說：您的腳已經(jīng)按好了，感覺怎樣？（加鐘重述）最后把客人襪子擦好，重復(fù)介紹自已是XX 號，希望下次能為您服務(wù)！離開房間之前，45度鞠躬對客人說：請先休息一下，走時帶齊隨身物品，歡迎下次光臨！同時禮貌的報鐘房某某技師在某某房下鐘！切記：按完腳后，必須將自已用過的物品，例如：毛巾、沐浴露、按