餐飲服務(wù)案例100例

1、餐飲服務(wù)案例 100 例篇一：餐飲服務(wù)案例 100 例】餐飲服務(wù)與管理教學(xué)案例1、禍從天降案例情景介紹：北方某城市的一個小有名氣的餐飲企業(yè)，在一個七月最好一天的晚 上臨近餐廳收檔時，迎來了 4 位男客人。那天天很熱，餐廳的客人很多，餐廳經(jīng)理和服務(wù)員一起忙碌。引位 員為 4位客人安排在大廳中靠邊的位置。開始誰也沒注意到這4 位客人，可他們不一會便開始一邊劃拳一邊喝酒，說話聲音很大，不 久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不時往這邊看。服務(wù)員 小夏看到后，一邊主動服務(wù)為客人撤換餐碟、服務(wù)香煙、斟酒上菜， 一邊善意提醒客人聲音小些，不要影響其他客人就餐，并提出如果 客人愿意可以為其換到包房用餐。沒

2、想到，客人卻破口大罵： “滾開， 別掃我的興，飯店就是喝酒的地方，我花錢我愿意，誰嫌吵誰走 人。 ”很明顯客人已經(jīng)喝多了。小夏見此情景，向客人說： “對不 起。 ”轉(zhuǎn)身取來茶壺、茶杯。 “先生您請喝。 ”可沒等小夏 說完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，順手搶下茶壺，向地上 一摔，又一拳向小夏打去?？赡苁怯昧^猛，第一拳沒打著，客人 卻摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人， 沒想到卻激怒了客人，他 們一起又向小夏打去，盡管小夏沒還手。這時餐廳經(jīng)理聞聲趕到，一邊拉架，一邊向客人道歉。誰知客人又 將拳頭打向經(jīng)理，餐廳一片大亂。幾位在一旁就餐的客人看不過去， 上前幫忙拉開客人。隨即餐廳報警，事態(tài)平息。餐

3、廳經(jīng)理對此作了 如實記錄。可兩個月后，派出所接到報案，說該餐廳雇用黑社會打手，聲稱曾經(jīng)受到非法攻擊并舉出那天受傷的人的醫(yī)院診斷及一些證人證言，要求賠償。餐廳有關(guān)人員被傳喚，大家都很氣憤。餐廳經(jīng)理找出那天的餐廳預(yù)訂單及管理日記，提供給派出所，請求給那天就餐的客人打電話，了解實情、協(xié)助調(diào)查、客觀作證。派出所調(diào)查結(jié)果及當(dāng)天客人的證言，最終還是還餐廳以公道，那些想訛詐的客人沒有得 逞。案例評析：餐飲服務(wù)行業(yè)，接觸客人較多，客人成分也較為復(fù)雜，易引發(fā)多種 突發(fā)事件，因而加強對此類場所的安全管理尤為重要。對此類問題最好做好預(yù)防工作，適時發(fā)現(xiàn)事實隱患苗頭，及時制訂 應(yīng)急計劃，控制事態(tài)的進一步發(fā)展。比如，服務(wù)

4、人員停止供應(yīng)酒水， 提早通知保安人員。發(fā)生打架等暴力事件時，應(yīng)立即報告經(jīng)理并將附近桌上的酒瓶、酒 杯、煙灰缸等可能作為利器的物品撤離，避免重大傷亡；協(xié)助保安 人員上前勸解，將雙方隔離；勸導(dǎo)其他圍觀客人遠離事故現(xiàn)場，以 免誤傷，并安慰在場客人；發(fā)現(xiàn)物品、設(shè)備損壞，應(yīng)報告經(jīng)理，損 壞的要進行索賠；收拾清理場地，記錄事件發(fā)生經(jīng)過。本例中服務(wù)人員遭受蠻不講理的客人的侵?jǐn)_，發(fā)生這種情況，服務(wù) 人員應(yīng)齊心協(xié)力，及時上前協(xié)助受侵襲的服務(wù)員撤離現(xiàn)場，免遭進 一步攻擊，并盡快通知保安人員迅速趕到現(xiàn)場，視情處理。設(shè)想突發(fā)事件時應(yīng)考慮全面，并制訂詳細的處理方案，對員工進行 培訓(xùn)，力爭做到心中有數(shù)，處驚不亂，而不是當(dāng)

5、事件發(fā)生了，再忙 著去解決。此例的管理日記給餐廳幫了大忙，它幫助服務(wù)人員回憶當(dāng)天發(fā)生的 事情，為警方提供重要資料。餐飲服務(wù)工作都是一些平時看起來很 平常、煩瑣的小事，其實只要努力認(rèn)真地做，自然會有好的結(jié)果、 好的收獲。2、服務(wù)熱情周到案例情景分析： 一天晚上，曲先生陪著一位美國客人來到某高級飯店的粵菜餐廳用 晚餐。點菜后，一位服務(wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來。她為外賓擺上刀叉，為兩位客人 斟酒、上湯、上菜、上飯。當(dāng)一大盆 “粟米羹 ”端上來后，她先為客 人報了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始外賓還 以為是中餐的規(guī)矩，聽曲先生告訴他待客自愿后，忙在服務(wù)小姐為 他盛第三碗湯時謝絕了。服務(wù)

6、小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快， 一刻也不閑著：上菜時即刻報菜名，見客人杯子空了馬上斟酒，見 菜碟的菜沒有了立刻布菜，見菜碟上的骨刺皮殼多了隨即更換，見 米飯沒了趕緊要。她站在旁邊忙上忙下，并不時用英語 禮貌地詢問兩位還有何需要，搞得兩位拘謹(jǐn)起來。外賓把刀叉放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里，然后對 曲先生說： “這里的服務(wù)簡直是太熱情了，不過。 ”“先生， 請你抽煙。 ”服務(wù)小姐見外賓手里拿著香煙，忙從口袋里拿出打火機， 熟練地打著火，送到客人面前為他點煙。 “喔。好，好！ 外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點煙，樣子頗顯狼狽。煙點燃后，他忙 向服務(wù)小姐說了兩聲： “謝謝！ ”見服務(wù)小姐又在忙

7、著給他的碟子里 添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說： “謝謝，還是讓我自己來吧。 ”服 務(wù)小姐隨即把煙缸拿去更換?！扒壬覀冞€是趕快吃完走吧。這里的服務(wù)太周到了，就是讓人 有點透不氣來。 ”外賓說完便急忙用餐。當(dāng)服務(wù)小姐給他們上最后一道菜時，他們謝絕了服務(wù)小姐的布菜， 各自吃兩口便要求結(jié)帳了。在服務(wù)小姐為他們送帳單時，外賓拿出 一張鈔票給服務(wù)小姐，被服務(wù)小姐謝絕了，并告訴他中國飯店的餐 廳不收小費，這是她分內(nèi)的工作。外賓不太習(xí)慣地把地把錢又收了 起來。服務(wù)小姐把他們送離座位連聲說： “歡迎再來。 ”案例評析： 本例中，服務(wù)小姐的服務(wù)熱情很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊 張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐

8、飲服務(wù)中，流行著一種無干擾服務(wù)的 形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。 例如，見到客人需要安靜時，不要上前打擾，要站在他們的遠處靜 侯其召喚；布菜、盛湯和添飯時，也應(yīng)征得客人的同意，不要自作 主張，以免對客人形成不必要的干擾。 “熱情服務(wù) ”和“無干擾服務(wù) 均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相 反的服務(wù)效果。因此，兩者需要相互結(jié)合，靈活運用。3、大型宴會上的小波折案例情景介紹南方某 4 星級酒店 3 樓氣派豪華的宴會廳，正在舉辦規(guī)模盛大的宴 會。因此次活動參與人數(shù)多、規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時抽調(diào) 了幾名實習(xí)生前來幫忙。席間，一切按計劃進行，客人的

9、歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠 的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，宴會領(lǐng)班小丁喝公關(guān)部朱經(jīng)理聞 聲同時趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個實習(xí)上手里 托著傾翻的湯碗，臉色蒼白，呆立一旁，手足無措。朱經(jīng)理立即明 白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷 子、酒杯等雜物，一面與小丁用身體擋住女客，將其護送出宴會廳。 一路上女客少不了埋怨聲。朱經(jīng)理關(guān)照小丁先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房 部暫借一套干凈的酒店制服請女客穿一穿。小丁又轉(zhuǎn)彎抹角問情了 女客內(nèi)衣的尺寸，接著一個電話打到公關(guān)部，請秘書小姐以最快的 速度到附近的大商場購買高檔內(nèi)衣。朱經(jīng)理另派人將女客換下的臟 衣

10、送到洗衣房快洗。在這些工作分頭進行的同時，小丁已陪送梳妝 完畢的女客到一樓餐廳單獨用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。 女客很快便恢復(fù)了平靜。再說 3 樓宴會廳，由于處理及時，客人又開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣 氛。此時大酒店外方總經(jīng)理正好前來敬酒，朱經(jīng)理把事情經(jīng)過向他 報告后，他旋即同朱經(jīng)理一起來到一樓餐廳，向女客鄭重致歉，后 來又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指 指身上的酒店制服，不無幽默地說： “我也成了酒店的一員，自己人 嘛，還用這么客氣？ ”半小時后，洗衣房把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買了內(nèi) 衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時向朱經(jīng)理和小丁道謝。 臨出門時

11、，朱經(jīng)理還為她叫了一輛出租車。案例評析：本例的處理顯然是極其成功的，體現(xiàn)了酒店處理突發(fā)四句安大非凡 能力。其成功經(jīng)驗至少有以下幾條：第一， 當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而造成客人不悅時，有一定級別的負 責(zé)人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的憤懣。這是至 關(guān)重要的。不然的話事故影響極可能會擴大，甚至?xí)萍罢麄€大廳， 到那時再沒法收拾已為時太晚。宴會廳經(jīng)理，乃至外方總經(jīng)理親自 主動前往道歉，有助于消除感情上的對立。第二， 發(fā)生了這類不愉快的事情，不必先責(zé)怪自己的員工，當(dāng)務(wù)之 急時解決擺再面前的具體問題。宴會廳朱經(jīng)理和小丁的種種措施都 是不可缺少的。尤其是遇到這類事情，酒店不可過多計較經(jīng)濟損失 大小

12、，必要的支出可換來巨大的社會效益。第三， 該酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神由此可見一斑。洗衣 房、公關(guān)部、客房部、宴會廳、一樓餐廳以及總經(jīng)理，上下擰成一 股勁，同心合力只為一個目標(biāo)，即搞好服務(wù)、維護酒店形象，這是 一家酒店成敗的關(guān)鍵。當(dāng)然，該酒店在抽調(diào)人員支援時，不得已把缺乏經(jīng)驗的實習(xí)生放在 大型宴會的第一線，是造成這一事故的導(dǎo)火線。事后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)教 訓(xùn)，提出了今后加強實習(xí)生服務(wù)操作培訓(xùn)的措施，這是十分必要的。4、衛(wèi)生間的力量案例情景介紹： 在某城市一家二星級的餐廳里，剛把皮包放好準(zhǔn)備點菜的華先生突 然感到不適，忙問服務(wù)員衛(wèi)生間在哪里。服務(wù)員告訴他餐廳里有一 個，另一個在離餐廳較遠的商品部附

13、近。華先生急匆匆地進了餐廳 的衛(wèi)生間，一進門便踩了一腳水，同時一股難聞的異味迎面而來。 “天?。∵@哪里是飯店的衛(wèi)生間啊，這明明是一個污水池嘛。 ”華先 生望著已經(jīng)流到門口并繼續(xù)蔓延的污水，差一點作嘔起來。出于無 奈，他屏住呼吸急速方便后馬上跑好出來，沒想到剛出門便滑了一 跤?！拔乙夷銈兘?jīng)理投訴。你們的衛(wèi)生間又臟又差，門前也不鋪地毯， 讓我摔了一跤。 ”華先生怒氣沖沖地向服務(wù)員叫喊著。“我們這里的衛(wèi)生間主要是為工作人員設(shè)的，樓下商品部旁邊還有一 個，您最好去那里。 ”服務(wù)員推脫地答道?！皹窍碌男l(wèi)生間也是臟，而且不好找。 ”一位食客站起來大聲呼應(yīng)著。 華先生又怒火沖天地找到餐廳經(jīng)理投訴。沒想到經(jīng)

14、理也敷衍地回答， 衛(wèi)生間總是有異味，中國人上廁所不要太講究 華先生怒不可遏： “你們太不像話了！星級飯店餐飲的衛(wèi)生環(huán)境糟糕 到這種程度，簡直難以置信！我要繼續(xù)告你們，要告訴大家都不來 你們這里吃飯。 ”華先生拿起皮包與同伴們 悻悻離去。 餐廳內(nèi)的氣氛頓顯凝重，幾位食客不知什么原因也站起身悄然離去。 案例分析 衛(wèi)生環(huán)境的好壞是餐前準(zhǔn)備程序中的重要一環(huán)。在客人的感受中， 判斷一個飯店環(huán)境的好壞，公共衛(wèi)生間的清潔程度起很大的作用。 大多數(shù)經(jīng)營很好的餐廳，都設(shè)有條件很好的衛(wèi)生間。如我們光顧麥 當(dāng)勞或肯德基等快餐店，一定會對那里衛(wèi)生間的清潔程度有較深的 印象。既然是衛(wèi)生間的環(huán)境一定要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，要讓

15、客人感到 舒適、方便，使客人在餐飲的全過程中感到圓滿、放心，餐飲活動 才能得以順利地進行。該例中的服務(wù)員和經(jīng)理的做法，讓人不敢恭維。他們不具有星級飯 店服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，工作不積極主動，出現(xiàn)問題推靠，其行為激怒了客 人。由此可以看出該飯店在管理上存在的漏洞，只講前廳服務(wù)，不 注意環(huán)境衛(wèi)生、餐前服務(wù)，不重視餐前的迎客準(zhǔn)備工作，缺乏替客 人著想的服務(wù)意識。雖然現(xiàn)在餐廳生意興隆，但這樣的惡性循環(huán)勢 必會失去客人，失去市場。5、致詞時有菜端出案例情景介紹：宴會開始，一切正常進行。值臺員早已接到通知、報菜名、遞毛巾、 倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完 “紅燒海龜裙 ”后， 主人要

16、祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值 臺員早已接到通知，在客人杯中已斟滿酒水飲料。主人、主賓身后 站著一位漂亮的服務(wù)小姐，手中托著裝有兩杯酒的托盤。主人和主 賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，服務(wù)員及時遞上酒杯。正當(dāng)宴會 廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時，廚房里走出一列身著白衣的 廚師，手中端著剛出爐的烤鴨向各個不同方向走出?？腿瞬患s而同 地將視線轉(zhuǎn)向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主 人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁?力被轉(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場分工割烤鴨上去了。案例評析：涉外酒店因其豪華高貴的氣派，其功能早已超出向客人提供住宿、 飲食、休息等基本服務(wù)

17、的范疇。酒店的餐廳更是面向社會。酒店現(xiàn) 在往往是當(dāng)?shù)孛餮攀孔類酃忸櫟慕浑H場所，大型會議、重要活動、婚禮宴請越來越多地安排在酒店舉行，以示舉辦者的熱情，氣派與 品位。大型宴會有其自身的服務(wù)規(guī)范，從零點餐廳調(diào)往宴會廳的服務(wù)員必 須經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。按大型宴會要求，在有人致詞時，除了要做好本例中已介紹過的那 些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好， 也因采取措施保溫，例如加上保溫蓋等，宴會廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走 動，以不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會主賓的尊 重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持 端正的姿勢，與他人一起聆聽講話，此時

18、的廳內(nèi)除講話聲外不允許 有其他的雜音。本例中酒店的服務(wù)總的說來還不錯，只是廚房在不應(yīng)出菜的時候出 了菜，這便嚴(yán)重影響了所有出席者對本次宴會的評價，從而可能影 響飯店的聲譽，令人扼腕嘆息。6、早餐吃香蕉案例情景介紹：某星級飯店里住滿了來自各國的旅游者。其中一位孤僻的美國客人 住在這里已有一周。他不善言笑，總是板著臉，就連服務(wù)員向他笑 臉相迎他也不露聲色。這位美國人每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中自選的食品后， 他總要在臺上尋找一些什么東西，一連兩天都是這樣。第一天服務(wù) 小姐笑著問他需要何物，沒有得到答復(fù)。第二天小姐又耐心地詢問， 仍然沒有回答，搞得小姐好不尷尬。當(dāng)這位冷面先生正要走出餐廳 時

19、，小姐又笑著問他是否需要幫助，于是 “香蕉 ”一詞終于從他的嘴 里吐出。第三天當(dāng)他來到餐廳時，一大盤香氣撲鼻的香蕉呈現(xiàn)在這 位美國客人面前，這情形讓他震驚，使他繃緊的臉第一次有了微笑。在以后的幾天內(nèi)，這位美國客人每天早上都能享受到香蕉。幾個月后，這為美國客人再次光顧了這家飯店。次日早上他步入自 助餐廳時，他驚喜地發(fā)現(xiàn)在上次同樣的位置上擺放著引入注目的香蕉。他忙找到服務(wù)小姐， 主動詢問是否特意為他準(zhǔn)備了香蕉。小姐笑著告訴他，總臺服務(wù)員 昨晚已經(jīng)通知餐廳他人住飯店的信息?！胺?wù)太好了！ ”這為冷面先生的臉上不禁露出了感激之情。案例分析：能夠讓客人滿意，并贏得客人的贊許，是件不容易的事情。客人來 自

20、不同的地方，有不同的風(fēng)俗習(xí)慣、文化教養(yǎng)、經(jīng)濟狀況與出身背 景等，因此，星級飯店餐飲服務(wù)的餐前準(zhǔn)備工作一定要充分細致， 并要在準(zhǔn)備中發(fā)揮每個員工的主觀能動性。此例中的服務(wù)小姐硬是 用自己的真情的服務(wù)使那位冷面先生露出了笑容，最終得到了他對 服務(wù)的贊許。在早餐中為客人準(zhǔn)備一些香蕉并不太難，關(guān)鍵是要在餐前探索客人 的心理，了解他們的需求。服務(wù)小姐不怕碰釘子，通過幾次面帶微 笑的詢問終于摸清了冷面先生的飲食習(xí)慣，并將這個信息保留在總 臺，可見該飯店對餐前準(zhǔn)備工作的重視?？腿送砩线_到，第二天早 上餐廳就有了準(zhǔn)備，說明飯店餐前準(zhǔn)備工作的細致和充分。這種工 作作風(fēng)是餐前準(zhǔn)備工作應(yīng)該保持和發(fā)揚的。7、滿意的午

21、餐案例情景介紹：星期日中午，雷先生一家三口來到北京某飯店的中餐廳吃午飯。點 菜時，服務(wù)員微笑著詢問雷先生想吃什么。雷先生考慮了一下，告 訴服務(wù)小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服務(wù)小姐向他 們推薦了幾樣中高檔的廣東菜，并介紹了廣東菜的特點?！皬V東菜由廣州菜、潮州菜和東江菜組成，講究原料加工方法、口味 清淡鮮美，突出菜的質(zhì)量和原味。比較有名的菜是 紅燒大裙翅 '、片 皮乳豬'、蛇羹'、清湯魚肚'、一品天香'、冬瓜燕窩'、油爆蝦仁' 等。我們餐廳有從廣州白天鵝賓館請來的特級廚師，加工的菜都保 持了廣東菜的正宗風(fēng)味。如果您感興趣，可以在我

22、給您推薦的菜中 挑選了幾樣嘗嘗。 ”聽了服務(wù)小姐介紹，客人很放心，并按服務(wù)小姐的推薦點了菜。每 上一道菜，服務(wù)小姐都熱心地為他們介紹，使他們的進餐過程充滿 了情趣。經(jīng)過品嘗，客人確實感到這家飯店的菜品鮮美，味道不同 尋常。用餐快結(jié)束時，雷先生又告訴小姐，希望能帶走一份味道鮮美、質(zhì) 量上乘、適合于老人享用的菜，帶回家給行動不便的老母品嘗。服 務(wù)小姐熱情地為他推薦了 “燕窩魚翅煲”，并告訴他此菜營養(yǎng)豐富、 質(zhì)量上乘，屬于粵菜中的精品，非常適合老年人食用，都進行了精 心的包裝。雷先生臨走時感激地對服務(wù)小姐說： “這頓飯我雖然花了 不少錢，但非常高興，對你的服務(wù)非常滿意，有機會還要來這里吃 廣東菜。希

23、望下次能為我們推薦一些味道更好的菜?！卑?例評析：在餐飲推銷服務(wù)中，一定要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)和周到服務(wù)，只有在優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的基礎(chǔ)上才能取得客人的信任，保證推銷的效果。本例中的服 務(wù)小姐，在了解了客人的口味特點后，適時、適度地為他們介紹了 廣東菜的內(nèi)容，并在上菜過程中繼續(xù)推銷的程序，詳細介紹菜品的 特點，引發(fā)起客人的興趣，其周到服務(wù)的風(fēng)格滿足了客人的心理需 求，使推銷服務(wù)的進程十分順暢。推銷意識是保證推銷服務(wù)成功的關(guān)鍵。只有具備建立在良好服務(wù)意 識基礎(chǔ)上的推銷意識，才能在餐飲服務(wù)的全過程中不斷發(fā)現(xiàn)推銷的 機會。本例中第二次推銷的機會就是在客人用餐結(jié)束并贏得客人的 信任之后發(fā)生的。服務(wù)小姐的推銷再次激發(fā)起

24、客人的購買欲望，使 得客人繼續(xù)消費。8、熱鬧的婚宴案例情景介紹：一天， 上海某飯店的宴會廳內(nèi)正在舉辦一個大型婚宴。席間氣氛熱 烈，參與者不停地走動、敬酒、說笑，向新人祝賀,整個大廳充滿了喜慶的氣氛。宴會在熱烈進行，一位服務(wù)員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去。 剛到桌旁停住，新郎包含各類專業(yè)文獻、各類資格考試、專業(yè)論文、文學(xué)作品欣賞、高 等教育、生活休閑娛樂、行業(yè)資料、幼兒教育、小學(xué)教育、餐飲服 務(wù)案例 60 等內(nèi)容?！酒翰惋嫹?wù)案例 100 例】| 資金余額： balances 元 可用 pointname ： point pointunit 經(jīng)驗積分： experience 分 待閱短信：

25、 message 條 待簽文章： signinarticle 篇 登錄次數(shù)： logincount 次【篇三：餐飲服務(wù)案例 100 例】篇一：酒店優(yōu)秀服務(wù)案例酒店優(yōu)秀服務(wù)案例集豐洪琛靈活銷售延伸服務(wù)5 月 19 日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢 問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時間才能查詢大巴時間?？腿苏f： “哦，那等 我買了機票再說吧！ ”一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說： “先生，這里賣機票， 還可以咨詢機場大巴等信息！ ”客人謝過小豐便在票務(wù)處買了票。細心的小豐也記住了客人明 日所要乘坐大巴車的出發(fā)時間。20 日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的

26、行李箱依舊 未取，一看表：離大巴車出發(fā)時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生 后，時間還剩 20 多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提 醒客人，只聽客人著急地說： “我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！ ”小豐再次提醒： “是不是您昨日寄存的行李箱啊！ ”此時客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一 著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。 幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動， 上車時連連向司機感嘆大廈的服務(wù)好！前廳李翔巧法及時為客人找回手機5 月 19

27、日晚，行李生李翔引領(lǐng) 1216 房間客人安青云先生來到總臺， 說自己的手機落在了魯kt8290 的出租車上。雖然客人沒要發(fā)票，但幸好客人持有李翔記的 出租車號卡。由于不知道是哪家公司的出租車，大堂副理協(xié)助查詢并聯(lián)系了多個電話，但都 未查到出租車司機的手機號碼。此時行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法，突然小 王建議可以試著通過對講機來查詢，于是兩人一個堅守崗位，一個去找對講機。在附車場處， 小李找到了常在酒店等客的出租車司機于師傅，說明來意后，于師傅積極幫助聯(lián)系到了魯 kt8290 的司機劉師傅，劉師傅很愿意順路將客人的手機送回酒店。小李要了劉師傅的電話， 并將電話號碼給了安先生，安先生聯(lián)

28、系劉師傅落實后，對我們的服務(wù)表示非常感謝！ 細心的候梟林巧推銷中餐廳孫佳歡幫助外賓買鮮花中餐廳王婷婷雨天為客人充話費 一天，中餐廳值臺員王婷婷在玉泉廳為客人服務(wù)。傍晚下起了大雨， 有位客人很早就來到了餐廳，在廳內(nèi)等候其他客人的到來，于是婷婷就為客人打開電視并 倒上了茶水。正在這時客人拿出手機開始打電話，一直說了有 20 分鐘左右，突然電話中斷了， 最初客人以為是沒電了，仔細一看發(fā)現(xiàn)是電話費沒有了?？腿嗽儐栨面茫焊浇睦镉欣U費的 地方？婷婷告訴客人：對面就有，可是這時候已經(jīng)下班停止?fàn)I業(yè)了?？腿丝雌饋砗苤?。于 是婷婷說：現(xiàn)在外面下著雨，到哪兒交費都不方便，要不我?guī)椒?wù)臺打吧？客人回答說： 怕

29、有人打電話打不通耽誤事。婷婷也替客人著急，忽然她靈機一動，說 “我們的職工服務(wù)社 可以交電話費，就在我們后院。 ”客人高興地說： “那你帶我去吧。 ”想到外面還下著雨，婷 婷笑著對客人說： “外面還下雨，您要是相信我，我?guī)湍ソ?，這樣您就不用出去了。 ”幫客 人交完電話費，她又迅速跑回餐廳。一進餐廳，客人就說： “剛才已經(jīng)收到繳費信息了，謝 謝！ ”“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ”看著客人又繼續(xù)打電話，婷婷的心里美滋滋的。張瀟一切為了客人方便4月 9日晚，中餐廳值臺員張瀟在銀樓廳服務(wù)客人。因為主賓剛下飛 機可能有些累。于是就通知菜速快一點要回房間休息。小張從客人的談話中得知客人明天 要在酒店用早

30、餐。于是張瀟就主動告訴客人開餐時間為 7：00-9:30 分，早餐地點在菩提園餐 廳。客人又讓張瀟落實一下房間號。小張得知客人還沒有取房卡，于是就趕在客人用餐結(jié)束 之前請班長將房卡取到了餐廳。在宴會結(jié)束時，客人還念叨著要到一樓取房卡，小張及時把 房卡交到了客人的手里。客人感到非常驚訝，張瀟笑著說：房卡已經(jīng)幫您取上來了，您快回 房間休息吧?？腿讼蛩?示了謝意?？头績蓡T工精心為 vip 客人服務(wù)5 月 7日,客房服務(wù)員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知朗咸 平教授一行要光臨我們酒店，能為這位國內(nèi)外知名的經(jīng)濟學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點 小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，

31、她們事先盡可能從各種渠道 了解與客人此行有關(guān)的信息，查閱客人的日程安排，了解這類客人生活起居的特點。朗咸平 教授晚上 23 點左右到達，抵達后就會休息，次日 7：30 就會趕往會場，講課結(jié)束后很可能就 不會再回酒店，也就意味著并沒有更多的服務(wù)機會，為了讓郎教授能夠休息好，她們在客人 抵達之前做了大量精心細致的準(zhǔn)備工作。一一排查可能影響客人休息的光線或噪音，她們希 望客人即便是短暫停留也能體驗到我們客房服務(wù)的溫馨。以下是她們的服務(wù)留言： 尊敬的郎教授：晚上好：獲悉您的光臨我們非常興奮！能為您服務(wù)是我們的榮幸！ 為防止房間服務(wù)設(shè)施的噪音影響您休息，我擅自關(guān)上了冰箱電源；房間的溫度已經(jīng)事 先為您調(diào)好

32、，您如果覺得溫度可以就不用開空調(diào)了；房間電話摘機撥 552 可設(shè)置為免打擾狀 態(tài)，除非通過總機，否則外部電話將打不進您的房間，摘機撥 550 可取消免打擾狀態(tài)。您如 果需要叫醒服務(wù)，請撥 8告知總機。晚間，也許床頭控制板電源標(biāo)識燈光會影響您的休息，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了擋光紙板。現(xiàn)在電熱壺中的水已經(jīng)在 23：00 燒開，您可以根據(jù)需要隨時飲用。另外睡前喝杯牛奶 會睡得更香。（剪刀和杯子與牛奶放在一起）明天天氣：多云轉(zhuǎn)陰，有陣雨，溫度 12 19 度。祝您晚安！客房服務(wù)員 宋笑存高瑞蘭客房萬里紅用心工作避免浪費28 日，客房服務(wù)員萬麗紅經(jīng)過 0715 房間門口時，聽見房間傳出細 微的流水聲。她查看住房信

33、息得知這個房間是預(yù)走房，小萬根據(jù)經(jīng)驗判斷不像是客人洗刷用 水，而應(yīng)該是水龍頭沒有擰緊導(dǎo)致的長流水聲音。房間亮著 “請勿打擾 ”燈，她想會不會是客 人出去了房間未斷電。于是試著先敲門，果然房間沒有人，她打開門，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在房間， 進衛(wèi)生間一看果然是衛(wèi)生間水龍頭沒有擰緊，水在嘩嘩地流著，她趕緊把水龍頭關(guān)好，又 檢查了一下房間，房間一點兒行李都沒有，可能是客人已經(jīng)走了，她趕緊把這個信息通知了 總臺員工?？头坑谇迦A自費為客人郵寄遺忘的手機銷售員劉曉用心工作感動客人我店某協(xié)議客戶公司新任崔社長首次入住我店，負責(zé)該協(xié)議客戶的 銷售員劉曉便提前叮囑同事小張在客人用餐期間注意觀察崔社長的喜好及習(xí)慣。一會兒，小

34、 張高興地轉(zhuǎn)告她，崔社長有一個生活習(xí)慣，早餐的時候喜歡吃些白薯，他認(rèn)為這樣利于消化。 由于第二天公司將早餐安排在西餐廳，所以第二天早餐時劉曉便早早來到二樓餐廳，按照 人數(shù)準(zhǔn)備了相應(yīng)數(shù)量的烤地瓜，在客人用餐時及時為客人送上，雖然語言不通，但客人驚喜 的表情告訴她客人的滿意。接待方總經(jīng)理對于小劉的安排給予了肯定，對劉曉說 “細節(jié)決定成敗， 做的很好！ ”由于飲食的不同，食量的差別，崔社長覺得一個白薯有點多，但其他有的客 人覺得合適，有的人卻覺得還不太夠，怎樣才能讓大家都滿意呢？小劉想了一會兒就有了主 意。第二天的早餐，仍然安排在西餐廳，劉曉一早就來到菩提園廚房，取了兩個八寸的盤子， 讓面案的師傅將

35、個頭相差不多的烤地瓜斜切成兩段，師傅又細心的用花邊紙墊底，這樣一 個盤內(nèi)便放置了八塊白薯，由于是七個人用餐，她便準(zhǔn)備了同樣的兩盤，隨后在客人的面前都 準(zhǔn)備了一個空的接碟，將兩盤白薯分別放置在桌子中間，這樣客人便可以根據(jù)食量各取所需 了，她又提前為客人準(zhǔn)備了濕毛巾，方便客人餐后使用。崔社長看到這樣的做法后很高興的 說： “今天的白薯變小了 ”。在離開酒店前，崔社長讓懂中文的韓國職員轉(zhuǎn)達他想說的話： 是一個很好的人，是一個服務(wù)非常用心的人。篇二：餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例餐飲企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)案例進門的深刻印象：我和朋友剛下的士車，提包前行至凈雅大酒店門口，首先是映入眼簾的是，穿著整齊 制服的保安員，在疏

36、導(dǎo)車輛，并主動給顧客打遮陽傘，拉車門送客。距離酒店大門還有 米，漂亮的迎賓小姐，已經(jīng)主動上前迎來，滿面春風(fēng)： “您好歡迎光臨，我來幫您提行李 吧？ ”，原來迎賓小姐看到我小劉3、5朋友在提著包來店消費，于是才有剛才那一幕。但是其主動上前迎 客的一幕的確讓我們產(chǎn)生 了不錯的第一印象點評：顧客的進入 餐飲或酒店的第一印象就是其整個用餐消費過程的第一步，當(dāng)然第 一印象是很重要的，畢竟有先入為主的判斷。1 很多餐飲店鋪的 保安人員的管理是個薄弱環(huán)節(jié)，由于崗位特殊，很容易造成管理的 漏洞，而凈雅的保安人員能夠，穿著干凈，認(rèn)真指揮疏導(dǎo)車輛，并能提供顧客服務(wù)，例如打 傘，開車門等等，也實屬不易；2 很多酒店

37、把迎賓 小姐，作為一個重要的形象招牌，所以，很多酒店餐飲的迎賓小姐 越來越苗條，越來越漂亮，但是迎賓小姐的主要功能是 “迎賓 ”二字，而不是像個花瓶一樣傻站 著，等候顧客上門。凈雅這樣的迎賓接待，就是要變被動式服務(wù)，變主動式服務(wù)。 入門的引領(lǐng)：進入餐廳大堂，首先就有接待服務(wù)員主動上前來問好，寒暄幾句 “您好，有預(yù)定嗎？幾 位啊？ ”、“您是第一次光臨凈雅酒店嗎？ ”接待員，彬彬有禮，不并無特別，至多感覺禮貌 尤佳，訓(xùn)練有素而已，但是仍有難得是，一路上，無論遇到哪個級別的服務(wù)人員或是管理 人員，都與我們進行目光 接觸式的問好，駐足點頭示意： “您好 ”！點評：什么是服務(wù)？ 能讓顧客有感知的服務(wù)才

38、是有效服務(wù)。所以在服務(wù)的過程中，要特 別留意，哪些過程容易給顧客留下感知。所以引領(lǐng)過程就是最好與顧客交流的過程，此外， 其他員工的點頭示意，是遠遠不夠的。凈雅為給顧客提供感知到的服務(wù)，所以，才要駐足、 才要目光接觸！專業(yè)的點菜服務(wù)：我和朋友找到一張靠窗的安靜位置，專門負責(zé)點單的客服專員主動上前點單。凈雅酒 店是有專門人點菜的，熟練，熱情而周到。我和朋友作為行業(yè)人士，自然在點單過程中，有 小小刁難，一一被其逐一化解。問：您這里什么最好吃？答：不知道您喜歡吃什么口味的呢？ * 使我們的招牌菜，還有菜單上帶有 的是我們 特色菜，也是顧客點擊最高的菜品。（隨之，介紹特別介紹了兩道）點評：類似的回答我們

39、問了幾個，服務(wù)員都能從容應(yīng)對，肯定是訓(xùn)練有素的結(jié)果。根據(jù)我們的喜好，和她的介紹，我們點了幾道帶有 的特色菜。服務(wù)專員還主動向我 們遞贈了名片，并表示隨時歡迎我們光臨。點評：整個服務(wù)流程，到此僅僅是不錯，順暢而舒服，暫時還沒有體會到凈雅服務(wù)的 過人之處。點菜的重點是在于：1 點單人員的彬彬有禮，以及熟練，大方而熟練的介紹；2 對于顧客特殊問答的熟練回答，這體現(xiàn)了凈雅人訓(xùn)練有素，且反應(yīng)靈活；3 主動介紹自己（呈遞名片），有助于拉近與顧客的距離，并有效的進行服務(wù)的延 伸，給顧客就餐質(zhì)量的保障。感動的就餐等待過程：如果說剛才的一幕幕還是中規(guī)中矩的話，那么隨后的服務(wù)，可真的 不得佩服凈雅的貼心周到了。菜品點完，閑聊幾句，朋友起身去洗 手間。我看一道菜還沒有上來（其實沒有等多久，只是自己習(xí)慣性 的東張西望下而已），就抬起頭看看工作柜邊上的服務(wù)員。她似乎 已經(jīng)知曉了我的用意，馬上沖我微笑下，拿起內(nèi)部電話，和后廚溝 通催促起我的菜來，并且通話過程中，始終面向顧客，并面帶微笑， 并主動上前來告知，我們的菜品會有兩分鐘出來，讓我們稍等會。 一會朋友就坐，上來一道特色涼菜，突然，另外一個服務(wù)員端來一 碗熱氣騰騰的類似冰糖銀耳的湯品，送到我的朋友面前： “剛才聽您 說，您有些感冒不舒服，這是廚房師傅特地?zé)醯你y耳湯，您先嘗嘗，祝您早日康復(fù) ”。一番話語，舒服而親切，如沐春風(fēng)，什么煩惱憂愁 都會云開霧散