游客調(diào)查滿意度

1、一、游客滿意度調(diào)查的目的（一）全面摸清旅游消費行為，以有的放矢的引導(dǎo)市場通過定期開展的連續(xù)性調(diào)查，深入了解消費者對于旅游服務(wù)消費環(huán)節(jié)，包括交通、景 點、酒店、購物、文化、娛樂等方面，全面模型各類旅游消費行為，以有的放矢引導(dǎo)市場。（二）系統(tǒng)分析旅游消費評價，切實提高消費者滿意度根據(jù)消費者行為研究的調(diào)查數(shù)據(jù)，滿意度較高的消費者平均向3個人傳播口碑，而滿意度較低的消費者會向 9-10個人抱怨其經(jīng)歷，通過定期開展的連續(xù)性調(diào)查，系統(tǒng)分析旅游消費評價和影響因素，了解消費者的期望與實際評價之間的差距，實現(xiàn)滿意度連續(xù)動態(tài)監(jiān) 測，切實提高消費者滿意度，樹立卓越的旅游市場品牌，打造良好的旅游消費口碑，提升 旅游消

2、費魅力。E 建立立體化的旅游消費監(jiān)測機(jī)制，動態(tài)跟蹤頻趨勢針對旅游市場的季節(jié)性變化明顯、市場彈性大的特點，通過定期開展游客滿意度的連 續(xù)性調(diào)查，建立旅游消費監(jiān)測數(shù)據(jù)庫，積累縱向調(diào)查數(shù)據(jù)，以進(jìn)行時間序列分析，動態(tài)跟 蹤旅游消費市場的變化和發(fā)展趨勢，及時進(jìn)行產(chǎn)業(yè)預(yù)警和調(diào)整，推動旅游經(jīng)濟(jì)快速、健康、 穩(wěn)定的發(fā)展，并及時發(fā)現(xiàn)旅游新興市場，為旅游產(chǎn)業(yè)的升級提供準(zhǔn)確的信息支持。（W建立同源數(shù)據(jù)庫，提高旅游調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性通過定期開展的連續(xù)性調(diào)查，可逐步將旅游消費行為和消費評價融合在同一批次的消 費者中調(diào)查，建立旅游消費調(diào)查的同源數(shù)據(jù)庫，降低調(diào)查誤差，有效提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和 科學(xué)性。二、游客滿意度研究

3、框架游客滿意度研究將圍繞旅游服務(wù)接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)研究，在數(shù)據(jù)收集階段，采用現(xiàn)場 攔訪方式進(jìn)行調(diào)查；在數(shù)據(jù)分析和報告撰寫階段，采用相關(guān)分析、多元線性回歸、聚類分 析、結(jié)構(gòu)方程模型等多種方法進(jìn)行研究。具體見下圖。精選資料調(diào)查對象”調(diào)查內(nèi)容，、國內(nèi)外海客（團(tuán)隊為主,散客）一、旅游大環(huán)境/小旅游公共服務(wù)一川旅藩行業(yè)旅游才映產(chǎn)業(yè)小總體感受翼據(jù)集段 麴收階 Q /P階段圖1本課題研究框架V三、游客滿意度研究流程根據(jù)項目需要，游客滿意度調(diào)研項目將按照如下調(diào)查流程進(jìn)行，見圖2。在項目調(diào)查流程中，將強化全面質(zhì)量控制，確保調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量。根據(jù)客戶要求，以及自身項目操作經(jīng)垃攬 .寫執(zhí)行方案,供雙方溝通參考, “對項目

4、人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查員對調(diào)查 1指標(biāo)調(diào)查技巧的掌握Q，根據(jù)調(diào)查選定的城市葭計好的調(diào)查路線， 調(diào)查員進(jìn)行實地調(diào)查,督導(dǎo)通過調(diào)查員GPS定位.問卷回訪、監(jiān) “聽錄音等多種方式進(jìn)行全面痍量控制,以將復(fù)核過的問卷錄入物據(jù)庫，并通過SPSS “進(jìn)行邏輯篩查,確認(rèn)無誤后提交數(shù)據(jù)庫N根據(jù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析,得到報吉撰寫所需的各項指標(biāo)結(jié)果一分析數(shù)據(jù)并搜寫數(shù)據(jù)分析報告I提交報告 并聽取反饋，圖2項目調(diào)查流程T四、游客滿意度研究內(nèi)容根據(jù)調(diào)研目的，重點調(diào)查了解游客的綜合滿意度情況，具體指標(biāo)體系包括:表1游客滿意度指標(biāo)體系，一級指標(biāo)二級指標(biāo)旅游大環(huán)境-旅游目的地形象戶市容市貌心現(xiàn)代化程度口文化內(nèi)涵中市內(nèi)父通（城區(qū)道路，

5、市內(nèi)交通工具）*衛(wèi)生狀況和公共廁所口安全感居民友好程度施游公共服務(wù)，旅游市場秩序口旅游信息提供F旅游投訴系筑廣突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)政府旅游網(wǎng)站建設(shè)一旅游行業(yè)一前游軍區(qū)戶旅行社口旅游星級恨店而游星級游船，旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)口購物，社會住宿業(yè)口餐飲業(yè)Q交通旅游休閑娛樂口總體感受，總體滿意程度。實際魔受與預(yù)期相比的滿意程度，未來重游的可能性口推薦親朋友殍來此旅游的可能性，五、游客滿意度研究模型（一）游客滿意度評價體系及評價辦法根據(jù)表1的指標(biāo)體系，游客將對所體驗到各個接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行評價。本項目的重要任務(wù)之一是：“設(shè)計建立數(shù)據(jù)模型，制定評分方法，形成評價體系”。通過這個評價體系的分值，從而對旅游服務(wù)工作做出客觀公正

6、的考核和評價，褒獎先進(jìn)，同時發(fā)現(xiàn)差距和不足， 積極促進(jìn)旅游服務(wù)工作水平進(jìn)一步提升。實現(xiàn)上述任務(wù)，需要對表 1中的指標(biāo)體系進(jìn)行綜合分析，因此，需要構(gòu)建出綜合滿意 度指數(shù)完成考核任務(wù)。目前，表1中的綜合滿意度指標(biāo)體系基本系統(tǒng)全面，但缺乏指標(biāo)權(quán)重。我們根據(jù)以往項目經(jīng)驗和科學(xué)性原則，將采用客觀賦權(quán)與主觀賦權(quán)相結(jié)合的方式，得出表1指標(biāo)體系的權(quán)重，最終得出綜合滿意度指數(shù)，再根據(jù)該綜合滿意度指數(shù)對旅游服務(wù)各個方面進(jìn)行考核。具體步驟如下：第一步：先采用驗證性因子分析（ CFA ），完成指標(biāo)體系的客觀賦權(quán)我們以表1中的一級指標(biāo)“總體感受”下屬的4個三級指標(biāo)的指標(biāo)權(quán)重過程確定為例，說明驗證性因子分析確定指標(biāo)權(quán)重過

7、程。首先經(jīng)過KMO和Bartlett 檢驗，見表2,可以看出，KMO值為0.708 ,表明題項中 存在公共因子，而 Bartlett檢驗中概彳t小于 0.001 拒絕原假設(shè)一一4個題項相關(guān)系數(shù)陣 為單位陣，因此，該題適合進(jìn)行因子分析。表2 KMO 和Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olkin度量。.708Bartlett的球形度檢驗近似卡方6529.056Df4Sig.000因子分析采用主成份分析法，由相關(guān)矩陣出發(fā)得到的特征值以及由此計算得到的各個因子的方差貢獻(xiàn)率如表 3所示?？梢钥闯?，第一主成份的方差貢獻(xiàn)率為71.42% ,解釋了樣本總方差的71.42% ，較

8、好的綜合了樣本方差，表明使用第一主成份來代表“總體感受” 是有效的。表3解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計方差的累積合計方差的累積12.24771.42471.4242.24771.42471.42420.45714.52685.9500.45714.52685.95030.2979.44195.3910.2979.44195.39140.1454.609100.0000.1454.609100.000提取方法：主成份分析將“總體滿意程度”、 “實際感受與預(yù)期相比的滿意程度”、“未來重游的可能性”、 “推薦親朋友好來此旅游的可能性”的第一主成份的彳4分系數(shù)進(jìn)行歸一化處理，從而確定4個

9、題項對“總體感受”的指標(biāo)權(quán)重，見表 4所示。表4成份得分系數(shù)及權(quán)重成份得分系數(shù)權(quán)重E1.總體滿意程度0.3790.268E2.實際感受與預(yù)期相比的滿意程度0.3680.260E3.未來重游的可能性0.3630.257E4.推薦親朋友好來此旅游的可能性0.3040.215提取方法：主成份第二步：對專家進(jìn)行深度訪談，完成指標(biāo)體系的主觀賦權(quán)通過對行業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行深度訪談，對表1的指標(biāo)體系進(jìn)行主觀賦權(quán)，這個過程中，根據(jù)研究需要，可以讓專家針對每個指標(biāo)直接打分賦權(quán)，也可以采用層次分析法（AHP ）進(jìn)行指標(biāo)間兩兩比較，從而間接賦權(quán)。第三步：將前兩步的結(jié)果進(jìn)行綜合比較，最終確定指標(biāo)體系權(quán)重，構(gòu)建出綜合滿意度指

10、數(shù)我們設(shè)定“總體感受”為 E,則由此可以得到：E=0.34 X E1+0.25 X E2+0.20 X E3+0.21 X E4E :總體感受E1 :總體滿意程度E2 :實際感受與預(yù)期相比的滿意程度E3 :未來重游的可能性E4 :推薦親朋友好來此旅游的可能性在納入到計算過程前，對于E1、E2、E3和E4的分值已經(jīng)轉(zhuǎn)化為百分制，即將題項中的分值乘以10 ,這樣計算得到的分?jǐn)?shù)即是在百分制的表示，便于比較和理解。表1中的其他層級的指標(biāo)均采用同樣的數(shù)據(jù)處理，使得各指標(biāo)數(shù)據(jù)均是按照百分制計算。經(jīng)過驗證性因子分析，并參照專家訪談意見，確定旅游服務(wù)綜合滿意度指數(shù)指標(biāo)體系權(quán)重如下：綜合指數(shù)一級指標(biāo)二皴指標(biāo)圖3

11、游客綜合滿意度指數(shù)指標(biāo)體系及權(quán)重一(二)游客綜合滿意度評價排序(1)游客綜合滿意度評價指數(shù)排序在調(diào)查問卷中，游客的回答是針對曾經(jīng)旅游過的進(jìn)行評價，在現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集過程中，分為各市抽樣點、各景區(qū)抽樣點，因此，在計算過程中，參照圖3中的指標(biāo)體系及權(quán)重，計算出各市抽樣點的隨機(jī)樣本點和指定樣本點的綜合滿意度指數(shù)均值，最后進(jìn)行加權(quán)平均,從而計算出各市游客綜合滿意度指數(shù)；同樣方法可以計算出各景區(qū)游客綜合滿意度指數(shù)， 最終按照各市、各景區(qū)游客數(shù)量進(jìn)行加權(quán)平均，最終得到該市的游客綜合滿意度指數(shù)。將 各市的游客綜合滿意度指數(shù)采用此法計算并排序，從而得到各市游客綜合滿意度評價指數(shù) 排序結(jié)果。具體過程見下圖所示。旅游

12、綜合滿意閡鼬指標(biāo)!市抽樣點游客綜合 滿意度指數(shù)，圖4各市游客綜合滿意度評價指數(shù)計算過程y（2）各市調(diào)查內(nèi)容的分項評價和指定樣本點的服務(wù)質(zhì)量狀況分析通過綜合滿意度指數(shù)、綜合滿意度指標(biāo)體系內(nèi)容與各市指定樣本點進(jìn)行交叉分析，從 而全面分析各市調(diào)查內(nèi)容的分項評價和指定樣本點的服務(wù)質(zhì)量狀況，重點是好與差的突出 方面，著重要找出各地旅游服務(wù)質(zhì)量的短板，以便下一年度改進(jìn)和提高。（三）游客細(xì)分模型不同區(qū)域、學(xué)歷、收入水平的游客往往對旅游服務(wù)的評價存在較為明顯的差異。本部 分重點研究旅游服務(wù)的游客細(xì)分，了解不同細(xì)分游客群體的服務(wù)評價滿意度情況，以有的 放矢的改進(jìn)旅游服務(wù)工作。主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)如下：1 .人口學(xué)指標(biāo)（

13、年齡、性別、收入、教育）2 .地理學(xué)指標(biāo)（各市）3 .價值觀/生活方式指標(biāo)研究模型：5Tp細(xì)分模型焦類處所（Ciusiet塾 種而國度計步劉，用于依樨臣母、審if®分靠西，涵過聚踴外脂，分析人炭可以就別春裝用戶是富戶維妙弗堀，旭君戶定刎個性化的產(chǎn)品修決再宴捶供傀搞.圖5人群細(xì)分研究模型.（四）游客滿意度優(yōu)化策略模型游客滿意度調(diào)研是本次課題研究的重點。通過對游客在服務(wù)各個接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗 評價調(diào)查，挖掘各地市游客滿意度服務(wù)短板，提出改進(jìn)策略方向。具體研究思路如下：關(guān)鍵涓意因素界定，測量游客滿意度因素貢獻(xiàn)度分析）;工;型+;圖5游客滿意度研究思路。在研究過程中，我們將游客滿意度評價各指

14、標(biāo)表現(xiàn)和重要性進(jìn)行交互分析，得出提高 滿意度各細(xì)分指標(biāo)的優(yōu)先順序，得出游客滿意度評價策略矩陣。A區(qū)：優(yōu)勢區(qū)域，這些指標(biāo)對提高游客滿意度有重要作用，目前表現(xiàn)良好，繼續(xù)保持優(yōu)勢；B區(qū)：亟需改進(jìn)區(qū)域，這些指標(biāo)對提高游客滿意度有重要作用，但目前表現(xiàn)較差，亟需改進(jìn)；C區(qū)：機(jī)會區(qū)域，這些指標(biāo)對提高游客滿意度的重要性較低，同時目前表現(xiàn)較差，不是當(dāng)前亟需解決的問題；D區(qū)：維持區(qū)，該區(qū)域的指標(biāo)對提高游客滿意度的重要性較低，目前表現(xiàn)良好，只需維持 即可。亟需改進(jìn)區(qū) 優(yōu)勢區(qū)B口 A-重荽機(jī)會區(qū)維持區(qū)域性* C-翼 D-A評價靛觀圖T游客滿意度”評價表現(xiàn)重要性"策略矩陣/六、游客滿意度調(diào)查組織實施（一）調(diào)查

15、范圍及調(diào)查對象對市游客滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對象為各市接待的游客，并按照團(tuán)隊與散客相應(yīng) 的比例。（二）調(diào)查方式根據(jù)前期與客戶溝通，北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司遵循節(jié)約成本和科學(xué)實施的原則，綜合采用定點攔截訪問、計算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATI ）與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，游客滿意度調(diào)查以問卷現(xiàn)場攔訪調(diào)查的方式為主進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查機(jī)構(gòu)在各市的旅游景區(qū)、旅游飯店、 車站、碼頭、機(jī)場等游客聚集場所進(jìn)行隨機(jī)攔截抽樣，現(xiàn)場填寫問卷。為了提高訪問信度 和效度，游客滿意度調(diào)查一般定于公休假日開展。（三）調(diào)查數(shù)量為了了解游客滿意度，在樣本量的選取上，滿意度調(diào)查采用概率與規(guī)模成比例配合調(diào) 研城市協(xié)商最小樣本量相結(jié)合的方法進(jìn)

16、行抽樣，根據(jù)與客戶前期溝通，需要保證每個基本 單位的樣本量最少量，一方面，在總量不變的前提條件下，按照各城市的國內(nèi)游規(guī)模進(jìn)行 配比，人口規(guī)模確定抽樣比例，樣本量低于最少量的城市按照最少量（理論上，按照統(tǒng)計 要求，有效樣本量不能低于30 ,結(jié)構(gòu)方程模型要求的樣本量需達(dá)到100例）計算，確保每個省市的樣本量不小于最少量，主要配額指標(biāo)包括區(qū)域與人口統(tǒng)計特征（性別、年齡） 最終樣本量的分布（四）抽樣地點抽樣地點一般選擇 5A、4A級旅游景區(qū)，五星、四星級旅游飯店，游客聚集較多景區(qū)、 飯店等場所。根據(jù)上述地點選擇要求，中易和創(chuàng)將抽樣地點主要區(qū)分為兩類，分別是景區(qū)（包含景區(qū)附近飯店）、重點旅游縣市區(qū)。E調(diào)

17、查配頷游客按照出游方式分為團(tuán)隊和散客兩種類型，對于不同類型的游客，我們給予相應(yīng)的 比例配額。七、游客滿意度調(diào)查質(zhì)量控制（一）質(zhì)量控制原則?所有參加現(xiàn)場調(diào)查的人員必須接受培訓(xùn)并參加考試。經(jīng)考試合格才能承擔(dān)調(diào)查員或相應(yīng)的任務(wù)。?北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司要切實做好現(xiàn)場調(diào)查的組織協(xié)調(diào)和督導(dǎo)工作。?保持中立、客觀的原則，對調(diào)查對象不明白的地方可以進(jìn)行解釋說明，不要向被調(diào)查人談自己的 看法，也不要進(jìn)行傾向性誘導(dǎo)，要忠于原意。?每天調(diào)查結(jié)束后按要求填寫各種調(diào)查記錄表，對所有問卷進(jìn)行檢查，檢查其完整性，可讀性和邏 輯錯誤，合格保存；不合格的問卷在五個工作日內(nèi)，完成補充修正，并記錄。?對調(diào)查中出現(xiàn)的疑難問題

18、，及時向調(diào)查督導(dǎo)報告并解決。?現(xiàn)場調(diào)查期間，質(zhì)量控制人員應(yīng)對當(dāng)天所有問卷進(jìn)行核查，并填寫相關(guān)的質(zhì)量控制表格。B）項目質(zhì)量控制流程對于本次調(diào)查項目，我們必須在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行把控，確保調(diào)查調(diào)查質(zhì)量。數(shù)據(jù)采集:一數(shù)據(jù)采集展.和據(jù)采霍丁一數(shù)據(jù)分於前控制中控弓，后控能才處理控多7圖8項目質(zhì)控總流程川具體來看，分解步驟如下：1、數(shù)據(jù)采集前控制1培訓(xùn)二對研究人員、調(diào)查督導(dǎo)和調(diào)查員進(jìn)行分地區(qū)翁圾 母培訓(xùn)，內(nèi)容包括調(diào)查要求、樣本選擇、問卷內(nèi)容、專業(yè) 知識、調(diào)查方法不用支巧等3 4試請上進(jìn)行瞬思培訓(xùn)總結(jié)，調(diào)查員考核合格后方可實施 問卷調(diào)查工作$"溝通：根據(jù)試訪測試調(diào)查反映出的問題，及時與咎地調(diào)查 員溝通

19、，務(wù)必手照統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保項目理解準(zhǔn)確3 +圖9數(shù)據(jù)采集前質(zhì)量控制3(1 )調(diào)查員培訓(xùn)?了解調(diào)查行業(yè)的基本知識，調(diào)查前需要熟悉問卷中每道題干和選項的具體含義；?明了調(diào)查的目的和意義，明確調(diào)查員所承擔(dān)的職責(zé)，熟悉工作流程，熟悉問卷的格式和內(nèi)容，并 能熟練進(jìn)行面訪，并會正確填寫相關(guān)質(zhì)控表格；?具備較強的交流能力。能準(zhǔn)確有效的向調(diào)查對象傳達(dá)信息，并準(zhǔn)確的聽取、記錄調(diào)查對象的反饋 信息，防止信息在傳達(dá)過程中發(fā)生錯誤或者丟失；?具有獨立工作能力。能夠靈活的處理和應(yīng)對各種意外情況，確保高效、及時的完成調(diào)查；?調(diào)查員應(yīng)該注意察言觀色，注意調(diào)查對象的感受和態(tài)度，尊重調(diào)查對象的人格和隱私。并要對調(diào) 查信息保密

20、。(2)調(diào)查前試訪?在開始實施現(xiàn)場調(diào)查之前，調(diào)查員應(yīng)重新溫習(xí)整個調(diào)查過程、調(diào)查問卷的內(nèi)容和相關(guān)知識，以及 自己的角色扮演等內(nèi)容；?對調(diào)查過程中可能出現(xiàn)的問題，調(diào)查員應(yīng)事先做好準(zhǔn)備；?準(zhǔn)備所有必要的資料和工具，并且清楚自己此次要執(zhí)行的任務(wù)和需要注意的事項；安排調(diào)查員進(jìn)行試訪，熟悉問卷和流程。2、數(shù)據(jù)采集中控制-本地牝行；中易和創(chuàng)掘直自己的調(diào)查員專職人才團(tuán) 隊，實行本地化調(diào)查執(zhí)行J ¥'嚴(yán)格出現(xiàn)場監(jiān)控：根抿調(diào)查員的當(dāng)天的調(diào)查計劃，項目督 導(dǎo)將核查現(xiàn)場調(diào)查員的工作進(jìn)展,對調(diào)查大員曲亍抽查: 保證調(diào)查質(zhì)量5/現(xiàn)場GTS定位#逋過調(diào)查員貨5現(xiàn)場定位，確保項目執(zhí) 行質(zhì)量中¥&#

21、39;委托方可以委派哽目相美人員爹與問卷調(diào)查的楂查和督 促工作5 -圖10豺據(jù)采集中質(zhì)量控制*-(1)調(diào)查過程精選資料?在出發(fā)前，調(diào)查員要檢查是否帶齊以下資料：調(diào)查問卷、配額標(biāo)準(zhǔn)、炭素筆或簽字筆、現(xiàn)場調(diào)查 統(tǒng)計表等辦公用品、調(diào)查紀(jì)念品和簽收單。?按照已確定的調(diào)查時間和標(biāo)桿地點進(jìn)行面訪，調(diào)查問卷統(tǒng)一由分管督導(dǎo)簽名審核，嚴(yán)禁代簽；?自我介紹，說明調(diào)查目的。如：“我叫XX,在XX XX工作，現(xiàn)在是游客滿意度調(diào)查項目的調(diào) 查員。今天來拜訪您就是向您問一些有關(guān)旅游消費的問題。您向我們提供的任何信息都是完全保密的，并且只用于調(diào)查工作目的”；?正式調(diào)查前，先詢問被調(diào)查人員的基本情況，判斷調(diào)查對象是否符合甄別

22、條件；?簡要介紹調(diào)查的背景，同時強調(diào)調(diào)查的重要性，以及調(diào)查對象的配合對我們調(diào)查工作的重要性；?簡要說明調(diào)查程序以及對方需要參與的內(nèi)容和時間安排；例如：“本次調(diào)查不會花您太多時間，大約需要15分鐘左右的時間?！薄坝胁幻靼椎牡胤剑梢噪S時提問，我會為您解釋清楚的。 對于這些問題的回答沒有什么對錯 之分，每個人都可以有自己的看法?！?調(diào)查員記錄訪談結(jié)果，嚴(yán)禁采用自填式的調(diào)查；?調(diào)查員現(xiàn)場對每份已完成的問卷進(jìn)行完整性、準(zhǔn)確性和合格性的審查。確保所有書寫的字跡足夠 清晰，能夠由其他人辨認(rèn)。確定所有的問題都已回答， 除非有要求越過此項而不作回答的問題；?最后向調(diào)查對象致以感謝，并贈送小禮品，填寫簽收單。(

23、2)調(diào)查注意事項?認(rèn)真對待每一項目、每一部分，盡力避免數(shù)據(jù)缺失或錯誤。 因為調(diào)查問卷的各個部分是互相關(guān)聯(lián)、 有機(jī)結(jié)合在一起的。一部分的調(diào)查結(jié)果將涉及到另一部分的分析、一部分?jǐn)?shù)據(jù)的質(zhì)量關(guān)系到整個分析的結(jié)論；?調(diào)查員要按調(diào)查表中問題的順序及表中跳躍指示逐項詢問，并按被調(diào)查人的回答逐項認(rèn)真如實填 寫，以防出現(xiàn)漏填或錯填；?調(diào)查員要按調(diào)查表中所有問題的原設(shè)計向被調(diào)查人提問。如遇到被調(diào)查人文化水平較低或語言障 礙不能理解原意時，調(diào)查員可作適當(dāng)解釋，但解釋要忠于原意；不應(yīng)自己主觀猜測或估計代答； 也不能由其他人代答；?調(diào)查員可以對被調(diào)查人員不理解的題干進(jìn)行解釋，不對題的正確與否及答案進(jìn)行解釋和誘導(dǎo)；?調(diào)查

24、員必須為調(diào)查對象保密，不得將調(diào)查對象的私人聯(lián)系方式外傳，但要求保證30%的樣本聯(lián)系方式有效；?對調(diào)研過程進(jìn)行錄音，提供錄音的樣本量為總樣本量的30% ;?調(diào)查過程中要避免被調(diào)查人員間的相互干擾；?調(diào)查員將當(dāng)日調(diào)查審核完畢的全部問卷交給質(zhì)控人員，督導(dǎo)審核后簽名，嚴(yán)禁代簽。3、數(shù)據(jù)采集后控制-各地刊匕京總部摘查復(fù)核；公司質(zhì)控部對所有問卷的內(nèi)容 進(jìn)行1。為復(fù)核，對復(fù)核結(jié)果和問卷有明顯出入的J剔除無 效問卷，保證問卷數(shù)要口質(zhì)量真實可靠,-實行4減員與復(fù)核人員分離;。調(diào)查員都不得兼當(dāng)對其 他人員的復(fù)核2）同寸要求復(fù)核人員身份的隱蔽性，不得 與調(diào)查員相熟悉口 圖11數(shù)據(jù)采集中質(zhì)量控制（1）調(diào)查過程?現(xiàn)場調(diào)查完畢后，要認(rèn)真審核每一份調(diào)查問卷，審核無誤后督導(dǎo)簽字；?現(xiàn)場調(diào)查全部結(jié)束后，按照30%有效聯(lián)系方式的比例負(fù)責(zé)將問卷交至北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限 公司，由北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司轉(zhuǎn)交甲方存檔；?現(xiàn)場調(diào)查結(jié)束后上交項目質(zhì)控總結(jié)。?北京中易和創(chuàng)公關(guān)顧問有限公司數(shù)據(jù)錄入人