培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)觸點(diǎn)服務(wù)

1、住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)摘要客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及要求客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及要求國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去！沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶離去！每位不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好的解決用戶的投訴，可挽回75%的客戶！完美的解決用戶投訴，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)第一步：認(rèn)識(shí)客戶 主動(dòng)去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)第二步:了解客戶 更多的了解客戶，更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)第三步：幫助客戶 轉(zhuǎn)變思維方式，寓

2、管理于服務(wù)之中，消除和減少客戶的抵觸情緒第四步：理解客戶 換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動(dòng)客戶 除了完成份內(nèi)的事情，還要多想一想有沒(méi)有分外的什么事情重要法則：成就客戶 物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)信 息 的接觸點(diǎn)3 3設(shè)施的接觸點(diǎn)2 2人的觸點(diǎn)1 1客戶服務(wù)的二十觸點(diǎn)人行出入口安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正，出入口值守應(yīng)符合AB級(jí)服務(wù)專人24小時(shí)值守，立崗時(shí)間不少于6小時(shí)。安全員對(duì)客戶親切友好：對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。識(shí)別外來(lái)人

3、員，禮貌詢問(wèn)、核實(shí)、登記和指引，對(duì)大宗物品出門(mén)實(shí)行登記制度。崗?fù)?、服?wù)臺(tái)完好、干凈；物品擺放整齊。門(mén)禁使用正常，無(wú)破損生銹、開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響；標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。車行出入口安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。在沒(méi)有車輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。應(yīng)對(duì)外來(lái)和臨時(shí)進(jìn)入的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記管理、憑證（卡）出入交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。崗?fù)?、雨棚完好，無(wú)破損、褪色。道閘開(kāi)啟正常；讀卡器、道閘干凈，無(wú)油漆斑駁。夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。道路、廣場(chǎng) 上下班高

4、峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒(méi)有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。 對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢；對(duì)不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時(shí)勸阻、制止。 路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期維修保養(yǎng)道路交通標(biāo)志、路牙、路面、窨井蓋、排水篦子，保持其完好。檢查雨水管道，窨井等部位，保持排水通暢，A級(jí)每月檢查1次，窨井每半年清理1次，排水溝每月清理1次。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置道路交通標(biāo)志

5、，保持標(biāo)示規(guī)范、明顯、清晰。娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。雨（污）水溝（井）蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。減速坡（路拱）無(wú)破損、斑駁。路燈（地?zé)簦┱彰髡?，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過(guò)去以后再繼續(xù)。標(biāo)準(zhǔn)要求：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)雕塑、室外健身器材、休閑椅等每周檢查1次，對(duì)圍墻、涼亭、景觀小品、兒童樂(lè)園、地下車庫(kù)（人防）非機(jī)動(dòng)車車棚等設(shè)施進(jìn)行檢查，檢查頻次A級(jí)每月2次，B級(jí)每月1次，C級(jí)每季度2次，D級(jí)每半年2次。對(duì)路燈、樓梯燈、草坪庭

6、院燈等公共照明維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)不低于A、B級(jí)每天/周檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞1個(gè)工作日修復(fù)，C、D級(jí)每半月/月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞2個(gè)工作日修復(fù).水系景觀 水質(zhì)清徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。 提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無(wú)破損褪色； 水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。停車場(chǎng) 有專人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范；無(wú)車位占用。 照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。 擋車桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。 各類標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。 對(duì)車庫(kù)進(jìn)行保潔不低于A級(jí)每日巡視保潔2次，每周全面清掃1次地面，每周清潔1次車庫(kù)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，每月清理1次排水溝。 減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁

7、。 凸出設(shè)備（閥門(mén)等）有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。 地下車庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。 地下車庫(kù)配備消防滅火器，放置整齊，無(wú)銹蝕，定期檢查，確保使用正常。 人行出入口照明充足，門(mén)禁使用正常，門(mén)體、把手完好，表面清潔。 車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車庫(kù)做到上呼下應(yīng)，車到人到。圍墻 圍墻（欄）完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡，無(wú)亂貼亂畫(huà)。 外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。 較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好。宣傳欄 宣傳欄清潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。 夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無(wú)電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸。 張貼位置適當(dāng)、張貼平整

8、，整潔美觀。 通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當(dāng)。 落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。 無(wú)亂張貼（嚴(yán)禁張貼在單元門(mén)、苑門(mén)、入戶門(mén)上）。苑門(mén)、單元門(mén) 苑門(mén)開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。 把手穩(wěn)固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)油漆斑駁，無(wú)銹蝕。 門(mén)上無(wú)亂張貼，無(wú)污跡，玻璃門(mén)上有防撞標(biāo)識(shí)。 門(mén)禁工作正常，對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語(yǔ)言規(guī)范。 讀卡（密碼）器及各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損，干凈、清晰。 玻璃雨棚完好、牢固，無(wú)垃圾、明顯積塵。 冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門(mén)、單元門(mén)把手處包裹隔涼的紅絨布。院落內(nèi) 地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度，綠化帶內(nèi)無(wú)雜物，樹(shù)木上無(wú)懸掛物。 設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無(wú)褪色、斑駁、

9、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。 娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。 道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。 服務(wù)企業(yè)對(duì)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)A級(jí)各類花草生長(zhǎng)旺盛，喬灌木保存率95%以上，草坪覆蓋率95%以上。對(duì)喬灌木的修剪A級(jí)適時(shí)修剪喬灌木樹(shù)冠整齊美觀，草坪綠籬、造型植物每年普修4遍以上。每年對(duì)綠化進(jìn)行灌溉、施肥按照植物的品種、生長(zhǎng)狀況土壤條件，適時(shí)適量施肥，年普施基肥1遍，花灌木追肥2遍，滿足植物生長(zhǎng)需要，常年保持有效供水。房屋共用部位管理 服務(wù)規(guī)范要求：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的違規(guī)裝修行為，應(yīng)進(jìn)行制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)

10、主管部門(mén)。 2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)檢查外墻、屋檐等，按照責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，做好記錄，檢查頻次A級(jí)每月檢查1次，B級(jí)每季度檢查1次，C、D每半年/一年檢查1次。對(duì)公共部位的門(mén)窗、玻璃構(gòu)件等AB每周巡查1次，C級(jí)每半月巡查1次，D級(jí)每月巡查1次。應(yīng)檢查房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等，檢查頻次A級(jí)每月1次，B級(jí)每季度2次，C級(jí)每季度1次，D級(jí)每半年1次。應(yīng)保存住宅區(qū)組團(tuán)、棟號(hào)、單元門(mén)等標(biāo)志、標(biāo)示宣傳牌字跡清晰，無(wú)安全隱患，AB90%以上完好率。CD80%以上完好率。針對(duì)空置房巡查頻次，A級(jí)每周1次，B級(jí)每半月1次，CD級(jí)每月1次。垃圾桶 垃圾桶完好，外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損，垃

11、圾無(wú)溢出。 周圍無(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流； 小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無(wú)亂堆放。 小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。 服務(wù)規(guī)范要求：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)垃圾桶保潔應(yīng)不低于A級(jí)夏季每日清洗一次，其他季節(jié)每周清洗一次，每2日清潔外表面。B級(jí)夏季每?jī)扇涨逑匆淮?，其他季?jié)每周清洗一次，每2日清潔外表1次，CD級(jí)夏季每周清洗一次，其他季節(jié)每月清洗一次，每周清潔外表1次。門(mén)廳、電梯廳大堂玻璃門(mén)有防撞標(biāo)識(shí)宣傳欄、信報(bào)箱、消防栓箱、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。服務(wù)企業(yè)對(duì)門(mén)廳保潔不低于A級(jí)每日清掃、清拖1次地面，每日擦拭1次信報(bào)箱，每周

12、擦拭1次門(mén)廳玻璃、墻面。B級(jí)每日清掃、清拖1次地面，隔日擦拭1次信報(bào)箱，每半月擦拭1次門(mén)廳玻璃、墻面。C級(jí)每日清掃、清拖1次地面，每周擦拭1次信報(bào)箱，每月擦拭1次門(mén)廳玻璃、墻面。D級(jí)每周清掃、清拖1次地面，每半月擦拭1次信報(bào)箱，每季度擦拭1次門(mén)廳玻璃、墻面。電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。無(wú)牛皮癬廣告。保潔人員開(kāi)展清洗保養(yǎng)地磚、墻面作業(yè)時(shí)應(yīng)放置“正在保潔”、“小心地滑”等警示標(biāo)志。電梯內(nèi)地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地面定期拋光。對(duì)電梯保潔A級(jí)服務(wù)每日擦拭1次電梯轎廂門(mén)、面板，清脫1次轎廂地面，不銹鋼或其他材料裝飾的轎廂每周護(hù)理1次，每月養(yǎng)護(hù)1次石材裝飾的電梯轎廂。運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常震動(dòng)。張貼乘

13、梯安全須知、年檢合格證書(shū)（有效期內(nèi)）、禁煙標(biāo)識(shí)、準(zhǔn)運(yùn)證。樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。裝修期間轎廂內(nèi)無(wú)明顯異味，保護(hù)面板無(wú)明顯破損、污跡。遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。樓道 -對(duì)樓道樓梯進(jìn)行保潔，應(yīng)不低于A級(jí)服務(wù)每日清掃，每周清拖1次樓道、樓梯；每周擦拭2次扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓（箱）指示牌等公用設(shè)施；每月除塵、擦拭1次門(mén)窗玻璃和燈具。B級(jí)服務(wù)每日清掃，每半月清拖1次樓道、樓梯；每周擦拭1次扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓（箱）指示牌等公用設(shè)施；每季度除塵、擦拭1次門(mén)窗玻璃和燈具； 樓道內(nèi)燈光開(kāi)關(guān)功能正常、地磚無(wú)

14、破損，無(wú)脫落。 防煙門(mén)開(kāi)啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕；閉門(mén)器力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。 消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁；開(kāi)啟正常，滅火器壓力正常，無(wú)積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無(wú)積灰。 樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無(wú)破損； 高層張貼消防疏散示意圖。 消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過(guò)15分鐘；應(yīng)急燈無(wú)灰塵、工作正常。 保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。商鋪 商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫(huà)亂懸掛等現(xiàn)象。 無(wú)亂拉電線。 地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。 無(wú)油煙污染、噪音擾民。 商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。

15、 消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。服務(wù)前臺(tái)環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。墻面、門(mén)窗、資料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無(wú)客戶到前臺(tái)都一樣”。嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等。 與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。 對(duì)客戶反映的意見(jiàn)當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。 辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)

16、還有什么可以幫到您？”或告知客戶：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。” 空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。 客戶離開(kāi)時(shí)起立送別。會(huì)所供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度；服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕；公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。 物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設(shè)施等無(wú)破損、呈本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。 沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。 電梯

17、按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。 垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。 花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。來(lái)電來(lái)訪 三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)，自報(bào)家門(mén)，使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔和、親切。 如未能及時(shí)接聽(tīng)客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問(wèn)題，并復(fù)述內(nèi)容請(qǐng)客戶確認(rèn)。 逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。 重要通知或大型社區(qū)文化活動(dòng)，向業(yè)主（住戶）發(fā)送短信通知。公共維修 提前告知（張貼工作內(nèi)容、時(shí)間） 安全提示（擺放安全提示牌）； 隔離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）； 工完場(chǎng)清（工作完畢及時(shí)清理）。上門(mén)家政維修 一快： A、B級(jí)20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，CD級(jí)30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，如不能及時(shí)搶修完成的，應(yīng)及時(shí)告訴物業(yè)使用人。 二潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔； 三要：一要準(zhǔn)時(shí)（注：急修20分鐘到場(chǎng)，零修按預(yù)約時(shí)間到場(chǎng)），二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其它服務(wù)需求； 四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。 維修前有說(shuō)明（攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故