門店現(xiàn)場管理培訓(xùn)教材

1、 QJM門門店店現(xiàn)現(xiàn)場場管管理理目錄 1.店長每天必做的5件事 2.總部高管和店長巡店的學(xué)問和異同！ 3.流程執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)（收銀，驗(yàn)貨，賣場陳列） 4.采購部談判8個注意事項(xiàng)與7條技巧店長每天必做的5件事 檢查 激勵 服務(wù) 觀察 總結(jié) 一、檢查每天早上進(jìn)店第一件事就是檢查庫存、衛(wèi)生、電腦是否開機(jī)、POP擺放位置、宣傳單頁等，店長要針對它們進(jìn)行檢查。以此確保每天店內(nèi)貨源充足，產(chǎn)品指示準(zhǔn)確，為客戶演示更加方便，體驗(yàn)更加順暢，環(huán)境干凈明亮。 二、激勵激勵是店長每天必做項(xiàng)目。激勵并不難做，不完全是口頭表揚(yáng)或者藍(lán)圖規(guī)劃，也可以是一個鼓勵的眼神，一次信任的微笑，一次有保障的授權(quán)都是激勵?？梢詫T工的整

2、體狀態(tài)給予相應(yīng)激勵，也可以針對員工個人精神狀態(tài)，不定時給予鼓勵。 三、服務(wù)店長從嚴(yán)格意義上來說并非領(lǐng)導(dǎo)者，而是服務(wù)者。店長的職責(zé)最重要的就是給予下屬資源上的保證，技術(shù)上的支持，讓下屬可以全身心地投入工作。所以店長時刻要處在備戰(zhàn)時刻，為自己及時充電，在管理上，產(chǎn)品上都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣才能更好的為員工為客戶服務(wù)。 四、觀察觀察是店長必須掌握的技能。觀察力可以幫店長站在一個新高度上去總覽和思考問題。通過觀察來獲取員工工作時的狀態(tài)、客戶進(jìn)店后的總體反應(yīng)、未成交的問題點(diǎn)是共性還是個性，并以觀察的結(jié)果及時作調(diào)整。 五、總結(jié)通過以上的檢查、激勵、服務(wù)、觀察的實(shí)施，以及委派工作反饋，店長應(yīng)做當(dāng)日店內(nèi)工作總結(jié)，

3、通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)問題，匯總問題，尋求解決方法，研究解決方案，最終制定下一步工作目標(biāo)。總部高管和店長巡店的學(xué)問和異同！ 巡店是管理層重要的工作職責(zé)之一，是了解營運(yùn)狀況、維護(hù)公司標(biāo)準(zhǔn)、跟進(jìn)公司最新政策、發(fā)現(xiàn)機(jī)會點(diǎn)的有效途徑。巡店時，必須關(guān)注所有的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，從天花板到地面，在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，用前瞻性的眼光看待問題。一、總部怎么巡店？后場重于前場后場決定前場，現(xiàn)場體現(xiàn)水平后場決定前場，現(xiàn)場體現(xiàn)水平。記得我在負(fù)責(zé)營運(yùn)工作巡店時，首先去的既不是門店現(xiàn)場，也不是門店辦公區(qū)，而是徑直走向門店的后場（即庫房）。因?yàn)楹髨龉芾硭街苯記Q定著門店現(xiàn)場管理水平，試想一個門店倉庫商品管理無序，前場不可能好到哪里，即使好那也是

4、表面應(yīng)付的狀態(tài)。而門店現(xiàn)場管理水平如何又直接體現(xiàn)整個公司的管理水平，不能只是說一家企業(yè)的商品組織力很強(qiáng)，但門店商品缺貨嚴(yán)重、商品陳列雜亂；企業(yè)顧客服務(wù)做得很好，但收銀員連服務(wù)禮貌用語都沒有；只說企業(yè)很有凝聚力，但員工上班狀態(tài)就像斗敗了的公雞；這樣的話，一切都是假的。因此我在與其他企業(yè)交流學(xué)習(xí)時，首要看的就是門店，企業(yè)經(jīng)營的一切都在這里。企業(yè)經(jīng)營不能被表象所迷惑，一定要認(rèn)識到這句話：“后后場決定前場，現(xiàn)場代表企業(yè)。場決定前場，現(xiàn)場代表企業(yè)。”現(xiàn)場是管理核心。連鎖超市經(jīng)營一切價值均通過門店來實(shí)現(xiàn)，總部各職能部門均服務(wù)于門店。而作為門店，事實(shí)上主要有兩大服務(wù)主體即顧客和商品，門店是給各品類商品以展示

5、空間和舞臺，來滿足顧客需求從而產(chǎn)生銷售。連鎖超市效益來自于前臺和后臺，前臺即門店銷售過程中產(chǎn)生的利潤，后臺即通道費(fèi)用，通道費(fèi)用來自于哪里？最終也是來自于各門店銷售量。各門店銷售量的多少決定著后臺的通道費(fèi)用的談判籌碼。連鎖超市經(jīng)營的核心是門店，門店經(jīng)營的核心是現(xiàn)場，因此現(xiàn)場管理是超市企業(yè)經(jīng)營管理的核心。實(shí)際上，總經(jīng)理每周要有10%的時間放在門店現(xiàn)場，總部職能部門經(jīng)理、總監(jiān)級干部要有15%的時間放在門店現(xiàn)場，營運(yùn)經(jīng)理要有30%的時間放在門店現(xiàn)場，營運(yùn)督導(dǎo)人員要有50%的時間放在門店現(xiàn)場。很多企業(yè)認(rèn)為，部門經(jīng)理可以少去門店，總經(jīng)理可以不去門店，這種管理意識很可怕，總部所有人員就是服務(wù)門店的，而門店的

6、管理重點(diǎn)大部分來源于現(xiàn)場。總部中高層管理干部必須有一定的時間走進(jìn)門店，來發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，搜集決策信息等。二、總部管理者持續(xù)巡店的幾個作用破冰：作為一位中高層管理者，必須有破冰的能力和魅力，走到哪里像春風(fēng)消融一樣，而不是到哪里都是氣氛和環(huán)境的污染者。門店在經(jīng)營過程中，難免有很多事情難以解決。作為總部的領(lǐng)導(dǎo)層，就要想辦法去解決這些難題，巡店過程，那就是破冰的過程。這才體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)的價值和魅力。提升：總部中高層經(jīng)常巡店，一來可體現(xiàn)公司對門店管理的重視，其次也是對門店工作的促進(jìn)。巡店也有學(xué)問，既不可每次巡店都告訴店長，也不可每次去都不告訴店長，事實(shí)上這兩種不同的巡店方式收獲不同。告訴店長后，門店會努

7、力把門店最佳現(xiàn)場呈現(xiàn)給領(lǐng)導(dǎo)。這個過程本身對門店管理就是一種促進(jìn)和提升。不告訴門店店長巡店看到的是門店的一種常規(guī)現(xiàn)象，可能會發(fā)現(xiàn)更多問題，有助于管理的亡羊補(bǔ)牢。不管哪種方式，這個過程中對門店的現(xiàn)場管理工作開展既有促進(jìn)也有提升。收集信息：在巡店的過程中，通過與門店店長、經(jīng)理、員工、顧客直接交流，獲取各方面信息，為公司管理調(diào)整決策提供依據(jù)。同時，在巡店過程中才能發(fā)現(xiàn)門店的管理不足，才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理過程中存在哪些不足，才能發(fā)現(xiàn)本部門在服務(wù)門店過程中還有哪些要推進(jìn)。比如總經(jīng)理要制定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)方向等重要的事，細(xì)想想，這些規(guī)劃也好，愿景也好，都要在現(xiàn)場來思考或收集這些信息。任何一家連鎖企業(yè)在做企業(yè)未來

8、兩到三年發(fā)展規(guī)劃時，一定要到現(xiàn)場來制定。三、店長如何巡店？ 注意細(xì)節(jié)，流程，自我約束。1、作為店長需了解所有門店的管理和操作流程，通過巡店發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。作為店長要把每天至少70%左右的時間用來巡店，巡店過程中記錄下現(xiàn)店鋪存在的問題和不足，然后找到相關(guān)部門的經(jīng)理告訴他如何去改進(jìn)，責(zé)任落實(shí)到人，之后檢查是否按要求完成。巡店中首先要檢查的是是否所有的員工是按照操作流程工作的。比如店里規(guī)定所有有促銷的產(chǎn)品旁邊都應(yīng)該放置一個印有”省”字的卡片，那么如果你巡店時一些促銷產(chǎn)品沒有放置相應(yīng)的卡片時，不是簡單的叫一個人放上去就完事，而是要找到相關(guān)負(fù)責(zé)人一同檢查這個工作流程中哪個操作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，如何解決

9、并保證以后不出現(xiàn)類似的問題。還有比如巡店中發(fā)現(xiàn)庫房里有貨，但是貨架上沒貨，并且被貼上缺貨的標(biāo)簽，那么作為店長不是簡單地讓理貨員從庫房把貨品取出然后擺在貨架上這么簡單，而是要檢查整個缺貨管理流程中哪個環(huán)節(jié)出錯了，然后找到相關(guān)責(zé)任人一同解決。2、作為店長需融入管理團(tuán)隊(duì)，以身作則身先士卒，用人格魅力和實(shí)際行動來帶領(lǐng)大家。在超市管理中，經(jīng)常聽到下屬說店長來就是來挑毛病，他自己都沒做過怎么知道我們做的就是錯的。首先不能說這位下屬的話完全是正確的，但也揭示出大多數(shù)的零售店店長確實(shí)很少以身作則，親身體驗(yàn)制定的流程是否合理。在零售店中，店長最大，大家的目光都集中在你身上，他們不會關(guān)心公司的老板或上層運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)都

10、在干什么做什么，他們只關(guān)心你店長每天做什么。當(dāng)一個店鋪效益不好時，作為店長的你每天都花一些時間像一個普通推銷員一樣全力推銷你的商品，對顧客給予最全面的服務(wù)，那么你的下屬受到你的感染也會全力促銷，這就是無聲的力量。店長只有一個，員工是一大幫，記住融入其中，其樂無窮。3、作為店長要有自我約束能力，知道如何安排好自己的時間自我約束能力，自己制定的制度，自己首先要遵循。比如你規(guī)定員工上班不能用手機(jī)，但店長天天拿著手機(jī)做其他的事情，員工怎么想，再如規(guī)定不能遲到，遲到缺席會受到處理，那店長天天遲到員工會怎么看。當(dāng)然你可能說作為店長每天收工晚，比較勞累所以隔三差五遲到，還有店長業(yè)務(wù)比較多，需要用手機(jī)。當(dāng)然這

11、是事實(shí)，但作為在門店拿著最高工資的店長，理應(yīng)承受最多的壓力，不要有借口。店長也要學(xué)會安排自己的時間，每天上班前花15 分鐘想一想今天自己要做什么，誰去執(zhí)行，誰去驗(yàn)收。到達(dá)門店后，需要快速組織一個簡短的部門經(jīng)理會議，把事情快速安排出去，在大部分員工還在大腦思維最遲鈍的階段注入一種活力。四、巡店看什么？ 巡店的注意事項(xiàng)： 1、巡店要以不影響顧客購物為原則； 2、巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃； 3、巡店時要以身作則，教育員工樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心； 4、巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題。門店現(xiàn)場最容易產(chǎn)生執(zhí)行不到位的幾個環(huán)節(jié)，一定要重視! 流程

12、是防損的守護(hù)神，其實(shí)還有另外一種闡釋，那就是流程也是流程操作人的保護(hù)神。 門店 管理中，大多數(shù)麻煩的造成往往就是源于曲解流程或折扣執(zhí)行流程所致，所犯不過是些低級錯誤，在 門店 實(shí)操中遇到的一些案例，一起分享。一、收銀線上自掘陷阱整日都與錢打交道的收銀工作最忌敷衍了事，然而偏偏有些人就喜歡抱著省事簡便的僥幸心理，視“唱收唱付”為畫蛇添足之舉，結(jié)果心力有限、疏忽難免，差錯之下，未收先找、少收多找者比比皆是，數(shù)次的短款賠錢也不認(rèn)真反思，反而以運(yùn)氣欠佳來怨三怨四。再如刷卡結(jié)算，不是耐心守在銀聯(lián)機(jī)旁等著結(jié)算成功，而是未等銀聯(lián)小票打出就急于將收銀小票打出交給顧客，結(jié)果常常因?yàn)橄到y(tǒng)操作失敗，造成未收款卻已結(jié)

13、賬的情況屢屢出現(xiàn)，雖然有些人事后通過各種辦法挽回了損失，但恰似魚兒吞鉤，就是不見吸取教訓(xùn)。再如反扒演習(xí)，其實(shí)防損部門組織的反扒演習(xí)并非有意為難演習(xí)對象，目的只是考察他們對流程的熟悉程度和應(yīng)用程度，若能達(dá)成此點(diǎn)，損耗在收銀環(huán)節(jié)便得到了有效控制。然而在實(shí)際營運(yùn)中，我們卻發(fā)現(xiàn)忽視流程的程度常常到了無以復(fù)加的地步，連調(diào)換包裝的簡單問題都難以發(fā)現(xiàn)，雖然演習(xí)不會真正造成損耗，但造成損耗的卻都不是演習(xí)，正是實(shí)行全員防損的制度，一次盤點(diǎn)下來，只好由大家一起來承擔(dān)損耗。二、收貨過程忽視三人（收貨人、送貨人、監(jiān)督人）同簽，甚至避開防損監(jiān)督不要小看了三人同簽原則的作用，這個原則其實(shí)是在最大程度上保護(hù)了收貨人，筆者認(rèn)

14、為其作用至少有三：首先，預(yù)防了少收多填的現(xiàn)象。正因?yàn)榉罁p需要在單據(jù)上署名，責(zé)任意識督促他必須要進(jìn)行抽檢，而忽視或避開這一流程，看似簡便快捷，一旦真的出現(xiàn)少收多填的情況，事后被查出肯定躲不過制度的處罰，即便當(dāng)時未被發(fā)現(xiàn)，一場盤點(diǎn)下來，還不是要共同承擔(dān)損耗，公司出現(xiàn)了損耗，自己其實(shí)也發(fā)生了損失。其次，每個人出現(xiàn)記憶差錯是在所難免的，執(zhí)行三人同簽后，可有效避免事后扯皮。專業(yè)的超市管理實(shí)操干貨分享平臺，搜索“零售動力”進(jìn)行關(guān)注。最后，有意避開監(jiān)督者，肯定存在貓膩。一時發(fā)現(xiàn)不了，其膽子就會越來越大，正所謂夜路走多了，總會碰到鬼，內(nèi)盜行為一旦被坐實(shí)，這些人馬上就會后悔當(dāng)初自己不主動接受監(jiān)管，以致現(xiàn)在代價慘

15、重，既名譽(yù)掃地，又工作、工資兩落空。三、在陳列和臺面日常維護(hù)中自行其是。制定商品陳列流程，目的是保障各項(xiàng)營運(yùn)工作能安全有序地開展，無視這點(diǎn)就會付出血的代價。首先，陳列無視安全原則，只圖省事，結(jié)果害人害己。陳列不安全，參與陳列者自身的安全就得不到保障，商品及貨架一旦發(fā)生垮塌，陳列者必受其害，嚴(yán)重的還會殃及其他，即便貨架不出問題，商品陳列不符合流程要求也是麻煩多多，如會傷到顧客，不利于防盜及易損壞等。其次，課組自查流于形式，未能及時發(fā)現(xiàn)臨期、過期及變質(zhì)商品，造成不必要的損失。這里其實(shí)不光有責(zé)任心缺失的根源，其實(shí)也有未認(rèn)真執(zhí)行陳列流程的原因，臨期、過期及變質(zhì)商品未能被及時發(fā)現(xiàn)的一個重要原因就是胡亂陳

16、列之下尋找不便。綜上所述，我們應(yīng)該努力成為流程的忠實(shí)執(zhí)行者，反過來再讓流程成為我們的保護(hù)神。超市年底采購部談判8個注意事項(xiàng)與7條技巧 做好采購工作，其實(shí)有很多關(guān)鍵性的要素，如果利用好會很順利地解決，只要你掌握好以下建議，相信采購的工作就會有質(zhì)的飛躍與提升。一、合同談判的標(biāo)準(zhǔn)及流程目的：談合同就是雙方在利益獲得前提下，做出共同的妥協(xié)。1、采購要素合同正式文本、收費(fèi)細(xì)則、扣點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)（歷史數(shù)據(jù)提取20%）；2、流程1）準(zhǔn)備：2017、2016 全年各級類別的銷售額、毛利、費(fèi)用、扣點(diǎn)率扣點(diǎn)額；2）篩選：2017、2016供應(yīng)商貨架貢獻(xiàn)度、供應(yīng)商綜合貢獻(xiàn)度（銷售、毛利、套用433數(shù)據(jù)分析工具）；3）建立：

17、2018合同規(guī)范文本，合同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扣點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)（參考公司大數(shù)據(jù)）；4）預(yù)約：制作供應(yīng)商談判預(yù)約時間表，分級別A類50%，B類30%，C類20%；5）談判：先大后小，制作供應(yīng)商談判時間表；6）預(yù)判：70%-80%的供應(yīng)商順利簽約，20%-30%的供應(yīng)商糾纏簽約。合同能不能談成功，80%在于合同前大數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備和提取。二、商品毛利率標(biāo)準(zhǔn) 1、篩選制作2018全年各級分類的毛利（前臺毛利、后臺毛利（費(fèi)用+返點(diǎn)）； 2、結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公司內(nèi)部毛利率標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。三、堆頭端架費(fèi)用 1、統(tǒng)計功能：分散各級門店是絕對的錯誤； 2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：確定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)依據(jù)明細(xì)； 3、總部采購：結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

18、四、促銷檔期 1、營運(yùn)和采購，進(jìn)價和售價變價流程； 2、市場調(diào)研：5%高敏感，25-30%中敏感，65-70%低敏感商品； 3、商品一個類別不超過5個單品。五、供應(yīng)商選品、全年調(diào)整分析1、品類選品1）某個品牌商品原則上不推廣全系列商品，食品不超3個主打口味功能；2）某個品牌非食品商品原則上不超過3種顏色及主打功能。2、供應(yīng)商商品全年分析1、采用供應(yīng)商綜合貢獻(xiàn)度分析433，根據(jù)0.1%0.3%原則予以淘汰清理；2、采用供應(yīng)商單品貢獻(xiàn)度分析，銷售占比/單品占比低于70%的商品；銷售占比/單品占比高于130%的商品。3、引進(jìn)商品3-5%，老品淘汰3-5%。六、排面季節(jié)性調(diào)整 1、一年分四個季節(jié)四次調(diào)

19、整； 2、春天調(diào)整截止到每年元宵節(jié)； 3、夏天調(diào)整截止到每年谷雨前； 4、秋天調(diào)整截止到每年白露前； 5、冬天調(diào)整截止寒露和霜降之間。七、調(diào)整門店主導(dǎo)工作 1、主導(dǎo)開店小組，小組長及核心成員制作開店含升級改造倒計時； 2、提前25天每天召開開店含升級改造工作會議； 3、采購和營運(yùn)共同負(fù)責(zé)開店。八、采購主管助理等各崗位職責(zé)1、采購主管工作職責(zé)1）談判廠家；2）確認(rèn)商品引進(jìn)與淘汰；3）確認(rèn)收費(fèi)要求與執(zhí)行；4）確認(rèn)促銷商品選品定品；5）負(fù)責(zé)銷售額業(yè)績、毛利額(前臺+后臺)。2、采購助理工作職責(zé)1）預(yù)約廠家；2）制作商品引進(jìn)與淘汰明細(xì)并操作完成；3）制作收費(fèi)要求與執(zhí)行并跟蹤落實(shí)細(xì)節(jié)；4）制作促銷商品明

20、細(xì)及各項(xiàng)促銷細(xì)節(jié)；5）跟蹤銷售額及毛利額完成情況；6）進(jìn)行部門銷售毛利銷量等具體數(shù)據(jù)分析工作。3、采購文員工作、數(shù)據(jù)分析員1）收集一切與采購工作相關(guān)文件文檔，有效備份含有電子版、文件版；2）規(guī)范各類合同文本的保管、領(lǐng)用、回收、查詢；3）進(jìn)行有效的采購數(shù)據(jù)分析管理工作（開店報告、品類報告、活動分析）；4）肩負(fù)品類管理工作數(shù)據(jù)提取和匯總；5）結(jié)合固定模板，查找數(shù)據(jù)，填充數(shù)據(jù)，制作初稿交付領(lǐng)導(dǎo)；6）負(fù)責(zé)訂單的下發(fā)整理與歸集，高效支持采購部門管理工作 。4、品類管理員1）采集品類有價值的數(shù)據(jù)；2）分析品類出現(xiàn)的問題；3）根據(jù)問題給出的建議。采購的七條絕技第一：巡店時需要關(guān)注的事項(xiàng)1、商品狀況1）確認(rèn)是否上架；2）確認(rèn)送貨狀況；3）確認(rèn)價格正確。2、庫存狀況1）缺貨的管理；2）滯銷的管理 90/180/360；3）三“零”商品管理：零庫存（天周月）；零銷售（周月）；零進(jìn)貨（周月）。 3、陳列狀況 1）A類商品陳列豐滿度； 2）重點(diǎn)商品陳列排面量； 3）促銷商品陳列效果。 4、活動狀況 1）促銷商品； 2）促銷活動； 3）促銷問題。 第二：調(diào)研時需要關(guān)注的事項(xiàng) 1、競爭對手：查看同類商品價格、異類商品缺失； 2、行業(yè)標(biāo)桿：行業(yè)標(biāo)桿商品及