新員工培訓(xùn)-VIP維護(hù)的有效步驟-

1、VIP有效維護(hù)與管理 顧客顧客(VIP)管理：現(xiàn)場(chǎng)管理和維護(hù)管理管理：現(xiàn)場(chǎng)管理和維護(hù)管理 策略的制定策略的制定 店鋪形象和環(huán)境店鋪形象和環(huán)境 專業(yè)度的提升專業(yè)度的提升 顧客維護(hù)的重要性 顧客維護(hù)的現(xiàn)狀 有效的顧客維護(hù)管理（VIP子目標(biāo)定義） 1 2 3 、通過口啤相送，幫助我們樹立良好的品牌形像。、通過口啤相送，幫助我們樹立良好的品牌形像。2 2、通過不斷的與顧客進(jìn)行信息的交流，可以獲取大量的針對(duì)性強(qiáng)、通過不斷的與顧客進(jìn)行信息的交流，可以獲取大量的針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體的市場(chǎng)需求信息，幫助企業(yè)開發(fā)出受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)、內(nèi)容具體的市場(chǎng)需求信息，幫助企業(yè)開發(fā)出受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品，做出受盛年女性贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、。幫助我們成長(zhǎng)。品，做出受盛年女性贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。幫助我們成長(zhǎng)。 顧客維護(hù)的重要性 1 1 1、保證進(jìn)店率。有效幫助提升每天、每周、每月的業(yè)績(jī)完成。、保證進(jìn)店率。有效幫助提升每天、每周、每月的業(yè)績(jī)完成。2 2、保證了店鋪的持續(xù)和健康運(yùn)營。幫助我們進(jìn)行口啤的傳送。一個(gè)、保證了店鋪的持續(xù)和健康運(yùn)營。幫助我們進(jìn)行口啤的傳送。一個(gè)忠實(shí)忠實(shí)VIPVIP能影響能影響2525個(gè)品牌核心顧客。誘發(fā)個(gè)品牌核心顧客。誘發(fā)8 8位潛在顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)。位潛在顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)。 顧客維護(hù)的重要性 1 她們是朋友她們是朋友她們是親人她們是親人她們是戀人她們是戀人她們是我們最重要的人她們是我們最重要的人-因此我們必須做好

3、因此我們必須做好VIPVIP管理，至關(guān)重要不容呼視管理，至關(guān)重要不容呼視。 顧客維護(hù)的重要性（心態(tài)） 1 對(duì)對(duì)VIPVIP的維護(hù)不夠堅(jiān)持：絕大多數(shù)沒有做到關(guān)注顧客需求的維護(hù)不夠堅(jiān)持：絕大多數(shù)沒有做到關(guān)注顧客需求兩年以上。兩年以上。 新開發(fā)新開發(fā)VIPVIP的維護(hù)過于集中關(guān)注少部分顧客的維護(hù)過于集中關(guān)注少部分顧客這個(gè)體現(xiàn)在兩個(gè)數(shù)據(jù)上：這個(gè)體現(xiàn)在兩個(gè)數(shù)據(jù)上：A A類顧客數(shù)量的占比和二次回類顧客數(shù)量的占比和二次回訪率訪率【列舉本區(qū)域店鋪具體數(shù)據(jù)說明列舉本區(qū)域店鋪具體數(shù)據(jù)說明】 顧客維護(hù)的現(xiàn)狀 2 有效的顧客維護(hù)管理 3 顧客維護(hù)的水準(zhǔn)顧客維護(hù)的起點(diǎn)顧客開發(fā)顧客的有效維護(hù)步驟質(zhì)的水準(zhǔn)質(zhì)的水準(zhǔn)1.1.

4、買我們的品牌，也買其它的品牌，在我們一再提醒下會(huì)不定期買我們的品牌，也買其它的品牌，在我們一再提醒下會(huì)不定期的光顧本品牌的光顧本品牌2.2. 自己買，重復(fù)消費(fèi)，這就是我們常說的回頭客自己買，重復(fù)消費(fèi)，這就是我們常說的回頭客3.3. 不僅自己買，還帶別人來買，這樣的顧客會(huì)產(chǎn)生口碑效應(yīng)不僅自己買，還帶別人來買，這樣的顧客會(huì)產(chǎn)生口碑效應(yīng)4.4. 由于信賴程度很高，經(jīng)常給公司提出建議和意見，幫助店鋪賣由于信賴程度很高，經(jīng)常給公司提出建議和意見，幫助店鋪賣貨或沖單的行為時(shí)有發(fā)生貨或沖單的行為時(shí)有發(fā)生顧客維護(hù)的水準(zhǔn)顧客維護(hù)的水準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的水準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的水準(zhǔn)心態(tài)心態(tài)的水準(zhǔn)的水準(zhǔn)1 1、索取的心態(tài)：只關(guān)注產(chǎn)品

5、關(guān)注如何賣，當(dāng)時(shí)的成交，。、索取的心態(tài)：只關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注如何賣，當(dāng)時(shí)的成交，。2 2、交易的心態(tài)：、交易的心態(tài)：為了賺錢，但知道一定要先服務(wù)好顧客，基于平等交易的原則， 盡可能多的付出。特點(diǎn)：關(guān)注顧客當(dāng)下當(dāng)下的愉悅度愉悅度，并為顧客的搭配著想3 3、長(zhǎng)期交易的心態(tài)：、長(zhǎng)期交易的心態(tài)：關(guān)注服務(wù)的過程，更關(guān)注售后和維護(hù)。通過長(zhǎng)期的維護(hù)獲得長(zhǎng)期的利益。4 4、能量守恒定律，付出、能量守恒定律，付出= =回報(bào)：回報(bào)：以創(chuàng)造顧客價(jià)值為己任，平常心對(duì)待交易結(jié)果，深信付出必然有回報(bào)，即使沒有回報(bào)也不會(huì)抱怨。A：為了顧客的價(jià)值創(chuàng)造：只要有利于顧客正向提升，可以從容看待目前的損失，心理堅(jiān)信付出=回報(bào)B：超出顧客的

6、期望。想顧客所想，做顧客所做固然重要，但想顧客未想，做顧客未做更重要。特點(diǎn)：關(guān)注顧客長(zhǎng)期利益，如職業(yè)規(guī)劃，喜歡的影星并想成為的人量的水準(zhǔn)1.量化標(biāo)準(zhǔn)：每人每年至少要有4個(gè)（1個(gè)/季）A類VIP顧客，至少要有26個(gè)（1個(gè)/2周）回頭的顧客2.每人每年會(huì)有8個(gè)（2個(gè)/季）A類的VIP顧客，至少要有52個(gè)（1個(gè)/周）回頭的顧客3.每人每年會(huì)有12個(gè)（3個(gè)/季）A類的VIP顧客，至少要有52個(gè)（1個(gè)/周）回頭的顧客4.每人每年會(huì)有16個(gè)（4個(gè)/季）A類的VIP顧客，每人的年貢獻(xiàn)率大概在14萬左右，至少要有有52個(gè)（1個(gè)/周）回頭的顧客水準(zhǔn)越高顧客和我們的關(guān)系越密切，顧客的忠誠度越高顧客維護(hù)的水準(zhǔn)顧客維

7、護(hù)的水準(zhǔn) 合理制定開發(fā)指標(biāo)合理制定開發(fā)指標(biāo) VIP卡的開發(fā)渠道卡的開發(fā)渠道顧客維護(hù)的起點(diǎn)顧客維護(hù)的起點(diǎn)顧客開發(fā)顧客開發(fā)A A店新店鋪店新店鋪成本倒推法成本倒推法店鋪成本店鋪成本平均客單價(jià)平均客單價(jià)2=2=* * *位位備注：店鋪成本參考備注：店鋪成本參考PLPL表中的數(shù)據(jù)。表中的數(shù)據(jù)。例：例：640000640000200020002=6402=640位位B B店運(yùn)營時(shí)間一年以上的店鋪店運(yùn)營時(shí)間一年以上的店鋪任務(wù)倒推法任務(wù)倒推法K K品牌：（店鋪銷售指標(biāo)品牌：（店鋪銷售指標(biāo)- -店鋪銷售占比銷售額）店鋪銷售占比銷售額）1300013000顧客維護(hù)的起點(diǎn)顧客維護(hù)的起點(diǎn)顧客開發(fā)指標(biāo)制定顧客開發(fā)指標(biāo)

8、制定N N品牌：（店鋪銷售指標(biāo)品牌：（店鋪銷售指標(biāo)- -店鋪銷售占比銷售額）店鋪銷售占比銷售額）2500025000L/XL/X品牌：（店鋪銷售指標(biāo)品牌：（店鋪銷售指標(biāo)- -店鋪銷售占比銷售額店鋪銷售占比銷售額3000030000正常營業(yè)辦理老顧客帶新顧客老顧客帶新顧客價(jià)格異議價(jià)格異議符合條件辦理符合條件辦理特別的日子特別的日子節(jié)日節(jié)日試穿試穿促銷活動(dòng)個(gè)性化辦理發(fā)展個(gè)人發(fā)展個(gè)人VIP異業(yè)聯(lián)盟異業(yè)聯(lián)盟VIP招募辦理招募辦理市場(chǎng)調(diào)研時(shí)市場(chǎng)調(diào)研時(shí)隨機(jī)發(fā)展隨機(jī)發(fā)展投訴顧客維護(hù)的起點(diǎn)顧客維護(hù)的起點(diǎn)顧客開發(fā)渠道顧客開發(fā)渠道VIP子目標(biāo)定義子目標(biāo)定義會(huì)員分類規(guī)則：會(huì)員分類規(guī)則：A類：半年內(nèi)消費(fèi)頻率類：半年內(nèi)

9、消費(fèi)頻率3次，消費(fèi)金額次，消費(fèi)金額10000元元B類：半年內(nèi)消費(fèi)頻率類：半年內(nèi)消費(fèi)頻率2次，消費(fèi)金額次，消費(fèi)金額6000元元C類：半年內(nèi)消費(fèi)頻率類：半年內(nèi)消費(fèi)頻率1次，消費(fèi)金額次，消費(fèi)金額3000元元D類：半年內(nèi)消費(fèi)頻率類：半年內(nèi)消費(fèi)頻率1次次, 消費(fèi)金額消費(fèi)金額0元元E類：除類：除A/B/C/D類以外的所有顧客類以外的所有顧客數(shù)據(jù)計(jì)算規(guī)則：數(shù)據(jù)計(jì)算規(guī)則：計(jì)算周期為月，每月運(yùn)行一次計(jì)算周期為月，每月運(yùn)行一次計(jì)算時(shí)間：每月最后一天計(jì)算，如計(jì)算時(shí)間：每月最后一天計(jì)算，如2012-10-31，2012-11-30，2012-12-31。會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)為會(huì)員升級(jí)以后的消費(fèi)（不含升級(jí)當(dāng)天數(shù)據(jù)）開始計(jì)算。會(huì)

10、員消費(fèi)數(shù)據(jù)為會(huì)員升級(jí)以后的消費(fèi)（不含升級(jí)當(dāng)天數(shù)據(jù)）開始計(jì)算。2次回訪：次回訪： 2 2次回店率的定義次回店率的定義顧客開卡后顧客開卡后3 3個(gè)月回頭消費(fèi)個(gè)數(shù)個(gè)月回頭消費(fèi)個(gè)數(shù)/ /當(dāng)月開卡的總數(shù)當(dāng)月開卡的總數(shù)=2=2次回訪次回訪率率3 3個(gè)月內(nèi)的個(gè)月內(nèi)的2 2次回店率次回店率例如：目前例如：目前3 3月份倒推核算月份倒推核算12 12月份的開發(fā)顧客（月份的開發(fā)顧客（10 10位）在這位）在這3 3個(gè)月內(nèi)回個(gè)月內(nèi)回來銷售的個(gè)數(shù)（來銷售的個(gè)數(shù)（5 5位）核算公式：位）核算公式：5 5除以除以10=50%10=50%VIP子目標(biāo)定義子目標(biāo)定義顧客的有效維護(hù)步驟顧客的有效維護(hù)步驟關(guān)懷 產(chǎn)品關(guān)懷 顧客關(guān)懷

11、提醒或建議 產(chǎn)品提醒或建議 顧客提醒或建議滿足長(zhǎng)期需求 以服裝為載體滿足顧客的長(zhǎng)期需求第一步第一步、產(chǎn)品關(guān)懷、產(chǎn)品關(guān)懷客戶購買產(chǎn)品后的客戶購買產(chǎn)品后的1414天，能真正的關(guān)心顧客對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即天，能真正的關(guān)心顧客對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，就能立即避免顧客的不滿，從而及時(shí)滿足顧客的需要避免顧客的不滿，從而及時(shí)滿足顧客的需要顧客的有效維護(hù)步驟顧客的有效維護(hù)步驟三個(gè)短信一個(gè)電話三個(gè)短信一個(gè)電話 第一個(gè)短信第一個(gè)短信個(gè)性化的感恩短信個(gè)性化的感恩短信 時(shí)間：在顧客購買產(chǎn)品的當(dāng)天（半小時(shí)以后，或當(dāng)天晚時(shí)間：在顧客購買產(chǎn)品的當(dāng)天（半小時(shí)以后，或當(dāng)天晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。上）給顧客發(fā)送感恩短信。 目的：目的：

12、感恩感恩！讓顧客記住我們。！讓顧客記住我們。 要點(diǎn)：要點(diǎn)：一定要體現(xiàn)個(gè)性化，讓顧客感受到我們喜歡她，一定要體現(xiàn)個(gè)性化，讓顧客感受到我們喜歡她，記住了她。記住了她。 總結(jié)：總結(jié)：感恩感恩+ +個(gè)性化特征表述個(gè)性化特征表述+ +祝福祝福三個(gè)短信一個(gè)電話三個(gè)短信一個(gè)電話產(chǎn)品產(chǎn)品關(guān)懷關(guān)懷案例分享案例分享在此分享兩條店長(zhǎng)與顧客的互動(dòng)短信：（在此分享兩條店長(zhǎng)與顧客的互動(dòng)短信：（7月月26日一位顧客消費(fèi)了日一位顧客消費(fèi)了6262，并辦了，并辦了VIP卡卡，當(dāng)時(shí)交完錢店長(zhǎng)告訴她袖子有點(diǎn)殘，幫她郵寄，顧客離店半小時(shí)左右并發(fā)了感恩的，當(dāng)時(shí)交完錢店長(zhǎng)告訴她袖子有點(diǎn)殘，幫她郵寄，顧客離店半小時(shí)左右并發(fā)了感恩的信息?。?/p>

13、信息?。╊櫩驮诘诙焓盏揭路蠼o店長(zhǎng)的發(fā)信息：顧客在第二天收到衣服后給店長(zhǎng)的發(fā)信息：“你店鋪里的衣裳如同你的名字一樣，穿你店鋪里的衣裳如同你的名字一樣，穿上顯得那樣得體、斯文，我在這里找回了自信和陽光，謝謝你和你的店員，對(duì)我這個(gè)上顯得那樣得體、斯文，我在這里找回了自信和陽光，謝謝你和你的店員，對(duì)我這個(gè)年齡的顧客如此的耐心，真的就像在自家的衣柜里找一件可心的衣服一樣！今天早晨年齡的顧客如此的耐心，真的就像在自家的衣柜里找一件可心的衣服一樣！今天早晨順風(fēng)就送來了那件我喜歡的紫色順風(fēng)就送來了那件我喜歡的紫色H款的連衣裙，我太驚訝了，今天的百貨大樓今非昔款的連衣裙，我太驚訝了，今天的百貨大樓今非昔比，

14、作生意靠的就是誠信！謝謝你們！劉阿姨（或是劉姐，隨便你們了）沒能及時(shí)回比，作生意靠的就是誠信！謝謝你們！劉阿姨（或是劉姐，隨便你們了）沒能及時(shí)回信息，請(qǐng)諒解！信息，請(qǐng)諒解！”店長(zhǎng)回復(fù)：謝謝美麗的姐姐對(duì)我們品牌的肯定和喜愛。只要美女姐姐高興，更加漂亮店長(zhǎng)回復(fù)：謝謝美麗的姐姐對(duì)我們品牌的肯定和喜愛。只要美女姐姐高興，更加漂亮我們都特別開心，我還想明天給您打個(gè)電話呢，順風(fēng)真是太快啦！哈哈，劉姐你參加我們都特別開心，我還想明天給您打個(gè)電話呢，順風(fēng)真是太快啦！哈哈，劉姐你參加婚宴肯定是最靚麗，眼前呈現(xiàn)出你美麗的身影，劉姐在今后有任何的需要，直接與我婚宴肯定是最靚麗，眼前呈現(xiàn)出你美麗的身影，劉姐在今后有任

15、何的需要，直接與我和店鋪聯(lián)系就可以，希望今后娜爾思是您今后常穿的品牌，也很愿意和您成為朋友，和店鋪聯(lián)系就可以，希望今后娜爾思是您今后常穿的品牌，也很愿意和您成為朋友，祝姐每天都有好心情！祝姐每天都有好心情！ 時(shí)間：購物后的第三天晚上時(shí)間：購物后的第三天晚上7878點(diǎn)。點(diǎn)。 目的：感受我們完善的售后服務(wù)！目的：感受我們完善的售后服務(wù)！ 電話內(nèi)容：電話內(nèi)容：l 詢問顧客在穿著的過程中舒適程度如何？詢問顧客在穿著的過程中舒適程度如何？l 專業(yè)化的建議。專業(yè)化的建議。I.I.告訴顧客如何搭配出不同的風(fēng)格。告訴顧客如何搭配出不同的風(fēng)格。II.II. 場(chǎng)合著裝的建議。場(chǎng)合著裝的建議。III.III. 告訴

16、顧客與風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型告訴顧客與風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型l 具體講解所購衣服的洗滌和保養(yǎng)知識(shí)。具體講解所購衣服的洗滌和保養(yǎng)知識(shí)。I.I.用什么洗。用什么洗。II.II. 用什么曬。用什么曬。III.III. 收藏的注意事項(xiàng)。收藏的注意事項(xiàng)。第二個(gè)電話第二個(gè)電話問候電話問候電話導(dǎo)購：您好！我是品牌店的，就是那天你來我們 這兒買衣服，接待你的那個(gè)（盡量的提示顧客一下可以對(duì)你有印象的細(xì)節(jié)，這樣更加利于增進(jìn)和顧客的距離，便于電話溝通）顧客：導(dǎo)購：如果您現(xiàn)在方便的話，主要是想問你一下月日買的那件衣服穿的過程中有沒有什么不舒服的，或者需要我們幫忙解決的問題？ 顧客：（1）有導(dǎo)購針對(duì)具體問題仔細(xì)詢問，認(rèn)真聆

17、聽，最終幫顧客快速解決問題 顧客：（2）沒有導(dǎo)購：感謝您對(duì)我們的信任，如果以后有任何需要提供幫助的地方，隨時(shí)打?qū)９耠娫挘蛘呶业倪@個(gè)電話，我叫，您保存一下，以便于需要時(shí)及時(shí)跟我聯(lián)系，我們也希望能給您提供更多的方便！導(dǎo)購：對(duì)衣服的相關(guān)搭配和具體的洗滌保養(yǎng)知識(shí)，給予描述感謝您能給我時(shí)間接受我的訪問，祝你！（根據(jù)顧客具體的類型和具體的時(shí)機(jī)，給予祝福） 時(shí)間：時(shí)間：7 7天后天后 目的：將對(duì)產(chǎn)品的關(guān)懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負(fù)責(zé)任的目的：將對(duì)產(chǎn)品的關(guān)懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓顧客放心。態(tài)度，讓顧客放心。 內(nèi)容：內(nèi)容：先描述衣服的特征先描述衣服的特征+ +洗滌保養(yǎng)洗滌保養(yǎng)+ +強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)能帶來的強(qiáng)

18、調(diào)保養(yǎng)能帶來的好處好處。重點(diǎn)放在熨燙重點(diǎn)放在熨燙+ +收藏。收藏。 注意：注意：A A、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。主題。B B、短信簡(jiǎn)短但能突出主題，顧客一看就知道怎、短信簡(jiǎn)短但能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。么打理。 時(shí)間：購買后的第時(shí)間：購買后的第1414天天1515天天 目的：從產(chǎn)品關(guān)懷，轉(zhuǎn)移到對(duì)顧客本身的關(guān)懷。目的：從產(chǎn)品關(guān)懷，轉(zhuǎn)移到對(duì)顧客本身的關(guān)懷。 內(nèi)容重點(diǎn)：體現(xiàn)個(gè)性化。針對(duì)顧客的愛好、年紀(jì)內(nèi)容重點(diǎn)：體現(xiàn)個(gè)性化。針對(duì)顧客的愛好、年紀(jì)、職業(yè)等來編輯溫馨短信。、職業(yè)等來編輯溫馨短信。第四個(gè)短信第四個(gè)短信溫馨關(guān)愛短信溫馨關(guān)愛短

19、信三個(gè)短信一個(gè)電話！三個(gè)短信一個(gè)電話！模擬編寫第二步第二步、關(guān)懷、關(guān)懷顧客顧客拋開顧客關(guān)系的概念，把顧客當(dāng)成是我們的朋友。想想們應(yīng)當(dāng)怎么拋開顧客關(guān)系的概念，把顧客當(dāng)成是我們的朋友。想想們應(yīng)當(dāng)怎么樣待我們的朋友呢？樣待我們的朋友呢？對(duì)顧客生活的關(guān)懷對(duì)顧客生活的關(guān)懷對(duì)顧客家庭的關(guān)懷對(duì)顧客家庭的關(guān)懷對(duì)顧客工作的關(guān)懷對(duì)顧客工作的關(guān)懷顧客顧客關(guān)懷關(guān)懷 顧客生日：短信、電話、禮品顧客生日：短信、電話、禮品 遇到天氣等客觀原因時(shí)給予提醒、慰問、幫助和應(yīng)遇到天氣等客觀原因時(shí)給予提醒、慰問、幫助和應(yīng)對(duì)的方法。如：暴雨、沙塵暴、甚至地震、瘟疫對(duì)的方法。如：暴雨、沙塵暴、甚至地震、瘟疫 根據(jù)顧客需求，贈(zèng)送異業(yè)聯(lián)盟服

20、務(wù)券：如：西餐廳根據(jù)顧客需求，贈(zèng)送異業(yè)聯(lián)盟服務(wù)券：如：西餐廳、電影院、咖啡廳、寵物店、美容美發(fā)院、健身房、電影院、咖啡廳、寵物店、美容美發(fā)院、健身房等。還有在顧客帶購物卷來時(shí)，要替顧客想：如何等。還有在顧客帶購物卷來時(shí)，要替顧客想：如何花才能省錢等花才能省錢等 顧客生日禮品的選擇：舉例顧客生日禮品的選擇：舉例對(duì)于教師類別的顧客：可以送上比如對(duì)嗓子有利的保健品、保溫杯等跟職業(yè)特征相關(guān)或者對(duì)于教師類別的顧客：可以送上比如對(duì)嗓子有利的保健品、保溫杯等跟職業(yè)特征相關(guān)或者個(gè)性化需要的禮品。（該類型的顧客相對(duì)來講比較傳統(tǒng)，在乎別人對(duì)她的尊重和尊敬，所個(gè)性化需要的禮品。（該類型的顧客相對(duì)來講比較傳統(tǒng)，在乎別

21、人對(duì)她的尊重和尊敬，所以在選禮品時(shí)，最好是能體現(xiàn)出使用價(jià)值和關(guān)心的心意，真正能帶給她身心上關(guān)心的物品以在選禮品時(shí)，最好是能體現(xiàn)出使用價(jià)值和關(guān)心的心意，真正能帶給她身心上關(guān)心的物品，或者能真正體現(xiàn)對(duì)她的尊重的行為），或者能真正體現(xiàn)對(duì)她的尊重的行為）對(duì)于企業(yè)白領(lǐng)類別的顧客：可以送上時(shí)下流行的物品、鮮花、或者能跟她某件衣服或者哪對(duì)于企業(yè)白領(lǐng)類別的顧客：可以送上時(shí)下流行的物品、鮮花、或者能跟她某件衣服或者哪類衣服風(fēng)格相搭配的飾品、或者是你確切了解顧客最近正應(yīng)該需要的東西。（該類型的顧類衣服風(fēng)格相搭配的飾品、或者是你確切了解顧客最近正應(yīng)該需要的東西。（該類型的顧客一般比較跟隨時(shí)尚，所以時(shí)尚有時(shí)也是她們自

22、身優(yōu)越性體現(xiàn)的一種資本，同時(shí)如果我們客一般比較跟隨時(shí)尚，所以時(shí)尚有時(shí)也是她們自身優(yōu)越性體現(xiàn)的一種資本，同時(shí)如果我們能引導(dǎo)帶給她某種時(shí)尚時(shí)，她會(huì)對(duì)我們更加的信賴，以便于后期關(guān)系的維護(hù)。當(dāng)然，如果能引導(dǎo)帶給她某種時(shí)尚時(shí)，她會(huì)對(duì)我們更加的信賴，以便于后期關(guān)系的維護(hù)。當(dāng)然，如果能跟顧客交流到：知道顧客最近正在急切需要的物品，如果能及時(shí)送上的話，那就更讓顧能跟顧客交流到：知道顧客最近正在急切需要的物品，如果能及時(shí)送上的話，那就更讓顧客感動(dòng)了）客感動(dòng)了）對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別的顧客：送上能體現(xiàn)其身份的禮品，甚至是一次出席某種公共場(chǎng)合的通行證對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別的顧客：送上能體現(xiàn)其身份的禮品，甚至是一次出席某種公共場(chǎng)合的通行

23、證， 或者據(jù)了解知道的顧客個(gè)性化需求的禮品（該類型的顧客一般會(huì)有很多機(jī)會(huì)接受別人的或者據(jù)了解知道的顧客個(gè)性化需求的禮品（該類型的顧客一般會(huì)有很多機(jī)會(huì)接受別人的禮品，所以禮品本身的價(jià)格一般不會(huì)讓她感動(dòng)，但是有價(jià)值的禮品、能體現(xiàn)身份的禮品反禮品，所以禮品本身的價(jià)格一般不會(huì)讓她感動(dòng)，但是有價(jià)值的禮品、能體現(xiàn)身份的禮品反而是對(duì)她最大的滿足）而是對(duì)她最大的滿足）對(duì)于不清楚具體身份的顧客：并且在不知道顧客最近需求的情況下，送一個(gè)生日蛋糕和一對(duì)于不清楚具體身份的顧客：并且在不知道顧客最近需求的情況下，送一個(gè)生日蛋糕和一束鮮花，足以讓她的內(nèi)心感受到溫暖，也許從現(xiàn)在以后，她就會(huì)愿意慢慢的和你拉近距離束鮮花，足以

24、讓她的內(nèi)心感受到溫暖，也許從現(xiàn)在以后，她就會(huì)愿意慢慢的和你拉近距離，告訴你更多的需求，從而使我們和顧客之間有更好的信賴關(guān)系。（因?yàn)椴磺宄矸?，一，告訴你更多的需求，從而使我們和顧客之間有更好的信賴關(guān)系。（因?yàn)椴磺宄矸?，一般她還是對(duì)你的信賴有一些提升的空間和機(jī)會(huì)，所以這種對(duì)她內(nèi)心世界的不經(jīng)意的關(guān)懷，般她還是對(duì)你的信賴有一些提升的空間和機(jī)會(huì)，所以這種對(duì)她內(nèi)心世界的不經(jīng)意的關(guān)懷，會(huì)讓她很感動(dòng)。就會(huì)給我們一個(gè)和她更深入了解的機(jī)會(huì)，當(dāng)然，我們?cè)谧鲞@個(gè)事情時(shí)，是會(huì)讓她很感動(dòng)。就會(huì)給我們一個(gè)和她更深入了解的機(jī)會(huì)，當(dāng)然，我們?cè)谧鲞@個(gè)事情時(shí)，是真正的關(guān)心她，而不是為了取得信賴而做）真正的關(guān)心她，而不是為了取得

25、信賴而做）（一）對(duì)顧客生活的關(guān)懷（一）對(duì)顧客生活的關(guān)懷在顧客家庭成員生日時(shí)發(fā)送祝福的短信在顧客家庭成員生日時(shí)發(fā)送祝福的短信顧客結(jié)婚紀(jì)念日：給顧客送上能體現(xiàn)祝福夫妻恩愛的禮品，比如：情侶杯、顧客結(jié)婚紀(jì)念日：給顧客送上能體現(xiàn)祝福夫妻恩愛的禮品，比如：情侶杯、電影門票等等。一定要注意是有利于增進(jìn)夫妻雙方情感的禮品。電影門票等等。一定要注意是有利于增進(jìn)夫妻雙方情感的禮品。顧客生小孩：給顧客送上能對(duì)她起到保健作用的呵護(hù)型禮品，或者是健康的顧客生小孩：給顧客送上能對(duì)她起到保健作用的呵護(hù)型禮品，或者是健康的嬰兒用品。（這個(gè)時(shí)候她更希望能得到別人對(duì)她的重視和對(duì)孩子的關(guān)注，因嬰兒用品。（這個(gè)時(shí)候她更希望能得到別

26、人對(duì)她的重視和對(duì)孩子的關(guān)注，因?yàn)檫@些可以能體現(xiàn)出女性的偉大）為這些可以能體現(xiàn)出女性的偉大）孩子考上理想的學(xué)校孩子考上理想的學(xué)校：可以給孩子買一些有利于成長(zhǎng)的禮品，如：書籍等。可以給孩子買一些有利于成長(zhǎng)的禮品，如：書籍等。家庭成員升職：可以給顧客送代表吉祥寓意的象征性禮品，比如：發(fā)財(cái)樹、家庭成員升職：可以給顧客送代表吉祥寓意的象征性禮品，比如：發(fā)財(cái)樹、轉(zhuǎn)運(yùn)竹等等轉(zhuǎn)運(yùn)竹等等喬遷新居：送一些能寓意安康、增運(yùn)之類的禮品，比如：裝飾品、盆景等等喬遷新居：送一些能寓意安康、增運(yùn)之類的禮品，比如：裝飾品、盆景等等。 （一般顧客會(huì)圖個(gè)喜慶，希望以后的生活更加美好、蒸蒸日上）（一般顧客會(huì)圖個(gè)喜慶，希望以后的生活

27、更加美好、蒸蒸日上）注意：最好給顧客直接打電話，禮物送上門。注意：最好給顧客直接打電話，禮物送上門。（二）對(duì)顧客家庭的關(guān)懷（二）對(duì)顧客家庭的關(guān)懷對(duì)于比較注重時(shí)尚的顧客：多發(fā)些關(guān)于時(shí)尚資訊的信息，能滿足和顧客求新對(duì)于比較注重時(shí)尚的顧客：多發(fā)些關(guān)于時(shí)尚資訊的信息，能滿足和顧客求新求異的需求，更要告訴顧客在職場(chǎng)中怎樣把時(shí)尚與職業(yè)化結(jié)合起來的知識(shí)求異的需求，更要告訴顧客在職場(chǎng)中怎樣把時(shí)尚與職業(yè)化結(jié)合起來的知識(shí)對(duì)于比較有身份的顧客：多發(fā)些關(guān)于不同場(chǎng)合如何搭配的信息、更要告訴顧對(duì)于比較有身份的顧客：多發(fā)些關(guān)于不同場(chǎng)合如何搭配的信息、更要告訴顧客怎樣的搭配在職場(chǎng)既保持莊重感的同時(shí)又能體現(xiàn)親和力客怎樣的搭配在

28、職場(chǎng)既保持莊重感的同時(shí)又能體現(xiàn)親和力對(duì)于保守型的顧客：多發(fā)體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)的搭配，傳遞在職場(chǎng)要有勇氣挑戰(zhàn)自對(duì)于保守型的顧客：多發(fā)體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)的搭配，傳遞在職場(chǎng)要有勇氣挑戰(zhàn)自我，這樣才會(huì)活的精彩。做一個(gè)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、人格獨(dú)立的自信的職業(yè)女性我，這樣才會(huì)活的精彩。做一個(gè)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、人格獨(dú)立的自信的職業(yè)女性評(píng)獎(jiǎng)：當(dāng)選內(nèi)刊人物、公司舉辦的評(píng)獎(jiǎng)：當(dāng)選內(nèi)刊人物、公司舉辦的* * *活動(dòng)的活動(dòng)的* * *獎(jiǎng)獎(jiǎng)a. a.內(nèi)刊專訪和獎(jiǎng)品結(jié)合起來。獎(jiǎng)勵(lì)一定要給到客觀的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，最重要的要讓內(nèi)刊專訪和獎(jiǎng)品結(jié)合起來。獎(jiǎng)勵(lì)一定要給到客觀的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，最重要的要讓顧客準(zhǔn)備好獲獎(jiǎng)感言并分享，同時(shí)拍照、內(nèi)刊記載顧客準(zhǔn)備好獲獎(jiǎng)感言并分享，

29、同時(shí)拍照、內(nèi)刊記載注意不管是哪種類型的顧客，一定要界定好她主要的生活和職業(yè)場(chǎng)合給到個(gè)注意不管是哪種類型的顧客，一定要界定好她主要的生活和職業(yè)場(chǎng)合給到個(gè)性化的關(guān)心，所以就要求我們對(duì)顧客的身份、喜好、活動(dòng)場(chǎng)所等相關(guān)背景了性化的關(guān)心，所以就要求我們對(duì)顧客的身份、喜好、活動(dòng)場(chǎng)所等相關(guān)背景了解的越詳細(xì)越好解的越詳細(xì)越好（三）對(duì)顧客工作的關(guān)懷（三）對(duì)顧客工作的關(guān)懷第三步、產(chǎn)品第三步、產(chǎn)品提醒和建議提醒和建議顧客使用某一款產(chǎn)品后，你除了了解她使用的原因、情形，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間顧客使用某一款產(chǎn)品后，你除了了解她使用的原因、情形，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間也可以根據(jù)產(chǎn)品關(guān)連分析，推薦他適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品也可以根據(jù)產(chǎn)品關(guān)連分析，推薦他適當(dāng)

30、的產(chǎn)品 新品或產(chǎn)品換季時(shí)給顧客發(fā)送短信。告訴顧客對(duì)所購衣服儲(chǔ)藏的知識(shí)，并對(duì)顧客家中現(xiàn)有的衣服分類給予專業(yè)儲(chǔ)藏知識(shí)的輔導(dǎo)。對(duì)于在該方面需要提供特別幫助的顧客，可以上門進(jìn)行服務(wù)。（一方面可以教給顧客衣櫥整理和服裝儲(chǔ)藏的知識(shí)，一方面可以根據(jù)需求幫她制定下個(gè)季節(jié)的衣櫥計(jì)劃）詢問顧客有無需要熨燙或保養(yǎng)的，如有可以給予相關(guān)幫助。（建議對(duì)于A類顧客可以給予免費(fèi)干洗或皮衣保養(yǎng)的服務(wù)，可以提前做好異業(yè)聯(lián)盟，以便提供高品質(zhì)的良好合作） 熨燙干洗服務(wù)提醒：除本品牌以外的服裝、床單、被套等都可以免費(fèi)熨燙干洗產(chǎn)品產(chǎn)品提醒或建議提醒或建議 特殊日子的提醒或建議：顧客近期的特殊日子，需要相應(yīng)服裝時(shí)：如，結(jié)特殊日子的提醒或建

31、議：顧客近期的特殊日子，需要相應(yīng)服裝時(shí)：如，結(jié)婚、旅游和外出、參加聚會(huì)活動(dòng)、參加重大會(huì)議等等特殊場(chǎng)合的顧客婚、旅游和外出、參加聚會(huì)活動(dòng)、參加重大會(huì)議等等特殊場(chǎng)合的顧客 氣候變化的提醒或建議：根據(jù)不同的工作場(chǎng)合制定出不同的顧客類別，然氣候變化的提醒或建議：根據(jù)不同的工作場(chǎng)合制定出不同的顧客類別，然后制定天氣變化時(shí)適宜的服裝搭配發(fā)送后制定天氣變化時(shí)適宜的服裝搭配發(fā)送發(fā)給偏職業(yè)性的女性。這類顧客特征：一般工作和收入均比較穩(wěn)定，因?yàn)槁殘?chǎng)的關(guān)系，發(fā)給偏職業(yè)性的女性。這類顧客特征：一般工作和收入均比較穩(wěn)定，因?yàn)槁殘?chǎng)的關(guān)系，不太出風(fēng)頭，但是為了不顯示自己落后于時(shí)尚，一般每季還是會(huì)添置些融入時(shí)尚的服裝不太出風(fēng)

32、頭，但是為了不顯示自己落后于時(shí)尚，一般每季還是會(huì)添置些融入時(shí)尚的服裝對(duì)于辦公室類型的顧客：只要能穿到適合天氣氣溫變化的服裝就行了，同時(shí)考慮特除天對(duì)于辦公室類型的顧客：只要能穿到適合天氣氣溫變化的服裝就行了，同時(shí)考慮特除天氣的方便性，比如雨天：盡量穿比較干練的衣服，舒適耐濕的鞋子氣的方便性，比如雨天：盡量穿比較干練的衣服，舒適耐濕的鞋子對(duì)于活動(dòng)在室外和室內(nèi)兼顧的顧客：更重要考慮方便性和適應(yīng)氣候性對(duì)于活動(dòng)在室外和室內(nèi)兼顧的顧客：更重要考慮方便性和適應(yīng)氣候性產(chǎn)品產(chǎn)品提醒或建議提醒或建議第四步、顧客第四步、顧客提醒建議提醒建議顧客在不同生活階段，例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，重大節(jié)顧客在不同生活階段，

33、例如：就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子，重大節(jié)日提醒與祝福日提醒與祝福1.在重大節(jié)日或紀(jì)念日前一周，給顧客打電話或發(fā)短信：告知節(jié)日建議去的場(chǎng)所、節(jié)日天氣情況、節(jié)日適合的著裝。注意：此電話不要和公司促銷活動(dòng)的電話或短信一起打，如果主動(dòng)顧客問道可以告知2.在顧客獲得積分或返利時(shí)給顧客電話通知3.對(duì)于近日的社會(huì)熱點(diǎn)問題發(fā)短信給予顧客相應(yīng)的提醒和建議。（比如：近期經(jīng)常收到的金融詐騙短信）4.征求顧客對(duì)本季度產(chǎn)品、服務(wù)、公司重大決策等的建議或意見5.美容美發(fā)提醒或建議：哪個(gè)美容美發(fā)會(huì)所比較好：顧客顧客提醒或建議提醒或建議6.護(hù)膚品提醒或建議：哪種護(hù)膚品比較適合顧客：跟護(hù)膚品和化妝品專柜的導(dǎo)購學(xué)習(xí)常用知名品牌的特點(diǎn)和適合的皮膚類型，然后有針對(duì)性的幫顧客推薦，以便改善她現(xiàn)在的皮膚狀態(tài)，讓她更漂亮。此方案主要適用于A類顧客7.健康提醒或建議：去哪個(gè)健身會(huì)所可以減小腹：通過咨詢找到和我們理念比較吻合，能真正為顧客帶來好處的健身會(huì)所，甚至是具體健身教練，幫助需要幫助的顧客，幫她把身材塑造的更完美。此方案主要適用于A類顧客8.理財(cái)提醒或建議：哪家機(jī)構(gòu)好9.旅游提醒或建議：馬爾代夫如果五月去，可以享受幾折10.餐廳提醒或建議：姐知道你愛吃辣的，哪個(gè)地方有家餐廳可以理出一個(gè)餐廳網(wǎng)絡(luò)送給