[經(jīng)管營銷]電銷座席心理建設(shè)

1、陽光保險電銷中心陽光保險電銷中心 修杰修杰2011/08/081心態(tài)是成功的心態(tài)是成功的80%一一二二壓力及情緒管理壓力及情緒管理三三常見異議處理常見異議處理2n 經(jīng)常一通電話后開始發(fā)呆？經(jīng)常一通電話后開始發(fā)呆？n興趣愛好變少？常常抱怨壓力大，很累，沒時間？興趣愛好變少？常常抱怨壓力大，很累，沒時間？n 變得懶散？工作效率下滑？變得懶散？工作效率下滑？n 經(jīng)常想請假？常常悶悶不樂？經(jīng)常想請假？常常悶悶不樂？n 與客戶電話交流時沒有熱情？一上班就感覺苦悶？與客戶電話交流時沒有熱情？一上班就感覺苦悶？n 每天面對上百通電話感覺猶如完成任務(wù)？每天面對上百通電話感覺猶如完成任務(wù)？n 對公司的獎罰制度無

2、所謂？對加班非常討厭？對公司的獎罰制度無所謂？對加班非常討厭？3 良好習(xí)慣多，不良習(xí)慣少的心態(tài)稱作健康；良好習(xí)慣多，不良習(xí)慣少的心態(tài)稱作健康；不良習(xí)慣多，良好的習(xí)慣少的心態(tài)稱作不不良習(xí)慣多，良好的習(xí)慣少的心態(tài)稱作不健康健康 沒有絕對健康的人，也沒有絕對不健康的沒有絕對健康的人，也沒有絕對不健康的人人 心理健康與學(xué)習(xí)有密切關(guān)系心理健康與學(xué)習(xí)有密切關(guān)系 心理健康與個體的學(xué)習(xí)環(huán)境有密切關(guān)系心理健康與個體的學(xué)習(xí)環(huán)境有密切關(guān)系4良好習(xí)慣：良好習(xí)慣：能給自己愉快能給自己愉快感受感受能維護(hù)或增進(jìn)能維護(hù)或增進(jìn)良好人際關(guān)系良好人際關(guān)系能促進(jìn)自我人格能促進(jìn)自我人格成長的所有習(xí)慣成長的所有習(xí)慣不良習(xí)慣：不良習(xí)慣：給

3、自己不舒服給自己不舒服感受感受破壞既有良好破壞既有良好人際關(guān)系人際關(guān)系阻礙自我人格阻礙自我人格成長的所有習(xí)慣成長的所有習(xí)慣56n 對現(xiàn)實的知覺力對現(xiàn)實的知覺力 n 鑒往開來，活在當(dāng)下鑒往開來，活在當(dāng)下 n 有意義的工作有意義的工作n 有正常的人際關(guān)系有正常的人際關(guān)系 n 能夠正常地感受自己情緒能夠正常地感受自己情緒 能夠正視真實的自我能夠正視真實的自我 對生活有自控力對生活有自控力7n 改善物理環(huán)境改善物理環(huán)境 n 個人的態(tài)度與認(rèn)識的端正個人的態(tài)度與認(rèn)識的端正 n 理順人際關(guān)系理順人際關(guān)系n 控制并產(chǎn)生良好的情緒控制并產(chǎn)生良好的情緒 n 矯正不良習(xí)慣矯正不良習(xí)慣 n 適當(dāng)?shù)捏w育活動和體力勞動適

4、當(dāng)?shù)捏w育活動和體力勞動 n 自我放松自我放松 8不良習(xí)慣不良習(xí)慣憤怒憤怒恐懼恐懼焦慮焦慮困窘困窘沮喪沮喪9財富財富名譽名譽地位地位家庭家庭事業(yè)事業(yè)愛情愛情10生活生活工作工作11n在中學(xué)或大學(xué)，你最專注于哪個領(lǐng)域或方向在中學(xué)或大學(xué)，你最專注于哪個領(lǐng)域或方向? 為什么為什么?n你畢業(yè)后的第一份工作是什么？你怎么看待這份工作？你畢業(yè)后的第一份工作是什么？你怎么看待這份工作？n當(dāng)你開始工作的時候，你的雄心或長期目標(biāo)是什么當(dāng)你開始工作的時候，你的雄心或長期目標(biāo)是什么?n你如何看待目前的這份工作？你如何看待目前的這份工作？12落差落差行動計劃行動計劃13個人目標(biāo)個人目標(biāo)團(tuán)體目標(biāo)團(tuán)體目標(biāo)共同目標(biāo)共同目標(biāo)1

5、4心態(tài)是成功的心態(tài)是成功的80%一一二二壓力及情緒管理壓力及情緒管理三三常見異議處理常見異議處理15情緒（情緒（EmotionEmotion）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。情緒都含有以下三個部分：主觀體驗、生理喚起、表情緒都含有以下三個部分：主觀體驗、生理喚起、表現(xiàn)現(xiàn)行為。行為。主觀體驗是主體對自身情緒狀態(tài)的感知，通?？梢杂酶鞣N語詞加以描主觀體驗是主體對自身情緒狀態(tài)的感知，通?？梢杂酶鞣N語詞加以描述，如害怕、生氣、快樂、悲傷。述，如害怕、生氣、快樂、悲傷。 由于情緒體驗需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的參與，所以情緒活動常由于情緒體驗需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的參

6、與，所以情緒活動常常伴隨有對內(nèi)部臟器，如心臟、胃的活動的感受。常伴隨有對內(nèi)部臟器，如心臟、胃的活動的感受。表情行為包括各種情緒體驗在身體姿勢、面部表情表情行為包括各種情緒體驗在身體姿勢、面部表情、行為、行為上的外在表上的外在表露。露。16著名心理學(xué)家理查著名心理學(xué)家理查 拉塞魯（拉塞魯（Richard Lazarus)Richard Lazarus)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個人遇到了某種內(nèi)在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個人遇到了某種內(nèi)在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個人兩階段的評估：個人兩階段的評估：第一個階段是初第一個階段是初級級評估，就是壓力來源的嚴(yán)重性，評估，就是壓

7、力來源的嚴(yán)重性，我們我們會會自自問問“發(fā)生了什么事？發(fā)生了什么事？”和和“這件事對我而言是嚴(yán)重的、好的、壞的這件事對我而言是嚴(yán)重的、好的、壞的還是無關(guān)緊要的？還是無關(guān)緊要的？”。此時評價的。此時評價的結(jié)論，結(jié)論，如果如果事件事件是重要的，是重要的，個個人人就會展開第二階段的評估。就會展開第二階段的評估。第二階段的評估叫做次級評估。在這個階段，第二階段的評估叫做次級評估。在這個階段，我們我們會去評價自己會去評價自己以及周遭可以利用的資源以及周遭可以利用的資源，是否可以滿足是否可以滿足處理事件的處理事件的需要需要并并達(dá)成達(dá)成既定既定目標(biāo)。目標(biāo)。壓力是一個人估計環(huán)境的壓力是一個人估計環(huán)境的挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)

8、，超過了自己的應(yīng)付能力，此時超過了自己的應(yīng)付能力，此時在在環(huán)境挑戰(zhàn)環(huán)境挑戰(zhàn)和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。1718壓力強度壓力強度工作績效表現(xiàn)工作績效表現(xiàn)19對工作投入（對工作投入（Commitment）對生命有操之在我對生命有操之在我感感覺覺愿意迎接挑戰(zhàn)愿意迎接挑戰(zhàn)20精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)，敏精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)，敏感性減弱，注意力不集中，猶豫不決）感性減弱，注意力不集中，猶豫不決）身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛酸痛，出汗過身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛

9、酸痛，出汗過多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等）多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等）情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動，緊張等）情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動，緊張等）行為癥狀（言語不暢，易忘，易出錯，攻擊性，亢奮，沒食欲行為癥狀（言語不暢，易忘，易出錯，攻擊性，亢奮，沒食欲或貪食等）或貪食等）21n 發(fā)展至少一種業(yè)余興趣發(fā)展至少一種業(yè)余興趣n 保證每周的運動時間保證每周的運動時間n 發(fā)展友誼和親情發(fā)展友誼和親情n 幫助他人幫助他人n 保證充足的睡眠保證充足的睡眠n 學(xué)會說學(xué)會說“不不”n 養(yǎng)成閱讀習(xí)慣養(yǎng)成閱讀習(xí)慣n 養(yǎng)成儲蓄習(xí)慣養(yǎng)成儲蓄習(xí)慣n 獲取

10、社會支持（情感、物質(zhì)、信息、服務(wù)性幫助）獲取社會支持（情感、物質(zhì)、信息、服務(wù)性幫助）n 自我展露和壓力經(jīng)驗分享自我展露和壓力經(jīng)驗分享n 旅行旅行22堅韌堅韌進(jìn)取進(jìn)取勤奮勤奮勇氣勇氣自信自信激發(fā)激發(fā)創(chuàng)造力創(chuàng)造力成功成功友善友善失敗失敗失望失望自我自我封閉封閉抱怨抱怨憂慮憂慮自卑自卑扼殺扼殺才能才能嫉妒嫉妒積極的態(tài)度會產(chǎn)生什么結(jié)果？消極的態(tài)度會產(chǎn)生什么結(jié)果？2223n 上行下效，存乎中形于外上行下效，存乎中形于外24n 正向思考正向思考 n 心懷感恩心懷感恩n 經(jīng)常觀想你所想要的事物經(jīng)常觀想你所想要的事物25 樂觀的人聚焦于問樂觀的人聚焦于問題解決而不是沉淪題解決而不是沉淪于負(fù)面聯(lián)想和痛苦于負(fù)面聯(lián)

11、想和痛苦情緒情緒Adversity挫折或壓力出現(xiàn)挫折或壓力出現(xiàn)Belief產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想Consequence有了預(yù)設(shè)的結(jié)論有了預(yù)設(shè)的結(jié)論Disputation加入反駁機制加入反駁機制Energizing強化正性情緒強化正性情緒自我激勵自我激勵Emotional陷入渲染事件與否陷入渲染事件與否自己定和無助感的自己定和無助感的負(fù)性情緒負(fù)性情緒Positive Thinking形成解決問題的形成解決問題的正面思考正面思考問題惡化或問題惡化或持續(xù)不確定持續(xù)不確定抱怨和退卻抱怨和退卻能解決問題能解決問題嗎？嗎？下一次我一下一次我一定能做的更定能做的更好！好！26n 過去不等于未來過去不等于未

12、來n 全面了解自己，正確評價自己全面了解自己，正確評價自己n 從成功的回憶中找回自信從成功的回憶中找回自信n 轉(zhuǎn)移注意力，緩解心理壓力轉(zhuǎn)移注意力，緩解心理壓力n 用行動證明自己的能力和價值用行動證明自己的能力和價值27行動與結(jié)果明確行動與結(jié)果明確必須可以被測量必須可以被測量必須有挑戰(zhàn)性，但可達(dá)成必須有挑戰(zhàn)性，但可達(dá)成行動計劃必須切合實際行動計劃必須切合實際有具體完成時間有具體完成時間28n 公司要求我完成這個月的業(yè)績。公司要求我完成這個月的業(yè)績。我要完成這個月的業(yè)績我要完成這個月的業(yè)績n 我爭取今天達(dá)到我爭取今天達(dá)到3.5小時通話時長。小時通話時長。我今天一定要達(dá)到我今天一定要達(dá)到3.5小時的通話時長小時的通話時長n 我一定會成功。我一定會成功。我一定要在我一定要在3個月以內(nèi)達(dá)到每月個月以內(nèi)達(dá)到每月3萬的業(yè)績，在萬的業(yè)績，在3個月以內(nèi)個月以內(nèi)達(dá)到每月達(dá)到每月5000元以上薪資元以上薪資請改寫以下的句子：請改寫以下的句子：29n 把工作當(dāng)作自己的事業(yè)把工作當(dāng)作自己的事業(yè) n 用心工作用心工作 n 勞逸結(jié)合勞逸結(jié)合n 持續(xù)不斷地努力持續(xù)不斷地努力30n 每天多做一點點每天多做一點點 n 不要只為薪水工作不要只為薪水工作n 不要為自己找任何借口不要為自己找任何借口n 克服懶人的毛病克服懶