商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)利潤鏈模型及發(fā)展措施研究——以青島英派斯健身俱樂部為例（可編輯）

1、商業(yè)性健身俱樂部效勞利潤鏈模型及開展措施研究以青島英派斯健身俱樂部為例 分類號G8124學校單位代碼 10446碩 士 學 位 論 文 論文題目 商業(yè)性健身俱樂部服 務(wù)利潤鏈模型及發(fā)展措 施研 究 以青 島英 派 斯健 身俱 樂部 為例 研究生 姓名 薛 清 溪 學 科 專 業(yè) 體育 教育 訓練 學 研 究 方 向 全民健身理論 與 實踐 導師姓名 職稱 周 全教授 論文 完成 時間 2021 年4 月 曲阜師 范大 學研 究生學 位論 文原 創(chuàng)性說 明 根據(jù) 學 位論 文類型 相應(yīng) 地在 劃 本人鄭 重聲明 此處 所提交 的博士 碩士 論 文 ?商業(yè) 性健身 俱樂 部服務(wù)利潤 鏈模型 及開展

2、 措施 研究 以 青島英 派 斯健身 俱樂部 為例? 是 本人在導師 指導下 在曲阜 師范大 學攻 讀博士 碩 士學 位期間 獨立進 行研 究工作所取 得的成 果論 文中 除注明 局部 外不包 含 他人已 經(jīng)發(fā)表 或撰寫 的研 究成果對 本文的 研究工 作做 出重要 奉獻 的個人 和 集體 均已在 文中以 明確 的方式注明 本聲 明的法 律結(jié) 果將完 全由 本人承 擔 作者簽 名日期 曲阜師 范大 學研 究生學 位論 文 使 用授權(quán) 書 根據(jù) 學位論 文類型 相應(yīng) 地在 劃 ?商業(yè) 性健身 俱樂部 效勞 利潤鏈 模型 及開展 措 施研究 以 青島英 派斯健身俱 樂部為 例? 系 本人在 曲阜師

3、 范大 學攻讀 博士 碩 士學 位期 間 在導師指導 下完成 的博士 碩士 學位 論文 本 論 文的研 究成果 歸曲阜 師范 大學所有 本論文 的研究 內(nèi)容 不得以 其他 單位的 名 義發(fā)表 本人 完全了 解曲 阜師范大學 關(guān)于保 存使 用學 位論文 的規(guī) 定同 意 學校保 留并向 有關(guān)部 門送 交論文的復 印件和 電子版 本 允許論 文被 查閱和 借 閱本 人授權(quán) 曲阜師 范大 學可以采 用影印 或其他 復制 手段保 存論 文可 以 公開發(fā) 表論文 的全部 或 部 分內(nèi)容作者簽 名 日 期 導師簽 名 日 期I摘要商業(yè)性 健身俱 樂部管 理運營 方式大多 基于服 務(wù)性 行業(yè)的管 理根底 從實

4、踐 角度來 看目前 我 國健身 俱樂部 的管理 處于不 成熟的 狀態(tài) 或者 僅僅注重 外表 或者只 進行 片 面管理 從理論角 度來講 學術(shù)界 在討論 商業(yè)性 健身俱 樂部 的運營時 總是在 單一方 面進行 論證與研究 多數(shù) 理論直 接將國 外的管 理模式 套用在 俱樂部 的管理運 營過程 中進行 陳述 效勞利潤鏈理 論針對 這些問 題 提出 解決辦 法 此 理論是 集中 多個研究 成果于 一體的 綜合性 理論和研究方 法 效勞利 潤鏈理 論在商 業(yè)性健 身俱樂 部中的 應(yīng)用 就是將 健身俱 樂部內(nèi) 部效勞質(zhì)量 員工 滿意度 員工忠 誠度 會員滿意 度 會 員忠 誠度和俱 樂部獲 得利潤 能力

5、等 要素有機的作 為一個 整體看 待 在 此根底 上 觀 察他們 之間 的聯(lián)系和 規(guī)律 從而找 出原始 經(jīng)典理論與實 踐結(jié)合 中的不 適應(yīng)的 方面 進行分 析 加 以完 善 從而 建立起 適合于 商業(yè)性 健身俱樂部自 身開展 需要的 模型 本文首先對商業(yè)性健身俱樂部的現(xiàn)狀效勞利潤鏈理論的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀進行了闡述 然后運用 文獻資 料法 系 統(tǒng)分析 法 專家訪 談 法 實地考察 法 問卷調(diào) 查法 層 次分析法 模糊評 判法 規(guī) 范分析 法等科 學有效 地方法 展開 對商業(yè)性 健身俱 樂部服 務(wù)利潤 鏈理論要素的 分析 建立 初步的 理論指 向 在理 論指向 的基 本思想指 導下 進 行實踐 調(diào)研

6、 來 論證理論指向 的成立 同時 改良和 完善理 論的不 足之處 最 終建立一 個較為 完善的 商業(yè) 性健身俱樂部 效勞利 潤鏈模 型 為 日后對 商業(yè)性 健身俱 樂 部的研究 和開展 提供依 據(jù)和幫 助 本文主要 結(jié)論 1 本文 所構(gòu)建 的商 業(yè)性健 身俱樂 部效勞 利潤鏈 模型 包括四 局部 健身俱 樂部管理者 健身 俱樂部 員工 健 身俱樂 部會員 以及健 身俱樂 部獲得的 利潤 各 要素為 健 身俱樂部內(nèi)部 效勞質(zhì) 量 員工 的滿意 度 員 工的忠誠 度 會 員滿意度 會員忠 誠度 會員所 產(chǎn)生并由俱 樂部所 獲得利 潤 俱 樂部獲 得利潤 的分配 各 要素之間 關(guān)系為 前 一 要素對

7、 后 一要素起決 定作用 首尾相 接 構(gòu)成 鏈狀關(guān) 系 其意 義在 于 從宏觀 的角度 統(tǒng)籌商 業(yè)性健 身俱樂部 運 營過程 中的各 個要素 明 確要素 之間關(guān) 系是趨 向于相互 積極的 影響 并且 整個利潤鏈的周 期是一 個螺旋 上升態(tài) 勢的鏈 狀關(guān)系 管 理者可 以更有針 對性的 進行管 理 檢測與調(diào)控 2 本文所 構(gòu)建的 商業(yè)性 健身俱 樂部服 務(wù)利潤 鏈模型 的改良與 創(chuàng)新點 在于 第 一在員工 忠誠度 與 會員滿 意度 要 素之 間添加 健身俱樂 部員工 效勞過 渡環(huán) 節(jié)既能保證 現(xiàn)階段 健身俱 樂部經(jīng) 營理念 又能保 持效勞 利潤 鏈流暢性 第二 會員 滿意度 要素的實 現(xiàn)必須 在

8、 會員 制度 的根底 上進行 有益于 會員滿意 度 忠誠 度的提 升 使 健身俱樂部 的利潤 獲得穩(wěn) 定化 3 英派斯 健身俱 樂部員 工總體 滿意度為 461 屬 于 非常滿意 范圍 會員總 體滿意度為 413 屬 于滿 意范 圍員 工及會 員的忠 誠 度較高 俱樂部 經(jīng)營狀 況良好 值得肯定的 是 英派 斯 健身 俱樂部 管理運 營 體系 中包含 完整 的效勞利 潤鏈要 素 要 素之間 關(guān)系也根本符 合理論 的規(guī)律 II4 效勞 利潤鏈 中的員 工要 素 與現(xiàn)實 商業(yè)健 身俱樂 部員 工體制有 所不同 建立 員工體制更多的側(cè)重于制約性管理而效勞利潤鏈中的員工要素的管理側(cè)重于使員工更加自愿的

9、自然 的融入 到工作 團隊 5 商業(yè) 性健身 俱樂部 中的會 員制度 是效勞 利潤鏈 運作 過程的優(yōu) 勢要 不遺余 力的大力開展 6 商業(yè) 性健身 俱樂部 在效勞 利潤鏈 實施一 個 循環(huán) 階段 結(jié)束的同 時要將 獲得的 利潤合理分配 用于維 持 效勞 利潤鏈 的再次 運轉(zhuǎn) 為 企業(yè) 的進 一步開展 奠定基 礎(chǔ) 關(guān) 鍵字 商業(yè)性健身 俱樂 部服 務(wù)利 潤鏈 模 型發(fā) 展措施IIIAbstract Commercial construction club management the way they operate mostly up the management infrastructure

10、 based on service industries From a practical point of view the clubs management in an immature state or only focus on the surface or to focus only on a one-sided management From a theoretical perspective the academic community to discuss the operations of the commercial health club is always in a s

11、ingle demonstration and research or directly to the foreign advanced management model applied in the management and operation process of the club to make a statement The emergence of the service profit chain theory is precisely to break the limitations of these cases The service profit chain theory

12、is to focus more research in one comprehensive theory and research methods service profit chain theory in the commercial health club health club internal service quality employee satisfaction employee loyalty membership satisfaction customer loyalty and club profits and other elements of organic as

13、a whole on this basis the observed link between them and the law in order to identify the aspects of the original theory and practice of inappropriate conduct analysis to be improved in order to establish a model suitable for the development of commercial health club First commercial building of the

14、 clubs current situation the service profit chain theory research and application are described then the use of literature systems analysis expert interviews field trips questionnaire survey analytic hierarchy process specifications analysis and other scientific and effective way to expand the analy

15、sis of the theoretical elements of the commercial health club service profit chain and a preliminary theoretical point "The basic idea of the theoretical point under the guidance of practical research to prove the establishment of the " Theoretical point" while improving and perfectin

16、g the inadequacies of the point and ultimately establish a more comprehensive commercial fitness club service profit chain model provide the basis for future research and development of commercial health club and helpThe main conclusions of this paper First the paper constructs commercial health clu

17、b service profit chain model includes four parts a health club managers employees of the health club health club memberships and health club profits All elements are the health club internal service quality employee satisfaction employee loyalty member satisfaction member loyalty membership generate

18、d by the club makes a profit the club for the distribution of profits The relationship between the various elements as follows previous elements of the latter elements play a decisive role end to end constitute the chain relationship Its significance lies in the various elements in the process of co

19、-ordinate from a macro point of view of commercial health club operator the relationship between the explicit elements tend to mutual positive impact and the cycle of the entire profit chain is a spiral of rising chain relationship management more focused managementIVmonitoring and controlSecond bui

20、lt commercial fitness club service profit chain model improvement and innovation is First add in the elements of "employee loyalty" and "member satisfaction" fitness club employees transition "link both to ensure that the business philosophy of the health club at this stage

21、while maintaining the fluidity of the service profit chain "Member Satisfaction" elements must be on the basis of the membership system beneficial to member satisfaction loyalty enhancement so that the profits of the health club for stabilizationThird Impulse fitness club employees overall

22、 satisfaction as 461 are "very satisfied" rangeMembers overall satisfaction was 413 belonging to "satisfactory" range higher loyalty of employees and members of the club operating in good condition Worthy of recognition Impulse fitness club shipped camp system contains the comple

23、te elements of the service profit chain the relationship between the elements in line with the laws of the theoryFourth the elements of the employees in the service profit chain and the reality of commercial health club employees system different staff system more focused on constraining management

24、staff elements in the service profit chain management focused on making employees more voluntary into natural work teamsFifth in the commercial health club membership is the advantage of the operation of the service profit chain process to spare no effort to developSixth commercial fitness club in t

25、he service profit chain the end of a cycle stage at the same time you want to get the rational allocation of profits to maintain the service profit chain running again and lay the foundation for the further development of enterprisesKeywords commercial fitness club Service profit chain model develop

26、ment measuresV目錄1 導論1 11 選題依據(jù) 研究目 的 1 111 選題依據(jù) 1 112 研究目的 2 12 研究現(xiàn)狀綜 述 3 121 國內(nèi)外效勞利潤 鏈理 論相關(guān) 研究 綜述 3 122 國內(nèi)外商業(yè)性健 身俱 樂部相 關(guān)研 究綜述 4 13 研究思路6 14 研究內(nèi)容7 15 研究對象8 16 研究方法8 161 文獻資料法 8 162 系統(tǒng)分析法 8 163 訪談法8 164 實地考察法 8 165 問卷調(diào)查法 8 166 層次分析法 9 167 模糊評判法 9 168 標準分析法 9 2 效勞利 潤鏈基 本理論 概述9 21 效勞利潤鏈 要素9 22 效勞利潤鏈 核心

27、10 23 效勞利潤鏈 模型 10 24 商業(yè)性健身 俱樂部 效勞 利潤鏈 根本 要素關(guān) 系11 241 商業(yè)健身俱樂部 內(nèi)部 效勞質(zhì) 量與 員工滿 意度關(guān) 系11 242 商業(yè)性健身俱樂 部員 工滿意 度與 員工忠 誠度關(guān) 系11 243 商業(yè)性健身俱樂 部員 工忠誠 度與 生產(chǎn)率 關(guān)系 12 244 商業(yè)性健身俱樂 部員 工的生 產(chǎn)率 與所創(chuàng) 造的服 務(wù)價值 關(guān)系 12 245 效勞價值與俱樂 部會 員滿意 度關(guān) 系 12 246 商業(yè)性健身俱樂 部會 員滿意 度與 會員忠 誠度關(guān) 系13 247 商業(yè)性健身俱樂 部會 員忠誠 度與 俱樂部 利潤 增長關(guān) 系13 3 英派斯 健身俱 樂部的

28、 效勞 利潤鏈 根本 要素調(diào) 查分析 13 31 英派斯集團 及英派 斯健 身俱樂 部問 卷調(diào)查 結(jié)果與 分析 13VI311 滿意度測量方法 介紹 14 312 員工滿意度調(diào)查16 313 員工保存情況分 析 26 314 會員滿意度調(diào)查27 315 會員保存情況分 析 37 316 俱樂部營業(yè)情況 分析 38 317 俱樂部內(nèi)部效勞 質(zhì)量 分析 38 318 各基 本要素綜合 分析 及結(jié)論 38 4 我國商 業(yè)性健 身俱樂 部服 務(wù)利潤 鏈模 型的構(gòu) 建38 41 我國商業(yè)性 健身俱 樂部 效勞利 潤鏈 要素的 實施條 件38 411 我國商業(yè)性健身 俱樂 部效勞 利潤 鏈要素 的實施 優(yōu)

29、勢 39 412 我國商業(yè)性健身 俱樂 部效勞 利潤 鏈要素 的實施 劣勢 39 413 我國商業(yè)性健身 俱樂 部效勞 利潤 鏈要素 的實施 時機 39 414 我國商業(yè)性健身 俱樂 部效勞 利潤 鏈要素 的實施 威脅 39 42 效勞利潤鏈 要素的 實施 條件改 進與 應(yīng)對40 421 我國商業(yè)性健身 俱樂 部效勞 利潤 鏈要素 的劣勢 改良 40 422 我國商業(yè)性健身 俱樂 部效勞 利潤 鏈要素 的威脅 應(yīng)對 40 43 商業(yè)性健身 俱樂部 效勞 利潤鏈 模型 的構(gòu)建 40 431 關(guān)于我國商業(yè)性 健身 俱樂部 效勞 利潤鏈 模型的 討論 41 4311 商業(yè)性健身俱 樂部 效勞利 潤鏈

30、 模型中 員工特 點41 4312 商業(yè)性健身俱 樂部 效勞利 潤鏈 模型中 會員的 特點 42 4313 商業(yè)性健身俱 樂部 效勞利 潤鏈 模型中 利潤的 使用 42 5 結(jié)論及 建議 43 參考文 獻44 附 件 46VII 商業(yè)性 健身俱 樂部 效勞利 潤鏈 模型及 開展措 施研 究 以 青島 英派 斯健身 俱樂部 為例 1 導論 11 選題 依據(jù) 研究目 的 111 選 題依據(jù) 1111 從商 業(yè)性健 身俱樂 部自身 開展方 面 健身俱樂 部業(yè)在 中國發(fā) 展的十 分迅速 但與此 同時從 行 業(yè)的規(guī)模 管理來 看 我們也應(yīng)該清 楚地意 識到與 興旺國 家相比 仍然處 在一個 較為 落后的

31、階 段 即 便如此 在 市場競爭的作 用下 多 數(shù)經(jīng)營 者都以 失敗收 場 目前 這一 行業(yè)所表 現(xiàn)出來 的問題 主要有 以下兩點 一種是 過于注 重外表 功夫 即把主 要的精 力投 入到場館 的裝修 器材 的完善 健身工程 的多樣 化 另 一種是 在有硬 件條件 的根底 上加 以不全面 的效勞 管理理 念 即 僅僅注重服 務(wù)態(tài)度 方面 或 者僅僅 注重會 員滿意 度方面 等 我們應(yīng)該 明確的 一點是 一個成功的商 業(yè)健身 俱樂部 硬件設(shè) 施的齊 全是最 根本的 條件 作為一 個效勞 性行業(yè) 經(jīng) 營的產(chǎn)品是 效勞 效勞 作為 產(chǎn)品作 用到會 員身上 產(chǎn) 生的效果 才是最 終利潤 產(chǎn)生的 必備條

32、件 面對北 京奧運 會后奧 運時代 由體育 大國向 體育 強國邁進 的目標 如何 用科學 化的管理來 有效的 運作并 帶動我 國健身 俱樂部 事業(yè)水 平的 提高 并 且注入 一套系 統(tǒng) 完善的管理理 念是非 常具有 實際意 義的 有效 地將服 務(wù)利潤 鏈理論中 的管理 理念融 入到商 業(yè)性健身俱 樂部的 運營當 中 勢 必會使 健身俱 樂部獲 得更 高的利潤 推廣 開來還 會使整 個健身俱樂 部行業(yè) 管理的 方式最 優(yōu)化 標準化 從研究現(xiàn) 狀來看 對我 國商業(yè) 性健身 俱樂部 效勞利 潤鏈 進行宏觀 的 系 統(tǒng)的研 究非常缺乏 使企業(yè) 實際運 作者難 于較為 全面的 把握健 身俱 樂部整體 效

33、勞管 理模式 系統(tǒng) 地研究商業(yè) 性健身 俱樂部 效勞利 潤鏈管 理理論 用 效勞利 潤鏈理論 解釋商 業(yè)性健 身俱樂 部產(chǎn)業(yè)開展 事實和 進行指 導 使 其組織 經(jīng)營管 理更加 宏觀 和全面 將能夠 有效的 推進行 業(yè)的發(fā) 展 1112 客觀 經(jīng)濟管 理環(huán)境 需要方 面 效勞利潤 鏈在國 外企業(yè) 中的的 運用到 達了相 當純熟 的水 平 在美 國 一些大 企業(yè)主要運用服 務(wù)利潤 鏈來提 高員工 顧客的 滿意度 以便提 高忠誠度 他們主 要的策 略便是挖掘顧客 的長期 利潤 擴大顧 客群的 同時培 養(yǎng)其中 最忠 實的客戶 這一 局部客 源會提 供穩(wěn)定的利 潤來源 同樣 員工 的滿意 度和忠 誠度

34、的 培養(yǎng) 除了在 于對員 工的福 利方面 還在于對 員工的 支持和 信任 從微觀 操作角 度來講 主 要的任務(wù) 在于管 理層對 顧客的 甄別 例如 在西南 航空 對于一 個真正意 義上的 忠實顧 客 因為 誤機 可 以為其 加開一班航次 而如果 一位顧 客與員 工發(fā)生 摩擦后 在 本公司 按照規(guī)定 調(diào)解處 理后依 然無理 取鬧那么 公司會 支持自 己的員 工并 告知那 位顧客 我公 司不歡送 他的到 來如 此一來 11可以最大 限度保 證員工 的利益 這 些理念 使以前 顧客 永遠是對 的 的概念 受到?jīng)_ 擊因為在服 務(wù)利潤 鏈理論 中顧客 的滿意 與忠誠 是建立 在員 工的滿意 與忠誠 的根

35、底 上的 自效勞利 潤鏈理 論傳入 我國以 來 已被 各種行 業(yè)引用 和 開展 例如 餐飲業(yè) 旅游業(yè)以及商業(yè) 銀行 中 國移動 公司 中 國電信 公司等 各個 行業(yè)的管 理者運 用效勞 利潤鏈 理論對本行 業(yè)的員 工 顧客 滿意度 和忠誠 度進行 綜合追 蹤 并采取措 施提高 這些指 標以保持和增 加本公 司的利 潤事 實證明 這是一 條非常 有效 途徑 我國商業(yè) 性健身 俱樂部 的管理 模式發(fā) 展滯后 于其他 行業(yè) 還沒 有完全 融入到 效勞利潤鏈的大 環(huán)境中 依然停 留在單 純的只 抓員工 管理 只 抓會員管 理 只發(fā) 展多元 化健身工程等等 俱樂 部經(jīng)營 者應(yīng)該 意識到 商業(yè)健 身俱樂

36、部發(fā) 展的精髓 在于以 效勞出 利潤 而完整的服 務(wù)策略 就在于 效勞利 潤鏈中 1113 科學 開展觀 角度分 析方面 從科學發(fā) 展觀的 內(nèi)容中 不難看 出 我國商 業(yè)性健 身俱樂 部首要任 務(wù)應(yīng)該 是力求 又好又快的發(fā) 展 這樣 就需要 經(jīng)濟的 支持和 健全的 機制 其 次 以人為 本是商 業(yè)性健 身俱樂部開展 的 核心 會 員是俱 樂部的 衣食父 母 俱樂 部的發(fā) 展靠會員 俱樂部 通過硬 件設(shè)施為載體向 會員提 供效勞 與指導 俱樂 部員工 素質(zhì)的 上下 直接影響 到會員 的去留 甚至 很多時候一 位優(yōu)秀 的健身 教練離 開某家 俱樂部 時會帶 走他 所指導的 所有會 員 這樣就 會給

37、原先的俱 樂部帶 來巨大 的損失 因此 俱樂 部一定 要對 員工和會 員給予 足夠的 的重視 可以說只 要能夠 長久留 下的人 力資源 都是 一筆財 富 所以 商 業(yè)性健 身俱樂 部效勞 利潤鏈 理論的 應(yīng)用合 乎科 學開展觀 理論的 指導 這便從一個大 的背景 中詮釋 了效勞 利潤鏈 在商業(yè) 性健身 俱樂 部開展道 路中的 科學性 重 要性和可應(yīng)用 性 總 之 從 商業(yè)性 健身俱 樂部自 身方面 客 觀經(jīng)濟 管理環(huán) 境方面和 科學發(fā) 展觀方 面來看 商業(yè) 性健身 俱樂部 效勞利 潤鏈的 意義重 大 效勞利 潤鏈理論 是我國 商業(yè)性 健身俱 樂部開展管 理的一 個盲點 也是 整個體 育產(chǎn)業(yè) 開

38、展的 一個 不被重視 的方面 解決 好效勞 利潤鏈問題 并且 科學的 加以應(yīng) 用能夠 改善行 業(yè)競爭 力 探討效勞 利潤鏈 理論引 入我國 商業(yè)性健身 俱樂部 的切入 點 應(yīng) 用機制 以及模 式要素 將 有利于促 進我國 商業(yè)性 健身俱 樂部群眾 體育以 及體育 產(chǎn)業(yè)的 開展 112 研 究目的 隨著經(jīng)濟 的開展 時代的 進步 人 民的生 活質(zhì)量 水平不 斷提高 健 康意識 不斷增 強使得商業(yè) 健 身俱 樂部這 一行業(yè) 的開展 空間不 斷增大 其 數(shù)量與種 類也不 斷增多 市場 競爭日益激 烈 同時 在開展 全民健 身的背 景大潮 中 中 國龐大的 人口基 數(shù)造就 了世界 上任何一個 國家不

39、可媲美 的巨大 的健身 市場 本研 究力圖 為商業(yè)性 健身俱 樂部的 管理與 發(fā)展提供一 個整體 的 有效 的方法 深化管 理者和 經(jīng)營者 對效勞利 潤鏈的 認識和 理解 探1詹姆斯赫 斯克特 服 務(wù)利潤鏈M 華夏 出版社2001 2討有什么 方法能 讓俱樂 部在激 烈的競 爭中屹 立不倒 怎 樣做才能 使俱樂 部留住 會員并 產(chǎn)生持續(xù) 高效的 利潤 俱樂部 管理者 員工 與顧客 之間 的關(guān)系是 怎樣的 如何 能讓俱 樂部的把 服 務(wù) 這一 概念 發(fā)揮 的淋 漓盡 致 從而衍 生出 利潤 本文 以服 務(wù)利 潤鏈理論為主線 全面的 系統(tǒng)的 分析商 業(yè)健身 俱樂部 的經(jīng)營 管 理 試圖給 出分析

40、框架 并 做一些初步研 究最 終目的 在于為 今后的 研究起 到一個 拋磚 引玉的作 用 12 研究 現(xiàn)狀綜 述 121 國 內(nèi)外服 務(wù)利潤 鏈理 論相關(guān) 研究 綜述 1211 國外 相關(guān)研 究綜述 效勞利潤鏈的研究源于戰(zhàn)略和績效分析 PIMSProfit Impact of Market Strategies 早在 二十 世紀 六十 年代 績效 分析 就在 哈 佛商學 院學 者也 參與 下 在美 國通用電 氣公 司開 始對 戰(zhàn)略 和績 效分 析進 行研 究通 過回 歸模型 的演 示與 求證 在 市場份額和公司 利潤之 間找到 了正相 關(guān)的關(guān) 系 1982 年 由厄爾 薩 塞等發(fā) 現(xiàn)顧客 忠誠

41、度 在企業(yè) 運營當 中的有著 舉足輕 重的地 位為日后客 戶忠誠 度的研 究拉開 序幕 幾年之 后 詹 姆斯 赫斯克 特提出 以下觀 點 如 何對效勞性 行業(yè)進 行市場 選擇 并且提 出選擇 要素有 哪些 方面 對 效勞性 行業(yè)的 業(yè)務(wù)進 行標準 包括 效勞性 行業(yè)的 業(yè)務(wù)標 準等 如 何提供 超過顧 客預期愿 望的服 務(wù) 并且 將提供效勞的方 式 方 法進行 戰(zhàn)略統(tǒng) 籌 以及建 立一套 效勞性 行業(yè)讓渡 系統(tǒng)用 以配合 企業(yè)經(jīng) 營開展等 他 將這 些理 論稱 之為 戰(zhàn) 略性 效勞 理論 主 要觀點 在于 企 業(yè)給 與消 費者 的價值要多 于企業(yè) 自身的 所賺取 的本錢 這一 點為讓 渡價 值

42、理論的 提出打 下了基 礎(chǔ) 上世 紀 90 年代 后 絕大 多數(shù) 世界 知名企 業(yè)管 理者 敏銳 的發(fā)覺 到員 工與 顧客 之間 直接的微妙 關(guān)系 并將管 理側(cè)重 點傾向 于滿足 內(nèi)部顧 客 員工 和 外部顧 客 通 常意義 上的顧客 的 需求 施 萊辛格 等對員 工及顧 客忠誠 的決定 因素做了 一個實 驗 實驗 內(nèi)容對員工實行 非常差 勁的待 遇 并 且不給 或者少 給員工 開展 和培訓的 時機 導致員 工十分 不滿 紛紛 離職 忠誠度 極低 這同時 影響到 顧客的 忠誠 度和企業(yè) 的效益 當對 員工實 行好的待遇 并給 予他們 尊重與 保護 給他們 培訓 鼓勵 他們開展 等舉措 時 員

43、工產(chǎn)生 了滿意的態(tài) 度 他們 愿 意留 下來并 為企業(yè) 努力工 作 同時 工作效率 也大大 提升 他 們的服務(wù)得到顧 客的認 同使顧 客滿意 從而 使顧客 的忠誠 度得 到提升 最終使 企業(yè)盈 利 1994 年 題 為 讓服 務(wù)利 潤鏈 有效 作用 的 作品 面世 作者 為赫 斯克 特等 五位 哈佛商學 院的 教授 這 也是 關(guān)于 效勞 利潤 鏈理 論的 第一 部 作品1997 年 正式 提出 了服務(wù)利潤鏈 理論2003 年 赫 斯克特 等人將 原先在 效勞業(yè) 應(yīng)用的服 務(wù)利潤 鏈模型 擴展到 制造業(yè)等 多行 業(yè)多 部門 2000 年 西 爾維 斯特 等用 效勞 利潤鏈 理論 分析 了英 國雜

44、 貨商 的運營體系 論證 了效勞 利潤鏈 理論中 各個要 素之間 的相 互聯(lián)系和 規(guī)律 他還發(fā) 現(xiàn)商店 的2收益與員 工的滿 意度沒 有太大 的關(guān)系 而是 與員工 的不 滿意程度 有著很 大的關(guān) 系 2肖靈機 哈 佛效勞利 潤鏈理論 及其隱義 引申J 北京工商 大學學報 社會 科學版202124488 9531212 國內(nèi) 相關(guān)研 究綜 2003 年 趙 俊暉 羅 文標 闡述 了服 務(wù)利 潤鏈 中內(nèi) 部營 銷對提 高員 工滿 意度 的重 要作用2007 年 任可 佳以 效勞 利潤 鏈為 主線 提 出了 電信服 務(wù)業(yè) 對提 升顧 客忠 誠度 的策略 2021 年 徐文 洪以某 通信公 司為案 例

45、 論述了 效勞利潤 鏈與服 務(wù)創(chuàng)新 之間的 關(guān)系考察 其最小 效勞營 銷單元 在內(nèi)部 效勞中 的實施 動力 等 122 國 內(nèi)外商 業(yè)性健 身俱 樂部相 關(guān)研 究綜述 1221 國外 相關(guān)研 究綜述 上世紀五 十年代 興旺 國家健 身行業(yè) 日 趨發(fā) 達 這些國 家通常以 社區(qū)為 單位建 設(shè)體育器械和 場所供 居民鍛 煉 當 露天的 社區(qū)體 育場所 搬入 室內(nèi)時 便有了 如今健 身俱樂 部雛形 也正 是 社區(qū) 體育 和 俱 樂部 這 兩個元 素的有 機結(jié)合加 之商業(yè) 化進程 的推進促使了商 業(yè)性健 身俱樂 部的形 成 最早商 業(yè)健身 俱樂部 誕生于美 國 慢慢 的向歐 洲蔓延 在美國 商 業(yè)性健

46、 身俱樂 部主要 有 連鎖 特許經(jīng) 營模式 非常注重 健身俱 樂部服 務(wù)質(zhì)量 健身 活動內(nèi) 容非常 豐富多 彩 健身 設(shè)備設(shè) 備齊全 功能先進 俱樂部 經(jīng)營時 間非常長 等特 征 在德 國 體 育健身 俱樂部非 常興旺 體育 人口占全 國總?cè)?口三分 之二 可供人們健 身的場 所 比比 皆是 可以說 遍布全 國任何 一個 角落早 在 1959 年 德國 注冊會員已經(jīng) 到到 500 多萬 1980 年 到達近 1700 萬 健身 俱樂部的 工程也 是琳瑯 滿目 種類繁多 并 且最大 的特點 是俱樂 部都配 備兩種 教練 一 種為成年 人負責 指導 一 種為未成年人負 責指導 像美 國一樣 健身

47、俱樂部 已經(jīng)成 為德 國人生活 中必不 可少的 一局部 在日本 健身俱 樂部一 般是由 設(shè)施環(huán) 境等方 面 總 務(wù)處 財務(wù)處 管理方 面 服 務(wù)等方 面構(gòu)成的 總而言之 在歐 美等國 家半個 多世紀 的商業(yè) 性健身 俱樂 部開展的 先進經(jīng) 驗下 表達出這一行 業(yè)運營 成熟 有好的 群眾口 碑 連 鎖模式 突出 管理經(jīng) 驗十分 完備 并擁有 強大的理論 根底和 有效的 健身發(fā) 展方略 1222 國內(nèi) 相關(guān)研 究綜述 我國商業(yè) 健身俱 樂部的 開展按 時間劃 分可分 為三個 階段 起始 時間段 為八十 年代中期年至九 十年代 初 第 二階段 出現(xiàn)兩 種時間 段劃分 一 種認為從 1990 年至 1

48、999 年為 第二階段 此觀 點的提 出依據(jù) 國家的 對體育 產(chǎn)業(yè)的 宏觀規(guī) 劃與馬華 健身健 美事業(yè) 的開展 為主線來劃 分 另 一種觀 點認為從 1993 年到 1995 年 為第 二階段 持此觀 點認為 這一時 間段是 先富 起的一 局部人 參與健 身 時期 第三 個時期 是商業(yè)健 身俱樂 部在我 國開展 至3今呈現(xiàn)出 的高速 成長的 景象 無論怎 么 劃分 我 國的商 業(yè)健身 俱樂部 的三個 階段都 被 稱為 開展 初期 積 蓄期和快速開展 期 并且 到現(xiàn)階 段為止 從世界 大環(huán)境 下來看 我國的商 業(yè)健身 俱樂部 的開展只能被稱 為初 具雛形 3繆慧梅 對蘇 南城市健 身俱樂部 現(xiàn)狀

49、的研 究D 蘇 州蘇州 大學20054在我國 商業(yè)健 身俱樂 部在各 個時期 的開展 特點非 常鮮 明 開展 初期的 特點主 要以高檔次 高消費 為主 接觸的 人群面 非常窄 經(jīng)營 內(nèi)容 非常單一 一般 為簡單 的肌肉 練習和有氧 健身操 兩種 這種 現(xiàn)象原 因在于 國內(nèi)自 身的經(jīng) 濟開展狀 況與這 一行業(yè) 在國際 中的開展情 況相比 滯后所 造成的 健身活 動是處 于較高 層 次上的需 求 換句 話說 只 有在保證社會 和諧穩(wěn) 定 人民 溫飽 經(jīng) 濟有富 余的情 況 下 人們才會 去有意 識的主 動追求 這種健康理 念 而 當國家 和國民 的經(jīng)濟 實力達 到了一 定的 水平 人 們樹立 并增

50、強 健身理 念的時候 便出現(xiàn) 了我國 商業(yè)健 身俱樂 部開展 的第二 階 積蓄期 上世紀 九十年 代初 中央電視臺 的 健 美五分 鐘 節(jié) 目 使 馬華在 國內(nèi)紅 極一 時 同時 也將這 股健身 熱潮推 向頂峰 之后 不久 馬 華創(chuàng)辦 健身俱 樂部并 把健身 俱樂部 連鎖經(jīng)營 理念帶 入國內(nèi) 這一時期的行業(yè) 競爭情 況很小 因此新 興行業(yè) 的 高 利潤 高 回報 巨 大的市場 潛力 等特點表現(xiàn)得 尤為 突出 第 三階 段從 1995 年至 今 是我 國健 身俱樂 部的 高速 成長 期 體育 健身俱樂 部經(jīng) 營項 目的 越來 越多 經(jīng) 營對 象逐 漸向大 眾化 開展 我國 的健 身俱 樂部 初具雛形 關(guān)于我國 對商業(yè) 性健身 俱樂部 的理論 研究文 獻主要 從三 方面進行 論述的 即 我國商業(yè)健身俱 樂部運 營開展