溝通技巧培訓

1、.溝通技巧培訓溝通技巧培訓主講：陳馨嫻主講：陳馨嫻.主要內(nèi)容主要內(nèi)容溝通在工作中的應用溝通在工作中的應用溝通的定義和過程溝通的定義和過程123溝通的基本原則溝通的基本原則協(xié)調(diào)關(guān)系的方法和技巧協(xié)調(diào)關(guān)系的方法和技巧4.課課 程程 目目 的的了解有效的溝通定義與過程明白工作中使用溝通技巧的重要性和效用助你與公司內(nèi)每位同事及顧客發(fā)展或維持友好合作,群策群力的工作關(guān)系.溝溝 通通 的的 定定 義義兩個或兩個以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達致對一個特定信息的相同 理解.溝溝 通通 的的 障障 礙礙信 息 傳 送 者表 達 方 式信 息信 息 接 收 者反 饋行動.溝溝 通通 的的 過過 程程傳送者

2、傳送者產(chǎn)生產(chǎn)生意念意念化成表化成表達方式達方式傳傳 送送信信 息息 接收者接收者接接 收收領(lǐng)領(lǐng) 悟悟接接 受受行行 動動 選擇媒介選擇媒介.我們的挑戰(zhàn)我們的挑戰(zhàn)運用有限的資源依時完成工作面對不同的客戶接受新職責，新挑戰(zhàn)，應付一切轉(zhuǎn)變與其他部門溝通，協(xié)調(diào)及一起完成工作訂立及跟進目標主持會議，解決難題輔導和激勵員工，發(fā)揮員工潛能分配下屬工作，鼓勵員工積極參與. 溝溝 通通 基基 本本 原原 則則維護自尊，加強自信專心聆聽，善解人意請求幫助，解決問題.基本原則基本原則 1 維護自尊，加強自信具體真誠.維護自尊，加強自信維護自尊，加強自信具體和真誠地贊揚對方避免做出或說出有損對方自尊的事情和話語對對方

3、的能力表示信心對事不對人以誠待客，多運用真誠的微笑.基基 本本 原原 則則 1 的的 好好 處處打開溝通之門，化解彼此的隔膜得到對方合作，把計劃付諸實行緩和抗拒情緒，增加團隊合作性使組員合作更協(xié)調(diào)，對工作更有信心和效率.效率效率 - 產(chǎn)品與產(chǎn)能的平衡產(chǎn)品與產(chǎn)能的平衡效率包含的要素產(chǎn)品 - 你希望達到的結(jié)果（金蛋）產(chǎn)能 - 你借以達到目標的資產(chǎn)或本領(lǐng)（金鵝）*資產(chǎn) - 物資，金融（賺錢本領(lǐng)）與人力產(chǎn)品與產(chǎn)能平衡，才能達到真正的效率.基本原則基本原則2-專心聆聽專心聆聽 善解人意善解人意 聆聽的層次聽而不聞，如耳邊風“虛應對方”-“嗯.是的對對對.”, 略有反應,其實心不在焉選擇性聽 - 只聽合自

4、己口味的設身處地的聆聽 - 目的是了解對方而非只是反應, 這樣才能集中精力解決問題或發(fā)揮影響力. 語語 言言 身身 體體 及及 其其 他他 非非 語語 言言 感感 覺覺 聲聲 線線7%55%38%總總 印印 象象 原原 理理.身身 體體 語語 言言 比比 言言 語語更更 可可 信信.有效聆聽原則有效聆聽原則保持眼神交流不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意邊聆聽邊作記錄點頭與微笑身體前傾,避免胸前叉手.基基 本本 原原 則則 2專心聆聽，善解人意專心聆聽，辨明事實和對方感受誠意地表示明白對方感受和說話內(nèi)容在表示理解對方的同時，盡量避免立刻 使用“但是”或“不過”等字眼引導談話，使談話深入下去.減少抵抗

5、情緒 -細心聆聽,了解對方，可鼓勵坦誠 溝通加強自信 - 關(guān)心對方所說內(nèi)容和內(nèi)心感受,可令 對方感到自己重要鼓勵合作 - 對方知道你明白他的感受時,會更樂 意與你合作消除誤會 - 對方坦誠說出感受后,可繼續(xù)與對方 討論可行的解決方法及具體行動 基基 本本 原原 則則 2 的的 好好 處處.基本原則基本原則3-有效與人合作的原則有效與人合作的原則請求幫助，解決問題通過提開放式問題鼓勵人們分享意見和經(jīng)驗重述或總結(jié)對方所說內(nèi)容或建議承認，贊揚和運用對方好的建議.請求幫助，解決問題請求幫助，解決問題若對方建議不太行，解釋你的看法并進一步征求意見把對方意見進一步發(fā)揮鼓勵對方參與解決問題給予支持，勇于承擔

6、責任，也讓對方承擔應有的責任和具體的工作.基本原則基本原則3的好處的好處集思廣益-一人計短,二人計長令他人更積極參與解決困難有效運用寶貴資源增強你與同事，上司和顧客的合作關(guān)系，并得到更好的解決問題方法令作出的計劃更完善，有效和實際加強自信 - 建議被采納,人人高興.工作有效的主管特征工作有效的主管特征具體真誠地贊揚別人,維護對方自尊,增強自信專心聆聽及作出適當反應，以表示關(guān)注及重視積極主動，善于提出自己的建議和行動計劃通過與對方討論,訂立雙方同意的目標和完成日期邀請對方提供資料及發(fā)表意見，使對方更樂意承擔責任五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點從年

7、齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看上對下易，下對上難不同的人有共同的特點五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、 知識經(jīng)濟時代的新人際溝通 社會人員知識層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡 溝通技術(shù)越來越先進 新人際溝通出現(xiàn)直截了當，開門見山淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng)4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 上下級的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責差異： 角色表演差異： 處理上下級關(guān)系的原則 對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認清角色 任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧5、處理上下級關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 互