希爾頓酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、希爾頓酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理：（一）、定義：客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM|I 一個不斷加強(qiáng)與 顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客 的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客 戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或 以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的 渠道。（二） 、核心管理思想：1.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一2. 對企業(yè)

2、與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理3. 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理CRM 的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。（三） 、作用：1.提高市場營銷效果2. 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3. 提供技術(shù)支持的重要手段4. 為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5. 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6. 使企業(yè)的資源得到合理利用7. 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程8. 提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力9. 改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度10. 提高企業(yè)的銷售收入11. 推動了企業(yè)文化的變革（四）、C

3、RM 功能：客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、 銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市 場營銷、銷售、客戶服務(wù)。1.市場營銷：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目 標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪 個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分 析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市 場活動的報銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場活動的效果報表。2. 銷售：銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、

4、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通 內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間， 而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能乂可以 有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益 的業(yè)務(wù)增長。3. 客戶服務(wù)：客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。 主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自 動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能 使全公司

5、所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能 乂可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系 管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對 提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用?，F(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實(shí) 與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。CRM系統(tǒng)（一）、定義：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMD 是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、 服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、 周到的服務(wù)，以提高 客戶滿意度、忠誠度為目的

6、的一種管理經(jīng)營方式。 客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，乂是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM 實(shí)施的基礎(chǔ)。(二) 、CRM 系統(tǒng)三種基本類型：1、運(yùn)營型的 CRM(operational CRM)其重點(diǎn)是對企業(yè)所涉及到客戶的各種業(yè) 務(wù)流程進(jìn)行管理，促進(jìn)企業(yè)中有關(guān)市場、銷售和售后服務(wù)等各種有關(guān)客 戶的業(yè)務(wù)活動的整合。2、 分析型的 CRM(analysis CRMJ 常是提供給專業(yè)人員在后臺使用，通過數(shù) 據(jù)挖掘等工具，從客戶的大量數(shù)據(jù)中分析得到商業(yè)情報，為企業(yè)的經(jīng)營 決策提供有有用的信息。3、 協(xié)作型的(collaborative CRM)主要用來實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙向互 動交流，為客

7、戶提供個性化服務(wù)。(三) 、CRM 系統(tǒng)介紹：1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護(hù)和營銷的每一個環(huán)節(jié)。2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務(wù)對接。3、優(yōu)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。A.精準(zhǔn)營銷：1、RFM 模型：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額2、 客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)習(xí)慣，3、 交義銷售：找對人、說對話、做對事，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品精準(zhǔn)銷售,B.數(shù)據(jù)分析：1、 營銷分析，全面分析營銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事 后數(shù)據(jù)全面掌握2、 提供客戶分布、發(fā)展趨勢、消費(fèi)能力、消費(fèi)特征、評價等全方位的分析 結(jié)果，為決策提供支撐C.店鋪掌控能力：1、聚劃算

8、不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定2、訂單狀態(tài)實(shí)時更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定3、商品評價跟蹤，提升寶貝優(yōu)化能力（三）、系統(tǒng)優(yōu)勢：1、帳號自由設(shè)置，用戶數(shù)量不限2、永久性使用，不限使用期限，終身免費(fèi)的技術(shù)支持3、完全獨(dú)立的管理平臺，不需要租用任何的服務(wù)器，可以將其安裝在您需 要的任何地方4、基于 B/S 架構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端, 可無限范圍覆蓋5、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能，可根據(jù)建立的各種不同的信息，并快 速查詢出所需要的統(tǒng)計(jì)信息和相對應(yīng)的柱狀圖、折線圖、餅圖6、獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)，使您對整個企業(yè)、整個團(tuán)隊(duì)情況一目了然。CRM 為企業(yè)構(gòu)建了一整套以客戶為

9、中心的有關(guān)客戶、營銷、銷售、 服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端 業(yè)務(wù)流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該 系統(tǒng)可以進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶、新的市場 和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī)。該系統(tǒng)可擴(kuò)展、可連接的特性可以與企 業(yè)的 SCM ERP 系統(tǒng)無縫集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時的數(shù)據(jù)交換，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng) 商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企 業(yè)在電子商務(wù)時代的競爭優(yōu)勢。7、銷售機(jī)會的跟蹤，可以方便了解每一個銷售機(jī)會目前的跟進(jìn)情況?？焖?制定客戶的跟進(jìn)策略。一一并且在銷售機(jī)會的詳細(xì)貞可以看到聯(lián)系活動、 報價單、簽約單、

10、服務(wù)單的明細(xì)情況。希爾頓酒店集團(tuán)的CRM策略：2003 年灑店 IT 界的事件簿中，希爾頓灑店集團(tuán)的兩項(xiàng)新舉措吸引了許多 行業(yè)分析人士的眼球，一個是無線局域網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的拓展，另一個就是以客 戶關(guān)系管理策略為龍頭的 OnQ 全面科技解決方案在集團(tuán)內(nèi)各個連鎖品牌中的 大規(guī)模推廣實(shí)施。為此，希爾頓大幅度增加了在灑店IT 方面的預(yù)算達(dá) 13%,并期望借助 IT 技術(shù)為集團(tuán)帶來可觀的投資回報和盈利能力。而這一切無疑是四年前那次被列入各大灑店管理學(xué)院教案中的著名并購行動的自然延續(xù)。下面我們就從頭來看，看希爾頓國際是怎樣以 IT 為核心推動集團(tuán)化的 CRM 策略的。1999 年，希爾頓國際收購了美國本土的大

11、型特許經(jīng)營連鎖灑店集團(tuán) Promus,從而把雙樹（Double Tree 楓屋（Homewood）、大使（Embassy 和漢普 頓（Hampton）等幾個品牌納入到希爾頓的大家庭，由于希爾頓國際之前主要是 以全資擁有或者全面管理的方式進(jìn)行品牌拓展，而且灑店的規(guī)模較大，以全 功能灑店為主，因此發(fā)展速度受到一定的限制。這次并購行動，為希爾頓國 際帶來了一套成功的特許經(jīng)營運(yùn)營管理模式，以及具有一千多家灑店的發(fā)展 成熟的灑店特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，是灑店集團(tuán)發(fā)展史上一次互補(bǔ)雙贏的成功并購案 例。但這個案例之所以備受關(guān)注，不僅僅是品牌商業(yè)運(yùn)營模式上的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，而且在灑店 IT 方面，希爾頓國際通過合并，獲得了

12、Promus 的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和技 術(shù)專利，從而鞏固了希爾頓國際在灑店 IT 應(yīng)用的領(lǐng)先地位。希爾頓國際一直很重視在灑店資訊科技上的投入，尤其是總部和灑店之 間的經(jīng)營信息交流，而在這一點(diǎn)上，Promus 是英雄所見略同。Promus 作為 一個擁有多品牌特許經(jīng)營體系的灑店管理公司，對于龐大的成員灑店網(wǎng)絡(luò)的 支持和控制，很大程度上依靠的是 IT 技術(shù)，從 97 年起，Promus 自行組織技 術(shù)力量進(jìn)行新一代灑店管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)灑店電子商務(wù)的研發(fā)，成效顯著。希爾頓國際伴隨著品牌并購，得到了一個 CIO, 一支450 人的 IT 技術(shù)隊(duì)伍， 一套成熟的灑店管理軟件以及一個現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心。從2000年

13、開始，希爾頓國際設(shè)立了一個由品牌整合總裁、HHonor 會員計(jì)劃總裁和各個品牌經(jīng)理組成的品牌整合委員會（BIQ,開始把希爾頓國際 的 HHonor會員計(jì)劃推廣到原來 Promus 的各個品牌，并在各個品牌之間建立 交義銷售體系，合并一些重復(fù)冗余的部門，把希爾頓國際顧客至尊、追求品 質(zhì)的公司文化與 Promus 感性、溫情、年輕的企業(yè)活力相互貫通融合。 建立一 個名為希爾頓大家庭的全新品牌標(biāo)識（Hilton Family）。與此同時，來自 Promus 的希爾頓國際集團(tuán)副總裁兼 CIO 蒂姆？哈維帶領(lǐng) 他的團(tuán)隊(duì)開始了對希爾頓國際的技術(shù)整合和改造，其中最重要的行動就是用 Promus 的灑店管理軟

14、件 System21 全面取代希爾頓國際原有的 H1 系統(tǒng)。與其 他灑店集團(tuán)不同，希爾頓國際采取的科技策略是自行開發(fā)灑店管理軟件，并 要求旗下所有灑店使用相同的灑店管理軟件。希爾頓認(rèn)為，灑店管理數(shù)據(jù)及軟件的標(biāo)準(zhǔn)化和集中化是首要的，只有這 樣，才能保證各個銷售渠道實(shí)時和準(zhǔn)確地把握灑店的可供應(yīng)房間數(shù)量和價格， 跟蹤至尊會員和?？偷南M(fèi)歷史和積分，這是收益最大化和加強(qiáng)顧客忠誠度 所必需的。單單做到各個電話預(yù)訂中心和訂房網(wǎng)站所見到的房間數(shù)量和價格 一致，但與灑店管理系統(tǒng)中的實(shí)際情況不同的話，一方面，服務(wù)代表無法即時對賓客的預(yù)定或更改請求進(jìn)行確認(rèn)，另一方面，乂會造成客人直接打電話 到灑店拿到更好價格的情

15、況，這些都會降低客戶的滿意度同時減少灑店的收 入。從最初就在 Windows 平臺下開發(fā)和使用的 System 21 系統(tǒng)，有別于其他 廠商的產(chǎn)品，它從一開始就是針對連鎖灑店數(shù)據(jù)共享的需求而設(shè)計(jì)的，是一 個高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預(yù)定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù) 據(jù)，都集中到數(shù)據(jù)中心，可以進(jìn)行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理。例如，通過 System 21, 一個訂房文員，可以預(yù)訂集團(tuán)內(nèi)部任何一家灑店 的客房，可以根據(jù)客人提供的確認(rèn)號碼，調(diào)出訂房單進(jìn)行修改或取消預(yù)定， 可以根據(jù)客人的姓名、 電話號碼或信用卡號碼實(shí)時查詢客人的檔案， 在 HHonor 系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。System 21

16、超前的理念，先進(jìn)的設(shè)計(jì)概念，注定了它可以最終取代希爾 頓原有的灑店管理系統(tǒng)，并在日后的 CRM 總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位。希爾頓的 CRM 發(fā)展策略是在 2002 年 5 月份提出來的，這是基于對品牌 整合兩年來的成效評估而做出的商業(yè)決定，希爾頓看到，隨著旗下品牌的增 多，需要有一個更科學(xué)的賓客價值評估機(jī)制，需要有更高效的迎送、服務(wù)補(bǔ) 救和投訴跟蹤流程，需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠度和利潤 的同步增長。希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價值，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。 CRM 在希爾頓的語匯中，代表“ Customer ReallyMatters”（客人確實(shí)

17、重要），它包括追求業(yè)務(wù)策略的活晰制定、聚焦最有 價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實(shí)際利益、充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和 資源，以及在各個接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。希爾頓把自己的 CRM 計(jì)劃劃分為四個階段，并形象地比喻為爬行、走路、 奔跑、飛行。第一階段從2002年五月開始，采取的措施包括：1） 設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)對原有科技底下收集到的顧客信息進(jìn)行 匯總，從而保障在每個品牌每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其 個人偏好；2） 改良抵店客人報表，反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點(diǎn)的過往的服務(wù)失誤及跟蹤補(bǔ)救；3） 重整 HHonor 體系和鉆石服務(wù)承諾，確保任何時候在任何灑店，“

18、最佳客人”都能獲得最佳服務(wù)；的不快；5）增強(qiáng)了賓客檔案的功能，包括了加急預(yù)定以及對過去 /將來預(yù)定的瀏覽；4）建立服務(wù)補(bǔ)救工具箱,保證補(bǔ)償?shù)某尚?，消弭客人因?yàn)榉?wù)失誤造成灑店級 CRM 入門培訓(xùn)。第一階段取得的成績是被識別的至尊賓客人數(shù)增加了 4%,每人的平均消 費(fèi)房晚增加了 1.1 到 1.7 個，交義銷售的增長率為 21.3%,各個品牌的服務(wù)評 分和顧客滿意度都有 2 到 5 個白分點(diǎn)的增幅。第二階段是從2002年12月份開始，包括：1） CRM 數(shù)據(jù)到 System 21 灑店管理系統(tǒng)的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示；2） 客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng)；3）把客戶投訴

19、/服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中，從而讓經(jīng)營者可以 界定存在流失風(fēng)險的客人；4） 把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，使預(yù)定人員可以得到自動的系統(tǒng)提示；5） 改善賓客隱私保護(hù)政策和程序；6） 灑店進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)等。第三階段是從2003年年中開始，包括：1） 讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和HHonor 互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識別，擴(kuò)充及加強(qiáng)客人喜好和特殊需求的 可選項(xiàng)抵店前 48 小時的確認(rèn)和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特 殊服務(wù)等；2） 在所有接觸點(diǎn)提供個性化信息傳遞的能力；3） 離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿

20、意度調(diào)查、HHonors 積分公告、特殊的市場優(yōu)惠等；4） 灑店級科技的加強(qiáng)；5） 報表的匯集；第四階段從2003年底到2004年初開始，包括：1）針對性的個性化行銷-客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務(wù) 項(xiàng)目；2）無線技術(shù)的深入使用;3） 遠(yuǎn)程入住登記和無鑰匙進(jìn)入；4） 個性化的客房內(nèi)娛樂和服務(wù)項(xiàng)目；5）客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗(yàn)，直到持續(xù)的關(guān)系鞏固， 乃至驅(qū)動其頻繁使用；6） 賓客級的收益管理，根據(jù)客人的終生價值和風(fēng)險因子確定價格策略。從整個計(jì)劃當(dāng)中我們可以看到 IT 技術(shù)的研發(fā)和實(shí)施占了一個相當(dāng)重 要的角色，蒂姆哈維曾向媒體闡述了 2003 年其 IT 部門的幾個

21、主要目標(biāo)， 繼續(xù) System 21系統(tǒng)的新版本研制以及在各個成員灑店中的升級和推廣， 在年底以前把所有灑店的管理系統(tǒng)更換為最新版本的System 21,包括目前使用 HPMS2 的幾十家最大型的 Hilton 灑店；通過對第三方收益管理和 CRM 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合，提供一個歷史數(shù)據(jù)、競爭者分析和業(yè)務(wù)預(yù)測 的工具平臺；灑店無線局域網(wǎng)的應(yīng)用研發(fā)和試驗(yàn)推廣。從而為希爾頓集 團(tuán)下屆的所有灑店品牌提供一個全面的技術(shù)解決方案。這個解決方案被稱為 OnQ,其核心是 System 21 灑店管理系統(tǒng)，目 前已經(jīng)發(fā)展到 2.11 版本，將會被重新命名為 OnQ V2 系統(tǒng)，它作為一個 統(tǒng)一的前端系統(tǒng)，除了完

22、成日常的灑店業(yè)務(wù)外，還可以透明地訪問到由 其他后臺系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，這些系統(tǒng)包括 Focus 收益管理系統(tǒng)、Group 1 客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)、E.piphany 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等，同時具有與各 種電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、程控交換機(jī)系統(tǒng)、語音信箱系統(tǒng)、高速互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、 迷你吧系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、POS 系統(tǒng)、收費(fèi)電影系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、客 房內(nèi)傳真系統(tǒng)的接口。OnQ的收費(fèi)模式是按照酒店客房收入的0.75%收費(fèi)，并提供一系列的IT服務(wù)：1） 包括基于現(xiàn)有配備情況以及對灑店業(yè)務(wù)需求分析選定的硬件平臺;2） 24 小時 x7 日的硬件和專利軟件支持；3） 業(yè)界領(lǐng)先的完全整合的收益管理模塊；4） 客戶關(guān)系管理模塊

23、；5） 改良的 HILSMARTS 統(tǒng)；6） 7 個 Email 賬號；7） 通過 System 21 桌面完全的互聯(lián)網(wǎng) www 訪問；8） 硬件升級保證，大概三年更新一次設(shè)備；9） 軟件核心模塊升級，無須另外收費(fèi)。OnQ 中的 Q 是質(zhì)量的縮寫，代表了希爾頓國際對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求， 同時，也是英文 On-demand Cue 的簡稱，代表這個科技平臺可以在服務(wù)團(tuán) 隊(duì)需要的時候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個人助理，提供個性 化服務(wù)，從而取悅顧客獲得對于集團(tuán)忠誠度的提升。同時對于管理層，系 統(tǒng)也能在需要的時候，通過分析數(shù)據(jù)，提供對修正經(jīng)營策略的提示，從而 更能適應(yīng)高度競爭的市場環(huán)境。針對新灑店和現(xiàn)有灑店加入特許經(jīng)營體系的不同情況，OnQ 解決方案提供了詳細(xì)的部署計(jì)劃和培訓(xùn)指導(dǎo)，包括一本 40 多貞的系統(tǒng)規(guī)格要求（包 括前廳服務(wù)圖的尺寸布局圖紙、電腦房和設(shè)備間的規(guī)格、網(wǎng)絡(luò)布線規(guī)范、 硬件采購指南以及培訓(xùn)室的規(guī)格等），一本 96 頁的培訓(xùn)管理手冊（包括系 統(tǒng)向?qū)?、情景作業(yè)、在線指導(dǎo)、技能測試、模擬操作、補(bǔ)充實(shí)習(xí)、資格認(rèn) 證七個階段的工作指引），一本 30 多貞的培訓(xùn)系統(tǒng)安裝手冊，以及項(xiàng)目會 議程序、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)度表、數(shù)據(jù)庫初始化問卷和各種檢查表格等資料。對 于新開業(yè)的灑店，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)度從開業(yè)