客服人員電話溝通技巧

1、 2008年年6月月 客服人員電話溝通技巧客服人員電話溝通技巧【培訓(xùn)主題】【培訓(xùn)主題】客服人員電話溝通技巧【培訓(xùn)講師】【培訓(xùn)講師】汪志軍 老師 或 王志高 老師【培訓(xùn)時(shí)間】【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)（1天或分2天進(jìn)行,每天3小時(shí)）【授課方式】【授課方式】互動(dòng)式講授、引導(dǎo)式討論、模擬演練等。【參訓(xùn)人數(shù)】【參訓(xùn)人數(shù)】約50人，20-25歲，女性居多，大專以上【培訓(xùn)對(duì)象】【培訓(xùn)對(duì)象】就業(yè)網(wǎng)客服人員【課程內(nèi)容】【課程內(nèi)容】（一）、客服人員自我認(rèn)識(shí)與定位案例：優(yōu)秀企業(yè)客服人員（二）、撥打電話溝通內(nèi)容1、電話撥出后，電話話術(shù)運(yùn)用 -小組研討，并展示，講師引導(dǎo)分析 （1）正確使用問候語(yǔ) （2）正確使用稱呼 （3）正

2、確使用敬語(yǔ) （4）與客戶溝通注意事項(xiàng)及禁用語(yǔ)2、電話溝通中聲音的把握 （1）音量的把握 （2）語(yǔ)速的把握 （3）語(yǔ)氣的把握 （4）語(yǔ)調(diào)的把握 （5）成功案例解析：保險(xiǎn)銷售人員（三）、如何在電話中有效地溝通 1、如何寒暄問候，并有效接近對(duì)方 2、電話溝通中的詢問技巧 3、電話溝通中的傾聽技巧 4、電話溝通中的回答技巧 5、電話溝通中的引導(dǎo)技巧 6、電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧 7、電話溝通中顧客的抱怨處理 8、頭腦風(fēng)暴，小組展示（四）、遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)調(diào)整 1、遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)分析 2、由生理層面進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整 3、運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整 4、自我心理調(diào)整法 暗示法

3、 假想法 化小法 轉(zhuǎn)移法 宣泄法 變異法 5.舉例客戶異議，小組討論前前 言言 電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具，從電話的拔打、接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這話的拔打、接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，子，您每一次電話的對(duì)應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的溝通技巧。希望您能注意電話的溝通技巧。服務(wù)營(yíng)銷人員每天將要70-80%

4、的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的定義：將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。第一部分、客服人員自我認(rèn)識(shí)與定位案例：優(yōu)秀企業(yè)客服人員優(yōu)秀客服人員共性： 1、積極主動(dòng)的心態(tài)積極主動(dòng)的心態(tài)。 2、要對(duì)客戶有十足的耐心要對(duì)客戶有十足的耐心。 3、掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。 4、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。服務(wù)服務(wù)利潤(rùn)的源泉利潤(rùn)的源泉更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)

5、四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？0102030405018以下18-2425-3031-3536-4041-5051-6060以上超過 3/4 的網(wǎng)絡(luò)用戶是18 30歲的青年人。青少年一般會(huì)到網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中去基于興趣和群體分類能與線上的朋友保持親密的聯(lián)系目前在網(wǎng)絡(luò)上，年輕人是主體目前在網(wǎng)絡(luò)上，年輕人是主體72%50%44%39%25%17%16%14%13%13%9%8%8%2%0%電子郵箱搜索引擎軟件上傳或下載各類信息查詢網(wǎng)上聊天新聞組BBS電子公告欄網(wǎng)上游戲娛樂免費(fèi)個(gè)人主頁(yè)空間網(wǎng)上尋呼機(jī)網(wǎng)上炒股網(wǎng)上購(gòu)物或商務(wù)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)上支

6、付其它服務(wù)上網(wǎng)原因上網(wǎng)原因第二部分、撥打電話溝通內(nèi)容1、電話撥出后，電話話術(shù)運(yùn)用2、電話溝通中聲音的把握Attention 引發(fā)注意引發(fā)注意 Interest 提起興趣提起興趣 Desire 提升欲望提升欲望 Action 建議行動(dòng)建議行動(dòng) 作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料簡(jiǎn)單客戶資料 電話手稿（一）：電話手稿（一）：您好，我是您好，我是 公司的某某。公司的某某。請(qǐng)問您是張先生嗎？請(qǐng)問您是張先生嗎？ 引發(fā)興趣的電話手稿引發(fā)興趣的

7、電話手稿 抓緊機(jī)會(huì)抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) 沒有需要沒有需要 沒有時(shí)間沒有時(shí)間 沒有信心沒有信心 并不急迫并不急迫 不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) Listen 細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽 Share 分享感受分享感受 Clarify 澄清異議澄清異議 Present 提出方案提出方案 Ask for Action 要求要求行動(dòng)行動(dòng) LSCPA客戶：我很忙，沒有時(shí)間去做推廣客戶：我很忙，沒有時(shí)間去做推廣, ,而且也沒興趣。而且也沒興趣。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天

8、都要處理那么多事情，忙是很自然的！當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來(lái)的？除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來(lái)的？ P其實(shí)張總其實(shí)張總, , 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在對(duì)我們生活和工作的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)已經(jīng)超出我們的想象網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在對(duì)我們生活和工作的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)已經(jīng)超出我們的想象, ,特別是象您這樣特別是象您這樣的鮮花店的鮮花店, ,現(xiàn)在只是在福田和羅湖兩個(gè)門面現(xiàn)在只是在福田和羅湖兩個(gè)門面, ,如果能加上網(wǎng)絡(luò)推廣的力量如果能加上網(wǎng)絡(luò)推廣的力量, ,相當(dāng)于您的店面相當(dāng)于您的店面擴(kuò)大了幾倍擴(kuò)大了幾倍, , 而且現(xiàn)在年輕人談戀愛的時(shí)侯或者慶典等，都會(huì)贈(zèng)送鮮花等禮

9、物而且現(xiàn)在年輕人談戀愛的時(shí)侯或者慶典等，都會(huì)贈(zèng)送鮮花等禮物, ,現(xiàn)在有現(xiàn)在有50%50%左右采用網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)左右采用網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu), ,為雙方都節(jié)約了時(shí)間為雙方都節(jié)約了時(shí)間. .A這樣吧張總，跟您確認(rèn)下信息，如果您比較忙沒有時(shí)間管理這樣吧張總，跟您確認(rèn)下信息，如果您比較忙沒有時(shí)間管理, ,我們公司會(huì)有專門負(fù)責(zé)的同我們公司會(huì)有專門負(fù)責(zé)的同事為您更新事為您更新, ,那么您的聯(lián)系方式是那么您的聯(lián)系方式是換位思考換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，將心比心站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，將心比心。簡(jiǎn)單化處理簡(jiǎn)單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)要談業(yè)務(wù)。開放式提問開放式提問對(duì)

10、方不能直接用對(duì)方不能直接用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問題。來(lái)回答的問題。 封閉式問題封閉式問題 對(duì)方可以用對(duì)方可以用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問題，或可以在幾來(lái)回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。 電話中說的技巧電話中說的技巧-如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問封閉式問題題”后得到一個(gè)負(fù)后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重面的答案，記得重問一個(gè)問一個(gè)“開放式問開放式問題題”。 在在 的時(shí)候必須避免的事情的時(shí)候必須避免的事情 壟壟 斷斷 交交 談?wù)?過度緊張或膽怯過度緊張或膽怯 冒冒 犯犯 對(duì)對(duì) 方方 法引導(dǎo)顧客法引導(dǎo)顧客F特特Feature A

11、優(yōu)優(yōu)特特點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B利利利利益益Advantage Benefit 連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因?yàn)橐驗(yàn)槲?們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進(jìn) 的 電先 進(jìn) 的 電機(jī)。機(jī)。如果購(gòu)買我們?nèi)绻?gòu)買我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。家庭開支。說的技巧說的技巧-顧客更在乎你怎么說顧客更在乎你怎么說常用服務(wù)用語(yǔ)常用服務(wù)用語(yǔ)用顧客喜歡的方式去說用顧客喜歡的方式去說禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：

12、約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。親密性：親切、自然。 說說“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 “我盡可能向我盡可能向XX詢問你的事情。詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給我盡可能把您的情況反映給XX部門，部門，不要再給我打電話了。不要再給我打電話了。” “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?說說“我理解我理解”以體諒對(duì)方情以體諒對(duì)方情緒緒 客戶的感受、別人的感受、客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（發(fā)覺（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這

13、樣的感受 ，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程度度 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時(shí)的不愉時(shí)的不愉快快 避免責(zé)任對(duì)方避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候 說說“您可以您可以”來(lái)代替說來(lái)代替說“不不” 你可以在下列情況下說你可以在下

14、列情況下說“你可以你可以” ： 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 q 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)， 樂于為對(duì)方提供服務(wù)樂于為對(duì)方提供服務(wù) q 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路。通常能激發(fā)他的思路?！安唬莻€(gè)水平太差不，那個(gè)水平太差”或者或者“不，不，那個(gè)太貴了那個(gè)太貴了” 說明原因以節(jié)省時(shí)間說明原因以節(jié)省時(shí)間 人們天生就愛刨根問底。人們天生就愛刨根問底。 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。先

15、講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 參考資料及作業(yè): 36-46頁(yè)P(yáng)PT，供參考; 47-50頁(yè)P(yáng)PT,根據(jù)參考電話流程擬定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù).打打 電電 話話 的的 技技 巧巧動(dòng)作與注意事項(xiàng) 若是初次往來(lái)，撥電話前查明對(duì)方姓 名、頭銜。 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握6W3H的原則。 再扼要地匯總說明,確認(rèn)對(duì)方完全了解。

16、就拜托您了。 謝謝。 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛。撥電話撥電話自我介紹自我介紹確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候說明來(lái)電事項(xiàng)說明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話掛斷電話掛斷電話接接 聽聽 電電 話話 的的 技技 巧巧承下頁(yè)承下頁(yè)動(dòng)作與注意事項(xiàng) 不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。 鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準(zhǔn)備記memo。 報(bào)出名稱并問候。 如：XX公司，您好。 聲音要熱誠(chéng) 有精神。 確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)， 最近好嗎？/很高興接到您的電話。 聲音要熱誠(chéng)有精神。鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問

17、候確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字接上頁(yè)接上頁(yè) 詢問來(lái)電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 把握6W3H的原則。 再扼要確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。 謝謝您來(lái)電。 我會(huì)依指示盡快處理。 確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是主 管、長(zhǎng)輩打來(lái)的電話）。詢問來(lái)電事項(xiàng)詢問來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話掛電話掛電話代代 接接 電電 話話 的的 技技 巧巧 來(lái)電找的人不在來(lái)電找的人不在鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人不在告訴對(duì)方要找的人不在 告訴對(duì)方不在的理由。 如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。 請(qǐng)教來(lái)電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁(yè)）（

18、承下頁(yè)）主動(dòng)詢問是否要留言主動(dòng)詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話禮貌性地結(jié)束電話掛電話掛電話 拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。 記下留言及對(duì)方姓名、電話。 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 禮貌地寒喧。 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。（接上頁(yè)）（接上頁(yè)） 來(lái)電找的人正在接電話來(lái)電找的人正在接電話（承下頁(yè)）（承下頁(yè)）鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人告訴對(duì)方要找的人 正在接電話正在接電話 請(qǐng)問對(duì)方大名 告訴對(duì)方OO先生正在接電話 請(qǐng)問對(duì)方要等一會(huì)還是要留言 拿起留

19、言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。 記下留言及對(duì)方姓名、電話。對(duì)方要求留言對(duì)方要求留言（接上頁(yè)）（接上頁(yè)） 將聽筒朝桌面放下對(duì)方要求等一會(huì)對(duì)方要求等一會(huì) 告訴來(lái)電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對(duì)方并表達(dá)歉意。告訴受電者來(lái)電者姓名告訴受電者來(lái)電者姓名 不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖福?次詢問是否再等或留言。注意等待的時(shí)間注意等待的時(shí)間電電 話話 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng) 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司與客當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要

20、留意。事項(xiàng)，務(wù)必要留意。 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng) 迅速吐出物品，再接聽電話。迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再 接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。 接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過於僵硬、公接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過於僵硬、公 式化的感覺。式化的感覺。 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話 交談時(shí)也可以

21、配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。 接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工 作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來(lái)覺得刺耳。作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來(lái)覺得刺耳。 若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言，若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言， 千萬(wàn)不要有下列方式處理：千萬(wàn)不要有下列方式處理： X X X X X X不在。不在。 X X X X X X不在，請(qǐng)您明天再打來(lái)試試。不在，請(qǐng)您明天再打來(lái)試試。 X X X X X X不在，大概下午會(huì)回來(lái)。不在，大概下午會(huì)回

22、來(lái)。 接聽讓人久等的電話，要注意先向來(lái)電者致歉。接聽讓人久等的電話，要注意先向來(lái)電者致歉。 電話來(lái)時(shí)若正在和來(lái)客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，電話來(lái)時(shí)若正在和來(lái)客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在， 待會(huì)給他回電。待會(huì)給他回電。 工作時(shí)朋友打電話來(lái)，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。工作時(shí)朋友打電話來(lái)，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。 接到客戶抱怨電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制，接到客戶抱怨電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制， 應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名， 告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，

23、千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾。千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾。結(jié)結(jié) 論論 電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來(lái)電者感到格外的電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來(lái)電者感到格外的溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無(wú)形中對(duì)貴公溫馨，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià)，無(wú)形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都有的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都有義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作。接接 聽聽 電電 話話 的的 步步 驟驟接聽電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)步驟1鈴聲響起步驟2拿起聽筒步驟3報(bào)出名字及問侯步驟

24、4確認(rèn)對(duì)方大名步驟5詢問來(lái)電事宜步驟6匯總陳述來(lái)電事宜步驟7禮貌性的結(jié)束電話步驟8等對(duì)方掛上電話再掛斷打打 電電 話話 的的 步步 驟驟打電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)步驟1拔電話步驟2自我介紹步驟3確認(rèn)對(duì)方及問侯步驟4說明來(lái)電事項(xiàng)步驟5再匯總確認(rèn)步驟6禮貌性的結(jié)束電話步驟7等對(duì)方掛上電話再掛代代 接接 電電 話話 的的 步步 驟驟 來(lái)電找的人不在來(lái)電找的人不在接聽電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)步驟1鈴聲響起步驟2拿起聽筒步驟3報(bào)出名字及問侯步驟4告訴對(duì)方要找的人不在步驟5請(qǐng)教對(duì)方大名步驟6主動(dòng)詢問是否要留言步驟7詢問留言步驟8再確認(rèn)留言內(nèi)容步驟9禮貌性地結(jié)束電話步驟10等對(duì)方掛上電話再掛代代 接接 電電

25、 話話 的的 步步 驟驟 來(lái)電找的人正在接電話來(lái)電找的人正在接電話接聽電話的步驟動(dòng)作與話術(shù)練習(xí)步驟1鈴聲響起步驟2拿起聽筒步驟3報(bào)出名字及問侯步驟4確認(rèn)對(duì)方大名，告訴對(duì)方要找的人正在接電話步驟5詢問來(lái)電事宜步驟6匯總陳述來(lái)電事項(xiàng)步驟7禮貌性的結(jié)束電話步驟8等對(duì)方掛上電話再掛如何寒暄問候，并有效接近對(duì)方如何寒暄問候，并有效接近對(duì)方電話溝通中的詢問技巧電話溝通中的詢問技巧電話溝通中的傾聽技巧電話溝通中的傾聽技巧電話溝通中的回答技巧電話溝通中的回答技巧電話溝通中的引導(dǎo)技巧電話溝通中的引導(dǎo)技巧電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧電話溝通中顧客的抱怨處理電話溝通中顧客的抱怨處理頭

26、腦風(fēng)暴，小組展示頭腦風(fēng)暴，小組展示第三部分、如何在電話中有效地溝通第三部分、如何在電話中有效地溝通面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面面對(duì)面電話電話言語(yǔ)性言語(yǔ)性-聲音聲音-聲音聲音非言語(yǔ)非言語(yǔ)-面部表情面部表情-姿勢(shì)姿勢(shì)-眼神接觸眼神接觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-聲調(diào)聲調(diào)正確地打電話 電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名 確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī) 電話禮儀：電話禮儀：“黃 金” 法 則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人?！鞍捉稹狈▌t別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他打電話打

27、電話的技巧 掛電話掛電話 自我介紹自我介紹 確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候 說明來(lái)電事項(xiàng)說明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 與客戶溝通時(shí)與客戶溝通時(shí),客戶異議禁止法則客戶異議禁止法則立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論一味的道歉一味的道歉告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶吹毛求疵，責(zé)難客戶“你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了” “這不可能的這不可能的” “你別激動(dòng)你別激動(dòng)” “你不要叫你不要叫” “你平

28、靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)”禁用語(yǔ)禁用語(yǔ)這種問題連小孩子都會(huì)這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚正確甲：您好，我是就業(yè)網(wǎng)的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來(lái)，是想咨詢您，請(qǐng)問您的美麗鮮花店地址是深圳市羅湖區(qū)春風(fēng)路春見萬(wàn)佳旁，對(duì)嗎？乙：是的。甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在這個(gè)地方開店應(yīng)該有兩年了吧？乙：是的，請(qǐng)問您哪里？甲：謝謝，再見。對(duì)方不在甲：甲：“您好，我是就業(yè)網(wǎng)的王永，我想找劉國(guó)棟先生。您好，我是就業(yè)網(wǎng)的王永，我想

29、找劉國(guó)棟先生?！?-清楚報(bào)出雙方姓名清楚報(bào)出雙方姓名乙：乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝杭祝骸罢?qǐng)問，他等一下會(huì)回來(lái)嗎？請(qǐng)問，他等一下會(huì)回來(lái)嗎？”詢問下次的聯(lián)系方法詢問下次的聯(lián)系方法乙：乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)。是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)?！奔祝杭祝骸澳俏視?huì)在四點(diǎn)零五分再打過來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話。謝謝。這個(gè)電話。謝謝。預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。乙：好的，再見。乙：好的，再見。轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話姓名姓名口信口信通訊方式通訊方式代接電話甲：您好，我是就

30、業(yè)網(wǎng)的張新，請(qǐng)問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請(qǐng)問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國(guó)旅游的事宜。乙：好的。請(qǐng)問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來(lái)，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（1） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)電話注意事項(xiàng)（電

31、話注意事項(xiàng)（2） 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶 的需求是否理解；的需求是否理解；檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。最重要的傾最重要的傾聽技巧是：聽技巧是：聽他所沒有聽他所沒有說的說的聽一名優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來(lái)的意思沒

32、說出來(lái)的需求、秘密需求。聽的五個(gè)層次忽視地聽忽視地聽假裝地聽假裝地聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽聽的技巧站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么.問哪些問題問哪些問題了解身份的問題了解身份的問題描述性問題描述性問題澄清性問題澄清性問題有答案可選的問題有答案可選的問題結(jié)果問題結(jié)果問題象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有

33、問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。 聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）注意你的措辭用我代替你避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有 同時(shí) 另外）服務(wù)營(yíng)銷人員常用的“說法” 表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等 送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來(lái)”等 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等問的技巧 開放式問題 封閉式問題服務(wù)營(yíng)銷人員的“七不問” 不問年齡，尤其是女性 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體1.遭到客戶拒絕，銷售人員心態(tài)分析2.由生理層面進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整3.運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整4.自我心理調(diào)整法暗示法 假想法 化小法轉(zhuǎn)移法 宣泄法 變異法5.舉例客戶異議，小組討論第四部分、遭到客戶拒絕，銷售人員