客戶關(guān)系管理實踐總結(jié)報告3000

1、客戶關(guān)系管理實踐總結(jié)報告姓名：林茉日期:2015、9、24客戶關(guān)系管理的體系框架分析摘要客戶關(guān)系管理(CRM）是選擇和管理最有價值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。通過客戶關(guān)系管理,實現(xiàn)發(fā)掘更多新客戶、維系保留現(xiàn)有客戶、不斷挖掘客戶的潛在購買力。作為解決方案的CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括:Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等.作為一個應(yīng)用軟件的CRM,更多是凝聚了市場營銷的管理理念.市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石?？蛻絷P(guān)系管理（Customer ReIationship Management，簡稱CRM）

2、從產(chǎn)生到現(xiàn)在，一直處于爭論與探討之中。無論是CRM 的概念，還是CRM 的體系框架，到目前為止都沒有定論。本文在此的目的是借以拋磚引玉,希冀更多的學(xué)者來對這一領(lǐng)域進行學(xué)術(shù)思考和爭鳴.關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;CRM系統(tǒng)；管理一、CRM系統(tǒng)簡介(一）傳統(tǒng)的客戶管理流程傳統(tǒng)的客戶管理方式是打電話，手工記錄,而且每個員工記錄自己的客戶，數(shù)據(jù)不共享,公司也無法很好地了解現(xiàn)在正在溝通的客戶情況;例如，可能會出現(xiàn)A員工剛打電話跟這個客戶溝通，然后B員工又打了這個客戶的電話,從而導(dǎo)致客戶反感,進而影響公司業(yè)績。一般的客戶轉(zhuǎn)變過程如:陌生顧客潛在客戶>簽約客戶簽約客情維護幾個階段.而隨著公司客戶群的不斷增多,這

3、幾個階段使用傳統(tǒng)的紙筆記錄方式已不合時宜，必須使用一整套的客戶管理系統(tǒng)對其進行管理。例如上面打電話的例子，使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，A打電話后即把他跟客戶所溝通的內(nèi)容記錄下來，并記錄最后溝通時間，當(dāng)其它人也從公司客戶庫中找到這個客戶時就知道該不該打這個電話，若要打的話可參考之前的溝通記錄應(yīng)該跟客戶談些什么內(nèi)容.同時，這個也是解決一個客戶多個員工跟進而造成的混亂問題。CRM 到底是什么？我們認為，CRM 應(yīng)該是一種商業(yè)管理策略。我們知道,無論企業(yè)采取何種策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企業(yè)的盈利.企業(yè)實施CRM 不是為了單純地以客戶為中心，而是要通過這一手段取得最大

4、化的利潤.企業(yè)實施CRM，是采取一種與客戶互動的方式，了解客戶的需求，開發(fā)產(chǎn)品、渠道滿足客戶需求,保持客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶忠誠，最終獲得客戶的長期價值。在這個過程中，CRM 作為一種管理策略存在于企業(yè)的各個工作流程中,因此CRM 就不僅僅是營銷了。CRM系統(tǒng)所遵循的客戶形成及業(yè)務(wù)流程如圖:（二）系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能管理詳盡的客戶資料：已有的數(shù)據(jù)模型為用戶管理詳細的客戶資料提供有力工具,用戶更可以根據(jù)不同需求自己擴展模型；客戶類別細化：能夠細分客戶并挖掘潛在的商業(yè)機會;管理銷售過程:銷售過程清晰、可控，銷售經(jīng)驗共享性強，提高銷售團隊的業(yè)務(wù)能力；信息實時:不論在世界任何地方,只要能登錄互聯(lián)網(wǎng)，就可以通過

5、CRM系統(tǒng)管理客戶；銷售活動可視化:可以全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、并隨時記錄獲得的客戶信息；客戶溝通清晰化，系統(tǒng)可以記錄每個客戶的售前、售后及回訪記錄，實時顯示該客戶的狀態(tài);系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),獲得客戶信息；企業(yè)結(jié)構(gòu)模型可擴展：支持N層關(guān)系結(jié)構(gòu)的集團型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式；客戶端輕量化：無需安裝任何客戶端軟件，也不需要進行煩瑣的客戶端軟件升級，全新的B/S結(jié)構(gòu)只要使用瀏覽器即可使用本CRM系統(tǒng)；清晰的個人中心:工作計劃任務(wù)跟蹤、信息提示、工作任務(wù)等信息統(tǒng)計到個人桌面，用戶對當(dāng)前工作一目了然；安全、強大的權(quán)限管理:用戶完全

6、自定義角色權(quán)限.（三)系統(tǒng)特點基于三層B/S體系結(jié)構(gòu),大大降低維護和升級費用;支持目前流行的服務(wù)器平臺；使用性能強勁的數(shù)據(jù)庫,如MySQL、SQLServer等，充份滿足公司對數(shù)據(jù)量的交互要求；基于。NET技術(shù)開發(fā)，與微軟WINDOWS系統(tǒng)無縫對接；通過C/S（Client/Server）與B/S（Brower/Server)的完美結(jié)合，滿足企業(yè)不斷擴充的業(yè)務(wù)需求,在Internet/Intranet應(yīng)用基礎(chǔ)上,適應(yīng)未來發(fā)展;用戶界面友好,方便易用；具備完善的權(quán)限管理，充分保證數(shù)據(jù)的安全；無需安裝任何客戶端軟件，也不需要進行煩瑣的客戶端軟件升級.二、CRM 的體系組件CRM是一種商業(yè)管理策略，

7、但它與新的ICT 技術(shù)卻是密不可分的.這一點，可以從CRM 的概念框架上清楚地看出來。企業(yè)要實施CRM，它的要點一是CRM 的企業(yè)管理，二是CRM 的技術(shù)。CRM 的體系組件有:（一）商業(yè)管理策略無論何時，作為商業(yè)，企業(yè)的基本目的就是要取得盈利.CRM 作為一種新的商業(yè)管理策略，雖然引入了大量的ICT（Information and Communication TechnoIogy）技術(shù)，但無論如何，這些技術(shù)都是來為企業(yè)適應(yīng)新形勢下的商業(yè)管理模式服務(wù)的,只有技術(shù)與管理相匹配，才能發(fā)揮技術(shù)的最大潛能.現(xiàn)在已經(jīng)有大量的CRM 系統(tǒng)集成商的產(chǎn)品在向企業(yè)銷售，相比較而言，企業(yè)對自身管理需求、管理特點的

8、分析則顯得極為重要.CRM 作為一種商業(yè)管理的策略是因企業(yè)的不同而有差異的，首先把CRM 作為企業(yè)的管理策略來進行研究和咨詢，才會起到事半功倍的效果。CRM 策略的核心目的就是要識別、發(fā)展和維護企業(yè)的黃金客戶，如圖所示：圖CRM管理策略圖（二）技術(shù)企業(yè)在對自身管理目的、管理特點以及管理需求有了充分認識的基礎(chǔ)上，就可以根據(jù)需求來選擇適合的技術(shù)構(gòu)件。相關(guān)的技術(shù)知識有：1)軟件2）數(shù)據(jù)庫3）數(shù)據(jù)挖掘4）知識發(fā)現(xiàn)5）決策支持6）數(shù)據(jù)管理7）交互式語音集成8)呼叫中心的組建與維護（三）CRM 模塊結(jié)構(gòu)談到CRM,很容易聯(lián)想到一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、客戶服務(wù)等概念模塊，這些概念是與CRM 有緊密聯(lián)系的。C

9、RM 作為一個集成系統(tǒng),其模塊結(jié)構(gòu)如圖所示：CRM模塊結(jié)構(gòu)圖（四）CRM 的工作流程分析如前所定義,CRM 是一個包含企業(yè)與客戶關(guān)系產(chǎn)生以及使關(guān)系增值的管理方法論。無論使關(guān)系產(chǎn)生，還是關(guān)系增值，這一系列的管理決策都是建立在對客戶數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎(chǔ)之上的.客戶數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)。客戶數(shù)據(jù)通?？梢苑譃橐韵聝深悾?)事實數(shù)據(jù)（FactuaI Data)：客戶特征、產(chǎn)品所有權(quán)的歸屬、產(chǎn)品使用權(quán)的歸屬、產(chǎn)品購買權(quán)歸屬、購買渠道等.2）引申數(shù)據(jù)（Derived Data）：交叉購買(Cross seII）潛力、增值購買（Up - seII）潛力、獲利潛力、信用風(fēng)險等。另外,有了客戶的數(shù)據(jù)

10、之后,要對客戶的數(shù)據(jù)進行篩選、分類、整合,使得這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)同構(gòu)、集成性好、可測性強并有很好的預(yù)測性能。數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)，同時數(shù)據(jù)在企業(yè)各個管理層的傳遞和流動也形成了企業(yè)CRM 的工作流程，如圖所示。CRM 的工作流程（五）CRM 的層次結(jié)構(gòu)圖由于CRM 中的客戶范圍非常廣泛，即包括最終客戶,又包括眾多的中間商，因此，CRM 按照其到達最終客戶的途徑，呈現(xiàn)出一定的層級結(jié)構(gòu)如圖所示。CRM 的層次結(jié)構(gòu)圖三、如何正確選擇CRM軟件合理地選擇CRM軟件，最好的方法是先了解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和CRM軟件可實現(xiàn)的功能標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)企業(yè)的需求來從眾多的CRM軟件中挑選出最適合自己的。一般會從以下幾個角度

11、來選擇您的CRM軟件：結(jié)合你自己的需求，對CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想讓CRM幫你解決什么問題；如果公司正在使用其它信息化軟件，需要考慮CRM和這些軟件的集成；如果沒有，盡量選擇應(yīng)用比較全的CRM，比如本身有OA，郵件管理等，CRM只是其一部分的系統(tǒng)，像OQ100平臺；系統(tǒng)的運行環(huán)境，是否符合您的辦公硬件環(huán)境;CRM軟件供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗，是否適合你目前所在的行業(yè)；需要分析型CRM還是操作型CRM，一般CRM側(cè)重都有所不同。相信在有了以上幾個選擇CRM軟件的條件，選擇出適合企業(yè)的CRM軟件不再是難事。四、總結(jié)客戶關(guān)系管理還是一個新的研究領(lǐng)域,關(guān)于CRM 的概念、內(nèi)涵以及體

12、系框架的探討還在熱烈的爭論中?？蛻絷P(guān)系管理自1999年提出以來，得到越來越多的注意，它徹底地轉(zhuǎn)變了企業(yè)的工作中心，由以財務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?客戶關(guān)系管理以市場、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持為主要內(nèi)容,力圖加強客戶關(guān)系、改善服務(wù)質(zhì)量，栓牢老客戶、吸引新客戶。國外已經(jīng)開發(fā)出許多相應(yīng)的軟件。綜合分析，這些系統(tǒng)以企業(yè)市場營銷工作需要為目標(biāo)，缺乏銷售進銷存基本業(yè)務(wù)，沒有涉及與企業(yè)其他相關(guān)部門的信息關(guān)聯(lián)，將系統(tǒng)與企業(yè)其他部分的關(guān)系簡單地歸結(jié)為與ERP的連接，在過去的信息化實踐中，從MRP、MRP-II、ERP、CIMS到SCM，企業(yè)投入了大量的人力、物力、資金和時間，但是收效甚少，企業(yè)應(yīng)該如何實施CRM，仍然是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程.參考文獻1 齊佳音，李懷祖?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)的體系框架分析J。工業(yè)工程，2002，5（1）：42-45。2 楊永恒，王永貴，鐘旭東等?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動因素及成長維度J。南開管理評論，2002，5（2）：4852.3 蔡淑琴，王慶國，金鵬等.面向客戶關(guān)系管理的企業(yè)銷售信息系統(tǒng)J。系統(tǒng)工程理論