客戶回訪制度以流程

1、回訪制度一、目的傳達項目信息,準確把握客戶需求,推銷與之匹配的戶型,對客戶反映的問題進行跟蹤處理,體現(xiàn)服務與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關注。進一步提升我公司的品牌和知名度。二、形式電話回訪三、銷售人員回訪客戶1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見,并認真填寫客戶名錄簿.2、客服人員負責對客戶管理卡、客戶定期回訪跟單表、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。3、制定回訪排期表,以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定.4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理.內(nèi)容：成交

2、量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息,需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日,例如過年等假期，應提前做好回訪工作,及時做好同事間的交接處理。5、銷售人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內(nèi)容,要求：詳細、屬實、標注時間等(詳見客戶名錄簿)；6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位.7、主管領導負責審閱客戶名錄簿對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見。四、客戶名錄簿詳細填寫。五、監(jiān)督統(tǒng)計1、銷售經(jīng)理負責對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定;六、執(zhí)行要求1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認真負責。2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準確無誤。3、銷售經(jīng)理要嚴格要求銷售人員貫

3、徹執(zhí)行。七、離職銷售人員客戶名錄簿交接流程1、離職銷售人員應遵循公司離職辦理程序；2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應交接清楚所有的工作，并且在上級領導監(jiān)督下進行。3、銷售經(jīng)理應對離職銷售人員的客戶進行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配.4、對已經(jīng)使用的客戶名錄簿應交換公司處理,并由接替其崗位的銷售人員,以短信形式告知顧客?；卦L流程一、調(diào)取客戶資料（1)銷售人員根據(jù)客戶資料填寫客戶名錄簿。（2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定,對所保存的客戶信息進行分析。二、客戶拜訪準備1、制訂回訪免單客服人員或客戶服務人員根據(jù)客戶檔案制訂客戶回訪名單,包括詢盤詳細信息、回訪方式

4、、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等.回訪的目的要明確.一般地，回訪有四大目的：1）客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、銷售人員各類意見和建議；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務,增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處,提高商品成交額.4)回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。2、回訪時間回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。3、準備回訪資料1)銷售人員根據(jù)客戶名錄簿準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、聯(lián)系方式等）、客戶服務

5、的相關記錄等.2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中,銷售是公司的“發(fā)言人”,他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象.嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí).三、實施回訪（1）回訪的方法優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。（2）回訪行為要求在回訪中，要認真處理客戶的不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。（3）回訪信息記錄回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。四、整理回訪記錄和處理1、銷售人員或銷售服務人員編

6、制填寫客戶名錄簿1）按時根據(jù)客戶名錄簿記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。2)回訪結(jié)束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。2、部門主管領導審閱主管領導對下屬人員提交的客戶名錄簿進行審查，并提出指導意見.及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交客戶名錄簿、公司領導審閱.如發(fā)現(xiàn)問題,及時與公司領導溝通。五、資料保存和使用（1）銷售人員對客戶名錄簿進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（3)銷售部門根據(jù)客戶名錄簿改進銷售方式，提高成單效率.附件一:客服部回訪工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1及時掌握客戶需求信息2提高客戶滿意度3提升企業(yè)形象 加深客戶認知4. 為

7、市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐1了解客戶的基本信息與要求2掌握客戶交談的技巧和策略1查詢“客戶名錄簿”回訪人員查詢詢盤統(tǒng)計表，詳細分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務需求客戶名錄簿1查詢客戶名錄簿2填寫客戶管理卡7主管領導審閱8保存資料5實施回訪4準備回訪資料3明確回訪對象6整理回訪記錄2明確回訪對象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單客戶名單3準備回訪資料根據(jù)客戶資料準備客戶回訪的相關資料,包括客戶基本情況、客戶服務的相關記錄和客戶特點等客戶管理卡4制訂客戶管理卡根據(jù)客戶資料制訂店員定期回訪跟單表店員定期回訪跟單表51 實施回訪店員定期回訪跟單表52 回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求，并認真填寫客戶回訪記錄表6整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)