客戶服務(wù)管理重點(diǎn)詳細(xì)答案1

1、1. 客戶服務(wù)的定義 1 P1是所有與客戶接觸或相互作用的活動,其接觸方式可能是面對面,也可能是電話、通信或網(wǎng)上溝通,企活動則包括向客戶介紹及說明或服務(wù),提供其余相關(guān)的信息,接受客戶的詢問，接受訂單或預(yù)定，運(yùn)送商品給客戶，商品的安裝及使用說明,接受并處理客戶投訴及改進(jìn)意見，商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù),客戶的滿意度調(diào)查及分析，等等.。2. 大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)（4點(diǎn)） P4 適合各種類型的現(xiàn)代化企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要 主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管 具有靈活性和只能管理性的雙重特點(diǎn) 部門負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門總體管理、服務(wù)戰(zhàn)略性工作，事務(wù)性工作較

2、小 3. 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)（5點(diǎn)) P4 適合服務(wù)人員較小的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要 服務(wù)范圍較廣,但服務(wù)人員數(shù)量較小，往往一人身兼數(shù)職 部門負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)部門總體管理，事務(wù)性工作較多4. 客戶服務(wù)部職責(zé)(多選） P7-9 制定客戶服務(wù)工作制度 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶信息管理 客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 客戶投訴管理 售后服務(wù)管理 客戶承諾管理5. 客戶關(guān)系管理的定義 P8是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問題,使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，并通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運(yùn)營效率和利潤.6. 客戶服務(wù)的基本理念 P10是行

3、動指南，為使之更有效地貫徹執(zhí)行，必須將其具體化，體現(xiàn)到客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)中。7. 規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系(簡答) P12-13客戶服務(wù)管理體系的有效運(yùn)作,需要建立以“客戶為中心”服務(wù)流程,并且通過IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行服務(wù)體系的質(zhì)量監(jiān)控，幾時發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。具體內(nèi)容包括：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系、明確客戶服務(wù)的種類、客戶服務(wù)請求的處理、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。8. 客戶等級管理 P19客戶優(yōu)先排序，差異化服務(wù).目標(biāo)：確保服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)改進(jìn)、提高客戶滿意度。9. 服務(wù)流程的定義 P21 是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系

4、列服務(wù)的總和。10. 設(shè)計完善服務(wù)流程 P21 將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標(biāo)、及作業(yè)流程連接 設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù) 建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并幾時與客戶溝通 利用多元化的渠道收集及應(yīng)用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見11. 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 P26它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對比.12. 功能性質(zhì)量 P26服務(wù)過程的質(zhì)量，客戶的非主要需要，更多取決于客戶的主觀感受.13. 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) P27 可感知性 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性14. 服務(wù)質(zhì)量測定 P28主要通過問卷調(diào)查、客戶打分的方式進(jìn)行的.（

5、服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù))15. 管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 P2930 質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)置 人物標(biāo)準(zhǔn)化 可行性16. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距(7點(diǎn)） P30-31 協(xié)作性 職員勝任性 技術(shù)勝任性 控制力 監(jiān)督控制體系 角色矛盾 角色不明17. 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 P35是指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平.這最初應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方面時可從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理方面著手.18. 藍(lán)圖技巧策略的定義 P35是借助流程圖的方法分析后勤到直接蠻對客戶部門傳遞

6、過程的各個方面，特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量。19. 組建高效客服團(tuán)隊的原則 P48-49 核心管理層的支持 明確團(tuán)隊中個成員的職能,制定工作流程加強(qiáng)信息溝通與合作 構(gòu)建客服管理體系20. 團(tuán)隊目標(biāo)的定義 P53是指客戶團(tuán)隊成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊要完成的任務(wù).21. 過程目標(biāo)的定義 P54是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過程目標(biāo)，這些過程目標(biāo)主要死要確保企業(yè)的獲利，通過管理這些過程目標(biāo)來確保團(tuán)隊目標(biāo)的達(dá)成.22. 客戶團(tuán)隊目標(biāo)的設(shè)定原則 P54 切合實(shí)際 明確的 有時間性的 具體的 可達(dá)成的 可衡量或觀察的 有挑戰(zhàn)性的23. 客戶經(jīng)理制是實(shí)現(xiàn)面向客戶的銷售、

7、管理、服務(wù)和維護(hù)的全新經(jīng)營管理模式 P6124. 發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用 P61-66 1。與制定行之有效的客戶經(jīng)理制 2?？蛻艚?jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn) 3.明確客戶經(jīng)理的職責(zé)4。建立有效的客戶經(jīng)理工作成績評價體系 5.建立相應(yīng)的配套制度25. 培養(yǎng)全員客服意識（可作論述題） P68691。組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確 2。監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識3。給一線員工一定的自主權(quán) 4。培養(yǎng)下屬以大局為重的意識5.決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線 6。圍繞“客戶至上”理念，對新成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)26. 選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員（3點(diǎn))(可作應(yīng)用題） P7677 1。明確工作崗位 2.面試測試 3。模擬演習(xí)27. 激勵及

8、其作用 P8687 顧名思義就是激發(fā)、鼓勵的意思。 1有助于激發(fā)和調(diào)動員工的工作積極性 2。有助于增強(qiáng)組織的凝聚力，留住優(yōu)秀人才 3。有助于將員工的個人目標(biāo)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)的軌道 4.造就良性的競爭環(huán)境28. 馬斯洛的需求層次理論 P87881。生理需要 2.安全需求 3.社會需求 4.尊重需求 5.自我實(shí)現(xiàn)的需求29. 雙因素理論 P881.保健因素 2.激勵因素30. 期望理論 P88激勵力的大小取決于效價和期望值。激勵力=效價*期望值31. 公平理論 P9091即每個人都把自己的報酬和貢獻(xiàn)的比率與他人的比率做比較32. 強(qiáng)化理論 P92它認(rèn)為認(rèn)得行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為

9、強(qiáng)化物，人們通過控制強(qiáng)化物來控制行為，求的行為的改造。 強(qiáng)化的時間安排也會影響職工的行為和績效,可分為連續(xù)強(qiáng)化和間斷強(qiáng)化。前者指某一個行為每出現(xiàn)一次就給與強(qiáng)化，后者指在某一行為出現(xiàn)若干次后才給予一次強(qiáng)化. 強(qiáng)化改造行為通常分為四種：正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、自然消退和懲罰33. 麥克萊蘭的成就需要理論 P93成就的最主要是野心。.。.追求成就的行為取決于三個因素：動機(jī)強(qiáng)弱、期望的大小、刺激性價值34. 激勵應(yīng)注意的問題 P95961。明確激勵理念 2。激勵力度適中 3。形式多種多樣 4。激勵要因人而異35. 授權(quán)的定義 P97是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)36. 如何最大限度地

10、民揮員工的潛力 P1021。賦予員工責(zé)任 2.肯定員工的成績 3.適當(dāng)給予獎勵37. 績效評估的定義 P103是工作行為的測量過程,即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。38. 績效測量 P1061。效度 2。信度 3。沒有偏見39. 客戶信息的內(nèi)容 P1171181?？蛻艋A(chǔ)資料 2?？蛻籼卣?3.客戶業(yè)務(wù)狀況 4。交易現(xiàn)狀40. 信息收集方法 P122125 1。人員走方法 2.電話調(diào)查法 3.郵件調(diào)查法 4.現(xiàn)場觀察法 5。焦點(diǎn)人群法 6.實(shí)驗(yàn)調(diào)查法 41. 客戶信息調(diào)查問卷的具體步驟 P1251261。確定調(diào)查客戶的數(shù)量 2。設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷3。

11、測試客戶信息調(diào)查問卷 4。完成客戶信息調(diào)查問卷42. 客戶信息調(diào)查問卷的設(shè)計要求 P126128 1。相關(guān)性 2。準(zhǔn)確性 3。邏輯性 4.客觀性43. 客戶信息的分類 P130131 1。橫向分類 2?？v向分類44. 客戶信用的內(nèi)容 P137 1?？蛻羰谛?2.賬戶管理 3。商賬處理 45. 客戶信用管理的內(nèi)容 P1371. 征信管理 2。授信管理 3。賬戶控制管理 4.商賬追收管理 5。利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具46. 客戶信用評價的依據(jù) P1381。經(jīng)濟(jì)環(huán)境 2。市場環(huán)境 3。企業(yè)素質(zhì) 4。財務(wù)狀況 5。債務(wù)擔(dān)保47. 客戶資信評估工具 P139140 1。 5C評估法：品德

12、、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況 2。 5P標(biāo)準(zhǔn)：人的因素、目的因素、還款因素、保障因素、展望因素 3。 6A標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、組織、商業(yè)、財務(wù)因素48. 深入實(shí)際調(diào)查客戶信用（簡單應(yīng)用) P1411. 從管理人員開始評估 2。從職員方面觀察 3.從客戶周圍環(huán)境中了解4.新交易后再進(jìn)一步調(diào)查了解相關(guān)情況49. 客戶服務(wù)分級的作用 P155 1.廣度上 2。長度上 3。深度上50. 客戶服務(wù)分級的主要理論 P1551561. 80/20法則-把目標(biāo)鎖定在20的仲要客戶上，穩(wěn)定這20的顧客,可為公司餐廚80的利益.2. ABC分類法51. 核心客戶的定義 P158是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，

13、這些客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨額收入或利潤。52. 大客戶、一般老客戶的定義 P158大客戶就是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶. 一般老客戶是指企業(yè)的忠誠客戶。53. 客哀悼金字塔的分類方法（可作選擇或填空) P1591601. 將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與下客戶2. 將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級54. 核心客戶管理的步驟 P161-1621. 識別20的核心客戶 2。向核心客戶提供特別的服務(wù)3。針對核心客戶開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做 4。留住核心客戶55. 發(fā)掘核心客戶價值（簡單應(yīng)用） P1641651. 分析核心客戶價值：應(yīng)從客戶的年銷售額的計算、

14、總收入的計算、接觸成本的計算、凈客戶利潤的計算、合作關(guān)系持續(xù)時間的計算和客戶預(yù)期贏利的計算分析2. 發(fā)掘核心客戶價值:企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或不轉(zhuǎn)換購買或選擇其他創(chuàng)造品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。 企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級. 與客戶建立起學(xué)習(xí)型關(guān)系，不斷增強(qiáng)雙方的了解呵呵信任程度。 企業(yè)必須對核心客戶進(jìn)行跟蹤和了解,發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。 企業(yè)要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個商家,可能得不到這種好處.56. 維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 P182-183 1。信用 2.競爭對手 3。制造進(jìn)入障礙 4.鞏固退出

15、障礙 5。合作風(fēng)險57. 客戶滿意度的定義 P196是指客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度. 客戶滿意度=理想產(chǎn)品-實(shí)際產(chǎn)品58. 縱向?qū)用娣诸?P198 1.物質(zhì)滿意層 2.精神滿意層 3。社會滿意度59. 影響客戶滿意度的因素（簡單應(yīng)用) P198-1991. 核心產(chǎn)品或者服務(wù) 2.服務(wù)和系統(tǒng)支持 3.技術(shù)表現(xiàn) 4?？蛻艋拥囊?。情感因素 6。環(huán)境因素60. 客戶滿意度的衡量指標(biāo) P200-201 1。美譽(yù)度 2.指名率 3.回頭率 4。抱怨率 5。銷售力61. 客戶滿意度測試對象 P201202 1。現(xiàn)實(shí)客戶 2。使用者和購買者 3.中間商 4.內(nèi)部客戶62. 檢

16、查、監(jiān)督、反饋與改善 P2071.服務(wù)審核 2?？蛻舴答佅到y(tǒng) 3。員工反饋系統(tǒng)63. 提高客戶滿意度的方法 P2072101. 貼近客戶 2。關(guān)注細(xì)節(jié) 3。讓客戶感動 4.雇用客戶喜歡的服務(wù)人員5.與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 6。滿足客戶需要 7。補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)64. 客戶滿意不等于客記忠誠 （區(qū)別） P224滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾.客戶滿意度調(diào)查反映了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品,什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多小銷售收入?？蛻魸M意度和他們的實(shí)際購買

17、行為之間不一定有直接的關(guān)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實(shí),產(chǎn)生重覆購買的行為?？偟膩碚f企業(yè)必須“兩手抓，兩手都要硬”，既要捉客戶滿意，又要捉客戶忠誠。65. 客戶忠誠的類型（可作選擇） P2271. 壟斷忠誠 2.惰性忠誠 3.潛在忠誠 4。方便忠誠 5。價格忠誠6。激勵忠誠 7。超值忠誠66. 轉(zhuǎn)換成本 P232指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者所產(chǎn)生的一次性成本.67. 學(xué)習(xí)成本 P232即顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，需要耗費(fèi)時間和精力學(xué)習(xí)其使用方法及技巧。68. 8種轉(zhuǎn)達(dá)換成本可以歸為三類 P2321. 程序轉(zhuǎn)換成本:經(jīng)濟(jì)危機(jī)、評估、組織調(diào)整和學(xué)習(xí)

18、成本2. 財政轉(zhuǎn)換成本:利益損失成本和金錢損失成本3. 情感轉(zhuǎn)換成本:個人關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本69. 怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本 P23270. 客戶忠誠度的測量 P2332341. 客戶重復(fù)購買次數(shù) 2.客戶購買挑選時間 3.客戶對價格的敏感程度4?？蛻魧Ω偁幃a(chǎn)品的態(tài)度 5.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 6?？蛻魧Ξa(chǎn)品的認(rèn)同度71. 對于客戶，針對某一特定需求可以表現(xiàn)在三個方面 P254255 1?？蛻舯磉_(dá)的外在需求 2?？蛻舯匦璧膶?shí)際需求 3。需求背后的隱性需求72. 成功的銷售 P256通常是在客戶單位里面找到一個支持者，這個支持者可能是一個人、一個委員會或一個部門,他會幫助我們，給我們建議

19、,甚至在必要的時候代表我們，替我們說話.73. 客戶維護(hù)的價值 P262-2641。通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用 2.通過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源3。通過客戶維護(hù),擴(kuò)大企業(yè)的銷售 4.通過客戶維護(hù),減低企業(yè)的成本5。通過客戶維護(hù),改善服務(wù)，提高效率 6。通過客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化7.通過客戶維護(hù)，對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置74. 確定維護(hù)方式（信函） P2651. 顯示出明確性 2.想和老朋友談話一樣寫信 3.寫短句 4.避免過于專業(yè)的術(shù)語5.強(qiáng)調(diào)客戶的地位 6。要求回應(yīng) 7。保持主動性75. 如何挽留客戶（論述） P272客戶是企業(yè)經(jīng)營的中心.1. 了解客戶-抓

20、住高價值/高風(fēng)險客戶、分析數(shù)據(jù)、研究客戶2. 設(shè)計解決方案-根據(jù)對客戶的了解，設(shè)計價值定位及戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化、設(shè)計嚴(yán) 格的檢驗(yàn)方案3. 實(shí)施檢驗(yàn)方案與客戶建立多種溝通渠道、提供多種選擇解決方案、有效處理客戶問題、制訂與執(zhí)行長期的客戶維護(hù)計劃、制訂個性化的客戶服務(wù)計劃4. 追蹤和評估分析與評估客戶關(guān)系、執(zhí)行追蹤與反饋、結(jié)果反饋倒下一個解決方案76. 客戶的競爭流失 P275是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的，是最為常見的客戶流失方式77. 3種競爭策略 P2751. 進(jìn)攻策略:集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，自動發(fā)起攻勢,改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，加強(qiáng)品牌優(yōu)勢。簡單的說就是與競爭對手“針鋒

21、相對”地展開競爭.2. 防守策略:如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)行優(yōu)惠價格,盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。3. 撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預(yù)測，如果感到前景對自己不利,就干脆放棄這種產(chǎn)品/解決方案，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品,開辟新市場。78. 實(shí)現(xiàn)一對一營銷 P277就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。實(shí)現(xiàn)一對一營銷步驟:1?？蛻糇R別 2?？蛻舨町惙治?3.保持與客戶積極的、良性的接觸 4.確定個性化產(chǎn)品/解決方案79. 挽留滿意度不高的客戶 P27880. 將客戶關(guān)懷與業(yè)務(wù)拓展緊密結(jié)合主要體現(xiàn)在幾個方面 P2

22、84-2851. 在售前服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合2. 售中服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合3. 售后服務(wù)中將業(yè)務(wù)拓展與客戶關(guān)懷有機(jī)結(jié)合81. 企業(yè)與客戶的關(guān)系類型 P302 1.基本類 2。被動類 3。負(fù)責(zé)類 4。能動類 5。伙伴類82. 客戶關(guān)系管理的定義 P30是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需求的全部商業(yè)過程.83. 客戶關(guān)系管理的作用 P3043051。客戶管理統(tǒng)一化 2.提高客戶管理能力 3。實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 4。提高企業(yè)競爭力 5。提供協(xié)同互動的平臺84. 銷售管理 P306銷售團(tuán)隊的管理分為業(yè)務(wù)管理和團(tuán)隊管理。但

23、國內(nèi)大部分企業(yè)過于重視業(yè)務(wù)管理，而忽略團(tuán)隊管理，其實(shí)一個團(tuán)結(jié)、高效的團(tuán)隊能夠很大程度地促進(jìn)銷售業(yè)績的提高.85. 客戶關(guān)系管理 P307是指事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；人與人或人與事物間某種性質(zhì)的聯(lián)系86. CRM的核心思想 P308是以“客戶為中心”,提高顧客滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)競爭力。87. CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類 P3093111。操作型 2。分析型 3。協(xié)作型88. CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容 P314315CRM的三大功能支柱是：銷售、市場營銷、客戶服務(wù)1?？蛻舴?wù) 2.銷售 3。市場營銷 4。共享的客戶資料庫 5。分析能力89. CRM系統(tǒng)功能分為 P315 1。銷售自動化 2.營銷自動化 3.客戶服務(wù)自動化 4。商業(yè)智能化 5。其他模塊90. 理解呼叫中心 P336又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng).91. 呼叫中心的發(fā)展過程 P338-3391.第一代呼叫中心-人工熱線電話系統(tǒng) 2。第二代呼叫中心-交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)3。第三代呼叫中心-兼有自動語音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng) 4。第四代呼叫中心-網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心92. ACD的兩個功能模塊 P3431. 排隊模塊：