客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、商貿(mào)服務(wù)系課程標(biāo)準(zhǔn)無(wú)錫技師學(xué)院（立信中專)商貿(mào)服務(wù)系客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼: 建議課時(shí)數(shù)：72 學(xué)分：4適用專業(yè):旅游服務(wù)與管理先修課程：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)后續(xù)課程：酒水管理修訂人：田園園一、基本情況1、課程的性質(zhì)本課程是五年制高職旅游管理專業(yè)的一門主干核心課程，該課程以飯店客房服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，通過(guò)理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生系統(tǒng)和全面地掌握客房運(yùn)行與管理的業(yè)務(wù)知識(shí),掌握客房服務(wù)操作技能和基層管理的基本方法，學(xué)會(huì)處理和解決客房服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題,培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。 2、設(shè)計(jì)思路本課程的教學(xué)以飯店客房部的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客房服務(wù)與管理的專業(yè)及專業(yè)技能。課

2、程教學(xué)內(nèi)容主要包括：對(duì)客房部服務(wù)與管理的初步認(rèn)識(shí)、客房清潔保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)與管理、公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)、客房安全管理、客房設(shè)備用品管理和客房人力資源管理等七個(gè)項(xiàng)目.通過(guò)該課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面地了解客房部運(yùn)行與管理的內(nèi)容，掌握客房服務(wù)規(guī)范和基本技能，學(xué)會(huì)處理和解決客房服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題,培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力。本課程包括理論課與實(shí)踐課,采用項(xiàng)目化，以具體崗位要求來(lái)設(shè)置教學(xué)任務(wù)。二、課程目標(biāo)(一）總目標(biāo)從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過(guò)程為依據(jù)，采用豐富的,先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識(shí)和專業(yè)技能，成為能勝任高星級(jí)飯店客房工作，適應(yīng)能力強(qiáng)的高技

3、能人才。（二）具體目標(biāo)1、知識(shí)目標(biāo)（1）了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；（2）掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；(3）認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn),明確客房部員工的素質(zhì)要求；(4)熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng);（5)掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；（6)了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施； （7）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容 ；(8）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；（9）明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；（10）掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法;（11)熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；（12）掌握客房設(shè)備用

4、品使用、維護(hù)和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容;（14）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；（15)了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。2、能力目標(biāo)（1）能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；（2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；（3）能夠掌握客房專業(yè)英語(yǔ)詞匯的聽說(shuō)寫；(4)能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床;(5）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；（6)能夠掌握進(jìn)房規(guī)范,做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；(7)能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn);（8）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)

5、生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法；（9）能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn);（10）能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法；（11）能夠掌握地面清潔與維護(hù)保養(yǎng)方法;(12)能夠?qū)W會(huì)靈活而有效地應(yīng)對(duì)和處理客房突發(fā)事件；（13）掌握客房人員配置和工作安排的方法;（14）掌握客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。3、素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)該門課程的學(xué)習(xí)，期望能夠使學(xué)生無(wú)論在客房管理知識(shí)的掌握上還是在實(shí)踐能力的鍛煉上都能有較大的提高。基本達(dá)到:能夠熟練部門業(yè)務(wù)知識(shí),并具有一定的管理意識(shí)和管理能力。初步具備客房部主要區(qū)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)班的素質(zhì)和管理能力。三、課程內(nèi)容和要求序號(hào)課程模塊課程內(nèi)容及要求活動(dòng)與建議參

6、考課 時(shí)1對(duì)客房部服務(wù)與管理的初步認(rèn)識(shí)1。了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成2.了解客房部的主要任務(wù)3.掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)4。認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)5. 能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)6. 能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局7。 能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法8。 能夠掌握客房專業(yè)英語(yǔ)詞匯的聽說(shuō)寫通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，鞏固專業(yè)思想，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。1帶領(lǐng)學(xué)生到酒店客房部進(jìn)行參觀2認(rèn)識(shí)客房部的客房設(shè)施和客房產(chǎn)品3描述客房部樓層服務(wù)員、樓層領(lǐng)班和主管等主要崗位工作62客房清潔保養(yǎng)1。掌握客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作的內(nèi)容與要領(lǐng)；2。熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)

7、準(zhǔn)和要領(lǐng)；3。掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的方法；4.掌握計(jì)劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和計(jì)劃衛(wèi)生安排的方法；5。了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施.6。能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床。7.能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；8。能夠掌握進(jìn)房規(guī)范,做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；9。能掌握開夜床的方法；10.學(xué)會(huì)查房的操作方法；通過(guò)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)：1進(jìn)房服務(wù)2撤床服務(wù)3中式鋪床4西式鋪床5臥室的清掃6衛(wèi)生間的清掃7開夜床服務(wù)8小整服務(wù)9空房的清掃10加床服務(wù)培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)及學(xué)生熟練的技能183對(duì)客服務(wù)1.熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容2。掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法3。認(rèn)識(shí)

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求4。了解不同對(duì)客服務(wù)模式的特點(diǎn)和要求5。明確接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制方法6。能進(jìn)行賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)工作7。能做好VIP賓客的接待8。具備接待服務(wù)能力及相應(yīng)的基層管理能力9。學(xué)會(huì)處理好對(duì)客服務(wù)中的賓客投訴通過(guò)操作以下訓(xùn)練：1貴賓服務(wù)2會(huì)客服務(wù)3洗衣服務(wù)4客房小酒吧服務(wù)5擦鞋服務(wù)6租借物品服務(wù)7托嬰服務(wù)8查房服務(wù)培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和培養(yǎng)學(xué)生熟練的技能184公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)1。了解公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點(diǎn)；2.掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的內(nèi)容；3。了解清潔劑與清潔工具的性能和使用方法。4.能夠進(jìn)行公共區(qū)域主要項(xiàng)目的清潔維護(hù)；5.學(xué)會(huì)公共區(qū)域主要項(xiàng)目的保養(yǎng)方法。通

9、過(guò)完成以下操作訓(xùn)練：1飯店大堂的清潔保養(yǎng)2大理石地面的清潔保養(yǎng)3地毯的清潔保養(yǎng)4公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)5墻面的清潔保養(yǎng)6玻璃窗戶的清潔保養(yǎng)7木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)8清潔器具的使用與保養(yǎng)培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)合作的精神和培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神165客房安全管理1。了解客房安全管理的基本含義2. 熟悉客房安全管理設(shè)施的配備3. 掌握客房防火與防盜的工作概況4。了解飯店潛在的安全事故5。 熟悉解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施6.能正確識(shí)別客房區(qū)域各種安全設(shè)備7。能正確識(shí)別客房監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況8。掌握客房區(qū)域安全設(shè)備的正確使用方法9.掌握處理各種突發(fā)事故的正確方法通過(guò)以下操作訓(xùn)練：1消防實(shí)訓(xùn)

10、2防盜實(shí)訓(xùn)3客人受傷和死亡的防范4其他安全事故防范培養(yǎng)學(xué)生安全意識(shí)和培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力66客房部設(shè)備用品管理1.了解客房設(shè)施用品管理的目標(biāo)2.了解客房設(shè)施用品的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)3.了解客房設(shè)施用品的使用和保養(yǎng)常識(shí)4.了解客房用品的管理要求5。了解客房用品的定額標(biāo)準(zhǔn)6。掌握客房用品的日常管理方法7。能夠識(shí)別不同類型的客房設(shè)施用品8.正確選擇、使用和保養(yǎng)客房設(shè)施、設(shè)備和用品9.掌握客房用品消耗定額的計(jì)算方法通過(guò)對(duì)客用品消費(fèi)定額預(yù)算操作訓(xùn)練,培養(yǎng)學(xué)生基本的數(shù)學(xué)計(jì)算能力及學(xué)生自學(xué)能力47客房人力資源管理1?？头咳藛T編制的概念和依據(jù)2.客房部人員編制的量化標(biāo)準(zhǔn)3?？头坎颗嘤?xùn)的意義、特點(diǎn)、類別、內(nèi)

11、容4?？头颗嘤?xùn)的基本要領(lǐng)5.會(huì)進(jìn)行客房人員的編制6。準(zhǔn)確執(zhí)行勞動(dòng)定額的計(jì)算方法7.組織客房培訓(xùn)通過(guò)學(xué)習(xí)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)和撰寫培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)教案訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生數(shù)學(xué)計(jì)算能力及學(xué)生基層管理能力4合計(jì)72四、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議1、創(chuàng)新作業(yè)形式。通過(guò)“小組項(xiàng)目作業(yè)”形式，讓學(xué)生共同參與，集思廣益，分工合作完成大型作業(yè).加強(qiáng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神，培養(yǎng)溝通、協(xié)作能力。2、探索雙語(yǔ)教學(xué).課堂教學(xué)中加入專業(yè)英語(yǔ)語(yǔ)匯,編寫了客房服務(wù)與管理專業(yè)英語(yǔ)語(yǔ)匯的輔助教學(xué)資料，要求學(xué)生掌握一定的專業(yè)英語(yǔ)語(yǔ)匯，并將其納入期末課程考試內(nèi)容.3、理論與技能雙控制評(píng)估。改變以往重理論考試輕技能評(píng)估的現(xiàn)象，按照客房服務(wù)員中級(jí)工考核標(biāo)準(zhǔn)，明

12、確了技能考核內(nèi)容和要求。課程要求學(xué)生必須同時(shí)通過(guò)理論考核和技能考核。(二)教學(xué)評(píng)價(jià)1、學(xué)生學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)以及學(xué)習(xí)目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)行的判斷與等級(jí)評(píng)定。要從知識(shí)技能、方法與過(guò)程、情感態(tài)度價(jià)值觀三個(gè)維度進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。采用過(guò)程性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的辦法.其中,過(guò)程性評(píng)價(jià)主要為七個(gè)項(xiàng)目的完成情況,占50。過(guò)程性評(píng)價(jià)要重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)實(shí)踐訓(xùn)練的參與度。終結(jié)性評(píng)價(jià)主要包括筆試、技能考核等,占50.終結(jié)性評(píng)價(jià)要以評(píng)價(jià)學(xué)生解決客房服務(wù)過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題的能力為主.2、教師教學(xué)評(píng)價(jià)本標(biāo)準(zhǔn)所指的教師教學(xué)評(píng)價(jià)，主要指對(duì)教師進(jìn)行職業(yè)道德、教學(xué)能力、教學(xué)效果和教育科研能力等方面的綜合評(píng)價(jià).尤其要關(guān)注對(duì)教師解決客房服務(wù)過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題的評(píng)價(jià).（三）教學(xué)基本條件要配備專業(yè)的師資隊(duì)伍，本課程建議在多媒體實(shí)訓(xùn)教室、客房模擬實(shí)訓(xùn)室開展教學(xué)活動(dòng)。(四)教材選用與編寫1、教學(xué)過(guò)程可選用中等職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材2、為達(dá)到學(xué)生一就業(yè)就能頂崗的目的,在編寫教材時(shí)要注意內(nèi)容全面，全面灌輸學(xué)生的服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持顧客是上帝的理念。同時(shí)注重理論聯(lián)系實(shí)際的原則,講授理論知識(shí)的同時(shí)更多的增大操作的課量,使學(xué)生的動(dòng)手能力進(jìn)一步增強(qiáng),在教學(xué)上，